《卓越的顧客服務》課件

卓越的顧客效勞

你怎么看？什么是效勞？效勞能給我們帶來什么？顧客效勞的定義顧客需求滿足需求天平卓越的效勞提供比競爭對手好一點點地效勞！顧客效勞的定義顧客期望實際得到=卓越的效勞卓越的效勞顧客效勞的定義卓越效勞的目的：

培養(yǎng)顧客的忠誠度提升銷售額穩(wěn)固并擴大現(xiàn)有市場顧客效勞的定義優(yōu)質(zhì)效勞必備心態(tài)積極的心態(tài)耐心的心態(tài)熱情的心態(tài)效勞中不會一帆風順，每天都應該以積極的心態(tài)來面對工作的挑戰(zhàn)和壓力，只有不氣餒，不灰心才可以憑著始終如一的態(tài)度迎接失敗過后緊接而來的成功積極的心態(tài)：積極的心態(tài)可以令銷售人員在工作中思考問題的方式始終是積極向上的，可以防止因為消極的心態(tài)而影響工作質(zhì)量與效率面對顧客，耐心可以讓你沉著的應對顧客的反復挑選和猶豫不定，擁有耐心，才可以令你從顧客的細微處發(fā)現(xiàn)顧客真正的購物信息耐心與細心還可以讓銷售人員在工作中積累到更加詳細的效勞經(jīng)驗和銷售技巧，把握更多的業(yè)務知識細節(jié)耐心的心態(tài)：

因為喜愛才會有熱情，對工作充滿熱情可以克服因工作壓力帶來的疲憊，而且可以將壓力轉(zhuǎn)換為動力，進而得到提升。熱情的效勞:

而且只有對工作和生活充滿熱情的人，才能夠體會到辛勤工作中所蘊涵的無比快樂與獲得的巨大收獲。

四大模組九大流程

a.根本導購模組 b.效益提升模組 c.信息構(gòu)建模組 d.客群經(jīng)營模組 ⑴親切招呼⑵探詢需求⑶誠意推介⑷鼓勵試穿⑸銷貨組合

⑹收銀效勞⑺客戶記錄⑻回訪⑼聯(lián)系效勞親切招呼探詢需求

誠意推介銷售組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務我們永遠都沒有第二次機會留給他人美好的第一印象

迎賓根本導購模組親切招呼流程1、著裝整潔，進行合理的搭配〔服飾搭配、配飾搭配〕2、女性盤發(fā)、著淡妝。3、男性短發(fā)、露耳。儀容儀表親切招呼流程女:右腳腳根靠近左腳腳窩處,雙腳蹦直后靠,挺胸收腹,微收下鄂,雙肩后靠,雙手虎口相對,右手在上,輕靠下腹部,先問好后鞠躬.(鞠躬上身彎曲45度角)男：雙腳自然張開，與肩同寬，雙腳蹦直后靠，挺胸收復，微收下鄂,雙肩后靠，雙手后放，右手掌握左手脘，先問好后鞠躬.(鞠躬上身彎曲45度角)

迎賓站姿根本導購模組親切招呼流程

迎賓親切招呼流程備注：防止站在顧客行進動線的中心線位置禮貌的目光接觸吸引人的迎賓語言〔簡捷，明了〕迎賓語言問候語品牌名稱店鋪的促銷活動

迎賓親切招呼流程親切招呼流程

迎賓注意點：1.未主動幫助顧客開門2.沒有停下手中工作3.聲音不夠清晰4.沒有分時段性問候5.肢體語言錯誤6.沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸

親切招呼探詢需求

誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務---------顧客進入店鋪，在主動相迎后，應該留意觀察顧客的舉動，發(fā)現(xiàn)購物需求根本導購模組探詢需求觀察衣著舉止

探詢顧客需求言談觀察點：衣著著裝特點:有的相對保守/有的時尚/有的休閑著裝色彩:同色/比照/色度款式特點:修身/寬松/著裝品質(zhì)要求：邋遢與整潔了解穿衣喜好

探詢顧客需求舉止凝視一個區(qū)域產(chǎn)品達３－５秒主動用手觸摸產(chǎn)品主動翻看價錢牌凝視過后，四下張望反映出顧客的心理狀態(tài)

探詢顧客需求通過顧客間言談了解使用對象，決策者。了解顧客品性了解消費需求言談反映出顧客的心理狀態(tài)

探詢顧客需求主動詢問---------第一次詢問后顧客的反響很重要，它決定了你第二次詢問的時機和技巧

探詢顧客需求探詢顧客需求

注意點：1.客人瀏覽商品時，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。2.未在適當?shù)臅r機，主動向客戶提示讓導購人員介入的時機?！睧x.詢問客戶是否需要幫助…〕3.沒有事先探詢客戶的消費需求，即開始盲目推介商品?！睧x.使用者、使用場合…等〕4.沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購置動機。親切招呼探詢需求

誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務誠意推介

FABF：產(chǎn)品特性A：特性引發(fā)的優(yōu)點B：優(yōu)點帶給顧客的好處注意點：1.商品知識欠缺，無法正確答復客戶對商品所提出的問題?！睧X：雙絲光〕2.專業(yè)能力缺乏，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。3.無法具體描述產(chǎn)品特性，強化產(chǎn)品優(yōu)點，并依不同消費需求，提示相應的促銷賣點。(FAB)4.害怕重新理貨的麻煩，有意無意阻礙顧客觸動商品、展開商品。誠意推介親切招呼探詢需求

誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務確定試穿的尺寸,可以目測或工具測量引領(lǐng)顧客至試衣間,一路解開拉鏈和紐扣檢查試衣間有無遺漏的衣物與顧客確定試衣件數(shù)告知顧客可以中途任換試衣前效益提升模組鼓勵試穿留意顧客什么時候試衣間出來根據(jù)顧客特征轉(zhuǎn)介紹做好附加推銷的準備貴重物品自行保管試衣中鼓勵試穿整理服裝的細節(jié)整理衣服過程中修正顧客的對產(chǎn)品的印象不可一味的稱贊產(chǎn)品：有時不同的意見反而令客戶感覺真實。爭取做附加推銷試衣后客人試衣展示時側(cè)身站立效果最正確鼓勵試穿替客人做決定〔憂郁型顧客〕運用緊迫感〔提示促銷活動的短暫〕二選一的法那么陪同顧客的應對技巧〔主攻決策者〕促成顧客成交的技巧鼓勵試穿促成顧客成交的技巧二選一的法那么：顧客如果要對兩件貨品進行比較和選擇，征求你的意見。分析：也許她認為兩件衣服都好看，但是拿不定主意，這時候一定要根據(jù)正常的購物習慣。答：夸獎顧客≠夸獎我們的服裝鼓勵試穿

注意點：1.積極性不夠，未主動鼓勵顧客試穿，反而處于被動立場。2.不能以正確的動作引導，指引客人前往店堂試衣間。3.顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉鏈、紐扣等，應全部翻開。4.顧客試穿后，未主動協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評估?！补蚴叫凇彻膭钤嚧┯H切招呼探詢需求

誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務

效益提升模組銷貨組合100%附加銷售銷貨組合準備工作：1、熟悉賣場貨品?！采唐穼傩?，陳列位置，庫存情況〕2、合理利用促銷活動。〔茄克+長T送褲子〕3、提前做好成套搭配方案?！部?、準、狠〕123行動暗示性的推介補充建議性的推介關(guān)心提示性的推介附加推銷的方法

銷貨組合銷貨組合注意點：1.太過被動，喪失影響客戶的主導空間，不能激發(fā)顧客潛在的消費需求。2.太過急躁，在消費確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費決策判斷，引起反感。3.太過薄弱，相關(guān)專業(yè)能力缺乏，不能靈活組織單品FAB，不能進行有效的銷貨組合推介。4.太過主觀，不能善用引導、說服的推介方式，而將自己的主觀意見，強加在客戶身上。親切招呼探詢需求

誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務訊息建構(gòu)模組收銀效勞核對尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應付款額將顧客引領(lǐng)至交款處仔細的將顧客購置的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試著附加推銷親切招呼探詢需求

誠意推介銷售組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務提醒顧客提前出示VIP卡、唱收唱付接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重仔細告之所購置產(chǎn)品的洗滌方法、本卷須知及消費權(quán)益。將顧客購置產(chǎn)品的包裝雙手遞交給顧客堅決不要出現(xiàn)的現(xiàn)象——提前送客訊息建構(gòu)模組客戶記錄

顧客信息記錄注意點1.流于形式，客戶資料卡任由客戶自行填寫，未對字跡、內(nèi)容進一步確認。2.未主動向客戶索取名片，以期建立更完整的資料。3.只是為了指標而要求客戶填寫，未對客戶說明資料卡用途，反而引起質(zhì)疑。4.客戶資料卡，未妥善建檔管理，造成日后顧客維護操作困難。

客戶記錄

客戶記錄親切招呼探詢需求

誠意推介銷貨組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務客群經(jīng)營模組售后回訪產(chǎn)品售出三天，需回訪，讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視，同時可以了解售出產(chǎn)品的使用情況，以便及時解決質(zhì)量問題。送客效勞提醒：貴重物品、天氣情況美程語言：迎賓語言迎賓標準姿勢親切招呼探詢需求

誠意推介銷售組合收銀服務客戶記錄電話回訪鼓勵試穿九大流程聯(lián)系服務*吉慶假日、客戶生日、及重要日子，給予問候*消費訊息推薦：新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告之。*根據(jù)歷史性消費記錄為其做搭配，目的為鼓勵客戶回流。*客戶聯(lián)系工作的本質(zhì)是讓客戶對我們建立長期的消費依賴關(guān)系客群經(jīng)營模組聯(lián)系效勞向客人推薦的貨品，有些可能以前看過試過，我們不妨在碰碰運氣，說不定今天心情好，感覺好，就買下了。將店內(nèi)庫存零碼的貨品集中分碼分區(qū)陳列，針對進店客人的不同身形迅速定位推銷。新款不是每天靠公司發(fā)來的，而是靠我們不斷用心不斷陳列出來的。不在外邊展示的貨品，有適宜客人時，由庫房里面拿出來推薦，往往易讓客人產(chǎn)生神秘感、從而增加商品的真貴感和罕有性，滿足其需要特別優(yōu)待的心里。銷售秘訣高成交率：人多時偏重高成交率，高客單價：人少時偏重高客單價──附加推銷。兩人配合互助互補，更全面保證成交率、保證高客單價;同時防止對客人的