置業(yè)顧問培訓(xùn)之抓客和溝通技巧

置業(yè)顧問培訓(xùn)

━━20XX年XX月XX日置業(yè)顧問素描置業(yè)顧問價值所在達成產(chǎn)品的銷售和溢價傳遞企業(yè)價值和理念搭建盛晟與客戶溝通平臺優(yōu)秀的置業(yè)顧問素描他或她繼承并發(fā)揚了盛晟人堅韌踏實，講究團隊協(xié)作，優(yōu)秀的服務(wù)意識三大傳統(tǒng)；商人氣質(zhì)。真誠、專業(yè)。關(guān)鍵詞：商人氣質(zhì)、服務(wù)、真誠置業(yè)顧問素描打造優(yōu)秀銷售的摩托車理論前輪——心態(tài)使命必達自我激勵堅韌踏實發(fā)動機——工作能力溝通能力銷售能力銷售技巧后輪——基本知識公司文化產(chǎn)品知識營銷知識市場知識。。。正確的心態(tài)＋專業(yè)的修煉→積極的心態(tài)通用知識專業(yè)知識客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營銷技巧交流溝通技巧價格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧……《銷售說辭》、《答客戶問》、銷售流程商務(wù)禮儀時間管理目標管理財務(wù)/法律……公司及項目產(chǎn)品或服務(wù)房地產(chǎn)行業(yè)(戶型/規(guī)劃)……優(yōu)秀的置業(yè)顧問是怎樣煉成的？技巧篇■客戶拓展技巧■交流溝通技巧■價格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧1：客戶拓展技巧技巧篇：第一節(jié)一、客戶拓展技巧（1）如何從競爭對手中拉回客戶？1、學(xué)會贊揚★贊揚——房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應(yīng)堅持以下原則：①贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的；②絕對不要隨便指責客戶的偏愛；③探明競爭樓盤在客戶心目中的位置；④找出客戶的個人因素和真正購買動機。范例X◎客戶：“你們的樓棟修得好密?。磕憧慈思襵x的樓棟樓間距都是1:1”。◎銷售：“沒有，哪里密嘛。我們有50多米，其實間距差不多，只是看起有點密的嘛。”◎銷售：“先生您看得真仔細。我最喜歡您這樣的人打交道了。這個問題是這樣的，首先我們的住宅設(shè)計理念就是這種錯排式和尺度，根據(jù)我們的調(diào)查這樣的尺度感覺是最宜人的。其次是還沒有交房，等交付以后完全會打消您對間距、對視等方面的疑慮?！薄桃?、客戶拓展技巧（1）如何從競爭對手中拉回客戶？2、不回避競爭，但要學(xué)會給客戶播下懷疑的種子★

有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的樓盤產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當?shù)赝磽舾偁帢潜P的致命弱點，這更有效。范例◎客戶：“碧桂園和二中聯(lián)合辦學(xué)了，業(yè)主子女教育得到很好的解決哦？”?！蜾N售：“據(jù)我了解政府07年就明文規(guī)定嚴禁開發(fā)商和學(xué)校搞聯(lián)辦教學(xué)，因此我建議您再打聽清楚。另外我們這個樓盤業(yè)主子女可以就近入讀XX中學(xué)，而XX中學(xué)是XX區(qū)重點中學(xué)，教育質(zhì)量有保障?！薄騾R峰廣場打7.5折，你們的折扣太低了？（練習）3、絕對不隨意評價對手★

絕對回避競爭樓盤是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果：

——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個樓盤怎樣？我是不是該去看看；

——這個置業(yè)顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！一、客戶拓展技巧（1）如何從競爭對手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方樓盤進行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭樓盤，就要學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。

一、客戶拓展技巧（1）如何從競爭對手中拉回客戶？小知識：判斷有購房意向的依據(jù)◆全家人一起到訪（含多次到訪）。

◆隨身攜帶本樓盤的樓書等廣告。◆不斷提到朋友新買的房子如何?！舴磸?fù)觀看比較各種戶型。◆首次到訪提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題?！艨蛻粲忻鞔_的需求：包括形態(tài)、戶型、樓層、朝向等?！魧潜P某種特別性能不斷重復(fù)。（如創(chuàng)新的戶型設(shè)計、2萬平米的園林環(huán)境）◆對房屋結(jié)構(gòu)及裝修設(shè)計非常關(guān)注。（對樣板房的裝修和樣板區(qū)景觀反復(fù)探討）◆對付款方式及優(yōu)惠問題進行反復(fù)探討?！籼貏e問及鄰居職業(yè)?！魧κ蹣侨藛T的接待非常滿意。◆爽快地填寫《客戶來訪登記表》，主動索要名片并告知聯(lián)系電話，要求有信息及時聯(lián)系。討論：如何識別客戶意向？小知識：現(xiàn)場搞定客戶五步循環(huán)◆客戶購房過程一般可以分解為七個心理階段：引起注意、激發(fā)興趣、使用聯(lián)想、希望擁有、進行比較、最后確認、決定購買?！粝鄬?yīng)的，置業(yè)顧問從現(xiàn)場接待到成交可五步分解：望、聞、問、切、定。一般而言到達盛晟項目現(xiàn)場的客戶已經(jīng)對項目有所關(guān)注。五步動作備注望寒喧，問候客戶。觀察客戶體貌特征對客戶形成初步判斷：富豪型？中產(chǎn)型？為下一步溝通提供素材準備。聞傾聽?？蛻糁v什么，問什么？了解客戶需求，激發(fā)興趣。問問系列相關(guān)問題，得到所需要的、有價值的客戶需求信息。交互式的問答，以開放式提問了解你需要的信息。包括在講解沙盤模型、帶看樣板房過程中。目的是要將客戶帶到使用聯(lián)想中。切掌握重點，針對性銷售。（多次來訪）再次運用利益聯(lián)想，讓客戶感受到項目的價值，使得客戶產(chǎn)生希望擁有的沖動，并處理客戶進行比較時提出的異議，提供全面的信息打消客戶疑慮，為最終成交打下基礎(chǔ)。定時機成熟，做最后逼定。確認客戶戶位需求，讓客戶最終下定。小知識：銷售要會“發(fā)問”◆銷售過程中“發(fā)問三關(guān)”。發(fā)問1、開局問發(fā)問2、中場問發(fā)問3、異議問開局問從何渠道了解的信息？自己開車來的？什么車？考慮多大的戶型？從哪個區(qū)域過來的？……中場問這是整個接待過程中最精彩部分目的是了解客戶需求，更有針對性、更準確幫助客戶了解產(chǎn)品信息，達成意愿。一般而言有三種發(fā)問方式：先問再推介先推介再問混合發(fā)問異議問面對異議巧妙發(fā)問這部分技巧在后面分享2：交流溝通技巧技巧篇：第二節(jié)二、交流溝通技巧（1）溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)學(xué)會傾聽★溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚★比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用，是需不斷練習、總結(jié)的技巧。

1.真誠2.自然3.行為本身回憶一下培訓(xùn)時我們得到的同伴的贊美！二、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽說您這套房子當時的開盤價大概7000元？”●

銷：“您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）■銷：“是啊，那又怎么樣啊，房價現(xiàn)在漲了的嘛！

”×生硬，讓人聽了極為不爽！總結(jié)：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了●“如果我是您，我也會這樣的……”●“許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題……”●“您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題)二、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！

”●

銷：“您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是偏重淺色呢？

”（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶

加深感情二、交流溝通技巧（2）交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流◆不要自己說個不停，說話時望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對笑容◆不能面無表情，用微笑感染和打動客戶◆微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會用心聆聽◆用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息◆注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化◆隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào)◆注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言◆不要公式化、生硬地對待所有的客戶◆結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意二、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機口頭語信號當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號★顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細節(jié)，如物業(yè)管理、費用、價格、付款方式等；★詳細了解房屋入住及售后服務(wù)情況；★對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；★詢問購房的優(yōu)惠程度；★對目前自己正住的房子表示不滿；★向置業(yè)顧問打探交樓時間及可否提前；★接過置業(yè)顧問的介紹提出反問；★對公司或樓盤提出某些異議。四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機表情語信號★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機姿態(tài)語信號★顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；★出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；★拿起房屋認購書或合同之類細看；★開始仔細地觀察模型、樣板間等。★轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；★開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。小知識：與客戶溝通時的注意事項◆勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界?！糁褐?，配合客人說話的節(jié)奏。◆多稱呼客人的姓名?！粽Z言簡練，表達清晰?！舳嘈┪⑿Γ瑥目蛻舻慕嵌瓤紤]問題?！襞c客戶產(chǎn)生共鳴感。◆千萬別插嘴打斷客人的說話?！艉侠砼u，巧妙稱贊?！粑馂E用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語?！魧W(xué)會使用成語和幽默。少用否定句，多用肯定句?？停骸?00左右的還有沒有？”銷：“沒有了”銷：“對不起，100平米的沒有了，但是90多的二房我覺得會不會更適合您？”巧妙使用轉(zhuǎn)折。對客戶異議可以先表示肯定，再闡述自己觀點?！皩Α瑫r……”客：“客廳好像小氣了點?！变N：“對，如果客廳開間再大點就完美了。同時您想過沒有，100平米的三房如果客廳太大就擠占其它功能間的面積，而且整個感覺也不協(xié)調(diào)，第二跨度太大客廳可能會現(xiàn)梁?！毙≈R：與客戶溝通語言技巧×√2-3：價格談判技巧技巧篇：第三節(jié)三、價格談判技巧（1）

不要掉入“價格陷阱”何謂“價格陷阱”客戶買房時，一般開始就會問價格，很多置業(yè)顧問往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。切記：★不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略?！锊灰婚_始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。三、價格談判技巧（2）

如何化解“價格陷阱”1、先談價值再談價格

當客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！三、價格談判技巧（2）

如何化解“價格陷阱”2、分解價格集合賣點

在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當作“買生活方式”來推銷。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買房子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！技巧：

價值強調(diào)銷售話術(shù)類比說明“請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”“我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？”價值羅列“您買我們的陽光城房子，雖然比買市區(qū)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，還是一線臨江，風景好又不用每天上下班很趕，既節(jié)省您的寶貴時間還有更充裕的健身休閑空間；我們附近就有CCMALL和橋頭公園，買房子后去購物逛公園都方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這套房子還贈送大面積的設(shè)備平臺……，如果折算成房價是多少多少錢?！本毩暎焊黜椖康暮诵膬r值簡單描述三、價格談判技巧（2）

如何化解“價格陷阱”3、幫客戶算賬做對比分析★一算綜合性價比帳；★二算樓盤投資增值帳；★三算該買大還是買小帳；★四算競爭樓盤對比分析帳。用提問法弄清緣由●銷：“您為什么覺得這價格高呢？

”●

銷：“您認為什么價格比較合適？

”◎客：“請問有兩室一廳70平米左右的房子嗎？”●銷：“沒有?！毙〕ＷR：“兩點式”談話法原理：所謂“兩點式”談話法，這是在與客戶談判時，一般只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務(wù)成交。范例1●“您準備今天下午還是明天下午來看房？”●“您買一套還是買兩套？”√×

回答生硬，容易失去再談機會范例2●銷：“我們現(xiàn)在有86平米的二室二廳和92平米的兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您”小常識：不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關(guān)心性格豪爽、依賴性強的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細致＋愛心年老較大、需要幫助的客戶◆具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑?！糇屑汃雎牽蛻舻拿恳痪湓挕！艨蛻魡柕拿恳痪湓挘卮鹎耙认胂?，客戶是什么目的？◆顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。◆不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定?！舨灰鋱?，必須提前準備充分話題?！舨灰鲋v解員，要做推銷員。◆要運用贊美、贊美、再贊美！◆要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明?！糇霎a(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂?！衾碚摲治鲆轿?，要侃深、侃透、侃細。◆多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果?！舫錆M自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！小技巧：洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題●言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。●缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。●喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。●談話內(nèi)容沒有重點?！裢跗刨u瓜，自吹自擂，自信過頭?！襁^于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步?！裱哉勚谐錆M懷疑態(tài)度。●隨意攻擊他人?！駨娫~奪理?！窨谌魬液樱活欁约赫f，不考慮客戶感受。●超過尺度的開玩笑。●隨便答應(yīng)客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題?！癫徽嬲\，惡意欺瞞?！褫p易的對客戶讓步。●陌生恐慌癥。注意：洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣2-4：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇：第四節(jié)四、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準確了解客戶需求★按照客戶分級管理(必買A/高意向B/意向C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求?！镒⒁猓呵形饘蛻舻乃饺松畋砺冻鰸夂竦呐d趣，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！1、建立檔案四、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準確了解客戶需求2、分析需求★客戶一般需求：即基本購買動機（項目樓盤應(yīng)符合客戶基本需要）★客戶特殊需求：不同客戶對房子有不同理解和要求，了解這點可使銷售更具針對性，避免失誤。★客戶優(yōu)先需求：客戶的特殊需求中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了客戶對其它因素的考慮就不會太關(guān)注，簽約也就水到渠成。四、業(yè)務(wù)成交技巧（2）有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸◆洽談之初，話不要說得太滿，留有余地◆循序漸進，逐步加大力度，用事實證明對公司要忠誠◆永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴利用官方文件◆用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮◆項目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽促銷售借旁案來例證◆講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng)◆權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格◆塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己◆得到客戶認可，個人品格和風度最關(guān)鍵四、業(yè)務(wù)成交技巧（3）判斷客戶成交時機◆客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時?！艨蛻舨辉偬釂栴}、進行思考時?！艨蛻粼掝}集中在某一套房子時。◆客戶與同行的朋友討論商議時?！艨蛻舨粩帱c頭，對置業(yè)顧問的話表示同意時。◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向?！艨蛻艨吭谝巫由希笥蚁囝櫷蝗浑p眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機會稍縱即逝客戶的購買情緒大多只維持30秒四、業(yè)務(wù)成交技巧（4）成交時機出現(xiàn)后的“四不要”◆不要給客戶太多的選擇機會。

——面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它戶型！◆不要給客戶太多的思考時間。

——客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。此所謂夜長夢多！◆不要有不愉快的中斷。

——在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！◆不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。

——一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng)隨時進入促進成交階段。四、業(yè)務(wù)成交技巧（5）成交時機出現(xiàn)后的“四強調(diào)”

發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到意向戶位上，不斷強調(diào)：◆強調(diào)意向戶位的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處；（練習）◆強調(diào)價格可能要上漲，應(yīng)該抓住當前的優(yōu)惠時期；◆強調(diào)意向戶位已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了；◆強調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。異議可以分為兩類實際異議?？蛻羲f問題是具體的、真實存在的，對今后生活的的確確造成實質(zhì)性影響。這類異議，需要通過實質(zhì)性的工作和措施來解決。心理異議。心理的障礙，而不是具體上的困難。這類異議應(yīng)該以說服為主。四、業(yè)務(wù)成交技巧（6）異議的分類和應(yīng)對技巧●客：“房子前面有個加油站，會不會不安全哦？”●

銷：“老師/醫(yī)生/律師，您觀察很仔細，但是您的擔心是沒有必要的。根據(jù)規(guī)劃條件……，所以您的擔心是一種心理上的擔心罷了。另外您可能沒留意到您這套房子景觀好的一面。您看主臥客廳看中廳，次臥這邊看出去沒有遮擋，觀江視野非常開闊?！笔纠幻髟螂y以成交是銷售中最大的問題。有時客戶自己也暫時說不清楚不愿下單的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿說的。異議的分類和應(yīng)對技巧1、隱晦異議★要成功引導(dǎo)客戶，還是要讓客戶將心理難題明確出來?！澳茉僬勔幌履矚g江與城的哪些方面，哪些方面又尚未能達到您的要求嗎？”“能談一下為什么您會這樣說嗎？”“能告訴我您最關(guān)注的問題嗎？讓我們一起來討論一下江與城到底有多適合您，好嗎？”有時候客戶會利用的推托之詞，不想深入討論。異議的分類和應(yīng)對技巧2、敷衍異議★應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動銷售。背景，客戶到訪很久，表現(xiàn)有較強意向可就是不下定，突然推托想離開售場。●客：“我再回去考慮一下？”●

銷：“的確，買房是一個重大的投資，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告訴我您還需要考慮的地方，或許我能夠給您提供有幫助的意見？”●客：“這個房子各方面都不錯，但是我現(xiàn)在買房不是很緊迫，再說現(xiàn)在市場可以選擇的樓盤那么多，不急?；厝ピ俦容^一下?！薄皲N：“原來只是時間問題，對嗎？其實先生說得沒錯，知道現(xiàn)在市場觀望情緒嚴重。但我想告訴您的是安慶房價堅挺不可能下跌的，現(xiàn)在是購房難得的時機，您看上的房子非常劃算，再過一段時間就錯過了。到時候有可能給您造成遺憾多不好”示例任何客戶都會覺得價格貴！尤其盛晟的物業(yè)，因此千萬別把客戶對價格的異議“當回事”。異議的分類和應(yīng)對技巧3、價格異議★找到說貴的原因，因勢利導(dǎo)。●客：“價格太高了吧？”●

銷：“先生您說價格是和其它樓盤比較呢還是其它原因？”●銷：“老師您覺得是比那個樓盤高了嗎？高了多少？”●銷：“先生您是說這個總價超出您的預(yù)算上限了嗎？”示例有的時候客戶會拿一些競爭樓盤對比，故意造成銷售阻力。異議的分類和應(yīng)對技巧4、產(chǎn)品異議★表現(xiàn)出驚訝，引導(dǎo)客戶說出原因，從中找到自己的優(yōu)勢和別人的弱勢進行比較分析?！?/p>

銷：“是嗎？哪些地方您覺得好呢？”●銷：“您覺得哪些地方如果改善的話您就一定會購買呢？”●客：“別個的露臺啊贈送面積大得多，戶型要好得多?！薄皲N：“先生肯定是一個特別講生活品質(zhì)的人。記得您曾經(jīng)和我說過現(xiàn)在住的房子就是120平米了，而且家里只有三個人，應(yīng)該說面積已經(jīng)足夠了。那么您換房的目的是什么呢？我想無非是讓家人獲得更好環(huán)境，讓孩子在國際社區(qū)氛圍中成長（三語九班幼兒園）。您看我們這個盤的環(huán)境和國際社區(qū)的定位難道不更適合您的需要嗎？”至于露臺，那應(yīng)該看平時的使用頻率，如果只是家人休閑客廳陽臺足夠了。如果朋友多的話帶朋友享受整個社區(qū)大環(huán)境豈不更好……（橋頭公園）？練習：客戶對我們的項目有哪些異議？四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★接待第一次看房客戶，不急于說房子本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營理念、教育特色（如三語九班幼兒園）等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面談具體購房事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。1、引領(lǐng)造勢法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★當客戶有明確的購房意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實條件，讓客戶明白“條件不夠，不強求成交”。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。2、欲擒故縱法示例●銷：“老師，我和你說嘛，你看上那套房子很暢銷，不一定買得到哦?！彼摹I(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，置業(yè)顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交。慎用！3、激將促銷法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略

17法★告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的房子要漲價，或這種戶型只剩一套、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這個村就沒有這個店”的心理，從而下定決心購買。-----有他人的配合促進能使交易更加自然高效4、機會不再法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。

（集中時間安排更多客戶看房或簽約）5、從眾關(guān)聯(lián)法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。★或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套房子“什么？7#1單元1601房已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”置業(yè)顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了……

6、雙龍搶珠法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★如果一味給客戶施加壓力，忘了“客戶才是主角”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。－－－－－－練習？7、結(jié)果提示法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心?！锢萌藗冑I東西圖實惠的心理，結(jié)合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。8、曉之以利法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★抱著真心實意、誠心誠意、業(yè)務(wù)不成交可以做朋友的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到你真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。9、動之以情法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★如果客戶認同你，可以積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買樓盤的利弊。用坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。

10、反客為主法消費者個性及對策1.理性型

深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。消費者個性及對策2.感情型

天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。消費者個性及對策3.猶豫型

反復(fù)不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累。消費者個性及對策4.沉默寡言型

出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。消費者個性及對策5.神經(jīng)過敏型

專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。消費者個性及對策6.迷信型

缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。

7.盛氣凌人型

趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

老子認得到你們….老總！消費者個性及對策7.喋喋不休型

因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★“您一定要想清楚！”“您想好了嗎？”。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受置業(yè)顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交?！镄枳⒁猓@是一種強勢行銷方法！提問時，置業(yè)顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。

11、叮嚀確認法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。12、擒賊擒王法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★凡盛晟，必精品，所以我們公司的樓盤價格定得比周邊其它同類樓盤貴，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細闡述己方房子的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類樓盤比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益

。13、差異戰(zhàn)術(shù)法四、業(yè)務(wù)成交技巧（7）促進業(yè)務(wù)成交策略17法★面對看過多個樓盤項目的客戶，要針對客戶實際需求