提高客戶滿意度的策略研究-市場(chǎng)營(yíng)銷畢業(yè)論文學(xué)士學(xué)位論文

II摘要中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已趨于白熱化，企業(yè)間的較量開始從產(chǎn)品的較量轉(zhuǎn)為顧客資源的較量，顧客資源正在逐漸代替產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、討論“如何提高顧客滿意度”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必不可少的要素。在我國(guó)企業(yè)顧客滿意度的建立上，結(jié)果令人不滿意。如何提高顧客滿意度，建立產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶，為企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)是經(jīng)營(yíng)者需要面對(duì)的一個(gè)重大課題。顧客滿意度的高低決定了一個(gè)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度、知名度和美譽(yù)度，特別是在企業(yè)間差異化如此接近的情況下，顧客的滿意度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就越來(lái)越重要了。關(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客滿意度；策略

AbstractChinesemarketcompetitionhasbecomeintense,thecompetitionbetweenenterprisesfromproductcompetitiontocustomerresourcescompetition,customerresourcesisgraduallyreplacingtheproducttechnologyitself,becomethemostimportantresourceforenterprises.Payingattentiontothecustomer,researchingthecustomeranddiscussinghowtoimprovethecustomersatisfactionhasbecometheessentialfactorforthemodernenterprisetoobtainthecompetitiveadvantage.Ontheestablishmentofcustomersatisfaction,theresultisnotsatisfactory.Howtoimprovecustomersatisfaction,establishtheimageofproductsandservicesinthemindsofcustomers,attractmorecustomersandearnmoreprofitsfortheenterpriseisamajorissuethatoperatorsneedtoface.Customersatisfactiondeterminesanenterprisebrandloyalty,visibilityandreputation,especiallyintheenterprisedifferentiationsoclose,thecustomersatisfactionofenterprisesismoreandmoreimportant.Keywords:CustomersSatisfaction;CustomerSatisfactionIndex;Strategy

目錄TOC\o"1-2"\h\u14568第一章前言 -1-297251.1本文的理論意義與實(shí)踐價(jià)值 -1-144921.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 -1-269351.3本文要解決的問題 -2-31694第二章顧客滿意與顧客滿意度 -3-150412.1顧客滿意的含義 -3-117622.2顧客滿意度的含義 -3-183522.3顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo) -3-220672.4提高顧客滿意度的重要性 -5-21945第三章目前我國(guó)企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀 -7-200643.1服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨 -7-238923.2市場(chǎng)的新態(tài)勢(shì) -7-40123.3消費(fèi)者日趨成熟 -7-15676第四章影響顧客滿意度的因素 -8-524.1環(huán)境因素 -8-184344.2服務(wù)因素 -8-90654.3產(chǎn)品因素 -9-25414.4文化因素 -9-24660第五章企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議 -10-321745.1提供良好的購(gòu)物環(huán)境 -10-63245.2塑造全方位的服務(wù)理念 -10-240175.3不斷提升產(chǎn)品價(jià)值 -11-157695.4樹立“顧客第一”的企業(yè)文化 -12-10119第六章結(jié)論 -13-13217參考文獻(xiàn) -14-23184致謝 -15-前言本文的理論意義與實(shí)踐價(jià)值理論意義：為了解顧客滿意度的影響因素，對(duì)顧客滿意和顧客滿意度進(jìn)行敘述，然后在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上確定顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并剖析市場(chǎng)現(xiàn)狀，明確影響因素，使企業(yè)增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)踐意義：企業(yè)的顧客滿意度可以反映企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。顧客滿意度提供了一套測(cè)評(píng)企業(yè)顧客資源的指標(biāo)REF_Ref1237\r\h[1]。分析企業(yè)的顧客滿意度，對(duì)引導(dǎo)企業(yè)充分認(rèn)識(shí)并尊重顧客需求，促進(jìn)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品水平，提升企業(yè)品牌知名度，培育顧客忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)增加和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升具有顯著的現(xiàn)實(shí)意義。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)研究顧客滿意度的起步較晚，1998年開始，國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理的專家、學(xué)者開始引入國(guó)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。1999年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)成立了專家研究小組去建立適合中國(guó)國(guó)情的顧客滿意度指數(shù)模型，還連續(xù)多年召開了顧客滿意度研討會(huì)。2000年，國(guó)家科技部委托中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心正式列課題，進(jìn)行中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）的研究，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心是該課題的主要力量。國(guó)外研究現(xiàn)狀Day在1977年表的文章中認(rèn)為顧客滿意度是一種整體的、概括性的現(xiàn)象，衡量單一的顧客滿意度即可。此模型是國(guó)家顧客滿意度指數(shù)構(gòu)建的理論模型，主要應(yīng)用于宏觀層面。Oliver提出顧客滿意是顧客滿足情況的反饋。顧客滿意是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的性能以及本身的評(píng)價(jià)REF_Ref1772\r\h[2]。顧客滿意度理論經(jīng)過(guò)不斷的豐富、完善，已發(fā)展成為一個(gè)較系統(tǒng)的理論體系，幾十年來(lái)，有關(guān)顧客滿意度方面的研究文獻(xiàn)出現(xiàn)在眾多的期刊和著作中，歸納起來(lái)主要有四個(gè)方面：一是顧客滿意和顧客滿意度的的內(nèi)涵；二是顧客滿意度模型；三是顧客滿意度計(jì)算方法；四是對(duì)顧客滿意度管理。本文要解決的問題何為顧客滿意及顧客滿意度根據(jù)顧客滿意度模型確定顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)了解我國(guó)顧客滿意度現(xiàn)狀確定顧客滿意度的影響因素對(duì)企業(yè)提升顧客滿意度的策略提出可行性建議 顧客滿意與顧客滿意度顧客滿意的含義Oliver&Linda(1981)認(rèn)為顧客滿意是“一種心理狀態(tài)。顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種感情狀態(tài)”；Tse&Wilton(1988)認(rèn)為：“顧客滿意是顧客在購(gòu)買行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所在差異的評(píng)價(jià)”；Westbrook&ReiIly(1983)認(rèn)為：“顧客滿意是一情感反應(yīng)，這種情感反應(yīng)是伴隨或者是在購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)品陳列以及整體購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的”；PhilipKotter將顧客滿意定義：“為一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀”。亨利·阿塞爾認(rèn)為：“當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的期望時(shí)就會(huì)導(dǎo)致顧客滿意，否則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意”。顧客滿意度的含義顧客滿意度是顧客滿意水平的量化和定量描述。定義為：“顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值比較的實(shí)際程度”。它是在企業(yè)生存發(fā)展的社會(huì)環(huán)境、消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品概念以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的，反映了企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度，是衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)REF_Ref2700\r\h[3]。顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)在顧客滿意度理論不斷發(fā)展的同時(shí)，顧客滿意度模型的創(chuàng)建也很快提上日程。瑞典、美國(guó)和歐洲很多國(guó)家都相繼對(duì)顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行了研究，并分別建立了各自的顧客滿意度指數(shù)模型。美國(guó)密歇根大學(xué)費(fèi)耐爾等人指導(dǎo)開發(fā)的瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（SCSB）開創(chuàng)了先河，該模型認(rèn)為顧客滿意包含顧客預(yù)期和感知價(jià)值兩個(gè)原因變量，且均與顧客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系；建立在SCSB模型基礎(chǔ)上的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），為了將顧客滿意度的質(zhì)量驅(qū)動(dòng)型成分和價(jià)格驅(qū)動(dòng)型成分進(jìn)行區(qū)分，增加了感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量；歐盟顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）在ACSI模型的基礎(chǔ)上，增加了一個(gè)結(jié)構(gòu)變量——形象變量，同時(shí)細(xì)分了ACSI模型中的感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量，提出感知質(zhì)量包含硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量?jī)蓚€(gè)組成部分。1995年，加拿大、新西蘭和中國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)也隨之建立了適用于本地區(qū)不同行業(yè)間的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)REF_Ref2869\r\h[4]。大多數(shù)顧客滿意理論和模型是以期望差異理論為基礎(chǔ)而建立的，多數(shù)研究者也將當(dāng)前影響最廣泛、最具權(quán)威性的美國(guó)顧客滿意指數(shù)（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ASCI）模型（如REF_Ref7507\h圖STYLEREF1\s二-1）作為測(cè)量顧客滿意的指數(shù)模型。根據(jù)以上分析，本文也將采用ASCI模型作為分析的依據(jù)。圖STYLEREF1\s二-SEQ圖\*ARABIC1美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型ACSI是一種由多重指標(biāo)支持的六種潛在變量組成的模型。其中前提變量包括三個(gè)，分別是預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，結(jié)果變量包括是三個(gè)，分別是顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)三個(gè)潛在變量，前提變量綜合影響并決定著結(jié)果變量。前文構(gòu)建的顧客滿意度模型中，前提變量和結(jié)果變量均為隱變量，無(wú)法直接進(jìn)行測(cè)量，只分為三個(gè)有對(duì)隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開，形成一系列可以逐級(jí)展開的多層次、多維度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理（如REF_Ref8088\h圖STYLEREF1\s二-2）。其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。對(duì)顧客滿意度的研究大多從第三層進(jìn)行。圖STYLEREF1\s二-SEQ圖\*ARABIC\s12顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，筆者認(rèn)為從如下四個(gè)方面來(lái)考慮；一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品利益(功效)，產(chǎn)品特色，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，可靠性，性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期，送貨，顧客抱怨處理，維修和問題解決等；三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：環(huán)境，禮貌，溝通，獲得信息，交易，時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如——保健品：服用方便，口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客的滿意度REF_Ref3065\r\h[5]。提高顧客滿意度的重要性對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者能夠給他們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益，而對(duì)于企業(yè)需要做的就是知道如何讓更多的消費(fèi)者選擇他們。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品。所以首要任務(wù)就是提高客戶滿意度。就目前現(xiàn)有的市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客滿意度每提高一個(gè)百分點(diǎn)所能帶來(lái)的凈收益就會(huì)增長(zhǎng)5%一7%REF_Ref3238\r\h[6]。非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿是滿意顧客的六倍。2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠。對(duì)于經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，本來(lái)就是企業(yè)擁有了一個(gè)忠實(shí)的客戶之后，這個(gè)忠實(shí)的客戶還可能帶來(lái)更多個(gè)忠實(shí)的客戶，所以我們絕對(duì)不能夠輕忽每一個(gè)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，專注于如何提高顧客的滿意度，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。 目前我國(guó)企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨進(jìn)入新的世紀(jì)，隨著技術(shù)進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)的全球化更為明顯，現(xiàn)代企業(yè)將面臨新的市場(chǎng)環(huán)境。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的情況下，無(wú)形的產(chǎn)品服務(wù)成了眾多商家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，各個(gè)企業(yè)要想生存和發(fā)展就不得不面臨這一現(xiàn)實(shí)——服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨。市場(chǎng)的新態(tài)勢(shì) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展使商品的普及率提高，同時(shí)也導(dǎo)致了消費(fèi)市場(chǎng)由小到大直至趨于穩(wěn)定的狀態(tài)，爭(zhēng)取同意顧客或者是爭(zhēng)奪其他市場(chǎng)的顧客的購(gòu)買成為必然趨勢(shì)。消費(fèi)者日趨成熟現(xiàn)如今消費(fèi)者的消費(fèi)理念正在逐漸的攀升，從感性的消費(fèi)慢慢轉(zhuǎn)變成了理性的消費(fèi)，獲得產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息也會(huì)越來(lái)越多。這就使得消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間做出相應(yīng)的比較和判斷。今天的顧客對(duì)每一商品都面臨著繁多的種類，顧客對(duì)產(chǎn)品的和服務(wù)的組合及價(jià)格有著多種選擇，他們還對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有著較高的期望，今天人們所追求的是具有“心的滿足與充實(shí)感”的商品，是具有高附加值的商品。影響顧客滿意度的因素環(huán)境因素 隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人更注重休閑舒適的感受，因此企業(yè)可以通過(guò)為顧客創(chuàng)造溫馨、舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境來(lái)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的優(yōu)勢(shì)。購(gòu)物環(huán)境可分為物的環(huán)境、人的環(huán)境和信息環(huán)境。物的環(huán)境是指超市各門店的內(nèi)部裝修、陳列、布局、燈光、空氣、氣溫、服務(wù)設(shè)施等，這些造就了門店的氣氛，會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)第一印象的形成和對(duì)服務(wù)的感知，而良好的購(gòu)物環(huán)境可延長(zhǎng)顧客的購(gòu)物時(shí)間。人的環(huán)境指的是員工和顧客。員工直接接觸顧客，服務(wù)顧客，是企業(yè)的直接代表，對(duì)顧客的影響至關(guān)重要。信息環(huán)境是指超企業(yè)的廣告、招牌、宣傳品等。因此，企業(yè)應(yīng)積極關(guān)注和改進(jìn)自身的購(gòu)物環(huán)境，尤其是對(duì)商品陳列盒賣場(chǎng)布局的改善，爭(zhēng)取做到貨架高度適中、顧客選購(gòu)便利、商品更新及時(shí)等，除了改進(jìn)硬件設(shè)施，內(nèi)部設(shè)計(jì)、外部裝潢、品牌造型等也應(yīng)得到重視，做到適應(yīng)時(shí)代潮流和大眾審美的同時(shí)，富有新意，使消費(fèi)者愿意來(lái)光顧，能夠在“逛”中覺得滿意、舒心，增加購(gòu)物的機(jī)率。服務(wù)因素顧客買到有形的產(chǎn)品，還要享受無(wú)形的服務(wù)。兩者相互關(guān)聯(lián)，互助互進(jìn)。尤其在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，核心產(chǎn)品的研發(fā)無(wú)論是在技術(shù)上、人員上，還是資金上都需要大量的投入。因此，市場(chǎng)上更多的是同質(zhì)商品的比拼，而服務(wù)是很容易做到差別化，并且在短期內(nèi)不會(huì)被同行所模仿，一個(gè)善于經(jīng)營(yíng)和管理的企業(yè)，會(huì)利用這個(gè)短期時(shí)間將優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而加強(qiáng)和顧客之間的聯(lián)系，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成90%的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成89%的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向9個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。實(shí)際上，服務(wù)的完善也需要一個(gè)過(guò)程，它是和顧客在使用中的感受相呼應(yīng)的，因此，要將服務(wù)作為一項(xiàng)嚴(yán)格的程序進(jìn)行管理和控制，使產(chǎn)品和服務(wù)同時(shí)到達(dá)顧客的手中，即使出現(xiàn)了不盡如人意之處，也可以迅速找到失效環(huán)節(jié)進(jìn)行處理。就服務(wù)產(chǎn)品而言，質(zhì)量是顧客在消費(fèi)過(guò)程中或在消費(fèi)過(guò)程之后感知和體驗(yàn)的，這是衡量服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，在這方面，格魯諾斯教授創(chuàng)造性地提出了：“顧客認(rèn)可才是質(zhì)量，質(zhì)量應(yīng)被顧客所識(shí)別”的觀點(diǎn)。它意味著對(duì)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)就英拋棄那種吧質(zhì)量作為單純的內(nèi)部管理的目標(biāo)的傳統(tǒng)觀念。產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素是提高顧客滿意度最核心的因素，在產(chǎn)品面前，其他因素都是輔助作用。產(chǎn)品的品牌、性價(jià)、品質(zhì)、功能等都影響著產(chǎn)品在顧客心目中的形象。產(chǎn)品提供給顧客最基本的東西，從購(gòu)買到使用再到售后都是圍繞產(chǎn)品開展的。如果企業(yè)不能站在顧客的需求點(diǎn)上做事情，那就永遠(yuǎn)不會(huì)讓顧客感到滿意。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，性能卓越的產(chǎn)品已經(jīng)變成人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。因此，企業(yè)要想在產(chǎn)品上有所突破，一是要積極研發(fā)屬于自己的核心產(chǎn)品，二是要開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，鎖定自己的市場(chǎng)目標(biāo)群體。近幾年來(lái)國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查市場(chǎng)上有1/4的產(chǎn)品不合格，這些不合格的產(chǎn)品大多是經(jīng)工廠檢驗(yàn)認(rèn)為合格后入庫(kù)待銷或已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)正在銷售的產(chǎn)品，在這些廠家的嚴(yán)重確保按程序檢驗(yàn)比顧客滿意更為重要，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，他們這么做會(huì)造成顧客的嚴(yán)重流失，更加談不上使顧客滿意。文化因素作為一個(gè)企業(yè)的靈魂所在，企業(yè)的文化是凝聚所有員工的無(wú)形力量，在精神層面影響并塑造著員工。員工的精神面貌又直接反映在企業(yè)的外部形態(tài)上，使顧客對(duì)企業(yè)的品牌與形象有一個(gè)綜合的了解，因此，可以說(shuō)這幾個(gè)因素是互相關(guān)聯(lián)的，他們既互為表里也連鎖推動(dòng)。那么，企業(yè)文化在內(nèi)部是上下貫通的凝聚力，在外部就是給顧客傳遞的情緒與感受，所以真正的購(gòu)買行為一定是和文化中所傳達(dá)出來(lái)的好感與信賴是息息相關(guān)的。企業(yè)提升顧客滿意度的策略建議提供良好的購(gòu)物環(huán)境顧客進(jìn)行購(gòu)物主要是信任商品質(zhì)量、服務(wù)和環(huán)境。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入水平逐漸提高、工作節(jié)奏不斷加快，顧客購(gòu)物環(huán)境有了更高的要求。購(gòu)物環(huán)境能夠?qū)︻櫩偷馁?gòu)買欲望和其對(duì)企業(yè)的印象產(chǎn)生直接影響，因此，企業(yè)各門店的內(nèi)部裝修應(yīng)富有創(chuàng)意，使顧客愿意到此消費(fèi)，同時(shí)在消費(fèi)時(shí)覺得滿意、舒心。企業(yè)應(yīng)對(duì)門店內(nèi)部格局進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整，對(duì)賣場(chǎng)布局進(jìn)行合理分割，商品陳列過(guò)渡自然、關(guān)聯(lián)陳列有序、顏色搭配合理，季節(jié)性商品陳列突出，以達(dá)到最優(yōu)布局。充分利用燈光、特價(jià)展位和堆位等組合營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛。高雅舒適的購(gòu)物環(huán)境、便捷的購(gòu)物設(shè)施會(huì)讓顧客有好的購(gòu)物心情，很可能會(huì)使顧客流連忘返，給顧客留下好的購(gòu)物印象。對(duì)于人的環(huán)境，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，掌握基本的服務(wù)禮儀，實(shí)時(shí)了解顧客最新動(dòng)態(tài)，從而為顧客提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。對(duì)于信息環(huán)境而言，企業(yè)的廣告、招牌應(yīng)擺放在醒目位置，價(jià)目表要清晰準(zhǔn)確，所提供的信息要與服務(wù)相匹配，以獲得顧客的認(rèn)可與支持。塑造全方位的服務(wù)理念由于服務(wù)的無(wú)形性，與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情，偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺，顯得大方，輕松，小吃不貴，中低擋價(jià)位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便，開架式，觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善，對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。提升收銀臺(tái)的工作效率對(duì)顧客滿意度的提高會(huì)產(chǎn)生重要影響。減少顧客的排隊(duì)時(shí)間，降低收款設(shè)備故障的頻率，對(duì)收銀人員建立培訓(xùn)體系，定期進(jìn)行考核，提高員工的工作技能水平。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)與升級(jí)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三是使服務(wù)自助化，自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的熱情化。為顧客服務(wù)要主動(dòng)熱情，認(rèn)真演示、介紹產(chǎn)品，激起顧客的購(gòu)買意愿。同時(shí)在與顧客交流中發(fā)現(xiàn)他們的實(shí)際需要，為顧客提供高品質(zhì)、貼心的服務(wù)，使顧客產(chǎn)生信賴感，吸納更多的忠誠(chéng)顧客。五是快速服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)服務(wù)的某方面出現(xiàn)不滿意時(shí)，應(yīng)該迅速查找原因并實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不但可以提高顧客滿意，而且可以提升企業(yè)的形象。應(yīng)高度重視顧客的投訴與抱怨，并及時(shí)妥善處理，積極扭轉(zhuǎn)顧客的不滿情緒。從顧客滿意的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)失誤一定要及時(shí)更正道歉，體現(xiàn)誠(chéng)信。創(chuàng)建靈活的退換貨體制，要積極為顧客放心購(gòu)物提供保障。對(duì)于提升服務(wù)有效的意見或建議應(yīng)當(dāng)予以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，同時(shí)建立健全顧客投訴機(jī)制，重視顧客的意見，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量。不斷提升產(chǎn)品價(jià)值顧客真正所購(gòu)買的基本服務(wù)或利益是產(chǎn)品，公司提供給顧客最基本的東西也是產(chǎn)品。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，滿足顧客需要是公司全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的為出發(fā)點(diǎn)，如果做不到這一點(diǎn)，顧客獎(jiǎng)永遠(yuǎn)都不會(huì)滿意。產(chǎn)品是企業(yè)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)和基本保證。企業(yè)所出售的產(chǎn)品必須是正規(guī)企業(yè)所生產(chǎn)，保證貨真價(jià)實(shí)，在顧客心中建立良好品牌印象。事實(shí)上許多企業(yè)也證實(shí)了企業(yè)的必由之路是品牌發(fā)展之路。創(chuàng)建品牌并不像企業(yè)想象的那么困難，只要企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品的進(jìn)行準(zhǔn)確定位，讓目標(biāo)顧客了解品牌內(nèi)涵并強(qiáng)化他們的認(rèn)知，企業(yè)就會(huì)走出自己與眾不同的品牌之路。要是企業(yè)擁有了良好的品牌形象，而安于現(xiàn)狀就等于退步，企業(yè)的領(lǐng)先地位和市場(chǎng)份額就將迅速地喪失被其他公司所取代。企業(yè)唯有將產(chǎn)品創(chuàng)新納入有效的管理規(guī)劃之中，不斷提升產(chǎn)品價(jià)值，對(duì)不同需求的顧客進(jìn)行充分考慮，選擇供應(yīng)商要先確定其產(chǎn)品質(zhì)量，再增加不同的產(chǎn)品供貨渠道，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給顧客，不斷完善商品結(jié)構(gòu)以使商品種類豐富多樣。這樣就增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高了企業(yè)的投資回報(bào)率，并保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，顧客會(huì)被精致的包裝吸引，所以企業(yè)需要注意產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與包裝，與眾不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)會(huì)滿足顧客的好奇心。如今顧客的消費(fèi)理念趨向于理性消費(fèi)，但是價(jià)格仍是顧客所關(guān)心的利益之一，有時(shí)企業(yè)的一部分客源流失的原因是價(jià)格。制定合理的管理策略，分析當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，與生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)連手，減少渠道成本的轉(zhuǎn)換，才能提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。并且在保證產(chǎn)品質(zhì)量的條件下，保證產(chǎn)品價(jià)錢的公道合理，益于提高顧客滿意度，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。提高企業(yè)銷售額的一種重要手段是促銷多樣化。開展成功的促銷活動(dòng)，需要制定合適的促銷策略，在傳統(tǒng)的打折、特價(jià)等促銷手段的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新多樣的促銷方式迎合顧客的消費(fèi)心理。樹立“顧客第一”的企業(yè)文化關(guān)于企業(yè)文化的內(nèi)涵和重要價(jià)值有著許多的研究理論，這些理論大多側(cè)重于內(nèi)涵打造和員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)上，而忽視了打造企業(yè)文化的根本目的在于服務(wù)顧客。因此，針對(duì)顧客的需求去培育企業(yè)文化是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的不二法門。塑造顧客滿意的企業(yè)文化的重點(diǎn)就是員工們是否完全理解顧客的重要性，并努力提高顧客的滿意度。及這種價(jià)值觀與行動(dòng)的習(xí)慣，是否能真正在企業(yè)內(nèi)生根。如果僅僅是在口號(hào)里喊顧客第一，而行動(dòng)中卻還以自己公司為第一，并把顧客作為使自己公司繁榮的手段的話，就會(huì)會(huì)造成相反的效果。因?yàn)槿魏蔚念櫩土酥雷约罕蛔鳛樽非罄娴墓ぞ?，都不?huì)高興。所以他們一定會(huì)去尋找能夠?yàn)樽约褐氩⒆约簼M意的企業(yè)。實(shí)際操作中，企業(yè)必須建立針對(duì)顧客需求做數(shù)據(jù)調(diào)查的部門，從而分析出顧客在購(gòu)買和使用中的實(shí)際需求，有的放矢地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。更為重要的是，企業(yè)必須具有靈活應(yīng)變的能力，善于滿足不同顧客的特殊需要。還有，要灌輸員工“終身顧客”的概念與服務(wù)意識(shí)。就像人們?cè)谏钪邢Ｍ退私㈤L(zhǎng)期持久穩(wěn)定的關(guān)系一樣，在消費(fèi)領(lǐng)域，無(wú)論是顧客還是企業(yè)也都渴望建立對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，然后長(zhǎng)期合作下去。因此，不能把顧客看成是一次性消費(fèi)對(duì)象，而是當(dāng)作終身顧客，計(jì)算一下一位終身顧客能夠?yàn)槟銕?lái)的收益，如果你沒有與他建立良好的關(guān)系，那么，這些收益將被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有。因此，善待顧客，并給予顧客更多的關(guān)照，使他們永遠(yuǎn)感覺到自己享受的是最高等級(jí)的完美服務(wù)，這才是企業(yè)最應(yīng)該建設(shè)的文化內(nèi)核。結(jié)論本文敘述了顧客滿意度以及顧客滿意的涵義，了解國(guó)內(nèi)、外研究的現(xiàn)狀，通過(guò)目前常用的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型得出顧客滿意度評(píng)價(jià)體系；結(jié)合我國(guó)的顧客滿意度現(xiàn)狀，確定影響顧客滿意度的因素，在此基礎(chǔ)上提