現(xiàn)代禮儀教案 第四單元 商務客戶禮儀

第四單元商務客戶禮儀一、教學設計理念古人云“授之以魚不如授之以漁”，但是我認為“授人以漁，不如授人以漁場”。在傳統(tǒng)的國際貿(mào)易基礎課的教學中，要求學生進行大量的、強制性的記憶，這對學習興趣不高的職高生來說，只會加深他們的厭學情緒。在頭腦風暴的今天，知識的增長速度比我們想象的要快的多，我們強制在學生頭腦塞入的知識遠遠不夠他們以后生存的需要。北京師范大學教育系肖川教授認為學生有如下幾個方面的需要：探究的需要、獲得新的體驗的需要、獲得認可與欣賞的需要、責任承擔的需要。作為當代的教師，要培養(yǎng)學生的關鍵能力，創(chuàng)設合適的“漁場”，滿足學生的需要，激發(fā)學生學習的興趣，讓學生在“漁場”中互相合作探究，獲得豐收。二、教材處理1．使用教材高等教育出版社出版的《商務禮儀與公關》。2．教材處理“教材是教師教學的資源和工具”。教師要“尊重教材、鉆研教材、超越教材”。教師不能拘泥于教材，要站得比教材更高，從而最大限度地克服教材的局限性，充分發(fā)揮教師的主動性和創(chuàng)造性。三、教學對象分析1.教學對象是高一某班的學生，總共20人。2.所有學生學習目的明確，對學習商務禮儀有一定的熱情，能在老師的引導下展開學習活動；但對學習缺乏主動性，在學習過程中對自己的學習進行調節(jié)、監(jiān)控的能力較弱。3.學生“聽”的能力較差，抽象思維水平較低；但喜歡動手操作，習慣于直觀性較強的學習方式。4.該班學生初步形成了民主、平等、互助的學習氣氛，多次開展了“小組合作學習”的方式。第一主題接待客戶禮儀一、教學目標1.知識目標①理解迎接客戶禮儀；②掌握引導客戶禮儀；③掌握接待客戶禮儀；④掌握送別客戶禮儀。2.能力目標①結合案例的學習，培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力；②通過小組合作學習演示，培養(yǎng)學生實際應用能力和表達能力。3.情感目標①通過小組合作學習的開展，培養(yǎng)學生合作互助的精神；②通過上臺演示，讓學生體驗探索學習的過程，體會發(fā)現(xiàn)的樂趣，感受成功的喜悅。二、教學重點與難點1.教學重點①引導客戶禮儀；②接待客戶禮儀。2．教學難點引導客戶禮儀和奉茶禮儀。三、教學方法及學習方法1．教學方法創(chuàng)設情景法、賞識教學法、總結歸納法。2．學習方法小組合作學習法、探究學習法、實戰(zhàn)演練法。四、教學用具多媒體課件、黑板、大的白紙。五、教學程序（一）創(chuàng)設情景、營造氛圍（約3分鐘）請學生看一下情景創(chuàng)設，然后根據(jù)已有的經(jīng)驗，請小組接龍回答“本次接待有何不妥之處？”“假設你是該工程公司員工紅麗，將如何接待代表團？”設計意圖：以發(fā)生在身邊的案例導入新課，易于被學生接受，與課本內容產(chǎn)生共鳴，激起學生更深一層次的學習興趣，為以下環(huán)節(jié)的學習打下基礎。通過學生接龍回答，達到活躍課堂氣氛，增強課堂趣味性的目的。（二）創(chuàng)設漁場、探究新知（約26分鐘）步驟一（5分鐘）：教師講解如何熱情周到地迎接客戶，并加以示范。最后由學生歸納總結。設計意圖：教師講解，在學生的原認知與新認知之間搭起“橋梁”，為后面的學習探究拉開成功的帷幔。學生歸納總結，便于學生理解記憶。步驟二（10分鐘）是本節(jié)課的教學重點，通過小組合作學習加以突破。教師請學生以“小組合作學習”方式學習如何正確、恰當?shù)匾龑Э蛻?，并請小組代表上臺演示。學生采取“小組合作學習”方式，5人一小組，總共4組，按照“組間同質，組內異質”的原則分組。5人一組的目的是當學生有不同意見的時候，表決時可以采取少數(shù)服從多數(shù)的形式。在座位安排時，采取馬蹄型座位安排方式。目的是使各小組組員之間可以充分地交流，而且每個學生可以和老師有眼神交流。小組成員有明確分工，分別是1人負責記錄，1人負責計時，1人負責發(fā)言，1人負責學習檢查，1人負責信息加工；當然小組中學生角色的扮演要經(jīng)?；Q，使每個人都在不同角色中得到鍛煉和提高。教師請每組學生將討論結果寫在大的白紙上，并貼到黑板上，由每組派一名成員進行演示，展示小組合作工作的智慧結晶。教師負責給每個小組打分。教師作為欣賞者、組織者，適時巡視各小組討論進展情況，必要時，對個別小組進行指導。學生通過觀察、討論，共同探究如何正確恰當?shù)匾龑Э蛻?。然后在各小組代表發(fā)言的成果上，老師加以提升概括。設計意圖：通過開放式的課堂氛圍，讓學生通過小組討論合作的形式進行自主的學習，充分發(fā)揮學生的主體作用，同時增強學生團結合作、大膽嘗試、敢于競爭的意識。在理解定義之后，先進行判斷，既而歸納總結，鞏固所學的知識。演繹推理和歸納推理一同實施。教師與學生共同總結概括，營造和諧愉悅的課堂氣氛。步驟三（8分鐘）教師講解如何禮貌周全地接待客戶？并示范奉茶禮儀。請學生上臺演示如何奉茶。設計意圖：通過教師講解，使學生理解如何禮貌周全地接待客戶。老師示范奉茶禮儀，便于學生模仿。請學生上臺演示，便于老師查漏補缺。步驟四（3分鐘）教師講解如何謙恭有禮地送別客戶。（三）合作學習、實戰(zhàn)演練（約12分鐘）教師提問：假設你是新康集團的接待人員，要引導客戶去會客室，你將如何引導客戶呢？（請兩位同學上臺分別扮演接待人員和來訪客戶配合完成訓練。）學生通過討論，然后請各小組代表演示，老師加以總結。設計意圖：這是本堂課的關鍵，在理解了知識點之后，運用到實戰(zhàn)演練之中，鍛煉學生分析問題和解決問題的能力。學生通過小組合作學習品嘗到成功的喜悅，從而更樂學。在這一階段，進入遷移反饋區(qū)，它為不同智能優(yōu)勢的學生設置了舞臺，讓學生更加自主自信。學生是多元智能的存在，在教師的引導下，能夠實現(xiàn)對知識的個性化理解。同時，對學生進行了情感態(tài)度價值觀的教育，實現(xiàn)新課程倡導的三維目標的有機融合。（四）總結質疑、鞏固內化（約3分鐘）采用學生總結，教師補充的方式。設計意圖：由學生總結，可以了解學生對本節(jié)課教學內容的掌握程度，同時可以從學生總結的過程中，發(fā)現(xiàn)學生知識的薄弱點，以便教師及時進行補缺。（五）布置作業(yè)、課外延伸（約1分鐘）板書設計：第一主題接待客戶禮儀注：黑板右邊是學生上臺展示成果的地方，即貼大白紙的位置。教師根據(jù)學生所展示的成果，加以歸納總結。一、注：黑板右邊是學生上臺展示成果的地方，即貼大白紙的位置。教師根據(jù)學生所展示的成果，加以歸納總結。二、正確恰當?shù)匾龑Э蛻?.迎接客戶的三階段行禮2.引導手勢3.注意危機提醒4．上下樓梯的引導方式5．引導客人進入會客室三、禮貌周全地接待客戶1.安排正確的座次2.奉茶禮儀3.會客室環(huán)境維護四、謙恭有禮地送別客戶第二主題邀約禮儀一、教學目標1.知識目標①了解商業(yè)邀請的目的及邀請函的設計與制作；②掌握邀請函的格式及內容；③了解邀請函的郵寄；④掌握回復邀請。2.能力目標①結合邀請函的展示，培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力；②通過小組合作學習演示，培養(yǎng)學生實際應用能力和表達能力。3.情感目標①通過小組合作學習的開展，培養(yǎng)學生合作互助的精神；②通過上臺演示，讓學生體驗探索學習的過程，體會發(fā)現(xiàn)的樂趣，感受成功的喜悅。二、教學重點與難點1.教學重點①邀請函的格式及內容；②回復邀請。2．教學難點如何回復邀請。三、教學方法及學習方法1．教學方法創(chuàng)設情景法、賞識教學法、總結歸納法。2．學習方法小組合作學習法、探究學習法、實戰(zhàn)演練法。四、教學用具多媒體課件、黑板、大的白紙。五、教學程序（一）創(chuàng)設情景、營造氛圍（約3分鐘）請學生看一下情景創(chuàng)設，然后根據(jù)已有的經(jīng)驗，請小組接龍回答“曉銘在商業(yè)邀約方面的成功之處在哪里？”設計意圖：以發(fā)生在身邊的案例導入新課，易于被學生接受，與課本內容產(chǎn)生共鳴，激起學生更深一層次的學習興趣，為以下環(huán)節(jié)的學習打下基礎。通過學生接龍回答，達到活躍課堂氣氛，增強課堂趣味性的目的。（二）創(chuàng)設漁場、探究新知（約26分鐘）步驟一（3分鐘）：教師講解商業(yè)邀約的目的。設計意圖：教師講解，在學生的原認知與新認知之間搭起“橋梁”，為后面的學習探究拉開成功的帷幔。學生歸納總結，便于學生理解記憶。步驟二（5分鐘）教師出具不同的邀請函，講解邀請函的設計與制作。并由學生歸納總結。特別提醒：邀請函設計須知邀請函的設計者應考慮并負有下列責任：邀請函的整體設計，必須符合及呈現(xiàn)公司的性質及形象。邀請函的材質印刷色澤及字體選擇。以決策者的意見為主，確定邀請函的印刷、浮字或燙金面。封面造型。就郵寄的方式?jīng)Q定尺寸大小。協(xié)調制作和交付派送的時效性。步驟三（10分鐘）是本節(jié)課的教學重點，通過小組合作學習加以突破。教師請學生以“小組合作學習”方式學習討論各種不同形式的邀請函所包含的要素，并請小組代表上臺展示小組合作學習成果。學生采取“小組合作學習”方式，5人一小組，總共4組，按照“組間同質，組內異質”的原則分組。5人一組的目的是當學生有不同意見的時候，表決時可以采取少數(shù)服從多數(shù)的形式。在座位安排時，采取馬蹄型座位安排方式。目的是使各小組組員之間可以充分地交流，而且每個學生可以和老師有眼神交流。小組成員有明確分工，分別是1人負責記錄，1人負責計時，1人負責發(fā)言，1人負責學習檢查，1人負責信息加工；當然小組中學生角色的扮演要經(jīng)常互換，使每個人都在不同角色中得到鍛煉和提高。教師請每組學生將討論結果寫在大白紙上，并貼到黑板上，由每組派一名成員進行演示，展示小組合作工作的智慧結晶。教師負責給每個小組打分。教師作為欣賞者、組織者，適時巡視各小組討論進展情況，必要時，對個別小組進行指導。學生通過觀察、討論，共同探究各種不同形式的邀請函所包含的要素。然后在各小組代表發(fā)言的成果上，老師加以提升概括。設計意圖：通過開放式的課堂氛圍，讓學生通過小組討論合作的形式進行自主的學習，充分發(fā)揮學生的主體作用，同時增強學生團結合作、大膽嘗試、敢于競爭的意識。教師與學生共同總結概括，營造和諧愉悅的課堂氣氛。步驟四（2分鐘）教師講解邀請函的郵寄的注意事項。設計意圖：通過教師講解，使學生理解如何禮貌周全地接待客戶。老師示范奉茶禮儀，便于學生模仿。請學生上臺演示，便于老師查漏補缺。步驟五（6分鐘）教師結合案例講解如何回復邀請。（三）合作學習、實戰(zhàn)演練（約12分鐘）教師提問：為歡迎深圳貿(mào)易代表團訪問亞克森公司，定于20XX年5月20日晚在香溢大酒店明珠廳舉行晚宴。邀請環(huán)宇集團章開來董事長參加。請設計邀請卡一張，并在組內進行交流。若章開來參加宴會，如何回復邀請？若因故不能參加宴會，該如何回復邀請？學生通過討論，然后請各小組選出代表演示，老師加以總結。設計意圖：這是本堂課的突破難點的關鍵，在理解了知識點之后，運用到實戰(zhàn)演練之中，鍛煉學生分析問題和解決問題的能力。學生通過小組合作學習品嘗到成功的喜悅，從而更樂學。在這一階段，進入遷移反饋區(qū)，它為不同智能優(yōu)勢的學生設置了舞臺，讓學生更加自主自信。學生是多元智能的存在，在教師的引導下，能夠實現(xiàn)對知識的個性化理解。同時，對學生進行了情感態(tài)度價值觀的教育，實現(xiàn)了新課程倡導的三維目標的有機融合。（四）總結質疑、鞏固內化（約3分鐘）采用學生總結，教師補充的方式設計意圖：由學生總結，可以了解學生對本節(jié)課教學內容的掌握程度，同時可以從學生總結的過程中，發(fā)現(xiàn)學生知識的薄弱點，以便教師及時進行補缺。（五）布置作業(yè)、課外延伸（約1分鐘）板書設計：第二主題邀約禮儀注：黑板右邊是學生上臺展示成果的地方，即貼大的白紙的位置。教師根據(jù)學生所展示的成果，加以歸納總結。一、商業(yè)邀請的目的注：黑板右邊是學生上臺展示成果的地方，即貼大的白紙的位置。教師根據(jù)學生所展示的成果，加以歸納總結。二、邀請函的設計與制作三、邀請函的格式及內容1.名稱2.稱呼3.正文4．結尾5．落款6．附啟語四、邀請函的郵寄五、回復邀請第四主題受理客戶投訴禮儀一、教學目標1.知識目標①了解受理電話投訴禮儀；②掌握受理訪客投訴禮儀；③掌握受理客戶投訴的注意事項。2.能力目標通過小組合作學習演示，培養(yǎng)學生實際應用能力和表達能力。3.情感目標①通過小組合作學習的開展，培養(yǎng)學生合作互助的精神；②通過上臺演示，讓學生體驗探索學習的過程，體會發(fā)現(xiàn)的樂趣，感受成功的喜悅。二、教學重點與難點1.教學重點①受理訪客投訴禮儀；②受理客戶投訴的注意事項。2．教學難點受理客戶投訴的注意事項。三、教學方法及學習方法1．教學方法創(chuàng)設情景法、賞識教學法、總結歸納法。2．學習方法小組合作學習法、探究學習法、實戰(zhàn)演練法。四、教學用具多媒體課件、黑板、大的白紙。五、教學程序（一）創(chuàng)設情景、營造氛圍（約3分鐘）請學生看一下情景創(chuàng)設，然后根據(jù)已有的經(jīng)驗，請小組接龍回答：“億秀在處理投訴電話的過程中，有哪些方面值得你學習呢？”設計意圖：通過學生接龍回答，達到活躍課堂氣氛，增強課堂趣味性的目的。（二）探究新知、實戰(zhàn)演練（約38分鐘）步驟一（6分鐘）：針對情景創(chuàng)設的電話投訴案例，教師講解受理電話投訴禮儀。設計意圖：教師講解，在學生的原認知與新認知之間搭起“橋梁”，為后面的學習探究拉開成功的帷幔。步驟二（7分鐘）教師創(chuàng)設情景，要求學生做答。如果您是某公司的業(yè)務人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動甚至出言不遜。針對這種情況，您打算如何處理？請簡單闡述您的觀點。步驟