現(xiàn)代禮儀教案 第四單元 商務(wù)客戶禮儀

第四單元商務(wù)客戶禮儀一、教學(xué)設(shè)計(jì)理念古人云“授之以魚不如授之以漁”，但是我認(rèn)為“授人以漁，不如授人以漁場(chǎng)”。在傳統(tǒng)的國際貿(mào)易基礎(chǔ)課的教學(xué)中，要求學(xué)生進(jìn)行大量的、強(qiáng)制性的記憶，這對(duì)學(xué)習(xí)興趣不高的職高生來說，只會(huì)加深他們的厭學(xué)情緒。在頭腦風(fēng)暴的今天，知識(shí)的增長(zhǎng)速度比我們想象的要快的多，我們強(qiáng)制在學(xué)生頭腦塞入的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠他們以后生存的需要。北京師范大學(xué)教育系肖川教授認(rèn)為學(xué)生有如下幾個(gè)方面的需要：探究的需要、獲得新的體驗(yàn)的需要、獲得認(rèn)可與欣賞的需要、責(zé)任承擔(dān)的需要。作為當(dāng)代的教師，要培養(yǎng)學(xué)生的關(guān)鍵能力，創(chuàng)設(shè)合適的“漁場(chǎng)”，滿足學(xué)生的需要，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，讓學(xué)生在“漁場(chǎng)”中互相合作探究，獲得豐收。二、教材處理1．使用教材高等教育出版社出版的《商務(wù)禮儀與公關(guān)》。2．教材處理“教材是教師教學(xué)的資源和工具”。教師要“尊重教材、鉆研教材、超越教材”。教師不能拘泥于教材，要站得比教材更高，從而最大限度地克服教材的局限性，充分發(fā)揮教師的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。三、教學(xué)對(duì)象分析1.教學(xué)對(duì)象是高一某班的學(xué)生，總共20人。2.所有學(xué)生學(xué)習(xí)目的明確，對(duì)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有一定的熱情，能在老師的引導(dǎo)下展開學(xué)習(xí)活動(dòng)；但對(duì)學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性，在學(xué)習(xí)過程中對(duì)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)行調(diào)節(jié)、監(jiān)控的能力較弱。3.學(xué)生“聽”的能力較差，抽象思維水平較低；但喜歡動(dòng)手操作，習(xí)慣于直觀性較強(qiáng)的學(xué)習(xí)方式。4.該班學(xué)生初步形成了民主、平等、互助的學(xué)習(xí)氣氛，多次開展了“小組合作學(xué)習(xí)”的方式。第一主題接待客戶禮儀一、教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)①理解迎接客戶禮儀；②掌握引導(dǎo)客戶禮儀；③掌握接待客戶禮儀；④掌握送別客戶禮儀。2.能力目標(biāo)①結(jié)合案例的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；②通過小組合作學(xué)習(xí)演示，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力和表達(dá)能力。3.情感目標(biāo)①通過小組合作學(xué)習(xí)的開展，培養(yǎng)學(xué)生合作互助的精神；②通過上臺(tái)演示，讓學(xué)生體驗(yàn)探索學(xué)習(xí)的過程，體會(huì)發(fā)現(xiàn)的樂趣，感受成功的喜悅。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1.教學(xué)重點(diǎn)①引導(dǎo)客戶禮儀；②接待客戶禮儀。2．教學(xué)難點(diǎn)引導(dǎo)客戶禮儀和奉茶禮儀。三、教學(xué)方法及學(xué)習(xí)方法1．教學(xué)方法創(chuàng)設(shè)情景法、賞識(shí)教學(xué)法、總結(jié)歸納法。2．學(xué)習(xí)方法小組合作學(xué)習(xí)法、探究學(xué)習(xí)法、實(shí)戰(zhàn)演練法。四、教學(xué)用具多媒體課件、黑板、大的白紙。五、教學(xué)程序（一）創(chuàng)設(shè)情景、營造氛圍（約3分鐘）請(qǐng)學(xué)生看一下情景創(chuàng)設(shè)，然后根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)小組接龍回答“本次接待有何不妥之處？”“假設(shè)你是該工程公司員工紅麗，將如何接待代表團(tuán)？”設(shè)計(jì)意圖：以發(fā)生在身邊的案例導(dǎo)入新課，易于被學(xué)生接受，與課本內(nèi)容產(chǎn)生共鳴，激起學(xué)生更深一層次的學(xué)習(xí)興趣，為以下環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。通過學(xué)生接龍回答，達(dá)到活躍課堂氣氛，增強(qiáng)課堂趣味性的目的。（二）創(chuàng)設(shè)漁場(chǎng)、探究新知（約26分鐘）步驟一（5分鐘）：教師講解如何熱情周到地迎接客戶，并加以示范。最后由學(xué)生歸納總結(jié)。設(shè)計(jì)意圖：教師講解，在學(xué)生的原認(rèn)知與新認(rèn)知之間搭起“橋梁”，為后面的學(xué)習(xí)探究拉開成功的帷幔。學(xué)生歸納總結(jié)，便于學(xué)生理解記憶。步驟二（10分鐘）是本節(jié)課的教學(xué)重點(diǎn)，通過小組合作學(xué)習(xí)加以突破。教師請(qǐng)學(xué)生以“小組合作學(xué)習(xí)”方式學(xué)習(xí)如何正確、恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶，并請(qǐng)小組代表上臺(tái)演示。學(xué)生采取“小組合作學(xué)習(xí)”方式，5人一小組，總共4組，按照“組間同質(zhì)，組內(nèi)異質(zhì)”的原則分組。5人一組的目的是當(dāng)學(xué)生有不同意見的時(shí)候，表決時(shí)可以采取少數(shù)服從多數(shù)的形式。在座位安排時(shí)，采取馬蹄型座位安排方式。目的是使各小組組員之間可以充分地交流，而且每個(gè)學(xué)生可以和老師有眼神交流。小組成員有明確分工，分別是1人負(fù)責(zé)記錄，1人負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)，1人負(fù)責(zé)發(fā)言，1人負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)檢查，1人負(fù)責(zé)信息加工；當(dāng)然小組中學(xué)生角色的扮演要經(jīng)?；Q，使每個(gè)人都在不同角色中得到鍛煉和提高。教師請(qǐng)每組學(xué)生將討論結(jié)果寫在大的白紙上，并貼到黑板上，由每組派一名成員進(jìn)行演示，展示小組合作工作的智慧結(jié)晶。教師負(fù)責(zé)給每個(gè)小組打分。教師作為欣賞者、組織者，適時(shí)巡視各小組討論進(jìn)展情況，必要時(shí)，對(duì)個(gè)別小組進(jìn)行指導(dǎo)。學(xué)生通過觀察、討論，共同探究如何正確恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶。然后在各小組代表發(fā)言的成果上，老師加以提升概括。設(shè)計(jì)意圖：通過開放式的課堂氛圍，讓學(xué)生通過小組討論合作的形式進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，同時(shí)增強(qiáng)學(xué)生團(tuán)結(jié)合作、大膽嘗試、敢于競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)。在理解定義之后，先進(jìn)行判斷，既而歸納總結(jié)，鞏固所學(xué)的知識(shí)。演繹推理和歸納推理一同實(shí)施。教師與學(xué)生共同總結(jié)概括，營造和諧愉悅的課堂氣氛。步驟三（8分鐘）教師講解如何禮貌周全地接待客戶？并示范奉茶禮儀。請(qǐng)學(xué)生上臺(tái)演示如何奉茶。設(shè)計(jì)意圖：通過教師講解，使學(xué)生理解如何禮貌周全地接待客戶。老師示范奉茶禮儀，便于學(xué)生模仿。請(qǐng)學(xué)生上臺(tái)演示，便于老師查漏補(bǔ)缺。步驟四（3分鐘）教師講解如何謙恭有禮地送別客戶。（三）合作學(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練（約12分鐘）教師提問：假設(shè)你是新康集團(tuán)的接待人員，要引導(dǎo)客戶去會(huì)客室，你將如何引導(dǎo)客戶呢？（請(qǐng)兩位同學(xué)上臺(tái)分別扮演接待人員和來訪客戶配合完成訓(xùn)練。）學(xué)生通過討論，然后請(qǐng)各小組代表演示，老師加以總結(jié)。設(shè)計(jì)意圖：這是本堂課的關(guān)鍵，在理解了知識(shí)點(diǎn)之后，運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)演練之中，鍛煉學(xué)生分析問題和解決問題的能力。學(xué)生通過小組合作學(xué)習(xí)品嘗到成功的喜悅，從而更樂學(xué)。在這一階段，進(jìn)入遷移反饋區(qū)，它為不同智能優(yōu)勢(shì)的學(xué)生設(shè)置了舞臺(tái)，讓學(xué)生更加自主自信。學(xué)生是多元智能的存在，在教師的引導(dǎo)下，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)知識(shí)的個(gè)性化理解。同時(shí)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行了情感態(tài)度價(jià)值觀的教育，實(shí)現(xiàn)新課程倡導(dǎo)的三維目標(biāo)的有機(jī)融合。（四）總結(jié)質(zhì)疑、鞏固內(nèi)化（約3分鐘）采用學(xué)生總結(jié)，教師補(bǔ)充的方式。設(shè)計(jì)意圖：由學(xué)生總結(jié)，可以了解學(xué)生對(duì)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容的掌握程度，同時(shí)可以從學(xué)生總結(jié)的過程中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生知識(shí)的薄弱點(diǎn)，以便教師及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺。（五）布置作業(yè)、課外延伸（約1分鐘）板書設(shè)計(jì)：第一主題接待客戶禮儀注：黑板右邊是學(xué)生上臺(tái)展示成果的地方，即貼大白紙的位置。教師根據(jù)學(xué)生所展示的成果，加以歸納總結(jié)。一、注：黑板右邊是學(xué)生上臺(tái)展示成果的地方，即貼大白紙的位置。教師根據(jù)學(xué)生所展示的成果，加以歸納總結(jié)。二、正確恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶1.迎接客戶的三階段行禮2.引導(dǎo)手勢(shì)3.注意危機(jī)提醒4．上下樓梯的引導(dǎo)方式5．引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室三、禮貌周全地接待客戶1.安排正確的座次2.奉茶禮儀3.會(huì)客室環(huán)境維護(hù)四、謙恭有禮地送別客戶第二主題邀約禮儀一、教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)①了解商業(yè)邀請(qǐng)的目的及邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)與制作；②掌握邀請(qǐng)函的格式及內(nèi)容；③了解邀請(qǐng)函的郵寄；④掌握回復(fù)邀請(qǐng)。2.能力目標(biāo)①結(jié)合邀請(qǐng)函的展示，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；②通過小組合作學(xué)習(xí)演示，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力和表達(dá)能力。3.情感目標(biāo)①通過小組合作學(xué)習(xí)的開展，培養(yǎng)學(xué)生合作互助的精神；②通過上臺(tái)演示，讓學(xué)生體驗(yàn)探索學(xué)習(xí)的過程，體會(huì)發(fā)現(xiàn)的樂趣，感受成功的喜悅。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1.教學(xué)重點(diǎn)①邀請(qǐng)函的格式及內(nèi)容；②回復(fù)邀請(qǐng)。2．教學(xué)難點(diǎn)如何回復(fù)邀請(qǐng)。三、教學(xué)方法及學(xué)習(xí)方法1．教學(xué)方法創(chuàng)設(shè)情景法、賞識(shí)教學(xué)法、總結(jié)歸納法。2．學(xué)習(xí)方法小組合作學(xué)習(xí)法、探究學(xué)習(xí)法、實(shí)戰(zhàn)演練法。四、教學(xué)用具多媒體課件、黑板、大的白紙。五、教學(xué)程序（一）創(chuàng)設(shè)情景、營造氛圍（約3分鐘）請(qǐng)學(xué)生看一下情景創(chuàng)設(shè)，然后根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)小組接龍回答“曉銘在商業(yè)邀約方面的成功之處在哪里？”設(shè)計(jì)意圖：以發(fā)生在身邊的案例導(dǎo)入新課，易于被學(xué)生接受，與課本內(nèi)容產(chǎn)生共鳴，激起學(xué)生更深一層次的學(xué)習(xí)興趣，為以下環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。通過學(xué)生接龍回答，達(dá)到活躍課堂氣氛，增強(qiáng)課堂趣味性的目的。（二）創(chuàng)設(shè)漁場(chǎng)、探究新知（約26分鐘）步驟一（3分鐘）：教師講解商業(yè)邀約的目的。設(shè)計(jì)意圖：教師講解，在學(xué)生的原認(rèn)知與新認(rèn)知之間搭起“橋梁”，為后面的學(xué)習(xí)探究拉開成功的帷幔。學(xué)生歸納總結(jié)，便于學(xué)生理解記憶。步驟二（5分鐘）教師出具不同的邀請(qǐng)函，講解邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)與制作。并由學(xué)生歸納總結(jié)。特別提醒：邀請(qǐng)函設(shè)計(jì)須知邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)者應(yīng)考慮并負(fù)有下列責(zé)任：邀請(qǐng)函的整體設(shè)計(jì)，必須符合及呈現(xiàn)公司的性質(zhì)及形象。邀請(qǐng)函的材質(zhì)印刷色澤及字體選擇。以決策者的意見為主，確定邀請(qǐng)函的印刷、浮字或燙金面。封面造型。就郵寄的方式?jīng)Q定尺寸大小。協(xié)調(diào)制作和交付派送的時(shí)效性。步驟三（10分鐘）是本節(jié)課的教學(xué)重點(diǎn)，通過小組合作學(xué)習(xí)加以突破。教師請(qǐng)學(xué)生以“小組合作學(xué)習(xí)”方式學(xué)習(xí)討論各種不同形式的邀請(qǐng)函所包含的要素，并請(qǐng)小組代表上臺(tái)展示小組合作學(xué)習(xí)成果。學(xué)生采取“小組合作學(xué)習(xí)”方式，5人一小組，總共4組，按照“組間同質(zhì)，組內(nèi)異質(zhì)”的原則分組。5人一組的目的是當(dāng)學(xué)生有不同意見的時(shí)候，表決時(shí)可以采取少數(shù)服從多數(shù)的形式。在座位安排時(shí)，采取馬蹄型座位安排方式。目的是使各小組組員之間可以充分地交流，而且每個(gè)學(xué)生可以和老師有眼神交流。小組成員有明確分工，分別是1人負(fù)責(zé)記錄，1人負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)，1人負(fù)責(zé)發(fā)言，1人負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)檢查，1人負(fù)責(zé)信息加工；當(dāng)然小組中學(xué)生角色的扮演要經(jīng)?；Q，使每個(gè)人都在不同角色中得到鍛煉和提高。教師請(qǐng)每組學(xué)生將討論結(jié)果寫在大白紙上，并貼到黑板上，由每組派一名成員進(jìn)行演示，展示小組合作工作的智慧結(jié)晶。教師負(fù)責(zé)給每個(gè)小組打分。教師作為欣賞者、組織者，適時(shí)巡視各小組討論進(jìn)展情況，必要時(shí)，對(duì)個(gè)別小組進(jìn)行指導(dǎo)。學(xué)生通過觀察、討論，共同探究各種不同形式的邀請(qǐng)函所包含的要素。然后在各小組代表發(fā)言的成果上，老師加以提升概括。設(shè)計(jì)意圖：通過開放式的課堂氛圍，讓學(xué)生通過小組討論合作的形式進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，同時(shí)增強(qiáng)學(xué)生團(tuán)結(jié)合作、大膽嘗試、敢于競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)。教師與學(xué)生共同總結(jié)概括，營造和諧愉悅的課堂氣氛。步驟四（2分鐘）教師講解邀請(qǐng)函的郵寄的注意事項(xiàng)。設(shè)計(jì)意圖：通過教師講解，使學(xué)生理解如何禮貌周全地接待客戶。老師示范奉茶禮儀，便于學(xué)生模仿。請(qǐng)學(xué)生上臺(tái)演示，便于老師查漏補(bǔ)缺。步驟五（6分鐘）教師結(jié)合案例講解如何回復(fù)邀請(qǐng)。（三）合作學(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練（約12分鐘）教師提問：為歡迎深圳貿(mào)易代表團(tuán)訪問亞克森公司，定于20XX年5月20日晚在香溢大酒店明珠廳舉行晚宴。邀請(qǐng)環(huán)宇集團(tuán)章開來董事長(zhǎng)參加。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)邀請(qǐng)卡一張，并在組內(nèi)進(jìn)行交流。若章開來參加宴會(huì)，如何回復(fù)邀請(qǐng)？若因故不能參加宴會(huì)，該如何回復(fù)邀請(qǐng)？學(xué)生通過討論，然后請(qǐng)各小組選出代表演示，老師加以總結(jié)。設(shè)計(jì)意圖：這是本堂課的突破難點(diǎn)的關(guān)鍵，在理解了知識(shí)點(diǎn)之后，運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)演練之中，鍛煉學(xué)生分析問題和解決問題的能力。學(xué)生通過小組合作學(xué)習(xí)品嘗到成功的喜悅，從而更樂學(xué)。在這一階段，進(jìn)入遷移反饋區(qū)，它為不同智能優(yōu)勢(shì)的學(xué)生設(shè)置了舞臺(tái)，讓學(xué)生更加自主自信。學(xué)生是多元智能的存在，在教師的引導(dǎo)下，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)知識(shí)的個(gè)性化理解。同時(shí)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行了情感態(tài)度價(jià)值觀的教育，實(shí)現(xiàn)了新課程倡導(dǎo)的三維目標(biāo)的有機(jī)融合。（四）總結(jié)質(zhì)疑、鞏固內(nèi)化（約3分鐘）采用學(xué)生總結(jié)，教師補(bǔ)充的方式設(shè)計(jì)意圖：由學(xué)生總結(jié)，可以了解學(xué)生對(duì)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容的掌握程度，同時(shí)可以從學(xué)生總結(jié)的過程中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生知識(shí)的薄弱點(diǎn)，以便教師及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺。（五）布置作業(yè)、課外延伸（約1分鐘）板書設(shè)計(jì)：第二主題邀約禮儀注：黑板右邊是學(xué)生上臺(tái)展示成果的地方，即貼大的白紙的位置。教師根據(jù)學(xué)生所展示的成果，加以歸納總結(jié)。一、商業(yè)邀請(qǐng)的目的注：黑板右邊是學(xué)生上臺(tái)展示成果的地方，即貼大的白紙的位置。教師根據(jù)學(xué)生所展示的成果，加以歸納總結(jié)。二、邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)與制作三、邀請(qǐng)函的格式及內(nèi)容1.名稱2.稱呼3.正文4．結(jié)尾5．落款6．附啟語四、邀請(qǐng)函的郵寄五、回復(fù)邀請(qǐng)第四主題受理客戶投訴禮儀一、教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)①了解受理電話投訴禮儀；②掌握受理訪客投訴禮儀；③掌握受理客戶投訴的注意事項(xiàng)。2.能力目標(biāo)通過小組合作學(xué)習(xí)演示，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力和表達(dá)能力。3.情感目標(biāo)①通過小組合作學(xué)習(xí)的開展，培養(yǎng)學(xué)生合作互助的精神；②通過上臺(tái)演示，讓學(xué)生體驗(yàn)探索學(xué)習(xí)的過程，體會(huì)發(fā)現(xiàn)的樂趣，感受成功的喜悅。二、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1.教學(xué)重點(diǎn)①受理訪客投訴禮儀；②受理客戶投訴的注意事項(xiàng)。2．教學(xué)難點(diǎn)受理客戶投訴的注意事項(xiàng)。三、教學(xué)方法及學(xué)習(xí)方法1．教學(xué)方法創(chuàng)設(shè)情景法、賞識(shí)教學(xué)法、總結(jié)歸納法。2．學(xué)習(xí)方法小組合作學(xué)習(xí)法、探究學(xué)習(xí)法、實(shí)戰(zhàn)演練法。四、教學(xué)用具多媒體課件、黑板、大的白紙。五、教學(xué)程序（一）創(chuàng)設(shè)情景、營造氛圍（約3分鐘）請(qǐng)學(xué)生看一下情景創(chuàng)設(shè)，然后根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)小組接龍回答：“億秀在處理投訴電話的過程中，有哪些方面值得你學(xué)習(xí)呢？”設(shè)計(jì)意圖：通過學(xué)生接龍回答，達(dá)到活躍課堂氣氛，增強(qiáng)課堂趣味性的目的。（二）探究新知、實(shí)戰(zhàn)演練（約38分鐘）步驟一（6分鐘）：針對(duì)情景創(chuàng)設(shè)的電話投訴案例，教師講解受理電話投訴禮儀。設(shè)計(jì)意圖：教師講解，在學(xué)生的原認(rèn)知與新認(rèn)知之間搭起“橋梁”，為后面的學(xué)習(xí)探究拉開成功的帷幔。步驟二（7分鐘）教師創(chuàng)設(shè)情景，要求學(xué)生做答。如果您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動(dòng)甚至出言不遜。針對(duì)這種情況，您打算如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。步驟