店長培訓(xùn)手冊

第一輯爵士島咖啡店長手冊篇

目錄

第一章企業(yè)文化篇...........................................................1

第二章店長崗位職責(zé)篇.......................................................2

第一節(jié)店長崗位職責(zé).........................................................2

第二節(jié)店長的工作要求.......................................................2

第三節(jié)單店管理中應(yīng)注意的問題...............................................4

第三章人員管理篇...........................................................4

第一節(jié)人員招聘...........................................................14

第二節(jié)薪資預(yù)案...........................................................15

第三節(jié)獎懲條例...........................................................19

第四節(jié)店長與員工之間應(yīng)建立怎樣的關(guān)系.....................................22

第五節(jié)績效考核與激勵.....................................................23

第四章衛(wèi)生管理篇.........................................................24

第一節(jié)員工衛(wèi)生管理.......................................................24

第二節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生管理.......................................................24

第三節(jié)產(chǎn)品衛(wèi)生管理.......................................................24

第五章服務(wù)管理篇.........................................................25

第六章設(shè)備維護(hù)篇.........................................................28

第一節(jié)設(shè)備的清潔.........................................................28

第二節(jié)設(shè)備的維護(hù).........................................................28

第三節(jié)設(shè)備的保養(yǎng).........................................................29

第七章物料管理篇.........................................................31

第一節(jié)物料儲存辦法.......................................................31

第二節(jié)訂貨與貨物管理.....................................................31

第三節(jié)成本控制...........................................................32

第八章運(yùn)營管理篇.........................................................34

第一節(jié)開店及打憚流程.....................................................34

第二節(jié)咖啡店設(shè)備的使用和維護(hù).............................................36

第三節(jié)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)...................................................38

第四節(jié)空調(diào)器的維護(hù)和俁養(yǎng).................................................38

第五節(jié)正確使用吸塵器.....................................................39

第六節(jié)計(jì)算機(jī)的日常保養(yǎng)...................................................40

第七節(jié)安全管理...........................................................41

第八節(jié)吧臺管理...........................................................43

每九節(jié)吧臺運(yùn)作...........................................................46

第十節(jié)廚房管理..........................................................47

第十一節(jié)管理者的培訓(xùn)資料.................................................50

第九章顧客管理篇.........................................................58

第十章促銷活動篇.........................................................59

第十一章附表.............................................................64

第二輯爵士島咖啡員工培訓(xùn)手冊篇

目錄

前言....................................................................82

第一章培訓(xùn)安排...........................................................82

第二章服務(wù)人員基本要求...................................................90

第一節(jié)儀容儀表...........................................................90

第二節(jié)常用禮貌用語及敬語.................................................90

第三節(jié)儀態(tài)及微笑訓(xùn)練.....................................................91

第四節(jié)托盤...............................................................91

第三章部長的職責(zé)和工作流程...............................................92

第一節(jié)部長的職責(zé).........................................................92

第二節(jié)工作流程..........................................................92

第三節(jié)高峰用餐時段.......................................................93

第四章領(lǐng)班的職責(zé)和工作流程...............................................93

第一節(jié)工作流程..........................................................94

第二節(jié)早班工作流程.......................................................94

第三節(jié)晚班工作流程.......................................................95

第五章服務(wù)員的工作職責(zé)...................................................96

第一節(jié)外場早班工作流程...................................................96

第二節(jié)外場晚班工作流程...................................................96

第三節(jié)流動的工作程序.....................................................97

第四節(jié)出餐的工作程序.....................................................97

第五節(jié)服務(wù)員的注意事項(xiàng)...................................................97

第六章對客服務(wù)的基本工作流程.............................................98

第一節(jié)站門.............................................................98

第二節(jié)帶位............................................................99

第三節(jié)送水............................................................99

第四節(jié)巡臺...........................................................100

第五節(jié)客人離席.........................................................101

第七章吧臺及廚房講解...................................................101

第一節(jié)吧臺簡寫.........................................................101

第二節(jié)吧臺出品.........................................................102

第三節(jié)廚房出品.........................................................105

第四節(jié)擺臺...........................................................105

第八章點(diǎn)單...........................................................106

第一節(jié)點(diǎn)單步驟.........................................................106

第二節(jié)注意事項(xiàng).........................................................107

第三節(jié)點(diǎn)單細(xì)節(jié).........................................................107

第九章買單.........................................................108

第一節(jié)買單步驟...........................................................108

第二節(jié)買單注意事項(xiàng)...........................................................108

第十章補(bǔ)充說明.............................................................108

第十一章收銀員培訓(xùn).........................................................110

第一節(jié)收銀員的基本要求和工作要求............................................110

第二節(jié)收銀員工作流程.........................................................111

第三節(jié)收銀員買單注意事項(xiàng).....................................................112

第十二章餐廳物品保養(yǎng)和管理.................................................113

第十三章公共區(qū)域衛(wèi)生要求...................................................114

第十四章宿舍管理規(guī)章制度...................................................118

第十五章PA組操作規(guī)范.......................................................118

第十六章如何處理顧客投訴...................................................119

第一節(jié)面對顧客投訴應(yīng)有的心態(tài)...............................................119

第二節(jié)處理顧客投訴的原則...................................................120

第三節(jié)客人反映的問題.......................................................120

第十七章咖啡廳常用英文.......................................................130

第三輯爵士島咖啡員工手冊篇

目錄

前言..........................................................................136

爵士島宣言....................................................................136

公司概況......................................................................137

第一章總則................................................................138

第二章基本要求..............................................................138

第一節(jié)咖啡廳的基本要求.....................................................138

第二節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................................140

第三節(jié)塑造自我.............................................................140

第三章報(bào)到................................................................141

第四章考勤................................................................142

第五章獎罰規(guī)則.............................................................145

第六章員工福利.............................................................145

第七章服勤守則.............................................................146

第八章宿舍管理規(guī)章制度.....................................................147

第九章電話禮儀.............................................................148

附則........................................................................150

第四輯爵士島咖啡出品及操作培訓(xùn)規(guī)程

目錄

第一章咖啡知識.............................................................154

第一節(jié)咖啡概述.............................................................154

第二節(jié)咖啡的來源...........................................................156

第三節(jié)爵士島咖啡豆的品種、產(chǎn)地、特征及味道...............................156

第四節(jié)如何喝咖啡...........................................................157

第五節(jié)爵士島咖啡所用器具、物品的容量及用途...............................158

第六節(jié)咖啡知識問答......................................................158

第七節(jié)咖啡小常識...........................................................159

第八節(jié)咖啡的歷史...........................................................161

第九節(jié)咖啡樹的種類.........................................................160

第二章咖啡煮制設(shè)備相關(guān)知識.................................................160

第三章怎樣辯別咖啡豆的好壞.................................................161

第四章怎樣喝一杯咖啡.......................................................162

第五章意式咖啡.............................................................162

第六章雞尾酒................................................................165

第七章洋酒..................................................................169

第八章法國紅酒常識.........................................................171

第九章爵士島咖啡歐式花草茶.................................................180

第十章冰沙類................................................................183

第十一章西餐與西方餐飲文化.................................................185

第一節(jié)西餐的概念...........................................................185

第二節(jié)西方餐飲文化的特點(diǎn)...................................................185

第三節(jié)西餐在我國的傳播和發(fā)展...............................................186

第四節(jié)西方餐飲與宗教文化...................................................189

第五節(jié)西餐菜單名詞解釋.....................................................191

第十二章爵士島菜品制作流程.................................................193

第一輯爵士島咖啡店長手冊篇

前言

爵士島國際餐飲管理（北京）有限公司，公司旗下爵士島咖啡廳首家直營店北京西直門

旗艦店成立于2006年，集團(tuán)公司是一家從事直營和合作并存的品牌連鎖，餐飲管理，食品

研發(fā)的大型餐飲連鎖品牌，北京金奧恒豐國際餐飲管理有限公司為北京貌億融集團(tuán)公司注資

建立。同時吸納了更多的社會知名餐飲品牌的高端人才。

集團(tuán)旗下品牌有：巴里島假日酒店、巴里島環(huán)球美食咖啡廳、佐客牛排休閑餐廳，元和

SPA等知名品牌系列，致力「推廣世界美食，將西方美食理念與中國國情相結(jié)合，率先提出

“中餐西吃，休閑營養(yǎng)”的概念，不斷引領(lǐng)國人新的飲食潮流，倡導(dǎo)健康、休閑飲食新概念。

目前，爵士島咖啡品牌店已遍布北京、河北石家莊、四川、西寧、南京、三亞、廣東等近幾

卜多個大中型城市，擁有近幾十家連鎖店，其業(yè)內(nèi)獨(dú)有“全程無憂”委托管理人員模式，深

得品牌合作商戶青睞，大大提升了店面經(jīng)營指數(shù)，有效降低合作商開店風(fēng)險！總部還建立了

強(qiáng)大的后續(xù)支持體系。目前集團(tuán)公司在中國區(qū)大力開展巴里島度假酒店，巴里島精品酒店，

巴里島商務(wù)酒店連鎖！2012年2月份，總部正式聯(lián)手世界頂級品牌“哈根達(dá)斯”，國寶級意

大利ILLY咖啡公司合作打造大中華區(qū)域休閑餐飲市場，冰激凌與咖啡的曼妙組合，把“盡

情盡享、盡善盡美”的“巴里島”及“哈根達(dá)斯”品牌文化價值傳遞到全世界！

巴里島咖啡文化源于法國，己枳累了三十年的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力，以其千錘百煉的烘培技術(shù)，

芳香醇久的獨(dú)特口味，享譽(yù)全球。2006年5月，爵士島咖啡進(jìn)駐大陸市場，以推動大陸咖

啡文化為己任，力行提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展力，使加盟連鎖事業(yè)獲得了長足的發(fā)展。法國巴里島連鎖

經(jīng)營管理有限公司首家直營店立足中國海淀區(qū)西直門商業(yè)區(qū)，幅射全國各地，為各加盟業(yè)主

提供全方位服務(wù)，使巴里培品牌深入人心，各界精英加盟巴里島，已成為時代的潮流。

巴里島咖啡連鎖中國運(yùn)營總部在永繼經(jīng)營當(dāng)中，堅(jiān)持走集團(tuán)化發(fā)展道路，提倡以人為本

的精神，重視人才的培養(yǎng)，乘持卓越之經(jīng)營理念，銳意進(jìn)取，逐漸形成了一支高效精干，業(yè)

務(wù)純熟的專業(yè)隊(duì)伍，一整套科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、模式化的加盟連鎖“模式”，并正在

向國際化接軌，隨時準(zhǔn)備.以一流的服務(wù)，高尚的職業(yè)道德來滿足廣大消費(fèi)者與各加盟業(yè)主

的需要，創(chuàng)建爵士島咖啡光輝的明天。

第一章企業(yè)文化篇

北京金奧恒豐國際餐飲管理有限公司企業(yè)文化

1、北京金奧恒豐宗旨：讓更多的人享受高品質(zhì)的咖啡生活。

2、北京金奧恒豐公司追求：咖啡領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展的世界領(lǐng)先企業(yè)。

3、北京金奧恒豐使命：創(chuàng)造財(cái)富、成就員工、回報(bào)社會。

4、北京金奧恒豐的核心價值觀：

A、相信，尊重個人，尊重員工；

B、追求最高的成就，追求最好；

C、做事情一定要非常正直，不可欺騙客戶，也不欺騙員工，不能做不道德的事；

D、公司的成功是靠大家的力量來完成，并不是靠某個個人的力量來完成；

E、相信不斷的創(chuàng)新，做事情要有一定的靈活性；

5、北京金奧恒豐的企業(yè)精神：誠信創(chuàng)新、高效務(wù)實(shí)、包容開放、卓越時尚、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)。

誠信：誠信經(jīng)營是公司的立身之本，它包括對客戶、對員工和股東的誠實(shí)守信，其核心

是對客戶的誠信。

創(chuàng)新：創(chuàng)新包括革新和務(wù)實(shí)，就是根據(jù)不同的市場情況、不同的發(fā)展階段，遵行市場規(guī)

律，調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，大膽的創(chuàng)新和突破。

高效：高效包括經(jīng)營管理的高效率和經(jīng)營成果的高效率。

務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地，一步一個腳印。

6、北京金奧恒豐的行為準(zhǔn)則：必須尊重個人，必須盡可能給予客戶最好的服務(wù)，必須追求

優(yōu)異的工作表現(xiàn)。

7、北京金奧恒豐經(jīng)營策略：專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化、國際化

專業(yè)化：專業(yè)化的經(jīng)營之路，用最專業(yè)的人才實(shí)現(xiàn)經(jīng)營和管理的專業(yè)化，提供專業(yè)化的

產(chǎn)品和服務(wù)，塑造最專業(yè)的企業(yè)形象。

規(guī)范化：通過規(guī)范的管理制度和經(jīng)營準(zhǔn)則，建立公司員工行為規(guī)范和企業(yè)經(jīng)營風(fēng)范。

品牌化：我們提供北京金奧恒豐品牌的咖啡原物料，咖啡機(jī)等產(chǎn)品和服務(wù)。

國際化：根據(jù)國際化分工原理開展公司的國際化業(yè)務(wù)。

8：北京金奧恒豐工作要求：認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效。

9、北京金奧恒豐工作作風(fēng)：拉得出、打得響、過得硬。

10、北京金奧恒豐團(tuán)隊(duì)意識：道相同、心相通、力相聚、情相融。

11、北京金奧恒豐5s管理：微笑(SMILE)

迅速(SPEED)

誠實(shí)(SINCERITY)

靈活(SMART)

研究(STUDY)

12北京金奧恒豐人才理念：唯德唯才，有才即用，選用最優(yōu)秀且最合適的人才，高素質(zhì)的

員工群體是最重要的財(cái)富，人盡其才，才盡其用，不斷學(xué)習(xí)，天天進(jìn)步。

13、北京金奧恒豐合作理念：團(tuán)隊(duì)至上，互為主次。

14、北京金奧恒豐服務(wù)理念：顧客至上、質(zhì)量為本、管理從嚴(yán)、服務(wù)從優(yōu).

15、北京金奧恒豐發(fā)展理念：創(chuàng)新務(wù)實(shí)，超越自我，追求卓越。

16、北京金奧恒豐為人理念：誠實(shí)、自信、勤奮、節(jié)儉'自強(qiáng)不息。

17、北京金奧恒豐管理理念：認(rèn)真、主動、明確使命、絕對服從。

18、北京金奧恒豐營銷理念：創(chuàng)造市場需求。

19、北京金奧恒豐重要伙伴：公司員工，供應(yīng)商，顧客。

20、北京金奧恒豐客戶滿意理念：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、形象滿意。

浪漫巴里島貴族巴里島咖啡

巴里島咖啡是一種音調(diào)、一個和旋和一首歌。她是唯美至極的庫塔海岸海浪的拍打’，

是莫扎特鼓點(diǎn)的節(jié)拍和咖啡館里貴族人群的啾啾交談唱和。

巴里島是世界上最凜亮而有特色的觀光勝地之一，憑借其得天獨(dú)厚的自然景觀、古老

的文明與獨(dú)特的地方民俗藝術(shù)、絕美的海灘、精致的手工藝術(shù)、曼妙的音樂舞蹈，這里幾乎

是一個人間的香格里拉。

巴里島最著名的黃金咖啡生長在海拔1500公尺處，在巴里島享受黃金咖啡文化的熏

陶，一邊品嘗黃金咖啡苦、甘、杳卻不酸澀的咖啡特色，美妙的熱帶海島風(fēng)情，已在呼喚與

您的下次邂逅。

巴里島咖啡依托多年對中國餐飲市場的管理經(jīng)驗(yàn)和市場調(diào)查，根據(jù)目前中國咖啡品牌市

場的現(xiàn)狀，特別制定了五種類別的品牌連鎖合作方案，以適合不同地區(qū)、不同市場的客戶。

品牌加盟可以根據(jù)目前自己現(xiàn)有的條件選擇適合的投資方案，同時總部的品牌投資顧問會根

據(jù)店面目前的條件來確認(rèn)適合您的投資方案，使您的投資更加穩(wěn)妥、準(zhǔn)確，確保品牌投資成

功的回報(bào)率。北京金奧恒豐專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、模式化的加盟連鎖“模

式”，不僅可滿足不同資金規(guī)模的投資加盟者，還可充分迎合不同目標(biāo)消費(fèi)群體與市場的需

求。

第二章店長崗位職責(zé)篇

第一節(jié)店長崗位職責(zé)

崗位名稱：店長

行政上級：總經(jīng)理

宜接下級：吧臺長、廚師長、外場領(lǐng)班、收銀部門。

崗位描述：全面負(fù)費(fèi)店面的經(jīng)營和管理工作。

崗位職責(zé)：

1、忠于職守，遵守巴里島咖啡的所有規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排。

2、愛護(hù)各種設(shè)備，設(shè)施，定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和維修。

3、采用有效的方法提高服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動員工的工作熱情以提供工作效率。

4、對外要善待顧客并注意保守職務(wù)上的機(jī)密。

5、認(rèn)真做好本職工作，在店員中起到模范和榜樣的帶頭作用。

6、按公司的統(tǒng)一要求對店面進(jìn)行衛(wèi)生管理，人員管理，產(chǎn)品操作，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鲎龊玫昝?/p>

營銷市場的開發(fā)以及維護(hù)工作。

7、定期對店內(nèi)原物料進(jìn)行盤點(diǎn)，及時訂貨，并對公司配送貨品進(jìn)行驗(yàn)收。

8、與顧客保持良好的客戶關(guān)系，建立顧客檔案并認(rèn)真做好顧客投訴處理。

9、對店面的正常運(yùn)作進(jìn)行管理，處理各種突發(fā)事件。

10、合理控制成本及費(fèi)用，

II、與外圍建立良好的關(guān)系基礎(chǔ)，減少門店經(jīng)營障礙。

第二節(jié)店長的工作要求

一、承上啟下的作用；品牌維護(hù)；門店與公司利潤的最大化；培養(yǎng)和輸送人才。具體通過以

下途徑完成：

1.通知、公告、表單；2-匯報(bào)制度；3、月工作匯總報(bào)告：4-.財(cái)務(wù)報(bào)表；5、人力現(xiàn)狀表；

6、統(tǒng)單總表；7、食品成本；8、原材料采購、保管使用；9、人工成本；10、用工數(shù)量，

員工的工資率；11、經(jīng)營成本：12、水電用量控制，設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)。

二、對外管理

在對外事務(wù)上，只要我們能夠明白對方對我們的具體要求，川良好的態(tài)度相互配合，事情就

能夠很好解決了。

一般接觸較多的部門是：環(huán)保，衛(wèi)生，治安，消防，工商，稅務(wù)，社保.

1、環(huán)保：主要問題就是抹污和噪聲，根據(jù)每月的用水量來交排污費(fèi)，也可根據(jù)店的營業(yè)面

積交費(fèi)。

2、衛(wèi)生：要有衛(wèi)生許可匯，并且每年要年檢，每個上班的人都要有健康證。不允許用無中

文標(biāo)識的食品及調(diào)料，食品的外包裝上要有保質(zhì)日期等，

3、治安：個別地方要繳治安費(fèi)，要求外來人口要辦暫住證，營業(yè)場所的包廂內(nèi)不許賭博，

包廂的門不可以反鎖，燈光不可以關(guān)閉等。

4、稅務(wù)：把不開發(fā)票的單子收好。

5、消防：三層以上要裝噴淋，煙感；店內(nèi)的消防栓要完好，安全出口不可以關(guān)閉；滅火器

要放在明顯的位置上，相隔不可超過50米，滅火器的壓力要夠，煤氣房要安全。

6、工商：不能超范圍經(jīng)營，不可無證售煙等。

7、社保：部分地區(qū)、企業(yè)須為務(wù)工人員交納綜合保險。

三、各部門配合要點(diǎn)

一個單獨(dú)的門店一般設(shè)有四個部門組成：外場、吧臺、的房、后勤。每個部門都有其各自的

重要性，缺一不可。各部門之間的關(guān)系是緊密聯(lián)系，相輔相承的。只有團(tuán)結(jié)合作，才能發(fā)揮

其最大功效。在配合中需注意以下幾點(diǎn)：

1、外場是連接吧臺與廚房、吧臺與顧客、廚房與顧客的橋梁。外場需將產(chǎn)品部門（廚房、

吧臺）的信息及時傳遞給顧客。如特別推薦產(chǎn)品，暫缺產(chǎn)品等。

2、外場同時需將客人的要求、意見、建議傳遞給相關(guān)部門。外場員工接到客人投訴產(chǎn)品問

題時，不可因不是自己或外場部門的貢,任，而去指責(zé)埋怨其它人員或部門。

3、吧臺和廚房不可因成本問題，各自為政斤斤計(jì)較，要相互配合。

4、吧臺、外場、廚房如遇產(chǎn)品問題產(chǎn)生糾紛時，都必分以服務(wù)好客人為前提，先盡量滿足

客人的需求，然后再查明原因，追究責(zé)任。

5、吧臺、廚房應(yīng)控制領(lǐng)料和叫貨的頻率，盡量在規(guī)定的次數(shù)內(nèi)。

6、后勤應(yīng)配合其它部門做好采購、領(lǐng)料、文件資料的保管等工作，并協(xié)助吧臺對成本進(jìn)行

控制，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

7、門店采購需學(xué)習(xí)和了解設(shè)施，設(shè)備的基本使用和維修，協(xié)助吧臺和廚房做好對店內(nèi)設(shè)施、

設(shè)備的保養(yǎng)和維修。

8、部門與部門之間屬于平級關(guān)系，因此溝通時尤其需注意語氣和態(tài)度，即使是部門主管也

無權(quán)跨部門對員發(fā)號施令，

9、當(dāng)部門之間遇到問題時，必須由主管與主管進(jìn)行溝通，如遇無法自行協(xié)調(diào)解決的問題，

應(yīng)及時報(bào)備店長。

10、門店各員工應(yīng)隨時要有團(tuán)隊(duì)意識，我們每個人都是巴里島的一份子，工作中言行舉止不

僅僅代表個人素質(zhì)，同時也代表了巴里島咖啡的形象。

第三節(jié)店長單店管理中的應(yīng)注意的問題

說到管理，首先要講到經(jīng)理人，作為咖啡店的職業(yè)經(jīng)理人，經(jīng)理從字面上來講就是經(jīng)營

和管理，事實(shí)不管開什么樣的門店，作為經(jīng)理都必須要做好這兩方面的工作，二者不可偏廢,

要一手抓經(jīng)營，一手抓管理，只抓管理不做營銷可能沒有生意，只注意營銷不抓管理不會有

生意。

管理，是設(shè)計(jì)并保持一種環(huán)境，以期有效達(dá)到所選定目標(biāo)的過程，它是一門科學(xué)，更是

一門藝術(shù)，它包括了五大職能：①計(jì)劃：②組織；③指揮：④協(xié)調(diào)：⑤控制。在此，我們首

先說一說門店管理方面的問題：

管理問題之一：經(jīng)理與領(lǐng)導(dǎo)

I、經(jīng)理即企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營和管理。領(lǐng)導(dǎo)，以字面的解釋：引導(dǎo)、指導(dǎo)。

一名合格的領(lǐng)導(dǎo)不一定是一名優(yōu)秀經(jīng)理，但一名優(yōu)秀的經(jīng)理人可以成為一名合格的領(lǐng)導(dǎo)。

2、權(quán)力的形成源于兩個方面：①是職位本身所設(shè)定的權(quán)限；②經(jīng)理本身的人格魅力。

3、經(jīng)理人必須具備二大要素：①人品：a、忠誠度；b、自律性；c、用心度尤為重要。

②知識素養(yǎng)，包括：a、文化水平；b、專業(yè)知識；c、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

管理問題之二：關(guān)于企業(yè)管理

做企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在做一種文化。對巴里島咖啡的管理意識，經(jīng)營理念，企業(yè)文化的理解，吸

收，傳播是我們最重要的任務(wù)，是我們每位管理者在日常工作中應(yīng)把它作為最重要的工作來

做。

管理意識：

①規(guī)范化、人性化相結(jié)合.既要規(guī)范化，更要人性化。規(guī)范化管理問題：在訓(xùn)練上，在課堂

上以及日常生活中我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范化管理，做到迅速、務(wù)實(shí)、高效、統(tǒng)一服從、恒力堅(jiān)持。

②人性化管理問題：在日常工作中要確實(shí)樹立員工第一，以人為本的思想，在思想上引導(dǎo)他

們，在生活中關(guān)心他們，真正讓員工做到以店為家，以成為巴里島咖啡的一員為榮。

③營造學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)品牌意識。

④品質(zhì)、品牌、品味。

2、行動指南。

①做人講人品，做事要敬業(yè)。

②自信一主動一積極一熱情一踏實(shí)一規(guī)范

管理問題之三：關(guān)于企業(yè)的思想工作

思想工作是我們一切工作的基礎(chǔ)，任何工作都從思想工作開始，我們每個人能否成功，我們

的事業(yè)能否輝煌取決于有沒有統(tǒng)一思想，共同H標(biāo)、信念、文化以及良好的心態(tài)，為什么人

與人之間存在差距，為什么有人成功而有人不成功，關(guān)鍵是理念上、思想上的差異，其實(shí)成

功也不是件非常難的事情，下面我們一起來討論以下幾個方面的正確理念和思想。

理念之一，正確的職業(yè)觀。

職業(yè)觀就是擇業(yè)者對職業(yè)的認(rèn)識、態(tài)度、觀點(diǎn)，如對職業(yè)評價、擇業(yè)方向等的認(rèn)識，

是擇業(yè)者選擇職業(yè)的指導(dǎo)思想。要樹立正確的職業(yè)觀，應(yīng)記住永遠(yuǎn)沒有最好的，只有最合適

的，擇業(yè)是雙方的，在選擇單位、職業(yè)時應(yīng)考慮清楚我想干什么？我能干什么？我喜歡什么

職業(yè)？對選擇的單位了解多少？在那里，我能得到什么樣的發(fā)展和提高。剛踏入社會心態(tài)浮

躁，期望值太高，馬上就想得到高薪，很多人缺乏恒心和耐心，總是干一行厭一行、半途而

廢，最后一事無成，特別是讀了幾年書有一定書面知識的人，往往會犯這樣的錯誤。知識應(yīng)

由兩個部分組成：即書面知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可能你的書面知識是優(yōu)是滿分，而你的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

卻是不及格。剛踏入社會3—5年的時間內(nèi)你仍然是一個學(xué)習(xí)積累的過程，所以在擇業(yè)時?，

薪水的高低不是最重要的，主要是考慮在這個單位你能學(xué)到什么，而非哪里薪水高一些就往

哪里跑。報(bào)酬不是你主要考慮問題，有人一來一開口就問薪水，那是一種不成熟的表現(xiàn)，一

個管理規(guī)范的公司，薪資都是有明確標(biāo)準(zhǔn)的，不會同?個崗位因人而異的，所以你無需過多

關(guān)心它，你主要考慮的是在這里我能學(xué)到什么？我能提高多少？在這里公司給我們提供什么

樣的發(fā)展平臺？

理念之二，關(guān)于理想。

首先人的一生一定要有理想和目標(biāo)，沒有理想和目標(biāo)就沒有追求，那你就缺乏方向，你

就會渾渾噩噩，與成功無緣，我們強(qiáng)調(diào)理想，但不是好高鷲遠(yuǎn)，不切實(shí)際，理想字面的解釋

就是理性的想法，合理的目標(biāo)。做總統(tǒng)、當(dāng)將軍、成為全球首富，這些現(xiàn)實(shí)中絕大部分人是

無法做到的，但現(xiàn)在你加盟了巴里島咖啡，那你就找到一個很好的理想的發(fā)展平臺，實(shí)現(xiàn)你

人生中的第一個目標(biāo)。在不斷的努力中你的報(bào)酬會增加，最重要的是在每個崗位你都得到了

不同程度的鍛煉和提高。

理念之三，關(guān)于工作。

現(xiàn)在我們都有一個共同的奮斗目標(biāo)，公司給你提供了機(jī)會和平臺，能否實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，

就看你自身的努力了。首先我們討論一下對待工作的態(tài)度，如果把工作當(dāng)成了一種負(fù)擔(dān)，壓

力會變得很大，我們是不贊成這樣做的，我們提倡輕松工作，愉快生活。首先你應(yīng)培養(yǎng)對這

份工作對這份職業(yè)的興趣，從工作體會快樂，感受成功。其實(shí)成功是多方面的，從小處講，

把一項(xiàng)工作或一方面的工作做到極致或最好，得到了別人的認(rèn)可就是一種成功。

這里關(guān)鍵是一個興趣問題，通宵打牌，到名川大山爬山，你為什么不覺得累，因?yàn)槟銖?/p>

心理上對這些事情感興趣，就不覺得累了，所以培養(yǎng)對待工作的興趣非常重要，其實(shí)你從工

作中能得到很多東西，無論是物質(zhì)方面還是精神方面，因?yàn)樵诠ぷ髦心銜W(xué)到很多，得到磨

煉，更能得到提高和發(fā)展，你應(yīng)為你找到這樣的公司而感到高興，因所從事的事業(yè)能改變你

的人生而感到自豪，再退一步講，苦，累其實(shí)是一種相對而言，只是每個人的感悟不一樣而

已。

理念之四，關(guān)于做人，

有了明確目標(biāo)，再培養(yǎng)了對工作的興趣，你就成功了60%,下面我們就來討論怎樣干,

如何做的問題，俗話說：做事首先要做人。在日常生活、工作中隨時隨地在與人打交迤，公

司的管理說到底是對人的管理，聘請什么樣的人，培養(yǎng)什么樣的人，重用什么樣的人，人品

是最重要的，有才無德的我們公司是不會聘用的。

關(guān)于人品問題，我們討論以下幾個方面：

①正直、善良；

②客觀、公正：

③講團(tuán)結(jié)、講配合，不搞陰謀詭計(jì)；

④不做損害公司利益的事情，公司利益第一，個人利益第二；

⑤培養(yǎng)感恩的心態(tài)，強(qiáng)調(diào)忠誠度：⑥講誠信；

⑦學(xué)會包容、善待他人，尊重他人，關(guān)心他人；

⑧要知道有大家才有小家，只有公司發(fā)展壯大，才有你的進(jìn)步和提升：

⑨學(xué)會溝通，善于與他人溝通；

⑩學(xué)會正確看待批評，一個連批評不能正確對待的人又怎能面對生活中的坎坷、挫折：

A、有則改之，無則加勉；

B、批評你是在培養(yǎng)你、完善你，使你更快進(jìn)步；

C、沒有批評你或很少批評你，要么你做的非常優(yōu)秀，要么是對你的一種放棄；

D、特別是賓客對我們的投訴，你更應(yīng)抱有一種感激的心態(tài)感謝他對我們工作的支

持，要知道沒有問題的公司、門店幾乎是沒有的，只是問題的多與少而己，是客人幫助我們

減少了問題，教給了我們寶貴的管理經(jīng)營。

理念之五，關(guān)于做事，

如果你具備良好的人品，能力可以慢慢培養(yǎng)，這里首要問題是，對你自己要有正確的評

估，你優(yōu)點(diǎn)在哪，缺點(diǎn)在哪，水平如何等都要有正確的認(rèn)識，這是人生中最重要的大事，也

是人生中最難做好的一件事?？诔Ｉ钪校芏嗳艘惠呑佣紱]有把這個問題處理好。這里我

們重點(diǎn)討論如何做事：即敬業(yè)的問題，很多人想進(jìn)步，想出一番成績，可光想不做，那只能

是空想主義，要做出一番成績，取得成功，敬業(yè)是你必由之路，敬業(yè)主要包括以下幾個方面:

①自信而不是自傲，首先不懼怕困難和工作，相信別人做到的我亦能做到；

②積極、主動而不是消極等待：

③對待工作要滿腔熱情，任何一項(xiàng)偉大的事業(yè)，任何成功缺乏激情、熱情都難以實(shí)現(xiàn)；

④踏實(shí)，同樣道理，企業(yè)管理，很難有一蹲而蹴的事，既要抬頭看路，更要踏踏實(shí)實(shí)一

步一個腳??；

⑤規(guī)范，我們在做巴里島咖啡連鎖店，要特別強(qiáng)調(diào)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，每個操作流程，每樣物品

的擺放和使用，甚至每個動作都應(yīng)統(tǒng)一要求，光有熱情而沒有規(guī)范那是無用功。

理念之六，關(guān)于制度，

1、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是連鎖企業(yè)不可缺少的三大法寶，缺乏任何一條，連鎖經(jīng)營就無

從談起。我們管理高層最重要的工作就是制定我們企業(yè)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2、俗話說：“好的制度使壞人做好事，壞的制度使好人做壞事?！敝贫日f到底是對事不

對人，它對我們每一位來說，是我們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦械母邏壕€，它存在也不存在，你不去

觸犯它，它就不存在。

3、說到制度。首先就要提到自律性，自律性對一個人來說非常重要。做連鎖企業(yè)，對

我們每位的自律要求更高，每家門店都在不同城市，遠(yuǎn)離公司。自律性就顯得非常重要，也

是我們考察干部的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。

理念之七，關(guān)于學(xué)習(xí)，

一個人在一生中能做出多大的成績，能對企業(yè)對家庭對社會作出多大的貢獻(xiàn)，不是你想

做就能做到的，公司給了東平臺，讓你發(fā)揮，能否做穩(wěn)做好，能否走得更遠(yuǎn)更高，主要取決

于你自己，取決于你的水平、能力。你的能力水平從哪里來，無疑從學(xué)習(xí)中來，學(xué)習(xí)對你一

生的影響之大，是無法用語言表達(dá)的，這里我要特別強(qiáng)調(diào)的是，僅靠在校的幾年學(xué)習(xí)，是遠(yuǎn)

遠(yuǎn)不夠的，更何況，我們中的大部分人是高中甚至初中水平，但這并不可怕，你的人生才剛

開始，你不過在人生的起跑線上比別人慢了一拍，可你要認(rèn)識到你已落后了，你要認(rèn)識到學(xué)

習(xí)對你來說的重要性。知識包含二個方面的內(nèi)容，一方面是書面知識，一方面是實(shí)踐知識，

這也決定了我們的學(xué)習(xí)是多方位的，要制訂你個人的業(yè)余學(xué)習(xí)計(jì)劃，在工作中虛心向同事，

特別是你的師傅學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)別人身上的長處、優(yōu)點(diǎn)，“三人行必有我?guī)煟?/p>

理念之八，關(guān)于生活與金錢。

1、人活著需要錢，但人不能為錢而活。

2、金錢是雙刃劍，沒錢不行，錢多了也不一定是好事，現(xiàn)實(shí)生活中，很多人被錢搞垮

了，所以錢夠用就好。

3、現(xiàn)實(shí)生活中，物質(zhì)的享受永遠(yuǎn)是無止境，生活應(yīng)越簡單越好。

4、開公司贏利嫌錢是為了成就事業(yè)，而非滿足人的物欲，生活中有的人，賺了點(diǎn)錢就

不知道怎么活了。

5、賺小錢講商術(shù)，成大事要講商道、講誠信。

6、沒錢時兢兢業(yè)業(yè)，富有時迷失自我，還不如沒錢的好。

7、貧富是可以轉(zhuǎn)換，沒有永遠(yuǎn)的窮人，亦沒有永遠(yuǎn)的富人，但天上不可能掉下餡餅，

一切靠自身努力，只有靠自己雙手掙來的才值得回味，才真正有價值。

8.生活中要注意節(jié)儉，不要講吃穿，消費(fèi)要量力而行，更不能染上惡習(xí)，大錯你不能

犯，小錯盡量少犯，不可以犯同樣的錯誤。

9、受人尊敬，不是因?yàn)橛绣X，而是他的為人，他的思想。

10、勿以蠅頭小利，放棄人格和前途。

理念之九：關(guān)于成功。

1、成功需要目標(biāo)，需欲望。

2、一個人所擁有的一-切東西并不能代表成功。

3、成功感覺可以從生活中每件小事體會到。

4、世界上任何大事都是從小事做起，只有能踏實(shí)做好小事的人，才有可能成就大事。

5、成功是一種人生境界，它體現(xiàn)在努力奮斗的過程中。

6、成功是多方面的，是多層次的，有廣義的，亦有狹義的。

理念之十：關(guān)于快樂。

I、快樂是一種心情，一種心靈的感受，并非物質(zhì)生活富裕就一定快樂，不在財(cái)富的多

少，只要你精神上富有，快樂就會屬于你。

2、快樂是對自己的肯定，煩惱是對自己的否定，同一件事想開了是天堂，想不開是地

獄。

3、快樂是一種合作精神，一份快樂兩個人來分享，就變成了兩份快樂。

4、生活是快樂的源泉，有了生活，快樂就不會枯竭，生活開不缺少快樂，缺少的是發(fā)

現(xiàn)。

理念之卜一：“以人為木”，“以品為魂”。

1、以“人”為本

在這里“人”的第一層含義是我們企業(yè)的員工，他們是我們事業(yè)的希望，我們立足的

根本，我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ鹘^大部分是在為他們服務(wù)，想為員工所想，真心在生活中關(guān)心他

們，在工作上幫助他們，給他們創(chuàng)造機(jī)會和發(fā)展平臺，只有員工進(jìn)步了、成功了，我們的事

業(yè)才能發(fā)展壯大。企業(yè)成功與否，完全取決于企業(yè)內(nèi)部的人才數(shù)量、質(zhì)量和效能的發(fā)揮程度,

人才是企業(yè)所有財(cái)富中最寶貴也是最有決定意義的資源。

“人”的第二層含義是我們的客人，檢驗(yàn)我們工作成績，最重要的就是我們的咖啡能不

能吸引客人，能不能留住客人，能不能讓客人到巴里島咖啡有賓至如歸的感覺，能不能使客

人真正成為我們的朋友，我們事業(yè)的誠實(shí)支持者，我們咖啡館是不是他們的首選。

2、以“品”為魂

這里“品”的第一層含義是指人品，做人講人品，做事要敬業(yè)，我們在選人、用人時，

人品是放在第一位考慮的，這里我要重申的是：忠誠度是排在人品要素的首位。

這里“品”的第二層含義是指品質(zhì)，我們創(chuàng)品牌，做咖啡連鎖事業(yè)，品質(zhì)是最重要的，

是根本的東西，這里品質(zhì)包括硬件和軟件二個方面，硬件包含了裝修、設(shè)備設(shè)施，軟件包括

我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

理念之十二：新員工培養(yǎng)問題

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成:挑選合格的新員工一嚴(yán)格培訓(xùn)新員工一合理安排每位員工（人盡其才）

一重視培養(yǎng)新員工。

1、招聘工作是每個門店至始至終重要的日常工作，要認(rèn)真挑選符合公司的系列條件。

2、嚴(yán)格培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)高，要求嚴(yán)。其中思想工作是我們培訓(xùn)工作的最重要、最核心的一

課，巴里島咖啡的管理思想、經(jīng)營理念、企業(yè)文化是我們培訓(xùn)工作中最重要的內(nèi)容，培訓(xùn)貫

穿我們整個管理工作的始終，是我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦凶钪匾慕M成部分。向你的部下灌輸巴

里島咖啡企業(yè)的品牌思想、品牌文化、專業(yè)知識和職業(yè)訓(xùn)練等等，要知道對一個人的思維方

式的影響要比任何改變物質(zhì)條件影響深刻得多。

3、合理安排：無論安排員工的崗位，還是分配具體事務(wù)，都應(yīng)注意用好每個人的長處。

4、注重培養(yǎng)：對每位你的部下，都應(yīng)在日常工作中加強(qiáng)管理，注重培養(yǎng)。

（1）不能培養(yǎng)出干部的不是好干部；

（2）經(jīng)理應(yīng)該是播種偉人種子的園??；

（3）考核一個經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)，不是看他本人能干什么，而是他本人不在場時部下能干

些什么。

☆你認(rèn)為培訓(xùn)工作重要嗎？重要性有哪些？請?jiān)O(shè)計(jì)出未來您所在班組的培訓(xùn)計(jì)戈!。

理念之十二：如何糾正部下的越軌行為

I、在公司門店里你能得到部下的尊重就足夠了，那些一定讓別人喜歡自己的干部決不

能有效地履行自己的職責(zé)，

2、沒有問題的公司和門店都是不存在的，只是問題的多與少，更不能希望問題會自行

消失。

3、員工出現(xiàn)問題

（I）盡快糾正，但要考慮適當(dāng)?shù)臅r候，在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)；

（2）注意不能在上班時間（班前會要多講開心的話、鼓勵的話）；

（3）能私下溝通為盡量私下溝通；

（4）注意批評時一定要言之有據(jù)，用事實(shí)說話，干部如不在現(xiàn)場，應(yīng)先調(diào)查清楚；

（5）注意一視同仁，不能袒護(hù)，更不能小題大做，借題發(fā)揮；

（6）在批評時指出正確的行動方向；

（7）在同部下溝通時，應(yīng)把糾正越軌行為同他們的本身需要的目標(biāo)、榮譽(yù)感聯(lián)系起

來，指明錯誤是為他的發(fā)展有好處，而非我們的需要。

（8）要明確糾正錯誤的時限，要注意跟蹤，以后他進(jìn)步J',應(yīng)多表揚(yáng)他，并且盡可

能公開表揚(yáng)；

☆結(jié)合自己的實(shí)際情況，說一說在糾正錯誤你有哪些好的做法？

管理問題之四：關(guān)于計(jì)劃管理

古人云“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，做任何事情無論大小，都須有一個先期的計(jì)劃，不

管它形式怎樣。在我們?nèi)粘９芾碇懈嗟囊詴嬗?jì)劃出現(xiàn)，一份完整的計(jì)劃書包括以下幾個

方面：

A^Why（目標(biāo)使命）

B、who（誰）

C、When（什么時間）

D、How（怎樣做）方法、步驟

E、Where（地點(diǎn)）

在門店公司管理方面，計(jì)劃管理非常多，幾乎所有部門都須按此管理來做，所以，計(jì)劃

管理分為：年度計(jì)劃，月計(jì)劃，周計(jì)劃。舉例：

一、門店的工作計(jì)劃主要包括以下幾個方面的內(nèi)容

1、管理方面存在的問題及解決問題的措施；

2、產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題及出新；

3、安全管理問題及措施；

4、員工的日常培訓(xùn)計(jì)劃；

5、干部晉升培養(yǎng)計(jì)劃；

6.經(jīng)營方面的營銷具休舉措。

二、計(jì)劃的落實(shí)及檢查

1、門店自我檢查，正常日常理會，息會，部門碰頭會；

2、每口的計(jì)劃總結(jié)以書面形式匯報(bào)公司相關(guān)上級；

3、公司組織指派人員檢查，以暗訪為主，以明查為輔，檢查結(jié)果將有表格化的書面報(bào)

告，報(bào)告一式三份，一份公司，一份檢查人，一份被杳門店留存整改。

4、檢查報(bào)告，檢查人要繼續(xù)跟蹤，門店店長主動匯報(bào)，整改情況，公司人培部要進(jìn)行

抽查。

三、計(jì)劃的實(shí)施

1、根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容召升相關(guān)會議，這里涉及到一個會議制度問題，首先我們必須有一個

較明確的會議制度：

A就門店而言：

（1）、每周店務(wù)會，店長主持，可請督導(dǎo)參加。參加人員：門店領(lǐng)班以上包括門店會

計(jì)，每次店務(wù)會的會議內(nèi)容要傳公司。店務(wù)會結(jié)合門店一月工作計(jì)劃，主要是總結(jié)上周工作，

布置下周工作，店務(wù)會的內(nèi)容門店各部門主管在會后要及時傳達(dá)到每一位員工。

（2）、各班組每天的班前會和班后會。

附：班前會和班后會為具體要求

①每次班前會和班后會都要有書面記錄；

②班前會上應(yīng)以表揚(yáng)、互相問候、鼓勵為土：

③班后會上應(yīng)客觀分析成績和不足：

④班前會上應(yīng)有明確分工，說明注意事項(xiàng)；

⑤班后會要學(xué)會總結(jié)，批評應(yīng)注意方法語氣，用詞婉轉(zhuǎn)，對事不對人，重大問題應(yīng)

私下溝通，但表揚(yáng)的事情盡量在會上表揚(yáng)。

⑥在班前會和班后會上必須傳達(dá)店務(wù)會的精神和要求。

（3）、每月門店需召開一次員工民主生活會。

B就公司而言：

（1）、我們將每月組織一次店長級以上的會議；

（2）、每周公司各部門自行召開部門小組會議，留有會議記錄；

（3）、每月公司各部門召開一次由總經(jīng)理參加的專題研討會；

（4）、每月由公司人培部牽頭，由講師負(fù)責(zé)召開一次外場、吧臺、廚房專題研討會。

四、跟蹤檢查，現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)幫助

五、數(shù)字管理

從公司到門店，在口常管理中我們要強(qiáng)調(diào)數(shù)字管理，不僅對財(cái)務(wù)而言，對其它部門班組

都是這樣，管理經(jīng)營中憑數(shù)字講話，不要有大概、可能、差不多。

管理問題之五：關(guān)于目標(biāo)管理

目標(biāo)管理分成二大塊：1、管理目標(biāo)；2、經(jīng)營目標(biāo).

一、三大經(jīng)營目標(biāo)：1、收入；2、毛利率；3、利澗。

（I）、從公司而言，一是門店發(fā)展數(shù)量，二是公司年收益。

（2）、從門店而言，一是門店的每月到每年的營業(yè)額、毛利率和純利潤。二是吧臺、

廚房和外場的營業(yè)收入、毛利率。

二、十大管理目標(biāo)：

1、賓客投訴率《5%；

2、投訴處理及時率=100%；

3、物品的整潔率299%；

4、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率290%；

5、產(chǎn)品的合格率295%；

6、經(jīng)營氛圍的達(dá)標(biāo)率290%：

7、操作的標(biāo)準(zhǔn)化度=100%；

8、安全事故發(fā)生率=0；

9、干部的年輸送率250%；

10、微笑大使的達(dá)標(biāo)率260%。

A、正確對待投訴

（1）沒有投訴的門店是不存在的，只是投訴多與少；

（2）客人投訴，說明他仍然在信賴我們，他認(rèn)為我們是可以改進(jìn)和提高的；

（3）客人是我們管理中最好的老師，他們的意見是我們最好的培訓(xùn)資料，我們很多成功的

管理經(jīng)驗(yàn)來源于客人的投訴，我們應(yīng)該感謝客人，是他們幫助了我們，成就了我們的事業(yè)。

B、怎樣處理賓客投訴

（1）盡量避免客人投訴：

（2）如果發(fā)生客人投訴，首先培訓(xùn)員工第一時間報(bào)備上級；

（3）接到投訴第一時間趕到現(xiàn)場了解情況，傾聽客人的意見，盡量不跟客人爭辯，確實(shí)是

我們不對的，不但要向客人道歉，還要做出補(bǔ)償；如果是無理取鬧、醉酒的客人另當(dāng)處理。

C、建立客訴檔案

（1）設(shè)計(jì)賓客意見書和每口投訴情況記錄本；

（2）門店專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、整理、匯總，每周傳公司人培部；

（3）人培部安排專人負(fù)責(zé)匯總門店的投訴，編成我們的培訓(xùn)資料。

D、物品的整潔

（1）整潔包含三層含義：①完好；②干凈；③擺放規(guī)范；

（2）營業(yè)區(qū)與非營業(yè)區(qū)分開，凡與營業(yè)無關(guān)的物品不能留在營業(yè)區(qū)，PA組工具必須放在客

人不易看到的地方，用完立即帶走；

（3）門店上的所有物品，包括客用和員工用一律保持完好和干凈，包括PA組工具。

E、衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)率

（1）衛(wèi)生的三大意識：衛(wèi)生的隨時性、全面性、徹底性。

（2）衛(wèi)生分日常衛(wèi)生和k?劃衛(wèi)生，建立和完善計(jì)劃衛(wèi)生表和日常衛(wèi)生表，同時建立完善相

應(yīng)的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生的檢查表，將檢查表每月匯總一次到公司人培部。

F、產(chǎn)品的質(zhì)量管理

（1）設(shè)計(jì)出每日產(chǎn)品質(zhì)量檢查表；

（2）結(jié)合每日賓客投訴及店長檢查情況，記錄在檢查表上，每周匯總傳公司人事培訓(xùn)部。

G、經(jīng)營氛圍的營造

（1）經(jīng)營咖啡廳，實(shí)際在經(jīng)營一種氛圍，客人消費(fèi)實(shí)際上在消費(fèi)一種氛圍一種文化；

（2）咖啡廳的氛圍包括：①環(huán)境；②溫度；③音樂；④燈光；⑤服務(wù)：⑥產(chǎn)品。

①環(huán)境：裝修美觀、干凈整潔、溫馨寧靜。

②溫度：a、咖啡館溫度應(yīng)保持在（冬天18C-23C,夏天23C-25C）；

b、咖啡館應(yīng)保持良好的通風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，空氣始終保持新鮮流暢。

③音樂：咖啡館應(yīng)有明確的音樂播放標(biāo)準(zhǔn)，包括音量、曲目編排。

④燈光：咖啡館的燈光調(diào)節(jié)應(yīng)有明確標(biāo)準(zhǔn)。

⑤服務(wù)：良好的熱情規(guī)范的服務(wù)是經(jīng)營氛圍中最重要的因素。

⑥產(chǎn)品：這里的產(chǎn)品主要指吧臺、廚房的產(chǎn)品，它們都應(yīng)有明確的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

H、操作的標(biāo)準(zhǔn)度：

嚴(yán)格按講師的培訓(xùn)要求去執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化程度體現(xiàn)連鎖企業(yè)的管理水平，同時是連鎖企業(yè)持續(xù)

發(fā)展最基本的保證。

I、安全事故發(fā)牛.率：安全管理包括財(cái)產(chǎn)安全和人身安全兩方面;在門店管理中，安全管理

是對一個門店管理的重要考核指標(biāo)，要實(shí)行一票否決制，安全管理須實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和制度化。

J、干部的年輸送率：就是一個門店送公司培訓(xùn)的干部年總數(shù)占門店員工總數(shù)的50%以上，

例一個門店的員工數(shù)為40名，那么在這一年中此門店送公司培訓(xùn)的干部不少于20名。

K、微笑大使的達(dá)標(biāo)率260%：即在一個門店中（吧臺和外場），掛微笑大使牌子的員工數(shù)

占所在班組人數(shù)的60%以上。

三、二大管理要求

1、正確劃分管理層與事務(wù)層

2、堅(jiān)持做好走動式管理

對店長而言，門店管理強(qiáng)調(diào)走動式管理。每天抽出一定時間，到門店各部門崗位走一走,

包括后勤，特別在.上客高峰期，必須堅(jiān)持在崗，努力做到：a、多看；b、多聽；c、多交流;

d、督導(dǎo)到位；e、補(bǔ)位及時。

管理問題之六：活動管理。

活動管理包括二個方面：一是管理活動，二是營銷活動。

一、管理活動即圍繞管理來開展系列有效的活動。

1、各種先進(jìn)的評比活動：

a、微笑大使；b、操作能手；c、技術(shù)星級標(biāo)準(zhǔn)；d、管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；e、銷售冠軍。

2、針對各種先進(jìn)舉辦系列表彰活動：

a、開會表彰；b、外出考察學(xué)習(xí)。

3、為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)凝聚力而開展系列文體活動。

二、營銷活動即圍繞營銷工作來舉行的系列店內(nèi)店外的營銷宣傳活動。

1、店內(nèi)而言：1月份-12月份每個月節(jié)口的促銷活動，包括短信宣傳、網(wǎng)站出新、鉆石

卡和會員卡的銷售，特別是除二個情人節(jié)和一個圣誕節(jié)以外的節(jié)日。

2、店外而言：有計(jì)劃參加各種社會活動，包括商業(yè)性和公益性活動。

三、兩大營銷思路

1、店內(nèi)營銷：

①主動推銷產(chǎn)品；②運(yùn)用好語言技巧；③新品營銷；④特惠營銷；⑤套餐營銷；⑥會

員卡、貴賓卡、鉆石卡營銷：⑦節(jié)日活動營銷。

2、店外營銷：

①網(wǎng)站、短信宣傳；②大戶協(xié)議營銷：a、VIP會所；b、商業(yè)聯(lián)手。③戶外活動營銷,

目的一是宣傳，二是營收。

(I)、主動推銷、宣傳產(chǎn)品

A、餐牌提供及時；

B、主動介紹產(chǎn)品及相應(yīng)的優(yōu)惠措施。

例：a上午點(diǎn)飲品送早餐；b下午贈送點(diǎn)心水果，c餐后點(diǎn)飲品半價(優(yōu)惠10元),

d咖啡續(xù)杯半價，e用什么餐配什么飲品，包括餐中和餐后。

C、主動介紹我們各類優(yōu)惠卡，現(xiàn)有兩種；

D、主動介紹我們近期的營銷活動；

E、在與客人的交流中要把握好機(jī)會，要委婉，注意語言技巧，不能讓人有強(qiáng)迫的

感受。

(2)、運(yùn)用好語言技巧

A、適當(dāng)贊美客人；

B、用好語言技巧，例，需咖啡。r茶；沙朗排。rT骨排；

C、要會察言觀色，分析來人的內(nèi)在需求，提供針對性的推銷手段。

舉例：商務(wù)客人：多詢問東道主。情侶：多詢問男士。家庭聚餐：別忘了問小朋友。

⑶、新品營銷

定期M新品，1-2個月一期，出品之前要培訓(xùn)、宣傳。

(4)、特思營銷

A、每月一款特價產(chǎn)品；

B、對員工進(jìn)行培訓(xùn)；

C、制作精美海投，做好相關(guān)宣傳；

(5)、套餐營銷

A、推出系列套餐、餐茶；

B、做好培訓(xùn)；

C、匯總列到餐牌中；

(6)、三卡聯(lián)動銷售

A、一是貴賓卡:

B、二是會員卡；

C、三是鉆石卡。大力宣傳，出臺促銷政策。

（7）、節(jié)日活動營銷

A、營銷專門制訂2006年全年的節(jié)日活動營銷方案。

二、店外營銷

I、配合店內(nèi)的促銷活動，選擇媒