信息系統(tǒng)運維服務方案

信息系統(tǒng)運維服務方案信息系統(tǒng)運維服務方案·二零二二年二〇二二年目錄第一章項目概述 8一．項目背景 8二．項目必要性 81．保障軟件系統(tǒng)不間斷服務 92．系統(tǒng)維護專業(yè)性 93．處理問題及時性 94．軟件系統(tǒng)建設的延續(xù)性 9三．項目范圍 10第二章運維服務需求 12一．軟件維護需求 12二．軟件開發(fā)需求 12三．網站維護需求 13四．硬件維護需求 15五．集成服務需求 22六．現(xiàn)場服務需求 23七．用戶培訓需求 24第三章運維服務理念 25一．服務理念 25二．服務宗旨 25三．服務理解 26第四章運維服務保障體系 28一．售后服務體系簡介 281．售后服務體系理念 282．服務支持體系構架 283．技術支持服務形式 29二．四級服務支持體系 301．本地項目服務機構及項目經理 302．駐地技術人員 313．xx軟件平臺系統(tǒng)建設專家 324．總部技術支撐部門 32第五章軟件運維服務方案 33一．系統(tǒng)建設情況 33二．系統(tǒng)總體架構 331．IT基礎設施包括網絡及硬件平臺層和數(shù)據層 342．基礎服務應用平臺 343．業(yè)務組件與表示層 344．基于通用企業(yè)平臺的運維服務 355．應用邏輯實現(xiàn)策略 36三．系統(tǒng)維護內容 451．系統(tǒng)運行故障處理 452．軟件系統(tǒng)服務器殺毒 453．軟件系統(tǒng)數(shù)據備份 454．協(xié)助數(shù)據故障恢復 455．軟件系統(tǒng)功能完善 456．審批系統(tǒng)數(shù)據維護 457．審批網站改版 468．多媒體宣傳片 469．產品使用培訓 46四．維護服務計劃 46五．軟件維護方案 461．遠程支持服務流程 462．現(xiàn)場服務流程 483．服務內容 504．客戶服務質量文件 51六．應急維護方案 521．應急預案目標 532．應急預案具體措施 533．應急處理流程 54七．軟件開發(fā)方案 551．項目啟動過程 552．需求分析 563．開發(fā)策劃 574．設計與編碼實現(xiàn) 575．系統(tǒng)測試 586．實施培訓 607．總結驗收 618．問題處理機制 619．系統(tǒng)簡化維護流程 62八．集成服務方案 631．集成服務目標 642．崗位分工和職責 653．維護作業(yè)制度 664．系統(tǒng)安全制度 675．故障處理制度 686．技術檔案和原始記錄的管理制度 68九．現(xiàn)場服務方案 701．現(xiàn)場組織管理策略 702．項目管理組織體系 713．項目組織各角色的職責 724．現(xiàn)場維護管理 775．項目管理監(jiān)控 786．資源監(jiān)控 80十．用戶培訓方案 831．針對本項目的培訓承諾 832．針對本項目提供的技術培訓 833．咨詢 88第六章硬件運維服務方案 89一．計算機硬件和軟件維修與維護 891．計算機硬件的定期維護 892．計算機軟件的維護 903．計算機使用中的軟件維護工作 914．計算機維修 91二．機房服務器的日常維修與維護 931．服務器托管及日常維護 932．日常的安全監(jiān)測 933．操作系統(tǒng)維護 944．服務器數(shù)據庫維護 945.數(shù)據備份和數(shù)據恢復 946．服務器性能優(yōu)化 957．服務器管理 95三．話務系統(tǒng)的維修 971．每日工作流程 972．流程說明 983．維護重點工作相關檢查 994．線路故障的維護、維修 1015．電話主機故障的維護、維修 101四．機房空調及UPS的維護 1011．機房空調的維護 1022．機房空調控制系統(tǒng)及電器部分的檢查工作 1023．機房空調電加熱部分檢查工作 1034．機房空調加濕部分檢查工作 1035．機房空調系統(tǒng)調試啟動工作 1036．空調設備定期清理處理工作 1037．UPS的維護 107五．大屏幕及會議室保障 1081．控制濕度維護工作 1082．積極防護工作 1093．保持電源穩(wěn)定工作 1094．大屏外觀檢查工作 1095．屏體電流控制工作 1096．重大會議召開前大屏幕維護 1097．全彩大屏幕保養(yǎng)工作 1098．會議室的會議保障工作及流程 110六．會議室設備的維修與維護 1141．維護的基本內容 1142．系統(tǒng)維護綜合檢測記錄 1163．會議系統(tǒng)設備巡檢記錄 1214．多媒體會議系統(tǒng)維護總結報告表 123七．大屏幕的維修與維護 124八．觸摸設備維修與維護 126九．網絡的維修與維護 1281．網絡維護概述 1282．服務范圍 1283．網絡維護步驟 1294．手工進行數(shù)據采集維護工作 1295．提供專業(yè)報告 129十．電話維修與維護 1441．電話維修流程示意圖 1442．摘機無聲故障維護 1443．通話正常，不能撥號等故障維護 1454．電話維護工作 145十一．打印機維修與維護 1461．激光打印機維護 1462．噴墨打印機維護 1463．針式打印機維護 1464．復印機維護 1465．打印機的維修工作 1476．打印機定期維修 1477．打印機的維護 148十二．耗材的供應與維護 1481．耗材包含內容 1482．耗材的維護 1483．耗材的售后服務 148十三．考勤機維護 149十四．配件的更換及正版軟件的安裝 149第七章運維管理及質量控制 150一．項目管理概述 150二．人員配備策略 153三．項目組人員列表 1541．項目組人員安排 1542．項目組人員清單 155四．項目組織管理 1611．開發(fā)過程管理指導思想 1612．配置與變更管理 162五．質量保證方案 1751．項目質量方針 1752．項目質量目標 1753．質量保證承諾 1754．項目質量范圍和標準 1765．質量管理 177六．項目溝通管理 1851．項目實施各方職責 1862．需要用戶和原承建商配合的建議 1883．政府交互的安排 189七．項目風險管理 1901．風險管理過程 1902．項目風險管理計劃 1913．本項目風險和對策 192八．項目文檔提交件管理 1951．項目交付物 1952．遞交成果的簽署 1963．遞交成果的拒絕 196九．針對本項目的具體承諾 197第八章運維服務團隊介紹 199一．公司概況 199二．資質介紹 200三．案例介紹 200

第一章項目概述自2009年，xxxxx單位建立了xxxxx軟件平臺和相關硬件支撐平臺，實現(xiàn)了多部門網上并聯(lián)審批和全程代辦，做到“網上申報、項目導航、一次告知、一表式登記、一口提交材料、一口受理、一網式審批、一站式領證”的全方位一體化的服務體系。目前，xx單位xxxxx軟件平臺與xx個縣市區(qū)完成了數(shù)據的無縫對接和審批業(yè)務的市縣聯(lián)動辦理。軟件系統(tǒng)運行穩(wěn)定高效，硬件支撐平臺運轉良好，真正打造了“讓群眾好辦事、為群眾辦好事”的便民服務體系，解決了服務群眾“最后一公里”問題。為確保xxxxx單位軟硬件平臺穩(wěn)定高效的運轉，更好的為民眾服務，需要專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，組建專業(yè)的服務團隊負責xx單位xxxxx軟件平臺、網絡平臺、服務器平臺、監(jiān)控平臺的日常運維和管理，為xx單位便民服務體系的高效運轉保駕護航。一．項目背景智慧城市以新一代信息技術為基礎，智慧的感知、分析、集成和應對各類社會活動與公共需求，有助于在新型城鎮(zhèn)化進程中利用現(xiàn)代信息化技術提供更加便捷、高效、靈活的公共管理和社會服務，對于增強城鎮(zhèn)的綜合競爭力和承載力、提高群眾的生活質量、提升政府的宏觀調控、經濟調節(jié)、市場監(jiān)管和公共服務的水平有著十分重要的意義。我們也注意到，一方面智慧城市是當今世界城市發(fā)展的前沿趨勢，美國、歐洲、日本、韓國、新加坡等發(fā)達國家和地區(qū)都開展了許多嘗試，取得了良好的效果；另一方面如何從國情出發(fā)，因地制宜、因時制宜的建設中國特色的智慧城市也需要我們不斷探索。二．項目必要性xx單位在推進政治文明建設，深化行政審批制度改革，轉變政府職能方面責任重大，xx單位信息化建設是打造“規(guī)范、協(xié)調、高效、透明”新型服務性政府的重要途徑，而安全、穩(wěn)定的信息系統(tǒng)是樹立xx單位形象；提供及時、高效服務；規(guī)范xx單位管理和服務方式的重要平臺。因此，組建專職的運維團隊不容忽視。以下是組建運行團隊的必要性。1．保障軟件系統(tǒng)不間斷服務xx單位的成立極大的方便了群眾辦事，這也是廣大群眾的迫切需要，但是一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或不能提供信息服務，將會直接影響到百姓對xx單位工作效率、工作質量的看法，甚至會引起辦事群眾的極度不滿，擾亂xx單位的工作秩序。因此信息系統(tǒng)的維護需要做到常態(tài)化維護，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，做到預防在先。2．系統(tǒng)維護專業(yè)性xx單位信息系統(tǒng)是一個龐大的、高度集成的信息工程，出現(xiàn)故障的因素比較多，排查難度大，涵蓋的內容包括：業(yè)務辦理系統(tǒng)、數(shù)據庫軟件、殺毒軟件、服務器操作系統(tǒng)等軟件；也包括服務器、網絡設備、電腦、打印機、觸摸屏、音視頻監(jiān)控、LED大屏幕等硬件設備；涉及到的網絡錯綜復雜有省級和國家級的垂管專有網絡，也有個單位的內部網絡，都將在xx單位的機房集中管理。因此信息系統(tǒng)的運維需要專業(yè)的維護工程師團隊。3．處理問題及時性無論是服務器或設備終端，無論是硬件設備或軟件，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，都需要第一時間得到處理，以保障工作人員的辦公效率，因此，問題的及時處理需要專業(yè)、有經驗的工程師進行分析、處理。4．軟件系統(tǒng)建設的延續(xù)性信息系統(tǒng)在給xx單位帶來諸多便利的同時，xx單位的管理理念也在不斷的創(chuàng)新，信息技術也在不斷的更新，這也是信息技術的特點和優(yōu)勢，隨著時間的推移，將會有更多的技術得到應用，而信息系統(tǒng)也需要不斷的完善，甚至整體升級才能得到飛躍式的提升，在信息系統(tǒng)的升級過程中，需要對其建設理念及相關細節(jié)，非常熟悉、并有著較高專業(yè)理解的技術人員，因此，系統(tǒng)的運維需要專業(yè)的維護人員，以保障xx單位管理理念的持續(xù)發(fā)展，并在發(fā)展中得到穩(wěn)定、優(yōu)質的提升。三．項目范圍根據合同文件要求，我公司行政審批和硬件平臺項目啟動以來至今，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項目合同和硬件項目合同所涵蓋的內容，均在軟硬件維保服務范圍內，包含應用軟件運行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等，包括硬件設備運行過程中的維護、維修、調試等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。本次運維服務所包含的我公司應用軟件主要包括以下內容：xxxx軟件平臺xx單位網站手機審批系統(tǒng)二代身份證識別系統(tǒng)二維碼防偽系統(tǒng)內部OA辦公系統(tǒng)考勤管理系統(tǒng)預約管理平臺網絡預審平臺統(tǒng)一受理平臺窗口辦理平臺聯(lián)辦件管理子系統(tǒng)統(tǒng)一收費平臺結果反饋平臺綠色通道平臺證件辦結采集系統(tǒng)專網數(shù)據對接系統(tǒng)公共服務平臺監(jiān)督管理平臺智能查詢平臺統(tǒng)計分析平臺績效考核平臺各種接口軟件本次運維服務所包含的硬件平臺主要包括以下內容：網絡線路網絡設備安全設備服務器設備存儲設備監(jiān)控設備線路維護監(jiān)控設備維護監(jiān)控軟件維護、硬盤錄像機設備數(shù)據安全數(shù)據備份精密空調機組新風設備UPS及電池主配電柜UPS配電柜根據業(yè)務發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務需求，公司及時根據用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進度內準確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢后納入日常軟件運維范圍。

第二章運維服務需求根據運維服務合同文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發(fā)、集成服務、現(xiàn)場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：一．軟件維護需求軟件維護需求主要包括以下11項內容：協(xié)助檢查數(shù)據庫運行情況，及時處理數(shù)據庫故障；協(xié)助定期對數(shù)據庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據庫運行效率；協(xié)助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；接受全市各級政府部門經辦機構數(shù)據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數(shù)據維護處理；接受全市各級政府部門經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；完成xx系統(tǒng)年度和月度初始化工作；按照政府要求從生產庫向交換庫轉換數(shù)據，生成指標數(shù)據上報；配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據庫和應用軟件相關工作；配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；在采購單位的統(tǒng)一安排下，按相關政策要求進行數(shù)據批量處理工作，并在整個過程中建立有關數(shù)據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制；服務中心數(shù)據遷移，xxxx系統(tǒng)接口支持。二．軟件開發(fā)需求軟件開發(fā)維護方面對公司提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容：必須按軟件項目開發(fā)的實際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術人員與后端支持按照開發(fā)和維護服務要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務質量，確保軟件開發(fā)和維護工作按計劃順利完成；對于用戶提出的應用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與用戶單位業(yè)務部門進行溝通，了解業(yè)務部門對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經用戶單位相關部門確認后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施；完成升級需求后，需經用戶方相關領導確認。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間；客戶端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術支持；軟件升級完成，并運行穩(wěn)定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術人員的培訓工作；軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決；本項目不接受聯(lián)合投標及轉包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務。三．網站維護需求工作維護人員定時對網頁文字、圖片進行修改以及企業(yè)新聞內容每天都能更新，不改動網站的原來結構和網頁模板。信息隨著公司的發(fā)展情況及時予以更新，維護網站首頁的欄目調換。對網站首頁的欄目在不影響網站布局的情況下進行欄目的調換或修改。固定檢查周期為一個星期。

域名和虛擬主機空間維護工作。工作維護人員定時對域名和虛擬主機空間進行維護，保障網站的正常運行；網站推廣維護以及供求信息的發(fā)布工作。工作維護人員定時對網站推廣相關鏈接進行維護，以及供求信息的相關發(fā)布工作；Banner維護工作。工作維護人員定時維護網站Banner的圖片或對FLASH進行修改，可修改Banner上宣傳標語或背景圖片，并維護其連接地址；彈出提示窗口維護工作。工作維護人員定時對網站的提示窗口進行維護，維護彈出窗口的樣式，連接地址，顯示的內容，對其是否顯示進行管理；二級頁維護工作。工作維護人員定時對網站二級頁面的功能進行維護修改。在二級頁的布局不修改的條件下，進行連接路徑的修改，欄目的調換，欄目名稱的修改，欄目的增刪，并可修改二級頁面的排序順序；錯誤維護工作。工作維護人員定時維護本公司開發(fā)的網站。對網站運行中產生的程序錯誤問題，對其進行維護修改；flash調整工作。工作維護人員定時對網站的Flash的內容，F(xiàn)lash展示，F(xiàn)lash樣式進行維護。可根據實際要求進行調整網站中Flash的內容等信息；圖片修改維護工作。工作維護人員會針對網站中所涉及到的圖片（不包含信息發(fā)布的圖片），進行圖片修改維護。并對圖片的大小，格式，內容進行維護。其中包括頁面設計、圖形設計、廣告設計等服務內容，把客戶單位的現(xiàn)有狀況及時地在網站上反映出來，以便讓客戶及時的了解到最新動態(tài)；連接路徑修改工作。工作維護人員定時對網站中連接路徑進行維護，可對其進行增加、修改、刪除維護；網站部署工作。工作維護人員定時維護網站的架設、環(huán)境的安裝。維護內容包含F(xiàn)ramework的安裝，IIS的安裝，網站的架設；數(shù)據庫部署工作。工作維護人員定時維護網站的數(shù)據庫的部署，環(huán)境的安裝，數(shù)據庫的設置。維護內容包含數(shù)據庫軟件的安裝，數(shù)據庫的設置，數(shù)據庫的附加；數(shù)據庫維護工作。工作維護人員定時對網站的數(shù)據庫進行維護，維護內容包含，建立維護計劃，定期備份數(shù)據庫，建立或刪除數(shù)據庫訪問用戶，修改數(shù)據庫用戶的密碼；附件錯誤修改工作。工作維護人員定時維護網站中上傳的附件。對附件的訪問路徑進行修改，刪除操作。在網站程序為本公司開發(fā)的，也包含對上傳附件程序的維護；負責升級網站bug工作。工作維護人員定時針對網站程序本身的缺陷，避免網站受到攻擊、網站訪問性能下降，從而對網站程序進行修改與完善等維護工作；備注：網站的維護是在網站的布局不進行改動的前提下進行維護。如果對布局進行修改將收一定的費用。本公司維護的網站，在翻版、新建的需求下，我公司將提供優(yōu)于市場的價位，服務于客戶；客戶如果在服務器上安裝其他軟件，所需要的軟件版權由客戶自行解決，或我公司優(yōu)于市場價位提供。四．硬件維護需求視頻信號線路、攝像機供電線路的檢測、攝像機云臺控制線路的檢測、故障排除、隱患排查；根據監(jiān)控系統(tǒng)各部份設備的使用說明，每月檢測其各項技術參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質量，處理故障隱患，確保各部份設備各項功能良好，能夠正常運行；對容易老化的監(jiān)控供電線路每月一次進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象及時更換；檢查所有接口、線路接口的焊點的檢測、視頻頭的更換等，做到早發(fā)現(xiàn)早處理；監(jiān)控系統(tǒng)前端攝像機的鏡頭清理、設備除塵、位置調整、設備維修及更換、故障排除等；對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設備來說，由于設備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設備的運行會產生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。如攝像機長期懸掛于棚端，防護罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設備帶來損壞，因此必須做好攝像機的防塵、防腐維護工作；在某些濕氣較重的地方，則必須在維護過程中就安裝位置、設備的防護進行調整以提高設備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經常采取除濕措施來解決防潮問題；對于高空安裝的監(jiān)控攝像機進行維護，通過腳手架搭建操作平臺進行維護；監(jiān)控硬盤錄像設備檢測、設備除塵、系統(tǒng)維護、設備維護、系統(tǒng)擴容、故障排除等；電路板上的灰塵在受潮后會引起短路，為了使硬盤錄像機能長期正常工作，定期用刷子對電路板、接插件、機箱視頻風機、機箱等進行除塵；保持硬盤錄像機電源插座上中間接地端要接地良好，以避免視頻、音頻信號受到干擾，以及避免硬盤錄像機被靜電損壞；視頻、音頻信號線以及CONSOLE，RS-232，RS-485等接口，都不能帶電插拔，否則容易損壞這些端口；在硬盤錄像機的本地視頻輸出(VOUT)接口上盡量不要使用電視機，否則容易損壞硬盤錄像機的VOUT輸出電路；硬盤錄像機關機時，不要直接關閉電源開關，應使用菜單中的關機功能，或面板上的關機按鈕(按下大于三秒鐘)，使硬盤錄像機自動關掉電源，以免損壞硬盤；保持硬盤錄像機機箱周圍空氣流通，以利于散熱；監(jiān)控軟件檢測、軟件維護、數(shù)據備份、故障排除等；檢查存儲硬盤的性能，確保硬盤無損壞，能夠正常錄像；檢查定時錄像時間段設置是否正常，保證24小時不間斷錄像；檢查系統(tǒng)回放是否正常，時間檢索能否正常顯示；檢查數(shù)據備份系統(tǒng)的正常運行；定期進行監(jiān)視器的檢測、維護與保養(yǎng)；避免進水。不讓任何帶有水分的東西進入液晶顯示器。如果水分已經進入液晶顯示器，那就把液晶顯示器放在較溫暖的地方，比如說臺燈下，將里面的水分逐漸蒸發(fā)掉，如果發(fā)生屏幕“泛潮”的情況較嚴重時，普通用戶還是打電話請服務商幫助為好，因為較嚴重的潮氣會損害液晶顯示器的元器件，會導致液晶電極腐蝕，造成永久性的損害。另外，也要盡量避免在潮濕的環(huán)境中使用LCD顯示器；避免長時間工作。液晶顯示器的像素是由許許多多的液晶體構成的，過長時間的連續(xù)使用，會使晶體老化或燒壞，損害一旦發(fā)生，就是永久性的、不可修復的。一般來說，不要使液晶顯示器長時間處于開機狀態(tài)(連續(xù)72小時以上)，如果在不用的時候，關掉顯示器，或者就讓它顯示全白的屏幕內容等；避免“硬碰傷”。LCD顯示器比較脆弱，平時使用時應當注意不要被其他器件“碰傷”。在使用清潔劑的時候也要注意，不要把清潔劑直接噴到屏幕上，它有可能流到屏幕里造成短路，正確的做法是用軟布粘上清潔劑輕輕地擦拭屏幕，液晶顯示器抗“撞擊”的能力是很小的，許多晶體和靈敏的電器元件在遭受撞擊時會被損壞；不私自拆卸LCD顯示器。LCD顯示器同其他電子產品一樣，在液晶顯示器的內部會產生高電壓。私自拆卸LCD顯示器不僅有一定的危險性，還容易將LCD顯示器的故障加大；不使用屏幕保護程序。液晶顯示屏的核心為兩塊玻璃基板中間充斥著運動的液晶分子。信號電壓直接控制薄膜晶體的開關狀態(tài)，再利用晶體管控制液晶分子，液晶分子具有明顯地光學各向異性，能夠調制來自背光燈管發(fā)射的光線，實現(xiàn)圖像的顯示。而一個完整的顯示屏則由眾多像素點構成，每個像素就是可以開關的晶體管；一部正在顯示圖像的LCD，其液晶分子一直是處在開關的工作狀態(tài)的，對于一部響應時間達到20ms的LCD工作1秒鐘，液晶分子就已經開關了幾百次左右。而液晶分子的開關次數(shù)自然會受到壽命的限制，到了壽命LCD就會出現(xiàn)老化的現(xiàn)象，比如壞點等等。因此對電腦停止操作時還讓屏幕上顯示五顏六色反復運動的屏幕保護程序無疑使液晶分子依舊處在反復的開關狀態(tài)；視頻分配器由于連接接口密集，日常維護要檢查各接口的穩(wěn)固性，確保視頻信號不虛接，不受干擾，畫面無波紋；檢測光纖收發(fā)器的工作性能，發(fā)現(xiàn)問題及早維護和更換，保證視頻傳輸?shù)姆€(wěn)定性；近端測試。網內任意兩臺電腦相互執(zhí)行PING的命令，相互PING對方的網址，如果PING通，說明光纖收發(fā)器沒有問題。如近端測試無法通信，則可判斷為光纖收發(fā)器故障；遠端測試。網內任意兩臺電腦相互執(zhí)行PING的命令，相互PING對方的網址，如果PING不通，則必須檢查光路連接是否正常及光纖收發(fā)器的發(fā)射和接收功率是否在允許的范圍內；如果PING通，則證明光路連接正常，即可判斷故障問題出在交換機上；視頻矩陣是監(jiān)控中心的核心設備，定期進行性能測試，檢查每一項功能是否正常，確保信號的正常切換；檢查電源是否接好，電源電壓是否足夠。BNC接頭或視頻電纜是否接觸不良；使用分控鍵盤時，對監(jiān)視器的分配和授權的編程是否正確。連接外部受控設備。如快球、解碼器、報警設備，要注意說明書所提供的數(shù)據端口。正確連接和編程；編程是否正確，有無遺漏之處；切換視頻是否正常，監(jiān)視器顯示信息是否正常；機房空調與配電設備；機房空調及新風維護；控制系統(tǒng)的維護。對空調系統(tǒng)的維護人員而言，在巡視時第一步就是看空調系統(tǒng)是否在正常運行，因此要做以下的一些工作。從空調系統(tǒng)的顯示屏上檢查空調系統(tǒng)的各項功能及參數(shù)是否正常。如有報警的情況要檢查報警記錄，并分析報警原因。檢查溫度、濕度傳感器的工作狀態(tài)是否正常；空氣循環(huán)系統(tǒng)的巡回檢查及維護對空氣循環(huán)系統(tǒng)我們主要是考慮空調系統(tǒng)的過濾器、風機、隔風柵及到計算機設備的風道等因素。因此在日常維護工作中要做好以下的一些工作。檢查空調過濾器是否干凈，如臟了就應及時更換或清洗。檢查風機的運行狀況：主要是檢查風機各部件的緊固情況及平衡，檢查軸承、皮帶、共振等情況;對風機的檢查應該特別仔細，因為蒸發(fā)器的熱交換過程主要是由在風機的作用下使快速流動的氣流經過低溫的蒸發(fā)器盤管來完成的，從而使空調達到制冷的效果，所以風機的是否正常運行是空調系統(tǒng)是否正常運行的最后體現(xiàn);對風機而言當然最重要的就是電機了，因此在日常維護中首先就應查看其皮帶的狀況、主從動輪是否在同一面上等;皮帶調整的松緊程度要合適，太松容易打滑，太緊對皮帶的磨損太快，皮帶的松緊跟外部對靜壓得需求也有比較大的關系，當然這種調整是在空調系統(tǒng)控制的范圍之內進行的;現(xiàn)在部分比較先進的空調系統(tǒng)采用了一體化的風機，就解決了皮帶調整的問題。檢查電機是否是正常運轉。檢查計算機及其它需要制冷的設備進風側的風壓是否正常，因為隨著計算機設備的搬遷和增加，地板下面的線纜的增加有可能就影響空調系統(tǒng)的風壓，從而造成計算機及其它設備跟前的靜壓不夠，這就需要專業(yè)設備維護和管理人員對空調系統(tǒng)的風道做出相應的調整或增加空調設備；UPS及電池維護；測試及記錄主機運行參數(shù)；根據實際情況進行電池核對性容量測試；用專用儀器對后備用蓄電池組逐個測量，進行充放電維護及調整充電電流，確保電池正常工作；檢查風機及風道情況并清潔，主機外觀清潔、內部除塵；檢查記錄輸出波形、諧波含量、零地電壓等；清潔系統(tǒng)主設備及電池等；查清各參數(shù)是否正確或切合實際，能及時發(fā)現(xiàn)事故隱患；UPS各項功能測試，如檢查逆變器、整流器等啟停、電池管理功能，有條件進行UPS同市電的切換試驗；檢查主機、電池及相關配電引線及端子的接觸情況是否可靠，并測量記錄壓降及溫升，有條件地進行相關緊固工作等；觀察可能出現(xiàn)的元件老化或損壞現(xiàn)象、電容是否有膨脹或漏液跡象、磁性元件是否過熱或分層跡象；并機系統(tǒng)進行單機運行測試，熱備份系統(tǒng)負荷切換測試等；低壓配電柜維護；檢查電氣盤柜的部分觸點、接線柱等有氧化銹蝕；檢查有些電氣設備的內部有無聲音異常；清理絕緣子表面沉積了污穢物質等；接線柱加固，標簽更換；消防設備的維護；檢查火災報警控制器的自檢、消音、復位功能以及主備電源切換功能；檢查報警探測器、手動報警按鈕、火災警報裝置外觀；氣體滅火控制器工作狀態(tài)；儲瓶間環(huán)境、氣體瓶組或儲罐、選擇閥、驅動裝置等組件外觀；應急燈和疏散指示標志工作狀態(tài)；火災報警探測器、手動報警按鈕、報警控制器、聯(lián)動控制設備的試驗報警功能；電路及照明線路的維護；鎮(zhèn)流器、燈管更換；燈盤校正，開關更換；線頭氧化處理，標簽巡查更換，漏保實驗；檢查機房進出水管接頭是否有液漏現(xiàn)象；機房基礎維護；吊頂表面清潔；板材松動、翹起修復，變形、損壞更換；龍骨調平等；墻面污跡清理，裂縫修補；玻璃清洗，不銹鋼清洗，玻璃膠修整，地彈簧校正，拉手螺絲加固；靜電地板清洗清潔，地面除塵；縫隙調整；平整度調整；損壞更換；接地電阻測試；主接地點除銹、土壤降阻、接頭緊固；防雷器檢測接地線觸點防氧化加固。線路測試；模塊、光纖配線檢查、標簽檢查、整理凌亂線纜、對甲方所發(fā)生的故障及時排除、編寫更新文檔、表格和對應表來顯示其物理鏈路；機柜除塵、清潔、機柜及網絡設備整理，包括交換機、配線架和網線的重新整理、排序，并重新標上統(tǒng)一的編號；機房主機設備維護；提供計算機專業(yè)知識咨詢、操作；網絡進行全面維護、升級硬件設備建立計算機信息卡，并以標簽的形式粘貼在計算機主機上。信息卡內容包括：機器名、機器編號、使用人、機器配置、IP地址、備注等；安裝殺毒軟件、病毒防火墻，定期為計算機查殺毒和病毒庫升級服務；服務器維護及安全：關閉無用的端口。網絡連接都是通過開放的應用端口來實現(xiàn)的。盡可能少地開放端口，就會大大減少了攻擊者成功的機會。關閉掉不會用到的服務。telnet使用更為安全的ssh來代替。下載端口掃描程序掃描系統(tǒng)，如果發(fā)現(xiàn)有未知的開放端口，馬上找到正使用它的進程，從而判斷是否關閉。Windows主機可采用定義安全策略的方法關閉隱患端口；也可采用篩選tcp端口添加允許的端口，其余端口就被自動排除；刪除不用的軟件包將不需要的服務一律去掉，如果服務器運行了很多的服務。但有許多服務是不需要的，很容易引起安全風險；同時可以騰出空間運行必要的服務，既節(jié)省資源又能保證服務器安全；不設置缺省路由在服務器中，應該嚴格禁止設置缺省路由，建議為每一個子網或網段設置一個路由，否則其它機器就可能通過一定方式訪問該服務器而造成安全隱患；口令管理服務器登陸口令的長度一般不少于8個字符，口令的組成應以無規(guī)則的大小寫字母、數(shù)字和符號相結合，嚴格避免用英語單詞或詞組等設置口令，定期更換。Windows主機可以通過組策略中的密碼策略強制使用強密碼并要求定期修改；分區(qū)管理潛在的攻擊首先就會嘗試緩沖區(qū)溢出。以緩沖區(qū)溢出為類型的安全漏洞是最為常見的一種形式。更為嚴重的是，緩沖區(qū)溢出漏洞占了遠程網絡攻擊的絕大多數(shù)，這種攻擊可以輕易使得一個匿名的Internet用戶有機會獲得一臺主機的部分或全部的控制權。Windows主機分區(qū)格式采用ntfs文件格式，對不同的文件夾設置不同的權限。為防止緩沖區(qū)溢出類型的網絡攻擊，安裝相應的溢出漏洞補?。蝗罩疚募旁诜窍到y(tǒng)分區(qū)上；防范網絡嗅探：嗅探器能夠造成很大的安全危害，主要是因為它們不容易被發(fā)現(xiàn)?？墒褂冒踩耐負浣Y構、會話加密、使用靜態(tài)的ARP地址來防范；完整的日志管理：日志文件記錄著系統(tǒng)運行情況，攻擊者往往在攻擊時修改日志文件，來隱藏蹤跡；因此需要對日志文件及目錄設置嚴格的訪問權限，禁止其他用戶的讀取和寫入權限。Windows主機開啟審核策略，對賬戶管理、登錄事件、對象訪問、策略更改、特權使用、系統(tǒng)事件、目錄服務訪問、賬戶登錄事件的成功失敗進行審核，產生日志文件，同時只有系統(tǒng)管理員對日志文件有訪問權限；網絡設備安全：交換機的安全啟用VLAN技術：在交換機的端口上定義VLAN，所有連接到這個特定端口的終端都是虛擬網絡的一部分，并且整個網絡可以支持多個VLAN。VLAN通過建立網絡防火墻使不必要的數(shù)據流量減至最少，隔離各個VLAN間的傳輸和可能出現(xiàn)的問題，使網絡吞吐量大大增加，減少了網絡延遲。在虛擬網絡環(huán)境中，可以通過劃分不同的虛擬網絡來控制處于同一物理網段中的用戶之間的通信。這樣一來有效的實現(xiàn)了數(shù)據的保密工作，而且配置起來并不麻煩，管理員可以邏輯上重新配置網絡，迅速、簡單、有效地平衡負載流量，增加、刪除和修改用戶，而不必從物理上調整網絡配置；路由器的安全。堵住安全漏洞限制系統(tǒng)物理訪問是確保路由器安全的最有效方法，將控制臺和終端會話配置成在較短閑置時間后自動退出系統(tǒng)。避免將調制解調器連接至路由器的輔助端口也很重要。一旦限制了路由器的物理訪問，則一定要確保路由器的安全補丁是最新的。避免身份危機入侵者常常利用弱口令或默認口令進行攻擊。加長口令、選用30到60天的口令有效期等措施有助于防止這類漏洞。另外，一旦重要的IT員工辭職，用戶應該立即更換口令。用戶應該啟用路由器上的口令加密功能。五．集成服務需求集成服務對公司提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容：公司應以保障xxxx軟件平臺平穩(wěn)運行為目標，對采購單位xx軟件平臺提供總集成技術支持服務，包含對當前xxxx軟件平臺涉及的各方面進行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應用級運維和調優(yōu)、系統(tǒng)調整部署、升級規(guī)劃和評估和相關單位服務調度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設備和系統(tǒng)軟件產品本身的原廠維護和保修服務。主要工作包括：根據應用軟件系統(tǒng)運行要求提供應用級集成調優(yōu)、數(shù)據庫中間件與應用軟件協(xié)同配置調整、網絡設備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機操作系統(tǒng)、雙機集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調優(yōu)工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。每年對采購單位的信息系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“xxxx軟件平臺運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)運行要求。需向采購單位提供集成技術支持服務方案，明確對系統(tǒng)運行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運行故障診斷、應用級運維和調優(yōu)、應用系統(tǒng)按需部署調整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務計劃安排。須安排資深系統(tǒng)工程師負責采購單位xx軟件平臺的集成服務工作，響應級別為7×24小時熱線電話和遠程維護，采購單位遇到問題第一時間向公司反映，公司必須在30分鐘內響應，遠程不能解決的需要在1小時內到現(xiàn)場，并協(xié)調各相關單位解決問題。須對采購單位xx軟件平臺提供兩月一次的日常巡檢服務。須每年對采購單位xx軟件平臺進行一次全面的評估，提交“xxxx軟件平臺運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設要求。采購單位如因業(yè)務要求有新的系統(tǒng)建設要求，公司應根據需求給出建設方案、預算規(guī)劃和指導性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數(shù)據遷移、數(shù)據庫升級、應用遷移等工作，并協(xié)調相關廠商完成全部建設工作。六．現(xiàn)場服務需求現(xiàn)場服務對公司提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容：合同期內，公司需要派駐至少兩名具有獨立工作能力和經驗的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉xxxx系統(tǒng)及相關業(yè)務系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務負責人，現(xiàn)場牽頭協(xié)調與用戶單位的相關事宜。指定一名熟悉xx軟件平臺和現(xiàn)場經驗的項目經理做為本項目的服務運維總負責人，根據系統(tǒng)運維服務需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責協(xié)調與用戶單位的商務、技術、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式總結一周軟件服務工作及下周工作安排?，F(xiàn)場服務人員的變動，需經采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的進行調整。公司現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間，避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。七．用戶培訓需求用戶培訓對公司提出如下要求和需求，主要包括以下4項內容：公司應按需對應用軟件操作人員集中進行免費培訓，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓資料。系統(tǒng)升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功能及具體實現(xiàn)。公司負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關技術培訓，使采購單位技術人員具備系統(tǒng)日常運行維護所需的技能（每次10人左右）。集中培訓需提前一周通知軟件維護人員，培訓場地需由政府提供，培訓設備協(xié)商解決。定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術交流活動。

第三章運維服務理念一．服務理念重視信用、值得信賴、一流產品、一流服務。二．服務宗旨服務宗旨是提供政府和群眾滿意的服務，提供領先的電子政務產品，并成為政府最佳的合作伙伴。政府和群眾滿意是我們存在的目的，協(xié)助政府去贏得和保持群眾滿意是我們服務的目標。圍繞為民、便民、利民、高效、廉潔的服務宗旨，以服務大項目、服務投資企業(yè)、服務辦事群眾為導向，以促進政府提高行政能力和推進政務公開為目標，以改善投資換進和暢通為民服務渠道為核心，以縮短辦事的時限和提高辦事效率為根本，按照建設社會主義市場經濟體制、轉變政府職能和創(chuàng)新管理方式的要求，通過整合公共行政服務資源，優(yōu)化資源配置，形成服務合力，創(chuàng)新服務方式，拓展服務領域，由被動服務向主動服務、單一服務向綜合服務轉變，打造智慧政務的工作模式，形成中心“統(tǒng)一受理、中心與職能部門互聯(lián)互通、中心上下聯(lián)動、中心統(tǒng)一反饋、中心統(tǒng)一管理、全過程監(jiān)督預警、綜合績效考核“的全新格局。為深入貫徹省委“讓群眾好辦事、為群眾辦好事”要求，解決好服務群眾“最后一公里”問題，鞏固和擴大黨的群眾路線教育實踐活動成果，省委、省政府決定在全省大力推進市政務服務中心-縣（市、區(qū)）政務服務中心-鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心“三級平臺”建設，普遍推行為民服務全程代辦、重點項目全程代辦“兩個代辦”制度。公司自成立以來，一直堅持以做最適合的解決方案為經營理念，加強電子政務建設，增強政府工作透明度，提高政府公信力。我們通過以下幾方面的實現(xiàn)從而使我們的服務宗旨和目標得以實現(xiàn)。取得最高的政府滿意度——通過公司專業(yè)化的優(yōu)質的服務，協(xié)助政府去開發(fā)最適合的解決方案，并取得最佳的實用效果；在全國樹立一致的服務形象——在全國各地，政府都將獲得同樣高水平的技術支持和專業(yè)的服務支持；電子政務解決方案保持領先地位——為政府提供功能和質量均無可匹敵的電子政務解決方案；采用當今最尖端的軟件開發(fā)技術——公司采用的每一項技術都得到企業(yè)行業(yè)范圍應用的檢驗；擁有技術熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務隊伍——公司在應用軟件業(yè)務、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；保持良好的業(yè)績——公司每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為政府長久的合作伙伴。三．服務理解公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產和力量，“以人為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。他們對公司的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素。政府對公司的支持，是建立在我們完整的電子政務解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞政府價值創(chuàng)造公司的軟件產品，通過技術創(chuàng)新來滿足政府需求，為政府提供滿意的服務支持。政府滿意是我們存在的目的，協(xié)助政府去贏得和保持人民滿意是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使政府與我們共同發(fā)展進步。我們通過不斷地服務政府，保證了政府對應用的理解，因為政府需要的并不是技術本身，而是能創(chuàng)造政府價值的一種方案，而方案不是通過我們與政府間的交易完成，而是通過我們與政府的伙伴關系共同完成，服務是我們與政府、產品技術與應用的融合。高質量的服務是公司的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和政府，從而保證政府投資更加可靠。我們?yōu)檎峁┝巳珖恢碌姆?，給全國政府提供了豐富的服務支持內容。公司在服務器、網絡設備、布線系統(tǒng)、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為政府提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，公司一直給予最及時可靠的保證。公司熱線服務提供公司軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。公司設立專業(yè)的服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯(lián)網，從而保證能快捷有效地向全國的政府提供一體化的全面的服務支持。對公司的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。公司具有多年的為政府提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了政府領導的一致認可。

第四章運維服務保障體系根據本項目的實際要求，公司組成了一支專業(yè)隊伍負責擔負著專業(yè)的政府服務工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應。一．售后服務體系簡介1．售后服務體系理念為用戶提供易用、可靠的產品和滿意的售后服務。2．服務支持體系構架公司十分重視對政府的服務，在過去的十幾年的時間里，公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結構構成：2.1集中管理機制為了更好地快速響應政府的服務請求，公司在整個公司層面建立有政府服務中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術中心（STC）。由CSC對應政府服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和用戶滿意度調查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調等。由STC負責對解決方案或者產品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務功能驗證、運行過程測試等。2.2業(yè)務咨詢機制公司是面向政府的專業(yè)電子政務解決方案的提供商，對此，面向政府的核心業(yè)務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在公司行業(yè)事業(yè)部體制內的。公司行業(yè)事業(yè)部能夠為最終用戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務咨詢、核心業(yè)務系統(tǒng)的技術支持以及應用系統(tǒng)的服務，包括現(xiàn)場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore）。3．技術支持服務形式公司服務體系目前有100名專業(yè)技術服務人員，其中獲得專業(yè)技術認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經驗和項目實施經驗的資深專業(yè)技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的政府提供專業(yè)技術服務。公司已經建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區(qū)性大政府提供每周7天、每天24小時的全面的技術支持和專業(yè)服務。公司非常重視政府滿意度工作，公司的質量目標是政府滿意度要達到100%，服務流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，公司服務代表會定期的與政府保持聯(lián)系，進行政府滿意度調查，及時協(xié)調處理政府遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務過程，最后形成政府滿意度調查報告上報公司領導。根據本項目的技術支持服務要求，公司為政府提供技術服務主要有兩種方式：3.1遠程方式公司將提供服務熱線電話，以便政府可以及時通過該熱線提出服務請求，公司將對服務請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。對于政府的服務請求，公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在政府的許可下，公司將通過遠程撥號方式進入政府相關系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助政府分析和解決系統(tǒng)問題。3.2現(xiàn)場方式對于政府的服務請求，公司能夠保證其解決時效和質量的基礎上以遠程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，公司會派出技術服務人員到現(xiàn)場提供技術支持和服務