《汽車維修企業(yè)管理》課件模塊五汽車維修企業(yè)的服務管理

模塊五汽車維修企業(yè)的服務管理任務三任務二任務一汽車維修合同管理客戶經營與管理服務規(guī)范和服務流程管理2模塊五汽車維修企業(yè)的服務管理【知識目標】了解汽車維修合同的作用和主要內容；掌握汽車維修合同的簽訂、生效及履行；熟悉汽車維修企業(yè)服務管理規(guī)范與流程；掌握處理各類客戶投訴的基本技能?！灸芰δ繕恕磕軌蛘_簽訂、履行汽車維修合同；能夠嚴格執(zhí)行汽車服務管理規(guī)范；能夠建立和管理客戶檔案；能夠正確處理客戶投訴。3任務一汽車維修合同管理【案例5-1】法拉利車維修合同糾紛案一、汽車維修合同的作用和主要內容1.汽車維修合同的作用1)維護汽車維修市場秩序2)促進汽車維修企業(yè)向專業(yè)化、聯合化方向發(fā)展3)有利于汽車維修企業(yè)改進經營管理42.汽車維修合同的主要內容（1）承修、托修雙方名稱。（2）簽訂日期及地點。（3）合同編號。（4）送修車輛的車種車型、牌照號。（5）送修日期、地點、方式。（6）交車日期、地點、方式。（7）維修汽車類別及項目。（8）預計維修費用。（9）托修方所提供材料的規(guī)格、數量。（10）質量保證期。（11）驗收標準和方式。（12）結算方式及期限。（13）違約責任和金額。（14）解決合同糾紛的方式。（15）雙方商定的其他條款。5二、汽車維修合同的使用1.汽車維修合同的簽訂范圍汽車大修；汽車總成大修；汽車二級維護；維修預算費用在1000元以上的汽車維修作業(yè)。2.汽車維修合同簽訂的形式汽車維修合同簽訂的形式分兩種:長期合同和即時合同。長期合同即指最長在一年之內使用的合同；即時合同是指一次使用的合同?？珊炗唵诬嚮虺膳囕v的維修合同，也可簽訂一定期限的包修合同。

63.汽車維修合同的履行1)承修方的義務按合同規(guī)定的時間交付修竣車輛；按照有關汽車修理技術標準(條件)修理車輛；保證維修質量，向托修方提供竣工出廠合格證，在質量保證期內應盡到保修義務；建立承修車輛維修技術檔案，并向托修方提供維修車輛的有關資料及使用注意事項；按規(guī)定收取維修費用，并向托修方提供票據及維修工時、材料明細表。2）托修方的義務按合同規(guī)定的時間送修車輛和接收竣工車輛；提供送修車輛的有關情況，包括送修車輛基礎技術資料、技術檔案等；如果提供原材料，必須是質量合格的原材料；按合同規(guī)定的方式和期限交納維修費用。74.汽車維修合同的變更和解除1)汽車維修合同變更、解除的條件必須雙方當事人協商同意；不因此損害國家或集體利益，或影響國家指令性計劃的執(zhí)行。單方協定變更、解除維修合同的條件有:發(fā)生不可抗力；維修企業(yè)關閉、停業(yè)、轉產、破產；雙方嚴重違約。2）變更、解除維修合同的程序及法律后果一方未按程序變更或解除合同，使另一方遭受損失的，除一方可以免除責任外，責任方應負責賠償。

85.汽車維修合同的擔保汽車維修合同的擔保是合同雙方當事人為保證合同切實履行，經協商一致采取的具有法律效力的保證措施。其擔保的目的在于保障當事人在未受損失之前，即可保障其權利的實現。汽車維修合同一般采取的是定金擔保形式。三、汽車維修合同的管理事務1.汽車維修合同示范文本制度及填寫規(guī)范(由學生填寫一份汽車維修合同)92.汽車維修合同的管理【案例5-2】4S店不按合同維修車輛省交通廳印制省工商管理局各地、市工商管理局各縣（市）工商管理局各地、市交通運管處各縣（市、區(qū)）交通局運管站各級金融部門各級稅務部門維修企業(yè)車主10

任務二服務規(guī)范和服務流程管理一、服務規(guī)范管理1.服務用語規(guī)范11122.身體語言規(guī)范133.微笑服務規(guī)范微笑有：自信的微笑；禮貌的微笑；真誠的微笑標準微笑：不發(fā)聲，露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側向上微提起，面含笑意，親切自然144.儀表形象規(guī)范服裝整潔、得體，整體修飾職業(yè)化，頭發(fā)長短合適、不怪異，牙齒清潔、指甲干凈，皮鞋擦亮，氣味清新，化裝得體、不濃妝艷抹。

維修工服裝辦公室人員服裝女員工發(fā)型155.電話服務規(guī)范1）如何讓客戶等候一定要告訴客戶需等待的原因。如：配件需查詢、找的服務顧問不在等；告訴客戶大約需等的時間；時間長可以一會兒給客戶回電話；向客戶表示感謝。2）記錄電話電話記錄應包括：客戶姓名、聯系方式；接電話的時間；電話內容；若需外出服務，應詳細記錄地址、車號、車的顏色、故障現象等。3）結束電話結束電話時應重復電話記錄的主要內容。結束時，務必感謝來電或抱歉打擾。讓客戶先掛斷電話，并立即落實電話記錄。166.與客戶交談規(guī)范【案例5-3】4S店服務接待SA日常用語規(guī)范模擬任務：一客戶第一次一個人來看來，第二次先打電話詢問有無這款車？有的話，全家一同來看同一款車，作為銷售顧問，接電話禮儀，怎么做好第二次接待。（幾名同學進行角色扮演，其他人進行服務效果的評判）（訓練學生服務規(guī)范電話、握手、接待、交談、送行等）17二、汽車銷售流程18三、汽車維修服務流程19四、事故車維修服務流程【案例5-4】奧迪和本田的售后服務流程20任務三客戶經營與管理【案例5-5導入】一、客戶群的建立和管理建立客戶群的目的是實現現實顧客向滿意顧客轉變，滿意顧客向忠實顧客轉變，忠實顧客向終身顧客轉變。建立客戶群的基本方法是在鞏固老客戶的基礎上吸納更多的新客戶。1．鞏固老客戶和發(fā)展新客戶1）維護老客戶的具體措施：用情感和優(yōu)惠鞏固老客戶關系；更靈活和更長的營業(yè)時間；提供代用車和接送車服務；拋錨和緊急救援；提供快修和其他服務212）開發(fā)新客戶群做好廣告宣傳，“酒香也怕巷子深”；了解競爭對手，知己知彼；主動上門尋找客戶。有必要時，企業(yè)可專門聘用一名專門的客戶開發(fā)人員；搞好服務促銷：在進行服務促銷時，要通過市場調查確定服務促銷的主題，明確服務促銷項目、服務范圍、有吸引力的價格。服務促銷項目制定應以免費或廉價的方式達到廣告宣傳的目的，同時吸引顧客進行原本需要的維護項目。222.客戶管理1）建立顧客檔案銷售記錄。從車輛管理部門直接提取所需的車輛檔案。維修服務登記。

2）顧客檔案分析顧客需求和購買行業(yè)分析、顧客經濟狀況分析、顧客地區(qū)構成分析、收入構成分析、對企業(yè)的利潤貢獻分析等。除這些分析內容外，有的企業(yè)還利用顧客檔案進行關系追蹤與評價、顧客占有率分析、開發(fā)新顧客分析和損失顧客分析等。3）建立車友俱樂部23二、客戶滿意與客戶關懷顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能確保顧客滿意。1.顧客滿意分析1）保健因子保健因子代表顧客所期望的產品或服務屬性。如正確的判斷故障；將車輛的故障排除；保證維修質量；在預定交車的時間內交車等。2）滿意因子被理解；感到受歡迎；感到自己很重要；感到舒適等。

242．顧客滿意因素CS=f(Q,V,S)CS代表顧客滿意，Q-代表品質，V代表價值，S代表服務。企業(yè)競爭優(yōu)勢要在品質、價值、服務上體現。253．顧客關懷及具體做法顧客關懷的基本原則：顧客滿意第一；

1）新車提醒；2）維修回訪；3）關懷函、祝賀函；4）聯系久未回廠顧客；5）定期保養(yǎng)通知6）季節(jié)性關懷活動7）車主交流會8）提供信息26三、客戶投訴及預防1．投訴應對的原則要早；要快；要誠；要恒