顧問式銷售流程-基礎培訓手冊

版權所有嚴禁外傳內部資料列入交接一汽轎車銷售效勞中心參謀式銷售效勞流程根底培訓手冊SalesPerformanceSupportSystem1第一章禮儀根本概念第二章根底禮儀第三章上班前準備第四章工作禮儀第五章禮貌用語匯總及綜合運用技巧第六章精英式銷售導言第七章精英式銷售根本理念第八章精英式銷售流程第九章產品介紹流程2第一章禮儀根本概念是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮〞的精神，要求每個社會成員共同遵守的準那么和標準。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習慣性的生活標準。1.1什么是禮儀1.2禮儀的本質—易之思之真誠恭敬愛禮儀的詮釋不是阻礙或打攪對方，而是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便?！岸Y〞““禮禮〞〞敬意的通稱敬意的通稱儀式儀式社道會德準規(guī)那么范社道會德準規(guī)那么范禮物禮物“禮〞敬意的通稱敬意的通稱儀式儀式社道會德準規(guī)那么范社道會德準規(guī)那么范禮物禮物“儀〞““儀儀〞〞法準度那么法準度那么典表范率典表范率形程式序形程式序容風貌度容風貌度禮物禮物“儀〞法準度那么法準度那么典表范率典表范率形程式序形程式序容風貌度容風貌度禮物禮物“禮〞“儀〞PreparedbyRaytheonProfessionalServices3第二章根底禮儀2.1.1表情微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種根本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氣氛，是人際交往中的潤滑劑。微笑的本卷須知要與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光〔注意：是坦誠而不是瞪〕?！靶Θ晳撠灤┒Y儀行為的整個過程!2.1儀態(tài)禮儀表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言與人相處，你希望得到一個什么樣子的表情？微笑PreparedbyRaytheonProfessionalServices42.1.1.2目光“肯尼迪總統(tǒng)眼神〞：輪流看對方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，兩眼交替注視。據(jù)說肯尼迪總統(tǒng)經常使用，最能打動對方的心。假設不敢直視對方，兩眼視線可落在對方的鼻間，也可以注視對方的眼鏡。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時，更應該用目光注視著對方的眼睛。目光接觸的技巧視線向下表示權威感優(yōu)越感

視線向上表示服從任人擺布

視線水平表示客觀理智PreparedbyRaytheonProfessionalServices52.1.2距離70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個手臂長〔站立〕一個手臂長〔坐著〕一個半手臂長〔一站一坐〕2.1.3聆聽LISTENL：LOOK:注視對方，使用“肯尼迪總統(tǒng)眼神法〞。I：INTEREST:表示興趣，點頭、微笑、身體前傾等身體語言。S：SINCERE:真誠關心，關注對方的講話，做出真心的回應。T：TARGET:抓住主題，不開無軌電車，當對方海闊天空跑題時以適當?shù)姆绞綆Щ刂黝}。2.1.4聲音聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經受過聲音訓練。消沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。PreparedbyRaytheonProfessionalServices62.1.5體態(tài)根本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。女士：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。男士：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。當以下人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。發(fā)音--

沒有濃重的地方口音；盡量所有字的發(fā)音都正確;語法

--正確;內容

--不說令人厭惡的字眼;

不要一再使用口頭禪;語速

--適中;音調

--不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重高雅的聲音:2.1.5.1站姿PreparedbyRaytheonProfessionalServices72.1.5.2坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛;如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。PreparedbyRaytheonProfessionalServices82.1.5.3行姿女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。2.1.5.4蹲姿女士：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：沒有以上要求。拾東西的姿勢一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質修養(yǎng)，文化內涵等內在氣質。2.1.6身體語言PreparedbyRaytheonProfessionalServices92.1.7體態(tài)練習站如松坐如鐘行如風PreparedbyRaytheonProfessionalServices10女士儀表發(fā)型

--文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝

--化淡妝，面帶微笑；套裝

--正規(guī)，大方、得體；指甲

--不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。女士禁忌禁忌一–發(fā)型太新潮禁忌二–頭發(fā)亂如草禁忌三–化裝太夸張禁忌四–臉青唇白發(fā)型--短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝--精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；衣著–〔襯衫〕白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；〔領帶〕領帶緊貼領口，系得美觀大方；〔西裝〕西裝平整、清潔；西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；男士要顯得有風度、莊重、文雅和有朝氣，他的儀表使人感覺到清潔和有品位。男士儀表禁忌五–衣裝太新潮禁忌六–打扮太性感禁忌七–天天扮“女黑俠〞禁忌八–腳踏“松糕鞋裙子

--長度適宜；襪子

--膚色絲襪，無破洞；鞋

--光亮、清潔；指甲

--短指甲，保持清潔；襪子

--黑色或深色襪子；鞋

--皮鞋光亮，無灰塵；2.2儀表禮儀PreparedbyRaytheonProfessionalServices11第三章上班前準備上帝賜給每個人的一天，都是相同的時間---24小時。但是一天過去以后，對每個人來說，絕不會成為一模一樣的時間，絕不會有一模一樣的結果。關鍵是看你如何對待這一天！上班前的準備早起床早上班---輕松愉快的一天簡單的早操---充滿活力的一天心理準備---充滿自信的一天以自我為觀眾的表演---漂亮的我 -容貌 -表情 -服裝上班禮儀與社交禮儀的區(qū)別沒有性別之分：工作場所，男女平等指導原那么：體諒和尊重態(tài)度：態(tài)度決定一切。尊重別人樂于助人心存感謝同頻共振上班前的準備：8種態(tài)度真誠贊美詼諧幽默大度寬容誠懇抱歉PreparedbyRaytheonProfessionalServices12容貌干凈整齊〔男〕整潔得體〔女〕

頭發(fā)是否清潔?

工作是否相符?

面孔是否刮臉了?是否剔胡須了?

眼睛是否充血?

手臟嗎?

指甲長嗎?

襯衫臟嗎?

是否有斑點或褶皺?

袖子是否挽起來了?

領帶

扎系的方法是否正確?

長度合適嗎?

位置是否正確?（沒有歪嗎?）

褲子是否熨燙過?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?

襪子是否清潔?(白色×)

皮鞋顏色，樣式是否得體？PreparedbyRaytheonProfessionalServices13

頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?

化妝是否給人健康，整潔的感覺?

是否過于鮮艷？

手指甲長度是否過于長？指甲油的顏色是否過于鮮艷?

襯衫臟嗎?

是否有斑點或褶皺?

上衣是否經過熨燙?

是否整齊?

皮鞋是否經常擦拭?

顏色,樣式是否合適?

包質量?樣式?

顏色？

裙子是否有褶皺?

長短是否合適?

長襪顏色是否合適?PreparedbyRaytheonProfessionalServices14表情管理表情的原因一天中別人看我們的時間:17.5小時睡眠時間:

6小時看我們自己的時間

(看鏡子的時間):

0.5小時服裝PreparedbyRaytheonProfessionalServices15第四章工作禮儀4.1.1接聽的四個根本原那么鈴響在三聲之內接起；告知對方自己的姓名；機旁準備好紙和筆進行記錄；確認記錄下的時間、地點、對象和事項等重要事項。4.1.2接聽的順序及本卷須知順序本卷須知拿起聽筒，告知自己的姓名；確認對方；聽取對方來電用意；進行確認；結束語；放回聽筒。認真作好記錄；使用禮貌語言；講話簡潔、明了；注意聽取重要信息；講話語速不宜過快；等對方放下后在輕輕放回機。聲音中融入笑容通話的人雖然看不到你本人，但是他一定會注意你的聲音，你的態(tài)度應該是禮貌的；聲音是適中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。假設你的聲音好聽，你試一試帶著微笑說話，你會覺察，雖然對方看不到你的微笑，但他能感覺到你快樂而溫暖的心情。4.1接待禮儀PreparedbyRaytheonProfessionalServices16代接禮儀要以禮相待要尊重隱私要記憶準確對方要找的人不在時，應向其說明，然后問他是否需要代為轉達。對方要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄；對方講完后，應重復一遍，以驗證自己的記錄正確無誤，免得誤事。記錄對方，應包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回、回時間，等等幾項內容。4.1.3接待步驟接動作要迅速，在鈴響不超過三遍時就接，并立即應答問好；問候語要簡潔、明快；銷售參謀要認真對待每一個咨詢，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶；聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好似對方〔客戶〕在眼前一樣。2：了解客戶需求聽要聚精會神，仔細傾聽客戶的詢問，理解客戶的話意；聽過程中，要不時說“是〞、“對〞以反響客戶；要與客戶形成積極的雙向交流；要善于提問，適時發(fā)問可刺激對方談話，了解尚不清楚的事；重要內容或不明白內容，要請客戶重復一遍；要了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求。1：問候PreparedbyRaytheonProfessionalServices173：解答客戶關心的問題答復以下問題要耐心、熱情、語言要簡潔、準確、專業(yè)；要非常熟悉產品知識和競爭對手產品知識；要針對客戶關注的問題和需求，重點介紹相應的車型；要重點介紹產品給客戶帶來的利益〔包括售后效勞等附加利益〕；要如實介紹產品的品牌、性能、特點、效勞等；不要隨意夸大產品的性能和效勞承諾；對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳；注意事先防止與客戶談價格問題，要避重就輕，靈活轉移話題。在通話交流中，要適時追問對方如何稱呼〔如，先生/小姐您貴姓？〕；獲取對方通訊地址、、、e-mail地址〔以寄發(fā)、傳送有關產品資料為由〕；要讓客戶認識到，留下聯(lián)系信息對他有益；獲取對方的聯(lián)系信息貫穿于整個接過程。Wouldyoupleasetellme......5：邀請對方來展廳邀請要熱情；要列舉來展廳看車的好處；要向客戶說明，隨時歡送他來展廳，且很樂意為他展示車輛。PreparedbyRaytheonProfessionalServices187：致謝致謝和互道再見。不管與客戶交流結果如何，僅就客戶打來詢價一事，就應向客戶表示感謝，致謝要真誠，歡送要友好；互道再見時，應在客戶放下話筒后再放下MOT－－話筒在耳邊，聽到對方的“嘟嘟〞聲后，才可以放下，期間，不許和其他人員說話。8：完善展廳客戶信息表把了解到的客戶信息，及時填寫到展廳來電顧客信息表中記錄要及時；內容要詳細、真實；重要客戶信息〔如批售、大單等〕要及時上報銷售經理；信息員將客戶信息錄入相應客戶信息數(shù)據(jù)庫里。9：回訪準備回訪提綱；選擇適當?shù)幕卦L客戶；考慮拒絕時的應對方案；不要占用客戶更多的時間PreparedbyRaytheonProfessionalServices194.2問候的禮儀一線職員前15秒鐘內接待客人的態(tài)度決定著整個公司的形象.-JanCarlzon4.2.1問候的意義鄭重并親切的問候是正確禮儀的根底問候是翻開人際關系之門重要的第一步問候是良好人際關系的潤滑油翻開心靈之窗的問候表情--溫柔甜蜜的微笑目光--帶著相信與關心的，看對方頭--稍抬起下頜--自然收回肩膀--放松，放平(頭),(背),(腰)--要自然挺起，保持一條直線雙手--垂放于褲線上〔女士要把雙手放于腹前〕雙腳--腳跟合并，雙腳成45度角PreparedbyRaytheonProfessionalServices20欠身禮微微地欠身，對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如在路上行走，或是在公共場合與熟人相遇。行禮前要目視對方，雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。哪些情況下行欠身禮經常見面的同事相遇；領導經過你的工作崗位；每天與同事第一次見面；公司里遇上來賓。鞠躬禮15度禮：用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時，即目視腳前1.5M處；30度禮：用于客人訪問乍到時表示尊敬，即目視腳前1M處；45度禮：初見或感謝客戶時；90度禮：僅用于懺悔、追悼等場合。?淺禮15??普通禮30??鄭重禮45?PreparedbyRaytheonProfessionalServices21哪些情況下行行15?鞠躬禮？公司里遇上貴賓；行走中遇上客人詢問時；長久未見面的同事相遇；領導到你處檢查工作；會議前后或講師授課前后。上臺演講前與后；接受獎品之前，領獎者向授獎者；在會客室迎接客人；自我介紹和交換名片時；到領導辦公室請示工作；表示感謝、致歉、慰問或者請求幫助。4.2.2問候的行動原那么主動先向別人問候.對方沒有注意，也不要不問候。每一次見面都要問候.站著問候。及時的問候.針對不同的(時間,

地點,情況)進行相應的問候.哪些情況下行30?鞠躬禮:PreparedbyRaytheonProfessionalServices224.2.310種問候語見到您很榮幸.您好嗎？請進.需要我的幫助嗎？再見.您好謝謝.辛苦了.拜托.對不起.4.2.4稱呼禮儀每個公司都有自己的規(guī)矩，是用名字來稱呼人，還是用職稱來稱呼人。新員工應仔細觀察其他同事的做法，然后遵守其規(guī)那么?！奥毞Q型〞公司，即使私下里見到老板時你可以稱呼他的名字，但在有其他人在場的話，也要稱呼其職稱“名字型〞公司，如果同事已經被介紹為某某先生，您也應該等到他告訴您“請叫我的名字〞前方可稱呼他的名字。4.2.5問侯時的忌諱沒有目光，沒有語言的問候不是發(fā)自內心的問候站在樓梯的上面臺階上，向在下面臺階的領導問候只是點頭的問候昂頭的問候撅著屁股的問候歪著頭的問候沒有合緊膝蓋的問候PreparedbyRaytheonProfessionalServices234.3握手禮儀4.3.1握手的方式握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的當然可以長時間相握用力大小也應適度。用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為；太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。握手的力度，對男子可以稍重些，對女子那么應輕柔。老朋友多年不見，當然不僅可以長時間相握，而且可以加大力度，再晃上幾晃。一般人為表示進一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。但對女士不能如此。握手前要將手套去掉。來不及的時候，應說一聲：“對不起4.3.2握手的禁忌喧賓奪主、貿然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不經心；只顧與一人握手，無視或冷淡別人；出手時慢慢騰騰，或者置之不理；別人在握手時，插上去；握手后，用手帕擦手；帶著手套與人握手。PreparedbyRaytheonProfessionalServices24一見負責人馬上伸出手來握手左右亂擺光伸出手指，沒把手掌給別人握手不用力，只由對方去握女士們請注意：為了防止在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。握手的禁忌PreparedbyRaytheonProfessionalServices254.4電子郵件禮儀4.4.1電子郵件本卷須知電子郵件是職業(yè)信件的一種。職業(yè)信件中應是嚴肅的內容。也是正式公文。：短信的內容與騷擾保持距離上述的文字內容都可有法律效應電子郵件、和移動在給人們帶來方便的同時，也帶來了禮儀的新問題。PreparedbyRaytheonProfessionalServices264.5顧客向導的禮儀4.5.1方向導引的要點五指合并，并指向所示方向

視線放在對方的眼睛上

燦爛的表情難以標識方向的地方，請直接派人導向4.5.2顧客向導的本卷須知行走的過程中，注意讓客人走在中央向導要先于顧客兩三步并隨時回頭以便給顧客介紹方向走樓梯時，向導都要走在前面，即使是女向導也要如此坐電梯的時候有電梯工作人員的時候，顧客或上級先上并先下電梯。沒有電梯工作人員的時候，向導先上電梯并進行操作，讓顧客及上級后上，以便于他們先下。開關門的時候推開門以后，自己先進去，以便做向導。拉開門以后，自己站在門旁，以便于顧客先出來。PreparedbyRaytheonProfessionalServices274.6交換名片的禮儀4.6.1遞上你的名片–正確做法起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對著對方外賓，將英文的一面對著對方遞名片時，應說：“請多指教〞，“多多照顧〞，“常聯(lián)系〞，或作自我介紹與多人交換名片，由近而遠，由尊而卑交換次序：位卑者應當首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。4.6.2遞上你的名片–錯誤做法左手遞名片名片反面對著對方名片顛倒著面對對方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人4.6.3接受他人的名片–正確做法他人給自己或交換名片時，起身站立，面含微笑，目視對方雙手捧接，或以右手接過接過名片后，從頭到尾認真默讀一遍，意在表示重視對方接受他人名片時，應使用謙敬語，如“請您多照顧〞，“請您多指教〞雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。PreparedbyRaytheonProfessionalServices284.6.4接受他人的名片–錯誤做法無反映只用左手接過接過名片后看也不看手頭把玩棄之桌上裝入衣袋交予他人接受名片時，一言不發(fā)4.6.5向他人索要名片的方法向對方提議交換名片主動遞上本人名片詢問對方：“今后如何向您請教？〞〔此法適于向尊長索取名片〕詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？〞〔此法適于向平輩或晚輩索要名片〕4.6.6名片存放的方法參加交際應酬之前，提前準備好名片，進行必要的檢查放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內，不能放在其他隨意地方PreparedbyRaytheonProfessionalServices294.6.7名片收藏的方法參加交際應酬后，及時把收到的名片分類整理收藏不要隨意夾在書刊、材料，壓在玻璃板下，或扔在抽屜里收藏名片的方法大體上有四種，四種方法可以交叉使用按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的漢字筆劃的多少分類按專業(yè)或部門分類按國別或地區(qū)分類收藏的名片甚多，可以編一個索引，用起來會更方便?；螂娮哟鎯Ψ椒≒reparedbyRaytheonProfessionalServices304.7入座禮儀4.7.1會客室入座的禮儀

A為上座，其次B、C、D。入座禮儀二4.7.2出租車里的座位次序入座禮儀一PreparedbyRaytheonProfessionalServices314.7.3主人開車時的座位次序PreparedbyRaytheonProfessionalServices324.8拜訪客戶時的禮儀4.8.1拜訪客戶的步驟事先約定時間做好準備工作出發(fā)前至客戶辦公大樓前進入室內見到拜訪對象商談告辭1.約定時間和地點應當：事先打說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要：在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2.做好準備工作閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備〔名片、筆和記錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產品介紹、合同〕。明確談話主題、思路和話語。PreparedbyRaytheonProfessionalServices33３.出發(fā)前最好與客戶通確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4.到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5.進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。沉著地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，那么留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。6.見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進〞后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。PreparedbyRaytheonProfessionalServices347.會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打或接。8.告辭根據(jù)對方的反響和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。PreparedbyRaytheonProfessionalServices354.9接待預約或臨時訪客4.9.1接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，那么應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談、會談結束、送客。4.9.2接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，那么請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。并依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料， 代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。PreparedbyRaytheonProfessionalServices364.10下班禮儀4.10.1下班禮儀還沒有到下班時間就一個勁地看表，心神不寧是不雅觀的；只有那些不去注意時間而始終埋頭工作的人，才能得到人們的肯定。PreparedbyRaytheonProfessionalServices37第五章禮貌用語匯總及綜合運用技巧5.1禮貌語言請對不起麻煩您勞駕打攪了好的是清楚您好某先生或小姐歡送貴公司請問哪一位請稍等抱歉沒關系不客氣見到您很快樂請指教有勞您了請多照顧拜托再見〔再會〕非常感謝〔謝謝〕初次見面應說：幸會看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步對方來信應稱：惠書麻煩別人應說：打攪請人幫助應說：煩請求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托好久不見應說：久違客人來到應用：光臨請人指教應說：請教他人指點應稱：賜教請人解容許用：請問贊人見解應用：高見歸復原物應說：奉還求人原諒應說：包涵歡送顧客應叫：光臨老人年齡應叫：高壽中途先走應說：失陪與人分別應說：告辭贈送作用應用：雅正PreparedbyRaytheonProfessionalServices385.2應禁止的語言“不知道〞“好似〞“可能〞“不能，不可以〞令人討厭的八種行為經常向人訴苦，包括個人經濟、健康、工作情況但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣；嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重復一些淺薄的話題，及一無是的見解；態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；5.3銷售的語言以顧客為中心的原那么“說三分，聽七分〞的原那么防止使用導致商談失敗語言的原那么“低褒感微〞原那么通俗易懂，慎用專業(yè)詞匯原那么言語單調，喜怒不形于色，情緒呆滯；缺乏投入感，悄然獨立；反響過敏，語氣浮夸粗俗；以自我為中心；過分熱衷于取得別人好感PreparedbyRaytheonProfessionalServices396.1本次培訓的目的通過培訓你將能夠:了解銷售的原那么并會運用按照顧客要求來調整自己了解顧客需求創(chuàng)造顧客熱情有重點性地做產品介紹有效處理顧客關心的問題學會精美式銷售過程成為一名成功的銷售人員第六章導言PreparedbyRaytheonProfessionalServices406.2您對本次培訓的期望值發(fā)現(xiàn)、感悟、分享輕松、活潑、快樂您對本次培訓的期望值是什么？您認為影響銷售成交率的因素有哪些？您認為其中最值得我們關注的三個因素是什么？

YourExpectation

PreparedbyRaytheonProfessionalServices416.3控制圈我們能控制的：______________________________________________________________我們能影響的：______________________________________________________________我們能關心的：______________________________________________________________1.不要去考慮我們無法影響的事情，如：不會去責怪競爭對手、老板、公司文化、內部規(guī)定等。2.我們關注的是我們能影響或控制的東西，如：我們自己〔我們的態(tài)度、我們的行為等〕。人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？積極的人找方法，消極的人找借口。從現(xiàn)在做起！PreparedbyRaytheonProfessionalServices426.4課前評估——何謂銷售何謂銷售？怎么定義？請根據(jù)自己的經歷和理解，用一句話給銷售下一個定義：您更認同哪種說法，并說明理由：

銷售就是:找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求定義一:銷售就是“用錢來交換貨物〞或“一種有組織地分配不同貨物的方法〞定義二:銷售是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事情價值的一個過程。PreparedbyRaytheonProfessionalServices436.5課前評估——銷售人員的角色1.作為銷售人員，你在銷售過程中的角色是什么？2.你認為一個優(yōu)秀的銷售人員應該具備什么樣的條件？思考：

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PreparedbyRaytheonProfessionalServices44銷售觀念評估〔銷售人員的角色〕編號陳述個人小組班級課后1如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產品，那么他會更成功2我們對產品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機會就越大3如果我們談及自己產品的缺點，我們將失去顧客的購買信心4顧客知道他們想要的是什么5在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時間6顧客最關心的是質量和價格7良好的說服力是一個銷售人員最重要的才能8銷售人員應該有禮貌地主動向顧客指出競爭對手的弱點9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭對手處了解情況11最優(yōu)秀的銷售人員是能在最短地時間內，達成最大的銷售額和利潤額12與顧客成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定13顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司PreparedbyRaytheonProfessionalServices45思考：顧客需要什么樣的銷售？〔根據(jù)你自己的經歷〕

精美式銷售的定義：7.1精美式銷售的定義什么是雙贏：顧客的

要被滿足，企業(yè)要

。什么是忠誠顧客：

第七章精美式銷售的根本理念PreparedbyRaytheonProfessionalServices467.2需求的類型需求可以分為幾類？

前方和前方的故事銷售人員要善于分析顧客的需求，重點是要做最核心的事情PreparedbyRaytheonProfessionalServices477.3銷售的三要素銷售三要素：結合控制區(qū)的概念，分析三要素中的可控因素可以控制的要素：

可以影響的要素：

可以關心的要素：

對銷售失敗的例子，我們經常責怪顧客沒有購置力，也是很自然的，這個因素是我們唯一不能影響的因素，但也是顧客不購置最不可能的原因?！矝]有錢，不等同沒有購置力，現(xiàn)在可以有很多的付款方式?！郴貞浺酝N售失敗的例子，顧客為什么不購置？你能肯定顧客信任你、你的公司及公司產品嗎？你能肯定你非常了解顧客的需求及需求背后的購置動機嗎？你能很肯定地說，你是非常老實地答復了以上兩個問題？PreparedbyRaytheonProfessionalServices487.4關鍵感受〔MOT〕給您留下印象最深刻的購置經歷

給你印象深刻的其他同學的購置經歷

關鍵感受〔MOT〕的定義：潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產品或公司的印象，再結合你的產品質量，這樣就產生了一個定格印象，根據(jù)這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購置你的產品。因此，最終的購置與否就是基于這樣一個個小小的定格印象而決定的。每一個定格的印象就是我們所說的關鍵感受。

PreparedbyRaytheonProfessionalServices49關鍵感受的英文全稱：Momentoftruth關鍵感受的來歷：關鍵感受〔MOT〕的作用：小小時刻小小印象小小評價小小決定關鍵感受〔MOT〕的重要性：

7.4關鍵感受〔MOT〕〔續(xù)〕

PreparedbyRaytheonProfessionalServices50展廳銷售過程中的關鍵感受〔MOT〕有哪些？

重要的MOT是：顧客非常關心的。顧客期望值很低的。競爭對手還沒有做到的。我們可以控制或影響的。你認為重要的關鍵感受〔MOT〕有哪些？

7.4關鍵感受〔MOT〕〔續(xù)〕資料參考：據(jù)說，在購買過程中，你的“關鍵感受”印象集里有大約200幅這樣的印象。當然我們不會抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。PreparedbyRaytheonProfessionalServices517.5顧客的期望值及期望值管理對同一個MOT，不同的顧客可能有不同的反響，這是因為他們對此有著不同的期望值了解顧客期望值的方法：通過市場調查，顧客溝通，競爭對手分析等手段，可以了解特定區(qū)域，特定群體對我們效勞的期望值。當現(xiàn)實值等于期望值時，顧客的感受是：

當現(xiàn)實值小于期望值時，顧客的感受是：

當現(xiàn)實值大于期望值時，顧客的感受是：

熱情的顧客： 會再次回到展廳、再次購置，并主動為你做口碑宣傳。失望的顧客： 不會給你任何時機，并主動將不愉快的經歷告訴更多的人。思考：顧客大多數(shù)第一次進來就會購置嗎？你希望他再一次回來嗎？你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？期望值是：顧客基于對該事物經驗的累計，從而對該事物應有狀態(tài)的假設。PreparedbyRaytheonProfessionalServices527.5顧客期望值及期望值管理〔續(xù)〕顧客的期望值是不斷提高的，這是因為：競爭者在不斷超過顧客的期望值科技的進步教育了顧客自己使用過同一類產品和效勞因此，過分超出期望值會產生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。營造顧客熱情的重要性：和顧客建立長期關系是基于超出了顧客的期望值，并創(chuàng)造了顧客的熱情之上才有的。顧客“廣告〞的影響，顧客會告訴其他他認識的人關于你及你公司、產品的好壞，從而影響在他所處環(huán)境下其他人的購置決定。公司最好的廣告方式，就是有熱情擁戴的顧客。我們如何營造熱情的顧客呢？假設你做為顧客，在這些“關鍵感受〞中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？超越方案顧客的期望值MOT精美式銷售的根本理念——超越顧客期望值PreparedbyRaytheonProfessionalServices537.6顧客購置周期設定購置標準無需求成交有購置意識想要購置PreparedbyRaytheonProfessionalServices5