網(wǎng)經(jīng)社：2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告

5電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電 6 6 7（一）投訴平臺分布 7 7 8（二）投訴問題類型分布 8 8 9（三）投訴地區(qū)分布 9（四）投訴經(jīng)營類目分布 （五）投訴金額區(qū)間分布 （六）投訴商家負責人性別分布 （一）關于電訴寶 （二）關于網(wǎng)經(jīng)社 推出各種促銷活動，如退貨寶服務、零手續(xù)費極速回款、百億補貼等，但商家是拍錯尺碼或者寄錯包裹。據(jù)統(tǒng)計，女裝已成為退貨率最高的品類，特別是女在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺2200余份商家投訴案例，（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起（JTK.100EC.CN投訴通道持續(xù)開放中。），專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。（二）投訴問題類型分布62.02%有所上升；其余問題類型依次為：過度維護消費者（13.16%）、任意罰款（7.20%）、扣押保證金（6.15%）、隨意封店（1.33%）、強制運費險（0.78%）、退款問題（0.05%）。（三）投訴地區(qū)分布“雙11期間”，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?4.91%）、河北省（15.28%）、浙江?。?2.20%）、河南省湖北?。?.07%）、上海市（2.34%）、廣西壯族自治區(qū)（1.79%）。（四）投訴經(jīng)營類目分布“雙11期間”，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（7.71%）、3C數(shù)碼（7.52%）、戶外用品（4.91%）、美妝（3.99%）、家電（2.38%）、運動用品（2.20%）、箱包皮具（1.79%）。侈品等類目商家也有不少投訴案例。其中，母嬰商家投訴占比環(huán)比10月的3.67%大幅增長。（97.39%）、5-10萬（1.15%）、10-20萬（0.73%）、20-50萬（0.28%）、50-100萬（0.14%）、未選擇金額（0.09%）。（六）投訴商家負責人性別分布商家負責人投訴比例為18.88%。魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信、淘寶。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意房先生表示，二手文玩類東西買的時候會縮尺是正?，F(xiàn)象。房先生同意買家退貨退款并且承擔運費，但買家依舊不依不饒，堅持收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸不對申請僅退款不退貨。以房先生描述不符合作為要挾惡意僅退款。房先生不小心誤點了同意退款，其以為是退貨退款，現(xiàn)在東冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責任單方面強加給了賣家。冉先生的其做餓了么商家外賣，正常做單出餐，采用餓了么官方配送。有一次被餓了么梅先生稱，這是餓了么平臺自己發(fā)起的退款，不是消費者發(fā)起的，并顯示不可索賠，商家是錢貨兩空。梅先生電話餓了么客服后買家再次申請平臺仲裁。吳先生的訴求是平臺取消買家惡意申請僅退款所產工作人員表示：您好，經(jīng)核實訂單前期商家考慮消消費者再次申請僅退款，現(xiàn)售后狀態(tài)仲裁協(xié)商中建議商家積極和買家進行協(xié)商，若協(xié)商不一致會有仲裁客服介入處理。關于拒絕消費者售后影響體驗分問題，商家售后拒絕率考核指標。建議注意關注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與張先生稱，買家還沒上傳憑證呢，同時平臺給買家僅退款了，中間客服專員未曾核實，未經(jīng)過商家同意就給買家僅退款，造成商家損失。張先生表示疑規(guī)情況說明，周先生表示已認真反思了自己在平臺上的行為、可能存在的違規(guī)情況，因為平臺規(guī)則沒有列明具體詳細項。對于這些行為周先生仔細閱讀了相有一個投訴，違規(guī)及售后問題，客戶都有明確已確實收到實際的商品。產品出紅書平臺申訴，平臺客服也不給處理方法。周先生表示愿意提供相關證據(jù)，以州交個朋友智慧科技有限公司簽署關于天貓交個朋友直播間合作框架協(xié)議，總楊先生表示協(xié)議簽署前多次對接確認相關細節(jié)，如預估銷量、直播切片抖音渠道矩陣號的分發(fā)（微信聊天截圖合作開始后至今除去退貨退款的銷售楊先生認為嚴重偏離承諾數(shù)量，銷量不及預期雖有補場直播，但也基本局日第一次申請退貨退款，10月10日再次申生提供的地址寄回商品，并提供虛假退貨單號詐騙商家。消費者收件地址是湖高先生稱，因倉庫未及時找到這個退回商品，平臺自動退款。高先生多次找平臺尋求幫助追回貨款，平臺均不給予申訴。找平臺提供消費者聯(lián)系方式也信息實施細則，均未提到處罰凍結提現(xiàn)貨款。周先生稱自己所有產品通過視頻號官方基地質檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個月交給官方質檢費用都十幾萬，對此處罰周先生認為，微信平臺存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過于嚴重，一百多萬的貨款凍結六個月。周先生面臨資金壓力，無法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣也都是和微信官方質檢基地溝通過，可以上鏈接才發(fā)布售賣提交了正規(guī)的進貨發(fā)票小票以及專柜的授權證明，但淘寶均以綜合維度為理由反而來查他正品的十一年老店。馬先生稱自己提供了正規(guī)的申訴材料，淘寶視而不見，使他損失了幾十萬的收入來源。馬先生表示，他們有正規(guī)的小票、授/zt/diansubao/《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》：/zt/24jtk/《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：/zt/2024Q3dspt/《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》/deta6643752.html（一）關于電訴寶年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評大網(wǎng)絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱“電訴寶”（網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺；315.100EC.CN）運行十余年，與全國數(shù)百家電商建立對接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡消費糾紛，幫助廣大電商提升用戶購物體驗與售后服務，以自身獨有的客觀公正性、中立性、權威余名電商行業(yè)資深律師常年開展坐鎮(zhèn)咨詢與維權服務，平臺投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國各地網(wǎng)購用戶信賴。在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、滿意度評價、律師坐堂法大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量（二）關于網(wǎng)經(jīng)社浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司擁有17年歷史，旗下運營：網(wǎng)經(jīng)社(數(shù)字經(jīng)濟網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)站（WWW.100EC.CN）旗下?lián)碛?00多個細分臺、頻道、平365天/12小時滾動發(fā)布國內外數(shù)字經(jīng)濟資訊，為全國乃至全球用戶提供全面、公司總部位于杭州，系國內唯一擁有A股上市公司背景的數(shù)字經(jīng)濟媒體、智庫和平臺，母公司在全國擁有30個分支機構，員工1000余人，實力雄厚，具體服務包括：向平臺企業(yè)基于網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字經(jīng)濟門戶、自媒體&社群矩陣、媒公寶（3000人記者庫）提供媒體傳播業(yè)務為核心的品牌服務；向政府機構網(wǎng)經(jīng)社在工信部、公安機關網(wǎng)站合法備案運行，服務客戶覆蓋各大互聯(lián)網(wǎng)上平均每年有5000余家海內外媒體，超過10萬篇新聞報道中引用我們的數(shù)據(jù)、報告、分析、榜單等從中央到地方，為超過200家各級政府部門提供了超過20000家公司在海內外及投融資時，參考