第一章物流客戶服務(wù)概述

物流客戶服務(wù)1物流客戶服務(wù)2024/12/92第一章物流客戶服務(wù)概述

物流客戶服務(wù)3學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、理解客戶和服務(wù)的基本概念2、理解客戶服務(wù)的內(nèi)涵3、掌握物流客戶服務(wù)的含義、要素和作用物流客戶服務(wù)4主要學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、客戶與服務(wù)二、客戶服務(wù)理念分析（補(bǔ)充）三、物流客戶服務(wù)概述2024/12/951.客戶的含義

內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或消費(fèi)群體。在供應(yīng)鏈時(shí)代下，個(gè)體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶

一、客戶與服務(wù)（一）客戶2024/12/96對(duì)客戶概念的理解，需要注意以下三個(gè)方面：客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視2、客戶的層次：客戶層次比重利潤(rùn)目標(biāo)一般客戶80%5%財(cái)務(wù)利益潛力客戶15%15%附加價(jià)值關(guān)鍵客戶5%80%客戶價(jià)值和社會(huì)利益2024/12/972024/12/98（二）.服務(wù)

1、服務(wù)的含義：服務(wù)是指企業(yè)為他人的需要提供的一切活動(dòng)，其目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的要求。

2、特征：不可分離性不可感知性不可儲(chǔ)存性差異性缺乏所有權(quán)2024/12/99二、客戶服務(wù)圖1-1：對(duì)客戶服務(wù)的誤解2024/12/9101.客戶服務(wù)定義

含義：就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)，也就是企業(yè)所能做的一切工作。

2024/12/9112、客戶服務(wù)理念（補(bǔ)充）客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念，并且至始至終貫穿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?？蛻舴?wù)是企業(yè)向客戶提供的所有的能提升客戶體驗(yàn)的活動(dòng)?？蛻舴?wù)就是了解他們，并盡量為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意是企業(yè)最終要達(dá)到的目標(biāo)。2024/12/9122、客戶服務(wù)理念（補(bǔ)充）

客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)全面的掌握客戶的購(gòu)買傾向或，實(shí)際需求，即企業(yè)要有5A戰(zhàn)略。（1）．認(rèn)識(shí)客戶（Acquainting）對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶的行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。企業(yè)想與之建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系就必須從客戶的記錄、客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等方面了解客戶群，有的還可以選擇并利用來(lái)自客戶群、分支機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略合作伙伴或者第三方的數(shù)據(jù)資料，Internet等技術(shù)使企業(yè)可獲得更多的客戶信息，從而認(rèn)識(shí)客戶。物流客戶服務(wù)13（2）．欣賞客戶（Appreciating）千萬(wàn)不要忘記對(duì)客戶表示感謝和欣賞，這種“賞識(shí)”是企業(yè)修來(lái)的“福分”，“水能載舟，亦能覆舟”，在今天被客戶看中的優(yōu)勢(shì)，明天也許就消失或落后，客戶是理性的，企業(yè)應(yīng)不斷努力來(lái)適應(yīng)客戶的不斷變化。物流客戶服務(wù)14（3）．答謝客戶（Acknowledging）通過(guò)答謝，讓客戶知道他們正在受到企業(yè)的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。關(guān)鍵客戶名單、業(yè)務(wù)通訊記錄、特殊折扣、禮貌的服務(wù)以及記住他們的名字都是向客戶表示感激的好辦法。此外，要向他們傳遞一種積極的信息，要客戶知道我們企業(yè)很高興他們選擇了與我們的合作。物流客戶服務(wù)15（4）．分析客戶（Analyzing）客戶的任何有關(guān)企業(yè)的言論和行為，哪怕只是一絲細(xì)微的行為，也會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生極其有價(jià)值的信息。企業(yè)應(yīng)不斷分析客戶的言論和行為，注意客戶變化的動(dòng)向，掌握他們的需求，由此更好地為客戶服務(wù)。物流客戶服務(wù)16（5）．為客戶滿意而行動(dòng)（Acting）密切掌握客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的抱怨的原因，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，每一位客戶都希望自己受到重視，得到優(yōu)先的照顧，并期望在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)得到幫助。承認(rèn)最好的客戶會(huì)要求專屬的待遇，設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方案，讓客戶滿意度達(dá)到最大。物流客戶服務(wù)173客戶服務(wù)的內(nèi)涵（1）．客戶服務(wù)的元素客戶服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式。物流客戶服務(wù)18（2）．客戶服務(wù)的目的客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部和外部環(huán)境。2024/12/919（3）．客戶服務(wù)的原則客戶服務(wù)的基本原則是“平等互利、共同發(fā)展”。進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)要強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會(huì)公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與客戶一起發(fā)展”的原則。2024/12/920（4）．客戶服務(wù)的方式客戶服務(wù)的方式是“內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通”?？蛻舴?wù)管理，一方面要吸取社會(huì)公眾的意見(jiàn)，以不斷完善自身；另一方面，要有效地與外界溝通，使客戶認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡?？蛻舴?wù)實(shí)踐中，企業(yè)首先要完善自身，重視社會(huì)公眾利益，然后才是對(duì)外溝通與宣傳。2024/12/921客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵：1）視客戶為親友。2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。3）客戶是企業(yè)的主宰。物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的作用三、

物流客戶服務(wù)概述2024/12/923

1、物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng).2024/12/924物流客戶服務(wù)和廣義上的客戶服務(wù)相比，具有以下特點(diǎn)。1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。2）物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。2024/12/925物流服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，物流客戶服務(wù)可以分為交易前要素、交易中要素和交易后要素。2、物流客戶服務(wù)的要素2024/12/926（1）．交易前要素它是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程前的各種服務(wù)要素。例如，制定和宣傳客戶服務(wù)政策，完善客戶服務(wù)組織，使之能夠按照客戶的要求提供各種形式的幫助。2024/12/927（2）．交易中要素它是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程中的各種服務(wù)要素。這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。因此，這些服務(wù)對(duì)客戶滿意度具有重要的影響。其中包括存貨水平、訂貨信息、訂貨周期、快速裝運(yùn)、運(yùn)輸、系統(tǒng)準(zhǔn)確性、訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性等。2024/12/928（3）．交易后要素交易后要素是指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后，根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。如產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量保障、售后維修及服務(wù)、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、處理客戶投訴及退貨等服務(wù)活動(dòng)。2024/12/929物流服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3、物流客戶服務(wù)的作用

(1）．提高銷售收入

（2）．提高客戶滿意程度

（3）．留住客戶【本章小結(jié)】本章介紹了客戶、服務(wù)及客戶服務(wù)的基本概念，客戶的分類，服務(wù)的特征，客戶服務(wù)的理念，客戶需求的變化及客戶服務(wù)創(chuàng)新，物流客戶服務(wù)的含義、要素和作用。物流客戶服務(wù)30【本章小結(jié)】客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。從物流客戶的角度來(lái)看，客戶可劃分為三類：常規(guī)客戶或稱為一般客戶、潛力客戶或稱為伙伴客戶、關(guān)鍵客戶或稱為重要客戶。服務(wù)是企業(yè)為他人的需要提供的一切活動(dòng)。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下特征：不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權(quán)。物流客戶服務(wù)31【本章小結(jié)】客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)全面地掌握客戶的購(gòu)買傾向或?qū)嶋H需求，即企業(yè)要有“5A”戰(zhàn)略。物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。從物流服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，物流客戶服務(wù)可以分為交易前要素、交易中要素和交易后要素。物流客戶服務(wù)的作用：提高銷售收入、提高客戶滿意程度、留住客戶。物流客戶服務(wù)32【核心概念】客戶服務(wù)客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)物流客