鐵路客運安全管理規(guī)定

鐵路客運安全管理規(guī)定TOC\o"1-2"\h\u18991第一章鐵路客運安全管理總則 2163141.1管理原則與目標 2314411.1.1管理原則 2187741.1.2管理目標 396311.1.3管理體系 391321.1.4責任分配 329050第二章鐵路客運安全管理制度 4281891.1.5總則 4195211.1.6職責劃分 4253761.1.7責任落實 416979第二節(jié)安全管理規(guī)章制度 4210451.1.8總則 439171.1.9制度內(nèi)容 5292461.1.10制度執(zhí)行 56514第三章鐵路客運安全教育與培訓(xùn) 560621.1.11基本安全知識教育 5219231.1.12職業(yè)道德教育 6300071.1.13安全意識教育 6163411.1.14案例分析 67301.1.15培訓(xùn)方式 6134071.1.16培訓(xùn)要求 618054第四章鐵路客運安全風(fēng)險控制 762991.1.17目的和意義 7211661.1.18風(fēng)險評估與識別的主要內(nèi)容 7301261.1.19風(fēng)險評估與識別的方法 7129181.1.20風(fēng)險評估與識別的流程 7323721.1.21風(fēng)險防范 8308261.1.22風(fēng)險應(yīng)對 8481第五章鐵路客運處理與應(yīng)急預(yù)案 830441.1.23報告 854631.1.24處理 9293091.1.25應(yīng)急預(yù)案的制定 9242561.1.26應(yīng)急預(yù)案的實施 932326第六章鐵路客運設(shè)施設(shè)備安全管理 10257151.1.27檢查與維護的基本要求 10201301.1.28檢查內(nèi)容與周期 10146251.1.29維護流程與責任 10166201.1.30檢查與維護記錄 10195591.1.31更新與淘汰的原則 1159681.1.32更新與淘汰的時機 11114491.1.33更新與淘汰的程序 1139741.1.34更新與淘汰的實施 11117011.1.35更新與淘汰的記錄 1112369第七章鐵路客運人員安全管理 11159211.1.36人員招聘 1130471.1.37人員培訓(xùn) 12213641.1.38人員考核 12262881.1.39人員激勵 1215228第八章鐵路客運服務(wù)質(zhì)量安全管理 12279121.1.40總則 12302781.1.41服務(wù)質(zhì)量標準內(nèi)容 13142971.1.42服務(wù)質(zhì)量標準實施 13303131.1.43總則 1380161.1.44服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 13275301.1.45服務(wù)質(zhì)量改進 1451161.1.46服務(wù)質(zhì)量激勵機制 143444第九章鐵路客運安全監(jiān)督與檢查 14148661.1.47總則 14217151.1.48監(jiān)督檢查主體 1481141.1.49監(jiān)督檢查內(nèi)容 14140501.1.50監(jiān)督檢查方式 14282481.1.51監(jiān)督檢查程序 15254961.1.52監(jiān)督檢查頻率 15145631.1.53監(jiān)督檢查重點 15169091.1.54監(jiān)督檢查人員 15212151.1.55監(jiān)督檢查結(jié)果處理 1513251.1.56監(jiān)督檢查信息反饋 1617127第十章鐵路客運安全信息管理 16171481.1.57信息收集 16126421.1.58信息處理 1628011.1.59信息共享 16322351.1.60信息發(fā)布 17第一章鐵路客運安全管理總則1.1管理原則與目標1.1.1管理原則（1）安全第一原則：鐵路客運安全管理應(yīng)始終堅持安全第一，保證旅客運輸過程中的人身安全和財產(chǎn)安全。（2）預(yù)防為主原則：通過科學(xué)分析和風(fēng)險評估，采取有效措施，預(yù)防的發(fā)生。（3）綜合治理原則：鐵路客運安全管理應(yīng)綜合考慮人、機、環(huán)境、管理等多種因素，實施綜合治理。（4）法律法規(guī)原則：鐵路客運安全管理應(yīng)嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，保證各項安全管理活動合法合規(guī)。（5）全員參與原則：鼓勵全體員工積極參與安全管理，形成人人關(guān)注安全、人人參與安全的良好氛圍。1.1.2管理目標（1）安全目標：保證鐵路客運過程中不發(fā)生重大安全，降低一般的發(fā)生率。（2）服務(wù)目標：提供安全、舒適、便捷的客運服務(wù)，滿足旅客的出行需求。（3）效率目標：在保證安全的前提下，提高運輸效率，優(yōu)化資源配置。（4）環(huán)境目標：減少鐵路客運對環(huán)境的影響，實現(xiàn)綠色運輸。第二節(jié)管理體系與責任1.1.3管理體系（1）組織架構(gòu)：建立完善的鐵路客運安全管理組織架構(gòu)，明確各級管理職責和權(quán)限。（2）制度建設(shè)：制定和完善鐵路客運安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責任制、安全操作規(guī)程等。（3）安全培訓(xùn)：定期開展安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識和技能。（4）安全監(jiān)控：建立安全監(jiān)控系統(tǒng)，對運輸過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)覺并處理安全隱患。（5）應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。1.1.4責任分配（1）企業(yè)責任：鐵路客運企業(yè)應(yīng)承擔安全生產(chǎn)的主體責任，保證安全投入到位、安全管理到位、安全措施到位。（2）管理責任：各級管理人員應(yīng)按照職責分工，履行管理責任，保證安全管理制度的有效實施。（3）操作責任：操作人員應(yīng)嚴格遵守安全操作規(guī)程，保證安全措施的落實。（4）監(jiān)督責任：安全監(jiān)督部門應(yīng)加強對客運安全的監(jiān)督，對安全隱患及時進行排查和處理。（5）法律責任：對于違反安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)依法承擔相應(yīng)的法律責任。第二章鐵路客運安全管理制度第一節(jié)安全生產(chǎn)責任制1.1.5總則（1）鐵路客運安全生產(chǎn)責任制旨在明確各級管理人員、技術(shù)人員和操作人員在安全生產(chǎn)中的職責，保證鐵路客運安全。（2）鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責任制，落實安全生產(chǎn)法律法規(guī)，加強安全生產(chǎn)管理，保障旅客生命財產(chǎn)安全。1.1.6職責劃分（1）企業(yè)法定代表人：是企業(yè)安全生產(chǎn)第一責任人，對企業(yè)的安全生產(chǎn)全面負責。（2）企業(yè)安全生產(chǎn)管理機構(gòu)：負責組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本企業(yè)的安全生產(chǎn)工作，落實安全生產(chǎn)責任制。（3）企業(yè)各部門負責人：負責本部門安全生產(chǎn)管理工作，組織實施本部門安全生產(chǎn)職責。（4）班組長：負責本班組的安全生產(chǎn)管理工作，落實安全生產(chǎn)責任制。（5）操作人員：遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度，執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，保證崗位安全。1.1.7責任落實（1）企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責任制度，明確各級管理人員、技術(shù)人員和操作人員的安全生產(chǎn)職責。（2）企業(yè)應(yīng)定期對安全生產(chǎn)責任制進行考核，保證責任落實到位。（3）企業(yè)應(yīng)加強安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識和操作技能。第二節(jié)安全管理規(guī)章制度1.1.8總則（1）鐵路客運安全管理規(guī)章制度旨在規(guī)范鐵路客運企業(yè)的安全生產(chǎn)管理工作，保證旅客運輸安全。（2）鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，加強安全生產(chǎn)管理。1.1.9制度內(nèi)容（1）安全生產(chǎn)目標管理制度：明確企業(yè)安全生產(chǎn)目標，制定安全生產(chǎn)規(guī)劃，保證安全生產(chǎn)目標的實現(xiàn)。（2）安全生產(chǎn)組織管理制度：建立健全安全生產(chǎn)組織機構(gòu)，明確各級管理人員和從業(yè)人員的安全職責。（3）安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度：加強從業(yè)人員的安全教育和培訓(xùn)，提高安全意識和操作技能。（4）安全生產(chǎn)檢查制度：定期開展安全生產(chǎn)檢查，及時發(fā)覺和整改安全隱患。（5）安全生產(chǎn)報告和處理制度：規(guī)范安全生產(chǎn)報告和處理程序，加強原因分析和責任追究。（6）安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案和演練制度：制定安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)的能力。（7）安全生產(chǎn)獎勵與懲罰制度：對安全生產(chǎn)成績顯著的單位和個人給予獎勵，對違反安全生產(chǎn)規(guī)定的行為進行處罰。1.1.10制度執(zhí)行（1）企業(yè)應(yīng)加強安全管理規(guī)章制度的宣傳和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員熟悉和遵守制度。（2）企業(yè)應(yīng)定期對安全管理規(guī)章制度的執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)覺問題及時整改。（3）企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際，不斷完善安全管理規(guī)章制度，提高安全生產(chǎn)管理水平。第三章鐵路客運安全教育與培訓(xùn)第一節(jié)安全教育內(nèi)容1.1.11基本安全知識教育（1）鐵路客運安全基本概念及特點；（2）鐵路客運安全法律法規(guī)、規(guī)章制度；（3）鐵路客運類型、原因及預(yù)防措施；（4）鐵路客運安全隱患識別與處理方法；（5）鐵路客運應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處理流程。1.1.12職業(yè)道德教育（1）鐵路客運人員職業(yè)道德規(guī)范；（2）鐵路客運人員職業(yè)操守；（3）鐵路客運人員服務(wù)意識與服務(wù)水平提升；（4）鐵路客運人員誠信建設(shè)。1.1.13安全意識教育（1）安全意識培養(yǎng)的重要性；（2）安全意識培養(yǎng)的方法與途徑；（3）安全意識在日常鐵路客運工作中的體現(xiàn)。1.1.14案例分析（1）典型鐵路客運案例分析；（2）原因剖析；（3）教訓(xùn)與啟示。第二節(jié)培訓(xùn)方式與要求1.1.15培訓(xùn)方式（1）集中培訓(xùn)：組織全體鐵路客運人員進行定期集中培訓(xùn)，提高安全知識水平；（2）分級培訓(xùn)：根據(jù)鐵路客運人員崗位職責，實施分級培訓(xùn)，保證培訓(xùn)內(nèi)容與實際工作相結(jié)合；（3）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)資源，開展線上培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效率；（4）實地教學(xué)：結(jié)合實際工作場景，開展現(xiàn)場教學(xué)，增強培訓(xùn)效果。1.1.16培訓(xùn)要求（1）制定培訓(xùn)計劃：根據(jù)鐵路客運安全教育與培訓(xùn)內(nèi)容，制定詳細的培訓(xùn)計劃，保證培訓(xùn)工作有序進行；（2）培訓(xùn)師資：選拔具有豐富實踐經(jīng)驗和教學(xué)能力的師資，提高培訓(xùn)質(zhì)量；（3）培訓(xùn)考核：加強對培訓(xùn)效果的考核，保證鐵路客運人員掌握相關(guān)安全知識；（4）持續(xù)改進：根據(jù)培訓(xùn)反饋，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容與方法，提高培訓(xùn)效果；（5）培訓(xùn)記錄：建立健全培訓(xùn)檔案，詳細記錄鐵路客運人員培訓(xùn)情況，為考核提供依據(jù)。第四章鐵路客運安全風(fēng)險控制第一節(jié)風(fēng)險評估與識別1.1.17目的和意義鐵路客運安全風(fēng)險評估與識別，旨在系統(tǒng)分析鐵路客運過程中可能存在的安全風(fēng)險，提前發(fā)覺潛在的安全隱患，為制定針對性的風(fēng)險防范與應(yīng)對措施提供依據(jù)，保證鐵路客運安全。1.1.18風(fēng)險評估與識別的主要內(nèi)容（1）鐵路客運設(shè)施設(shè)備風(fēng)險評估：包括車站、車輛、線路、信號、通信等設(shè)施設(shè)備的安全性評估。（2）鐵路客運運營管理風(fēng)險評估：包括運輸組織、調(diào)度指揮、客運服務(wù)、應(yīng)急預(yù)案等運營環(huán)節(jié)的安全性評估。（3）鐵路客運人員素質(zhì)風(fēng)險評估：包括從業(yè)人員的安全意識、技能水平、應(yīng)急處理能力等方面的評估。（4）鐵路客運環(huán)境風(fēng)險評估：包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等外部環(huán)境對鐵路客運安全的影響評估。1.1.19風(fēng)險評估與識別的方法（1）定性評估：通過對風(fēng)險事件的描述、分析，確定風(fēng)險程度和安全等級。（2）定量評估：采用數(shù)學(xué)模型、統(tǒng)計分析等方法，對風(fēng)險事件發(fā)生的概率和損失程度進行量化分析。（3）綜合評估：結(jié)合定性評估和定量評估，對風(fēng)險進行綜合分析。1.1.20風(fēng)險評估與識別的流程（1）收集資料：收集與鐵路客運安全相關(guān)的各類資料，包括設(shè)施設(shè)備、運營管理、人員素質(zhì)、環(huán)境等方面的信息。（2）分析風(fēng)險：對收集到的資料進行分析，識別出潛在的安全風(fēng)險。（3）評估風(fēng)險：對識別出的風(fēng)險進行評估，確定風(fēng)險程度和安全等級。（4）制定措施：根據(jù)評估結(jié)果，制定針對性的風(fēng)險防范與應(yīng)對措施。第二節(jié)風(fēng)險防范與應(yīng)對1.1.21風(fēng)險防范（1）加強設(shè)施設(shè)備管理：對鐵路客運設(shè)施設(shè)備進行定期檢查、維修、更新，保證設(shè)施設(shè)備的安全可靠。（2）完善運營管理制度：制定科學(xué)合理的運輸組織、調(diào)度指揮、客運服務(wù)等管理制度，提高運營管理水平。（3）提高人員素質(zhì)：加強從業(yè)人員的安全培訓(xùn)和教育，提高安全意識和技能水平。（4）加強環(huán)境監(jiān)測與預(yù)警：對自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等外部環(huán)境進行監(jiān)測，及時發(fā)布預(yù)警信息。1.1.22風(fēng)險應(yīng)對（1）制定應(yīng)急預(yù)案：針對各類風(fēng)險事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對措施和責任分工。（2）加強應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高從業(yè)人員應(yīng)對風(fēng)險事件的能力。（3）調(diào)查與處理：對發(fā)生的鐵路客運進行調(diào)查，分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，制定整改措施。（4）信息報告與發(fā)布：及時報告鐵路客運安全風(fēng)險信息，保障公眾知情權(quán)，維護社會穩(wěn)定。通過以上風(fēng)險防范與應(yīng)對措施，鐵路客運安全風(fēng)險控制工作將得到有效落實，為鐵路客運安全提供有力保障。第五章鐵路客運處理與應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)報告與處理1.1.23報告（1）發(fā)生后，現(xiàn)場負責人應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并按照等級向相關(guān)部門報告，保證信息及時、準確地上報。（2）報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）發(fā)生的時間、地點、區(qū)間、線路及車站；（2）的基本情況，包括列車類型、車次、旅客人數(shù)、傷亡情況等；（3）原因初步判斷；（4）已采取的應(yīng)急措施及效果；（5）發(fā)展趨勢及可能產(chǎn)生的次生災(zāi)害。1.1.24處理（1）發(fā)生后，各級鐵路客運部門應(yīng)迅速啟動處理機制，成立調(diào)查組，開展調(diào)查。（2）調(diào)查組應(yīng)按照以下程序開展工作：（1）現(xiàn)場勘查，收集現(xiàn)場相關(guān)資料；（2）調(diào)查詢問，了解發(fā)生經(jīng)過及原因；（3）分析原因，提出處理措施；（4）撰寫調(diào)查報告，提交處理建議。（3）處理應(yīng)遵循以下原則：（1）迅速、果斷，保證旅客生命財產(chǎn)安全；（2）科學(xué)、嚴謹，查明原因，分清責任；（3）依法依規(guī)處理，對責任人進行追責；（4）加強整改，防范類似的再次發(fā)生。第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案的制定與實施1.1.25應(yīng)急預(yù)案的制定（1）鐵路客運部門應(yīng)依據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及企業(yè)實際情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，保證發(fā)生時能夠迅速、有序地開展應(yīng)急處理工作。（2）應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）應(yīng)急預(yù)案的適用范圍；（2）應(yīng)急預(yù)案的組織架構(gòu)及職責；（3）應(yīng)急預(yù)案的啟動條件和程序；（4）應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)急響應(yīng)措施；（5）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練。1.1.26應(yīng)急預(yù)案的實施（1）應(yīng)急預(yù)案實施應(yīng)遵循以下原則：（1）以人為本，保證旅客生命財產(chǎn)安全；（2）迅速響應(yīng)，高效處置；（3）協(xié)同配合，形成合力；（4）科學(xué)決策，依法實施。（2）應(yīng)急預(yù)案實施過程中，各級鐵路客運部門應(yīng)密切關(guān)注發(fā)展動態(tài)，根據(jù)實際情況調(diào)整應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急處理工作順利進行。（3）應(yīng)急預(yù)案實施后，應(yīng)對應(yīng)急響應(yīng)效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。（4）鐵路客運部門應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)的能力。第六章鐵路客運設(shè)施設(shè)備安全管理第一節(jié)設(shè)備檢查與維護1.1.27檢查與維護的基本要求鐵路客運設(shè)施設(shè)備的檢查與維護工作，應(yīng)嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準和企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定執(zhí)行。檢查與維護工作應(yīng)定期進行，保證設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)，保障鐵路客運安全。1.1.28檢查內(nèi)容與周期（1）設(shè)備檢查內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：機械結(jié)構(gòu)、電氣系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、安全防護裝置等。（2）設(shè)備檢查周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備類型和使用頻率制定，保證及時發(fā)覺并處理潛在隱患。1.1.29維護流程與責任（1）設(shè)備維護應(yīng)遵循科學(xué)的維護流程，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、更換零部件等。（2）維護責任應(yīng)由專業(yè)人員承擔，保證維護工作的專業(yè)性和有效性。1.1.30檢查與維護記錄（1）檢查與維護工作應(yīng)詳細記錄，包括檢查時間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)覺的問題及處理措施等。（2）記錄應(yīng)由專人負責整理歸檔，便于跟蹤管理和追溯。第二節(jié)設(shè)備更新與淘汰1.1.31更新與淘汰的原則鐵路客運設(shè)施設(shè)備的更新與淘汰，應(yīng)遵循技術(shù)先進、經(jīng)濟合理、安全可靠的原則，保證設(shè)備功能滿足鐵路客運安全需求。1.1.32更新與淘汰的時機（1）設(shè)備更新應(yīng)根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況、運行效率等因素綜合評估確定。（2）設(shè)備淘汰應(yīng)按照國家規(guī)定的淘汰標準和程序執(zhí)行。1.1.33更新與淘汰的程序（1）設(shè)備更新與淘汰應(yīng)經(jīng)過充分的調(diào)研和論證，制定詳細的更新與淘汰計劃。（2）更新與淘汰計劃應(yīng)報上級主管部門審批，保證符合國家政策和行業(yè)規(guī)定。1.1.34更新與淘汰的實施（1）更新與淘汰工作應(yīng)由專業(yè)團隊負責實施，保證新設(shè)備的安全可靠性和順利投入使用。（2）淘汰的設(shè)備應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定進行處置，保證資源合理利用和環(huán)境保護。1.1.35更新與淘汰的記錄（1）更新與淘汰工作應(yīng)詳細記錄，包括設(shè)備名稱、型號、更新或淘汰時間、處理措施等。（2）記錄應(yīng)由專人負責整理歸檔，便于跟蹤管理和后期審計。第七章鐵路客運人員安全管理第一節(jié)人員招聘與培訓(xùn)1.1.36人員招聘（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)嚴格按照國家有關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定科學(xué)、合理的人員招聘程序。（2）招聘過程中，應(yīng)注重選拔具備相關(guān)專業(yè)知識和技能的人員，保證其具備履行崗位職責的能力。（3）鐵路客運企業(yè)應(yīng)對招聘人員進行全面審查，包括身份、學(xué)歷、專業(yè)背景、工作經(jīng)歷等，保證人員信息真實可靠。（4）招聘過程中，應(yīng)進行心理健康測試，保證招聘人員具備良好的心理素質(zhì)。1.1.37人員培訓(xùn)（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)對新入職人員進行崗前培訓(xùn)，使其熟悉崗位職責、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等。（2）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、鐵路客運知識、職業(yè)道德、服務(wù)禮儀等。（3）鐵路客運企業(yè)應(yīng)定期組織在崗人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（4）培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)效果進行評估，保證培訓(xùn)目標的實現(xiàn)。第二節(jié)人員考核與激勵1.1.38人員考核（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)建立完善的考核體系，對客運人員進行定期考核。（2）考核內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、團隊合作等方面。（3）考核過程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，保證考核結(jié)果的準確性。（4）考核結(jié)果作為人員晉升、薪酬待遇、獎懲等的重要依據(jù)。1.1.39人員激勵（1）鐵路客運企業(yè)應(yīng)制定科學(xué)的激勵機制，激發(fā)客運人員的工作積極性和創(chuàng)造力。（2）激勵措施包括薪酬激勵、晉升激勵、榮譽激勵等。（3）鐵路客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)客運人員的工作表現(xiàn)，及時調(diào)整激勵措施，保證激勵效果的持續(xù)發(fā)揮。（4）企業(yè)應(yīng)關(guān)注客運人員的心理健康，定期開展心理疏導(dǎo)，減輕工作壓力。（5）鼓勵客運人員參與企業(yè)管理和創(chuàng)新，為企業(yè)發(fā)展貢獻智慧。第八章鐵路客運服務(wù)質(zhì)量安全管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量標準1.1.40總則（1）為保證鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益，本節(jié)規(guī)定了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準，適用于我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的制定、實施和監(jiān)督。1.1.41服務(wù)質(zhì)量標準內(nèi)容（1）服務(wù)設(shè)施標準：車站、列車等客運服務(wù)設(shè)施應(yīng)達到以下標準：（1）設(shè)施齊全、完好，滿足旅客出行需求；（2）環(huán)境整潔、舒適，有利于旅客休息；（3）導(dǎo)向標識清晰、醒目，便于旅客識別。（2）服務(wù)流程標準：鐵路客運服務(wù)流程應(yīng)遵循以下原則：（1）簡化程序，提高效率；（2）尊重旅客意愿，提供個性化服務(wù)；（3）保證旅客安全，預(yù)防發(fā)生。（3）服務(wù)態(tài)度標準：鐵路客運服務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：（1）禮貌待人，熱情服務(wù)；（2）耐心解答旅客疑問，提供準確信息；（3）尊重旅客隱私，保護旅客權(quán)益。1.1.42服務(wù)質(zhì)量標準實施（1）鐵路部門應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量標準體系，保證服務(wù)質(zhì)量標準的貫徹執(zhí)行；（2）鐵路部門應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量標準進行修訂和完善，以適應(yīng)鐵路客運發(fā)展需求。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進1.1.43總則（1）為加強鐵路客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進，本節(jié)規(guī)定了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進的相關(guān)要求，適用于我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進工作。1.1.44服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（1）鐵路部門應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，對客運服務(wù)質(zhì)量進行定期檢查；（2）鐵路部門應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，接收旅客投訴和建議；（3）鐵路部門應(yīng)邀請第三方機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進行評估，保證客觀、公正。1.1.45服務(wù)質(zhì)量改進（1）鐵路部門應(yīng)根據(jù)旅客反饋和檢查結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量問題進行整改；（2）鐵路部門應(yīng)定期召開服務(wù)質(zhì)量改進會議，研究解決服務(wù)過程中存在的問題；（3）鐵路部門應(yīng)加強服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量水平。1.1.46服務(wù)質(zhì)量激勵機制（1）鐵路部門應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵制度，對表現(xiàn)突出的服務(wù)人員進行表彰和獎勵；（2）鐵路部門應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對服務(wù)人員進行定期考核。通過以上措施，鐵路部門應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的出行環(huán)境。第九章鐵路客運安全監(jiān)督與檢查第一節(jié)監(jiān)督檢查制度1.1.47總則鐵路客運安全監(jiān)督檢查制度，旨在加強鐵路客運安全管理工作，保證旅客運輸安全，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準及本規(guī)定，制定本節(jié)內(nèi)容。1.1.48監(jiān)督檢查主體（1）國家鐵路局負責全國鐵路客運安全監(jiān)督檢查工作。（2）各鐵路局（集團公司）應(yīng)設(shè)立安全監(jiān)督部門，負責本局（集團公司）鐵路客運安全監(jiān)督檢查工作。1.1.49監(jiān)督檢查內(nèi)容（1）鐵路客運安全管理制度的建立與執(zhí)行情況。（2）鐵路客運設(shè)施設(shè)備的安全功能及運行狀態(tài)。（3）鐵路客運從業(yè)人員的安全意識和操作技能。（4）鐵路客運安全生產(chǎn)責任的落實情況。（5）鐵路客運應(yīng)急預(yù)案的制定與演練。（6）鐵路客運安全生產(chǎn)法律法規(guī)的遵守情況。1.1.50監(jiān)督檢查方式（1）定期檢查：按照規(guī)定的時間節(jié)點，對鐵路客運安全進行全面檢查。（2）不定期抽查：根據(jù)實際需要，對鐵路客運安全進行針對性檢查。（3）專項檢查：針對特定問題，開展專門的安全檢查。1.1.51監(jiān)督檢查程序（1）檢查前，監(jiān)督檢查部門應(yīng)制定檢查方案，明確檢查時間、地點、內(nèi)容、方法等。（2）檢查過程中，監(jiān)督檢查人員應(yīng)嚴格按照檢查方案進行，發(fā)覺問題及時提出，并提出整改措施。（3）檢查結(jié)束后，監(jiān)督檢查部門應(yīng)形成書面檢查報告，報上級主管部門。（4）對檢查中發(fā)覺的問題，鐵路客運企業(yè)應(yīng)按照整改措施進行整改，并將整改情況報告監(jiān)督檢查部門。第二節(jié)監(jiān)督檢查實施1.1.52監(jiān)督檢查頻率（1）國家鐵路局對全國鐵路客運安全進行定期檢查，每年至少一次。（2）各鐵路局（集團公司）對所屬鐵路客運企業(yè)進行定期檢查，每季度至少一次。（3）各鐵路客運企業(yè)應(yīng)每月對所屬車站、列車進行安全檢查。1.1.53監(jiān)督檢查重點（1）對新投用或改擴建的鐵路客運設(shè)施設(shè)備進行安全檢查。（2）對發(fā)生過安全