湖南一力物流有限公司客服部工作優(yōu)化設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1湖南一力物流有限公司簡(jiǎn)介...........................................1

1.1公司基本信息.................................................1

1.2公司組織結(jié)構(gòu).................................................1

2方案設(shè)計(jì)目的.......................................................2

3公司客戶受理工作現(xiàn)狀及問題分析.....................................2

3.1公司客服部管理現(xiàn)狀...........................................2

3.2公司客戶受理問題分析.........................................3

3.2.1客戶對(duì)接問題...........................................3

3.2.2出入庫問題.............................................4

3.2.3過戶問題...............................................5

4湖南一力物流有限公司客服部?jī)?yōu)化設(shè)計(jì).................................7

4.1客戶對(duì)接優(yōu)化設(shè)計(jì).............................................7

4.1.1建立運(yùn)維群.............................................7

4.1.2問題留痕...............................................7

4.1.3問題集中梳理...........................................7

4.1.4復(fù)盤-回訪..............................................8

4.2出庫管理優(yōu)化.................................................8

4.3過戶工作優(yōu)化.................................................9

5結(jié)論..............................................................10

參考資料............................................................11

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

湖南一力物流有限公司客服部工作優(yōu)化設(shè)計(jì)

1湖南一力物流有限公司簡(jiǎn)介

1.1公司基本信息

湖南一力股份有限公司創(chuàng)建于1995年，是一家供應(yīng)鏈平臺(tái)型企業(yè)，是國內(nèi)

領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)園區(qū)開發(fā)建設(shè)與運(yùn)營管理商。公司為產(chǎn)業(yè)鏈上中下游企業(yè)提供完善

的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施和全流程服務(wù)，極大的提升了制造業(yè)、金融業(yè)、生產(chǎn)型服務(wù)

業(yè)等多業(yè)融合發(fā)展，目前已業(yè)務(wù)布局長沙、蘇州、武漢、貴州、岳陽、湘潭等

地。

長沙一力物流園暨湖南鋼材大市場(chǎng)，位于湖南省長沙市天心區(qū)大托鋪，占

地2600余畝，于2003年投入運(yùn)營。園區(qū)建有4股道、總長4.98公里的鐵路專

用線，擁有72萬平方米的倉庫貨場(chǎng)區(qū)，36萬平方米的加工配套區(qū)和占地18萬

平方米的交易區(qū)，配備有153臺(tái)(輛)龍門吊、行吊、汽車吊等大型裝卸起重設(shè)

備，設(shè)置有30條(套)剪切開平加工生產(chǎn)線。園區(qū)聚集了涉鋼企業(yè)近2000家，

從業(yè)人員20000余人，年鋼材物流量1800萬噸，年交易額超過500億元，上繳

利潤接近4億元，占本地90%的市場(chǎng)份額。

1.2公司組織結(jié)構(gòu)

圖1公司組織結(jié)構(gòu)圖

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2方案設(shè)計(jì)目的

一力股份作為連接供給與需求雙方的中間平臺(tái)，為供需各方提供服務(wù)。圍

繞入園企業(yè)運(yùn)營鏈構(gòu)建基礎(chǔ)服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，為入園企業(yè)提供產(chǎn)業(yè)載

體、市場(chǎng)推廣、品牌塑造、園區(qū)管理以及一攬子支撐服務(wù)（包括金融、法律、

人力資源管理、財(cái)務(wù)等），構(gòu)筑一整套完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。

客服服務(wù)，是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸。供給良好的客服可以大幅度提升企業(yè)競(jìng)

爭(zhēng)力的同時(shí)，也對(duì)企業(yè)有著相應(yīng)的要求。而此項(xiàng)方案的設(shè)計(jì)目的正是在于為企

業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)系統(tǒng)，完善和改進(jìn)客服的工作流程，減少時(shí)間成本

的支出，提高業(yè)務(wù)處理能力和響應(yīng)服務(wù)的效率，減少因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程重復(fù)繁雜所

產(chǎn)生的成本支出；針對(duì)于不同的客戶提供不同的服務(wù)，滿足客戶的多元化的需

求，使顧客能更好地使用產(chǎn)品和服務(wù)，從而改善消費(fèi)體驗(yàn)，提高品牌美譽(yù)度，

獲取新老客戶的信賴與支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶，并使其協(xié)助不斷開

拓潛在客戶；更重要的是，客戶通過客戶反饋的意見和建議，能幫助企業(yè)進(jìn)一

步改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3公司客戶受理工作現(xiàn)狀及問題分析

3.1公司客服部管理現(xiàn)狀

客服部的組織結(jié)構(gòu)：

圖2客服部組織結(jié)構(gòu)圖

客服部門作為公司的基層部門，負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)業(yè)務(wù)，主要是面向客

戶群體，為客戶的產(chǎn)品和貨物提供一系列的服務(wù)，大致有五個(gè)崗位，分別為入

庫--確認(rèn)送貨員的跟車單，對(duì)貨物單據(jù)進(jìn)行審核和登記；過戶--客戶雙方進(jìn)行交

易后，需要對(duì)貨物的貨權(quán)和資源號(hào)（即貨物身份代碼）進(jìn)行轉(zhuǎn)移；出庫--對(duì)送貨

員的出庫單（物質(zhì)調(diào)配單、客戶提單、電子提單、傳真）進(jìn)行確認(rèn)和審核；客

戶對(duì)接--為客戶提供渠道解決問題并對(duì)問題的后續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋、進(jìn)行代理簽

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單等一系列業(yè)務(wù)。

3.2公司客戶受理問題分析

3.2.1客戶對(duì)接問題

圖3客戶對(duì)接業(yè)務(wù)流程圖

客戶對(duì)接崗工作職責(zé)主要是面對(duì)客戶提出的條件和要求進(jìn)行妥善的安排，

對(duì)客戶貨物從入庫到出庫的全部問題進(jìn)行集中處理。對(duì)于類似于缺少相應(yīng)單位

蓋章的業(yè)務(wù)問題，找到相關(guān)崗位的人員進(jìn)行處理；對(duì)于物流系統(tǒng)出現(xiàn)故障的技

術(shù)問題則需進(jìn)行撰寫匯報(bào)實(shí)時(shí)提交給相關(guān)技術(shù)部門，并進(jìn)行督促檢查，致力于

打造為客戶提供一流的服務(wù)平臺(tái)；而對(duì)于其他的業(yè)務(wù)也有涉及，例如對(duì)進(jìn)行交

易的客戶的貨物進(jìn)行代理簽訂進(jìn)倉確認(rèn)書，包括對(duì)之前進(jìn)行凍結(jié)的貨物進(jìn)行部

分解凍以便客戶交易的同時(shí)不會(huì)產(chǎn)生過多的費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出、即時(shí)即消原

則，充分保護(hù)客戶的利益。以及一些附加業(yè)務(wù)—加工生產(chǎn)所產(chǎn)生的廢鐵，幫客

戶進(jìn)行針對(duì)集中銷售給專門的商戶。

其中也存在著一些問題，與客戶的對(duì)接中，使用個(gè)人微信實(shí)行對(duì)群里客戶

信息實(shí)時(shí)讀取，過程繁雜，軟件的頻繁切換易導(dǎo)致信息讀取的準(zhǔn)確性下降，同

時(shí)不能檢驗(yàn)到信息是否已被讀取，產(chǎn)生不同人員重復(fù)讀取的現(xiàn)象，二次復(fù)述，

無法高效利用人力資源。

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3.2.2出入庫問題

圖4入庫流程圖

業(yè)務(wù)受理員在接到受理客戶到貨入庫業(yè)務(wù)后，首先對(duì)送貨員的送貨單進(jìn)行

檢核，錄入電腦倉儲(chǔ)系統(tǒng)裝卸單，填寫貨物到貨驗(yàn)收通知單，審核《貨物收發(fā)

存明細(xì)表》（或《臨時(shí)手工入庫單》），錄入電腦倉儲(chǔ)系統(tǒng)入庫單，復(fù)核內(nèi)容

的錄入，新入庫貨物及其凍結(jié)，進(jìn)行蓋章確認(rèn)，入庫單據(jù)分發(fā)，新入庫貨物解

凍。

現(xiàn)入庫流程已進(jìn)行更新，全部流程皆在倉儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行操作即可，流程便捷

省時(shí)，出錯(cuò)率大幅度降低。

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圖5出庫流程圖

業(yè)務(wù)受理員接受受理客戶提貨業(yè)務(wù)，檢核提貨憑證，車輛進(jìn)出庫核查單是

否齊全，審核客戶提貨憑證，錄入電腦配賬單，核對(duì)配賬單形式、提貨印章是

否相符、印件是否齊全及提取貨物的全部信息（如：基本屬性、應(yīng)發(fā)數(shù)量等）；

檢核配賬單，復(fù)核實(shí)發(fā)貨物內(nèi)容，依據(jù)配賬單實(shí)發(fā)貨物項(xiàng)目?jī)?nèi)容在倉儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)

行銷賬，按照本年度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核收相關(guān)費(fèi)用，開出發(fā)票；各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用收取完

畢后，在出門證上加蓋“出門證專用章”，“出庫核查單”上的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)加蓋“受

理員私章”；對(duì)單據(jù)、票據(jù)分發(fā)和放置，將提貨憑證的“提貨連”與配賬單的“提貨

聯(lián)”粘貼在一起。下班前復(fù)核后放置個(gè)人資料袋交財(cái)務(wù)稽核；收取費(fèi)用需填寫“收

銀員繳款單”交財(cái)務(wù)稽核。

其中存在的問題在于采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)文檔表格來記錄相關(guān)的出庫信息，這

種方式很容易出錯(cuò)，經(jīng)常會(huì)有文件丟失的現(xiàn)象出現(xiàn)，耗費(fèi)多余的人力資源，核

查過程多次重復(fù)出現(xiàn)，且貨物的提取流程業(yè)務(wù)量大，不易快速核對(duì)，時(shí)間消耗

過長，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理窗口隊(duì)伍冗長，客戶的不滿意程度上升。

3.2.3過戶問題

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圖6過戶業(yè)務(wù)流程圖

業(yè)務(wù)受理員接受業(yè)務(wù)，受理客戶提交的原始提貨憑證、《過戶配賬單》，

缺少一個(gè)憑證，都不可辦理過戶業(yè)務(wù)；對(duì)單據(jù)進(jìn)行審核，核對(duì)二種單據(jù)是否齊

全，《過戶配賬單》與原始提貨憑證是否相符，單據(jù)不全或者信息不匹配，需

退回客戶；注意移動(dòng)貨位情況，注意發(fā)貨記載欄內(nèi)是否有關(guān)移動(dòng)貨位的記載?！?/p>

過戶配賬單》注明“不移動(dòng)貨位”，但根據(jù)倉儲(chǔ)保管的要求須移動(dòng)，應(yīng)向客戶說明

情況，客戶預(yù)交費(fèi)用后方可辦理。組織裝卸—調(diào)度當(dāng)班裝卸人員進(jìn)行裝卸(只針

對(duì)移動(dòng)貨位的情況）；填寫《過戶配帳單》—填寫實(shí)際過戶數(shù)量、重量，移動(dòng)

貨位的須注明移動(dòng)貨物數(shù)量、重量和存放貨區(qū)、貨位并簽名，同時(shí)要求客戶簽

名；單據(jù)分發(fā)—《過戶配帳單》保管聯(lián)留存，發(fā)生移動(dòng)貨位的裝卸聯(lián)交裝卸人

員，客戶聯(lián)交客戶，其余聯(lián)傳遞至記帳員。

過戶業(yè)務(wù)量龐大，單純依靠人工肉眼核來對(duì)龐大的數(shù)據(jù)來進(jìn)行管理，已經(jīng)

很難滿足倉庫管理所要求的快速、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的屬性，因?yàn)槿肆Y源產(chǎn)生的不

確定性的因素導(dǎo)致的勞動(dòng)效率低下，人力資源浪費(fèi)以及數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，丟失的現(xiàn)象

頻繁出現(xiàn)，不僅造成系統(tǒng)內(nèi)部貨物的基本信息出現(xiàn)故障，而且嚴(yán)重時(shí)還造成公

司的慘重?fù)p失。

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4湖南一力物流有限公司客服部?jī)?yōu)化設(shè)計(jì)

4.1客戶對(duì)接優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1.1建立運(yùn)維群

搭建客戶實(shí)施群，對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以在公司與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交易

的網(wǎng)站（一力物流鋼鐵網(wǎng)）上新增聊天界面，采用客戶分類對(duì)接管理的方式，

統(tǒng)一用公司的手機(jī)號(hào)建立客戶聯(lián)絡(luò)號(hào)，在便利客戶一鍵式查詢信息和尋求解決

問題途徑的同時(shí)預(yù)防客戶問題緊急、需要快速處理、問題繁多時(shí)沒有相關(guān)人員

進(jìn)行反饋的情況，客戶可以直接撥打業(yè)務(wù)員的電話進(jìn)行問詢和處理；群名及頭

像都用公司的品牌、logo，設(shè)計(jì)快捷響應(yīng)客戶或者對(duì)該信息的已讀、未讀情況的

實(shí)時(shí)顯示，實(shí)時(shí)反應(yīng)對(duì)接客戶的響應(yīng)與否，預(yù)防重復(fù)、多人對(duì)接，做到及時(shí)、

有效、快速的服務(wù)響應(yīng)，致力于高效、高準(zhǔn)確度的客戶服務(wù)。

圖7客戶對(duì)接流程優(yōu)化圖

4.1.2問題留痕

對(duì)問題進(jìn)行記錄并且進(jìn)行復(fù)盤，找尋共性問題，跟進(jìn)客戶的每個(gè)問題，尤

其是需求類問題，是后續(xù)納入產(chǎn)品迭代的重要依據(jù)，另外可以形成常見問題解

答庫，大部分需求管理工具都可以用來做問題管理。

4.1.3問題集中梳理

除了常規(guī)的bug需要快速解決之外，對(duì)于短期無法解決的問題或者客戶的

需求，實(shí)施部門和研發(fā)部門定期開會(huì)，對(duì)客戶問題進(jìn)行梳理、歸集、分類，落

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實(shí)到具體負(fù)責(zé)人，技術(shù)問題的話由研發(fā)團(tuán)隊(duì)給出解決方案，如果短期解決不了，

統(tǒng)一回復(fù)說辭，如果是使用問題，通過視頻或者圖文教程告知客戶，通過問題

梳理，可以避免問題的持續(xù)累積。

4.1.4復(fù)盤-回訪

對(duì)于共性問題，復(fù)盤是長效手段，回訪也是調(diào)研的一種監(jiān)督手段，通過定

期回訪，可獲取客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和對(duì)公司倉儲(chǔ)的使用整體體驗(yàn)，不斷優(yōu)化

客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.2出庫管理優(yōu)化

(1)根據(jù)企業(yè)自身情況，制訂適宜的業(yè)務(wù)流程一體化系統(tǒng)，支撐業(yè)務(wù)高效運(yùn)

營，減少差錯(cuò)，并增加客戶體驗(yàn)；

湖南一力物流公司在更新?lián)Q代的過程中，都引進(jìn)了先進(jìn)的物流企業(yè)系統(tǒng)，

例如：CRM、OA系統(tǒng)、甚至是MES、ERP系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)都是獨(dú)立的，

各系統(tǒng)之間沒有數(shù)據(jù)的交互，導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)不同步，造成信息反饋滯后，增加

運(yùn)營成本。

圖8出庫流程優(yōu)化圖

如果要使公司的各個(gè)環(huán)節(jié)信息無縫銜接，做到實(shí)時(shí)傳遞與分享分局，使有

價(jià)值的信息得到更大化的應(yīng)用，就必須對(duì)其作出改變，打造或者引進(jìn)適用于公

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司內(nèi)部運(yùn)營管理整體情況的系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)流程最大程度上實(shí)現(xiàn)無紙質(zhì)化瀏覽，

在系統(tǒng)內(nèi)部可快速查詢相關(guān)信息，高效快捷地將信息進(jìn)行集成和分享。

業(yè)務(wù)流程一體化系統(tǒng)的功能通過腳本和自動(dòng)化規(guī)則等在一個(gè)表格內(nèi)實(shí)現(xiàn)，

數(shù)據(jù)處理相比于紙質(zhì)單據(jù)更加透明，功能則根據(jù)需求靈活搭建，適用于企業(yè)各

部門業(yè)務(wù)的銜接運(yùn)營，將鋼材交易、倉儲(chǔ)加工、運(yùn)輸配送—企業(yè)三大基本業(yè)務(wù)

進(jìn)行匯總報(bào)表，便于各部門之間的工作聯(lián)系和業(yè)務(wù)交接。

隨著使用時(shí)間和以及數(shù)據(jù)量的增加，為便于區(qū)分管理和查看，還應(yīng)具備開

啟大數(shù)據(jù)管理功能，把篩選出的往年數(shù)據(jù)一鍵歸檔，減少紙質(zhì)存檔在人力資源

和空間資源上的占用。對(duì)于歸檔的數(shù)據(jù)，可以通過SQL、大數(shù)據(jù)視圖進(jìn)行查看。

此外，還可以用高級(jí)統(tǒng)計(jì)對(duì)各個(gè)子表的視圖數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以更直觀地掌

握庫存管理的同時(shí)大幅度減少財(cái)務(wù)稽核產(chǎn)生的時(shí)間成本。

(2)重視現(xiàn)代化倉儲(chǔ)工作人員的培訓(xùn)工作，推進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)改善。

倉儲(chǔ)業(yè)已經(jīng)不斷的向前或更成熟的發(fā)展，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜直至現(xiàn)代化，是與

整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)力水平相適應(yīng)的，那么為了保證倉儲(chǔ)各個(gè)環(huán)節(jié)都能正常的運(yùn)行，

并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須有較高素質(zhì)的專業(yè)人員和現(xiàn)代化相結(jié)合，構(gòu)建

出現(xiàn)代化的管理結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)化的進(jìn)行專業(yè)的操作人才培養(yǎng)，設(shè)立新的規(guī)章管理

制度等多方面做出革新才能適應(yīng)這個(gè)時(shí)代。

對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的、有目的的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。以在職培訓(xùn)為主要，以在職

培訓(xùn)和繼續(xù)教育為重點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)代管理的要求，對(duì)所有員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，

以提高其核心工作能力，實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)人員的知識(shí)和專業(yè)化。

4.3過戶工作優(yōu)化

針對(duì)過程繁瑣、業(yè)務(wù)量龐大的過戶業(yè)務(wù)現(xiàn)象，我們可以根據(jù)交易所必須具

備的原始提貨憑證、《過戶配賬單》和交易貨物是否移動(dòng)貨物存放區(qū)域的情況

來判斷具體可以進(jìn)行優(yōu)化改善的地方，對(duì)此制訂相應(yīng)的策略。

過戶工作業(yè)務(wù)量龐大，但是大多貨物來自同一群體的客戶，只有部分客戶

是少量交易，可以針對(duì)此種情形對(duì)客戶進(jìn)行分類，分為長期客戶和短期客戶。

長期客戶為經(jīng)常進(jìn)行多次過戶交易業(yè)務(wù)的客戶，該客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程十分熟悉，

單據(jù)信息出錯(cuò)率也較少，可以設(shè)計(jì)專門過戶的門檻，在客戶交易雙方完成交易

后，基本客戶與公司雙方的信任基礎(chǔ)上，于客戶系統(tǒng)—一力物流鋼鐵網(wǎng)進(jìn)行自

動(dòng)過戶，流程中只需注意貨物是否需要移動(dòng)保管區(qū)域，如需要?jiǎng)t在系統(tǒng)內(nèi)部申

請(qǐng)過戶過程中發(fā)貨記載欄內(nèi)記載移動(dòng)要求，不需要?jiǎng)t無需填寫。在貨物移動(dòng)申

請(qǐng)后，對(duì)所產(chǎn)生的預(yù)交費(fèi)用和貨物信息進(jìn)行辦理即可。最后由業(yè)務(wù)受理員打印《

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過戶配賬單》并進(jìn)行單據(jù)分發(fā)—保管聯(lián)留存，發(fā)生移動(dòng)貨位的裝卸聯(lián)交裝卸人

員，客戶聯(lián)交客戶，其余聯(lián)傳遞至記帳員。

圖9過戶流程優(yōu)化圖

短期客戶將原始提貨憑證和《過戶配賬單》錄入客戶系統(tǒng)，由系統(tǒng)進(jìn)行自

動(dòng)對(duì)兩種單證進(jìn)行審核：?jiǎn)巫C是否相符、單據(jù)是否齊全、信息是否