《城市軌道交通概論（站務(wù)員）（活頁(yè)式工作手冊(cè)）》 課件 項(xiàng)目5-7 城市軌道交通客運(yùn)組織認(rèn)知、城市軌道交通票務(wù)組織認(rèn)知、城市軌道交通車站應(yīng)急處理認(rèn)知

項(xiàng)目五

城市軌道交通客運(yùn)組織認(rèn)知知識(shí)目標(biāo)掌握城市軌道交通車站構(gòu)架熟悉城市軌道交通各崗位與崗位職責(zé)了解城市軌道交通客運(yùn)組織與辦法能力目標(biāo)熟悉城市軌道交通大客流組織辦法，熟悉疏散工作、清客作業(yè)與隔離工作思政目標(biāo)樹立良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，良好的熱情與意識(shí)，良好的熱情與耐心激發(fā)崇高熱情和責(zé)任心從事客運(yùn)工作01學(xué)習(xí)目標(biāo)目

錄一、車站架構(gòu)及各崗位職責(zé)認(rèn)知二、客運(yùn)組織原則及辦法認(rèn)知三、大客流組織辦法認(rèn)知四、突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法認(rèn)知

五、城市軌道交通乘客服務(wù)認(rèn)知車站架構(gòu)及各崗位職責(zé)認(rèn)知任務(wù)一任務(wù)一車站架構(gòu)及各崗位職責(zé)一、車站架構(gòu)地鐵運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)地鐵運(yùn)營(yíng)籌備和運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)管理，向社會(huì)提供運(yùn)輸服務(wù)，保證地鐵運(yùn)營(yíng)安全、順暢，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)收益目標(biāo)。根據(jù)其生產(chǎn)需要，地鐵運(yùn)營(yíng)可分三大塊進(jìn)行管理，即綜合、維修和車務(wù)。車站管理部門主要負(fù)責(zé)車站面向乘客的服務(wù)和車站人員、設(shè)備、設(shè)施的管理工作以及各車站的具體運(yùn)作，包括行車、客運(yùn)、票務(wù)和綜合治理等。任務(wù)一車站架構(gòu)及各崗位職責(zé)二、車站工作人員崗位職責(zé)1.廳巡職責(zé)到車控室簽到后，接受當(dāng)班值班站長(zhǎng)布置的工作重點(diǎn)。在車控室領(lǐng)取相關(guān)鑰匙(票務(wù)設(shè)備鑰匙、邊門鑰匙、自動(dòng)扶梯鑰匙等)，在“門禁卡、鑰匙借用登記本”上登記簽名。帶齊工作備品準(zhǔn)時(shí)到崗，正確使用AFC設(shè)備。負(fù)責(zé)及時(shí)處理AFC設(shè)備的簡(jiǎn)單故障，耐心、正確解答乘客的咨詢，如遇解決不了的問(wèn)題應(yīng)立即匯報(bào)給車控室。協(xié)助客運(yùn)值班員更換錢箱和票箱并清點(diǎn)錢箱和票箱。每小時(shí)巡視車站一次。按規(guī)定每天巡查車站公共區(qū)消防器材和每周巡查車站設(shè)備區(qū)消防器材，并按規(guī)定填寫“滅火器檢查記錄”卡。根據(jù)車站要求，與售票崗替換崗位，換崗時(shí)需更換服務(wù)牌。參加由站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)組織的車站交接班會(huì)(完工會(huì))，學(xué)習(xí)相關(guān)的各類文件和業(yè)務(wù)知識(shí)。根據(jù)車站要求，與接班廳巡進(jìn)行交接。運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，執(zhí)行關(guān)站程序，協(xié)助客值收取AFC設(shè)備錢箱和票箱，并清點(diǎn)錢箱和票箱。任務(wù)一車站架構(gòu)及各崗位職責(zé)2.售票員工作職責(zé)售票員工作職責(zé)是按規(guī)定處理客服中心的各項(xiàng)工作、完成票務(wù)報(bào)表的填寫、按規(guī)定處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜、完成上級(jí)布置的其他票務(wù)工作。(1)售票員售票的相關(guān)規(guī)定包括：工作地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間與服務(wù)業(yè)務(wù)。(2)售票員工作流程包括：準(zhǔn)備售票、開窗售票與售票結(jié)束?？瓦\(yùn)組織原則及辦法認(rèn)知任務(wù)二任務(wù)二客運(yùn)組織原則及辦法一、客運(yùn)組織原則地鐵客運(yùn)組織工作必須遵循集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮的原則?？刂浦笓]中心(OCC)負(fù)責(zé)全線的客運(yùn)組織工作，車站的客運(yùn)組織由車站站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)?？瓦\(yùn)組織工作宗旨包括：安全準(zhǔn)時(shí)、方便迅速與熱情周到。二、客運(yùn)組織工作宗旨任務(wù)二客運(yùn)組織原則及辦法三、客運(yùn)組織辦法車站日?？土鹘M織，主要組成部分：

①進(jìn)站組織；

②出站組織；

③換乘組織

二、客運(yùn)組織工作宗旨（地鐵進(jìn)站）（地鐵出站閘機(jī)）付費(fèi)區(qū)換乘非付費(fèi)區(qū)換乘任務(wù)二客運(yùn)組織原則及辦法二、客運(yùn)組織工作宗旨①進(jìn)站組織:乘客經(jīng)出入口、樓梯、自動(dòng)扶梯(或垂直電梯)，通過(guò)通道進(jìn)入車站站廳層非付費(fèi)區(qū)。乘客到達(dá)車站站廳非付費(fèi)區(qū)，在自動(dòng)售票機(jī)、客服中心或臨時(shí)票亭購(gòu)票后檢票通過(guò)進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，持儲(chǔ)值票的乘客可直接檢票通過(guò)進(jìn)站閘機(jī)進(jìn)入付費(fèi)區(qū)。持有車票的乘客經(jīng)進(jìn)站閘機(jī)驗(yàn)票進(jìn)入站廳付費(fèi)區(qū)后，再通過(guò)樓梯、自動(dòng)扶梯(或垂直電梯)進(jìn)入站臺(tái)層候車。乘客到達(dá)站臺(tái)，應(yīng)站在黃線內(nèi)候車，通過(guò)導(dǎo)向標(biāo)志和乘客資訊系統(tǒng)選擇乘車方向和了解列車到發(fā)時(shí)刻。列車到站停穩(wěn)開門后，乘客必須按先下后上的順序乘車，站臺(tái)工作人員要注意防止乘客搶上搶下。②出站組織：乘客下車后到達(dá)車站站臺(tái)，經(jīng)樓梯、自動(dòng)扶梯(或垂直電梯)進(jìn)入站廳層付費(fèi)區(qū)。出站乘客通過(guò)出站閘機(jī)(單程票出閘時(shí)將被收回)，進(jìn)入站廳層非付費(fèi)區(qū)后，通過(guò)導(dǎo)向標(biāo)志找到相應(yīng)的出入口，經(jīng)通道、出入口出站。通過(guò)導(dǎo)向標(biāo)志找到相應(yīng)的出入口，經(jīng)通道、出入口出站。車票車資不足(無(wú)效車票)或無(wú)票乘車的乘客必須到客服中心辦理相關(guān)乘客事務(wù)處理后，方可出站。任務(wù)二客運(yùn)組織原則及辦法四、開關(guān)站的客運(yùn)準(zhǔn)備工作1.開站前車站客運(yùn)準(zhǔn)備工作首班車到站前30min，客運(yùn)值班員檢查售票員到崗情況，給售票員配好票、款，并對(duì)BOM進(jìn)行管理卡認(rèn)證。首班車到站前15min，值班站長(zhǎng)打開車站正常照明；售票員領(lǐng)票、款后到客服中心上崗，管理卡認(rèn)證成功后登錄BOM，插入工號(hào)牌，開始窗口服務(wù)。首班車到站前10min，值班站長(zhǎng)開啟所有TVM、AVM和進(jìn)、出站閘機(jī)；廳巡、站廳保安開啟車站各出入口、自動(dòng)扶梯和垂直電梯，開始運(yùn)營(yíng)服務(wù)。2.關(guān)站前車站客運(yùn)準(zhǔn)備工作末班車開出前10min，行車值班員開始末班車提示廣播。末班車開出前5min，行車值班員暫停TVM和進(jìn)站閘機(jī)，通知售票員停止售票。末班車開出前，站臺(tái)保安進(jìn)行站臺(tái)檢查，確認(rèn)站臺(tái)乘客均已上車，無(wú)異常情況。末班車開出后(始發(fā)、終到站為末班車到站后)，廳巡和站廳保安進(jìn)行車站清客，關(guān)閉車站自動(dòng)扶梯、垂直電梯和各出、入口。任務(wù)二客運(yùn)組織原則及辦法五、邊門管理車站邊門設(shè)置于付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)之間，是隔離圍欄的一部分，可以單獨(dú)打開和關(guān)閉上鎖，平時(shí)處于鎖閉狀態(tài)，一般車站至少設(shè)置有兩個(gè)邊門。車站邊門正常情況下一般不使用，只是在車站發(fā)生突發(fā)事件需快速疏散乘客時(shí)(如閘機(jī)故障、火災(zāi)等)才可以開啟，或因地鐵設(shè)備、設(shè)施維修的需要需運(yùn)送大型工具，或其他特殊情況才開啟邊門。特殊情況下車站邊門管理大客流組織辦法認(rèn)知任務(wù)三任務(wù)三大客流組織辦法）任務(wù)三大客流組織辦法一、大客流的定義、分類和特點(diǎn)大客流是指車站在某一時(shí)段集中到達(dá)、超過(guò)車站正?？瓦\(yùn)設(shè)施或客運(yùn)組織措施所能承擔(dān)的客流量時(shí)的客流。1.

大客流的定義2.

大客流的分類流按客流的時(shí)效性可分為可預(yù)見性大客流和突發(fā)性大客大客流。大客流根據(jù)客流產(chǎn)生的原因可分為節(jié)假日大客流、暑期大客流、大型活動(dòng)大客流和惡劣天氣大客流。其中節(jié)假日大客流、暑期大客流和大型活動(dòng)大客流為可預(yù)見性大客流。因行車設(shè)備故障造成運(yùn)行秩序混亂、突降暴雨等地面突發(fā)事件導(dǎo)致大量乘客放棄地面交通工具等原因造成的非預(yù)見性大客流為突發(fā)性大客流。任務(wù)三大客流組織辦法一、大客流的定義、分類和特點(diǎn)(1)節(jié)假日大客流的特點(diǎn)節(jié)假日大客流主要由購(gòu)物休閑、旅游觀光和返鄉(xiāng)探親等乘客構(gòu)成，在國(guó)家法定的元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)和國(guó)慶節(jié)假期內(nèi)，地鐵各站客流較平時(shí)有大幅上升，以購(gòu)買單程票和初次乘坐地鐵的乘客居多。3.

大客流的特點(diǎn)北京地鐵國(guó)慶節(jié)大客流任務(wù)三大客流組織辦法(2)暑期大客流的特點(diǎn)暑期大客流主要由購(gòu)物休閑、旅游觀光和放暑假的學(xué)生等乘客構(gòu)成，每年7、8月份地鐵各站客流較平時(shí)有明顯增加。大客流高峰時(shí)段一般集中在每日的9:00-15:00。

南昌地鐵學(xué)生假期大客流(3)大型活動(dòng)大客流的特點(diǎn)大型活動(dòng)大客流的特點(diǎn)是在特定時(shí)間段(如大型活動(dòng)前后)客流會(huì)顯著增加，一般都在周末舉行，因大客流所發(fā)生的時(shí)間和規(guī)模大多可預(yù)見，且持續(xù)時(shí)間較短，影響范圍有限，通常只對(duì)該活動(dòng)地點(diǎn)附近的車站影響較大。任務(wù)三大客流組織辦法(4)惡劣天氣大客流的特點(diǎn)惡劣天氣大客流是指在出現(xiàn)酷暑、大雨和臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，地面交通受到較大影響，市民改乘地鐵或進(jìn)入地鐵車站避雨，造成地鐵車站客流明顯增加，對(duì)車站客流組織帶來(lái)一定困難。沈陽(yáng)地鐵惡劣天氣大客流任務(wù)三大客流組織辦法二、客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備（“六準(zhǔn)備”）1.售檢票設(shè)備的準(zhǔn)備在大客流發(fā)生前，設(shè)備維護(hù)人員必須事先對(duì)車站全部的售檢票設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、檢修，確保在大客流時(shí)售檢票設(shè)備能正常使用。2.車票和零鈔的準(zhǔn)備車站應(yīng)根據(jù)客流預(yù)測(cè)和以往大客流所消耗的車票和零鈔數(shù)，在大客流發(fā)生前向票務(wù)部門申領(lǐng)和儲(chǔ)備充足的車票和零鈔。3.臨時(shí)售票亭的準(zhǔn)備車站根據(jù)大客流的進(jìn)出方向，選擇在進(jìn)站客流較集中的位置設(shè)置臨時(shí)售票亭。站廳面積較小的車站，可考慮將臨時(shí)售票亭設(shè)置在進(jìn)站客流較多的通道內(nèi)。任務(wù)三大客流組織辦法4.自動(dòng)扶梯和垂直電梯的準(zhǔn)備車站需事先通知廠商對(duì)車站全部的自動(dòng)扶梯和垂直電梯進(jìn)行維護(hù)、檢修。重點(diǎn)檢查自動(dòng)扶梯的毛刷、梳齒板和扶手帶，確保在大客流三級(jí)控制時(shí)，自動(dòng)扶梯能正常開啟和轉(zhuǎn)換。5.臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志和隔離設(shè)備的準(zhǔn)備車站必須儲(chǔ)備一些臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志、告示牌和鐵馬、伸縮鐵圍欄、隔離帶等隔離設(shè)備。在大客流發(fā)生前，車站根據(jù)大客流的進(jìn)出方向和客流組織的要求，選擇適當(dāng)?shù)奈恢脧堎N和擺放臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)志、告示牌和鐵馬、伸縮鐵圍欄、隔離帶。6.其他客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備大客流發(fā)生前，車站還必須準(zhǔn)備人工語(yǔ)音廣播和語(yǔ)音合成廣播詞、乘客資訊系統(tǒng)發(fā)布信息及急救藥品、擔(dān)架等，并根據(jù)車站工作人員的增加情況，相應(yīng)地增加手提廣播、對(duì)講機(jī)等客運(yùn)設(shè)備。任務(wù)三大客流組織辦法三、大客流組織辦法和措施1.

客流三級(jí)控制原則堅(jiān)持“由下至上、由內(nèi)至外”的客流控制原則，堅(jiān)持點(diǎn)控和線控的原則，堅(jiān)持“集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮”的原則。2.客流三級(jí)控制措施一級(jí)控制為控制站臺(tái)客流，控制點(diǎn)在站廳與站臺(tái)的樓梯(或自動(dòng)扶梯)口，二級(jí)控制為控制付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在進(jìn)站閘機(jī)處，三級(jí)控制為控制非付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在車站出入口處。任務(wù)三大客流組織辦法突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法認(rèn)知任務(wù)四任務(wù)四突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法一、疏散作業(yè)當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，車站可根據(jù)實(shí)際情況采用不同的客流組織辦法對(duì)乘客進(jìn)行疏導(dǎo)。主要有疏散、清客和隔離三種辦法。疏散是指在緊急情況下，利用一切通道和出口迅速將乘客從危險(xiǎn)區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。按疏散區(qū)域不同分為車站疏散組織辦法與隧道疏散組織辦法。(1)車站疏散組織辦法：①值班站長(zhǎng)工作內(nèi)容②行車值班員的工作內(nèi)容③其他工作人員的工作內(nèi)容

長(zhǎng)沙地鐵組織開展4號(hào)線列車區(qū)間火災(zāi)疏散應(yīng)急綜合演練任務(wù)四突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法任務(wù)四突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法(2)隧道疏散組織辦法：由行車調(diào)度員指定車站的值班站長(zhǎng)擔(dān)任臨時(shí)應(yīng)急負(fù)責(zé)人，接收行車調(diào)度員或列車駕駛員列車需要隧道疏散的通知，通知各崗位員工執(zhí)行車站疏散程序，指定客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)組織指揮疏散車站乘客，開啟隧道燈，需要時(shí)開動(dòng)隧道風(fēng)機(jī)進(jìn)行排煙(或由環(huán)控調(diào)度員開啟)，帶領(lǐng)站務(wù)員或站臺(tái)保安，穿戴好裝備，到隧道疏散現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客往車站疏散，確認(rèn)乘客疏散完畢和線路出清后，報(bào)告行車調(diào)度員，關(guān)閉車站，消防人員到車站后，行車調(diào)度員告知其有關(guān)情況，帶領(lǐng)消防人員參加應(yīng)急處理救援工作。隧道疏散圖任務(wù)四突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法二、清客作業(yè)1、組織辦法(1)車站清客組織辦法：值班站長(zhǎng)的工作內(nèi)容包括:組織車站員工對(duì)車站乘客進(jìn)行清客，引導(dǎo)乘客退票，待乘客全部出站后，檢查站廳站臺(tái)是否有滯留乘客，關(guān)閉出入口，安排車站人員到緊急出入口值勤，召集車站其他工作人員留守車站等待恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，將情況向站長(zhǎng)匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。行車值班員的工作內(nèi)容包括:通知各崗位員工車站停止服務(wù)，執(zhí)行清客程序，通知地鐵公安人員到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，做好對(duì)乘客的廣播宣傳工作，按動(dòng)AFC緊急按鈕，使閘機(jī)處于常開狀態(tài)，將TVM和AVM設(shè)為暫停服務(wù)，通過(guò)乘客資訊顯示系統(tǒng)發(fā)布車站停止服務(wù)信息，關(guān)站后，執(zhí)行節(jié)電照明模式?？瓦\(yùn)值班員的工作內(nèi)容包括:引導(dǎo)乘客辦理退票或出站，根據(jù)需要為售票員配備零鈔，統(tǒng)計(jì)退票數(shù)量，并將回收單程票封好上交票務(wù)室。其他工作人員的工作內(nèi)容包括：廳巡打開車站員工通道門，引導(dǎo)乘客退票或出站，售票員負(fù)責(zé)辦理退票，保安負(fù)責(zé)維持秩序。清客是指當(dāng)車站或列車出現(xiàn)異常時(shí)，車站人員需要將乘客從某一區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到另一安全區(qū)域的作業(yè)。任務(wù)四突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法AFC閘機(jī)板面任務(wù)四突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法(2)列車清客組織辦法：①值班站長(zhǎng)的工作內(nèi)容：組織站臺(tái)保安人員和廳巡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)列車上乘客的清客工作，清客完畢后及時(shí)通知車控室，指示站臺(tái)保安顯示“好了”信號(hào)發(fā)車，引導(dǎo)部分乘客退票，組織和引導(dǎo)部分乘客在同站臺(tái)或另一站臺(tái)等候下一趟列車，做好對(duì)候車乘客的解釋和安撫工作，將情況向站長(zhǎng)匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。②行車值班員的工作內(nèi)容：接到列車清客命令后，立即通知值班站長(zhǎng)、廳巡和站臺(tái)保安執(zhí)行清客程序，通

知地鐵公安到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，做好對(duì)乘客的廣播宣傳工作，通過(guò)乘客資訊顯示系統(tǒng)發(fā)布相關(guān)服務(wù)信息，及時(shí)將清客完畢時(shí)間匯報(bào)給行車調(diào)度員。③其他工作人員的工作內(nèi)容：廳巡和站臺(tái)保安在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)列車上乘客的清客工作，廳巡和站臺(tái)保安引導(dǎo)乘客退票或在同站臺(tái)(或另一站臺(tái))等候下一趟列車，售票員負(fù)責(zé)辦理退票，站臺(tái)保安負(fù)責(zé)維持秩序。任務(wù)四突發(fā)事件時(shí)的客流組織辦法三、隔離工作1、隔離：是指采用某種方式或設(shè)備人為地隔開人群或封閉某個(gè)區(qū)域。2、隔離組織方法：乘客發(fā)生口頭糾紛時(shí)，離現(xiàn)場(chǎng)最近的工作人員要立即上前調(diào)解，必要時(shí)要把發(fā)生糾紛的雙方分別帶到人少的地方(或帶到車站會(huì)議室)，進(jìn)行勸說(shuō)和調(diào)解，乘客發(fā)生打架時(shí)，離現(xiàn)場(chǎng)最近的工作人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，與車站保安人員一起把打架雙方隔開，并通知地鐵公安人員到場(chǎng)，當(dāng)車站某一端排隊(duì)購(gòu)票隊(duì)伍與進(jìn)出客流發(fā)生交叉干擾時(shí)，車站工作人員可以利用伸縮鐵圍欄、隔離帶和鐵馬等設(shè)備器具人為地隔開人群，保持進(jìn)出客流暢通，并利用手提廣播引導(dǎo)一部分乘客到人少一端購(gòu)票進(jìn)站，避免乘客排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，車站發(fā)現(xiàn)有惡性傳染疫情時(shí)，也必須采取隔離組織辦法，關(guān)閉各出入口，列車不停站通過(guò)，對(duì)與疑似人員有過(guò)密切接觸過(guò)的物品、人員進(jìn)行消毒和隔離，未經(jīng)防疫部門的許可乘客不能離開車站。城市軌道交通乘客服務(wù)認(rèn)知任務(wù)五任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)一、乘客服務(wù)要求乘客服務(wù)總要求：乘客服務(wù)的總要求是儀表端正、用語(yǔ)文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。乘客服務(wù)的“四到”：心到、話到、眼到與手到。乘客服務(wù)的“三多”：多巡視、多觀察與多提醒。乘客服務(wù)處理的方法：易地處理、易人處理與易性處理。（圖5-14乘客服務(wù)要求）任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)二、乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)三、乘客服務(wù)禮儀1.日常禮貌用語(yǔ)見面語(yǔ)：見面語(yǔ)有“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”“很高興認(rèn)識(shí)您”“請(qǐng)多指教”等。致歉語(yǔ)：致歉語(yǔ)有“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄昂鼙浮薄罢?qǐng)稍等”“請(qǐng)多包涵”等。告別語(yǔ)：告別語(yǔ)有“再見”“歡迎再次光臨”“祝您一路順風(fēng)”等。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)2.文明服務(wù)用語(yǔ)用語(yǔ)規(guī)范，時(shí)刻注意使用十字文明服務(wù)語(yǔ)言“您好﹑請(qǐng)﹑謝謝﹑對(duì)不起、再見”，在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)不同乘客的語(yǔ)言習(xí)慣使用相應(yīng)的語(yǔ)言，如普通話﹑粵語(yǔ)﹑英語(yǔ)等，回答乘客問(wèn)題或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、圓潤(rùn)，語(yǔ)速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌，在工作中與乘客交談時(shí)，應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語(yǔ)，如先生、女士、小朋友、阿婆、同志等，不得使用“嘿”“喂”“那位”等不禮貌或帶有侮辱性的語(yǔ)言稱呼乘客，當(dāng)遇眾多乘客詢問(wèn)時(shí)，要從容不迫一一作答，不能只顧一位而冷落其他人，對(duì)暫時(shí)不能回應(yīng)的應(yīng)示意請(qǐng)乘客稍等，并表示適當(dāng)?shù)那敢?，在沒(méi)有聽清乘客意見、建議或問(wèn)話時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)求乘客復(fù)述，并適時(shí)表示歉意，在聽取乘客意見或建議時(shí)，應(yīng)態(tài)度熱誠(chéng)、用心傾聽，并適時(shí)作出相應(yīng)的回應(yīng)，并對(duì)乘客表示感謝，乘客表示感謝時(shí)，應(yīng)微笑、謙遜地作出回應(yīng)，在按規(guī)定對(duì)違章乘客進(jìn)行處罰時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、得理讓人，不得使用斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過(guò)頭及不禮貌的語(yǔ)言。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)四、乘客投訴處理辦法乘客投訴可分為有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴兩類，地鐵車站員工應(yīng)認(rèn)真對(duì)待乘客的兩類投訴，妥善進(jìn)行處理。可指定部門受理，也可設(shè)立投訴熱線處理乘客投訴。1.投訴的處理原則乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、公正，處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則，即投訴原因分析不清不放過(guò)、責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)、責(zé)任者未受到處理不放過(guò)，車站受理乘客投訴時(shí)，應(yīng)使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)，認(rèn)真聆聽、及時(shí)填寫“乘客意見表”，問(wèn)清乘客投訴的原因，記錄相關(guān)資料內(nèi)容。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)2.乘客投訴的途徑：乘客可以通過(guò)乘客本人、乘客意見表、地鐵熱線電話、投訴信和新聞媒體等途徑提出投訴。3.乘客投訴處理要求：嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)信訪制度，對(duì)于乘客來(lái)信，除車站站長(zhǎng)(或其授權(quán)人)外，其他人員不得隨意拆看；來(lái)信要認(rèn)真登記、填寫“乘客意見表”、檢查落實(shí)，并將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)部門，對(duì)于乘客電話投訴，接電話的工作人員認(rèn)真登記、填寫“乘客意見表”，說(shuō)明回復(fù)時(shí)間后，在規(guī)定時(shí)間報(bào)告站長(zhǎng)(或授權(quán)人)，對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的投訴，由值班站長(zhǎng)認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說(shuō)明回復(fù)時(shí)間后，在規(guī)定時(shí)間報(bào)告站長(zhǎng)(或授權(quán)人)，站長(zhǎng)(或授權(quán)人)認(rèn)真對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，在處理過(guò)程中經(jīng)常與乘客保持必要的聯(lián)系，站長(zhǎng)(或授權(quán)人)及時(shí)將投訴處理結(jié)果回復(fù)乘客，并表示感謝，力求使其滿意；如果員工有過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)向乘客道歉及維護(hù)乘客合法權(quán)益，站長(zhǎng)(或授權(quán)人)將處理情況答復(fù)相關(guān)部門，對(duì)被投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)談?wù)?，吸取教?xùn)，制訂改進(jìn)措施。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)4.乘客投訴的受理標(biāo)準(zhǔn)：“忍”，“誠(chéng)”，“速”，“理”與“禮”。5.乘客投訴的處理方法：(1)處理情緒階段處理情緒階段分為三個(gè)步驟:接受、道歉與確認(rèn)。(2)解決問(wèn)題階段解決問(wèn)題階段分為三個(gè)步驟:分析、解決與協(xié)議。(3)最后階段最后階段只有回復(fù)一個(gè)步驟，即向乘客表達(dá)關(guān)心，并表示愿意幫忙，同時(shí)感謝乘客提出的投訴。武漢地鐵處理乘客投訴，提升服務(wù)辦實(shí)事任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)6.乘客投訴回復(fù)時(shí)間：對(duì)于投訴的回復(fù)時(shí)間，一般的標(biāo)準(zhǔn)是口頭投訴為3個(gè)工作日內(nèi)，書面投訴為7個(gè)工作日內(nèi)。7.乘客意見管理：建立“乘客意見管理臺(tái)賬，并且每月編制報(bào)告?！俺丝鸵庖姽芾砼_(tái)賬”的內(nèi)容主要包括:事件性質(zhì)(設(shè)備設(shè)施、票務(wù)政策、人員服務(wù)及其他)，乘客資料(姓名、身份證號(hào)、性別、年齡、聯(lián)系方式)，有關(guān)員工資料(員工姓名、編號(hào)、職務(wù)、工作地點(diǎn))，車票資料(類別、面值、余值、購(gòu)買地點(diǎn)、日期、誤用、過(guò)期、損壞等)，有關(guān)設(shè)施資料(設(shè)施編號(hào)、地點(diǎn)、事件前后是否正常、不正常情況表現(xiàn)、乘客是否離開設(shè)施、歷史記載等)，已采取或?qū)⒉扇〉男袆?dòng)(已解決、轉(zhuǎn)交其他部門、紀(jì)律處分、獎(jiǎng)勵(lì)及其他)，事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)五、輕微客傷的處理辦法1.

客傷和輕微客傷定義：客傷是指在地鐵范圍內(nèi)發(fā)生的地鐵外部人員及非在崗作業(yè)的地鐵員工發(fā)生的人身傷害及傷亡事件的總稱。輕微客傷是指在地鐵范圍內(nèi)發(fā)生的地鐵外部人員及非在崗作業(yè)的地鐵員工發(fā)生的無(wú)須送往醫(yī)院搶救、檢查和治療，可在現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單包扎處理的輕微受傷。圖5-15輕微客傷處理任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)2.

客傷事件的處理原則：車站在處理客傷事件時(shí)要以維護(hù)地鐵公司形象、保護(hù)地鐵公司最大利益為原則，以人為本，給予乘客必要的幫助，車站在處理客傷事件時(shí)要第一時(shí)間進(jìn)行取證，盡可能得到旁證及當(dāng)事人簽字確認(rèn)，及時(shí)將(前期)處理結(jié)果報(bào)告相關(guān)部門，以備后續(xù)處理。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)3.

乘客人身傷害范圍:①乘客自驗(yàn)票進(jìn)入閘機(jī)時(shí)起至出閘機(jī)時(shí)止，對(duì)運(yùn)輸期間發(fā)生的乘客人身傷害，地鐵公司承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任：地鐵設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù)且未設(shè)置警示、防護(hù)造成的，地鐵施工作業(yè)造成的，列車緊急制動(dòng)造成的，地鐵范圍內(nèi)的垂直電梯、自動(dòng)扶梯突然停止運(yùn)行或起動(dòng)造成的，屏蔽門/車門夾人造成的(屬于乘客強(qiáng)行上下列車的情況除外)，地鐵設(shè)備設(shè)施(垂直電梯、自動(dòng)扶梯、屏蔽門、車門、閘機(jī)等)發(fā)生故障造成的，車站或列車內(nèi)濕滑未及時(shí)清理或設(shè)置防護(hù)警示造成的(因不可抗力造成的除外)，閘機(jī)夾人造成的(乘客強(qiáng)行出閘、無(wú)票尾隨出閘等情況除外)。②其他非乘客自身責(zé)任在付費(fèi)區(qū)內(nèi)造成的：無(wú)票人員在地鐵付費(fèi)區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，比照乘客辦理，無(wú)票人員(包括已購(gòu)票但未驗(yàn)票入閘的人員)在地鐵非付費(fèi)區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，因地鐵設(shè)備設(shè)施或管理所致的，比照乘客辦理；因其自身原因所致的，原則上不予承擔(dān)責(zé)任。③有下列情形之一造成的乘客人身傷害的，地鐵公司不承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任:乘客違反《地鐵運(yùn)營(yíng)管理暫行辦法》而造成的乘客本人或他人傷害，不可抗力造成的乘客人身傷害，乘客自身健康原因造成的乘客本人或他人傷害，能證明是乘客故意、重大過(guò)失造成的乘客本人或他人傷害，因第三者責(zé)任(包括斗毆或制止斗毆)造成乘客人身傷害時(shí)，受害者直接向施害的第三者索賠，地鐵公司原則上不予承擔(dān)責(zé)任，利用地鐵車站通道穿行或在車站逗留、休息等無(wú)票人員因自身原因造成的傷亡，地鐵車站只提供基本援助(如撥打120等)，原則上不予承擔(dān)責(zé)任。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)4.

輕微客傷的現(xiàn)場(chǎng)處理：在地鐵發(fā)生乘客傷亡事件中，以乘客輕微受傷事件發(fā)生較多。乘客在地鐵范圍內(nèi)輕微受傷，車站宜對(duì)傷勢(shì)輕微的傷者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單包扎救助，若傷者需要，可協(xié)助撥打120急救電話。輕微客傷現(xiàn)場(chǎng)處理流程如下:車站現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)或接到受傷乘客求救時(shí)，必須立即匯報(bào)當(dāng)班值班站長(zhǎng)(或站長(zhǎng))，并疏散圍觀群眾，安撫和救助受傷乘客，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，尋找目擊證人，勸留證人或留下證人聯(lián)系方式，值班站長(zhǎng)(或站長(zhǎng))在對(duì)傷者進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)急救的同時(shí)，應(yīng)盡量對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行取證，詢問(wèn)當(dāng)事人、證人了解事情經(jīng)過(guò)，填寫“客傷事件調(diào)查表”，并由當(dāng)事人、證人簽字確認(rèn)，若傷者傷勢(shì)較輕可以行走，可陪護(hù)傷者到車站會(huì)議室休息，并進(jìn)行安撫或包扎上藥；若傷者需要，可協(xié)助撥打120急救電話，若初步判斷乘客受傷屬于地鐵公司責(zé)任，車站應(yīng)立即向有關(guān)部門、單位報(bào)告。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)5.

傷亡緊急處理經(jīng)費(fèi)管理：為保證乘客出現(xiàn)傷亡時(shí)的及時(shí)搶救和快速處理，地鐵公司應(yīng)設(shè)置乘客傷亡緊急處理經(jīng)費(fèi)，各站所配經(jīng)費(fèi)由車站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)處置，值班站長(zhǎng)保管，并遵照地鐵公司規(guī)定進(jìn)行管理和使用。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)六、乘客失物處理1.

乘客失物處理原則：車站對(duì)失物實(shí)行專人管理，遺失物品的清點(diǎn)、檢查、登記、認(rèn)領(lǐng)應(yīng)由雙人(客運(yùn)值班員以上人員)同時(shí)進(jìn)行，失主認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，應(yīng)描述失物特征，出示有效證件，車站當(dāng)值值班站長(zhǎng)或客運(yùn)值班員核對(duì)無(wú)誤并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可將失物交還給失主，如遺失物品為違禁品、危險(xiǎn)品、機(jī)要文件、大額現(xiàn)金或有價(jià)票據(jù)及貴重物品時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交地鐵公安部門，車站保存移交記錄備查，遺失物品未交還失主前，車站應(yīng)妥善保管，任何單位和個(gè)人不得侵占和挪用，車站只辦理當(dāng)天失物的認(rèn)領(lǐng)工作，隔日的失物認(rèn)領(lǐng)統(tǒng)一到失物處理中心辦理，遺失物品在失物處理中心保管超過(guò)3個(gè)月的，按無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物處理。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)六、乘客失物處理2.失物處理的工作程序

(1)一般失物的處理程序：車站客運(yùn)值班員與失物拾獲人當(dāng)面檢查、核對(duì)失物，并詳細(xì)填寫“車站失物處理登記單”，注明失物數(shù)量及特征，雙方簽名確認(rèn)，根據(jù)“車站失物處理登記單”填寫“失物標(biāo)簽”，并粘貼在失物上，有失主聯(lián)系資料的，先即時(shí)通知失主到車站認(rèn)領(lǐng)失物，當(dāng)天如無(wú)失主認(rèn)領(lǐng)失物，車站則應(yīng)在當(dāng)日運(yùn)營(yíng)結(jié)束前利用末班車(也可在第二天)將本站失物移交失物處理中心

(2)特殊失物的處理程序:信(文)件、現(xiàn)金及其他有價(jià)票據(jù)、危險(xiǎn)品及違禁品、食品及易腐物品等屬于特殊失物，按以下程序處理:信(文)件，有“特快專遞”“掛號(hào)”“機(jī)密”“絕密”等字樣或未付郵資的信(文)件，填寫“車站失物處理登記單”后立即交站內(nèi)地鐵公安簽收處理，已付郵資的一般信件由車站代為投寄，其他信(文)件按一般失物處理?，F(xiàn)金及其他有價(jià)票據(jù)：2000元以內(nèi)的現(xiàn)金由車站當(dāng)值值班站長(zhǎng)與車站當(dāng)值客運(yùn)值班員雙人核實(shí)，填寫“車站失物處理登記單”后裝入信封密封，并加蓋個(gè)人私章后妥善保管。當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，隨“車站失物處理登記單”移交失物處理中心，對(duì)現(xiàn)金總額在2000元以上和現(xiàn)金及有價(jià)票據(jù)總額在2000元以上的，車站應(yīng)要求地鐵公安部門介入?yún)f(xié)助，在填寫“車站失物處理登記單”后移交地鐵公安簽收處理。危險(xiǎn)品及違禁品地鐵危險(xiǎn)品及違禁品如下：槍支、子彈類含主要零部件、爆炸

任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)物品類、管制器具及具有一定殺傷力的其他器具類、易燃易爆品類、毒害品類、腐蝕性物品類、放射性物品類、傳染病病原體、其他危害公共安全、列車運(yùn)行安全的物品與國(guó)家法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他禁止持有、攜帶、運(yùn)輸?shù)奈锲?。食品及易腐物品：食品及易腐物品不移交失物處理中心，可由車站自行處理，有包裝的食品保管期限為72h，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由車站自行處理，無(wú)包裝的食品及易腐物品(如肉類、蔬菜等)，保管到當(dāng)天關(guān)站時(shí)由車站自行處理。地鐵危險(xiǎn)品及違禁品任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)3.失物認(rèn)領(lǐng)

(1)一般失物的認(rèn)領(lǐng)程序:由認(rèn)領(lǐng)人提供失物名稱、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，車站或失物處理中心初步確認(rèn)是否有認(rèn)領(lǐng)人所提供的相符物品，如有，則請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人提供兩項(xiàng)以上最能表現(xiàn)失物特征的證明；如特征相符，則由車站客運(yùn)值班員及值班站長(zhǎng)共同確認(rèn)并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，認(rèn)領(lǐng)人必須憑本人身份證或其他有效身份證明辦理領(lǐng)取手續(xù)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要求認(rèn)領(lǐng)人如實(shí)填寫相關(guān)資料，并由雙方在“車站失物處理登記表”上簽名確認(rèn)，各車站只辦理當(dāng)天失物的認(rèn)領(lǐng)，其認(rèn)領(lǐng)手續(xù)按相關(guān)規(guī)定辦理，車站失物當(dāng)天若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則應(yīng)由當(dāng)值客運(yùn)值班員會(huì)同本站當(dāng)值值班站長(zhǎng)確認(rèn)登記后移交失物處理中心。

(2)現(xiàn)金的認(rèn)領(lǐng)程序及要求車站拾得現(xiàn)金后，能及時(shí)找到失主的，按上述規(guī)定辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，乘客認(rèn)領(lǐng)現(xiàn)金時(shí)，確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)人身份后方可辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，雙方在“車站失物處理登記單”上做好登記簽收后，即時(shí)與失主辦理交接，認(rèn)領(lǐng)現(xiàn)金時(shí)，“車站失物處理登記單”認(rèn)領(lǐng)事項(xiàng)中的證明人必須是車站站長(zhǎng)或車站當(dāng)值值班站長(zhǎng)簽名方為有效，其中500元以上、2000元以內(nèi)的現(xiàn)金認(rèn)領(lǐng)，其證明人必須是車站站長(zhǎng)，失物處理中心在辦理500元以上、2000元以內(nèi)的現(xiàn)金認(rèn)領(lǐng)時(shí)，必須對(duì)“車站失物處理登記單”第二聯(lián)進(jìn)行復(fù)印備查。任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)4.失物存放及保管:失物處理中心必須對(duì)接收到的失物建立計(jì)算機(jī)臺(tái)賬，并對(duì)失物進(jìn)行分類存放，貴重物品，如錢包、手機(jī)、首飾、有價(jià)票據(jù)、現(xiàn)金存款單等，必須存放于保險(xiǎn)柜內(nèi)，失物處理中心工作人員每季度必須對(duì)存放失物進(jìn)行清理、造冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理5.無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物的處理:失物在失物處理中心保管時(shí)間超過(guò)3個(gè)月的，按無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物辦理，對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的地鐵車票、現(xiàn)金，每月統(tǒng)計(jì)1次上交有關(guān)部門進(jìn)行處理，對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的銀行磁卡，交還給各發(fā)卡銀行進(jìn)行處理，對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的普通證件、普通文件每6個(gè)月清理1次，由失物處理中心所在車站站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)及一名車站工作人員清理后交由車站保潔處理，但此過(guò)程必須有人監(jiān)督其處理其他無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物每6個(gè)月清理1次，由失物處理中心統(tǒng)一造冊(cè)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系民政局或可接受捐贈(zèng)部門進(jìn)行處理。地鐵失物招領(lǐng)處任務(wù)五城市軌道交通乘客服務(wù)6.其他:車站站長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，車站應(yīng)保持“車站失物處理登記單”頁(yè)碼的完整，頁(yè)腳編號(hào)不能出現(xiàn)少、斷的情況，失物處理中心與其他相關(guān)部門交接任何失物后必須保存相關(guān)記錄，以便日后備查，并要及時(shí)通知相關(guān)部門人員監(jiān)督執(zhí)行交接過(guò)程。（圖5-18車站失物處理登記表）項(xiàng)目六

城市軌道交通票務(wù)組織票務(wù)組織概述城市軌道交通票務(wù)組織管理工作是城市軌道交通客運(yùn)組織中的非常重要的經(jīng)濟(jì)工作，它直接影響著企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益。城市軌道交通票務(wù)工作所覆蓋的工作面非常廣，且車票類型較為多樣，因而對(duì)企業(yè)票務(wù)組織管理的要求及其票務(wù)系統(tǒng)的要求極高。本項(xiàng)目主要介紹城市軌道交通票務(wù)組織的基本原則、票務(wù)設(shè)備管理、車票和現(xiàn)金的使用與管理、票務(wù)事務(wù)處理與票務(wù)設(shè)備常見故障處理的基本知識(shí)，為以后從事城市軌道交通票務(wù)組織的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。掌握城市軌道交通票務(wù)組織基本原則熟悉城市軌道交通票務(wù)設(shè)備管理了解城市軌道交通車票使用與管理知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉城市軌道交通現(xiàn)金的使用與管理熟悉城市軌道交通票務(wù)事務(wù)處理基礎(chǔ)知識(shí)了解城市軌道交通票務(wù)設(shè)備常見故障處理思政目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神、勞模精神與創(chuàng)新思維能力目標(biāo)任務(wù)一城市軌道交通票務(wù)組織基本原則目

錄CONTENTS任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理任務(wù)五城市軌道交通票務(wù)事務(wù)處理任務(wù)四城市軌道交通現(xiàn)金使用與管理任務(wù)三城市軌道交通車票使用與管理任務(wù)二城市軌道交通票務(wù)設(shè)備管理

任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理城市軌道交通票務(wù)組織基本原則任務(wù)一1.計(jì)價(jià)方式任務(wù)一城市軌道交通票務(wù)組織基本原則軌道交通采用的票價(jià)計(jì)價(jià)方式主要有單一票價(jià)制、按里程計(jì)價(jià)和分段計(jì)價(jià)等方式。單一票價(jià)制是指采用單一票價(jià)，無(wú)論乘客乘車行程的遠(yuǎn)或近，票價(jià)都是相同的。按里程計(jì)價(jià)方式是指乘客乘車費(fèi)用與里程有關(guān)，乘坐里程越長(zhǎng)，收費(fèi)越多，反之越少。分段計(jì)價(jià)方式是指將整條線路劃分為多個(gè)段，每段由多個(gè)區(qū)間構(gòu)成(相鄰兩站之間為1個(gè)區(qū)間)，在起步價(jià)后，每一段加收固定金額車費(fèi)。圖6-1國(guó)內(nèi)城市軌道交通票制、起步價(jià)與起步旅程、區(qū)間分類統(tǒng)計(jì)表圖6-2青島地鐵3號(hào)線票價(jià)表乘車限制為保證車站乘車秩序、環(huán)境以及乘客的安全，軌道運(yùn)營(yíng)單位往往會(huì)對(duì)乘客攜帶的物品作出規(guī)定，可以允許乘客攜帶一定重量和體積的行李，在規(guī)定范圍內(nèi)的重量或體積的行李給予免費(fèi)或收取費(fèi)用。另外，車站禁止乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品入站，同時(shí)也不允許攜帶較大、較重或較長(zhǎng)的物品入站。此外，為保證單程票的正常循環(huán)，運(yùn)營(yíng)單位也會(huì)對(duì)單程票的使用作出一些限制。以上的相應(yīng)規(guī)定統(tǒng)稱為乘車限制。

超程處理超程處理是指乘客所使用的車票(主要是指單程票)，不足以支付所到達(dá)車站的實(shí)際車費(fèi)時(shí)，必須補(bǔ)交超程車費(fèi)。各城市地鐵票價(jià)方式不同，一般采用分段計(jì)價(jià)方式，路程越長(zhǎng)，1元所涵蓋的間距公里數(shù)越長(zhǎng)，以某地鐵公司為例:6公里（含）內(nèi)3元；6-12公里（含）4元；12-22公里（含）5元；22-32公里（含）6元；32公里以上部分，每增加1元可乘坐20公里。乘客攜帶重量為20~30kg或體積為0.06~0.1m3的物品時(shí)，必須加購(gòu)?fù)誊嚻币粡?。凡重量超過(guò)30kg或長(zhǎng)度超過(guò)1.6m或體積超過(guò)0.1m3的物品，一律不得攜帶進(jìn)站乘車。普通單程票只能在售出站入閘且當(dāng)日乘車有效(當(dāng)日是指售出運(yùn)營(yíng)日)。乘客每次乘車從入閘到出閘，時(shí)限為相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間，超過(guò)相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間，必須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)。乘客所使用的車票，不足以支付所到達(dá)車站的實(shí)際車費(fèi)時(shí)，必須補(bǔ)交超程車費(fèi)。乘客在乘坐一個(gè)車程既超時(shí)又超程時(shí)，必須補(bǔ)交超程車資及按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)，使用優(yōu)惠票必須按優(yōu)惠后最高單程票價(jià)加扣超時(shí)車費(fèi)。一名成年乘客可以免費(fèi)帶一名身高不足1.1m的兒童乘車，超過(guò)一名的，按超過(guò)人數(shù)購(gòu)成人全票。地鐵基本票價(jià)政策任務(wù)一城市軌道交通票務(wù)組織基本原則二、票務(wù)報(bào)表票務(wù)報(bào)表是車站票務(wù)收入和車票售賣情況的重要依據(jù)，也是進(jìn)行票務(wù)收益核對(duì)的重要依據(jù)。車站票務(wù)報(bào)表種類較多，根據(jù)崗位不同，需要填寫不同的報(bào)表，例如售票員需要填寫“售票員結(jié)算單”（圖6-3），客運(yùn)值班員需要填寫“車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)”（圖6-4）“備用金借出記錄表”（圖6-5）等。圖6-3售票員結(jié)算單圖6-4車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)圖6-5備用金借出記錄表任務(wù)一城市軌道交通票務(wù)組織基本原則

三、車票/現(xiàn)金管理原則車票是AFC系統(tǒng)票務(wù)收益的載體，也是聯(lián)系乘客與AFC系統(tǒng)的載體。車票：任何時(shí)間，車票只能存放于AFC票務(wù)室、客服中心、自動(dòng)售票機(jī)、出站閘機(jī)、單程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其他地點(diǎn)放置車票?，F(xiàn)金：在現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存放私人的錢和車票，任何無(wú)關(guān)人員未經(jīng)車站當(dāng)班負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)不得進(jìn)入，在售票問(wèn)訊中心和臨時(shí)售票處售票員應(yīng)將現(xiàn)金應(yīng)存放在現(xiàn)金抽屜和配幣箱中，避免乘客接觸。任務(wù)二城市軌道交通票務(wù)設(shè)備管理任務(wù)二城市軌道交通票務(wù)設(shè)備管理一、自動(dòng)售檢票終端設(shè)備自動(dòng)售檢票終端設(shè)備是乘客直接接觸的設(shè)備，也是地鐵運(yùn)營(yíng)收入的重要設(shè)備。閘機(jī)緊急放行裝置：車控室的MCP盤上的閘機(jī)緊急放行裝置控制著車站所有閘機(jī)的緊急放行，只有在發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時(shí)使用。供電設(shè)施：車站AFC系統(tǒng)供電一般都屬于一級(jí)負(fù)荷，配備有不間斷電源(UPS)對(duì)所有AFC終端設(shè)備進(jìn)行供電，因此對(duì)于UPS和配電箱一般禁止非專業(yè)人員接觸。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用于及時(shí)上傳各類交易數(shù)據(jù)，要求非專業(yè)人員不得拔插車控室和客服中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的接線以及AFC終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)接線。病毒防范：車站AFC終端設(shè)備以及各種AFC專用計(jì)算機(jī)一般安裝的都是Windows操作系統(tǒng)，對(duì)AFC專用計(jì)算機(jī)的各種數(shù)據(jù)接口(如USB、軟驅(qū)、光驅(qū)等)都應(yīng)進(jìn)行屏蔽，以免引發(fā)病毒感染和傳播。用戶權(quán)限：對(duì)車站AFC系統(tǒng)的各類操作人員應(yīng)設(shè)立用戶號(hào)，每位操作員的用戶號(hào)應(yīng)唯一，一般采用員工號(hào)以便識(shí)別。二、票務(wù)工器具任務(wù)二城市軌道交通票務(wù)設(shè)備管理單程票清分機(jī)硬幣清分機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)

三、票務(wù)鑰匙任務(wù)二城市軌道交通票務(wù)設(shè)備管理1.鑰匙種類車站AFC設(shè)備鑰匙包括自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)后門鑰匙、閘機(jī)門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程票回收箱鑰匙、票務(wù)處理機(jī)收銀錢箱鑰匙、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)鑰匙、車控室SC服務(wù)器鑰匙和機(jī)柜鑰匙、自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)的后門門禁卡。車站票務(wù)鑰匙2.鑰匙管理的基本原則任務(wù)二城市軌道交通票務(wù)設(shè)備管理AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長(zhǎng)指定人員進(jìn)行逐級(jí)管理，設(shè)置專門的“設(shè)備鑰匙借用/歸還登記本”任務(wù)二城市軌道交通票務(wù)設(shè)備管理3.使用要求(1)售票員使用鑰匙的要求(2)廳巡使用鑰匙的要求票務(wù)鑰匙的交接規(guī)定：票務(wù)鑰匙在保管人之間或在保管人與使用人之間交接時(shí)，車站需設(shè)置臺(tái)賬記錄交接情況。票務(wù)鑰匙更換：自然折損或折斷，按照相應(yīng)的廢舊物資回收處理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。遺失票務(wù)鑰匙的處理：及時(shí)組織調(diào)查并上報(bào)站務(wù)部和安全技術(shù)中心，同時(shí)在臺(tái)賬中記錄相關(guān)情況。票務(wù)鑰匙使用時(shí)的注意事項(xiàng)：統(tǒng)一配發(fā)，統(tǒng)一管理，不得復(fù)制、私自接收票務(wù)鑰匙，謹(jǐn)防遺失，避免損壞。鑰匙保管人應(yīng)遵守的原則任務(wù)三城市軌道交通車票使用與管理任務(wù)三城市軌道交通車票使用與管理一、車票的保管規(guī)定普通單程票預(yù)制單程票和儲(chǔ)值票車票通常只能存放票務(wù)室、客服中心、單程票臨時(shí)回收箱、自動(dòng)售票機(jī)和出站閘機(jī)設(shè)備內(nèi)。單程票應(yīng)該劃分不同的區(qū)域進(jìn)行保管，以此來(lái)免車站將不同性質(zhì)的單程票混淆，一般可分為“上交區(qū)”和“循環(huán)區(qū)”。與普通單程票不同，預(yù)制單程票已賦值，處在“已售”狀態(tài)，應(yīng)等同現(xiàn)金管理。為確保預(yù)制單程票的安全，車站應(yīng)將預(yù)制單程票放置在保險(xiǎn)柜內(nèi)保管。不同價(jià)格的預(yù)制單程票不能混放，不同有效期的預(yù)制單程票不能混放。任務(wù)三城市軌道交通車票使用與管理二、車票的發(fā)售規(guī)定1.普通單程票的發(fā)售規(guī)定

車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，普通單程票經(jīng)自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售，乘客可自助購(gòu)買單程票。2.儲(chǔ)值票的發(fā)售規(guī)定

車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，儲(chǔ)值票在車站客服中心發(fā)售?？紤]到儲(chǔ)值票成本問(wèn)題，乘客購(gòu)買儲(chǔ)值票時(shí)

需要交納一定的押金。乘客退還儲(chǔ)值票，如車票沒(méi)有被人為損壞，則可退還押金。3.預(yù)制單程票的發(fā)售規(guī)定

預(yù)制單程票是車票主管部門提前制作并配發(fā)到車站，以應(yīng)對(duì)設(shè)備故障或大客流時(shí)乘客購(gòu)票困難的問(wèn)題。任務(wù)三城市軌道交通車票使用與管理三、車票的交接規(guī)定配票交接：接收配發(fā)普通單程票時(shí)，車票應(yīng)處于封裝狀態(tài)。車站接收人員須依據(jù)相應(yīng)的配票單據(jù)當(dāng)面檢查車票包裝及封條是否完好，在確認(rèn)封條與配發(fā)單據(jù)所寫票種、數(shù)量一致后在單據(jù)上簽名，將車票存放在相應(yīng)的區(qū)域，并登記相關(guān)臺(tái)賬和進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入。車票上交交接：普通單程票的上交有以下幾種情況:運(yùn)營(yíng)過(guò)程中售票員進(jìn)行乘客事務(wù)處理時(shí)接收的無(wú)效票，必須隨報(bào)表每日上交，以便核對(duì)備用金，廢票和人工回收的單程票，當(dāng)積累到一定數(shù)量時(shí)，必須上交重新進(jìn)行初始化，根據(jù)車票主管部門的要求上交部分多余的單程票。后兩種情況的車票在上交之前要進(jìn)行封裝，封條標(biāo)明封裝時(shí)間、封裝數(shù)量、封裝票種、封裝人和封裝車站，由車站上交人員和車票主管部門接收人員當(dāng)面交接并在相關(guān)單據(jù)上簽字。儲(chǔ)值票上交通常是因?yàn)槌丝屯诉€或存在質(zhì)量問(wèn)題，通常每張上交的儲(chǔ)值票都進(jìn)行了封裝并帶有相關(guān)的文字說(shuō)明，上交時(shí)需要雙方當(dāng)面確認(rèn)和清點(diǎn)。任務(wù)三城市軌道交通車票使用與管理四、站間調(diào)配的交接規(guī)定流入車站：站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票流出車站：車站出站客流小于入站客流，每日回收的單程票少于發(fā)售的單程票平衡車站：部分車站出、入站客流基本相等，這種車站稱為平衡車站車票的站間調(diào)配：由車票主管部門組織的將車票從流入車站調(diào)出，不經(jīng)中心回收，直接調(diào)入流出車站的行為任務(wù)三城市軌道交通車票使用與管理五、車票的回收規(guī)定每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，車站必須將出站閘機(jī)的單程票回收箱拿回車站票務(wù)室，取出車票進(jìn)行清點(diǎn)；需要回收清點(diǎn)的車票還包括自動(dòng)售票機(jī)票箱結(jié)存的單程票、自動(dòng)售票機(jī)廢票箱內(nèi)的無(wú)效票、單程票臨時(shí)回收箱內(nèi)的單程票以及售票員上交的未售完的單程票。出站閘機(jī)回收箱內(nèi)的單程票、自動(dòng)售票機(jī)票箱結(jié)存的單程票和售票員上交的未售單程票回收后需要進(jìn)行清點(diǎn)，以整數(shù)進(jìn)行封裝并存放在車票的循環(huán)區(qū)。自動(dòng)售票機(jī)廢票箱內(nèi)的無(wú)效票和單程票臨時(shí)回收箱內(nèi)的單程票回收后需要在單程票清分機(jī)中進(jìn)行清分，可以在車站循環(huán)使用的單程票清點(diǎn)后存放在車票的循環(huán)區(qū)，不可循環(huán)使用的則存放在上交區(qū)。任務(wù)四城市軌道交通現(xiàn)金使用與管理車站票務(wù)運(yùn)作的備用金:車站票務(wù)運(yùn)作的備用金主要用于自動(dòng)售票機(jī)找零、乘客兌零、儲(chǔ)值票和特殊情況下的退票款以及乘客異常事務(wù)退款。異常事務(wù)退款包括自動(dòng)售票機(jī)發(fā)生故障出現(xiàn)卡幣、卡票、少找零或少給票等情況的退款，還包括自動(dòng)增值機(jī)增值時(shí)發(fā)生故障，導(dǎo)致收了乘客的現(xiàn)金而未成功增值時(shí)的退款。車站使用的備用金的保管要指定專人負(fù)責(zé)，每班進(jìn)行交接。備用金的使用和借出要有登記備案，如果出現(xiàn)賬實(shí)差額的情況，則要上報(bào)主管部門并由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。備用金用于自動(dòng)售票機(jī)找零的錢幣一般是硬幣，用于乘客使用紙幣購(gòu)票時(shí)自動(dòng)找零。在車站運(yùn)營(yíng)前加入和在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)找零硬幣用完時(shí)補(bǔ)充，每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后回收。用于找零的備用金不能當(dāng)做自動(dòng)售票機(jī)的收入。

一、車站現(xiàn)金管理票款的管理:不得在車站過(guò)夜保管。解行工作一般是委托專門的押運(yùn)公司進(jìn)行，解行操作程序?yàn)?在有監(jiān)控的條件下，要求在攝像頭有效范圍內(nèi)點(diǎn)算并將票款按銀行要求打包，同時(shí)填制“現(xiàn)金繳款單”“封箱清單”“零鈔交接清單”并放入銀行提供的專用箱內(nèi)，然后加封并存放在車站票務(wù)室；核對(duì)完押運(yùn)公司職員的身份后，將專用箱交押運(yùn)公司職員；與押運(yùn)公司職員辦理交接，并填寫好“押運(yùn)交接單”；“現(xiàn)金繳款單”的交款金額填入“車站營(yíng)收日?qǐng)?bào)”；車站在收到銀行回單時(shí)將“現(xiàn)金繳款單”隨報(bào)表上交票務(wù)管理部門。地鐵車站解行單任務(wù)四

市軌道交通現(xiàn)金使用與管理二、車站現(xiàn)金的交接規(guī)定紙幣:紙幣需交接雙方當(dāng)面清點(diǎn)后簽認(rèn)交接,交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門，并調(diào)查處理此事。若差額原因無(wú)法查明，則所短款項(xiàng)由交班人當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)足，長(zhǎng)款隨當(dāng)日票款上交。硬幣:硬幣需交接雙方當(dāng)面清點(diǎn)后簽認(rèn)交接(如有條件，必須在監(jiān)控?cái)z像頭有效范圍內(nèi)進(jìn)行)，對(duì)已加封的硬幣交接時(shí)，接班人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。任務(wù)四

市軌道交通現(xiàn)金使用與管理三、收益管理1.偽鈔的識(shí)別原則與處理程序車站工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)中國(guó)人民銀行發(fā)布的各版本人民幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法；對(duì)乘客交付的現(xiàn)金均需要經(jīng)過(guò)人工及設(shè)備的識(shí)別，發(fā)現(xiàn)偽鈔應(yīng)交還給乘客，請(qǐng)乘客另?yè)Q一張；對(duì)于設(shè)備和人工都不能確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票，請(qǐng)乘客另?yè)Q一張；車站相關(guān)人員要嚴(yán)格把關(guān)，以“誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)”為原則，杜絕偽鈔流入。2.錢箱運(yùn)輸及回收規(guī)定備錢箱主要有自動(dòng)增值機(jī)紙幣錢箱、自動(dòng)售票機(jī)紙幣錢箱和硬幣回收箱為確?，F(xiàn)金安全，操作員在錢箱回收和運(yùn)輸過(guò)程中需要遵守如下規(guī)定:根據(jù)需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的空錢箱，以便回收錢箱時(shí)可替換設(shè)備內(nèi)的錢箱?；厥赵O(shè)備錢箱需要雙人在場(chǎng)，同時(shí)要嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程的要求進(jìn)行操作?；厥斟X箱要填寫詳細(xì)記錄表中的內(nèi)容，包括日期、時(shí)間、設(shè)備號(hào)、錢箱號(hào)、機(jī)讀數(shù)和經(jīng)辦人簽名等。錢箱從設(shè)備上取下要立即放入運(yùn)營(yíng)小車中并上鎖(如有該功能)，并按照操作規(guī)程要求將空錢箱裝上。運(yùn)營(yíng)小車應(yīng)緊跟在操作員身邊，并避免無(wú)關(guān)人員接近。錢箱回收完畢后，設(shè)備后門要及時(shí)上鎖。確保回收所有有現(xiàn)金的錢箱，不要遺漏。將運(yùn)營(yíng)小車推回票務(wù)室途中要雙人進(jìn)行，并選擇安全的路線且任何一人都不可擅自離開。硬幣回收箱自動(dòng)增值機(jī)紙幣錢箱自動(dòng)售票機(jī)紙幣錢箱任務(wù)四

市軌道交通現(xiàn)金使用與管理四、售票員工作相關(guān)規(guī)定1.售票員工作內(nèi)容按規(guī)定處理客服中心的各項(xiàng)工作，完成票務(wù)報(bào)表的填寫，按規(guī)定處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜，完成上級(jí)布置的其他票務(wù)工作。2.售票員售票的相關(guān)規(guī)定工作地點(diǎn):各車站的客服中心或臨時(shí)售票點(diǎn)服務(wù)時(shí)間:車站客服中心對(duì)乘客的服務(wù)時(shí)間為營(yíng)運(yùn)開始至本站最后一班車開出的前5min。服務(wù)業(yè)務(wù):問(wèn)詢、售票、充值、退票、驗(yàn)票、掛失和異常票務(wù)事務(wù)處理等。3.售票員工作流程(1)準(zhǔn)備售票：售票員到客運(yùn)值班員處報(bào)到，領(lǐng)取備

用金、車票等；依據(jù)“售票員結(jié)算單”上所列車票的數(shù)量、備用金等當(dāng)面清點(diǎn)，并在“售票員結(jié)算單”上確認(rèn)并簽收；領(lǐng)取客服中心鑰匙(若為第一班，則向客運(yùn)值班員領(lǐng)??；若為接班人員，則向交班人員領(lǐng)取)。(2)開窗售票：售票時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找零”(3)售票結(jié)束售票員結(jié)算單城市軌道交通票務(wù)事務(wù)處理任務(wù)五1.車票余額不足任務(wù)五城市軌道交通票務(wù)事務(wù)處理

(1)在付費(fèi)區(qū)，當(dāng)乘客所持的車票是儲(chǔ)值票而余額不足時(shí)請(qǐng)乘客充值，乘客充值后就可正常刷卡出站，如果乘客沒(méi)有攜帶足夠現(xiàn)金或其他情況不充值，根據(jù)乘客儲(chǔ)值票內(nèi)的入站信息，發(fā)售等額車資的出站單程票，并免費(fèi)更新儲(chǔ)值票的入站標(biāo)志。當(dāng)乘客所持的車票是單程票時(shí)，卡余額不足表示乘客購(gòu)買的單程票的金額不足以支付乘車的費(fèi)用，收取乘客應(yīng)補(bǔ)交的金額后，更新乘客車票。

(2)在非付區(qū)，當(dāng)乘客持有的儲(chǔ)值票卡內(nèi)金額不足時(shí)，請(qǐng)乘客充值或購(gòu)買單程票。2.滯留超時(shí)乘客乘坐地鐵刷卡入站后需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出站，超過(guò)規(guī)定時(shí)限就無(wú)法正常刷卡出站。從入站至出站這段時(shí)間超過(guò)允許的最大時(shí)間稱為滯留超時(shí)，滯留超時(shí)需要按票務(wù)政策相關(guān)規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)金額。3.超程乘客持單程票乘坐地鐵，當(dāng)卡內(nèi)金額不足以支付所需車費(fèi)時(shí)就無(wú)法正常刷卡出站，這種現(xiàn)象稱為超程，發(fā)生超程后需要補(bǔ)交超程金額。當(dāng)乘客發(fā)生既超時(shí)又超程時(shí)，需要補(bǔ)交超時(shí)金額和超程金額。乘客持票乘坐地鐵，入站時(shí)在閘機(jī)上刷卡，閘機(jī)上的讀寫器就會(huì)對(duì)票卡進(jìn)行讀寫，票卡上就會(huì)記錄乘客入站地點(diǎn)和入站時(shí)間，并將卡的狀態(tài)改為已入站，當(dāng)乘客出站刷卡時(shí)就會(huì)根據(jù)乘客票卡內(nèi)的入站信息自動(dòng)計(jì)算金額并扣費(fèi)，而且將乘客的票卡改為未入站。如果乘客入站時(shí)閘機(jī)出現(xiàn)故障或乘客的不當(dāng)行為而導(dǎo)致閘機(jī)無(wú)法對(duì)乘客的票卡進(jìn)行讀寫，那么乘客的票卡內(nèi)就沒(méi)有入站的相關(guān)信息，到目的站后就無(wú)法刷卡出站，這種情況的乘客事務(wù)處理稱為無(wú)入站處理。如果乘客所持的車票是儲(chǔ)值票，則詢問(wèn)乘客乘車地點(diǎn)，并更新入站信息，如果乘客所持的車票是單程票，則根據(jù)單程票內(nèi)購(gòu)票站點(diǎn)信息直接更新入站標(biāo)志。4.無(wú)入站處理乘客所持的車票讀寫器無(wú)法驗(yàn)出車票內(nèi)的信息或車票狀態(tài)信息不正常。如果乘客所持的車票是儲(chǔ)值票，則詢問(wèn)乘客乘車站點(diǎn)，收取乘客相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單程票給乘客。如果乘客所持的車票是單程票，則詢問(wèn)乘客乘車站點(diǎn)，收取乘客相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單程票給乘客，并回收失效的單程票。5.無(wú)效車票乘客無(wú)票乘車、兒童超高無(wú)票乘車、一卡多用(指乘客乘坐地鐵一張車票限一人使用，一個(gè)乘客持一張車票刷卡多人尾隨進(jìn)站乘車的現(xiàn)象稱為一卡多用)，原則上按10倍的最高車資罰款，對(duì)于不了解地鐵票務(wù)政策及儲(chǔ)值票相關(guān)使用規(guī)定的乘客也可酌情按本站最高車資補(bǔ)售付費(fèi)出站票。6.無(wú)票乘車當(dāng)車站發(fā)生不可預(yù)料的事情，例如當(dāng)列車故障、安全事故或存在隱患而導(dǎo)致需要緊急疏散乘客的情況時(shí)，在任何車站，持單程票的乘客可在規(guī)定日期內(nèi)辦理單程票退票，使用儲(chǔ)值票的乘客可在下次進(jìn)站時(shí)給予免費(fèi)更新。7.疏散、清客時(shí)票務(wù)事務(wù)處理車票進(jìn)出站狀態(tài)有兩種:一種是已入站，另一種是未入站。乘客入站刷卡后車票為已入站狀態(tài)，出站刷卡后車票狀態(tài)為未入站狀態(tài)。當(dāng)乘客乘坐地鐵出站由于地鐵原因或個(gè)人行為(如設(shè)備故障、車站清客緊急放行或乘客故意逃票出站等)造成未扣值時(shí)，車票仍為已入站狀態(tài)。當(dāng)乘客持已有入站標(biāo)志的車票時(shí)就無(wú)法入站，需要對(duì)車票進(jìn)行清起始標(biāo)志處理。8.清起始標(biāo)志若乘客持儲(chǔ)值票入站，上次入站時(shí)間不超過(guò)相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間，則免費(fèi)對(duì)車票進(jìn)行標(biāo)志更新，改為“未入站”；若入站時(shí)間超過(guò)相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間，則按規(guī)定收取費(fèi)用并對(duì)車票進(jìn)行標(biāo)志更新，改為“未入站”；若上次進(jìn)站不是本站，則規(guī)定收取費(fèi)用并對(duì)車票進(jìn)行標(biāo)志更新，改為“未入站”。若乘客持單程票入站，上次入站時(shí)間不超過(guò)相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間，則免費(fèi)對(duì)車票進(jìn)行標(biāo)志更新，改為“未入站”；若入站時(shí)間超過(guò)相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間，則按規(guī)定回收車票，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票；若上次進(jìn)站不是本站，則按規(guī)定回收車票，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。由于地鐵設(shè)備故障或其他原因而導(dǎo)致乘客損失，依據(jù)相關(guān)的票務(wù)規(guī)定給予乘客辦理退款。如乘客購(gòu)買單程票時(shí)自動(dòng)售票機(jī)少找零或收錢不出票等情況。凡是涉及乘客事務(wù)退款的，應(yīng)保留相關(guān)的單據(jù)，并請(qǐng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)，以作為核銷備用金的依據(jù)。9.票務(wù)事務(wù)退款票務(wù)差錯(cuò)與違章管理任務(wù)六為減少票務(wù)違章行為，應(yīng)通過(guò)對(duì)票務(wù)運(yùn)作流程的檢查和指導(dǎo)，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)單位票務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證票務(wù)的規(guī)章、制度及票價(jià)政策正確貫徹執(zhí)行，保障票務(wù)工作的順利進(jìn)行及收益安全，確保運(yùn)營(yíng)單位的收益安全，對(duì)票務(wù)差錯(cuò)和違章應(yīng)建立規(guī)章制度并加強(qiáng)管理。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理票務(wù)違章是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位人員因工作疏忽而造成較大損失的違規(guī)行為或是損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的票務(wù)違規(guī)行為。票務(wù)違章行為按照其造成的影響、損失、性質(zhì)劃分為一類違章行為、二類違章行為、三類違章行為和四類違章行為。一、票務(wù)違章任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理

1.一類違章行為（1）設(shè)備的管理和操票務(wù)人員離開崗位沒(méi)有按規(guī)定在票務(wù)設(shè)備上注銷或誤用他人賬號(hào)操作票務(wù)設(shè)備。車票編碼員未在編碼、分揀后注銷就離開制票間。（2）鑰匙和運(yùn)營(yíng)工器具的管理和使用丟失除錢箱鑰匙以外的其他票務(wù)鑰匙(含門禁卡、管理卡，且無(wú)相關(guān)匯報(bào)記錄)，丟失錢箱鑰匙(及時(shí)匯報(bào)并有相關(guān)記錄)。（3）車站現(xiàn)場(chǎng)管理未按規(guī)定在TVM中補(bǔ)幣或TVM/AVM錢箱回收時(shí)現(xiàn)場(chǎng)填報(bào)“TVM補(bǔ)幣記錄表”及“TVM/AVM錢箱回收記錄表”。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式2.二類違章行為（1）備用金、票款的管理和使用未按規(guī)定程序使用備用金造成損失或?qū)溆媒?、票款挪作與票務(wù)工作無(wú)關(guān)用途，金額在100元及以上、500元以下的行為，票務(wù)相關(guān)人員未按票務(wù)規(guī)章進(jìn)行清點(diǎn)、交接、保管現(xiàn)金與車票及其他有價(jià)證券的行為。（2）報(bào)表的填寫和管理不如實(shí)記錄、擅自銷毀含有數(shù)據(jù)的票務(wù)報(bào)表(含空白報(bào)表)、賬冊(cè)或其他記賬的原始憑證。相關(guān)人員未按規(guī)定認(rèn)真審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表的內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后沒(méi)有及時(shí)跟蹤和更正，造成價(jià)值100元及以上、500元以下的票款流失或金額差異。（3）車票的管理和使用車票編碼員錯(cuò)誤編碼車票或現(xiàn)金數(shù)額出錯(cuò)，涉及金額在100元及以上、500元以下的行為。車票加封數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)、票種有差異，儲(chǔ)值票按成本計(jì)算造成100元以上、500元以下的經(jīng)濟(jì)損失；單程票每筆差錯(cuò)在2‰以上且超過(guò)部分按車票成本計(jì)算造成100元及以上的經(jīng)濟(jì)損失。丟失車票(含各類車票)，按車票成本及涉及金額計(jì)算造成100元及以上、500元以下的經(jīng)濟(jì)損失。（4）設(shè)備的管理和操作誤操作AFC設(shè)備或其他票務(wù)設(shè)備，造成設(shè)備故障或車票編碼錯(cuò)誤，造成分公司財(cái)產(chǎn)損失，金額在100元及以上、500元以下的行為。（5）鑰匙和運(yùn)營(yíng)工器具的管理和使用丟失AFC系統(tǒng)備品，造成分公司財(cái)產(chǎn)損失，金額在100元及以上、500元以下的行為。丟失除錢箱鑰匙以外的其他票務(wù)鑰匙(含門禁卡、管理卡)及重要物品，造成100元及以上、500元以下的經(jīng)濟(jì)損失。丟失錢箱鑰匙(無(wú)相關(guān)匯報(bào)記錄)任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式3.三類違章行為（1）備用金、票款的管理和使用未按規(guī)定程序使用備用金造成損失或?qū)溆媒?、票款挪作與票務(wù)工作無(wú)關(guān)的用途，涉及金額在500元及以上、1000元以下，采取不正當(dāng)?shù)氖侄危钇杰嚻?、現(xiàn)金上的差額。（2）報(bào)表的填寫和管理員工弄虛作假，有意涂改賬目，相關(guān)人員未按規(guī)定認(rèn)真審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表的內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后沒(méi)有及時(shí)跟蹤和更正，造成價(jià)值500元及以上、1000元以下票款流失或金額差異。（3）車票的管理和使用丟失車票(含各類車票)，按車票成本及涉及金額計(jì)算造成500元及以上、1000元以下的經(jīng)濟(jì)損失。車票加封數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)、票種有差異，儲(chǔ)值票按成本計(jì)算造成500元以上、1000元以下的經(jīng)濟(jì)損失；單程票每筆差錯(cuò)在2‰以上且超過(guò)部分按車票成本計(jì)算造成500元及以上的經(jīng)濟(jì)損失。（4）設(shè)備的管理和操作誤操作AFC設(shè)備或其他票務(wù)設(shè)備，造成設(shè)備故障或車票編碼錯(cuò)誤，涉及金額在500元及以上、1000元以下。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式4.四類違章行為（1）備用金、票款的管理和使用違章占有任何現(xiàn)金或截留現(xiàn)金，未按規(guī)定程序使用備用金造成損失或?qū)溆媒稹⑵笨钆沧髋c票務(wù)工作無(wú)關(guān)的用途，涉及金額在1000元及以上。（2）報(bào)表的填寫和管理相關(guān)人員未按規(guī)定認(rèn)真審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表的內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后沒(méi)有及時(shí)跟蹤和更正，造成價(jià)值1000元及以上的票款流失或金額差異。（3）車票的管理和使用違章占有任何車票，丟失車票(含各類車票)，按車票成本及涉及金額計(jì)算造成1000元及以上的經(jīng)濟(jì)損失，車票加封數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)、票種有差異，儲(chǔ)值票按成本計(jì)算造成1000元及以上的經(jīng)濟(jì)損失；單程票每筆差錯(cuò)在2‰以上且超過(guò)部分按車票成本計(jì)算造成1000元及以上的經(jīng)濟(jì)損失。（4）設(shè)備的管理和操作盜用他人密碼在AFC設(shè)備上進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改票務(wù)數(shù)據(jù)等方面的操作，或故意損壞AFC設(shè)備及其他票務(wù)設(shè)備，造成設(shè)備故障或車票編碼錯(cuò)誤。AFC專業(yè)人員盜用測(cè)試車票或違章利用BOM賦值。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式5.票務(wù)違章處理程序（1）一類票務(wù)違章處理事發(fā)部門自查發(fā)現(xiàn)一類票務(wù)違章事件，原則上由違章所屬部門自行處理，制定規(guī)范和整改措施，處理結(jié)果報(bào)相關(guān)部門備案。（2）車票的管理和使用違章占有任何車票，丟失車票(含各類車票)，按車票成本及涉及金額計(jì)算造成1000元及以上的（3）二、三、四類違章的處理事發(fā)部門自查發(fā)現(xiàn)違章事件或部門之間互查發(fā)現(xiàn)違章事件，應(yīng)立即封存與事件有關(guān)的車票、報(bào)表等有關(guān)資料，如涉及設(shè)備損壞的應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并在兩個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告稽查工作組。專職人員組織相關(guān)工作組成員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，收集有關(guān)的賬冊(cè)、報(bào)表、車票或現(xiàn)金作為調(diào)查資料。對(duì)違章的有關(guān)人員進(jìn)行詢問(wèn)與調(diào)查，若有設(shè)備損壞，由稽查工作組聯(lián)同票務(wù)管理部門一起鑒定損失金額，根據(jù)調(diào)查中收集的資料由稽查工作組組織召開分析會(huì)，按照有關(guān)規(guī)定并結(jié)合實(shí)際情況對(duì)違章部門、責(zé)任人員進(jìn)行性質(zhì)及責(zé)任判定。稽查工作組將票務(wù)違章事件經(jīng)過(guò)、調(diào)查及處理建議向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行通報(bào)。對(duì)稽查報(bào)告和事件資料進(jìn)行整理歸檔，并制訂相應(yīng)的預(yù)防措施，必要時(shí)修正現(xiàn)有的規(guī)章制度。(4)獎(jiǎng)懲規(guī)定一類違章:由所屬部門對(duì)當(dāng)事人給予部門一級(jí)的通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)實(shí)際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金的20%，二類違章:由所屬部門對(duì)當(dāng)事人給予部門一級(jí)的通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)實(shí)際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金的40%，三類違章:按其性質(zhì)嚴(yán)重程度分別對(duì)當(dāng)事人給予公司級(jí)通報(bào)、行政警告處分、公司級(jí)記過(guò)處分，并根據(jù)實(shí)際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金的80%，另外給予直接或間接管理者通報(bào)批評(píng)直至行政警告處分，四類違章:按其性質(zhì)嚴(yán)重程度分別對(duì)當(dāng)事人給予公司級(jí)記過(guò)大處分、降薪、降職或解除合同處分，并根據(jù)實(shí)際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失，扣發(fā)3個(gè)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金的100%。票務(wù)差錯(cuò)是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位人員在日常票務(wù)運(yùn)作(包括管理、設(shè)備操作、作業(yè))過(guò)程中因工作疏忽而造成輕微損失和影響的票務(wù)違規(guī)行為。二、票務(wù)差錯(cuò)任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式1.現(xiàn)金管理和使用方面的差錯(cuò)未按規(guī)定時(shí)間處理長(zhǎng)、短款，未按規(guī)定程序解行或解行金額不符，售票人員遺漏現(xiàn)金在售票問(wèn)訊處(包括臨時(shí)售票亭)，“現(xiàn)金繳款單”填寫錯(cuò)誤，未按《車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定管理現(xiàn)金及現(xiàn)金區(qū)，未按規(guī)定使用備用金，造成100元及以下的經(jīng)濟(jì)損失，車務(wù)部認(rèn)定的其他差錯(cuò)行為或稽查工作組認(rèn)定的其他違章行為。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式2.報(bào)表填寫和管理方面的差錯(cuò)未按規(guī)定填寫和更正票務(wù)臺(tái)賬、報(bào)表，或未及時(shí)上交票務(wù)報(bào)表，未按規(guī)定整理、保管票務(wù)報(bào)表，票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后未及時(shí)進(jìn)行更正和跟蹤，票務(wù)報(bào)表未按規(guī)定簽認(rèn)，票務(wù)相關(guān)人員交接不清、未按規(guī)定填寫交接班臺(tái)賬，尚未造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失，通知車站更正報(bào)表后不及時(shí)執(zhí)行，未按“整改通知書”的整改要求及時(shí)整改，未按要求填寫補(bǔ)幣、補(bǔ)票及更換錢箱數(shù)據(jù)，未按“車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)”相關(guān)規(guī)定填寫、處理報(bào)表，檢查工作組認(rèn)定的其他違章行為。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式3.車票管理和使用方面的差錯(cuò)節(jié)假日期間車站未在規(guī)定時(shí)間上報(bào)車站上日車票結(jié)存量，售票人員在售票問(wèn)訊處(包括臨時(shí)售票亭)遺漏車票，車站原因致使車票表面有污漬(例如使用透明膠粘貼車票，使車票票面粘膠等)，車票編碼員編碼車票錯(cuò)誤，未按標(biāo)準(zhǔn)封裝車票，配發(fā)或上交車票不及時(shí)，票務(wù)相關(guān)人員未按規(guī)定做好“車票出入庫(kù)單”的填寫、簽收工作，按車票成本計(jì)算造成100元以下金額差異，AFC專業(yè)人員未按規(guī)定做好車票測(cè)試記錄，車票加封數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)、票種有差異，儲(chǔ)值票按成本計(jì)算造成100元以下的經(jīng)濟(jì)損失；單程票每筆差錯(cuò)在2‰以上且超過(guò)部分按車票成本計(jì)算造成100元以下的經(jīng)濟(jì)損失，丟失車票(含各類車票)，按車票成本計(jì)算造成100元以下的經(jīng)濟(jì)損失，檢查工作組認(rèn)定的其他違章行為。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式4.乘客事務(wù)處理(含售票操作)方面的差錯(cuò)“乘客事務(wù)處理單”多填、少填、錯(cuò)填或未按規(guī)定簽認(rèn)，多起乘客事務(wù)匯總一張?zhí)幚韱翁顚憽⒚俺涑丝秃炚J(rèn)或篡改“乘客事務(wù)處理單”，但經(jīng)查實(shí)非舞弊行為，處理乘客事務(wù)誤操作但未造成經(jīng)濟(jì)損失，填寫“乘客事務(wù)處理單”的金額與BOM操作金額不符，未按規(guī)定辦理儲(chǔ)值票發(fā)售、退、換卡和單程票退票業(yè)務(wù)，檢查工作組認(rèn)定的其他違章行為。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式5.設(shè)備管理和操作方面的差錯(cuò)及違章行為任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式6.其他差錯(cuò)及違章行為售票問(wèn)訊處(包括臨時(shí)票亭)人員有私自做小賬的行為，由于人為原因，結(jié)算時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤而造成備用金或票款的差錯(cuò)(注:短款追補(bǔ)，長(zhǎng)款上交)，未執(zhí)行AFC票務(wù)室、售票問(wèn)訊處人員進(jìn)出有關(guān)規(guī)定，票務(wù)相關(guān)人員違章指揮，票務(wù)相關(guān)人員未及時(shí)匯總、分析、上報(bào)和回復(fù)車站票務(wù)運(yùn)作中存在的問(wèn)題，未執(zhí)行雙人操作、雙人確認(rèn)有關(guān)規(guī)定，對(duì)丟失“銀行代收費(fèi)憑證”未及時(shí)上報(bào)并進(jìn)行跟進(jìn)，檢查工作組認(rèn)定的其他違章行為。任務(wù)六票務(wù)差錯(cuò)與違章管理4.城市軌道交通的主要形式7.票務(wù)差錯(cuò)及違章的處理原則票務(wù)差錯(cuò)及違章處理應(yīng)遵循下列原則:嚴(yán)格管理、“四不放過(guò)”原則，實(shí)事求是原則，逐級(jí)考核、落實(shí)到人原則，有責(zé)賠償原則，盡職盡責(zé)原則，票務(wù)差錯(cuò)原則上由管理部門自行處理。票務(wù)管理部門承擔(dān)車站收益核對(duì)工作，對(duì)車站票款的實(shí)收數(shù)和應(yīng)收數(shù)進(jìn)行核對(duì)，確保收益安全。在核對(duì)過(guò)程中，對(duì)員工因工作疏忽造成的票務(wù)差錯(cuò)以及違章情況必須進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和及時(shí)處理，并將差錯(cuò)和違章情況通報(bào)車站管理部門，對(duì)一些情節(jié)較為嚴(yán)重的，如大面積違章、員工弄虛作假、大額收益損失等情況的應(yīng)直接報(bào)稽查部門調(diào)查處理。三、管理責(zé)任[案例梗概]6月25日客值給頂崗售票員甲結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)售票員甲短款500元給售票員乙結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)售票員乙長(zhǎng)款450元，經(jīng)車站調(diào)查分析并查看當(dāng)日錄像調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在16:35分兩售票員交接時(shí)售票員甲未按要求將票箱放在規(guī)定的6S位置上導(dǎo)致售票員乙誤把甲的配票箱當(dāng)做自己的，從里面拿了甲的500元零鈔使用。[原因分析]:頂崗售票員甲下票時(shí)，未按規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的6S它置，而售票員乙在提拿配票箱時(shí)，也未認(rèn)真核實(shí)該配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內(nèi)的現(xiàn)金取出來(lái)使用。由于兩人都過(guò)于疏忽，未能及時(shí)察覺異常，以致客值給雙方售票員結(jié)算時(shí)，售票員甲短款500元，售票員乙長(zhǎng)款450元(本身短款50元)案例分析[案例啟示]:售票員交接班時(shí)；下票售票員應(yīng)退出BOM，及時(shí)、岳善收好自己的毯、票放入配票箱內(nèi)，并將配票箱放置于車站統(tǒng)-劃定的遠(yuǎn)離BOM工作區(qū)域的位置；上票售票員首先應(yīng)依照“眼看、手指、口述”三合一的方法確認(rèn)“XX(下票售票員)BOM已退出，臺(tái)面及收銀抽屜無(wú)錢、票，配票箱E已取走”，然后方將自己的配票箱放于BOM工作區(qū)域指定位置，登錄BOM、取出本人的車票及備用金放入收銀抽屜，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次確認(rèn)“XXX(上票售票員)BOM已登錄，配票箱已放入規(guī)定位置，車票、備用金已準(zhǔn)備妥當(dāng)”。如結(jié)算后發(fā)現(xiàn)票款差異的，須在相關(guān)報(bào)表備注說(shuō)明或填寫《車站票務(wù)事件說(shuō)明》隨報(bào)表上交。對(duì)典型票務(wù)差錯(cuò)、售票員結(jié)算后發(fā)現(xiàn)單人單次長(zhǎng)(短)款在100元吸以上的須及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)，并進(jìn)行線路級(jí)調(diào)查核實(shí)、原因分析、措施整改中，線路對(duì)于300元吸以上的應(yīng)于事發(fā)后2個(gè)工作日內(nèi)將原因分析、整改措施上報(bào)部門。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理AFC設(shè)備在使用過(guò)程中由于部件老化、磨損或乘客的不當(dāng)行為都會(huì)造成設(shè)備故障。有些故障只要進(jìn)行簡(jiǎn)單處理無(wú)需更換任何零部件就可以修復(fù)，對(duì)于這類簡(jiǎn)單故障需要車站工作人員進(jìn)行排除，AFC設(shè)備常見簡(jiǎn)單故障:①自動(dòng)售票機(jī)常見故障有卡紙幣、卡硬幣、卡單程票、死機(jī)、暫停服務(wù)、硬幣回收箱無(wú)法推到位和紙幣錢箱無(wú)法上鎖等；②閘機(jī)常見故障有死機(jī)、暫停服務(wù)和回收機(jī)構(gòu)卡單程票等。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理自動(dòng)售票機(jī)是乘客自助購(gòu)買單程票的設(shè)備，在日常運(yùn)營(yíng)中紙幣模塊、硬幣處理模塊和單程票出票機(jī)構(gòu)由于頻繁工作，使用到一定時(shí)間這些模塊中的電磁鐵、傳動(dòng)帶、電動(dòng)機(jī)和傳感器等部件容易老化、磨損或粘滿污垢，另一方面還由于乘客不當(dāng)?shù)牟僮餍袨閷?dǎo)致設(shè)備故障或部分功能缺失。自動(dòng)售票機(jī)常見故障和處理方法如下。一、自動(dòng)售票機(jī)常見故障及處理方法任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理(1)卡紙幣用門禁卡刷卡聽到“嘟”一聲后，使用鑰匙打開后維護(hù)門，取出卡滯的紙幣后，檢查紙幣所經(jīng)過(guò)通道是否干凈，是否存在異物，如果有污物與異物，及時(shí)清理。如果問(wèn)題仍然存在，需要聯(lián)系維修人員進(jìn)行處理。（圖6-18）圖6-18自動(dòng)售票機(jī)故障維修任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理(2)卡硬幣硬幣可能被卡的位置有鑒幣器入口處、傳送帶處、導(dǎo)幣槽內(nèi)、循環(huán)找零轉(zhuǎn)盤入口處。硬幣卡在鑒幣器入口處的解決方法：用門禁卡刷卡聽到“嘟”一聲后，使用鑰匙打開后維護(hù)門；在維護(hù)單元上用相應(yīng)操作人員號(hào)碼和密碼登錄，將鑒幣器入口處卡滯的硬幣取出后進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)作業(yè)。硬幣卡在傳送帶的解決方法：用門禁卡刷卡聽到“嘟”一聲后，使用鑰匙打開后維護(hù)門，將傳送帶卡滯的硬幣取出后進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)作業(yè)。硬幣卡在導(dǎo)幣槽內(nèi)的解決方法：用門禁卡刷卡聽到“嘟”一聲后，使用鑰匙打開后維護(hù)門，將導(dǎo)幣槽內(nèi)卡滯的硬幣取出后進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)作業(yè)。硬幣卡在循環(huán)找零轉(zhuǎn)盤入口處的解決方法：用門禁卡刷卡聽到“嘟”一聲后，使用鑰匙打開后維護(hù)門，將循環(huán)找零轉(zhuǎn)盤入口處卡滯的硬幣取出后進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)作業(yè)。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理(3)卡單程票單程票可能被卡住的位置有出票漏斗(也稱為歪嘴)處、電磁鐵閘口處、出票通道和金屬通道銜接處、出票找零口處。單程票夾在出票漏斗(也稱為歪嘴)處的解決方法：用門禁卡刷卡聽到“嘟”一聲后，使用鑰匙打開后維護(hù)門，解鎖紅外屏門鎖之后關(guān)閉后維護(hù)門，撐起紅外屏并保持不動(dòng)，將出票漏斗處卡滯的單程票取出后進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)作業(yè)。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理單程票夾在電磁鐵閘口處的解決方法：用門禁卡刷卡聽到“嘟”一聲后，使用鑰匙打開后維護(hù)門，解鎖紅外屏門鎖之后關(guān)閉后維護(hù)門，撐起紅外屏并保持不動(dòng)，將電磁鐵閘口處卡滯的單程票取出后進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)作業(yè)。單程票夾在出票口和金屬通道銜接處的解決方法：用門禁卡刷卡并打開后維護(hù)門，用相應(yīng)的操作人員號(hào)碼和密碼登錄，將出票口和金屬通道銜接處卡滯的單程票取出后進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)作業(yè)。單程票夾在出票找零口處的解決方法：檢查自動(dòng)售票機(jī)的出票找零口處是否干凈，是否存在刮擦或損壞等情況。如果存在刮擦或損壞，則應(yīng)更換找零口元件。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理(4)死機(jī)檢查自動(dòng)售票機(jī)主機(jī)，重啟自動(dòng)售票機(jī)。如果問(wèn)題依然存在，建議聯(lián)系維修人員進(jìn)行處理。(5)暫停服務(wù)檢查自動(dòng)售票機(jī)是否正常供電，如果供電正常，則可以嘗試重啟自動(dòng)售票機(jī)。如果問(wèn)題依然存在，建議聯(lián)系維修人員進(jìn)行處理。(6)硬幣回收箱不能推到位的解決方法：取出硬幣回收箱檢查，重新將硬幣回收箱推到位，如果問(wèn)題依然存在，建議聯(lián)系維修人員進(jìn)行處理。(7)紙幣錢箱不能上鎖的解決方法：重新取下紙幣錢箱，再裝回去上鎖，如果問(wèn)題依然存在，建議聯(lián)系維修人員進(jìn)行處理。1.閘機(jī)常見故障按照閘機(jī)的故障模塊進(jìn)行分類，閘機(jī)的故障主要體現(xiàn)在主控機(jī)模塊、車票、刷卡處理模塊、閘門（門扇）模塊、系統(tǒng)軟件模塊及其它部分的故障。（圖6-19）二、閘機(jī)常見故障及預(yù)防措施圖6-19閘機(jī)故障維修任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理（1）閘機(jī)故障分析主控故障：主要是主板和內(nèi)存問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)閘機(jī)主控發(fā)生異常時(shí)，一般是對(duì)閘機(jī)嘗試進(jìn)行斷電重啟，如無(wú)法維修，則對(duì)插口和內(nèi)部板卡的進(jìn)行清潔和緊固。處理后依舊故障則需進(jìn)行更換主控。其故障量占比居中，但處理耗時(shí)較長(zhǎng)，故障后將直接導(dǎo)致設(shè)備停用，因此對(duì)設(shè)備質(zhì)量影響較大。車票、刷卡處理模塊故障：主要為讀卡模塊器異常、單程票卡票及票箱識(shí)別異常等，通常維修方式為清理卡票和復(fù)位讀卡模塊和票箱。該類故障維修耗時(shí)相對(duì)短，但發(fā)生卡票可能還涉及乘客事務(wù)，因此需及時(shí)進(jìn)行處理。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理閘機(jī)閘門（門扇）模塊故障：主要表現(xiàn)為馬達(dá)電機(jī)損壞、齒輪箱磨損以及扇門控制板的故障，通常更換扇門馬達(dá)需要人員和時(shí)間較為多，維修的耗時(shí)相對(duì)也較長(zhǎng)。閘機(jī)軟件模塊故障主要體現(xiàn)為主程序退出、系統(tǒng)異常等，該類故障通常需對(duì)閘機(jī)進(jìn)行本地重啟維修。重啟后要需注意閘機(jī)軟件版本、時(shí)間、參數(shù)等，確認(rèn)無(wú)異常再投入使用。其它類型故障：包括乘客顯示屏、維修面板、維修鍵盤、通行指示燈等故障。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理（2）閘機(jī)故障預(yù)防引導(dǎo)通行人員正確使用閘機(jī)，應(yīng)當(dāng)做好閘機(jī)如何正確使用的正面宣傳，比如地鐵閘機(jī)負(fù)責(zé)方應(yīng)通過(guò)地鐵電視、宣傳廣播、貼紙標(biāo)識(shí)等方式，加強(qiáng)引導(dǎo)乘客規(guī)范使用閘機(jī)，避免因乘客使用不當(dāng)?shù)脑颍ú㈤l、反向闖閘）導(dǎo)致扇門夾人事件發(fā)生，避免因攜帶大件行李導(dǎo)致扇門被刮傷損壞，提升乘客的通行質(zhì)量。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理強(qiáng)化員工的維修技能，閘機(jī)維修工作如若自己公司負(fù)責(zé)應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)帶教培訓(xùn)，提升工班維修人員對(duì)于閘機(jī)故障分析能力和故障處理能力，對(duì)常見的閘機(jī)故障要準(zhǔn)確判斷原因，根據(jù)故障現(xiàn)象分析本質(zhì)原因，從根本上處理解決故障，避免高頻故障的出現(xiàn)，這樣能有效地減少同類故障的發(fā)生。如若外包，應(yīng)選擇專門從事閘機(jī)維修的公司比如門道佰分佰，不可選擇小的維修隊(duì)，以免閘機(jī)故障維修不徹底。提升設(shè)備維護(hù)質(zhì)量，應(yīng)注重閘機(jī)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，不管是自己公司對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)還是找專門的閘機(jī)維保公司，都應(yīng)定期對(duì)閘進(jìn)行保養(yǎng)，做到細(xì)致徹底。任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理2.車站全部進(jìn)站閘機(jī)故障處理任務(wù)七票務(wù)設(shè)備常見故障處理站務(wù)員或巡視崗的作業(yè)要求：當(dāng)發(fā)現(xiàn)車站全部出站閘機(jī)故障時(shí),應(yīng)立即向值班站長(zhǎng)報(bào)告。在故障出站閘機(jī)前設(shè)置“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌及隔離帶。協(xié)助客運(yùn)值班員引導(dǎo)乘客從邊門出站,回收乘客的單程票,并做好乘客解釋工作。故障修復(fù)后,撤除“暫停服務(wù)”標(biāo)