旅游風(fēng)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案

旅游風(fēng)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案

旅游風(fēng)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案景區(qū)五月底即將開放，為了確保游客服務(wù)、到訪車輛日常管理、五保潔、安保管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理、銷售、招商、宣傳、活動(dòng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理、政府部門、社會(huì)各界來(lái)訪、檢查、指導(dǎo)、合作的接待、服務(wù)與管理等工作的順利執(zhí)行和完成，本文提出以下工作方案建議：一、工作目標(biāo)與任務(wù)：以景區(qū)五鳳三閣為核心，打造成古鎮(zhèn)以及淮北市的“靚麗名片”、“光鮮窗口”、“高品質(zhì)會(huì)客廳”、“文化旅游品牌標(biāo)志性基地中心”，并建立健全有序高效內(nèi)部管理制度和機(jī)制，打造高素質(zhì)高品位高效率好形象員工團(tuán)隊(duì)，為整個(gè)古鎮(zhèn)今后大運(yùn)行積累經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備后續(xù)力量。二、運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)模式：由于五鳳三閣在整個(gè)項(xiàng)目中的管理中樞性、運(yùn)營(yíng)先行性、在項(xiàng)目?jī)?nèi)外形象影響的特殊性，決定了承擔(dān)其運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任和任務(wù)的復(fù)雜性和艱巨性。因此，結(jié)合目前現(xiàn)狀，營(yíng)銷部會(huì)同招商部，在XXX副總帶領(lǐng)下，提出以下兩種方案供公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策參考：方案一：委托代理模式五鳳門部分場(chǎng)館設(shè)施交由XXX作為項(xiàng)目展示中心管理使用外，三佛閣、室外廣場(chǎng)、噴泉蓮池、綠化帶等景點(diǎn)場(chǎng)所內(nèi)的所有經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)委托給具有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力的旅游景點(diǎn)管理公司代理。公司負(fù)責(zé)對(duì)代理公司的監(jiān)督、檢查。此模式可通過(guò)公開招標(biāo)或邀請(qǐng)形式進(jìn)行。SWOT分析：優(yōu)勢(shì)是專業(yè)管理公司代理運(yùn)營(yíng)，可減少公司工作壓力和負(fù)擔(dān)；劣勢(shì)是代理公司一旦完不成目標(biāo)和任務(wù)，所有責(zé)任和后果仍然要公司背負(fù)和承擔(dān)。并且，屆時(shí)再重新調(diào)整機(jī)構(gòu)建設(shè)運(yùn)用模式，尚需要增加許多難以想象的負(fù)面后果。經(jīng)過(guò)調(diào)研討論，營(yíng)銷部會(huì)同招商部提出的方案二：自主運(yùn)營(yíng)模式，由公司自行組建運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，直接負(fù)責(zé)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理工作。此模式優(yōu)勢(shì)在于公司具有更大的掌控權(quán)和靈活性，劣勢(shì)在于需要投入更多的人力、物力和財(cái)力。綜合考慮，建議采用方案一，即委托代理模式，以減輕公司壓力和負(fù)擔(dān)。同時(shí)，公司應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督、檢查代理公司的工作，確保實(shí)現(xiàn)旅游風(fēng)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)與任務(wù)。國(guó)內(nèi)的文化旅游產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展，出現(xiàn)了許多成功的文化旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。如果公司能夠招聘到一家專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，將能夠彌補(bǔ)公司在這方面的不足，為整個(gè)古鎮(zhèn)的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)活力。然而，文化旅游產(chǎn)業(yè)的個(gè)性化和差異性很大，即使是成功的公司也不一定能夠圓滿完成項(xiàng)目的目標(biāo)任務(wù)，一旦出現(xiàn)失誤，后果可能不堪設(shè)想。針對(duì)這種情況，公司可以考慮建立五鳳三閣運(yùn)營(yíng)管理分支機(jī)構(gòu)，建立健全的管理制度和高效的管理機(jī)制。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以根據(jù)實(shí)際需要委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)保潔、保安、演藝等工作，以提高運(yùn)營(yíng)效率。全權(quán)委托、政府協(xié)調(diào)委托機(jī)構(gòu)托管也是一種選擇。公司可以將五鳳門部分場(chǎng)館設(shè)施交由XXX管理，并將其他景點(diǎn)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)權(quán)和管理權(quán)交由政府托管，由政府協(xié)調(diào)委托機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行全面綜合管理。雖然政府介入可以提升項(xiàng)目整體形象和知名度，但公司對(duì)項(xiàng)目的話語(yǔ)權(quán)會(huì)降低，同時(shí)政府委托機(jī)構(gòu)的管理力度和推介力度也可能不足?？傊?，無(wú)論選擇哪種方案，都需要公司具備相關(guān)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以確保運(yùn)營(yíng)管理的順利進(jìn)行。無(wú)論采用哪種運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)模式，五鳳三閣的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置建設(shè)大致都需要下設(shè)三個(gè)部門：營(yíng)運(yùn)服務(wù)部、工程設(shè)備維護(hù)部和安全保潔部。安全保潔部的主要工作可以外包給物業(yè)公司或者和勞務(wù)公司簽訂協(xié)議以勞務(wù)派遣形式進(jìn)行用工。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是公司的用工人員大幅減少，降低財(cái)務(wù)成本，同時(shí)由于是公司直接管控，便于對(duì)景區(qū)的管理。缺點(diǎn)是公司內(nèi)部缺乏對(duì)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)招聘培訓(xùn)要求比較高。營(yíng)運(yùn)服務(wù)部具體負(fù)責(zé)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作，包括市場(chǎng)宣傳、推廣營(yíng)銷、招商服務(wù)、主題活動(dòng)策劃、表演活動(dòng)組織等方面的工作，以及為游客提供旅游咨詢、導(dǎo)游解說(shuō)、后勤服務(wù)等方面的工作。工程設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的所有物產(chǎn)物業(yè)的常態(tài)化巡視、檢查、檢驗(yàn)、維護(hù)、維修、搶修，更換和更新。人員配備方面，旅游風(fēng)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案需要運(yùn)營(yíng)主管或稱運(yùn)營(yíng)主任1名，講解員（兼游客導(dǎo)游）4—6人（可以聘用淮北市各大專院校的即將畢業(yè)的實(shí)生，XXX設(shè)有旅游學(xué)院，生源比較充足），專項(xiàng)主管人員3名（勞務(wù)派遣形式或者外包物業(yè)人員）。工程設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)確保景點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施完好，具體負(fù)責(zé)景區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備（道路、房屋、展陳物品、電器設(shè)備等）的維護(hù)、修繕；景點(diǎn)水電、綠化的維護(hù)保障，確保景點(diǎn)及公司的設(shè)施、設(shè)備、建筑物完好，滿足景點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。安全保潔部的主要工作負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)施、設(shè)備、展陳物品的安全防范，景區(qū)內(nèi)的秩序維持以及景區(qū)和辦公環(huán)境的保潔工作。秩維要求包括負(fù)責(zé)迎接來(lái)訪人員、配合五鳳三閣現(xiàn)場(chǎng)銷售、招商的各項(xiàng)工作、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場(chǎng)消防管理及突發(fā)事件處理等各項(xiàng)工作。保潔人員總體負(fù)責(zé)五鳳三閣室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)及物品看護(hù)。為了保持景區(qū)的整潔和衛(wèi)生，我們需要進(jìn)行周期性的保潔工作，包括每季度進(jìn)行一次外墻清洗和玻璃清洗，每月進(jìn)行一次大理石護(hù)欄養(yǎng)護(hù)和室內(nèi)地毯清潔。同時(shí)，我們還需要招聘保潔人員和保安人員，分別負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)部的服務(wù)工作及衛(wèi)生保潔，以及景區(qū)內(nèi)的秩序維護(hù)及安全防范。為了提供更好的服務(wù)，我們需要遵守景區(qū)服務(wù)一體化標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。員工上崗時(shí)需要穿著公司規(guī)定的工裝，工裝需要潔凈、平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損，既莊重又親切。上崗前需要整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。頭發(fā)需要整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。指甲需要干凈、修剪整齊，身體需要清潔無(wú)異味，口氣需要清新。同時(shí)，員工需要佩戴服務(wù)工牌和領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。穿和工服顏色相稱的皮鞋，不得穿拖鞋，不得赤腳。在服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面，員工需要保持自然平穩(wěn)的站姿（立），坐姿端莊，走動(dòng)姿勢(shì)端正。用右手為客人指引方向，不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟物品。不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙。及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直怼Ｔ诜?wù)語(yǔ)言方面，員工需要講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。員工需要時(shí)刻微笑，熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。方案A。熟練掌握英語(yǔ)或韓語(yǔ)常用詞匯，能夠準(zhǔn)確流利地進(jìn)行對(duì)話。B。根據(jù)交談內(nèi)容的需要，使用高低不同的聲調(diào)。C。確保聲音大小適合所有參與交談的人都能聽(tīng)清楚。D。不使用粗話，不使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不模仿他人說(shuō)話。E。不講過(guò)分的玩笑，不以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人，不和客人吵架。F。使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”、“再?jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。A。主動(dòng)問(wèn)候客人，熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，根據(jù)不同時(shí)間、場(chǎng)合進(jìn)行問(wèn)候。B。熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人。C。熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題。D。熟練掌握迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。E。行鞠躬禮或握手禮，根據(jù)客人示意進(jìn)行。F。服務(wù)中表情自然，舉止文雅。G。對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。A?？腿说絹?lái)時(shí)，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)是否需要幫助。B。接過(guò)客人的物品時(shí)，表達(dá)感謝。C。離開正在面對(duì)的客人時(shí)，告知客人稍等一下，回來(lái)后繼續(xù)服務(wù)。接待等候多時(shí)的客人時(shí)，表示歉意。D。處理無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，向經(jīng)理請(qǐng)示后再回答客人。保證客人的意見(jiàn)得到及時(shí)匯報(bào)。E。當(dāng)服務(wù)不方便時(shí)，向客人道歉。F?？腿穗x開時(shí)，再次感謝客人的意見(jiàn)，告別客人。A。遵守國(guó)家法律法規(guī)。B。對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)。C。不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁。D。對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)。E。尊重客人的風(fēng)俗慣和宗教。F。保護(hù)客人的合法權(quán)益。G。遵循社會(huì)公德，創(chuàng)建健康、文明的服務(wù)環(huán)境。工作紀(jì)律員工應(yīng)按時(shí)交接班，不遲到、不早退，并不擅離崗位。上班期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如上網(wǎng)、聊天、看報(bào)刊、聽(tīng)廣播等。員工還應(yīng)熟記并遵守員工守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)。崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求水吧服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容包括保持水吧柜臺(tái)潔凈，飲品擺放整齊，提供多種基酒儲(chǔ)備，調(diào)制多樣雞尾酒，熱情地向客人介紹飲料和酒水，準(zhǔn)確記錄客人需要的飲料和酒水，并向客人復(fù)述確認(rèn)。服務(wù)員必須在2分鐘之內(nèi)向客人提供飲品，并用敬語(yǔ)歡送客人離去。工程設(shè)備維護(hù)部工程設(shè)備維護(hù)部應(yīng)施完好率≥98%，維修及時(shí)率100%，返修率小于1%。日常小修不過(guò)夜，現(xiàn)場(chǎng)維修人員隨傳隨到。除應(yīng)急維修外，盡可能安排在晚間進(jìn)行維修保養(yǎng)，避免影響客戶，造成客戶的不便。共用部位及公用設(shè)施設(shè)備應(yīng)制定維修養(yǎng)護(hù)制度，計(jì)劃預(yù)期維修養(yǎng)護(hù)，并運(yùn)用檢查手段進(jìn)行綜合維修養(yǎng)護(hù)。對(duì)于主要的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)采用維修前檢查法和診斷維修制定期診斷法。對(duì)于簡(jiǎn)單的共用部位及公用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)采用事故維修制隨時(shí)觀察法。安全保潔部安全保潔部的工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求包括：以軍姿（站姿）在大堂門口當(dāng)值，負(fù)責(zé)夜間五鳳三閣安全，保持警覺(jué)心態(tài)、親和表情，熟悉五鳳三閣現(xiàn)場(chǎng)基本情況，包括人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門職責(zé)、聯(lián)系電話等。員工應(yīng)識(shí)別客戶需要，并及時(shí)予以相應(yīng)幫助，為客戶開門，保持大門關(guān)閉狀態(tài)，主動(dòng)幫助年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶開門。當(dāng)客戶進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)，員工應(yīng)立正、敬禮，并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō)“您好！歡迎光臨”。員工還應(yīng)因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)，離崗不得超過(guò)10分鐘。6、在出現(xiàn)特殊情況，如接到匪情、火情報(bào)警等時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉大門，并與其他人員協(xié)同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。7、如果客戶需要協(xié)助的事項(xiàng)超出個(gè)人能力范圍時(shí)，應(yīng)立即通知主管處理。1、在發(fā)現(xiàn)有車需要進(jìn)入五鳳三閣停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)，以便車主明白您要為其提供服務(wù)。2、使用規(guī)范動(dòng)作引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。3、向車主敬禮以示尊重。如果在巡查車時(shí)發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒(méi)有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向五鳳三閣報(bào)告并上報(bào)主管處理，同時(shí)在《值班記錄表》上做好記錄。1、在執(zhí)勤時(shí)要遵守規(guī)定的站姿和走姿。2、保持警覺(jué)心態(tài)，但在遇見(jiàn)客戶時(shí)，要表現(xiàn)出親和的態(tài)度。3、對(duì)話時(shí)，面帶微笑并直視對(duì)方，以示尊重。4、按照《現(xiàn)場(chǎng)巡邏方案》進(jìn)行巡邏，如因個(gè)人原因需要暫離巡邏線路，可以請(qǐng)示上級(jí)，但不得超過(guò)10分鐘，并在值班記錄中做好記錄；如果因工作原因需要暫離巡邏線路超過(guò)10分鐘，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班班長(zhǎng)報(bào)告并做好值班記錄。5、遇見(jiàn)客戶時(shí)，要面帶微笑并打招呼：“您好！”并判斷其是否需要協(xié)助或提示，必要時(shí)給予協(xié)助或提示。1、在巡邏時(shí)要多看、多聽(tīng)、多嗅，以便發(fā)現(xiàn)異常情況。2、巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施是否完好無(wú)缺，并在《值班記錄表》上做好記錄，同時(shí)知會(huì)相關(guān)人員。3、如果拾到他人遺失的物品，應(yīng)當(dāng)上交五鳳三閣，由五鳳三閣張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主。4、夜間巡邏時(shí)檢查五鳳三閣門窗是否關(guān)好、是否完好無(wú)損，如有異常情況應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門。保潔部分：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、老故事影廳的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、VIP簽約室的衛(wèi)生清潔，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。售樓中心物品交接管理制度：為了確保五鳳三閣內(nèi)的固定資產(chǎn)和各類物品的完好無(wú)損，特制定了物品交接管理制度。該制度要求在交接班前10分鐘開始，對(duì)景區(qū)內(nèi)所有展陳物品、電器設(shè)備、辦公物品和安全記錄等進(jìn)行交接，并由各部門主管填寫《物品消耗情況》和《工作交接表》等交接記錄。每天主管還需親自清點(diǎn)和檢查物品的完好程度，確保甲方財(cái)產(chǎn)安全。景區(qū)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)主要涵蓋環(huán)境與衛(wèi)生和游客接待服務(wù)兩方面。在環(huán)境與衛(wèi)生方面，景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，植被覆蓋率應(yīng)達(dá)80%以上。景區(qū)內(nèi)無(wú)噪音污染源存在，嚴(yán)格限制汽車出入，清潔衛(wèi)生人員應(yīng)足夠且職責(zé)清楚，清掃工作及時(shí)到位。景區(qū)內(nèi)廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無(wú)垃圾污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮污物。景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)等應(yīng)經(jīng)常擦拭，定期粉刷，無(wú)灰塵污跡，無(wú)蛛網(wǎng)。室內(nèi)公共場(chǎng)所要確?？諝饬魍ㄇ逍拢O(shè)備設(shè)施要定時(shí)清潔消毒。在游客接待服務(wù)方面，景區(qū)應(yīng)設(shè)立游客接待處，并在入口處顯著位置設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。游客接待能力應(yīng)控制在合理范圍，并有明顯標(biāo)示顯示出入口位置，并設(shè)置無(wú)障礙通道。游客處應(yīng)懸掛說(shuō)明牌，向游客公布接待時(shí)間、項(xiàng)目介紹和游樂(lè)須知等服務(wù)指南。游客、服務(wù)人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，能使用簡(jiǎn)單外語(yǔ)提供服務(wù)。景區(qū)在旅游旺季和游客高峰時(shí)，應(yīng)控制游人數(shù)量并進(jìn)行引導(dǎo)，以確保游客的體驗(yàn)和安全。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，有完善的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。2.5游客秩序良好，當(dāng)游客流量較大時(shí)，景區(qū)會(huì)派專人維護(hù)秩序，確保出入口不會(huì)出現(xiàn)擁擠混亂的現(xiàn)象。2.6景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行李等物品。3、游覽接待服務(wù)3.1在景區(qū)入口處附近顯要位置，應(yīng)設(shè)立景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。3.2景區(qū)應(yīng)設(shè)立游客中心，為游客提供信息、咨詢等服務(wù)。游客中心的位置應(yīng)合理，標(biāo)志明顯。3.3游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問(wèn)詢處、問(wèn)詢電話等服務(wù)設(shè)施。3.4游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。3.5景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂(lè)和為游客提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。4、服務(wù)信息指示4.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號(hào)標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂(lè)項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)目的《游樂(lè)規(guī)則》；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說(shuō)明牌，方便游客參觀游覽。4.2按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。4.3各類信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。4.4各類文字說(shuō)明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對(duì)照。4.5各類信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙游客觀賞景物。5、公共廁所5.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的公共廁所，以滿足游客需要。公共廁所的外觀和色調(diào)應(yīng)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。5.2公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。5.3廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。5.4公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保持清潔，無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。各種設(shè)施設(shè)備無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏。6、停車場(chǎng)6.1景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)所，方便游客車輛停放。6.2停車場(chǎng)場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。6.3停車場(chǎng)應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。6.4停車場(chǎng)有專人指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。6.5停車場(chǎng)應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。7、休憩、郵電、照明設(shè)施原文無(wú)明顯問(wèn)題，無(wú)需改寫）7.1在景區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)適量設(shè)置供游客休息的座椅，這些座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地和造型應(yīng)當(dāng)與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.2對(duì)于晚間開放的景區(qū)，主要通道和公共場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)配備充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施也應(yīng)當(dāng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。7.3供游客休息的座椅和照明設(shè)施應(yīng)當(dāng)保持衛(wèi)生清潔，沒(méi)有破損現(xiàn)象。8、景區(qū)安全8.1景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各個(gè)崗位的安全職責(zé)。8.2對(duì)于有關(guān)安全法規(guī)的執(zhí)行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真，建立完善的安全工作制度，并且經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)。8.3全體員工應(yīng)當(dāng)熟悉工作環(huán)境，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。8.4定期組織安全檢查，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)當(dāng)立即整改。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。8.5應(yīng)當(dāng)建立緊急救援機(jī)制，并且設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問(wèn)題發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)熟練掌握業(yè)務(wù)，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力應(yīng)當(dāng)強(qiáng)，事故處理應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、齊全。8.6消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備應(yīng)當(dāng)齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好運(yùn)行，沒(méi)有安全隱患。8.7各游樂(lè)場(chǎng)所和公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻。狹窄、危險(xiǎn)的地段應(yīng)當(dāng)設(shè)有保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)當(dāng)有專人看守。8.8各水上游樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，并且配備足夠