2024年安徽省職業(yè)技能競(jìng)賽（客房服務(wù)員賽項(xiàng)）考試題庫(kù)（含答案）

2024年安徽省職業(yè)技能競(jìng)賽（客房服務(wù)員賽項(xiàng)）考試題庫(kù)（含

答案）

一、單選題

1.交叉培訓(xùn)好處：能進(jìn)一步提高員工的0,豐富員工的工作內(nèi)容，又能保證崗位

的人力調(diào)配。

A、工作業(yè)務(wù)技能

B、知識(shí)全面發(fā)展

C、技能全面發(fā)展

D、專項(xiàng)技能發(fā)展

答案：A

2.自然界中最基本的顏色有紅、黃（），色彩學(xué)上稱三原色。

A、紫

B、橙

C、藍(lán)

D、綠

答案：C

3.空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)器應(yīng)該調(diào)到（）°C。

A、23

B、25

C、32

D、30

答案：A

4.如果在飯店內(nèi)發(fā)生()的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部。

A、客人延遲退房

B、打架斗毆、流氓滋擾

C、客人使用房間的食品未付款

D、客人未交房租

答案：B

5.“住客房”的英文簡(jiǎn)寫是()。

A、LSG

B、MUR

C、VD

D、OCC

答案：D

6.雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話()

A、主叫先掛電話

B、被叫先掛電話

C、尊者先掛電話

D、不做要求，誰(shuí)先講完誰(shuí)先掛，最好同時(shí)掛。

答案：C

7.樓道、樓梯照明度規(guī)定不得低于()勒克司的客房微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。

A、20

B、25

C\30

D、35

答案：B

8.客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可()。

A、打電話到房間

B、將衣物送到房間口

C、暫時(shí)不送

D、向領(lǐng)班報(bào)告并記錄

答案：C

9.飯店員工都應(yīng)該掌握良好的0藝術(shù)，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能

夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。

A、素質(zhì)

B、處理投訴

C、表現(xiàn)

D、操作

答案：B

10.對(duì)地毯上難以清除的色斑污漬，可以0。

A、用水沖洗

B、蘸上漂白劑擦拭

C、用剪刀剪去

D、用刮刀刮去

答案：B

11.客房服務(wù)員除了必要的走動(dòng)外，在客人面前主要是站立服務(wù)，站姿優(yōu)美而典

雅，可以體現(xiàn)人的氣質(zhì)，修養(yǎng)和0。

A、素養(yǎng)

B、性格

C、風(fēng)度

D、精神面貌

答案：C

12.服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)要()和服務(wù)要適度。

A、慎重

B、理性

C、恰當(dāng)

D、適宜

答案：C

13.優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)是()o

A、真誠(chéng)

B、講效率

C、樹立全員推銷意識(shí)

D、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備

答案：D

14.設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)有利于做好樓層()的工作。

A、安全保衛(wèi)

B、設(shè)備保養(yǎng)

C、衛(wèi)生清潔

D、用品保管

答案：A

15.被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到()。

A、每周一換

B、一客一換

C、5天一換

D、隨時(shí)更換

答案：B

16.有的飯店將內(nèi)景房稱為0。

A、山景房

B、湖景房

C、園景房

D\市景房

答案：C

17.在沒(méi)有加濕器的情況下，秋冬每隔()天，要在花材上噴水，并應(yīng)更換容器

中的水。

A、1-2

B、3-4

C、2-3

D、4-5

答案：C

18.飯店在職培訓(xùn)主要以0為主，以此來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)能力。

A、實(shí)際操作

B、理論培訓(xùn)

C、專題培訓(xùn)I

D、座談?dòng)懻?/p>

答案：A

19.客房服務(wù)員在打掃客房時(shí)，正確的工作方法是()。

A、為保持過(guò)道暢通，將工作車推進(jìn)房?jī)?nèi)

B、將女賓擺放在梳妝臺(tái)上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)

C、不管什么類型的房間，打掃其間房門必須是暢開的

D、撤床時(shí)，將床單放在地上

答案：C

20.對(duì)于樓層未設(shè)專職值臺(tái)服務(wù)員的飯店，()是必備的安全設(shè)備。

A、監(jiān)控系統(tǒng)

B、報(bào)警裝置

C、滅火裝置

D、防盜設(shè)施

答案：A

21.客房?jī)?nèi)()可讓客人免費(fèi)帶走。

A、客用消耗

B、客用固定物品

C、文具及租借物品

D、多次性消耗品

答案：A

22.新開業(yè)的旅游企、事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請(qǐng)()，

檢查驗(yàn)收不合格者，不得開業(yè)。

A、對(duì)安全設(shè)施設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)施、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收

B、對(duì)建筑設(shè)備、經(jīng)營(yíng)設(shè)施的檢查驗(yàn)收

C、對(duì)安全通道、安全設(shè)備、安全出口的檢查驗(yàn)收

D、對(duì)安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機(jī)構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收

答案：D

23.浸泡消毒的操作方法是將洗刷干凈的杯具分批放入消毒的溶液內(nèi)浸泡()，然

后用凈水沖凈、擦干既可。

A、5分鐘

B、8分鐘

G10分鐘

D、15分鐘

答案：A

24.清除油脂類污垢，最好使用()。

A、酸性清潔劑

B、中性清潔劑

C、堿性清潔劑

D、一般清潔劑

答案：C

25.保證一定目標(biāo)利潤(rùn)的客房定價(jià)法稱之為()

A、保本定價(jià)法

B、赫伯特公式法

C、理解價(jià)值定價(jià)法

D、隨行就市定價(jià)法

答案：B

26.給木質(zhì)家具上光，需進(jìn)行兩次，兩次間隔的時(shí)間一般為()，然后再重復(fù)一次。

A、15分鐘

B、16分鐘

C、10分鐘

D、20分鐘

答案：A

27.()是客房產(chǎn)品的閃光點(diǎn)，是客房產(chǎn)品的生命力。

A、清潔

B、舒適

C、方便

D、特色

答案：D

28.住店客人在離店前需到前臺(tái)()辦理結(jié)賬離店手續(xù)。

A、接待處

B、預(yù)訂處

C、收銀處

D、問(wèn)訊處

答案：C

29.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸物品或可疑爆炸物品時(shí)，應(yīng)()。

A、移動(dòng)爆炸物品

B、及時(shí)報(bào)警

C、查看爆炸物品

D、排除爆炸物品

答案：B

30.得知客人是傳染病人時(shí),服務(wù)員應(yīng)勸阻客人進(jìn)入飯店()，直到醫(yī)院人員到達(dá)。

A、任何公共場(chǎng)所

B、任何娛樂(lè)場(chǎng)所

C、任何餐飲場(chǎng)所

D、客房區(qū)域

答案：A

31.在飯店中經(jīng)常使用的計(jì)價(jià)單位主要包括()三大系列。

A、出租空間的計(jì)價(jià)單位

B、出售一般商品的計(jì)價(jià)單位

C、出售服務(wù)商品的計(jì)價(jià)單位

D、以上都對(duì)

答案：D

32.某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%,客房所配置平均2個(gè)，如果飯

店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：()只。

A、32

B、46

C、60

D、64

答案：D

33.鞠躬是雙手向下彎曲成（）

A、45°

B、30°

C、25°

D、40°

答案：B

34.客房產(chǎn)品的要求主要有：（）、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。

A、安全

B、干凈

C、整潔

D、尊重

答案：A

35.客房服務(wù)員在接待殘障賓客時(shí)需善于察言觀色，提前（）殘障賓客的服務(wù)要求。

A、了解

B、完成

C、掌握

D、判斷

答案：D

36.操作培訓(xùn)主要分為兩部分：講解示范和()。

A、一對(duì)一訓(xùn)練

B、客房服務(wù)案例分析

G小組討論

D、操作練習(xí)

答案：D

37.客房服務(wù)員聽到疏散信號(hào)時(shí)，第一時(shí)間應(yīng)()。

A、迅速打開安全通道

B、有步驟地疏散賓客

C、關(guān)好客房門

D、把守樓層梯口'路口

答案：A

38.清潔劑的發(fā)放一般由()專門負(fù)責(zé)。

A、客房部秘書

B、倉(cāng)管員

C、樓層服務(wù)員

D、領(lǐng)班

答案：D

39.()一般只進(jìn)行通風(fēng)、吸塵、抹灰和放掉水箱及水龍頭積存的陳水等的簡(jiǎn)單

清掃。

A、空房

B、準(zhǔn)備退房的房間

C、無(wú)行李房

D、清掃房

答案：A

40.客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達(dá)到0和無(wú)破損的要求。

A、完全重合

B\規(guī)格統(tǒng)一

C、閉合靈活

D、無(wú)污漬

答案：C

41.()不是會(huì)議前的準(zhǔn)備工作需要清楚的問(wèn)題。

A、會(huì)議類型

B、講座

C、特殊要求

D、會(huì)議時(shí)間

答案：B

42.在客房服務(wù)過(guò)程中，要求服務(wù)員具備()能力。

A、良好的語(yǔ)言表達(dá)

B、較強(qiáng)的應(yīng)變

C、較強(qiáng)的思維

D、較強(qiáng)的動(dòng)手

答案：B

43.飯店規(guī)定夜班服務(wù)員每隔。到客房服務(wù)中心集中一次，匯報(bào)所屬樓層的情況。

A、30分鐘

B、1小時(shí)

C、15分鐘

D、2小時(shí)

答案：A

44.為保證客房安全，一般由前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)（）的保管。

A、樓層或區(qū)域萬(wàn)能及儲(chǔ)物室鑰匙

B、公眾區(qū)域萬(wàn)能鑰匙

C、客房鑰匙

D、飯店總鑰匙

答案：C

45.服務(wù)員在接受客人報(bào)失時(shí)應(yīng)注意：耐心傾聽、（）和安慰客人。

A、表示同情

B、熱情接待

C、認(rèn)真記錄

D、及時(shí)匯報(bào)

答案：C

46.晉升培訓(xùn)通常有一套方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、要求、時(shí)間安排、指導(dǎo)老師、（）

和考試辦法等。

A、培訓(xùn)方式

B、培訓(xùn)主題

C、課程安排

D、摸擬演示

答案：B

47.一般情況下，營(yíng)業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著()的變化而變化的。

A、入住人數(shù)

B、營(yíng)業(yè)收入

C、客房數(shù)量

D、出租房間數(shù)量

答案：B

48.使用吸塵器時(shí)，不能用水沖洗塵袋，否則會(huì)0。

A、堵塞吸管

B、堵塞塵袋網(wǎng)眼

C、損壞內(nèi)部機(jī)件

D、造成塵袋破洞

答案：B

49.()是客人離店后客房服務(wù)員的善后工作。

A、了解離店的準(zhǔn)確時(shí)間

B、檢查代辦事項(xiàng)

C、協(xié)助整理行李

D、迅速進(jìn)入房間檢查

答案：D

50.合理分配發(fā)放清潔劑，即能滿足清潔()的需要，又能減少浪費(fèi)和對(duì)物品的損

壞。

A、工作

B、衛(wèi)生

C、保養(yǎng)

D、用量

答案：C

51.()不屬于客房電話清潔保養(yǎng)時(shí)，管理人員試用檢查的標(biāo)準(zhǔn)。

A、按鍵靈敏

B、圖象清晰

C、號(hào)碼盤靈活

D、數(shù)字號(hào)碼清晰

答案：B

52.“工欲善其事，必先利其器”指的是()。

A、真誠(chéng)

B、見(jiàn)效率

C、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備

D、做好“可見(jiàn)”服務(wù)

答案：C

53.客人已結(jié)帳離開房間，飯店簡(jiǎn)稱()。

A、臨時(shí)退房

B、走客房

C、空房

D、外出房

答案：D

54.客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無(wú)污跡，無(wú)紙屑、無(wú)()和毛發(fā)。

A、異物

B、煙灰

C、灰塵

D、水跡

答案：B

55.既具有除污保潔功效又不腐蝕和損傷任何物品的清潔劑是0。

A、酸性清潔劑

B、中性清潔劑

C、堿性清潔劑

D、一般清潔劑

答案：B

56.建立清潔設(shè)備定期檢修制度是()的要求。

A、更新

B、維修保養(yǎng)

C、使用

D、建檔

答案：B

57.二氧化碳滅火器不能用來(lái)?yè)錅?。

A、電氣火災(zāi)

B、油類火災(zāi)

C、金屬鉀、鈉火災(zāi)

D、忌水物質(zhì)火災(zāi)

答案：C

58.敲門時(shí)，客房服務(wù)員的身體與門的距離應(yīng)為（）。

A、150厘米

B、30厘米

G100厘米

D、73厘米

答案：B

59.客房服務(wù)員在清掃的過(guò)程中，必須要了解各種房態(tài)，下列哪組房態(tài)是完全正

確的（）。

A、走客房（C/0）、已清掃房（VD）、請(qǐng)勿打擾房（MUR）

B、住客房（0CC）、長(zhǎng)住房（LSG）、請(qǐng)即打掃房（MUR）

C、貴賓房（VIP）、未清掃房（VC）、維修房（000）

D、輕便行李房（L/B）、無(wú)行李房（N/B）、加床（E/D）

答案：B

60.客房室內(nèi)采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求達(dá)到（）勒克司的客房微小氣候標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

A、50-100

B、60-120

C、70-130

D、100

答案：A

61.走廊或公共場(chǎng)所所需放置工作車、吸塵器、洗地機(jī)時(shí)，應(yīng)盡量放置在()。

A、走廊中間

B、走道一角

C、走道旁邊

D、客房門口

答案：C

62.客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及

部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的()。

A、檢查

B、查房

C、抽查

D、監(jiān)督

答案：C

63.客房衛(wèi)生間的墻壁墻面要求()，才能達(dá)到清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A、光亮

B、反光

C、光潔

D、干凈

答案：C

64.木質(zhì)家具使用時(shí)間較長(zhǎng)會(huì)失去光澤，因此必須定期進(jìn)行0。

A、通風(fēng)換氣

B、打蠟上光

C、用牙膏擦拭

D、陽(yáng)光照射

答案：B

65.干凈的床單、枕套是放在工作車的()。

A、頂架上

B、最下格

C、中間格

D、上面兩格

答案：B

66.停電時(shí)服務(wù)員要協(xié)助保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，加強(qiáng)客房走廊的0,防止客人點(diǎn)

燃蠟燭而引起火災(zāi)和其他安全事故的發(fā)生。

A、安全

B、監(jiān)視

C、服務(wù)

D、巡視

答案：D

67.客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照員工行走路線出入，乘員工專用電梯，使用()衛(wèi)生間。

A、公共

B、員工指定

C、開放

D、非公共

答案：B

68.能快速殺滅甲型肝炎、乙型肝炎、艾滋病和細(xì)菌芽抱等各類病毒與病菌的是Oo

A、84消毒液

B、漂白粉

C、高鎰酸鉀

D、氯亞明

答案：A

69.客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí)，水量應(yīng)為茶杯容量的()。

A、五成

B、六成

C、七成

D、八成

答案：C

70.衣櫥壁櫥內(nèi)的物品要配備齊全、完好，并且需要()以及無(wú)污漬。

A、經(jīng)久耐用

B、時(shí)尚新穎

C、經(jīng)常更換

D、擺放整齊

答案：D

71.不可用于撲滅電氣設(shè)備火災(zāi)的是()。

A、二氧化碳滅火器

Bx1211滅火器

C、干粉滅火器

D、四氯化碳滅火器

答案：C

72.《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》于()經(jīng)八屆人大七次會(huì)議通過(guò)，自

公布之日起實(shí)施。

A、1994年5月12日

Bx1991年5月12日

C、1994年6月12日

Dx1991年6月12日

答案：A

73.制定的0,主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

A、操作標(biāo)準(zhǔn)

B、操作規(guī)范

C、工作流程

D、工作方式

答案：A

74.客房服務(wù)員應(yīng)提醒客人不要隨意將自己的()告訴其他客人和任何陌生人。

A、房號(hào)

B、行程

C、隱私

D、嗜好

答案：A

75.下列說(shuō)法正確的是：（）。

A、能力是間接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率,使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特

征

B、氣質(zhì)和性格直接影響客房服務(wù)人員活動(dòng)的效果，但是不能保證活動(dòng)順利地完

成

C、專業(yè)能力是直接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心

理特征

D、氣質(zhì)和性格雖然不能直接影響活動(dòng)的效果，但是也能間接保證活動(dòng)的順利完

成

答案：C

76.在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（）卻很大。

A、使用頻率

B、數(shù)量

C、伸縮性

D、遺漏

答案：C

77.選擇（）進(jìn)行針對(duì)性的督查，是提高飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作效率的有效方法。

A、關(guān)鍵點(diǎn)

B、突破點(diǎn)

C、典型案例

D、關(guān)鍵人物

答案：A

78.在飯店中占絕大多數(shù)的客房類型是()

A、單人間

B、大床間

C、雙人間

D、標(biāo)準(zhǔn)套間

答案：C

79.油性封蠟不適用于()的填充。

A、木質(zhì)地面

B、水泥地面

C、石料地面

D、塑料地板

答案：D

80.對(duì)證實(shí)是被盜的案件,客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告0,經(jīng)同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

A、飯店總經(jīng)理

B、值班經(jīng)理

C、飯店保安部

D、大堂經(jīng)理

答案：B

81.0是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量。

A、經(jīng)濟(jì)效益

B、顧客的評(píng)定

C、服務(wù)員的熱情程度

D、飯店提供的服務(wù)項(xiàng)目的多少

答案：A

82.培訓(xùn)員工對(duì)客房常用清潔的使用與管理，目的是使員工()。

A、了解客房常用清潔劑的種類

B、單一了解常用清潔劑的種類和用途

C、專門熟知常用清潔劑的性能

D、全面熟悉常用清潔劑功能

答案：A

83.新的木質(zhì)地板在使用前應(yīng)先用砂皮紙進(jìn)行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上()

蠟，而且每一層都需拋光。

A、二層

B、三層

G四層

D、五層

答案：B

84.飯店在調(diào)低房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有()。

A、客房供大于求

B、市場(chǎng)物價(jià)上漲

C、服務(wù)質(zhì)量有所提高

D、飯店檔次提高

答案：A

解析：飯店在調(diào)整房?jī)r(jià)時(shí)，主要考慮的是市場(chǎng)需求與供應(yīng)的關(guān)系。當(dāng)客房供大于

求時(shí)，為了吸引顧客和提高入住率，飯店通常會(huì)選擇調(diào)低房?jī)r(jià)。選項(xiàng)A“客房供

大于求”直接反映了這一經(jīng)濟(jì)原理。而選項(xiàng)B“市場(chǎng)物價(jià)上漲”通常會(huì)導(dǎo)致成本

增加，進(jìn)而可能促使飯店提高房?jī)r(jià)，而非調(diào)低。選項(xiàng)C“服務(wù)質(zhì)量有所提高”和

選項(xiàng)D“飯店檔次提高”同樣是可能促使房?jī)r(jià)上漲的因素，因?yàn)樗鼈兺ǔ４砹?/p>

更高的價(jià)值和服務(wù)水平。因此，根據(jù)供需關(guān)系和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原理，選項(xiàng)A是正確的

答案。

85.夜床服務(wù)通常在晚上()以后開始,或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。

A、5時(shí)

B、6時(shí)

C、7時(shí)

D、8時(shí)

答案：B

86.對(duì)照貴賓房臥室檢查標(biāo)準(zhǔn)，管理人員需要檢查床上布草是否做到無(wú)污跡'無(wú)

毛發(fā)，被子和枕頭是否()。

A、干凈

B、平整飽滿

C、均勻'平衡

D、整體平整飽滿，以及床單平整

答案：D

87.入住酒店后客人基本的心理需求為求整潔干凈、舒適、安全和()。

A、超值

B、享受

C、尊重

D、隱私

答案：C

88.客房服務(wù)員在晚間做標(biāo)準(zhǔn)間的夜床，當(dāng)只入住一位客人時(shí)應(yīng)()。

A、以床頭柜為準(zhǔn)，開靠窗臺(tái)一張的床

B、以床頭柜為準(zhǔn)，開墻邊靠近浴室的一張床

C、兩張床都開

D、根據(jù)客人的意見(jiàn)開

答案：B

89.()是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的基本要求，是形體語(yǔ)言的重要內(nèi)容。

A、語(yǔ)言服務(wù)

B、站立服務(wù)

C、禮賓服務(wù)

D、殷勤服務(wù)

答案：B

90.賓客入住飯店，往往會(huì)產(chǎn)生一種()的心理。因此，要求服務(wù)員在整個(gè)接待服

務(wù)中禮貌待客，并尊重客人對(duì)接待服務(wù)中的各方面意見(jiàn)。

A、求衛(wèi)生

B、求尊重

C、身尚

D、禺人一等

答案：B

91.滅火器分布酒店每層樓的明顯位置,操作時(shí)抓起滅火器撥掉（）抽出保險(xiǎn)銷

一手抓住噴管的頭部對(duì)準(zhǔn)火源的根部按下壓柄即可滅火。

A、保險(xiǎn)銷

B、鋁封

C\手柄

D、軟管

答案：B

92.鋪床時(shí)，第一張正面朝上的床單的是（）。

A、墊單

B、襯單

C、蓋單

D、托單

答案：A

93.為了保證洗手間的清潔衛(wèi)生，全面清潔通常安排每日進(jìn)行（）次。

A、r2

B、2~3

C、3~4

D、4~5

答案：B

94.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，若客人回來(lái)，不正確的做法是（）。

A、服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示客房鑰匙或房卡

B、詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)整理

C、確認(rèn)客人是該住房的住客

D、立即退出客房

答案：D

95.在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員表現(xiàn)出待人謙恭,大方熱情，注重行為舉止等方

面，這些在服務(wù)時(shí)的0,主要是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)。

A、外在表現(xiàn)

B、行為

C、動(dòng)作

D、表現(xiàn)

答案：A

96.團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí)，客房服務(wù)員必須先()。

A、打開房門

B、檢查清楚

C、將行李放到安全地方

D、對(duì)房號(hào)并逐一分送行李

答案：B

97.墻紙、墻布的除塵、除跡工具有毛巾、()和中性、弱堿性清潔劑。

A、塵拖

B、吸塵器

G刮刀

D、噴霧器

答案：B

98.客房服務(wù)中心的不足之處是()較差。

A、常規(guī)服務(wù)

B、超常服務(wù)

C、隨機(jī)服務(wù)

D、特殊服務(wù)

答案：C

99.酒店客房區(qū)域的消防滅火系統(tǒng)不包括()

A、煙感報(bào)警器

B、防火門

C、消防梯

D、安全通道示意圖

答案：C

100.話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響()之內(nèi)應(yīng)答電話。

A、4聲

B、3聲

C、2聲

D、8聲

答案：B

101.鋪床時(shí)，應(yīng)先用雙手把床墊拉開使之距床頭板()處井檢查和整理好床墊和保

護(hù)墊。

A、100厘米

B、50厘米

C、30厘米

D、73厘米

答案：B

102.()的服務(wù)與管理將直接影響酒店的運(yùn)行與管理。

A、客房部

B、餐飲部

G前廳部

D、商務(wù)中心

答案：A

103.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者重點(diǎn)監(jiān)督和指導(dǎo)幫助的對(duì)象，是業(yè)務(wù)()的服務(wù)員。

A、能力強(qiáng)，工作態(tài)度好

B、能力強(qiáng)，工作態(tài)度差

C、能力弱，工作態(tài)度好

D、能力弱，工作態(tài)度差

答案：D

104.客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”中的()和經(jīng)手人簽

名。

A、物品名稱

B、物品名稱、賠償價(jià)格

C、時(shí)間'日期'房號(hào)、物品名稱

D、日期、房號(hào)、物品名稱、賠償價(jià)格

答案：D

105.每次用清潔劑清潔地毯后，都必須用()清潔干凈，以減輕對(duì)地毯纖維的損傷。

A、清水

B、漂白劑

C、干洗劑

D、揮發(fā)性溶劑

答案：A

106.()是一種富有表現(xiàn)力的形體語(yǔ)言，它常常和語(yǔ)言、面部表情相結(jié)合。

A、步態(tài)

B、坐姿

C、行走

D、手勢(shì)

答案：D

107.每天()，客房服務(wù)中心的工作人員要定時(shí)兩次核查房房態(tài)。

A、16：00和20：00

B、15：00和21：00

G15：00和20：00

D、15：00和19：00

答案：C

108.當(dāng)打開洗地機(jī)的吸水機(jī)開關(guān)時(shí),應(yīng)注意()是否保持密封。

A、清潔箱

B、吸水箱

C、污水箱

D、清潔液箱

答案：C

109.服務(wù)員應(yīng)該注重長(zhǎng)期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度

的胸懷，體現(xiàn)了對(duì)()的要求。

A、外在美

B、內(nèi)在美

C、氣質(zhì)美

D、綜合美

答案：C

110.不屬于客用固定物品的是()。

A、床單

B、圓珠筆

C、文具夾

D、毛巾

答案：B

111.清除地毯上的污漬時(shí)，為防止污漬潮濕后向周邊擴(kuò)散，應(yīng)先用()污漬周邊的

地毯。

A、清潔劑濕潤(rùn)

B、漂白粉覆蓋

C、清水濕潤(rùn)

D、干洗劑濕潤(rùn)

答案：c

112.客房管理人員檢查客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生時(shí)，首先要檢查0。

A、門是否清潔完好

B、門是否有損壞

C、燈光是否明亮

D、是否有異味

答案：A

113.對(duì)于客房服務(wù)員的培訓(xùn)效果來(lái)說(shuō)，其培訓(xùn)目的是()標(biāo)準(zhǔn)。

A、檢驗(yàn)和評(píng)估培訓(xùn)有效性的重要

B、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量

C、提高員工的個(gè)人素質(zhì)

D、迅速提高酒店經(jīng)濟(jì)效益

答案：A

114.將毛毯鋪在床上時(shí)，毛毯的商標(biāo)須在()。

A、床頭，商標(biāo)向下

B、床頭，商標(biāo)向上

C、床尾，商標(biāo)向上

D、床尾，商標(biāo)向下

答案：C

115.商業(yè)飯店時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)者的代表人物是()。

A、埃爾斯沃斯.斯塔特勒

B、泰勒

G凱撒.里茲

D、希爾登

答案：A

116.客房服務(wù)員為了避免工傷事故的發(fā)生，進(jìn)房時(shí)應(yīng)()。

A、敲門

B、掛牌

C、開燈

D、開鎖

答案：C

117.制定《旅館業(yè)治安管理辦法》的目的是0,維護(hù)社會(huì)治安。

A、保障旅館業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)和旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全

B、保障旅館業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全

C、保障旅館業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)和旅客的起居出入方便

D、保障旅館業(yè)的繁榮發(fā)展和旅客的行動(dòng)自由

答案：A

118.號(hào)稱美國(guó)“旅館大王”的()，是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者。

A、里茲

B、巴斯

C、希爾頓

D、施塔特勒

答案：C

119.下列客房清掃的基本方法錯(cuò)誤的是()。

A、從下到上

B、環(huán)形清理

C、先臥室后衛(wèi)生間

D、干、濕分開

答案：A

120.唯一可以將客用品做清潔物品的是()

A、面

B、腳巾

C、大浴巾

D、小浴巾

答案：C

121.洗地毯劑屬于()。

A、酸性清潔劑

B、中性清潔劑

C、堿性清潔劑

D、一般清潔劑

答案：B

122.客房服務(wù)員對(duì)走客房要及時(shí)檢查，盡快對(duì)客房進(jìn)行()。

A、簡(jiǎn)單清掃

B、徹底清掃

C、一般清掃

D、臨時(shí)清掃

答案：B

123.處理客人的投訴時(shí)，為了平息客人不滿，往往采取()客人的費(fèi)用進(jìn)行解決問(wèn)

題，但這不是最有效和唯一的方法。

A、不收

B、降低

C、減'免

D、優(yōu)惠

答案：C

124.客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺(tái)面及盆表面要()，而且做到內(nèi)壁無(wú)油漬、無(wú)水跡、

皂跡和毛發(fā)等。

A、潔凈光亮

B、光亮平整

C、光滑美觀

D、干凈明亮

答案：A

125.()是客房部員工職業(yè)道德的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求在同事之間、部門之間、上

下級(jí)之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

A、相互信任

B、集體主義

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作

D、組織紀(jì)律

答案：C

126.總體上來(lái)說(shuō)，客房臥室各類家具的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求做到無(wú)0。

A、無(wú)污跡、無(wú)手印、無(wú)破損、無(wú)陳舊老化、無(wú)積垢

B、無(wú)手印、無(wú)積塵、無(wú)積垢、無(wú)磨損掉色、無(wú)老化

C、無(wú)手印、無(wú)破損、無(wú)積塵、無(wú)陳舊老化、無(wú)掉色

D、無(wú)污跡、無(wú)手印、無(wú)積塵、無(wú)破損、無(wú)磕碰裂痕

答案：D

127.對(duì)于門把手的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，無(wú)()是要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)之一。

A、雜跡

B、水跡

C、銹跡

D、污跡

答案：D

128.靠近衛(wèi)生間的床應(yīng)與衛(wèi)生間的墻壁保持0以上的距離，既可防潮，又方便操

作。

A、15厘米

B、10厘米

G20厘米

D、5厘米

答案：B

129.蒸汽消毒法屬于0。

A、濕熱消毒法

B、干熱消毒法

C、采光消毒法

D、通風(fēng)消毒法

答案：A

130.客人如在白天需要擦鞋服務(wù)，客房服務(wù)員應(yīng)在()內(nèi)擦好送回。

A、5分鐘

B、10分鐘

G20分鐘

D、33分鐘

答案：B

131.飯店員工的職業(yè)守則主要內(nèi)容是：()；遵紀(jì)守信；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)

結(jié)合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、熱情有禮，客人第一

B、熱情友好，賓客至上

C、熱情接待，待客大方

D、熱情款待，賓客第一

答案：B

132.樓層主管是()的直接下級(jí)。

A、客房部經(jīng)理

B、客房部副經(jīng)理

C、客房部秘書

D、房務(wù)總監(jiān)

答案：B

133.下列觀點(diǎn)不正確的是()。

A、小掃帚可用于清除床墊邊沿和地毯邊角的塵埃

B、使用掃帚時(shí)，為提高清掃速度，清掃的幅度宜大

C、掃帚在使用后，要對(duì)其加以清洗

D、清洗后的掃帚必須要晾干才可使用

答案：B

134.根據(jù)職責(zé)，單位消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將消防工作與本單位的生產(chǎn)、科研、經(jīng)

營(yíng)、管理等活動(dòng)統(tǒng)籌安排，批準(zhǔn)實(shí)施0。

A、年度消防訓(xùn)練方案

B、年度消防值班表

C、年度消防檢查表

D、年度消防工作計(jì)劃

答案：D

135.客房臥室的煙灰缸的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到清潔、干凈、無(wú)0和無(wú)破

損，擺放位置符合要求。

A、煙灰

B、發(fā)黃

C、積垢

D、積水

答案：C

136.客房服務(wù)員征求失主意見(jiàn)是否要向公安局報(bào)案時(shí)，要認(rèn)真填寫記錄，并()。

A、讓客人簽字

B、讓客人重復(fù)述

C、讓客人確認(rèn)

D、讓客人報(bào)案

答案：A

137.確認(rèn)預(yù)訂的方式，通常有口頭確認(rèn)和0。

A、書面確認(rèn)

B、信用確認(rèn)

C、臨時(shí)確認(rèn)

D、保證確認(rèn)

答案：A

138.()操作比較笨重，洗后地面濕度大，對(duì)地毯損壞較大。

A、干泡洗法

B、噴吸法

C、濕旋法

D、干粉法

答案：B

139.84消毒液配制為濃度()的水溶液。

A、1：500或1：200

B、1：600或1：300

C、1：400或1：100

D、1：400或1：200

答案：A

140.“重要客人”的英文簡(jiǎn)寫是0。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、000

答案：A

141.特色客房是指根據(jù)本飯店實(shí)際情況、結(jié)合本地綜合資源及不斷發(fā)展變化的()

而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。

A、結(jié)果

B、要求

C、形式

D、客人需求

答案：D

142.()不屬于了解客情個(gè)人資料的內(nèi)容。

A、姓名與性別

B、喜好與忌諱

C、宗教信仰

D、家庭住址

答案：D

143.桑拿房可同時(shí)供()人享用。

A、8

B、7

C\6

D、9

答案：A

144.當(dāng)客人用電話和信件問(wèn)詢丟失物品之事，客房部一般要在()之內(nèi)給予答復(fù)。

A、半天

B、1天

C、2天

D、3天

答案：B

145.客人到達(dá)前的()工作，是接待服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

A、了解客情

B、打掃房間

C、準(zhǔn)備

D、檢查設(shè)備和用品

答案：A

146.對(duì)生病客人的服務(wù)，更重要的是服務(wù)員對(duì)賓客要()。

A、表示關(guān)懷及樂(lè)意幫助

B、多與客人溝通

C、慰問(wèn)客人

D、冷靜處理

答案：A

147.上早班的客房領(lǐng)班一天一般需要檢查()客房。

A、50~60間

B、60-80間

G60-70間

D、80間左右

答案：B

148.1211滅火器不適用于0引起的火災(zāi)。

A、金屬

B、電氣

C、油類物質(zhì)

D、有機(jī)溶劑

答案：A

149.因有特殊情況需要進(jìn)行電焊、氣焊等明火作業(yè)的，動(dòng)火部門和人員應(yīng)當(dāng)按照

單位的用火管理制度()，落實(shí)()，在確認(rèn)無(wú)火災(zāi)、無(wú)爆炸危險(xiǎn)后方可動(dòng)火施工。

A、清理現(xiàn)場(chǎng)易燃物；動(dòng)火施工人員

B、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備；現(xiàn)場(chǎng)指揮

C、辦理審批手續(xù)；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人

D、向部門經(jīng)理報(bào)告；防火措施

答案：C

150.在清掃住客房的過(guò)程中，如客人需要熱水，客房服務(wù)員在更換開水時(shí)，必須

注意水溫不得低于()。

A、100℃

B、85℃

C\120℃

D、90℃

答案：D

151.新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，最后需要完成整個(gè)()測(cè)試。

A、房間實(shí)操

B、清潔衛(wèi)生間

C、鋪床

D、三項(xiàng)都要

答案：A

152.清掃整理客房時(shí)，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來(lái)的工作是

0o

A、撤換床上用品

B、整理床鋪

C、除塵除跡

D、補(bǔ)充房間用品

答案：A

153.客房部基層管理人員必須每天檢查員工的出勤情況'(),保證勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)

行。

A、思想動(dòng)態(tài)

B、情緒狀況

C、精神面貌

D、儀容儀表

答案：D

154.督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身的能力

影響力和()力。

A、道德影響

B、人格魅

C、個(gè)性影響

D、性格影響

答案：C

155.夜床服務(wù)通常在晚上()以后開始，或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。

A、5時(shí)

B、6時(shí)

C、7時(shí)

D、11時(shí)

答案：B

156.對(duì)員工的要求不僅是在道德方面，更重要的是道德()方面的要求，這是員工

熱愛(ài)本職工作的一項(xiàng)基本原則。

A、發(fā)展

B、情感

C、任務(wù)

D、職業(yè)

答案：B

157.只有做到()，才能贏得真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一的稱譽(yù)。

A、按質(zhì)論價(jià)、收費(fèi)合理

B、以客為尊'一視同仁

C、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能

答案：A

158.只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(wú)0,才能符合清潔保養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求。

A、皂垢殘留

B、異味現(xiàn)象

C、毛發(fā)殘留

D、積水現(xiàn)象

答案：D

159.培訓(xùn)課題確立有兩種方式：一是根據(jù)員工工作任務(wù)而定相關(guān)知識(shí)與技能培訓(xùn),

二是()。

A、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問(wèn)題而定的專題培訓(xùn)

B、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問(wèn)題而定的專題培訓(xùn)

C、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問(wèn)題而定的交叉培訓(xùn)

D、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問(wèn)題而定的崗位培訓(xùn)

答案：A

160.在處理賓客損壞客房物品時(shí)，服務(wù)員切記須確保飯店的0,但要以事實(shí)為依

據(jù)，向賓客索賠。

A、房間完整

B、利益不受損失

C、聲譽(yù)

D、級(jí)別

答案：B

161.客房服務(wù)中的0服務(wù)，是指服務(wù)員根據(jù)每個(gè)賓客的特點(diǎn)和要求提供相應(yīng)的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。

A、標(biāo)準(zhǔn)化

B、規(guī)范化

C、程序化

D、個(gè)性化

答案：D

162.住客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾。這種房間飯店簡(jiǎn)稱()。

A、勿打擾房

B、住客房

C、失效房

D、外出房

答案：A

163.()與其他三項(xiàng)不屬于同一類客房用品。

A、衣架

B、杯具

C、棉織品

D、圓珠筆

答案：D

164.違反安全操作規(guī)程的是()。

A、用雙手推車

B、利用梯架打掃高處的積塵

C、發(fā)現(xiàn)松動(dòng)的桌椅即報(bào)修

D、用手拾起玻璃片

答案：D

165.春秋兩季的適宜風(fēng)速是()米/秒。

A、0.15-0.25

B、0.05-0.2

C、0.15-0.2

D、0.1-0.2

答案：C

166.()是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。

A、餐飲服務(wù)

B、客房服務(wù)

C、前廳服務(wù)

D、商務(wù)中心服務(wù)

答案：B

167.()是用于泡洗法清潔地毯時(shí)必須的用品。

A、地毯清潔劑

B、高泡清潔劑

C、吸水機(jī)

D、吹風(fēng)機(jī)

答案：B

168.客人離店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地將每一位客人送到()。

A、樓下

B、電梯口

C、大堂

D、車上

答案：B

169.某飯店近期開展客房營(yíng)銷推廣，其中推出舒適睡眠計(jì)劃，包括睡床介紹，(),

特色夜床服務(wù)等。

A、睡枕菜單

B、床單介紹

C、被單菜單

D、睡床類型

答案：A

170.浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無(wú)毛發(fā)和無(wú)()的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求。

A、油垢

B、水銹

C、污跡

D、堵塞

答案：B

171.()消毒法最好采用快干型的消毒劑。

A、浸泡

B、擦拭

C、噴灑

D、淋灑

答案：C

172.當(dāng)電梯門關(guān)上()時(shí)，面向客人，微微鞠躬告別并說(shuō)“歡迎您下次再來(lái)”。

A、2/3

B、1/4

C、2/4

Dx1/3

答案：D

173.殘障賓客在住店期間，應(yīng)得到服務(wù)員特別關(guān)注和適時(shí)提供幫助。如攙扶客人

進(jìn)出電梯、客房，提醒客人注意0等。

A、飲食

B、休息

C、安全

D、安全指引

答案：C

174.客房服務(wù)員嚴(yán)格實(shí)行上、下班換工作服制度，是為了讓工作服起到()的作用。

A、保護(hù)

B、消毒

C、隔離層

D、整潔

答案：C

175.客房服務(wù)員進(jìn)房后先把客人行李放下，再幫客人掛好外衣、帽子，然后拉開

Oo

A、床罩

B、窗簾

C、椅子

D、浴簾

答案：B

176.客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無(wú)()。

A、異味

B、污跡

C、污斑

D、尿跡

答案：A

177.木質(zhì)家具受潮后，不會(huì)()。

A、霉變

B、開膠

C、脫漆

D、收縮

答案：D

178.客房床鋪清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，床上棉織品應(yīng)該無(wú)()和清潔干凈。

A、折痕

B、搖擺

C、破損

D、褪色

答案：C

179.嚴(yán)格按照消毒程序?qū)腿耸褂玫挠镁哌M(jìn)行及時(shí)、有效的消毒是0的職責(zé)。

A、樓層領(lǐng)班

B、早班服務(wù)員

C、中班服務(wù)員

D、夜班服務(wù)員

答案：B

180.當(dāng)客人下電梯后,客房服務(wù)員要面帶微笑()。

A、問(wèn)清房號(hào)

B、熱情問(wèn)候

C、請(qǐng)客人出示房卡

D、詢問(wèn)客人是否需要幫助提行李

答案：B

181.撤出客人用過(guò)的杯具后，應(yīng)統(tǒng)一由客房服務(wù)員在()進(jìn)行洗滌消毒。

A、房間

B、衛(wèi)生間

C、消毒間

D、洗滌部

答案：c

182.了解客情的方法是0。

A、詢問(wèn)接待單位

B、查閱客戶檔案

C、向接待過(guò)該客人的同事了解情況

D、審閱入住通知單，查閱客戶檔案、詢問(wèn)接待單位人員，向上級(jí)了解客情和向

接待過(guò)該客人的同事了解

答案：D

183.電源一旦中斷，要等()分鐘后再接通。

A、9

B、3

C、7

D、5

答案：D

184.簽領(lǐng)客房鑰匙必須履行簽字手續(xù)，登記完后，應(yīng)將工作鑰匙()，然后準(zhǔn)備物

品進(jìn)入工作狀態(tài)。

A、放在工作車上

B、放在工作間里

C、隨身攜帶

D、放在服務(wù)臺(tái)

答案：C

185.清潔桶是放置在工作車的()。

A\最頂層右邊

B、下格的左邊

C\最低層的外側(cè)

D、前邊的一側(cè)

答案：C

186.服務(wù)案例分析的方式,可以用于知識(shí)類的培訓(xùn)I,利用案例的生動(dòng)性、真實(shí)性，

可以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)理解，在。方面的效果更佳。

A、生動(dòng)性、真實(shí)性

B、理解性、生動(dòng)性

C、易懂性、真實(shí)性

D、實(shí)踐性、生動(dòng)性

答案：A

187.客房服務(wù)員按照飯店規(guī)定的保證服務(wù)質(zhì)量的方法進(jìn)行服務(wù)工作是為了使()。

A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

B、服務(wù)方法規(guī)范化

C、服務(wù)過(guò)程程序化

D、服務(wù)個(gè)性化

答案：B

188.下列選項(xiàng)中，屬于客房培訓(xùn)考核內(nèi)容的是0。

A、口試

B、筆試

C、操作

D、三者都是

答案：D

189.服務(wù)工作往往一時(shí)的粗心大意會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，或由于客人的誤解而出現(xiàn)糾紛,

飯店應(yīng)抱著()的態(tài)度去解決問(wèn)題。

A、過(guò)關(guān)

B、實(shí)事求是

C、將錯(cuò)就錯(cuò)

D、分清責(zé)任

答案：B

190.如飯店設(shè)有客房服務(wù)中心，樓層清掃員應(yīng)到0簽領(lǐng)鑰匙。

A、客房服務(wù)中心

B、樓層服務(wù)員

C、領(lǐng)班處

D、值班經(jīng)理處

答案：C

191.初、中級(jí)服務(wù)員專業(yè)理論培訓(xùn)I,培訓(xùn)師需要先擬定出0。

A、教學(xué)大綱

B、備好教案

C、培訓(xùn)計(jì)劃

D、教學(xué)內(nèi)容

答案：C

192.客人投訴的原因大致可分為主觀原因和客觀原因，下列情況不屬于客觀原因

的為()

A、酒店設(shè)備損壞，沒(méi)有及時(shí)修好

B、酒店設(shè)備不完善

C、酒店服務(wù)項(xiàng)目少，收費(fèi)不合理

D、酒店工作人員工作不主動(dòng)，不認(rèn)真。

答案：D

193.按服務(wù)程序一般要求客房服務(wù)員做完()的清潔工作后就要進(jìn)行房務(wù)車的物

品補(bǔ)充。

A、10間客房

B、5間客房

C、3間客房

D、1間客房

答案：C

194.如果發(fā)現(xiàn)客人在等待你的工作結(jié)果時(shí)，手托住了自己的臉，則表示其0。

A、愿意配合你

B、輕松自信

C、焦慮緊張

D、自我防衛(wèi)

答案：A

195.在檢查貴賓房臥室時(shí)，需要注意衣櫥內(nèi)的()是否符合要求。

A、衣架數(shù)量是否正確

B、服務(wù)指南'雜志和報(bào)紙

C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備

D、拖鞋的配備、客用消耗品

答案：C

196.客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)競(jìng)賽，屬于()的一種形式。

A、崗前培訓(xùn)

B、日常培訓(xùn)

C、專題培訓(xùn)I

D、崗位見(jiàn)習(xí)

答案：C

197.客房衛(wèi)生間垃圾桶與房間垃圾桶的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一樣，但其中最大的不

同部分是()。

A、做到無(wú)污物

B、需要無(wú)積存垃圾

C、桶內(nèi)外要清潔干凈

D、擺放垃圾桶的地方

答案：D

198.飯店需對(duì)殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服務(wù)員0。

A、精心安排

B、注重關(guān)注

C、精心護(hù)理

D、精心照料

答案：D

199.將毛毯鋪在床上時(shí)，應(yīng)將床頭毛毯反折。作為被頭。

A、25厘米

B、30厘米

G20厘米

D、38厘米

答案：A

200.住客房的杯具應(yīng)做到()。

A、一客一換

B、每天撤換

C、3天一換

D、只沖洗不撤換

答案：B

201.下列選項(xiàng)中，不屬于對(duì)清潔劑的使用、培訓(xùn)方法有0o

A、講授法

B、示范操作

C、實(shí)地訓(xùn)練

D、角色扮演

答案：D

202.()的工作周期是1次/周。

A、遮光簾吸塵

B、家具打蠟

C\清潔空調(diào)器出風(fēng)口

D、清潔保護(hù)墊

答案：C

203.在對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔時(shí)，能起到殺菌除臭功效的清潔劑是()。

A、酸性清潔劑

B、中性清潔劑

C、堿性清潔劑

D、一般清潔劑

答案：A

204.()是酒店對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。

A、前廳服務(wù)

B、餐飲服務(wù)

C、客房服務(wù)

D、停車場(chǎng)服務(wù)

答案：C

205.檢查客房時(shí)，應(yīng)從()開始循序進(jìn)行，從上到下，從里到外，以防止遺漏。

A、地面

B、天花板

C、窗簾

D、房門

答案：D

206.對(duì)飯店客房進(jìn)行清潔時(shí)使用較多的是()吸塵器。

A、直立式

B、吸力式

C、混合式

D、干濕兩用

答案：B

207.客房樓層各領(lǐng)班，需清楚其所管轄樓層庫(kù)房客用品狀況，并填寫樓層0,憑

單領(lǐng)取用品。

A、客用消耗品申領(lǐng)單

B、客用物品配備存量表

C、客用消耗品匯總表

D、客用消耗品盤存表表

答案：A

208.定期檢查并報(bào)告所負(fù)責(zé)樓層各類物資的存儲(chǔ)量及消耗量是()的職責(zé)。

A、樓層領(lǐng)班

B、樓面主管

C、中心值班員

D、樓層值班員

答案：A

209.主要用于清除木質(zhì)家具上的污漬、防止洗滌過(guò)程中布件滲色的酸性清潔劑是

0o

A、檸檬酸

B、醋酸

C\稀釋鹽酸

D\硫酸鈉

答案：B

210."Bellboy"是指()

A、門衛(wèi)

B、行李員

C\總機(jī)員

D、預(yù)訂員

答案：B

211.客房管理人員檢查電視機(jī)，主要查看電視機(jī)是否干凈無(wú)塵、使用正常且()。

A、檢查電視的信號(hào)是否清楚

B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量

C、調(diào)試電視機(jī)的不同頻道

D、測(cè)試電視機(jī)的圖像清晰度

答案：B

212.工作車的準(zhǔn)備工作一般在()做好。

A、隔天上班前

B、頭天下班前

C、當(dāng)天早上

D、當(dāng)天上班后

答案：B

213.賓客對(duì)0的清潔要求最高。

A、臥室

B、大堂

C、走廊

D、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間

答案：D

214.客房的等級(jí)一般劃分為（）五個(gè)等級(jí)。

A、總統(tǒng)套間，標(biāo)準(zhǔn)間，套間,雙層套間,豪華套間

B、套間，雙層套間，標(biāo)準(zhǔn)間,豪華套間,總統(tǒng)套間

C、標(biāo)準(zhǔn)間，套間，雙層套間,豪華套間,總統(tǒng)套間

D、標(biāo)準(zhǔn)間，套間，豪華套間,總統(tǒng)套間,雙層套間

答案：C

215.客房部對(duì)犯有偷盜或知情不報(bào)行為的員工要進(jìn)行0。

A、批評(píng)教育

B、嚴(yán)肅處理

C、一律開除

D、不予聲張

答案：B

216.若培訓(xùn)對(duì)象是旅游學(xué)校的實(shí)習(xí)生，他們的特點(diǎn)是：已接受過(guò)酒店儀容儀表等

基本學(xué)習(xí)，因此制定培訓(xùn)計(jì)劃的重點(diǎn)是0內(nèi)容。

A、禮貌禮節(jié)

B、電話禮儀規(guī)范

C、服務(wù)理念意識(shí)

D、操作規(guī)范程序

答案：D

217.完成VIP客房以及散客房間的簡(jiǎn)單整理是0的職責(zé)。

A、樓層領(lǐng)班

B、早班服務(wù)員

C、中班服務(wù)員

D、夜班服務(wù)員

答案：C

218.配備齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)良、組合得當(dāng)、保持完好是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中0方面的

內(nèi)谷。

A、客房設(shè)備和客用品的質(zhì)量

B、客房服務(wù)員的素質(zhì)

C、客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

D、客房服務(wù)個(gè)性化

答案：A

219.客房裝修中，不同色彩對(duì)視覺(jué)疲勞的影響不同，下列那種顏色引起視覺(jué)疲勞

最快0

A、紅色

B、綠色

C、藍(lán)紫色

D、杏黃色

答案：C

220.維護(hù)保養(yǎng)墻紙墻面的主要方法有0。

A、及時(shí)檢查破損、定期去污除塵、修補(bǔ)

B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵

C、平時(shí)注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時(shí)去除污垢和檢查修補(bǔ)

D、日常檢查破損、及時(shí)除塵去垢、定期修補(bǔ)

答案：C

221.在吸塵器的附件中，特別適合于清潔墻邊、角落及淺窄地方的附件是0。

A、圓刷頭

B、扁吸嘴

C、電動(dòng)刷

D、掃塵刷

答案：B

222.對(duì)衛(wèi)生間器具進(jìn)行消毒時(shí)應(yīng)先噴灑()。

A、臉盆

B、浴缸

C、馬桶內(nèi)壁

D、馬桶蓋板

答案：A

223.在現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)中，客房部管理人員應(yīng)該從()兩個(gè)方面入手，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的引

導(dǎo)和指導(dǎo)工作。

A、內(nèi)在和外在

B、貝工和自身

C、內(nèi)部和外部

D、主觀和客觀

答案：B

224.()表示該客房已清掃完畢,可以重新出租,亦稱空房。

A、DND

B、VIP

C、VC

D、LSC

答案：C

225.希望客房部的基層管理人員多0業(yè)務(wù)能力弱'工作態(tài)度好的員工。

A、授權(quán)

B、溝通

C、指導(dǎo)

D、教育

答案：C

226.用吸塵器清潔床墊，一般是在()時(shí)進(jìn)行。

A、每天清潔房間

B、客房使用率低

C、客房使用率高

D、翻轉(zhuǎn)床墊

答案：B

227.()主要負(fù)責(zé)全部客房及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)和客房對(duì)客人的服務(wù)工作。

A、客房部秘書

B、客房服務(wù)中心

C、客房樓層組

D、客房部經(jīng)理

答案：C

228.為了給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適的照明環(huán)境，衛(wèi)生間所有燈具照明加起來(lái)應(yīng)不小于

Oo

A、100W

B、80W

C、60W

D、40W

答案：B

229.()是飯店清潔保養(yǎng)工作中常用的清潔設(shè)備。

A、抹布

B、塵拖

C、房務(wù)工作車

D、吸塵器

答案：D

230.進(jìn)行0工作，是飯店管理人員按一定的標(biāo)準(zhǔn)檢查房間，從而保證客房清潔保

養(yǎng)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。

A、復(fù)查

B、復(fù)檢

C、查房

D、抽檢

答案：C

231.在客房房間、衛(wèi)生間、工作間及飯店公共區(qū)域消毒，最常使用的一種消毒劑

是()。

A、氯亞明

B、高鎰酸鉀

C、來(lái)蘇水

D、新潔爾滅

答案：C

232.()可以加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖，從而保證提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

A、重復(fù)

B、語(yǔ)言

C、手勢(shì)

D、微笑

答案：C

233.管理人員讓員工()的管理方法，可以通過(guò)員工積極參與意見(jiàn)形成的決定，易

被員工接受，從而使很多的部門規(guī)章制度能夠得以順利貫徹執(zhí)行。

A、合作管理

B、體驗(yàn)管理

C、參與管理

D、民主管理

答案：C

234.（）的工作周期是1次/周。

A、遮光簾吸塵

B、家具打蠟

C、清潔空調(diào)器出風(fēng)口

D、清潔保護(hù)墊

答案：C

235.酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行中，客房部和（）是關(guān)系最為密切、業(yè)務(wù)聯(lián)系最多的部門。

A、餐飲部

B、客房部

C、商務(wù)中心

D、前廳部

答案：D

236.客房臥室的電熱水瓶清潔保養(yǎng)要求瓶口達(dá)到0的標(biāo)準(zhǔn)。

A、干凈無(wú)污漬

B、無(wú)積水

C、無(wú)積垢

D、無(wú)破損

答案：A

237.床單一般的洗滌壽命是（）次。

A、150200

B、200250

C、250~300

D、300~500

答案：C

238.()地毯圖案精美、色澤鮮艷、結(jié)實(shí)耐用、易保養(yǎng)'易清洗、但腳感粗硬、彈

性較差。

A、化纖地毯

B、羊毛地毯

C、混紡地毯

D、滌綸地毯

答案：D

239.服務(wù)員在收到《質(zhì)量改進(jìn)單》后，按照所列的項(xiàng)目返工，下班時(shí)把《質(zhì)量改

進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》放一起交到()。

A、客房經(jīng)理

B、樓層工作間

C、客房辦公室

D、客房中心

答案：D

240.常用于電話消毒的是0。

A、殺蟲劑

B、酒精

C、空氣清新劑

D、牽塵水

答案：B

241.客房服務(wù)員須在客人()預(yù)先調(diào)好房間內(nèi)的溫度。

A、到店前

B、到電時(shí)

C、入房后

D、入房前

答案：A

242.對(duì)已徹底清掃好的走客房，經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后應(yīng)報(bào)0以保證客房的正常出租。

A、客房經(jīng)理

B、總臺(tái)

C、大堂經(jīng)理

D、總經(jīng)理

答案：B

243.新婚房床上飾品的布置應(yīng)重點(diǎn)突出新婚主題，為了體現(xiàn)婚慶的級(jí)別，在床上

可用()和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形

B、圖案

C、飾物

D、喜字

答案：A

多選題

1.飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措施，以達(dá)到“（）”

A、控制火警

B、確保安全

C、減少損失

D、消除火災(zāi)

答案：ABD

2.散裝的清潔劑經(jīng)稀釋后，最好裝在高壓氣瓶?jī)?nèi)通過(guò)擠壓使用，以保證（）

A、節(jié)約

B、使用方便

C、美觀大方

D、用量容易控制和掌握

E、防止?jié)姙?/p>

F、易于管理

答案：BDE

3.清洗地毯的方法大致分為（）

A、干粉洗法

B、干泡和盤形干泡法

C、冷熱水抽洗法

D、冷熱水軟刷法

答案：ABC

4.酒店綠色客房對(duì)廢棄物管理的原則為（）

A、減量

B、再利用

C\再生利用

D、分類焚化

答案：ABC

5.飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于()

A、康樂(lè)服務(wù)

B、客房收入

C、餐廳收入

D、其它服務(wù)設(shè)施收入

答案：BCD

6.對(duì)有訂房憑證的客人，開房員應(yīng)先禮貌地請(qǐng)其出示訂房憑證的正本，注意檢查

下列內(nèi)容：訂房憑證發(fā)放單位的印章、賓客姓名'(),同時(shí)解答客人的問(wèn)題。

A、飯店名稱

B、職業(yè)

C、房間種類

D、住宿時(shí)間

E、用餐安排

F、抵店日期

答案：ACDEF

7.電視監(jiān)控系統(tǒng)是由()等組成。

A、攝像機(jī)

B、錄像機(jī)

C\圖像切換器

D、電視屏幕

答案：ABCD

8.飯店服務(wù)的宗旨是“客人永遠(yuǎn)是正確的”，故要求客房服務(wù)員要（）。

A、滿足客人的不合理要求

B、充分諒解客人

C、理解客人的想法

D、正確處理客人的誤會(huì)

答案：BCD

9.開房員在團(tuán)體客人抵店前準(zhǔn)備好的鑰匙信封內(nèi)還應(yīng)裝入（）等材料。

A、登記表

B、用餐券

C、房卡

D、飯店宣傳冊(cè)

E、歡迎信

F、紀(jì)念品

答案：BCDE

10.酒店形象是公眾對(duì)酒店特色的綜合反映，酒店特色一般包括（）。

A、酒店建筑

B、服務(wù)質(zhì)量

C、客源市場(chǎng)

D、價(jià)格定位

答案：ABC

11.客房物理消毒可分為（）

A、生物消毒法

B、濕熱消毒

G干熱消毒

D、通風(fēng)透氣

答案：BCD

12.職業(yè)場(chǎng)合著裝禁忌有哪些？（）

A、過(guò)分雜亂

B、過(guò)分鮮艷

C、過(guò)分暴露

D、過(guò)分短小

答案：ABCD

13.飯店根據(jù)其功能和客人的特點(diǎn)可分為：觀光型飯店、度假型飯店、（）、汽

車飯店。

A、商務(wù)型飯店

B、接待型飯店

C、連鎖型飯店

D、長(zhǎng)住式飯店

E、會(huì)議型飯店

F、機(jī)場(chǎng)飯店

答案：ADEF

14.樓層安全通道處應(yīng)暢通無(wú)阻，做到（）。

A、不堆放任何物品

B、不鎖閉

C、不準(zhǔn)客人進(jìn)入

D、不準(zhǔn)員工通行

答案：AB

15.酸性清潔劑的作用有（）

A、去除銹蝕

B\除臭殺菌

C、中和堿性物質(zhì)

D、去除油污

答案：ABC

16.接待團(tuán)體客人對(duì)（）有重要意義，各飯店應(yīng)根據(jù)自身情況，制訂具體的接待

程序。

A、滿足客人的住宿要求

B、掌握客人的特別要求

C、分析客源市場(chǎng)狀況

D、保持與增加飯店收入

E、提高飯店的出租率

F、建立穩(wěn)定的客源市場(chǎng)

答案：DEF

17.客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（），為全飯店的

對(duì)客服務(wù)提供保障。

A、洗滌

B、熨燙

C、保管

D、發(fā)放

答案：ABCD

18.下面哪些屬于堿性清潔劑？（）

A、馬桶清潔劑

B、醋酸

C、氫氧化鈉

D、氨水

答案：CD

19.客房預(yù)訂的方式有：電話預(yù)訂、（）預(yù)訂等。

A、信函

B、電傳

C、面談

D、委托

E、電報(bào)

F、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

答案：ABCEF

20.屬于起居空間的是（）。

A、會(huì)客廳

B\茶幾

C、電視柜

D、軟座椅

答案：ABCD

21.客人迎送服務(wù)的具體操作規(guī)程分為如下幾點(diǎn)：（）

A、客人抵達(dá)前

B、客人到達(dá)時(shí)

C、在酒店途中

D、客人抵店后

答案：ABCD

22.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有（）。

A、客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大

B、范圍廣大，項(xiàng)目繁雜

C、工作條件差

D、專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)

E、工作比較繁重

答案：ABCD

23.會(huì)議服務(wù)分為哪兩部分（）。

A、核頭房態(tài)

B、布置會(huì)場(chǎng)

C、提供服務(wù)

D、設(shè)備維護(hù)

答案：BC

24.客房對(duì)客服務(wù)模式一般有（）。

A、樓層服務(wù)臺(tái)

B、客房服務(wù)中心

C、聲訊服務(wù)臺(tái)

D、會(huì)議廳

答案：AB

25.燃燒的必要條件是（）

A、火源

B、可燃物

C、助燃物

D、二氧化碳

答案：ABC

26.飯店大廳的主要清潔任務(wù)是（）

A、倒煙灰

B、拖地

C、推塵

D、插花

E、整理座位

F、抹塵

答案：ACEF

27.“三缸”包括（）

A、浴缸

B、垃圾桶

C、便器

D、洗臉盆

答案：ACD

28.良好的注意力主要表現(xiàn)在注意的（）

A、范圍

B、穩(wěn)定性

C、時(shí)間性

D、階段性

E、合理分配

F、細(xì)節(jié)

答案：ABE

29.主管檢查的重點(diǎn)是檢查領(lǐng)班的查房數(shù)量和質(zhì)量，主管查房的作用是（）

A、了解客人的意見(jiàn)和建議

B、了解情況，收信信息

C、在工作實(shí)踐中培訓(xùn)下屬

D、保證客房部管理制度的執(zhí)行

E、檢查督促領(lǐng)班工作

F、改善部門管理和服務(wù)

答案：BCDE

30.客房檢查的主要內(nèi)容有（）。

A、物品是否足量定位

B、清潔狀況是否完好

C、設(shè)施設(shè)備是否良好

D、識(shí)別客人是否預(yù)定

答案：ABC

31.酒店商務(wù)中心可專門為客人提供（）等文秘服務(wù)。

A、商務(wù)洽談

B、打印文件

C、接發(fā)電傳和傳真

D、商務(wù)宴請(qǐng)

答案：ABC

32.火災(zāi)事故出現(xiàn)后疏散搶救所遵循的要點(diǎn)有（）

A、明確分工

B、疏散次序

C、指導(dǎo)自救

D、現(xiàn)場(chǎng)施救

答案：ABC

33.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（）

A、協(xié)助整理行李

B、檢查代辦事項(xiàng)

C、檢查客人有無(wú)遺留物品

D、處理客人遺留事項(xiàng)

答案：CD

34.客房清掃的基本方法是（）。

A、從上到下

B、從里到外

C、環(huán)形整理

D、先左后右

答案：ABC

35.為了便于清潔設(shè)備的使用和管理可把清潔設(shè)備分為（）。

A、一般清潔器具

B、洗衣干衣設(shè)備

C、清潔設(shè)備

D、洗車房

答案：AC

36.酒店常用的預(yù)定推銷有（）幾個(gè)方式。

A、電話促銷

B、二次促銷

C、公共關(guān)系促銷

D、網(wǎng)絡(luò)促銷

答案：ABCD

37.客房夜床服務(wù)的意義（）。

A、使客人感到高興

B、方便客人休息

C、使客人感到舒適溫馨

D、表示對(duì)客人的禮遇規(guī)格

答案：BCD

38.在檢查客房的門時(shí)，必須檢查的項(xiàng)目有（）

A、門面、門框清潔、無(wú)塵無(wú)跡

B、門鎖、把手清潔、完好

C、門號(hào)牌清潔'完好

D、安全鏈、磁吸清潔、完好

E、訂餐牌、請(qǐng)勿打擾牌清潔,完好

F、安全疏散指示圖清潔、完好

答案：ABCDEF

39.除了人員的年齡、性別等差異外，其（）等方面的差異，都將影響勞動(dòng)定額

的確定。

A、性格

B、文化程度

C、敬業(yè)精神

D、專業(yè)訓(xùn)練水平

答案：ABC

40.酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理分別為（）等幾個(gè)方面。

A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

B、服務(wù)方法規(guī)范化

C、服務(wù)過(guò)程程序化

D、離店手續(xù)便捷化。

答案：ABC

41.對(duì)地毯進(jìn)行除漬工作的注意事項(xiàng)有（）

A、除漬前，應(yīng)用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干

B、盡量不要擴(kuò)散污跡

C、除漬后必須立即吹干

D、污漬嚴(yán)重的地毯可不必一次將污漬清除干凈

E、不能將工具、用品遺留在現(xiàn)場(chǎng)

F、不能損傷地毯

答案：ABCDF

42.對(duì)地毯上的污漬進(jìn)行除漬后，必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是（）

A、不留清潔痕跡

B、及時(shí)清除水分，以免影響使用或避免再度污染

C、不損傷地毯

D、不留太多的殘留清潔劑

E、清除污跡或減輕污染

F、保證地面整潔美觀

答案：ABCDE

43.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對(duì)客模式的優(yōu)點(diǎn)？（）

A、創(chuàng)造了安靜的環(huán)境

B、降低了勞動(dòng)力成本

C、弱化了服務(wù)的直接性

D、影響客人的安全

答案：AB

44.客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從感官上可分為（）。

A、視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)

B、色澤標(biāo)準(zhǔn)

C、嗅覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)

D、聽覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)

答案：ACD

45.工作車的準(zhǔn)備工作包括（）等內(nèi)容。

A、清潔工作車

B、掛好布草袋和垃圾袋

C、放置干凈布草

D、放置房間備用品

答案：ABCD

46.金屬器具保養(yǎng)不能使用（）。

A、清潔劑

B、擦銅水

C、軟刷

D、金屬上光劑

答案：AC

47.客房服務(wù)員必須執(zhí)行工作鑰匙管理制度，必須做到（）。

A、領(lǐng)發(fā)鑰匙必須簽名

B、上班期間鑰匙須帶在身上

C、不得將鑰匙借給他人使用

D、不能隨便為他人開門

答案：ABCD

48.清洗地毯的方法主要有（）

A、干泡法

B、噴吸法

C、濕旋法

D、干粉法

E、干洗法

F、濕洗法

答案：ABCD

49.（）屬于VIP客人的特點(diǎn)。

A、身份和知名度較高

B、店外的社會(huì)活動(dòng)多

C、店內(nèi)的會(huì)客活動(dòng)多

D、活動(dòng)安排有序，注意禮儀

E、喜歡舒適安靜

F、經(jīng)常出現(xiàn)一些即時(shí)需要

答案：ABCD

50.地毯上經(jīng)常會(huì)有些污跡，清除污跡時(shí)必須準(zhǔn)備好的工具、用品有（）

A、清潔劑

B、干布

C\刷子

D、吹風(fēng)機(jī)

E、水桶

F、備用地毯

答案：ABCDE

51.崗位職責(zé)規(guī)范中的素質(zhì)要求應(yīng)包括（）

A、文化程度

B、飯店經(jīng)驗(yàn)

G專業(yè)知識(shí)

D、身體條件

E、外語(yǔ)水平

F、最佳年齡

答案：ABCDEF

52.客房周期清潔的內(nèi)容包括：（）。

A、地板打蠟

B、地毯吸塵

C、擦窗

D、家具除塵、清掃墻面

答案：ABCD

53.前廳在進(jìn)行超額預(yù)訂比例時(shí)須考慮的因素包括（）。

A、訂房資料顯示的客情

B、團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例

C、預(yù)訂情況

D、本地區(qū)其它飯店的情況

E、飯店的市場(chǎng)信譽(yù)度

答案：BCDE

54.飯店必須安裝的火災(zāi)報(bào)警裝置有（）。

A、手動(dòng)報(bào)警器

B、煙感器

C、熱感器

D、微波報(bào)警器

答案：ABC

55.客房主色調(diào)泛指室內(nèi)（）顏色的總和。

A、天花板

B、地面

C、墻面

D、家具

E、擺設(shè)

F、植物

答案：ABCD

56.餐廳主題的選擇是餐廳經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和服務(wù)內(nèi)容的集中反映，應(yīng)體現(xiàn)出餐廳的（）

A、營(yíng)業(yè)性質(zhì)和功能

B、銷售方式和內(nèi)容

C、服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)

D、技術(shù)能力和專長(zhǎng)

答案：ABCD

57.客房服務(wù)員進(jìn)客房前的敲門方法是（）。

A、用中指或食指第二關(guān)節(jié)敲門

B、每次敲三下，不能太急促

C、用腳踢門

D、敲門時(shí)報(bào)稱“客房服務(wù)員”

答案：ABD

58.客房樓層人員工作安排應(yīng)遵循（）的原則

A、保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)

B、保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C、控制勞動(dòng)成本

D、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

答案：ABCD

59.客人常見(jiàn)的投訴類型有（）

A、因系統(tǒng)問(wèn)題而引起

B、因客人心情而引起

C、因價(jià)值問(wèn)題而引起

D、因人員問(wèn)題而引起

答案：ACD

60.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵包括（）。

A、預(yù)測(cè)并提前解決客人遇到的問(wèn)題

B、及時(shí)到位的解決客人遇到的問(wèn)題

C、遇到特殊情況，提供專門服務(wù)

D、遇到特殊情況，提供超常服務(wù)

答案：ABCD

61.客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則是什么？（）

A、盈利性原則

B、擴(kuò)大服務(wù)范圍的原則

C、不增加特殊成本的原則

D、挖金原則

答案：ABCD

62.造成客房服務(wù)員工傷事故的主要原因有（）。

A、進(jìn)房不開燈

B、將手伸進(jìn)紙簍倒垃圾

C、爬高時(shí)不用梯子

D、被家具的尖物刺傷

答案：ABCD

63.飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需要考慮

飯店的檔次，即要遵循（）的基本原則。

A、適合

B、清潔

C、安全

D、適度

答案：AD

64.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（）

A、將房號(hào)寫在紙條上放在鞋里

B、用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C、選鞋油時(shí)，要在鞋頭處進(jìn)行試擦

D、將鞋油均勻涂在鞋面上

答案：ABD

65.客房服務(wù)員對(duì)走客房應(yīng)做到（）。

A、及時(shí)進(jìn)客房檢查

B、檢查是否有客人丟失物品

C、檢查客房?jī)?nèi)是否有用品被損壞

D、檢查客房?jī)?nèi)是否有用品丟失

答案：ABCD

66.如果被盜財(cái)物涉及某一服務(wù)人員，在未掌握確鑿事實(shí)之前，客房服務(wù)員（）。

A、不可妄下結(jié)論

B、不可盲目相信客人自述

C、不能傷害該服務(wù)員自尊心

D、要堅(jiān)持內(nèi)緊外松

答案：ABCD

67.（）是清掃整理貴賓房須注意的事項(xiàng)。

A、一旦客人外出，就應(yīng)及時(shí)清掃和整理房間

B、客房用消費(fèi)、消耗品要及時(shí)更換和補(bǔ)充

C、客房用品要及時(shí)更換

D、特別重要的貴賓，客房清掃整理要安排專人負(fù)責(zé)

E、房間的清掃整理一般可按普通客房清掃程序和標(biāo)準(zhǔn)操作

F、客房?jī)?nèi)增配和饋贈(zèng)物品要按貴賓接待的有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)更換和補(bǔ)充

答案：ABCDF

68.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有（）

A、客房服務(wù)中心

B、房務(wù)部

C、公共區(qū)域管理部

D、洗滌部

答案：ABCD

69.考核一個(gè)飯店的等級(jí)時(shí)，要從（）等方面同時(shí)評(píng)定。

A、“硬件”（設(shè)備設(shè)施）

B、“軟件”（服務(wù)和管理）

C、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量

D、完成服務(wù)的時(shí)間

E、提供服務(wù)的質(zhì)量

F、提供服務(wù)的人數(shù)

答案：ACDE

70.金屬拋光劑一般含有輕微的（）。

A、磨蝕劑

B、脂肪酸

C、有機(jī)溶劑

D、水

答案：ABCD

71.客房生化標(biāo)準(zhǔn)包括（）

A、茶水具衛(wèi)生間洗滌標(biāo)準(zhǔn)

B、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

答案：ABCD

72.一旦發(fā)生火災(zāi)，客房服務(wù)員的正確處理方法是（）。

A、立即使用最近的報(bào)警裝置

B、打開所有客房的門

C、注意保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全

D、使用適合火情的消防器材

答案：ACD

73.客房預(yù)定有哪三類（）。

A、非保證類預(yù)定

B、確認(rèn)預(yù)定

C、電話預(yù)定

D、保證類預(yù)定

答案：ABD

74.在選擇清潔設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮的因素有（）

A、安全性

B、方便性

C、使用壽命長(zhǎng)、易于清潔保養(yǎng)

D、低噪聲及方便使用

E、多用途

F、價(jià)格對(duì)比與商家信譽(yù)

答案：ABCD

75.客房服務(wù)員預(yù)防工傷事故發(fā)生的正確做法是（）。

A、按操作規(guī)程操作

B、不伸手到垃圾袋內(nèi)

C、發(fā)現(xiàn)不牢固的桌椅，須盡快修理

D、使用清潔劑是戴防護(hù)手套

答案：ABCD

76.飯店通過(guò)客人（）等方式來(lái)保證客房收入，飯店必須為客人在約定時(shí)間內(nèi)提

供所需房間。

A、預(yù)付定金

B、口頭確認(rèn)

C、信函確認(rèn)

D、訂立合同

E、信用卡

F、網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)

答案：ADE

77.客房的隔音性要合乎標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，如（）應(yīng)作隔音處理。

A、洗手盆

B、衛(wèi)生潔具

C、窗戶

D、樓板

E、電視

F、墻壁

答案：CDF

78.飯店的自動(dòng)滅火系統(tǒng)是由（）等組成的。

A、多種火災(zāi)報(bào)警器

B、滅火器

C、防火門

D、消防泵

答案：ABCD

79.電話通話過(guò)程中，以下說(shuō)法正確的有（）

A、為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話

B、為了維護(hù)自己形象，不邊吃東西邊打電話

C、為了尊重對(duì)方，不邊看資料邊打電話

D、以上說(shuō)法都不正確。

答案：ABC

80.客房安全包括（）。

A、客人的安全

B、員工的安全

C、飯店的安全

D、人身和財(cái)產(chǎn)安全

E、心理安全

答案：ABCD

81.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素？（）

A、老鼠

B、細(xì)菌

C、蟲害

D、火源

答案：ABCD

82.（）屬于堿性清潔劑。

A、玻璃清潔劑

B、家具蠟

C、起蠟水

D、氨水

答案：ABCD

83.對(duì)各種類型的特殊客房進(jìn)行清掃整理時(shí)，所需的工具用品有（）

A、工作車

B、清潔桶

C、吸塵器

D\抹布

E、清潔劑

F、計(jì)時(shí)器

答案：ABODE

84.按照客房的位置朝向，可以分為（）

A、外景房

B、內(nèi)景房

C、商務(wù)房

D、殘疾人房

答案：AB

85.客房預(yù)訂的類別有（）預(yù)訂。

A、委