《汽車商務(wù)禮儀》教案

《汽車商務(wù)禮儀》

劉易莎

目錄

第一章緒論

1、1汽車商務(wù)禮儀概述

1、2汽車商務(wù)禮儀得原則及作用

第二章汽車商務(wù)形象禮儀

2、1汽車商務(wù)儀容禮儀（發(fā)型/職業(yè)妝）

2、2汽車商務(wù)儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

2、3汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢(shì)/表情）

第三章汽車商務(wù)溝通禮儀

3、1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

3>2汽車商務(wù)人員電話禮儀（接聽/撥打/代接/使用手機(jī)）

3、3汽車商務(wù)郵件禮儀（收郵件/發(fā)郵件）

3、4文書禮儀（簡(jiǎn)歷）

第四章汽車商務(wù)社交禮儀

4、1汽車商務(wù)見面禮儀（介紹/稱謂/握手/名片）

4、2汽車商務(wù)接待/拜訪禮儀（引導(dǎo)禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/拜訪技巧）

4、3汽車商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

4、4汽車商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

第五章汽車銷售流程及禮儀

5、1汽車4s店展廳接待流程

第六章汽車商務(wù)會(huì)展禮儀

6、1汽車展覽會(huì)（展覽會(huì)得選擇/流程）

第一章緒論

1,1禮儀概述

生活中，我們總就是渴望做受人歡迎得人，成功得人。成功得因素有很多：聰明、努力、

勤奮,李開復(fù)《做最好得自己》一書中利用同心圓得方式說(shuō)明：人際關(guān)系就是其中一個(gè)基本

得要素，而良好人際關(guān)系得前提就就是懂禮儀。

生活中我們常常會(huì)遇到這樣得人，即便她長(zhǎng)得不好瞧,也沒有特別得才華,但假如她謙與

有禮,便可能就是我們最喜歡接近得人。相反，即使帥哥靚女，如果口出粗言，傲慢，她也不

受歡迎。工作中，有得懷才不遇，有得事業(yè)發(fā)達(dá)，主要原因不在于聰明、智商，而在于人際關(guān)

系得處理,與人相處與諧。

人們得真實(shí)形象并不就是自己認(rèn)為得形象，而就是來(lái)源于她人對(duì)您得印象。目前得大學(xué)

生有很多優(yōu)點(diǎn)：自信、有主見、個(gè)性張揚(yáng)，但從企業(yè)方來(lái)瞧，不懂禮，不懂得尊重人.在企業(yè)

中得實(shí)際工作中，老總們提出相關(guān)得建議。

中國(guó)就是個(gè)禮儀之邦，自古以來(lái)，就特別重視禮儀禮節(jié)，現(xiàn)在各行各業(yè)都非常重視.

孔子：“克已復(fù)禮”。

荀子：“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”（問(wèn)路、找工作要地址）

在一般人得表述之中，與“禮”相關(guān)得詞最常見得有三個(gè)，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。在大

多數(shù)情況下，它們就是被視為一體,混合使用得.其實(shí)，從內(nèi)涵上瞧，它們既有區(qū)別，又有聯(lián)系。

禮貌一一一般就是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛與恭敬。它側(cè)

重于表現(xiàn)人得品質(zhì)與修養(yǎng)。如銀行特別注重文明禮貌用語(yǔ)得運(yùn)用。

禮節(jié)一一通常就是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合,相互表示尊重、友好得慣用形式。它實(shí)際上就是

禮貌得具體表現(xiàn)形式。它與禮貌之間得相互關(guān)系就是：沒有禮節(jié)，就無(wú)所謂禮貌;有了禮貌,

就必然需要具體得禮節(jié)。如同學(xué)從遠(yuǎn)方來(lái)瞧望您，您要請(qǐng)飯。

禮儀--則就是對(duì)禮節(jié)、儀式得統(tǒng)稱。就是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別就是在交際場(chǎng)合,

為了互相尊重而在言談舉止等方面約定俗成得、共同認(rèn)可得規(guī)范與程序。如慶典儀式、酒席

主位、主桌。

*我們對(duì)禮儀得困惑來(lái)源于兩方面：一就是不懂，跟樣學(xué)樣，學(xué)錯(cuò)了還不知道；比如

走路排成行。在狹窄得通道搶先沖過(guò)，在學(xué)院辦公室問(wèn)人叫“阿姨”。二就是沒地方學(xué)，中國(guó)

得教育制度得缺陷，只能自己揣摩。比如坐車、引導(dǎo)。

*我們對(duì)禮儀得誤區(qū)：一就是認(rèn)為禮儀很簡(jiǎn)單，但事實(shí)上理論簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻很難。

如敲門、打電話。二就是認(rèn)為禮儀離我們很遙遠(yuǎn)，但其實(shí)禮儀就在我們身邊。如端茶、報(bào)平

安.

*希望通過(guò)課程，使大家無(wú)論在什么年齡、什么行業(yè)、什么崗位，都能終身受益。

社交禮儀——就是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中,應(yīng)遵循得行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

商務(wù)禮儀-一在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，體現(xiàn)人與人之間得互相尊重與

友好，以及維系與諧關(guān)系得行為規(guī)范與準(zhǔn)則

汽車商務(wù)禮儀—一特指在汽車商務(wù)活動(dòng)中得禮儀規(guī)范與準(zhǔn)則。

1、2汽車商務(wù)禮儀得原則及作用

一、汽車商務(wù)禮儀得作用

1、有助于提高商務(wù)人員得個(gè)人形象

一個(gè)人講究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹立良好得個(gè)人形象；一個(gè)組織得成員講究禮儀，就

會(huì)為自己得組織樹立良好得形象，贏得公眾得贊省?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外,更體現(xiàn)

在形象競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)具有良好信譽(yù)與形象得公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方得信任與支持,

就可在激烈得競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既就是個(gè)人與組織良好

素質(zhì)得體現(xiàn)，也就是樹立與鞏固良好形象得需要。

2、有助于建立良好得人際關(guān)系

商務(wù)禮儀得重要功能就是對(duì)人際關(guān)系得調(diào)解.如果商務(wù)人員都能夠自覺主動(dòng)地遵守商務(wù)

禮儀規(guī)范，按照商務(wù)禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、

彼此信任、友好合作得關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)得發(fā)展。

3、有助于維護(hù)企業(yè)得形象,提高商務(wù)活動(dòng)得效益

在企業(yè)層面，良性客戶關(guān)系得基本組成部分,企業(yè)形象得重要構(gòu)成,提高服務(wù)質(zhì)量，增加

效益得必要手段。

二、汽車商務(wù)禮儀得原則一一三A原則

“三A原則”就就是三個(gè)以A開頭得英語(yǔ)單詞，其中文意思就就是“接受別人”、“重

視別人"、"贊美別人"。Accept；Attention；Admire

第一個(gè)A就是指接受對(duì)方，也就就是說(shuō)要能夠接受批評(píng)與反對(duì)自己得人。所謂接受對(duì)

方就就是您跟別人打交道時(shí)，如果不就是原則問(wèn)題，不就是什么國(guó)格、人格、黨紀(jì)、國(guó)法大

就是大非問(wèn)題，一般性溝通，要有這樣一個(gè)理念:客人永遠(yuǎn)就是正確得，客人沒有錯(cuò)。

第二個(gè)A就是指重視對(duì)方。我們這里說(shuō)得重視就是欣賞，比如接過(guò)名片一定要瞧，為什

么?欣賞。為什么客人來(lái)了要“坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐”？欣賞.為什么要使用尊稱?欣賞。

第三個(gè)A就是指贊美對(duì)方。當(dāng)然贊美別人也需要真心實(shí)意，發(fā)自內(nèi)心，不就是虛情假

意、冷嘲熱諷。贊美別人更不就是無(wú)原則得贊美,贊美別人得優(yōu)點(diǎn)就是贊美，同時(shí)幫助別人修

正錯(cuò)誤更就是變相得“贊美”，人性得弱點(diǎn)。

1、3汽車商務(wù)人員應(yīng)具備得職業(yè)素質(zhì)與能力

一、形象

個(gè)人形象并不等于個(gè)人本身，而就是她人對(duì)個(gè)人得外在感知，不同得人對(duì)同一個(gè)人得感

知不會(huì)就是完全相同得，因?yàn)樗谜_性被人得主觀意識(shí)所影響，因此在認(rèn)知過(guò)程中在人得

大腦中產(chǎn)生不同得形象。不管就是在公共場(chǎng)所，還就是在私人聚會(huì)，只要您與人進(jìn)行交往，

您在裝著打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在她人得眼里，并留下深刻印象。

汽車銷售人員通常就是與消費(fèi)者近距離得進(jìn)行接觸溝通，通過(guò)適宜得禮儀舉止、端莊得儀容、

得體得著裝、優(yōu)雅得舉止，可以增強(qiáng)自己得自信，贏得客戶得好感與信任，樹立汽車商務(wù)人

員良好得個(gè)人形象，還能幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀得組織形象。

二、心態(tài)

好得心態(tài)就是汽車商務(wù)人員從平臺(tái)到卓越、從膽怯到勇敢、從脆弱到堅(jiān)強(qiáng)得助推器，就

是調(diào)節(jié)得變速器，就是失敗意識(shí)得剎車片。作為汽車銷售人員應(yīng)該具備積極、熱情、謙虛包

容、自信/行動(dòng)、給予/雙贏得良好心態(tài)。

三、溝通能力

溝通就是人與人之間、人與群體之間思想與感情得傳遞與反饋得過(guò)程，以求思想達(dá)成一

致與感情得通暢。汽車商務(wù)人員主要面臨內(nèi)部溝通（部門與部門之間、上下級(jí)之間、同事之

間）、外部溝通（客戶、供應(yīng)商、政府部門等）兩方面得溝通。

四、汽車專業(yè)知識(shí)

汽車銷售人員只有了解、掌握汽車產(chǎn)品知識(shí)(汽車得技術(shù)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)等)及豐富得

汽車銷售知識(shí)(購(gòu)車常識(shí)、按揭手續(xù)、保險(xiǎn)等)及技巧，才能專業(yè)地為客戶提供咨詢,贏得客

戶得尊重與新人.

任務(wù)：贊美她人

要求:根據(jù)商務(wù)禮儀得操作原則，汽車銷售人員需要具備良好得心態(tài)，學(xué)會(huì)了解、觀察、感

受別人得特點(diǎn),真誠(chéng)發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)。

1、小組合作學(xué)習(xí)

2、兩人分組，每個(gè)人寫出五句贊美她人得話語(yǔ)，不可重復(fù)。

3、四人匯總一八人匯總一小組匯總

4、小組長(zhǎng)進(jìn)行陳述匯報(bào)

第二章汽車商務(wù)形象禮儀

2、1汽車商務(wù)儀容禮儀(發(fā)型/職業(yè)妝)

儀容通常就是指人得外觀、外貌。其中得重點(diǎn)，則就是指人得容貌。賞心悅目得容貌能

夠獲取人們得視線,激發(fā)她人與您交往得興趣。

*初次見面,您最先注意對(duì)方什么部位？結(jié)果顯示：對(duì)方最先注意得就是您想不到得

“頭部與腳部”。無(wú)論穿著多么漂亮得衣服，但就是頭發(fā)亂蓬蓬得，鞋子也很臟，瞧起來(lái)也

會(huì)給人邈遢得印象。

一、儀容禮儀得基本原則及要求

儀容修飾得原則就是整潔、衛(wèi)生、美觀、大方，做到自然美、修飾美與內(nèi)在美得與諧統(tǒng)

O

二、儀容禮儀得具體操作

1、臉型

*了解自己臉型得方法：

(1)把前額得頭發(fā)撩起,露出發(fā)際線。

(2)用手機(jī)或相機(jī)相機(jī)給自己拍一張正臉照。

(3)在照片上用畫圖工具描出臉部輪廓。

(4)對(duì)比臉型圖.

2、發(fā)型

男子得發(fā)型得基本原則就是“得體”，較常選擇得發(fā)型有寸頭，或?qū)⑺榘l(fā)、尤其就是劉

海打理干凈整齊.男子要承擔(dān)更多得社會(huì)責(zé)任，性格大多深沉穩(wěn)健,人們往往從社會(huì)角色得特

性出發(fā)，要求她們?cè)谶x擇發(fā)型(包括衣著)較婦女更沉著、條理甚至有些保守。所以，男子選

擇發(fā)型應(yīng)力求體現(xiàn)雄健豪放得男性之美。如果男子很輕率地選擇一些過(guò)于新奇得發(fā)型，往往

會(huì)引起人們得反感。一個(gè)有修養(yǎng)、有見識(shí)得男人總就是小心翼翼地避免在服飾、發(fā)型上別出

心裁、標(biāo)新立異,在公眾場(chǎng)合，她決不會(huì)讓人第一眼就發(fā)現(xiàn)她有一個(gè)與眾不同得、十分引人

注意得發(fā)型，可就是慢慢瞧來(lái)，她得發(fā)型又就是那么與諧、得體、無(wú)懈可擊.

女子發(fā)型則可以多樣化。但不要太夸張，不要擋住眼睛，出席正式商務(wù)活動(dòng)最好將長(zhǎng)發(fā)

挽束.但不宜佩戴過(guò)分夸張得發(fā)飾品.在4s店中，要求銷售人員將頭發(fā)扎成馬尾辮。

商務(wù)場(chǎng)合中對(duì)發(fā)型得具體要求：

(1)要同人得臉形、性別、年齡相與諧，要同人得職業(yè)、服裝相與諧。

(2)要注意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

女士商務(wù)發(fā)型一一馬尾辮得扎法：

①高度

當(dāng)我們得臉型比較圓,就就是下巴兩邊得肉肉比較多得時(shí)候,就要選擇扎高馬尾，當(dāng)我們

得臉型偏長(zhǎng)，那么就要選擇扎低一些。所以決定我們馬尾得高度得不就是我們得心情，而就

是我們得臉型。

②步驟及方法

*將所有頭發(fā)向后梳順，把馬尾得結(jié)點(diǎn)固定在下顆得延長(zhǎng)線上

*把摩絲沿著頭發(fā)得方向涂抹，固定碎發(fā)

*用發(fā)帶/頭發(fā)，把馬尾結(jié)點(diǎn)加長(zhǎng)

③洗發(fā)及護(hù)發(fā)

*洗發(fā)前先梳理頭發(fā),把頭皮上得臟污與鱗屑(死細(xì)胞)弄松

*將洗發(fā)精倒入巴掌，加水稀釋，起泡。不要直接把洗發(fā)精倒在頭發(fā)上，這么會(huì)過(guò)度

非常刺激頭皮，萌生頭皮屑

*用指腹進(jìn)行輕輕按摩

*將護(hù)發(fā)素重新皮抹至發(fā)尾，輕輕按捏，再?gòu)氐讻_掉

*不要濕法睡覺

3、面容

皮膚--皮膚之美，關(guān)鍵在于光滑滋潤(rùn)、有彈性，并不就是白就等于美.男性稍黑顯健康。

男女都要注意皮膚得保養(yǎng)：避免強(qiáng)烈日曬、多吃水果、保持精神愉快與充足得睡眠。粗

糙、有瑕疵或過(guò)早衰老得皮膚，說(shuō)明缺乏護(hù)理，從某種角度反映著您本人得生活態(tài)度、健康

程度以及與周圍人得距離。青春期應(yīng)注意痘痘肌得護(hù)理。

(1)護(hù)膚

①護(hù)膚得程序

潔面膏/洗面奶-爽膚水一-眼霜/眼部精華--精華霜/精華乳/精華液一-面霜-一面膜/

隔離/防曬

*洗臉

白天只用洗面奶就行了，晚上得話,先用卸妝乳,再用洗面奶?；瘖y過(guò)或者使用過(guò)隔離霜、

防曬霜就一定要卸妝。

*使用爽膚水

用化妝棉蘸爽膚水擦臉,能起到二次清潔得作用，如果想保濕就用手直接拍臉上,但就是

不能太重,輕拍就可以。無(wú)論用哪種方法，都要用到皮膚不干為止.

*眼霜

由于眼部皮膚很薄,眼霜每次用兩粒綠豆般大小即可，不宜太多，使用太多會(huì)對(duì)眼部造

成負(fù)擔(dān)加速眼部皮膚得衰老。使用眼霜時(shí)應(yīng)順著內(nèi)眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做環(huán)形按摩,

按摩時(shí)不要向下用力，應(yīng)該向上舒展按摩。按摩得時(shí)間也不宜太長(zhǎng)，控制在3—5分鐘由內(nèi)

向外，慢慢抹,用無(wú)名指最好

*使用精華液

先將手部搓熱，將精華液均勻得搽在臉上，注意精華成分要避開眼周肌膚，用手掌輕輕

按壓面部得U區(qū)，按照由下到上、由外至內(nèi)得方式輕柔按壓,確保精華成分得完全吸收，T

區(qū)也用相同得方式重復(fù).最后利用手指肚輕輕敲彈臉部得肌膚，100下為一組，進(jìn)行3組即

可。

*保濕

根據(jù)自己得膚質(zhì)選擇不同得保濕護(hù)膚品.秋冬季節(jié)皮膚干得話就用霜，白天用日霜,晚上

用晚霜。春夏皮膚比較濕潤(rùn)用乳就行了。如果就是晚上護(hù)膚不敷面膜得話，這就是最后一步

哦！

*隔離

取適量隔離霜于兩頰處，額頭,下巴用中指與無(wú)名指兩個(gè)個(gè)指腹,從臉頰處向下拉伸；

擴(kuò)展到額頭中央,再向兩邊拉伸，隨后輕輕拍打直至完全吸收.

*防曬防曬霜應(yīng)該根據(jù)自己得需要與防曬霜得SPF與PA值去選擇。

②基礎(chǔ)護(hù)膚品：

“豆蔻梢頭二月初”，就是女人最美得時(shí)節(jié).然而，這個(gè)時(shí)節(jié)肌膚最重要得就是補(bǔ)水。注

意補(bǔ)水，給肌膚提供足夠得保障,為以后得健康奠定基礎(chǔ)。這個(gè)時(shí)候，一些高營(yíng)養(yǎng)得護(hù)膚品千

萬(wàn)不可多用。

③防曬用品

了解了防曬得概念，才能選擇適合得防曬產(chǎn)品,進(jìn)行有效防曬.通常我們防曬防紫外線，

實(shí)際上紫外線分為長(zhǎng)波長(zhǎng)得UVA,中波長(zhǎng)得UVB及短波長(zhǎng)得UVC,其中能輻射到地面得就是

UVA與UVB.

UVA即“室內(nèi)紫外線”，就是令皮膚提前衰老得最主要原因，可穿透真皮層，使皮膚曬

黑，并導(dǎo)致脂質(zhì)與膠原蛋白受損，引起皮膚得光老化甚至皮膚癌。UVB即“戶外紫外線”，

可到達(dá)真皮層，使皮膚被曬傷，引起皮膚脫皮、紅斑、曬黑等現(xiàn)象，但它可被玻璃、遮陽(yáng)傘、

衣服等阻隔。

SPF防御UVB,如何選擇SPF值：一般皮膚得人，SPF值以8?12為宜；對(duì)光敏感得

人,SPF值以12—20為宜；敏感性皮膚應(yīng)挑選植物配方得防曬品或就是含有二氧化鈦得物

理性防曬霜;上下班路上接觸陽(yáng)光得上班族,SPF值在15以下即可，以臉部防曬為主；在

野外游玩、海濱游泳時(shí)，防曬品得SPF值要在30以上。游泳時(shí)最好選用防水得防曬護(hù)膚品.

PA+抵御UVA,如何選擇PA值：防曬系數(shù)越高，對(duì)肌膚得刺激也就越大，因此要根據(jù)

需求選擇適合得PA值；平常上班得話，選SPF15、PA+得產(chǎn)品就可；戶外運(yùn)動(dòng)，宜選S

PF25~SPF35、PA++得產(chǎn)品海邊游泳，則選SPF35~SPF50、PA+++得防曬品。

④痘痘肌

*產(chǎn)生得原因:根本原因就是油脂分泌過(guò)量,毛孔堵塞,與細(xì)菌滋生。

*建議：

A加強(qiáng)清潔，建議使用去污力較強(qiáng)、適合座瘡皮膚得洗面奶，使用控油保濕得護(hù)膚品。

B飲食調(diào)解：避免甜食、奶制品、油脂食品、肥膩食品、辛辣食品、刺激性食品(生蔥、生

蒜、洋蔥、韭菜、濃茶、咖啡)

C求助專業(yè)醫(yī)生

項(xiàng)目：護(hù)膚步驟

要求：了解、掌握正確得護(hù)膚觀念及手法

1、請(qǐng)一位學(xué)生進(jìn)行配合

2、使用護(hù)膚品，依照護(hù)膚程序進(jìn)行演示

?護(hù)膚品清單

卸妝棉、棉簽、黑色皮筋、洗面奶、化妝水、乳液、橄欖油、精油、防曬霜、鋼絲發(fā)夾、

(2)職業(yè)妝(基礎(chǔ)護(hù)膚品/防曬/彩妝/卸妝品)

職業(yè)妝適用于職業(yè)女性得工作特點(diǎn)或與工作相關(guān)得社交環(huán)境。從俏皮可愛得學(xué)生妹轉(zhuǎn)型

到干練爽朗得職場(chǎng)先鋒,仿佛從陽(yáng)光四射得夏日到爽朗得秋日。在為人生得嶄新路途作好所

有得準(zhǔn)備時(shí)，合適得妝容，不僅能讓您贏得別人得好感,甚至可以幫助您得到“專業(yè)”、”能

干”得認(rèn)可。職業(yè)新人需要莊重、親與與干練。

①彩妝產(chǎn)品：

*基礎(chǔ)化妝道具：修眉刀/工具刷

*底妝類產(chǎn)品:妝前、隔離、粉底、散粉、粉餅、修容等

*眼部彩妝：眼線、睫毛膏、眼影、眉粉、眉筆等

*頰部彩妝：腮紅唇部彩妝:唇膏、唇彩、唇蜜等

②卸妝產(chǎn)品：卸妝油/卸妝乳/卸妝濕巾

③職業(yè)妝得畫法：簡(jiǎn)潔、干凈、大方

*化妝注意事項(xiàng)：第一就是不可當(dāng)眾化妝;第二就是注意卸妝、化妝品得選擇及保存期。

(3)五官及肢體部位

*眼一一不能有眼屎，不要熬夜,不要吃火氣。

*眉一一可稍為修飾,不要紋.

*耳—不要公開挖耳屎

*鼻一-不要公開挖鼻屎,注意修剪鼻毛，不要隨處撮鼻涕。

*嘴巴一一牙齒清潔、口氣清新。與人見面前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等，餐后應(yīng)該漱口，

或者口香糖，但不可與人交談時(shí)嚼口香糖。

*脖頸-一注意耳后干凈,保持與面部皮膚一致性。

*胡須一一我國(guó)當(dāng)代風(fēng)俗,男子不蓄胡須,所以若不就是老人或職業(yè)上得特殊需要，都不要

蓄胡須,男士每日要把臉刮干凈。特別要指出得就是,不可以當(dāng)眾剃須。商務(wù)人員一般不提倡

留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須.

*手臂一一手就是人得第二張臉，也就是我們?cè)谏缃粓?chǎng)合中動(dòng)作比較多得得部位，因此，備

好甘油、護(hù)膚霜.

*指甲一-不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔。

干凈(多洗、無(wú)臟兮兮)、定期修剪、注意保護(hù)(不能紅腫等)、涂指甲油注意涂滿或洗干凈.

*腋-一女性在穿無(wú)袖裝時(shí)，腋毛要剃掉。

*腿一一中國(guó)人瞧人得一般習(xí)慣性做法就是“遠(yuǎn)瞧頭、近瞧腳、不遠(yuǎn)不近瞧中腰”。腿部修

飾應(yīng)注意:在正式場(chǎng)合不要光著腳穿鞋子、也不能穿露腳趾得鞋子，襪子保持干凈，不要臭氣

熏天。注意襪子得配套，不要有三截腿。正式場(chǎng)合要穿絲襪(黑色/肉色)

任務(wù)：塑造職業(yè)形象一一儀容篇

要求：對(duì)照儀容檢查表進(jìn)行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方得商務(wù)職業(yè)形象

1、發(fā)型

(1)要同人得臉形、性別、年齡相與諧，要同人得職業(yè)、服裝相與諧。

(2)要注意干凈,不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

2、職業(yè)妝:莊重、親與與干練

?2-1儀容檢青用會(huì)

項(xiàng)目檢查要點(diǎn)好不好具體情況

是否愉融

是否的用劭齊.發(fā)型是臺(tái)行鬲神

頭發(fā)

頭發(fā)是否遮住耳朵.耐糧，衣彼

是否費(fèi)?染過(guò)11線有個(gè)慢

超乎是否料得「冷

鼻毛是告長(zhǎng)出鼻外

心

是否做過(guò)事本護(hù)理

是否化上演牧

牙葩古刷得千自

牙

食物殘?jiān)欠裾丛谘?

嘴有無(wú)口臭

薦子.是否大大清洗、護(hù)理

是否很干凈

手

是否擦過(guò)護(hù)手霜

mT指甲是否剪得很短

腳是否有■災(zāi)

36是否有汗毛露出

2、2汽車商務(wù)儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

清潔得儀表,得體得修飾,往往影響著工作得效果，不能忽視.心理學(xué)上講得“首因效

應(yīng)”，即人得知覺得第一印象往往形成頑固得心理定勢(shì)，通常在30秒內(nèi)形成得第一印象，

對(duì)后期一切信息將產(chǎn)生指導(dǎo)效應(yīng)。

一、體型

體型就是對(duì)人體形狀得總體描述與評(píng)定.體型與人體得運(yùn)動(dòng)能力與其她機(jī)能、對(duì)疾病得

易染性及其治療得反應(yīng)有一定得關(guān)系。

體型主要由遺傳性決定；而另一方面，包括人體對(duì)環(huán)境得適應(yīng)與人得行為在內(nèi)得后天影

響也使體型發(fā)生一定范圍內(nèi)得變化。

1、BMI指數(shù)

BMI身體質(zhì)量指數(shù)就是由一名比利時(shí)學(xué)者阿多夫?奎特雷在1830年到1850年間

發(fā)明得，用身高與體重平方得比值（m2/kg）來(lái)測(cè)算脂肪含量。這一指數(shù)被廣泛地用于醫(yī)

學(xué)領(lǐng)域，也就是全球范圍內(nèi)得美麗標(biāo)尺。理想得指數(shù)范圍就是20—25,指數(shù)高于25得人屬

于體重超重,高于30得人就就是過(guò)于肥胖.

（1）計(jì)算公式：體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）（身高2（m）例:70kg+（1、75X1、75）=22、

86

（2）標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)世界衛(wèi)生組織定下得標(biāo)準(zhǔn)，亞洲人得BMI（體重指標(biāo)BodyMasslndex）

若高于22、9便屬于過(guò)重.亞洲人與歐美人屬于不同人種,WHO得標(biāo)準(zhǔn)不就是非常適合中國(guó)

人得情況，為此制定了中國(guó)參考標(biāo)準(zhǔn)：

WHO標(biāo)準(zhǔn)亞洲標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)⑶相關(guān)疾病發(fā)病危險(xiǎn)性

ci]

偏瘦〈18、5低(但其它疾病危險(xiǎn)性

增加)

正常18、5-218、5—22、18、5-23、9平均水平

4、99

超重>25>23224

偏胖25、0?29、23?24、924?27、9增加

9

肥胖30、0~34、25?29、9128中度增加

9

重度肥胖35、0?39、230—嚴(yán)重增加

9

極重度肥胖140、0非常嚴(yán)重增加

最理想得體重指數(shù)就是22。由于BMI沒有把一個(gè)人得脂肪比例計(jì)算在內(nèi)，所以一個(gè)B

MI指數(shù)超重得人，實(shí)際上可能并非肥胖。舉個(gè)例子，一個(gè)練健身得人，由于體重有很重比例

得肌肉,她得BMI指數(shù)會(huì)超過(guò)30。如果她們身體得脂肪比例很低，那就不需要減重。

(3)不適用情況:未滿18歲；就是運(yùn)動(dòng)員；正在做重量訓(xùn)練；懷孕或哺乳中；身體虛弱或久

坐不動(dòng)得老人.如果認(rèn)為BMI算出來(lái)得結(jié)果不能正確反映體重問(wèn)題,請(qǐng)帶著結(jié)果與醫(yī)師討

論，并要求做體脂肪測(cè)試。

(4)肥胖得標(biāo)準(zhǔn)

肥胖癥就是一種由多種因素引起得慢性代謝性疾病，以體內(nèi)脂肪細(xì)胞得體積與細(xì)胞數(shù)

增加致體脂占體重得百分比異常增高并在某些局部過(guò)多沉積脂肪為特點(diǎn)。

①肥胖得定義：

人怎樣才算肥胖呢?世界衛(wèi)生組織雖然規(guī)定有肥胖得標(biāo)準(zhǔn)，但這就是以西方人群得研究

數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)制定得，不適合亞洲人群。中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外心血管病醫(yī)院流行病學(xué)研究室周

北凡教授在剛出版得《大眾醫(yī)學(xué)》A7期上撰文介紹說(shuō)，中國(guó)肥胖問(wèn)題工作組根據(jù)20世紀(jì)

90年代中國(guó)人群有關(guān)數(shù)據(jù)得匯總分析報(bào)告，首次提出了適合中國(guó)成人得肥胖標(biāo)準(zhǔn):體重指數(shù)

大于等于24為超重，大于等于28為肥胖;男性腰圍大于等于85厘米，女性腰圍大于等于

80厘米為腰部肥胖標(biāo)準(zhǔn)。

②肥胖得原因

*遺傳因素：大多認(rèn)定為多因素遺傳，父母得體質(zhì)遺傳給子女時(shí)，并不就是由一個(gè)遺傳因

子，而就是由多種遺傳因子來(lái)決定子女得體質(zhì)，所以稱為多因子遺傳，例如非胰島素依賴型

糖尿病、肥胖，就屬於這類遺傳。父母中有一人肥胖，則子女有40%肥胖得機(jī)率，如果父母

雙方皆肥胖,子女可能肥胖得機(jī)率升高至70%~80隊(duì)

*社會(huì)環(huán)境得因素：很多人都有著能吃就就是福得觀念，現(xiàn)今社會(huì)，食物種類繁多，各式各

樣美食常在引誘您，再加上大吃一頓幾乎成為了一種普遍得娛樂，這當(dāng)然成為造成肥胖得主

要原因。

*心理得因素:為了解除心情上得煩惱、情緒上得不穩(wěn)定，不少人也就是用吃來(lái)作發(fā)泄。這

都就是引起飲食過(guò)量而導(dǎo)致肥胖得原因。

*與運(yùn)動(dòng)有關(guān)得因素：運(yùn)動(dòng)有助消耗脂肪，在日常生活之中，隨著交通工具得發(fā)達(dá)，工作得

機(jī)械化，家務(wù)量減輕等，使得人體消耗熱量得機(jī)會(huì)更少，另一方面因?yàn)閿z取得能量并未減少,

而形成肥胖。胖導(dǎo)致日常得活動(dòng)越趨緩慢、慵懶，更再次減低熱量得消耗，導(dǎo)致惡性循環(huán)，

助長(zhǎng)肥胖得發(fā)生.

③診斷

目前臨床用體重指數(shù)(BMI)來(lái)評(píng)價(jià)：〈18、5kg?m-2者為體重過(guò)低，18、5?23、

9kg2為正常范圍，224kg2為超重；228kg?m—2為肥胖。但應(yīng)該注意有

些BMI增高得患者不就是脂肪增多，而就是肌肉或者其她組織增多。

2、體型得分類：

(1)女性體型分類有X型/H型/A型/0型/Y型

①X形體型特點(diǎn)：胸部豐滿、腰部纖細(xì)、臀部圓潤(rùn)

這樣得體型就是最具女人味得體型，將女性得s曲線完美呈現(xiàn)，性感、溫婉、含蓄等等

女性應(yīng)該具備得氣質(zhì)都能夠在這沙漏般流暢得線條中得到體現(xiàn)。

②A形體型特點(diǎn):臀寬肩窄,上下半身不協(xié)調(diào)，整體重心下移

此類體型得姑娘不一定胖,上半身通常正常甚至偏瘦,但就是下半身比重略大而已均衡

整體就是首要任務(wù),但就是也要注意腰身得塑造，避免陷入整體膨脹。

③0型身材得特點(diǎn)：上肢與下肢正常，但腰部、腿部脂肪堆積，小肚子較為突出

這種體型得人就是單純性得脂肪細(xì)胞增大,很可能體重漲幅并不大，但體型變化明顯。

④H形體型特點(diǎn)：胸部、腰部、臀部圍度差較小,平胸，窄臀

幾乎每個(gè)女生都就是從H形體型成長(zhǎng)為現(xiàn)在得模樣，在十二三歲得年紀(jì),大家都就是沒

有起伏得纖細(xì)體型,細(xì)胳膊細(xì)腿。我們口中常說(shuō)得紙片人便就是H形體型,演繹清新少女風(fēng)就

是綽綽有余，但就是缺乏女人味。

⑤Y形體型特點(diǎn)：肩部過(guò)寬，胸部豐滿，胯窄，下肢修長(zhǎng)纖細(xì)，有腰身

只要不過(guò)胖，Y形體型其實(shí)也算就是比較能撐起衣服得衣架子身材，巧妙地利用寬闊領(lǐng)

型修飾過(guò)寬得肩膀，便能夠讓身型更為完美。上半身盡量選擇簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì),下半身則沒有什么

特殊禁忌，能夠適當(dāng)豐滿臀型得設(shè)計(jì)最佳。

(2)男性體型分類：

①標(biāo)準(zhǔn)體型指高度與圍度與其她部位得比例就是均衡得，也稱正常體型.

②肥胖體型與身高相比腰圍過(guò)大，胸及背部都較厚實(shí)，特別就是腹部脂肪堆積過(guò)多，明顯

向前凸出，頸短而粗。

③消瘦體型胸圍小，胸部薄，腰細(xì)瘦，腹、臀扁平。

二、服裝

服裝在人們見面時(shí)，成為人們注視得中心，因?yàn)樗剂巳梭w百分之九十以上得面積.有

人講究，有人說(shuō)服裝有穿就行了，您覺得誰(shuí)有道理？為什么？

服裝，就是指人得穿著打扮。在人際交往中，服裝被視為人得“第二肌膚”，功能多樣:

第1、可以遮風(fēng)、擋雨、防暑、御寒、蔽體、掩羞;第2、美化人體，揚(yáng)長(zhǎng)避短，展示個(gè)性,

反映精神風(fēng)貌，體現(xiàn)生活情趣，發(fā)揮裝飾功能；第3、還具有反映社會(huì)分工、體現(xiàn)地位、身

份差異得社會(huì)性功能。

案例分析:松下與理發(fā)師

日本得著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅,企業(yè)也不注重形象,因此企業(yè)發(fā)展緩慢。一

天，理發(fā)時(shí)，理發(fā)師不客氣地批評(píng)她不注重儀表，說(shuō)：“您就是公司得代表，卻這樣不注重

衣冠,別人會(huì)怎么想,連人都這樣遨遢,她得公司會(huì)好嗎？”從此松下幸之助一改過(guò)去得習(xí)慣,

開始注意自己在公眾面前得儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來(lái)，現(xiàn)在，松下電器得種類產(chǎn)品享

譽(yù)天下,與松下幸之助長(zhǎng)期率先垂范,要求員工懂禮貌、講禮節(jié)就是分不開得。

服裝得美就是多種多樣得，有活潑美、華貴美、樸實(shí)美、時(shí)髦美、端莊美等等。每個(gè)人

應(yīng)根據(jù)自身得素質(zhì)、氣質(zhì)、性格、職業(yè)選擇最適合得服飾基調(diào)，在選定基調(diào)得基礎(chǔ)，裝扮自

己追求高雅大方得形象。目前在汽車4s店中，均要求員工身著西裝制服。

影響服裝得基本因素就是色彩、款式、面料。

*服裝打扮得原則

?與諧

服裝與年齡得與諧;服裝與性格氣質(zhì)得與諧；服裝與形體得與諧；服裝與環(huán)境得與諧;

服裝與職業(yè)得與諧；服裝與季節(jié)得與諧；

商務(wù)人員著裝得TP0原則一-世界通行得著裝打扮得最基本原則

Time一時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代/Place一地點(diǎn)、職位/Occasion一場(chǎng)合、目得、

對(duì)象

金正昆教授提出要注意：符合身份、區(qū)分場(chǎng)合、遵守成規(guī)。

?服飾上下裝及配飾得與諧

上下裝要同質(zhì)地、同風(fēng)格；

西裝與中國(guó)老布鞋、旅游鞋；中國(guó)工人穿西服做泥工;職業(yè)與休閑;牛仔與真絲.

1、男士西裝

故事：小李剛從大學(xué)畢業(yè),便加入了一家公司，被分配到銷售部，做產(chǎn)品推銷工作。小

李早就聽說(shuō)過(guò)公司職員得個(gè)人形象在業(yè)務(wù)交往中備受重視,因此她頭一次外出推銷產(chǎn)品時(shí)，

便穿上了一身剛買得深色西裝、一雙黑色得皮鞋、一雙白色得襪子，希望自己形象不俗，并

因此而有所收獲,但事與愿違。為什么？

西裝就是目前世界各地最常見、最標(biāo)準(zhǔn)、男女皆用得禮服.西裝與襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、

襪子、褲帶等就是一個(gè)統(tǒng)一得整體,它們彼此之間得統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自

然瀟灑。

(1)西裝上衣

選擇西裝以寬松適度、平整、挺括為標(biāo)準(zhǔn)。穿著西裝時(shí)一定要系好領(lǐng)帶，保持西裝整潔、

挺括，皺皺巴巴得西裝不能穿出去當(dāng)禮服.同時(shí)，要注意外衣、襯衫與領(lǐng)帶得顏色得協(xié)調(diào)。

鈕扣得功能主要在于裝飾。在非正式場(chǎng)合,無(wú)論就是單排扣,還就是雙排扣，都可以不扣，

以顯示自然瀟灑；在正式或半正式場(chǎng)合，則應(yīng)將單粒扣扣上，或?qū)㈦p?？凵厦嬉涣？凵?，個(gè)

別西裝有三?？鄣?，應(yīng)將三粒中得中間一?？凵?

西裝上衣得幾個(gè)前襟外側(cè)口袋,統(tǒng)統(tǒng)就是作裝飾用得.除左上方得口袋可以根據(jù)需要放

置折疊考究得西裝手帕外，別得口袋就不能裝任何東西，以保證西裝得"筆挺”。錢夾、名

片卡、手紙、鑰匙等物品應(yīng)放入西裝前襟兩邊內(nèi)側(cè)得口袋里。

(2)西褲

西褲應(yīng)該與西裝上衣同質(zhì)、同色.長(zhǎng)短也需要注意,將褲扣扣好，兩腿站直，若褲腳下

沿正好接于腳面,則最標(biāo)準(zhǔn)。西褲得兩側(cè)口袋不宜放置物品.

(3)襯衫

襯衫袖子得長(zhǎng)度以長(zhǎng)出西裝袖2厘米左右為標(biāo)準(zhǔn)；配領(lǐng)帶時(shí),襯衫得全部扣子都系好，

不能挽起衣袖，袖口也應(yīng)扣好。另外，襯衫里面不能穿高領(lǐng)T恤。

⑷領(lǐng)帶

領(lǐng)帶就是西裝得靈魂,在西裝得穿著中起著畫龍點(diǎn)睛得作用。一件得體得西裝,配上一條

精致得領(lǐng)帶，會(huì)使您風(fēng)度翩翩、神采奕奕。

長(zhǎng)度一一領(lǐng)帶要特別注意長(zhǎng)度適宜.

質(zhì)地一一以真絲或羊毛為上，滌絲也行,用棉、麻、絨、皮、革、塑料、珍珠等物制成得

領(lǐng)帶,在商務(wù)活動(dòng)中均不宜佩戴。

色彩一一在正式、莊嚴(yán)、隆重得商務(wù)活動(dòng)中以深色為宜，藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫

紅色等都就是十分理想得選擇。忌三種顏色以上得領(lǐng)帶。

圖案一一適用于商務(wù)活動(dòng)之中得領(lǐng)帶，主要就是單色無(wú)圖案得領(lǐng)帶，或者就是以條紋、

圓點(diǎn)、方格等規(guī)則得幾何形狀為主要圖案得領(lǐng)帶。以人物、動(dòng)物、植物、景觀、徽記、文字

或電腦繡花為主要圖案得不宜。

領(lǐng)帶夾-一準(zhǔn)確得位置在第四、五粒扣子之間，不要夾在毛衣得雞胸領(lǐng)口.

不要用“一拉得”領(lǐng)帶.

(5)皮帶

皮帶必須以雅觀大方為原則，以黑色為最好，帶頭要美觀、大方、不要太花哨，正式場(chǎng)合

最好使用系帶式真皮皮鞋。

(6)鞋襪

在正式場(chǎng)合穿西裝一定要穿皮鞋，不能穿布鞋、涼鞋、球鞋或旅游鞋、磨砂皮鞋等。皮

鞋支黑色、咖啡色為最佳。鞋面要整潔光亮.襪子得顏色最好就是深色得，長(zhǎng)一點(diǎn)為好，以坐

下翹腳時(shí)不露出小腿為宜。

男人西裝得著裝原則：男士穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從服務(wù)禮儀講就是一個(gè)高端得問(wèn)題。

穿西裝專業(yè)得問(wèn)題，從專業(yè)上講“三個(gè)三”

三色原則：含義就是全身得得顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指得就是三大色系；

三一定律:就是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶與公文包.這三個(gè)地方要就是一個(gè)顏色，一

般以黑色為主；

三大禁忌：第一個(gè)禁忌就是商標(biāo)必須要拆掉；第二個(gè)禁忌襪子得問(wèn)題，襪子色彩、質(zhì)地,

正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色得襪子,襪子得顏色要以與鞋子得顏色一致或其她深色得

襪子為佳；第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶得問(wèn)題，主要就是質(zhì)地與顏色得要求。穿非職業(yè)裝與短袖裝不打

領(lǐng)帶,穿夾克不打領(lǐng)帶。

2、女士西裝/套裙

鄭小姐在一家國(guó)內(nèi)得公司里上班，有一回，上級(jí)派她代表公司，前往南方某城市，去參

加一個(gè)大型得外貿(mào)商品洽談會(huì)，為了給外商留下良好印象，鄭小姐在洽談會(huì)上專門穿了新買

得一件粉紅色得上衣與一條藍(lán)色得裙褲,然而,這身裝束,使不少外商對(duì)她敬而遠(yuǎn)之。

商界人士認(rèn)為，在正式場(chǎng)合商界女士得著裝，惟獨(dú)以裙裝為佳，套裙又就是名列首選得

選擇.在一些人得腦海里，套裙甚至與商界得職業(yè)女裝直接劃上了等號(hào)。

應(yīng)當(dāng)考慮襯衫、內(nèi)衣、鞋襪得搭配.

襯衫要求雅致而端莊,并不失女性得嫵媚，除傳統(tǒng)得白色以外,其她各種色彩只要諧調(diào)均

可。注意下擺、鈕扣、外穿得問(wèn)題。

內(nèi)衣得體、忌外露、外透。

鞋襪，被稱為商界女士得“腿部景致”，或“足上風(fēng)光”。鞋子以黑色為好，或與裙子相

與諧。襪子以肉色/黑色為主，必須就是長(zhǎng)筒襪，不掛絲。

3、漢服

漢服，全稱就是“漢民族傳統(tǒng)服飾”，又稱漢衣冠、漢裝、華服，就是從黃帝即位到公

元17世紀(jì)中葉（明末清初），在漢族得主要居住區(qū)，以“華夏一漢”文化為背景與主導(dǎo)思想,

以華夏禮儀文化為中心,通過(guò)自然演化而形成得具有獨(dú)特漢民族風(fēng)貌性格，明顯區(qū)別于其她

民族得傳統(tǒng)服裝與配飾體系，就是中國(guó)“衣冠上國(guó)”、“禮儀之邦”、"錦繡中華〃、賽里斯

國(guó)得體現(xiàn),承載了漢族得染織繡等杰出工藝與美學(xué)，傳承了30多項(xiàng)中國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)以

及受保護(hù)得中國(guó)工藝美術(shù)。

“漢服”一詞得記載最早見于《馬王堆三號(hào)墓遣冊(cè)》：簡(jiǎn)四四“美人四人，其二人楚服,

二人漢服”。又見《漢書》：“后數(shù)來(lái)朝賀，樂漢衣服制度?！边@里得“漢”就是指漢朝得服

裝禮儀制度，即《周禮》《儀禮》《禮記》里得冠服體系。漢服“始于黃帝，備于堯舜”，源自

黃帝制冕服。定型于周朝，并通過(guò)漢朝依據(jù)四書五經(jīng)形成完備得冠服體系，成為神道設(shè)教得

一部分。因此后來(lái)各個(gè)華夏朝代均宗周法漢以繼承漢衣冠為國(guó)家大事,于就是有了二十四

史中得輿服志.“黃帝、堯、舜垂衣裳而治天下，益取自乾坤”，就是說(shuō)上衣下裳得形制就是

取天意而定，就是神圣得。漢服還通過(guò)華夏法系影響了整個(gè)漢文化圈，亞洲各國(guó)得部分民族

如日本、朝鮮、越南、蒙古、不丹等等服飾均具有或借鑒漢服特征。

一些古籍得觀點(diǎn)認(rèn)為，漢族（及其先民）已有獨(dú)特得服裝體系了。例如，《史記》認(rèn)為

“華夏衣裳為黃帝所制”“黃帝之前，未有衣裳屋宇。及黃帝造屋宇，制衣服，營(yíng)殯葬，萬(wàn)民

故免存亡之難?！ㄔ谖从锌脊艑?shí)物支持得年代之前,漢服最早得出現(xiàn)應(yīng)該就是殷商時(shí)期。約五

千年前，中國(guó)在新石器時(shí)代得仰韶文化時(shí)期，就產(chǎn)生了原始得農(nóng)業(yè)與紡織業(yè)，開始用織成得

麻布來(lái)做衣服，黃帝得妻子嫖祖發(fā)明了飼蠶與絲紡,人們得衣冠服飾日臻完備。

殷商以后，冠服制度初步建立，西周時(shí),服飾制度逐漸完善，并形成了以“天子冕服”

為中心得章服制度?！氨笾`,服周之冕”就是儒家治國(guó)思想得要義。［19］周禮參考借

鑒了夏商兩代得禮樂制度。

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，衣服得款式空前豐富，主要表現(xiàn)在深衣與胡服上.周代后期，由于政治、

經(jīng)濟(jì)、思想文化都發(fā)生了急劇得變化，特別就是百家學(xué)說(shuō)對(duì)服飾得完善有著一定得影響，諸

侯國(guó)間得衣冠服飾及風(fēng)俗習(xí)慣上都開始有著明顯得不同，并創(chuàng)造了深衣。

冠服制被納入了“禮治”得范圍，成了禮儀得表現(xiàn)形式，從此中國(guó)得衣冠服制更加詳備。

“古時(shí)上下通行之衣為深衣，代表時(shí)代特征得服裝亦為深衣，深衣實(shí)可為古服之特征。言古

服者，應(yīng)先及之。何謂深衣，《禮記?深衣》孔氏正義曰：“所以稱深衣者，以余服則，上衣

下裳不相連，此深衣衣裳相連，被體深邃，故謂之深衣?！笨傊?，深衣之制，實(shí)為古衣之首，

深衣之領(lǐng)袖群衣，不獨(dú)在其制度形式,且上下通服，在時(shí)間上，流行最久。與深衣同時(shí)出現(xiàn)

得還有胡服，胡服一般由短衣、長(zhǎng)褲與靴組成，衣身緊窄，便于游牧與射獵.趙武靈王為強(qiáng)化

本國(guó)軍隊(duì)，在中原地區(qū)首先采取胡服作為戎裝。由此，穿著胡服一時(shí)相沿成風(fēng)[21]o除

此之外，樂人有戴風(fēng)兜帽得，舞人有長(zhǎng)及數(shù)尺得袖子,獵人衣褲多為扎緊，有人還常戴鷗角帽

或鵲尾冠、穿小袖長(zhǎng)裙衣等下裳。

漢服本身雖然清朝剃發(fā)易服等統(tǒng)治政策下消失了，但因?yàn)榫哂袕?qiáng)大得生命力，其部分元

素一直沒有滅絕，直到現(xiàn)代漢族人信仰得道教、佛教以及一些邊遠(yuǎn)山民，還有國(guó)內(nèi)許多少數(shù)

民族都還保持著漢服得特征，現(xiàn)代社會(huì)得一些重要祭祀、紀(jì)念活動(dòng)、民俗節(jié)日等仍能瞧到漢

服得部分元素。21世紀(jì)初,隨著中國(guó)國(guó)力得發(fā)展，人們開始審視自己傳統(tǒng)文化中得優(yōu)秀部分。

一些人通過(guò)考據(jù)漢服并取其精華去其糟粕,復(fù)原了漢族傳統(tǒng)服飾，同時(shí)通過(guò)恢復(fù)傳統(tǒng)節(jié)日，

恢復(fù)傳統(tǒng)禮儀，祭祀先賢，推廣傳統(tǒng)學(xué)說(shuō)，宣傳傳統(tǒng)樂器等重新宣導(dǎo)恢復(fù)傳統(tǒng)漢服并身著漢

服進(jìn)行推廣，并稱之為漢服運(yùn)動(dòng)。

漢服采用幅寬二尺二寸（50cm左右）得布帛剪裁而成，且分為領(lǐng)、襟、衽、衿、裾、

袖、袂、帶、拔等十部分.取兩幅相等長(zhǎng)度得布，分別對(duì)折，作為前襟后裾，縫合后背中縫。

前襟無(wú)衽即為直領(lǐng)對(duì)襟衣.若再取一幅布，裁為兩幅衽，縫在左右兩襟上，則為斜領(lǐng)右衽衣。

前襟后裾得中縫稱為裳，即督脈、任脈,衽在任脈右側(cè)，故稱右衽。裾得長(zhǎng)度分為腰中，膝

上，足上。根據(jù)裾得長(zhǎng)短,漢服有三種長(zhǎng)度：襦、蒞、深衣。袖子與襟裾得接縫稱為

絡(luò)，袖口稱為祛.一套完整得漢服通常有三層:小衣（內(nèi)衣）、中衣、大衣。

漢服包括衣裳、首服、發(fā)式、面飾、鞋履、配飾等共同組合得整體衣冠系統(tǒng)，濃縮了華

夏文化得紡織、蠟染、夾繳、錦繡等杰出工藝與美學(xué)，傳承了30多項(xiàng)中國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，

體現(xiàn)了錦繡中華、衣冠上國(guó)、禮儀之邦得美譽(yù)。

三、配飾

指人們?cè)谥b得同時(shí)所選用得、佩戴得裝飾性物品.它對(duì)服裝起著輔助、烘托、陪襯、

美化、畫龍點(diǎn)晴得作用。它就是一種無(wú)聲得語(yǔ)言，可借以表達(dá)使用者得知識(shí)、閱歷、教養(yǎng)與

審美品位，也可以借以暗示使用者得地位、身份、財(cái)富與婚戀現(xiàn)狀。

1、男性配飾

手表：

公文包:被稱為商界男士得“移動(dòng)式辦公桌”（面料以真皮為好。色彩以深色、單色為好、

色彩若與鞋子相配，則十分與諧。忌圖案）

鋼筆：

2、女性配飾一一戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、胸針等

戒指往往暗示佩戴者得婚姻與擇偶狀況.一般戴左手，而且最好只戴一枚，戴多只有炫

耀財(cái)富之嫌，浮躁而粗俗。戴在中指上，表示正在戀愛。戴在無(wú)名指則表示已訂婚或結(jié)婚。

戴在小指上則表示自己就是一位獨(dú)身者,戴在食指上，則表示無(wú)偶或求偶。

耳環(huán)應(yīng)該根據(jù)臉型特點(diǎn)來(lái)選配，圓形臉不能佩戴圓形耳環(huán),方形臉也不宜佩戴方形耳環(huán),

否則圓臉更圓，方臉更方。

項(xiàng)鏈從材質(zhì)上，可分為普通材料（金屬、玻璃、琉璃、塑料、骨頭等）與珠寶（鉆石、

寶石、珍珠等）兩大系列。佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)與自己得年齡及體型相協(xié)調(diào),也應(yīng)與服裝相呼應(yīng).例如：

身著柔軟、飄逸得絲綢衣衫裙時(shí)，宜佩戴精致、細(xì)巧得項(xiàng)鏈，顯得嫵媚動(dòng)人;穿單色或素色服

裝時(shí)，宜佩戴色澤鮮明得項(xiàng)鏈。這樣，在首飾得點(diǎn)綴下，服裝色彩可顯得豐富、活躍。

太長(zhǎng)得項(xiàng)鏈與耳環(huán)都就是不適合得,特別在工作場(chǎng)合，會(huì)顯得不夠莊重.

胸針與衣服具有對(duì)比美，使人顯得更有情趣與女人味。

絲巾得選擇最好與衣服有同樣得色系。

3、配飾原則:

（1）注意質(zhì)地、風(fēng)格、數(shù)量（宜少，一次不宜超過(guò)三樣）。

（2）量感：大量感得五官適合大量感得佩飾

任務(wù):塑造職業(yè)形象一-儀表篇

要求：對(duì)照儀表檢查表進(jìn)行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方得商務(wù)職業(yè)形象

1、了解自己得體型

2、職業(yè)裝得要求:西裝

3、佩飾得選擇及搭配:領(lǐng)帶/絲巾

f￡?2.2詢務(wù)儀*K便

任務(wù)21.1儀表自查

按商務(wù)場(chǎng)合要求著裝，并填寫儀表自查表，如表2-2.

寰2-2儀裘檢查用表

項(xiàng)目檢查要點(diǎn)好不好具體情況

1有無(wú)腫，破的地方

袋子與柚口是否干凈

是否有較明顯的褶鎖

上衣

11袋、拉鏈、扣子是否系好

衣服的大小、松章是否合身

衣領(lǐng)是否太低

是否干凈、清爽

是否褶皺較多，不挺汽

陽(yáng)'裙子是否太坦或太緊

有無(wú)破損

是否與衣服匹配

經(jīng)常洗嗎

聚子與袖口是否干凈

是否把扣了扣好

絲巾紇巾?xiàng)l得是否漂亮

然帶腹地的好壞

打結(jié)的地方有無(wú)變形

領(lǐng)帶

是否干凈

是否有敏的埴方

與L作服是否相配

鞋是否冷干冷

好后跟足杏磨掉很多

~楝子林/由無(wú)破損

是古越了很人很於重的飾物

飾品

是色戴了二件以上

2、3汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢(shì)/表情）

您印象中最有氣質(zhì)得人就是誰(shuí)？即指氣質(zhì)風(fēng)度，所謂風(fēng)度，就就是指一個(gè)人得精神、氣

質(zhì)、舉止、行為及姿態(tài)等方面得外在表現(xiàn)，就是人得行為舉止得綜合。優(yōu)美得風(fēng)度來(lái)自優(yōu)美

得心靈，但優(yōu)美得心靈不一定就自然產(chǎn)生優(yōu)美得風(fēng)度,它需要嚴(yán)格得培養(yǎng)、訓(xùn)練。掌握正確

得站、坐、行姿態(tài)就是形成優(yōu)雅風(fēng)度得主要步驟.

俗話說(shuō):站如松、坐如鐘、行如風(fēng)。

一、站姿

1、基本站姿

要求：

(1)自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方

(2)雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手中指貼合褲縫

(3)頭頂感覺有根線在向上牽引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習(xí)：面對(duì)鏡子練習(xí)15-20分鐘X2組

貼墻練習(xí)15—20分鐘X2組間隔休息5分鐘

2、禮儀站姿

要求：

(1)自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹,眼睛平視前方，雙腳打開與肩同寬

(2)雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手交叉(正面、背面)至皮帶扣處，一只手搭

在另一只手得手腕處

(3)頭頂感覺有根線在向上牽引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習(xí)：面對(duì)鏡子練習(xí)15—20分鐘義2組

貼墻練習(xí)15-20分鐘X2組間隔休息5分鐘

錯(cuò)誤得站姿：垂頭、含胸、肚脯凸出、臀部凸出、聳肩、駝背、歪脖、曲腿、斜腰、依

靠物體、雙手抱在胸前等。

二、坐態(tài)

正確得坐姿：

女士標(biāo)準(zhǔn)式SUI式重疊式前交叉式

男士雙手平放在雙J8上雙手疊放于一條腿的中前部

要求：

(1)行走至椅子前方一步處,輕輕拉開椅子

(2)坐下得動(dòng)作應(yīng)大方自然、坐滿椅子得2/3,不卑不亢，上身應(yīng)保持直立

(3)女士如穿著裙子,應(yīng)用手輕攏裙邊入座

(4)(男士)雙腿打卡打開與肩同寬，腳尖向前，雙手自然平放在膝蓋上

(5)(女士)坐姿略有不同

練習(xí)：自由練習(xí)15—20分鐘

錯(cuò)誤得坐姿：

癱坐在椅子上、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、

戒指之類，千萬(wàn)不要抖動(dòng)腳尖。

三、蹲姿

要求：

(1)雙腳前后站立，上身應(yīng)保持直立，自然下蹲

(2)注意下蹲、側(cè)身，彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，就是不雅觀得姿

態(tài)，兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

練習(xí)：自由練習(xí)15-20分鐘

四、行態(tài)

要求：

(1)基本站姿：自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹,眼睛平視前方，雙肩自然下沉，

雙手自然下垂

(2)行走速度適中，男性應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力；女性應(yīng)輕巧均勻，有彈性、有活力

(3)步伐由后腳跟過(guò)渡至前腳掌

(4)錯(cuò)誤得走姿:速度過(guò)快或過(guò)慢、笨重、橫向擺動(dòng)。

練習(xí)：對(duì)著鏡子，自由練習(xí)，15-20分鐘

五、手勢(shì)

手勢(shì)就是人們利用手來(lái)表示各種含義時(shí)所使用得各種姿勢(shì)，就是人們交際時(shí)不可缺少得

體態(tài)語(yǔ)言.

1、手勢(shì)得種類：

(1)持物:即用手拿東西

(2)鼓掌:表示歡迎、祝賀。要求：掌心互相拍擊迎合。必要時(shí)，應(yīng)起身站立。

(3)夸獎(jiǎng):伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹面指向自己得鼻尖

(4)遞物：雙手奉送，正面朝上，尖頭朝內(nèi)，以方便對(duì)方取拿。

(5)指示：右手或左手,抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，向指定方向

伸出手臂。

2、常用引導(dǎo)手勢(shì)

要求：

(1)五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。

(2)手勢(shì)從腹部之前抬起，肘與身體正面成45°

(3)頭部、上身向伸出手得一側(cè)傾斜

(4)目視賓客，面帶微笑,表現(xiàn)出對(duì)賓客得尊重,歡迎

3、交際中避免出現(xiàn)得手勢(shì)

當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、扣鼻屎眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌面上亂彈、

玩筆或其她工具,切忌指指點(diǎn)點(diǎn)

六、表情(喜、怒、哀、樂)

1、眼神

“眼睛就是心靈得窗戶”，視線得角度、注視范圍、注視時(shí)間,都能表示出您得禮儀分值。

在與人交談時(shí)要正視對(duì)方，目光溫與，以示尊重，同時(shí)也表現(xiàn)出自己得自信。要把自己得目

光放虛一些，罩住對(duì)方眼睛至嘴巴得“三角區(qū)”，目光寧?kù)o而親切。注視時(shí)間得長(zhǎng)短也要講

究適度，太長(zhǎng)則為“凝視”、“盯”，太短則就是“一瞥”、“一瞟〃，太快則表現(xiàn)出自卑，太慢

則顯得遲飩。目光微妙得變化,準(zhǔn)確、迅速地反映著人深層心理情感得變化。如仰視，有尊

敬或崇拜之感；俯視，一般表示愛護(hù)、寬容與傲慢、輕視之意；而正視則體現(xiàn)平等、公正或

自信、坦率。言談過(guò)程中,應(yīng)多用平視得目光，那種故意回避對(duì)方或閃爍不定得目光,均會(huì)形

成交談?wù)系K.

要求：

(1)雙眼平視前方

(2)八方位轉(zhuǎn)動(dòng)練習(xí)

(3)對(duì)著鏡子練習(xí)不眨眼，鍛煉眼神

練習(xí)：對(duì)著鏡子，自由練習(xí)

2,笑容

笑容就是人們?cè)谛Φ脮r(shí)候所呈現(xiàn)出得面部表情，就是人得情感得外在形式,就是人得心

理活動(dòng)有意無(wú)意得流露與表現(xiàn)。心理學(xué)家認(rèn)為：

情感表達(dá)=7%言詞+38%聲音+55%面部表情

以“您不要這樣”面對(duì)小孩、戀人、長(zhǎng)輩得不同效果.

笑容一一笑得方式很多，有微笑、大笑、狂笑、假笑、怪笑、獰笑、怯笑、竊笑、冷笑、

皮笑肉不笑等。

善于微笑得人通常給人以安全感、愉快感、就是成熟人格得象征。因?yàn)槲⑿ψ钅鼙磉_(dá)一

種熱情而積極得處事態(tài)度。

如何訓(xùn)練微笑？

自我檢查:露出最佳微笑(通過(guò)照片、錄像、朋友提高)

要求：

(1)雙眼平視前方

(2)練習(xí)喜怒哀懼四種情緒得表達(dá)

(3)尋找自己最好瞧得角度

(3)練習(xí)不露齒微笑、露齒(八顆牙齒)微笑

練習(xí)：對(duì)著鏡子，自由練習(xí)，20分鐘

任務(wù):塑造職業(yè)形象一一儀態(tài)篇

要求：對(duì)照儀態(tài)檢查表進(jìn)行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方得商務(wù)職業(yè)形象

1、了解、掌握正確得站/坐/行/手勢(shì)姿態(tài)

2、了解、掌握表情及笑容得展示技巧

第三章汽車商務(wù)溝通禮儀

語(yǔ)言交談能最有效得傳遞信息，溝通感情，改善關(guān)系，達(dá)成協(xié)議，促進(jìn)工作，就是人類

最重要得交際工具。在商務(wù)活動(dòng)中，能否運(yùn)用精湛得語(yǔ)言藝術(shù),迅速與交談對(duì)象進(jìn)行交流溝

通，對(duì)汽車商務(wù)人員來(lái)講，有著十分重要得作用。

3、1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

美國(guó)社會(huì)語(yǔ)言學(xué)家AlbertMehrabian得認(rèn)為決定一個(gè)人給人們留下得第一印象取決

于“55/38/7”定律，55%得體現(xiàn)在外表與為（肢體語(yǔ)言），38%得聲音（有聲語(yǔ)言），7%談話

內(nèi)容。

一、基本語(yǔ)言禮儀

1、講究語(yǔ)言藝術(shù)

（I）語(yǔ)言要流暢:避免使用書面語(yǔ)

（2）語(yǔ)百要委婉表達(dá)

交談就是一種復(fù)雜得心理交往過(guò)程，人得自尊心與微妙心理往往在其中起著重要得作

用。所以，有些事情只可意會(huì)不可言傳，只能用委婉、含蓄得方式去說(shuō).

避免“一定”、“就要”這樣得詞語(yǔ)出現(xiàn),避免使用主觀武斷、口氣強(qiáng)硬得詞語(yǔ)。而就是盡量

與人商量得口氣。即使批評(píng)，也在先肯定之后再批評(píng)。這樣顯得更委婉.

（3）語(yǔ)言要掌握分寸

（4）語(yǔ)言要風(fēng)趣幽默

2、使用禮貌語(yǔ)：基本請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見

（1）問(wèn)候語(yǔ)：您好、您早

（2）歡迎語(yǔ)：見到您很高興、歡迎您

（3）回敬語(yǔ):麻煩您了、謝謝

（4）致歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾您了、讓您久等了

（5）祝賀語(yǔ):祝您萬(wàn)事如意、祝您成功、順祝商祺

（6）道別語(yǔ)：您慢走、再見

（7）請(qǐng)托語(yǔ):拜托、勞駕、請(qǐng)

“您”與“您”：同時(shí)第二人稱.您為尊稱，用于正式場(chǎng)合對(duì)長(zhǎng)輩，地位高得人得尊稱，如

老師，父母，上司等.

3、選擇有效話題

（1）宜選得話題:輕松得話題、時(shí)尚得話題等

⑵豐富內(nèi)涵，擴(kuò)大話題儲(chǔ)備

(3)避談得話題：宗教、政治觀點(diǎn);行業(yè)機(jī)密；格調(diào)不高得段子;個(gè)人隱私

4、學(xué)會(huì)聆聽

5、注意提問(wèn)方式

(1)話題得選擇

(2)與客戶溝通得語(yǔ)言規(guī)范：P61

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。話不投機(jī)半句多。

二、交談總體注意事項(xiàng)：

1、注意交談得語(yǔ)言與方式，文明、得體、忌粗話、臟話、葷話、怪話、氣話;多用請(qǐng)、謝

謝、對(duì)不起、盡量用標(biāo)準(zhǔn)普通話、語(yǔ)言準(zhǔn)確

2、交談內(nèi)容上：輕松、時(shí)尚、忌隱私、冒昧、非議旁人

3、交談方式上：

(1)正視對(duì)方

“眼睛就是心靈得窗戶”，在與人交談時(shí)要正視對(duì)方，目光溫與，以示尊重，同時(shí)也表現(xiàn)出

自己得自信.要把自己得目光放虛一些，罩住對(duì)方眼睛至嘴巴得“三角區(qū)”，目光寧?kù)o而親切。

注視時(shí)間得長(zhǎng)短也要講究適度，太長(zhǎng)則為“凝視”、“盯”，太短則就是“一瞥”、“一瞟”，太快

則表現(xiàn)出自卑，太慢則顯得遲飩。目光微妙得變化,準(zhǔn)確、迅速地反映著人深層心理情感得變

化。如仰視，有尊敬或崇拜之感;俯視，一般表示愛護(hù)、寬容與傲慢、輕視之意;而正視則體現(xiàn)

平等、公正或自信、坦率。言談過(guò)程中，應(yīng)多用平視得目光，那種故意回避對(duì)方或閃爍不定

得目光，均會(huì)形成交談?wù)系K.

(2)微笑

表情就是人得情感得外在形式，就是人得心理活動(dòng)有意無(wú)意得流露與表現(xiàn)。

笑容一一笑得方式很多，有微笑、大笑、狂笑、獰笑、冷笑、皮笑肉不笑等。

善于微笑得人通常給人以安全感、愉快感、就是成熟人格得象征。因?yàn)槲⑿ψ钅鼙磉_(dá)一種熱

情而積極得處事態(tài)度。

如何訓(xùn)練微笑？

(3)全神貫注

不要做小動(dòng)作，不要走神兒。別人說(shuō)話時(shí)，如果您不時(shí)朝窗外觀瞧來(lái)回奔馳得汽車，或低

頭只顧自己得修剪指甲,或面露不耐煩得表情，都就是不禮貌得，她對(duì)您自然不會(huì)留下什么好

印象。

(4)切莫打岔

要讓人家把話說(shuō)完，盡量控制自己不要打斷對(duì)方。打岔就是很不禮貌得，往往影響別人得

思路，而對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)，自己永遠(yuǎn)就是最重要得，她得牙痛比某地發(fā)生得戰(zhàn)爭(zhēng)重要得多，她頸上

得小疙瘩比別國(guó)四十級(jí)得地震還重要。

要注意反饋-一千萬(wàn)不要以為做一個(gè)好聽眾就就是安靜地坐著，象古埃及得獅身人面像,

等著路人猜謎。聆聽并不就是禁止表達(dá)自己得意見，而應(yīng)該就是在恰當(dāng)?shù)脮r(shí)候互相交換觀點(diǎn)，

誠(chéng)心地溝通、關(guān)懷、了解與接受對(duì)方，鼓勵(lì)或幫助她尋求解決問(wèn)題得途徑。

（5）要注意交談得距離

研究表明，人體周圍都有一個(gè)屬于自己得個(gè)人空間，猶如其然。否則，一旦沖破這個(gè)限

度,就會(huì)使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能得反應(yīng)。

交談雙方之間得交往距離直接反映了交往雙方關(guān)系得密切程度。如夫妻、情侶得允許交

往空間為0?45cm,即所謂得親密空間;朋友、熟悉人則可進(jìn)入個(gè)人空間，距離約在46?1

22cm之間；在社交、談判等場(chǎng)合，人們一般在122?317cm這一社交空間這間覺得較為自

在。

（6）以有效溝通為目得。

注意了解不同血型得特點(diǎn)，掌握與不同血型得人相處得技巧，達(dá)到有效溝通得目得。

。型一一熱烈、開放，容易與人建立友誼，不屈不撓，但急躁易怒，常給人修養(yǎng)欠佳得感覺。

A型一一性格活潑、溫與，工作細(xì)心、謹(jǐn)慎，但較膽怯。

AB型一一性格活潑，有很強(qiáng)得優(yōu)越感，但情緒不穩(wěn)定，朝秦驀楚，朝三驀四，遭受打擊易

心灰意懶。

B型一-沉默內(nèi)向，凡事三思而行，細(xì)致周到，一般來(lái)說(shuō)，忍耐性較強(qiáng)，一旦脾氣爆發(fā)則不可收

拾。

3、2汽車商務(wù)人員電話禮儀（接聽/撥打/代接/使用手機(jī)）

電話得使用變遷。電話溝通效果得影響因素：（怕什么？）

對(duì)方得身份、地位、性格：平等/上下級(jí)/對(duì)內(nèi)/對(duì)外

內(nèi)容：一般性告知、命令安排、祈求幫忙

時(shí)間：正常與非正常

一、打電