呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工復(fù)習(xí)題+參考答案

呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工復(fù)習(xí)題+參考答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.故障停電期間客戶(hù)反映突發(fā)緊急情況或特殊用電需求時(shí)，馬上電話通知（）安排人員聯(lián)系客戶(hù)了解具體情況并協(xié)助解決。A、搶修負(fù)責(zé)人B、停電負(fù)責(zé)人C、客服應(yīng)急辦公室D、客戶(hù)服務(wù)中心主任正確答案：A2.操作中發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，（）并向值班調(diào)度員或值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，弄清問(wèn)題后，再進(jìn)行操作。不準(zhǔn)擅自更改操作票，不準(zhǔn)隨意解除閉鎖裝置。A、應(yīng)立即停止操作B、應(yīng)停止操作C、可繼續(xù)操作D、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷是否停止操作正確答案：A3.服務(wù)品牌建設(shè)堅(jiān)持全員參與的原則，服務(wù)于建立客戶(hù)全方位服務(wù)體系，豐富并深化（）的核心價(jià)值觀。A、你用電，我用心B、以客為尊，和諧共贏C、服務(wù)永無(wú)止境D、“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”正確答案：D4.對(duì)低壓供電的用戶(hù)，其負(fù)荷電流為（）及下時(shí)，電能計(jì)量裝置接線宜采用直接接入式，其負(fù)荷電流為（）以上時(shí)，宜采用電流互感器接入式。A、50A；50AB、50A；60AC、60A；60AD、60A；70A正確答案：A5.任何單位和個(gè)人對(duì)發(fā)現(xiàn)的（）不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)或者瞞報(bào)，存在上述行為的將進(jìn)行通報(bào)，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。A、異常問(wèn)題B、營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)C、一般性過(guò)失D、營(yíng)銷(xiāo)事故正確答案：B6.居民客戶(hù)供用電協(xié)議適用于（）的用電客戶(hù)。A、供電電壓為380/220伏的執(zhí)行單一居民生活電價(jià)的居民客戶(hù)B、除居民生活用電外供電電壓為380/220伏C、供電電壓為10千伏及以上的D、非永久性的高、低壓用電客戶(hù)正確答案：A7.優(yōu)化停電安排是各級(jí)（）部門(mén)的職責(zé)之一。A、電網(wǎng)規(guī)劃B、系統(tǒng)運(yùn)行C、生產(chǎn)技術(shù)D、電網(wǎng)建設(shè)正確答案：C8.目前執(zhí)行居民階梯電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，第一檔為（）。A、2460及以下B、4440及以下C、1080及以下D、2760及以下正確答案：D9.配電裝置中，代表A相相位色為（）。A、紅色B、黃色C、藍(lán)色D、綠色正確答案：B10.責(zé)任部門(mén)或單位接到服務(wù)調(diào)度發(fā)出的告警信息或督辦工單后，立即組織處置，并在（）反饋處理意見(jiàn)，以及動(dòng)態(tài)反饋處置情況。A、30分鐘內(nèi)B、5分鐘內(nèi)C、12小時(shí)內(nèi)D、1個(gè)工作日內(nèi)正確答案：A11.高壓輸配電線路的故障，絕大多數(shù)是（）。A、兩相短路B、單相接地C、兩相接地短路D、三相短路正確答案：B12.優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)是各級(jí)（）部門(mén)的職責(zé)之一。A、生產(chǎn)技術(shù)B、系統(tǒng)運(yùn)行C、電網(wǎng)規(guī)劃D、電網(wǎng)建設(shè)正確答案：C13.處理違約用電和竊電一定要有工作憑據(jù)，并據(jù)實(shí)按（）。A、法規(guī)處罰B、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)處罰C、口頭意見(jiàn)處罰D、制度處罰正確答案：A14.故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在（）將網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)信息刪除。A、30分鐘內(nèi)B、7個(gè)工作日后C、5分鐘內(nèi)D、7天后正確答案：D15.稽查工作結(jié)束后，《營(yíng)銷(xiāo)稽查(復(fù)查)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄單》上應(yīng)有被稽查單位（）的簽章。A、稽查專(zhuān)責(zé)B、稽查員C、相關(guān)班組人員D、負(fù)責(zé)人正確答案：D16.（）指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請(qǐng)并在24小時(shí)前（或按供電合同要求的時(shí)間）得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶(hù)的停電。A、計(jì)劃停電B、故障停電C、其他停電D、限電正確答案：B17.以滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求為目標(biāo)是各級(jí)（）部門(mén)的職責(zé)之一。A、電網(wǎng)建設(shè)B、電網(wǎng)規(guī)劃C、系統(tǒng)運(yùn)行D、生產(chǎn)技術(shù)正確答案：A18.應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定停電告知計(jì)劃，臨時(shí)停電提前（）通知客戶(hù)。A、12小時(shí)B、3天C、5天D、24小時(shí)正確答案：D19.某水電站單機(jī)上網(wǎng)容量為250M瓦，其計(jì)量裝置屬于（）。A、II類(lèi)計(jì)量裝置B、III類(lèi)計(jì)量裝置C、IV類(lèi)計(jì)量裝置D、I類(lèi)計(jì)量裝置正確答案：A20.配電變壓器不宜過(guò)負(fù)荷運(yùn)行，最大負(fù)荷電流不宜高于額定電流的（）%。A、50B、60C、80D、90正確答案：D21.低壓供電方案的有效期為（）天，高壓供電方案的有效期為（）天，逾期注銷(xiāo)。A、3個(gè)月，1年B、1個(gè)月，6個(gè)月C、3個(gè)月，2年D、1個(gè)月，1年正確答案：A22.客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)例會(huì)的會(huì)議議程包括分析服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，（），研究協(xié)調(diào)重大問(wèn)題。A、分析客戶(hù)緊急問(wèn)題B、分析客戶(hù)問(wèn)題處理C、分析重大停電事件D、分析重要客戶(hù)訴求正確答案：B23.偽造或者開(kāi)啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的電能計(jì)量裝置封印用電，屬于（）。A、竊電行為B、破壞行為C、違約用電行為D、違法行為正確答案：A24.二次回路接入靜止式電能表時(shí)，額定二次電流為5A的電流互感器額定二次負(fù)荷不宜超過(guò)（）A。A、5B、10C、15D、20正確答案：C25.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)B、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀D、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀正確答案：D26.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)向相關(guān)（）做好解釋工作。A、配網(wǎng)調(diào)度人員B、客戶(hù)C、故障搶修負(fù)責(zé)人D、主網(wǎng)調(diào)度人員正確答案：B27.電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施實(shí)行的功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、不考核B、0.9C、0.85D、0.8正確答案：A28.下列哪一項(xiàng)是電力電纜的缺點(diǎn)（）。A、線間絕緣距離小，占地少，無(wú)干擾電波B、不易受周?chē)h(huán)境和污染的影響，供電可靠性高C、美化城市環(huán)境，不影響地面綠化和美觀D、電纜線路建成后不容易改變，不容易分支正確答案：D29.供電企業(yè)設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前（）天向社會(huì)公告。A、1B、7C、3D、8正確答案：B30.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由（）負(fù)責(zé)向相關(guān)客戶(hù)做好解釋工作。A、故障搶修負(fù)責(zé)人B、配網(wǎng)調(diào)度人員C、主網(wǎng)調(diào)度人員D、客戶(hù)服務(wù)中心正確答案：D31.地(市)供電企業(yè)須督促（）按要求配置供電電源和自備應(yīng)急電源，并具備外部應(yīng)急電源接入條件。A、專(zhuān)線客戶(hù)B、一般客戶(hù)C、重要客戶(hù)D、關(guān)注客戶(hù)正確答案：C32.公用路燈、交通信號(hào)燈是公用設(shè)施，應(yīng)由（），并負(fù)責(zé)維護(hù)管理和交納電費(fèi)等事項(xiàng)。A、當(dāng)?shù)厝嗣裾坝嘘P(guān)管理部門(mén)投資建設(shè)B、所屬省級(jí)供電企業(yè)C、所屬市級(jí)供電企業(yè)D、所屬區(qū)（縣）級(jí)供電企業(yè)正確答案：A33.某一居民用戶(hù)有小型家用中央空調(diào)，安裝三相四線有功表，應(yīng)執(zhí)行（）電價(jià)。A、普通工業(yè)B、非居民C、居民D、非工業(yè)正確答案：C34.頻繁操作的控制開(kāi)關(guān)要選用（）。A、帶滅弧罩的刀閘B、低壓自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)C、接觸器D、刀閘正確答案：C35.加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，（）組織對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598服務(wù)等業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。A、營(yíng)銷(xiāo)稽查中心B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部C、服務(wù)調(diào)度D、客服中心正確答案：D36.在網(wǎng)絡(luò)層上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互連的設(shè)備是（）。A、集線器B、交換機(jī)C、中繼器D、路由器正確答案：D37.某客戶(hù)10kV高壓供電，首端計(jì)量，裝有150/5的電流互感器，其計(jì)費(fèi)倍率為（）。A、3000B、300C、30D、30000正確答案：A38.加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同,計(jì)劃、設(shè)備、市場(chǎng)、系統(tǒng)運(yùn)行、基建、物資等部門(mén)積極配合（）工作。A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部B、客服中心C、全方位客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)D、服務(wù)調(diào)度正確答案：D39.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，通過(guò)（）提前7天向社會(huì)公告。A、電視B、電臺(tái)C、報(bào)紙D、三項(xiàng)都是正確答案：D40.在高壓計(jì)劃停電流程中，分析停電范圍、計(jì)算停電時(shí)戶(hù)數(shù)是（）的職責(zé)。A、服務(wù)調(diào)度員B、計(jì)劃停電人員C、配網(wǎng)方式人員\配調(diào)調(diào)度員D、配電人員正確答案：D41.嚴(yán)格執(zhí)行工作“（）”和危害辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工作要求，嚴(yán)禁在無(wú)工作方案、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或標(biāo)準(zhǔn)程序作業(yè)卡的情況下開(kāi)展工作。A、四措B、工作票C、三違D、三禁止正確答案：A42.利用（）完成常用數(shù)學(xué)公式的編輯。A、公式編輯器B、文本框C、母版D、新建窗口正確答案：A43.有功功率流過(guò)電抗時(shí)（）。A、會(huì)產(chǎn)生有功和無(wú)功兩種損耗B、只會(huì)產(chǎn)生無(wú)功損耗C、不會(huì)產(chǎn)生功率損耗D、只會(huì)產(chǎn)生有功損耗正確答案：B44.客服人員無(wú)法判斷投訴或行風(fēng)舉報(bào)問(wèn)題是否屬實(shí)、有效的，傳遞至（）確定或復(fù)核問(wèn)題類(lèi)型（）。A、服務(wù)調(diào)度B、客服工程師C、上級(jí)主管部門(mén)D、值班長(zhǎng)正確答案：A45.受電變壓器容量在315kVA及以上的永久性用電客戶(hù)一般采用（）方式。A、低供低計(jì)B、高供高計(jì)C、高供低計(jì)D、無(wú)法確定正確答案：B46.下列電力網(wǎng)的構(gòu)成說(shuō)法正確的是（）。A、電廠-升壓站-輸電線路-用戶(hù)B、電廠-升-壓站-輸電線路-降壓站-配電線路C、電廠-升壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶(hù)D、電廠-升壓站-輸電線路-降壓站-配電線路-降壓變壓器-用戶(hù)正確答案：D47.加強(qiáng)第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，（）每年負(fù)責(zé)組織第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。A、計(jì)劃發(fā)展部B、生產(chǎn)設(shè)備部C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部D、系統(tǒng)運(yùn)行部正確答案：C二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.按照停電時(shí)長(zhǎng)、停電時(shí)段、停電用戶(hù)性質(zhì)三個(gè)維度，將長(zhǎng)時(shí)間停電劃分為三個(gè)管控等級(jí)分類(lèi)，其中Ⅰ級(jí)管控包括：（）。A、停電持續(xù)24小時(shí)及以上B、停電持續(xù)48小時(shí)及以上C、節(jié)假日及特殊保供電時(shí)段（如春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等）停電持續(xù)12小時(shí)及以上的D、涉及特級(jí)重要用戶(hù)及敏感用戶(hù)停電持續(xù)3小時(shí)及以上正確答案：ACD2.室內(nèi)檢定電子式電能表時(shí)，選擇電能表標(biāo)準(zhǔn)裝置的（）和（）檔位必須與被檢電子式電能表的銘牌參數(shù)一致，否則會(huì)損壞電能表標(biāo)準(zhǔn)裝置與被檢電子式電能表。A、功率因數(shù)B、電壓C、電流D、頻率正確答案：BC3.科學(xué)安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，（），最大限度增加電力供應(yīng)。A、安全B、連續(xù)C、靈活調(diào)度D、快速正確答案：ACD4.貿(mào)易結(jié)算用高壓電能計(jì)量裝置裝設(shè)電壓失壓儀的目的是（）。A、便于監(jiān)測(cè)電網(wǎng)電壓質(zhì)量B、便于計(jì)算電壓回路故障期間的用電量C、便于記錄電能計(jì)量裝置電壓回路故障的時(shí)間D、便于查看二次回路電壓數(shù)值正確答案：BC5.客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制描述正確的是（）A、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)要落實(shí)客戶(hù)服務(wù)職責(zé)，推行客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)辦結(jié)制B、建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量C、各供電局要建立服務(wù)調(diào)度工作機(jī)制，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題D、建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率正確答案：BCD6.變壓器的特性試驗(yàn)包括：（）。A、直流電阻試驗(yàn)B、變比試驗(yàn)C、介損試驗(yàn)D、絕緣電阻試驗(yàn)正確答案：AB7.客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)（）業(yè)務(wù)實(shí)行100%回訪。A、意見(jiàn)建議B、故障復(fù)電C、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝D、投訴舉報(bào)正確答案：BCD8.客戶(hù)檔案是指供電企業(yè)與客戶(hù)之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括（）等相關(guān)資料。A、用電檢查B、電能計(jì)量C、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝D、變更用電正確答案：ABCD9.可以用來(lái)對(duì)以太網(wǎng)進(jìn)行分段的設(shè)備有（）。A、網(wǎng)橋B、集線器C、交換機(jī)D、路由器正確答案：ACD10.客戶(hù)故障報(bào)修后，服務(wù)調(diào)度員應(yīng)開(kāi)展（）工作。A、審核客戶(hù)報(bào)障信息是否屬于重復(fù)報(bào)障B、監(jiān)控?fù)屝捱M(jìn)度情況C、監(jiān)控?fù)屝奕藛T是否按照服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修D(zhuǎn)、審核客戶(hù)報(bào)障信息是否屬于已知停電正確答案：ABCD11.二次系統(tǒng)按性質(zhì)可分哪些回路（）。A、交流電流回路B、交流回路C、直流回路D、交流電壓回路正確答案：ACD12.架空電力線路通過(guò)下列哪些區(qū)域不宜砍伐通道（）。A、城市綠化灌木林B、果林C、經(jīng)濟(jì)作物林D、邊遠(yuǎn)山地正確答案：ABC13.《電能計(jì)量裝置安裝接線規(guī)則》中對(duì)施工工藝基本的要求是:（）。A、導(dǎo)線無(wú)損傷、絕緣良好B、配線整齊美觀C、按圖施工、接線正確D、電氣連接可靠、接觸良好正確答案：ABCD14.下列應(yīng)執(zhí)行商業(yè)照明電價(jià)的是（）。A、幼兒園照明用電B、銀行儲(chǔ)蓄所C、小商店照明用電D、學(xué)校辦公用電正確答案：BC15.下列屬于非居民電價(jià)的是：（）。A、事業(yè)單位辦公用電B、職工飯?zhí)糜秒奀、交通信號(hào)燈用電D、超市用電正確答案：ABC16.營(yíng)銷(xiāo)稽查工作內(nèi)容包括:（）。A、抄表B、核費(fèi)C、檢查管制業(yè)務(wù)D、監(jiān)督正確答案：CD17.以下屬于客戶(hù)檔案基礎(chǔ)信息的是（）。A、戶(hù)號(hào)B、戶(hù)名C、聯(lián)系電話D、用電類(lèi)別正確答案：ABCD18.開(kāi)展轉(zhuǎn)供電管理要按照（）的原則進(jìn)行。A、計(jì)劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)B、計(jì)劃停電能轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)C、故障停電先轉(zhuǎn)后修D(zhuǎn)、故障停電先修后轉(zhuǎn)E、所有停電必須轉(zhuǎn)正確答案：AC19.臨時(shí)停電包括（）。A、臨時(shí)施工停電B、臨時(shí)違約停電C、客戶(hù)臨時(shí)申請(qǐng)停電D、臨時(shí)檢修停電正確答案：ACD20.供電服務(wù)中心要及時(shí)收集有序用電相關(guān)信息，做好有序用電（）和（）信息發(fā)布，向客戶(hù)提供有序用電方案、預(yù)警和執(zhí)行情況咨詢(xún)服務(wù)。A、一般性B、差異化C、特殊性D、常規(guī)性正確答案：AD21.客戶(hù)問(wèn)題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、省公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部克服專(zhuān)責(zé)B、客服中心現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)C、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員D、客服中心服務(wù)調(diào)度員E、營(yíng)業(yè)部專(zhuān)業(yè)工程師F、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)正確答案：ABCDEF22.客戶(hù)停電指客戶(hù)因（）等原因?qū)е碌墓╇娭袛?。A、自身違約違法用電B、供電設(shè)施檢修施工C、設(shè)備故障D、依法限電正確答案：ABCD23.對(duì)客戶(hù)回訪時(shí)，比較恰當(dāng)?shù)姆?wù)技巧是（）。A、自我介紹然后再確認(rèn)對(duì)方身份B、通話結(jié)束先于對(duì)方掛斷電話C、確認(rèn)對(duì)方現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話D、確認(rèn)對(duì)方身份再自我介紹正確答案：AC24.客戶(hù)安裝自備發(fā)電機(jī)的技術(shù)條件是（）。A、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源之間只能有一個(gè)切換點(diǎn)B、自備發(fā)電機(jī)與電網(wǎng)電源要有可靠的聯(lián)鎖裝置，低壓聯(lián)絡(luò)的要采用雙投刀閘，保證不向電網(wǎng)倒送電C、由持證電工進(jìn)行專(zhuān)人操作和維護(hù)D、發(fā)電機(jī)有單獨(dú)的配電房正確答案：ABC25.在電力系統(tǒng)中提高功率因數(shù)有哪些作用：（）。A、增加電能損失B、提高設(shè)備的利用率C、減少線路電壓損失D、提高電能的質(zhì)量正確答案：BCD26.客戶(hù)問(wèn)題處理確定答復(fù)意見(jiàn)工作內(nèi)容中，搜集整理客戶(hù)問(wèn)題相關(guān)資料包括（）。A、答復(fù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)B、客戶(hù)訴求內(nèi)容C、客戶(hù)基本用電信息D、初步處理結(jié)果正確答案：ABD27.客戶(hù)問(wèn)題處理，是指客戶(hù)通過(guò)供電服務(wù)渠道、上級(jí)單位或各級(jí)政府部門(mén)等，向供電企業(yè)提出各種訴求問(wèn)題后，供電企業(yè)通過(guò)對(duì)（），核實(shí)、處理并最終向客戶(hù)反饋結(jié)果的閉環(huán)管理過(guò)程。A、各歸口單位或部門(mén)專(zhuān)業(yè)處置B、服務(wù)調(diào)度過(guò)程跟蹤C(jī)、客戶(hù)訴求問(wèn)題快速傳遞D、客戶(hù)全方位服務(wù)委員會(huì)協(xié)同督辦正確答案：ACD28.任何單位和個(gè)人不得非法占用（）。A、輸電線路走廊B、變電設(shè)施用地C、公共道路D、電纜通道正確答案：ABD29.在線式UPS運(yùn)行中，蓄電池大電流放電的可能原因?yàn)椋ǎ?。A、輸入交流電停B、整流器故障C、UPS負(fù)載變大D、輸入交流電回路故障正確答案：ABD30.客戶(hù)停電分類(lèi)包括（）及其他停電。A、限電停電B、故障停電C、預(yù)安排停電D、臨時(shí)停電正確答案：ABC31.各級(jí)電網(wǎng)建設(shè)部門(mén)的職責(zé)是（）。A、加快業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目的建設(shè)B、增強(qiáng)項(xiàng)目管控C、合理安排電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施D、減少基建工程滯后影響客戶(hù)用電E、以滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求為目標(biāo)正確答案：ABCDE32.從事供電業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)向電力用戶(hù)披露下列信息（）。A、國(guó)家規(guī)定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、國(guó)家批準(zhǔn)的配電電價(jià)、銷(xiāo)售電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、用電業(yè)務(wù)的辦理程序、停電、限電和事故搶修處理情況D、用電投訴處理情況及電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求披露的其他信息正確答案：ABCD33.客服人員防范工單填寫(xiě)存在的風(fēng)險(xiǎn)，可采取以下措施（）。A、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的核查B、加強(qiáng)工單質(zhì)檢C、對(duì)舉報(bào)業(yè)務(wù)可在系統(tǒng)設(shè)置默認(rèn)保密標(biāo)記D、制定工單填寫(xiě)模板，以及系統(tǒng)設(shè)置提示功能正確答案：BCD34.電力營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件，尊重客戶(hù)的（）。A、風(fēng)俗B、意見(jiàn)C、要求D、習(xí)慣正確答案：AD35.客戶(hù)提供的復(fù)印件材料的規(guī)定：以單位名義報(bào)裝的，應(yīng)（）。A、單位公章上的名稱(chēng)應(yīng)與用電戶(hù)的名稱(chēng)（或簡(jiǎn)稱(chēng)）一致B、在復(fù)印件上“與原件無(wú)異”C、加蓋單位公章確認(rèn)D、單位公章上的名稱(chēng)應(yīng)與用電戶(hù)的名稱(chēng)一致正確答案：BCD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.低壓集抄全載波方案無(wú)需布線，施工安裝成本較低，但載波信號(hào)容易受電網(wǎng)噪聲干擾。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.偽造或者開(kāi)啟供電企業(yè)加封的電能計(jì)量裝置封印用電的屬竊電行為。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.客戶(hù)服務(wù)中心集中監(jiān)控客戶(hù)所有停電情況，包括高壓計(jì)劃停電、低壓計(jì)劃停電、故障停電、限電停電及其他停電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.市場(chǎng)部門(mén)每年負(fù)責(zé)組織第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，負(fù)責(zé)制定客戶(hù)滿(mǎn)意度提升總體方案，負(fù)責(zé)分解指標(biāo)并開(kāi)展考核。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.母線的作用是匯集電源電流，把它分配給客戶(hù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系四鉆一星百萬(wàn)工時(shí)工傷意外率指標(biāo)為為5%及以下。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.公眾聚集場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)、活動(dòng)期間，應(yīng)當(dāng)通過(guò)張貼圖畫(huà)、廣播、閉路電視等向公眾宣傳防火、滅火、疏散逃生等常識(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.投訴緊急程度僅用于區(qū)分投訴處理時(shí)效性的要求,不對(duì)投訴重要等級(jí)造成影響。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.系統(tǒng)中發(fā)生單相接地故障時(shí)，中性點(diǎn)接地系統(tǒng)供電可靠性比中性點(diǎn)不接地系統(tǒng)高。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.須將同一臺(tái)區(qū)的用戶(hù)編排在同一抄表冊(cè)，由專(zhuān)人對(duì)同一臺(tái)區(qū)總表及用戶(hù)表兩天內(nèi)進(jìn)行抄表。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙，需要遷移供電設(shè)施或采取防護(hù)措施時(shí)，應(yīng)按建設(shè)先后的原則，確定其擔(dān)負(fù)的責(zé)任。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.一般來(lái)講，110kV及以上的電力系統(tǒng)均為非中性點(diǎn)絕緣系統(tǒng)，電能計(jì)量裝置應(yīng)采用三相四線接線方式。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.客戶(hù)檢舉企業(yè)員工有違反行風(fēng)紀(jì)律等行為屬實(shí)的，屬行風(fēng)舉報(bào)類(lèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.調(diào)整電價(jià)分類(lèi)結(jié)構(gòu)后，大工業(yè)用電類(lèi)別和一般工商業(yè)及其他用電類(lèi)別合并為工商業(yè)及其他用電類(lèi)別，新的用電分類(lèi)為居民生活用電、工商業(yè)及其他用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電三大類(lèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.客戶(hù)數(shù)指供電企業(yè)直抄到戶(hù)的終端客戶(hù)數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.用電單位功率因數(shù)的算術(shù)平均值也稱(chēng)為月平均功率因數(shù)，是作為功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的依據(jù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.低壓供電的客戶(hù)申請(qǐng)報(bào)裝時(shí)，應(yīng)向供電企業(yè)提供負(fù)荷組成和用電設(shè)備清單。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.數(shù)據(jù)通信是指一臺(tái)計(jì)算機(jī)與另一臺(tái)計(jì)算機(jī)之間的通信，它包括數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)傳輸兩層含義。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.參與對(duì)用戶(hù)重大電氣事故的調(diào)查是用電檢查部門(mén)的職責(zé)范圍。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.投訴舉報(bào)進(jìn)行分級(jí)處理，對(duì)重大、較大投訴舉報(bào)、重復(fù)投訴提級(jí)處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21.要嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日制度，不得隨意變更。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A22.客戶(hù)繳清欠費(fèi)后，供電企業(yè)應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)完成復(fù)電工作，對(duì)不能在