酒店前臺服務禮儀

2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務禮儀貴州電子商務職業(yè)技術學院旅游服務禮儀主講人：楊艷酒店前臺服務禮儀酒店前臺FrontDesk又稱服務臺、總臺，設在酒店大堂，負責組織接待、調度綜合性服務，向客人提供客房銷售、入住登記、賬務處理等服務，身兼數(shù)職，其服務水平高低決定了酒店能否成功經營。目錄CONTENTS酒店前臺服務員儀容儀表禮儀酒店前臺服務接待禮儀01酒店前臺服務員儀容儀表禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務員儀容儀表禮儀酒店前臺服務員的著裝酒店前臺服務員的儀容儀表酒店前臺服務員的儀態(tài)前臺服務員酒店的門面和形象大多數(shù)酒店對招聘前臺服務員的要求較高，尤其注重前臺服務員的形象、身高、綜合素質和能力等。服務員以西服套裝為主，女服務員下裝分為西褲和包裙西服領緊貼并略低于襯衣領，袖子收口處微到手腕保持一定空隙搭配白色襯衫，襯衣領高于西裝后領，衣擺塞到褲/裙里深色皮鞋配深西服，上衣口袋不要放物品，不能有異味上崗時工作牌應佩戴在左胸位置多數(shù)酒店為前臺制定工裝套裝MostHotelsDevelopWorkSuitForTheFrontDesk著裝禮儀儀容儀表禮儀Appearance儀容儀表禮儀前臺接待員上崗時身體清潔，必須佩戴工牌，上班前不能吃氣味濃烈食物。外套、衣袖、衣領處不得顯露個人物品。男性前臺上崗時面部干凈，沒有異味，精神飽滿。頭發(fā)左不過耳，后不過領。只能佩戴婚戒手表，襪子顏色應與西褲相配。女性前臺上崗畫淡妝，用黑皮筋、發(fā)夾盤發(fā)，只能戴耳釘婚戒，不能留長指甲、涂指甲油。絲襪不能破洞，顏色與西服相配。儀態(tài)禮儀酒店前臺接待崗位HotelReceptionPost該崗位24小時上班制，分早、中、夜三個班次輪崗。早班、中班時全程站立服務，一些酒店允許前臺服務員在凌晨一點后入座，有客人時必須站立服務。站立時頭部端正、面帶微笑、雙目平視前方、嘴微閉、下巴內收、挺胸收腹、兩臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女性前臺腳呈V字形，雙膝、腳后跟靠緊。男性前臺站立時雙腳與肩同寬，雙臂交叉身后。站累時，腳可向后站半步，重心移到任何一腳，上體仍保持正直。PPT模板/moban/

儀態(tài)禮儀入座坐滿椅子2/3，輕靠椅背，雙膝并攏，頭正挺胸、夾肩立腰，長時間端坐可兩腿交疊，腳回收。行走時抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身上有上拉的感覺。儀態(tài)禮儀與人交談時，雙眼平視對方，面帶微笑。手勢幅度不要過大，示意方向、人物或示意他人過來，應用手掌。02酒店前臺服務接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店前臺服務員水平的高低既是個人綜合能力的體現(xiàn)，也關乎酒店長遠發(fā)展。酒店前臺服務接待禮儀主要從言談禮儀、電話接待禮儀和店內接待禮儀三個部分來學習。前臺服務員水平FrontDeskAttendantLevelFrontDeskAttendant酒店前臺服務接待禮儀言談禮儀言談交流是一門藝術言談可以反映個人素養(yǎng)。交談是人們表達思想、交流信息、表達感情最直接、最迅速的方式。正確的言談能讓我們更快地建立良好人際關系，錯誤的交談會導致人際關系一落千丈。聲調自然、清晰、親切，不要裝腔作勢或聲調過高，也不要過低以免客人聽不清。多用敬語，請、謝字不離口。不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。稱呼客人姓氏，未知姓氏前可根據(jù)實際稱呼先生、女士等。從客人手上接過物品時應說“謝謝”。前臺接待語言規(guī)范嚴謹酒店前臺服務員的語言規(guī)范性和嚴謹性是前臺接待不可忽視的一部分。言談禮儀前臺來電鈴響三聲內接聽，先問好，報酒店名，詢問客人需要，若未能鈴響三聲內接聽，應先致歉。接電話中途需與他人交談時，用另一只手捂聽筒，必要時做好記錄，向對方復述信息，以免出錯。對話結束時，讓客人先掛電話，不得用力擲聽筒。不得占用前臺電話私聊，一旦發(fā)現(xiàn)，必須嚴格處理。電話接待禮儀距離前臺三米內有客人到來，前臺接待員應放下手上工作，面帶微笑，平視客人，主動問好，詢問客人的需要。準確、快速、周到地為客人提供咨詢、留言、查詢、入住、換房、退房等服務。店內接待禮儀對客服務完成后，再次詢問客人是否還有其他需要，主動向客人道別。酒店前臺FrontDesk酒店前臺直接對客服務，不僅應扎實掌握酒店前臺接待服務規(guī)范禮儀，還應靈活運用