醫(yī)院營銷的金鑰匙

醫(yī)院營銷的金鑰匙咨詢電話營銷屈哲引言

3.15曝光的電話營銷想到的問題。。。。。。面對高速發(fā)展的信息時代和競爭激烈的醫(yī)療市場，如何從醫(yī)院內(nèi)部到外部全方位、多渠道、多角度、多形式的向公眾樹立良好公眾形象，從而提高市場抗?fàn)幮裕@得較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，并使其在醫(yī)療市場中脫穎而出，成為?？漆t(yī)院的佼佼者，是我們在座每一位領(lǐng)導(dǎo)的追求的夢想和目標(biāo)。咨詢電話是患者對醫(yī)療信息篩選最簡便、最直接、最有效的工具第一章節(jié)如今大量的醫(yī)療廣告使患者眼花繚亂，很多患者對待醫(yī)療廣告如同是驚弓之鳥。即便是說理到位，煽情有加的醫(yī)療廣告會讓患者看后怦然心動，但是患者決不會像前些年那樣沒有理性——看完廣告就付諸行動?；颊咝枰M(jìn)一步核實(shí)他所了解的醫(yī)療信息，需要進(jìn)一步核實(shí)醫(yī)療廣告宣傳的詳實(shí)。那么，咨詢電話對患者來說，就是對醫(yī)療信息進(jìn)行篩選最簡便、最直接、最有效的工具。咨詢電話是患者選擇醫(yī)院的重要途徑第一章患者是否能來到這家醫(yī)院接受這家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，也往往是通過咨詢電話來進(jìn)行初步的判斷（尤其是大中城市），然后再依據(jù)咨詢電話獲得的信息并參照其他因素做最后的取舍。醫(yī)院是否有實(shí)力，是否能取得患者心目中的理想的療效，價格是否很昂貴，交通是否很便捷，患者的各項(xiàng)疑慮、顧慮是否能打消，患者在很大程度上都是通過咨詢環(huán)節(jié)的溝通來加以證實(shí)。咨詢電話是當(dāng)今醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用最為廣泛的一種醫(yī)患溝通方式，其作用一方面可直接、迅速、清楚的傳遞雙方信息，另一方面是考驗(yàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的重要窗品，因而咨詢電話的無障礙暢通、咨詢電話醫(yī)生的服務(wù)規(guī)范、向咨詢者到位的解答服務(wù)是醫(yī)院對外服務(wù)的最重要的基石。對于我們，必須抓住咨詢電話溝通的機(jī)會，逐一的消除心中顧慮、疑慮和困惑，春雨潤物細(xì)無聲地消除患者的警覺心、自疑心、戒備心，幫助患者建立起到醫(yī)院治療的信心。所以，咨詢電話不僅是醫(yī)院和患者建立聯(lián)系、了解、理解和消除患者心理障礙的重要途徑，而且是患者能否來這家醫(yī)院接受治療的前提條件和患者選擇醫(yī)院的重要途徑。沒有這樣一個途徑，民營醫(yī)院的營銷就會舉步維艱，更談不上醫(yī)院的效益。患者不進(jìn)醫(yī)院，再高明的大夫也沒有辦法強(qiáng)迫患者接受治療。咨詢電話可以不間斷地作用于患者，直至打動患者第一章節(jié)廣告和咨詢電話相互作用后，咨詢電話完全轉(zhuǎn)化了營銷的角色，變消極等待為積極進(jìn)取，一次營銷不成功，再來第二次，第二次不行，再接著第三次……直至打動患者來醫(yī)院為止。這是咨詢電話無可替代的功效和優(yōu)勢。如果失去咨詢電話不間斷的努力，任憑患者的自行選擇，我們將流失的是一批不可量數(shù)的患者群。咨詢電話可以堅定患者來醫(yī)院就診的信心并加深患者對醫(yī)院的情感第一章節(jié)沒有哪個患者想輕易地放棄康復(fù)，沒有哪個患者不在苦苦尋覓治療的機(jī)遇?；颊呤欠衲軄磲t(yī)院就診，關(guān)鍵取決于醫(yī)院是否能讓患者產(chǎn)生“可以治療好”這個心理感覺的前提。PARTONE患者缺少對醫(yī)院的信任，咨詢大夫通過一點(diǎn)一滴的努力，一點(diǎn)一滴的累積，通過三次五次的感情交流，讓患者逐漸地消除心中所有的疑慮，消除了疑慮，自然也就產(chǎn)生了信任。有了信任，就清除了患者來醫(yī)院就診的障礙。咨詢電話的另一優(yōu)勢就是咨詢大夫在和患者的不斷交流中，私人的感情不斷地生化、加深，也變成醫(yī)院銷售最好的潤滑劑。

咨詢大夫必須具備的條件以及工作職責(zé)第一章以飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細(xì)、規(guī)范地接聽每一通咨詢電話；熟知本院的醫(yī)療性質(zhì)、經(jīng)營理念、診療特色、設(shè)備、診療水平、專家隊伍、診療時間、醫(yī)療費(fèi)用等必備的知識；熟知本院的地址及乘車路線，方便患者就醫(yī)；科學(xué)的解釋咨詢者就治療、預(yù)防、保健、科普等所提出的問題和要求；就咨詢者關(guān)于病情變化，治療效果等方面的質(zhì)疑，接聽咨詢電話醫(yī)生應(yīng)保持平靜，建議其來我院檢查等；詳細(xì)記錄咨詢者的個人資料（含性別、年齡、居住地、電話號碼、咨詢情況、媒體來源等）；向咨詢者介紹本院近期開展的促銷活動；傾聽咨詢者的誠肯評價和建議，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映問題及建議。無障礙暢通電話（24小時接聽）以及優(yōu)質(zhì)接聽咨詢電話是一項(xiàng)非常重要的工作，對提升醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益有著積極地促進(jìn)作用，咨詢電話必須保證無障礙暢通（24小時接聽）；咨詢醫(yī)生離開固定咨詢電話時，應(yīng)轉(zhuǎn)接至移動電話，并拔打確認(rèn)是否轉(zhuǎn)移成功。咨詢電話要設(shè)置本院宣傳的彩鈴話語，來電要在鈴聲響的第三聲接聽，讓患者最起碼通過彩鈴聽清楚他所撥打的是什么醫(yī)院。所以彩鈴前十秒的設(shè)計很關(guān)鍵。咨詢者不同于健康人，對于咨詢電話醫(yī)生所說的每字每句都較為敏感，因而合理運(yùn)用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖，更有利于增加醫(yī)院可信度——語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。PARTONE語言選擇：語言方式以流暢的普通話交流；音調(diào)語音要輕柔、吐詞清楚、語調(diào)呈升調(diào)、語速適中、節(jié)奏感強(qiáng)、語言規(guī)范、開場白（如：您好！XX醫(yī)院）、禮貌語言“您聽明白了嗎？”、“您還有什么問題咨詢？”、“不客氣，這是我應(yīng)該做的”、“好的”、“謝謝”、“感謝您拔打我院咨詢電話，請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，好嗎？掛機(jī)前語言：“再見”、“歡迎您有疑問再次拔打我院咨詢電話，再見”、“請您抓緊時間檢查，祝您早日康復(fù)，再見”、“感謝您對我院的信任”、“我院的地址：XX，乘車X路、X路X站下車即可，就診時間：早X點(diǎn)至晚X點(diǎn)節(jié)假日不休息，如您有特殊情況，可提前預(yù)約就診時間，我院會按照您的時間盡可能為您安排，方便您的就診和治療”。插播：營銷新名詞“病毒式營銷”最核心的就是“病毒”的制造。而“病毒式”營銷成功的關(guān)鍵在于“病毒源”的選擇，設(shè)計好創(chuàng)新、極具吸引力的“病毒源”，就會讓很多網(wǎng)民和熱心患者主動去幫你推廣——咨詢電話是病毒制造出之后傳播的一種載體之一，客戶服務(wù)則是病毒復(fù)制的