公關(guān)部工作手冊【企業(yè)公關(guān)】【輿情布控】

2024年（非模板/有文案）公關(guān)部輿情工作手冊中秋國慶期間輿情布控策略/落地執(zhí)行部門工作手冊CONTENTS背景及目的布控策略落地執(zhí)行特色經(jīng)濟八不準12345接口人信息目錄01背景及目的隨著雙節(jié)的到來，9月20-10月08日出現(xiàn)業(yè)務高峰風險聚焦中秋、大閘蟹、海鮮水產(chǎn)、獼猴桃項目收件端壓力大，北上廣深杭派件端壓力大攬收+中轉(zhuǎn)壓力：江蘇（閘蟹）、山東（海鮮）、廣東（中秋）、陜西（獼猴桃）面臨中秋及國慶業(yè)務高峰極大挑戰(zhàn)，輿情布控勢在必行大數(shù)據(jù)預測數(shù)據(jù)：8月31日版本背景分析中秋寄遞發(fā)件預測中秋寄遞收件預測9月項目收件預測中秋廣東山東江蘇閘蟹東莞、廣州、深圳、粵西青島、威海、煙臺、日照、連云港海鮮水產(chǎn)獼猴桃其他河南南京、鹽城、無錫、泰州蘇州西安/咸陽、寶雞、渭南內(nèi)容攻守兼?zhèn)洌员Ｕ蠟橹?，總部拉通地區(qū)專項防控輿情布控策略中秋國慶雙節(jié)寄遞高峰期，確保高峰期輿情有效監(jiān)控危機公關(guān)及時響應/精準應對，客戶感知合理管控，保障業(yè)務平穩(wěn)過度雙節(jié)將至帶來業(yè)務高峰大閘蟹、冬棗、月餅，海鮮水產(chǎn)，橙橘，蘋果，獼猴桃，梨，茶葉，牛羊肉項目進入攬收高峰運力資源緊張后疫情期運力資源短缺中秋節(jié)和國慶發(fā)運高峰重疊時效加時生鮮品類對時效依賴較高（易損易腐）中秋禮贈對時效的高要求02布控策略攻守兼?zhèn)?，穩(wěn)健發(fā)聲攻守兼?zhèn)洌€(wěn)健發(fā)聲，點面結(jié)合，重點防控遵循規(guī)則全面監(jiān)控，順勢而為，控制聲量釋放，緊盯風險布控做好區(qū)域內(nèi)防控措施下謹慎有序的展開線上線下傳播活動生鮮項目大閘蟹、海鮮水產(chǎn)牛羊肉常溫項目月餅冬棗、獼猴桃、梨、茶葉重點布控布控策略守攻在高峰端收緊傳播，基于業(yè)務策略保持正常推廣節(jié)奏，打造差異階段控制發(fā)聲規(guī)模，傳播避開920-1003高峰守獼猴桃、冬棗、橙橘、月餅，海鮮水產(chǎn)，蘋果，梨，大閘蟹，茶葉，牛羊肉以小組為核心，5大舉措，更有效的管控高峰期間輿情。組建核心專項應對小組舉措一：組織對外FAQ舉措二：安排專項培訓舉措三：規(guī)劃協(xié)作機制舉措四：拜訪關(guān)鍵媒體舉措五：預演黑媒體防御舉措籌備期（8月下旬）賦能期（9月3-5日）應對期（9月20-10月3日）“守”策略1個主題2條線順勢而為，占領(lǐng)聲量#順豐早有準備#月餅、獼猴桃、冬棗、大閘蟹、茶葉、牛羊肉攻“攻”策略儲備多項內(nèi)容，以品質(zhì)服務為核心，控制聲量釋放，謹慎有序的展開線上傳播活動范圍：精準小范圍，不做大規(guī)模主動傳播口徑：規(guī)避時效領(lǐng)先，嚴禁虛假夸張的時效承諾&寄遞范圍承諾，陳述實際業(yè)務能力即可平穩(wěn)開融通政府/超商線下活動/頭部客戶活動，以行業(yè)角度為主小規(guī)劃發(fā)聲注意事項：嚴格遵循活動推廣規(guī)范時間規(guī)避：融通活動錯開規(guī)避920-1003期間線上線下03落地執(zhí)行保障與管控舉措：系統(tǒng)部署，及時響應密切關(guān)注平穩(wěn)推進客戶溝通梳理B/C兩端及媒體問題清單，提供媒體及客戶FAQ黑媒體預防提前應對做好刪稿、撤稿執(zhí)行策略；布局媒體資源，引導輿論方向協(xié)作機制地區(qū)主動獲取區(qū)域內(nèi)特色經(jīng)濟輿論信息，針對重大風險事件，第一時間向總部特色經(jīng)濟項目組報備；重大活動（超100人）必須上報總部，對外宣傳盡量規(guī)避時效承諾，制作物料及對外信息均需送審總部專項監(jiān)控中秋高峰專項輿情監(jiān)測，搭建專項小組，全面輿情布控總部地區(qū)總部地區(qū)根據(jù)總部提供的溝通口徑與B端客戶提前做好溝通專項培訓梳理常見風險點，拉通集團公共、品牌、客服，給予地區(qū)專項培訓總部嚴格遵循《特色經(jīng)濟對外推廣規(guī)則及規(guī)范》，并做好本區(qū)域內(nèi)宣導地區(qū)媒體拜訪拉通集團公共鎖定潛在隱患城市，做關(guān)鍵媒體資源梳理及提前拜訪，做好預防措施總部地區(qū)總部密切關(guān)注市場環(huán)境/客戶需求/競爭對手變化防守為主聚焦輿情布控及時監(jiān)測快速應對危機公關(guān)線上輿情監(jiān)測于業(yè)務集中期9-次年1月按日輸出順豐及競品的輿情信息關(guān)鍵詞：順豐、物流、快遞、倉、產(chǎn)地直發(fā)、水果、橘、桔、橙、柑、蘋果、紅富士、梨、棗、獼猴桃、奇異果、柚、中通、韻達、EMS、圓通、京東監(jiān)測信息類別：客戶投訴、新聞正面輿論引導通過PR稿對負面評論、不實報導進行正面引導，及時刪除不實消息，優(yōu)化口碑問題點：凍壞、破損、高峰爆倉…預防為主，快速響應，相關(guān)內(nèi)容重點關(guān)注（注：以下場景及原則均僅限于特色經(jīng)濟業(yè)務的內(nèi)容范圍）場景地區(qū)處理原則地區(qū)接口人總部接口人重大負面輿情或危機風險的事件應對（1）中秋&

國慶高峰期間，地區(qū)應主動獲取區(qū)域內(nèi)的媒體信息、政府意見、客戶聲音及競品輿情，如發(fā)現(xiàn)有重大負面輿情，需第一時間向總部接口人報備

（2）針對已發(fā)生的重大風險輿情或危機事件，地區(qū)須依據(jù)《順豐集團危機事件管理制度》的流程進行申報，同時須第一時間向總部特色經(jīng)濟接口人報備地區(qū)公共事務負責人

地區(qū)銷售部負責人

地區(qū)特色經(jīng)濟負責人總部公共事務部接口人

總部特色經(jīng)濟項目組接口人重大風險客戶客訴應對須第一時間以郵件形式將信息反饋至總部特色經(jīng)濟接口人進行報備地區(qū)客服務負責人

地區(qū)銷售部負責人

地區(qū)特色經(jīng)濟負責人總部客服處接口人

總部特色經(jīng)濟項目組接口人重大營運風險事件報備中秋&

國慶高峰期間如發(fā)生封路、整車事故、中轉(zhuǎn)場嚴重落貨等重大營運事件，須第一時間以郵件形式將信息反饋至總部接口人地區(qū)營運負責人

地區(qū)銷售部負責人

地區(qū)特色經(jīng)濟負責人總部特色經(jīng)濟項目組接口人競對/媒體暗訪防備中秋&

國慶高峰期間易發(fā)生競對或媒體暗自至中轉(zhuǎn)場或網(wǎng)點進行偷拍暗訪，地區(qū)須提前下達通知提醒中轉(zhuǎn)場或網(wǎng)點需提高警惕，如發(fā)現(xiàn)有暗拍現(xiàn)象，應及時制止并向總部報備地區(qū)營運負責人

地區(qū)公共事務負責人

地區(qū)銷售部負責人

地區(qū)特色經(jīng)濟負責人總部公共事務部接口人

總部特色經(jīng)濟項目組接口人地區(qū)輿情風險報備及處理機制所有地區(qū)均需形成專項應對小組，人員結(jié)構(gòu)包括地區(qū)營運負責人、地區(qū)公共事務負責人、地區(qū)銷售部負責人、地區(qū)特色經(jīng)濟負責人（相關(guān)人員信息，需在9月10日之前反饋給總部接口人：胡麗霞）對所管轄區(qū)域重大負面輿情或危機風險的事件，重大風險客戶客訴、重大營運風險事件類需第一時間報備總部接口人媒體偷拍暗訪需提高警惕，及時禮貌制止，并及時報備地區(qū)公共及總部特色經(jīng)濟項目接口人監(jiān)管機制及流程事項總部負責事項地區(qū)負責事項輿情監(jiān)控針對外部渠道輿論：總部特色經(jīng)濟項目組將聯(lián)動公共事務處、客服處搭建中秋&

國慶高峰期特色經(jīng)濟重點關(guān)注項目《外部輿情專項監(jiān)測日報》涉及需地區(qū)協(xié)同處理的輿情或危機風險事件信息，總部將同步至關(guān)聯(lián)地區(qū)特色經(jīng)濟負責人知悉針對內(nèi)部客訴：總部特色經(jīng)濟項目組將聯(lián)動客服搭建中秋國慶高峰期特色經(jīng)濟重點關(guān)注項目《理賠監(jiān)控報告》、《客訴數(shù)據(jù)報告》（視具體項目情況而定）重大輿情或危機事件處理由總部特色經(jīng)濟項目組聯(lián)動各集團部門成立中秋&

國慶高峰輿情風險專項管控小組，針對重大輿情或危機事件進行專項監(jiān)控及處理指導配合總部進行事件調(diào)查及信息收集，依照總部給予的指導方案協(xié)同處理總部跨組織融通協(xié)作機制總部聚焦線上的輿情管控及重大輿情危機處理指導地區(qū)配合總部進行信息核查，并就相關(guān)指導方案落地和及時有效的協(xié)同處理監(jiān)管機制及流程審核范圍：所有涉及外部發(fā)布的業(yè)務宣傳、品牌宣傳、活動宣傳信息，均需要進行審核；審核流程：所有涉及特色經(jīng)濟對外發(fā)布的內(nèi)容，地區(qū)需提報給總部特色經(jīng)濟項目組審核把關(guān)，涉及品牌層面的評估，提交至地區(qū)公共事務部報備審核業(yè)務對外推廣傳播需提報審核業(yè)務推廣需要使用外部媒體及媒體屬性的渠道時，需進行相關(guān)內(nèi)容審核反面教材反面教材標準規(guī)范重申LOGO應嚴格遵守使用規(guī)范，不可隨意改變不可隨意改變LOGO的顏色、比例、字體、不得變形或拉伸不可在LOGO的外層進行勾邊處理不可將LOGO中的局部元素例如“SF”拆分出來單獨使用不可將LOGO進行重新組合成為其他形式，例如豎版排列品牌LOGO是企業(yè)核心精神的體現(xiàn)，更是企業(yè)的核心品牌資產(chǎn)。不正確及混亂的標識使用，均屬于嚴重損害品牌形象及損耗品牌資產(chǎn)的行為*完整具體規(guī)范內(nèi)容詳見銷售處公郵：客戶與經(jīng)營管理中心銷售處郵字【2020-493】AB4：關(guān)于特色經(jīng)濟對外推廣規(guī)則及規(guī)范重申標準規(guī)范重申臨時攬收點及營運車輛VI規(guī)范指引*完整具體規(guī)范內(nèi)容詳見ECP發(fā)布公文：《順豐網(wǎng)點品牌形象管理規(guī)范V1.0》所有臨時攬收點（門楣、形象墻等）導入，需統(tǒng)一按照品牌VI手冊的標準和規(guī)范進行設(shè)計，相關(guān)設(shè)計制作文件交由總部創(chuàng)意設(shè)計組及品牌管理組審核無誤后執(zhí)行營運車輛均不可進行任何形式的營銷宣傳類廣告貼紙的張貼所有網(wǎng)點內(nèi)的營運類車輛，均不可進行任何形式的營銷宣傳類廣告貼紙的張貼新產(chǎn)品或業(yè)務的宣傳資料，僅可在網(wǎng)點自寄自取服務區(qū)接待臺進行少量擺放，供自寄自取用戶自主取閱營銷宣傳類海報僅可在有獨立自寄自取服務區(qū)且該區(qū)域內(nèi)有專用海報框時方可使用標準規(guī)范重申特色經(jīng)濟紙箱除尺寸及監(jiān)制信息的調(diào)整外，不能有任何其他修改，需嚴格按照標注規(guī)范執(zhí)行順豐個性化定制包材的申請需符合相關(guān)規(guī)定，不作為廣告渠道，不適用于進行外部資源交換，也不可出現(xiàn)第三方商業(yè)品牌標識及信息順豐包材（紙箱+文件封+膠袋）上嚴禁張貼任何形式的宣傳營銷類貼紙；特色經(jīng)濟項目紙箱特色經(jīng)濟紙箱不得隨意修改，不得粘貼營銷類廣告貼紙*完整具體規(guī)范內(nèi)容詳見ECP發(fā)布公文：《順豐包材品牌形象及廣告管理規(guī)定V1.0》各地區(qū)特色經(jīng)濟項目需使用新款特色經(jīng)濟通用紙箱；總部特色經(jīng)濟項目組提供項目專用紙箱的視覺設(shè)計供地區(qū)使用；各業(yè)務區(qū)單個規(guī)格紙箱包裝的當季需求不得低于5000個且單次需求不得低于2000個標準規(guī)范重申允許收派員以自愿“分享經(jīng)濟的模式”進行商品推廣。例：收派員在平臺上認為不錯的商品，以自愿轉(zhuǎn)發(fā)的方式進行分享，商品銷售成功后，即時獲得相應獎勵嚴格執(zhí)行2016年明確的收派員崗位職責，不允許強派商品銷售指標，變相或逼迫收派員銷售商品或自購；收派員在完成本職工作之外，可按照個人精力和意愿情況，自行選擇是否參與公司提供的其它商業(yè)性活動，以增加個人收入。禁止向收派員強壓特色經(jīng)濟商品銷售指標各地區(qū)特色經(jīng)濟負責人需正向引導分點部經(jīng)理/主管，通過講解小當家/地區(qū)館的一鍵分享便捷方式、產(chǎn)品賣點，利用獎勵機制樹立分部標桿，調(diào)動員工銷售積極性建議各地區(qū)聯(lián)合地區(qū)工會、人資等相關(guān)部門給到此類問題的員工內(nèi)部投訴渠道，避免員工向相關(guān)政府部門投訴及外部媒體曝光的風險*完整具體規(guī)范內(nèi)容詳見銷售處公郵：客戶與經(jīng)營管理中心銷售處郵字【2020-493】AB4：關(guān)于特色經(jīng)濟對外推廣規(guī)則及規(guī)范重申標準規(guī)范重申特色經(jīng)濟相關(guān)的媒體采訪需遵守《順豐集團新聞采訪管理規(guī)定管理規(guī)定V4.0》執(zhí)行有關(guān)特色經(jīng)濟業(yè)務的媒體采訪，各地區(qū)業(yè)務須拉通地區(qū)公共事務部同事進行對接，除公司指定的或由責任人層級授權(quán)的新聞發(fā)言人、受采訪人外、任何員工未經(jīng)授權(quán)，不得以崗位身份接受媒體采訪及對話，具體細則見《順豐新聞發(fā)言人制度》出現(xiàn)客戶或媒體惡意投訴等情況，需第一時間重點關(guān)注并拉通地區(qū)公關(guān)事務，同時報備給總部相應接口人特色經(jīng)濟業(yè)務的對外推廣宣傳素材及口徑需進行總部審核【順豐集團新聞采訪管理規(guī)定管理規(guī)定V4.0】、【順豐新聞發(fā)言人制度】參考制度媒體采訪注意事項高危風險提醒結(jié)合歷史偷錄、偷拍等事件，請各地區(qū)特別是特色經(jīng)濟產(chǎn)區(qū)務必嚴管營業(yè)點門外、街道等戶外場地規(guī)范操作，提醒人員注意監(jiān)控、拍攝等視頻曝光風險同時，注意客戶散單寄件包裝要求、包材使用、寄遞時效等方面應做到提前告知！攻以“順豐早有準備”為傳播核心主題，持續(xù)對外溝通生鮮項目對外輸出“順豐承運優(yōu)質(zhì)標簽”運力+人力+服務，優(yōu)質(zhì)服務應對鮮果上市，展示順豐在寄遞行業(yè)中的高性價比形象常溫項目對外輸出“卡位主產(chǎn)地/主銷地”

以有吸引力的話題提升關(guān)注度，打造鮮果出道的話題討論進一步強化高品質(zhì)的物流運輸行業(yè)形象提升主產(chǎn)區(qū)聲量：在嚴格遵循推廣規(guī)則，做好本區(qū)域防控措施的情況下地區(qū)有序展開融通政府/頭部客戶線下活動遵循規(guī)則全面監(jiān)控，順勢而為，控制聲量釋放線下線上“攻”行動步驟9月-10月傳播階段傳播目標線上（社媒+公關(guān)PR）基于業(yè)務策略保持正常推廣節(jié)奏順勢而為輸出“順豐早有準備”順豐的好品質(zhì)服務主推品類獼猴桃，蘋果，冬棗，梨，橘橙，月餅中秋國慶期間高峰保障,屆時靈活調(diào)整傳播節(jié)奏傳播內(nèi)容渠道服務升級、優(yōu)勢教育#乘“豐”破浪，鮮果出道##物流也要定制的##品質(zhì)寄遞節(jié)，超值享低價##心選好果，一路順豐#中秋主題：因為在意,更要用心寄#快遞盒里的中秋情#H5#因為在意，所以用心#儲備推廣內(nèi)容，根據(jù)市場變化靈活調(diào)整精準小范圍，不做大規(guī)模主動傳播主產(chǎn)地開園節(jié)果農(nóng)采訪活動#中秋心意,順豐來寄#線下商超攬收活動雙節(jié)期間順豐服務保障政府融通活動傳播扶農(nóng)助農(nóng)案例收集輸出”順豐承運優(yōu)質(zhì)標簽”順豐的好品質(zhì)服務鮮果全品類網(wǎng)媒、新聞客戶端、高量級媒體專題報道、自媒體、順豐員工朋友圈，順豐集團號9月10日-10月8日9月1日-9月10日基于業(yè)務策略保持正常推廣節(jié)奏順勢而為，儲備內(nèi)容，靈活調(diào)整“攻”行動步驟重大活動（超100人）必須上報總部在此期間對外宣傳盡量規(guī)避時效承諾制作物料及對外信息均需送審總部（包括但不限于朋友