DB2305-T 018-2024機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)規(guī)范

ICS01.030.03CCSA00

DB2305雙 鴨 山 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB2305/T018—2024機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)規(guī)范2024-08-202024-08-202024-09-20雙鴨山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB2305/T018—2024DB2305/T018—2024目次前言范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1總體要求 1機(jī)構(gòu)和人員 1會(huì)議場(chǎng)所 2服務(wù)流程 3服務(wù)管理 5服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7附錄A（資料性附錄）機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)人員行為規(guī)范 9附錄B（資料性附錄）機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)需求表………………10附錄C（規(guī)范性附錄）機(jī)關(guān)會(huì)議會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生要求………11附錄D（資料性附錄）會(huì)場(chǎng)物品布置要求…………………12附錄E（規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備布置與調(diào)試要求…………13附錄F（資料性附錄）斟茶、續(xù)茶服務(wù)規(guī)范………………14附錄G（資料性附錄）員工保密協(xié)議書(shū)……………………15附錄附錄H（資料性附錄）會(huì)議服務(wù)滿意度調(diào)查表 17前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由雙鴨山市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心提出并歸口。本文件起草單位：雙鴨山市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：步昕輿、隋冬梅、蔡敬學(xué)、趙東、田野、鄧薇、丁文超。機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了雙鴨山市黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)的總體要求、機(jī)構(gòu)和人員、會(huì)議場(chǎng)所、服務(wù)流程、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于雙鴨山市各級(jí)黨政機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2893 安全色GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.5 1GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB25201 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理SB/T10851 會(huì)議中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。機(jī)關(guān)會(huì)議黨的機(jī)關(guān)、人大機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)；各級(jí)黨政機(jī)關(guān)派岀機(jī)構(gòu)、直屬事業(yè)單位及工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等人民團(tuán)體以及參照公務(wù)員法管理事業(yè)單位主辦的會(huì)議。會(huì)議服務(wù)根據(jù)會(huì)議主辦方的需求，為保證會(huì)議順利有序進(jìn)行提供的綜合性服務(wù)?？傮w要求機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)應(yīng)遵循專業(yè)、高效、節(jié)約的原則。建立完善的機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)管理制度，開(kāi)展機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)工作。應(yīng)推進(jìn)會(huì)議服務(wù)的信息化和智能化，提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量及效率。機(jī)構(gòu)和人員服務(wù)機(jī)構(gòu)—1—DDB2305/T018-2024根據(jù)需要，選擇會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)全部或部分會(huì)議相關(guān)服務(wù)。會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、場(chǎng)所、運(yùn)營(yíng)SB/T10851根據(jù)會(huì)議分類和場(chǎng)地建立規(guī)章制度并形成管理文件，包括場(chǎng)地管理、人員配備、崗位職責(zé)、工作規(guī)程等。人員管理應(yīng)配備會(huì)議負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)工作對(duì)接、會(huì)議監(jiān)管和設(shè)備管理等。應(yīng)根據(jù)會(huì)議服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，服務(wù)人員身體健康狀況、年齡、文化水平、工作經(jīng)驗(yàn)、外在形象、溝通應(yīng)變能力等應(yīng)符合崗位需求。會(huì)議服務(wù)人員上崗前需接受系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：――服務(wù)理念和組織文化；――會(huì)議服務(wù)和管理的理論知識(shí)及實(shí)操訓(xùn)練；――會(huì)議服務(wù)的保密管理制度；――會(huì)議服務(wù)人員的行為禮儀；――常見(jiàn)會(huì)議突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)；――會(huì)議室及相關(guān)設(shè)施設(shè)備情況。會(huì)議服務(wù)人員著裝規(guī)范、標(biāo)識(shí)鮮明，熟悉會(huì)議禮儀，符合機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)人員行為規(guī)范（見(jiàn)附錄A）。應(yīng)對(duì)會(huì)議服務(wù)人員每季度開(kāi)展評(píng)價(jià)考核，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，考核內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)品質(zhì)、工作創(chuàng)新、服務(wù)形象、工作紀(jì)律、學(xué)習(xí)能力等。會(huì)議場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備根據(jù)會(huì)議主辦方的需求，配置與會(huì)議規(guī)模、規(guī)格等相適的會(huì)議室。配置的設(shè)施應(yīng)包括與會(huì)議規(guī)模和形式相適宜的會(huì)議家具，以及下列設(shè)施，包括但不限于：——滿足會(huì)議使用要求的桌椅、音視頻設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；——配置符合要求的節(jié)能燈具進(jìn)行照明并實(shí)行分區(qū)控制，色溫應(yīng)滿足攝影攝像要求；——符合國(guó)家能效限定值及能效等級(jí)的溫控系統(tǒng)；——滿足會(huì)議使用要求的插座、網(wǎng)絡(luò)接口、視頻接口、音頻接口等；——在會(huì)議區(qū)域適當(dāng)位置設(shè)置貼有分類標(biāo)志的垃圾箱；——在會(huì)議相關(guān)區(qū)域醒目位置處設(shè)置禁煙標(biāo)志。輔助系統(tǒng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模，宜設(shè)置滿足參會(huì)人員基本需求的停車場(chǎng)及配套設(shè)施，并設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。會(huì)議場(chǎng)所設(shè)置的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，在會(huì)場(chǎng)主入口處設(shè)置樓層分布平面示意圖、導(dǎo)向標(biāo)志、會(huì)場(chǎng)分布平面示意圖、會(huì)議室位置指示標(biāo)志等，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1GB/T10001.1在疏散通道、安全出口、消防通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急設(shè)施宜設(shè)置醒目的安全指示標(biāo)志，安全標(biāo)志—2—應(yīng)符合GB2894、GB2893和GB13495.1的規(guī)定，導(dǎo)向標(biāo)志指示連續(xù)、清晰，安全通道不應(yīng)堵塞。在會(huì)議場(chǎng)所所有出入口、主要通道等位置應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，宜設(shè)置提示標(biāo)志，并實(shí)行2490服務(wù)用品按需提供服務(wù)用品，包括但不限于：記錄用紙張、鉛筆、簽字筆、茶具、毛巾或紙巾、消毒洗手液等。服務(wù)流程會(huì)前準(zhǔn)備預(yù)訂確認(rèn)提供多種會(huì)議預(yù)訂渠道，如電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂等。按照會(huì)議的重要程度不同可劃分為重要會(huì)議、一般會(huì)議和日常會(huì)議。注：會(huì)議重要程度的劃分依據(jù)由各單位自行定義。會(huì)議服務(wù)人員接到定會(huì)通知后，根據(jù)會(huì)議重要程度，應(yīng)做好會(huì)議登記并填寫(xiě)《機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)需求表》（B），明確會(huì)議名稱、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、參會(huì)人員、候會(huì)室人數(shù)、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議密級(jí)等需求，并由會(huì)議主辦方相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。制定方案制定會(huì)議服務(wù)保障工作方案，明確各相關(guān)部門(mén)及崗位工作職責(zé)、服務(wù)人員數(shù)量、時(shí)間安排等事項(xiàng),做到分工明確、職責(zé)清晰、落實(shí)到人，同時(shí)下發(fā)會(huì)議籌備通知，明確會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)及保障要求等內(nèi)容。溝通協(xié)調(diào)做好溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)會(huì)議服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分解，明確任務(wù)要求及完成時(shí)限。必要時(shí)，可召開(kāi)會(huì)議服務(wù)保障協(xié)調(diào)會(huì)。協(xié)調(diào)事項(xiàng)包括但不限于：車輛停放、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)。如會(huì)議主辦方有需求變更的，應(yīng)及時(shí)將變更信息通報(bào)相關(guān)單位并作妥善處理。布置會(huì)場(chǎng)0.51241布置會(huì)場(chǎng)前應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行清潔，清潔衛(wèi)生要求符合C的相關(guān)規(guī)定。服務(wù)人員應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)的布局、主席臺(tái)、桌椅、桌布、物品、會(huì)標(biāo)、席簽等進(jìn)行布置，并符合附錄D的相關(guān)規(guī)定。技術(shù)人員應(yīng)對(duì)會(huì)議使用的線路、話筒、音響、視頻等設(shè)備進(jìn)行布置，布置要求應(yīng)符合E1—3—的相關(guān)要求。布置完成后應(yīng)對(duì)燈光、空調(diào)、音控設(shè)備、音頻設(shè)備、視頻設(shè)備、備份設(shè)備等進(jìn)行調(diào)試。電視電話會(huì)議應(yīng)協(xié)調(diào)通信運(yùn)營(yíng)商及相關(guān)部門(mén)，做好電視電話會(huì)議的保障工作；由技術(shù)人員在會(huì)議開(kāi)始前對(duì)設(shè)施設(shè)備等系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試，設(shè)施設(shè)備布置與調(diào)試要求應(yīng)符合E.2的相關(guān)要求。設(shè)施設(shè)備調(diào)試完畢后應(yīng)由專人看管，并應(yīng)在明顯處張貼標(biāo)識(shí)，防止誤撞、誤扯，影響設(shè)施設(shè)備安全。建立會(huì)場(chǎng)檢查驗(yàn)收工作制度，對(duì)會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生、會(huì)場(chǎng)布置、設(shè)施設(shè)備布置和調(diào)試情況、人員上崗情況等進(jìn)行檢查驗(yàn)收。重要會(huì)議應(yīng)從準(zhǔn)備階段起進(jìn)行跟蹤檢查，會(huì)前2小時(shí)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行會(huì)前巡查；一般會(huì)議應(yīng)提前1.5小時(shí)進(jìn)行會(huì)前巡查；日常會(huì)議應(yīng)提前1小時(shí)進(jìn)行會(huì)前巡查。檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)指出，并由相關(guān)責(zé)任部門(mén)立即整改。疫情期間，應(yīng)按照防疫部門(mén)的要求做好防疫及檢查工作。會(huì)中服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)307.2.1.27.2.1.253候會(huì)室領(lǐng)導(dǎo)到主席臺(tái)就坐。茶水服務(wù)305~107F.1。續(xù)茶會(huì)議開(kāi)始后，宜根據(jù)與會(huì)人員飲水情況每隔15~201續(xù)茶時(shí)，瓶口不應(yīng)正對(duì)參會(huì)人員，不應(yīng)使茶具發(fā)出響聲，確保茶水不濺出水杯，沏茶續(xù)水以7F.2。續(xù)茶服務(wù)結(jié)束后，茶水服務(wù)人員應(yīng)整齊有序退出會(huì)場(chǎng)，并關(guān)好會(huì)場(chǎng)大門(mén)。7.2.3設(shè)備保障—4—臨會(huì)前應(yīng)啟動(dòng)備用設(shè)備，并確保會(huì)議期間有技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，根據(jù)會(huì)議情況及時(shí)調(diào)節(jié)音頻、視頻等設(shè)備，并負(fù)責(zé)會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中的應(yīng)急處理，故障排查和檢修工作。會(huì)場(chǎng)巡查會(huì)場(chǎng)內(nèi)外應(yīng)分別安排服務(wù)人員值守，保密會(huì)議的值守應(yīng)安排在會(huì)場(chǎng)外。會(huì)場(chǎng)外秩序應(yīng)配備專人維護(hù)，保持通道、洗手間等公共場(chǎng)所清潔，并對(duì)會(huì)場(chǎng)周邊進(jìn)行安全巡查，如遇突發(fā)事件立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)協(xié)助相關(guān)單位及時(shí)有效處置。會(huì)議中途如更換服務(wù)人員，應(yīng)做好交接班工作。休會(huì)后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)是否存在安全隱患。擦拭桌面、杯碟，及時(shí)處理地面的垃圾，按需調(diào)整桌椅并擺放整齊。擺放新的茶具、毛巾、水壺，將桌面上的文件、用具擺放整齊，不應(yīng)亂動(dòng)參會(huì)人員的文件、物品等。其他服務(wù)根據(jù)會(huì)議主辦方要求，可提供簽約服務(wù)、頒獎(jiǎng)服務(wù)。會(huì)后整理會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)有序引導(dǎo)參會(huì)人員離開(kāi)，并組織服務(wù)人員仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)。檢查內(nèi)容包括但不限于：――有無(wú)參會(huì)人員遺留的物品，如有遺失，應(yīng)立即送還，未能及時(shí)送還的，應(yīng)做好登記并妥善保管，并及時(shí)聯(lián)系會(huì)議主辦方處理；――有無(wú)損壞的設(shè)施設(shè)備及物品，如有損壞的，應(yīng)記錄設(shè)施設(shè)備及物品的名稱、數(shù)目及損壞情況，并報(bào)會(huì)議負(fù)責(zé)人及時(shí)安排維修；會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)。整理內(nèi)容包括但不限于：——回收茶具、毛巾碟等可重復(fù)使用的物品，清點(diǎn)茶具數(shù)量并清洗消毒；收拾桌面，清掃會(huì)場(chǎng)，歸位桌椅，撤除會(huì)標(biāo)；——關(guān)閉設(shè)施設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉會(huì)場(chǎng)。服務(wù)管理保密管理會(huì)議服務(wù)的所有人員應(yīng)做到以下保密要求：——上崗前，自覺(jué)接受監(jiān)督、管理和審查，經(jīng)保密教育培訓(xùn)，熟悉相關(guān)保密事項(xiàng)范圍后簽訂《保密協(xié)議書(shū)》（見(jiàn)附錄G）?！趰徠陂g，履行本崗位保密職責(zé)，定期進(jìn)行自查并及時(shí)整改存在的問(wèn)題；——不記錄、傳播會(huì)議內(nèi)容，不對(duì)外泄露會(huì)議信息；—5—DB2305/T18-202DB2305/T18-2024——撿拾到涉密文件、資料或其他涉密載體應(yīng)及時(shí)報(bào)告并上繳；——發(fā)現(xiàn)泄密事件或泄密隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)會(huì)議服務(wù)人員手機(jī)使用的管理：——不在手機(jī)通信中涉及國(guó)家秘密；——不使用手機(jī)存儲(chǔ)、處理、傳輸國(guó)家秘密或敏感信息（工作秘密）；——不使用微信、微博、QQ等社交工具和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家秘密和敏感信息（工作秘密）；——不連接涉密信息系統(tǒng)、涉密信息設(shè)備或涉密載體；——不在手機(jī)中存儲(chǔ)涉密人員的工作單位、職務(wù)等敏感信息；——根據(jù)會(huì)議保密要求，配備手機(jī)信號(hào)屏蔽器、手機(jī)存放柜等設(shè)備；——涉及國(guó)家秘密事項(xiàng)的會(huì)議和活動(dòng)不攜帶手機(jī)。安全與應(yīng)急管理安全管理應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全巡查。GB2520定期開(kāi)展安全隱患排查，及時(shí)整改；定期組織工作人員進(jìn)行安全知識(shí)、應(yīng)急救援知識(shí)教育和實(shí)戰(zhàn)演練。召開(kāi)重大會(huì)議前，應(yīng)協(xié)調(diào)安全保衛(wèi)、設(shè)備維護(hù)、物業(yè)服務(wù)部門(mén)做好安全隱患排查工作。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)建立健全應(yīng)急管理制度，做好安全事故和自然災(zāi)害的防控措施。成立應(yīng)急處置小組，明確責(zé)任部門(mén)，制定消防疏散應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備保障應(yīng)急預(yù)案、非參會(huì)人員闖入會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置、醫(yī)療救護(hù)應(yīng)急預(yù)案等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。消防疏散應(yīng)急處置立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，會(huì)議服務(wù)人員和安全保障人員組織參會(huì)人員從安全通道有序撤離，及時(shí)撥打119設(shè)備保障應(yīng)急處置及時(shí)與維修人員聯(lián)系，進(jìn)入會(huì)場(chǎng)進(jìn)行維修，攜帶并連接調(diào)試備用音視頻及話筒等設(shè)備，同時(shí)做好參會(huì)人員解釋說(shuō)明和情緒疏導(dǎo)工作。非參會(huì)人員闖入會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置會(huì)議服務(wù)人員對(duì)闖入者進(jìn)行勸阻,及時(shí)上報(bào)會(huì)議主辦方并通知安全保障人員，協(xié)助維持好會(huì)場(chǎng)秩序，110—6—醫(yī)療救護(hù)應(yīng)急處置可根據(jù)會(huì)議需要配備醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)療急救設(shè)備，參會(huì)人員突發(fā)身體不適時(shí)，應(yīng)立即撥打急救電話并上報(bào)主辦方，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作。會(huì)場(chǎng)內(nèi)外“常清潔”，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，物品陳列擺放整齊，做到：a)地面、墻面、墻角、墻裙、窗臺(tái)、窗框、門(mén)板面、門(mén)框、空調(diào)出風(fēng)口等區(qū)域潔凈、光亮，無(wú)垃圾、灰塵、蜘蛛網(wǎng)；)衛(wèi)生間干凈整潔，面盆、水龍頭、鏡子、開(kāi)水爐、保溫壺內(nèi)外等光亮無(wú)污漬、水漬、水垢，消毒后使用，確保水質(zhì)干凈無(wú)雜質(zhì)；便池?zé)o水漬、污垢、異味、垃圾，消毒后使用，除必備物品外，不堆放其他雜物；放置洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙、速干手消毒劑等衛(wèi)生用品并及時(shí)補(bǔ)充。所有耗能設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)能效限定值及能效等級(jí)的要求，節(jié)約能源，降低消耗，制止浪費(fèi)。GB50034會(huì)議室空閑期間及會(huì)議結(jié)束時(shí)及時(shí)關(guān)閉用電設(shè)備電源，減少待機(jī)電耗；會(huì)議室日常保潔工作時(shí)，會(huì)議室空閑期間及會(huì)議結(jié)束時(shí)及時(shí)關(guān)閉用電設(shè)備電源，減少待機(jī)電耗；會(huì)議室日常保潔工作時(shí)，燈光采用節(jié)能模式。在用水處統(tǒng)一粘貼“節(jié)約用水”標(biāo)志，采取措施避免設(shè)施“跑冒滴漏”。推行雙面復(fù)印、打印，控制公文、資料印制數(shù)量，減少紙張消耗。減少使用一次性中性筆、簽字筆、圓珠筆，使用再生筆或可替換內(nèi)芯的筆。禁止使用不可降解一次性塑料杯、飲料杯、超薄塑料購(gòu)物袋和含塑料微粒的日化產(chǎn)品。信息與檔案管理建立信息收集渠道，對(duì)獲取的信息進(jìn)行匯總、分析，并及時(shí)給予相關(guān)方反饋。建立健全檔案管理制度，將服務(wù)管理過(guò)程中形成的文件、記錄、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。分類歸檔的相關(guān)文件及數(shù)據(jù)的保存、查閱、復(fù)制和銷毀由專人負(fù)責(zé)管理，建立嚴(yán)格的登記手續(xù)。采用計(jì)算機(jī)技術(shù)存取、處理、傳遞的文件及數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)采用身份鑒別、訪問(wèn)控制、加密存儲(chǔ)和傳輸?shù)劝踩Ｃ艽胧?。服?wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)建立全面有效的服務(wù)評(píng)價(jià)管理制度?！?—評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：――服務(wù)對(duì)象滿意度（會(huì)議服務(wù)滿意度調(diào)查表見(jiàn)附錄H）；服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率；服務(wù)項(xiàng)目完成率；有效投訴辦結(jié)率。評(píng)價(jià)途徑包括但不限于：――征求會(huì)議主辦方的意見(jiàn)和建議；――征求參會(huì)人員的意見(jiàn)和建議；-----設(shè)立投訴箱、意見(jiàn)簿；-----互聯(lián)網(wǎng)反饋。投訴處理按以下要求處理投訴：――受理投訴并予以記錄；――在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查了解，并做出處理意見(jiàn);――及時(shí)反饋處理意見(jiàn)；——記錄投訴處理結(jié)果。服務(wù)改進(jìn)對(duì)投訴、建議和滿意度調(diào)查等信息的分析，制定整改措施，對(duì)不合格的服務(wù)進(jìn)行糾正，并跟蹤整改對(duì)投訴、建議和滿意度調(diào)查等信息的分析，制定整改措施，對(duì)不合格的服務(wù)進(jìn)行糾正，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?！?—DDB2305/T018-2024附錄A（資料性）機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)人員行為規(guī)范語(yǔ)言要求講普通話，語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)潔、清晰，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)適中。有問(wèn)必答，耐心解釋，不推諉應(yīng)付，賓客未聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)重復(fù)講述。接聽(tīng)電話時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。儀表儀態(tài)要求規(guī)范著裝，佩戴工號(hào)牌上崗服務(wù)（牌上應(yīng)有工作部門(mén)、姓名、職務(wù)和編號(hào)）。服裝、鞋面干凈整潔無(wú)破損，不佩戴飾品。精神飽滿、表情自然、親切，微笑服務(wù)。面部化淡妝，清新、自然、淡雅為宜。保持頭發(fā)、口腔、手部、身體干凈清潔無(wú)異味，頭發(fā)梳理整齊，不應(yīng)染彩發(fā)。女性長(zhǎng)發(fā)用頭花盤(pán)起，劉海不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳；男性不留胡須、鬢角。指甲修剪整齊潔凈，不宜過(guò)長(zhǎng)，不涂指甲油，不擦拭香水。舉止姿態(tài)要求舉止文明，姿態(tài)端莊，服務(wù)主動(dòng)，符合崗位規(guī)范。站姿：呈丁字步站立，雙膝、腳跟靠緊，雙手自然交叉輕放在小腹部。走姿：呈直線行進(jìn)，兩眼平視前方，手指自然彎曲，雙臂前后自然擺動(dòng)，步伐輕穩(wěn)優(yōu)美、從容自信，具有韻律感。1/32/3雅氣質(zhì)。蹲姿：分高低式、交叉式。高低式左腳在前、右腳在后，左小腿垂直于地面，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)，前腳掌著地，屈膝蹲下，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，上身挺直，側(cè)身?yè)煳?，不?yīng)低頭弓背。交叉式右腿交叉于左腿下面。45°角伸出，目光兼顧來(lái)賓和所指方向，手臂高不459154590°左右，目視腳面。1.5m遞送禮：遞物時(shí)，雙手遞送，尖銳物品需將尖端朝向自己握在手中，不應(yīng)指向賓客，賓客接穩(wěn)后方可松手?！?——9—附錄B（資料性）機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)需求表會(huì)議服務(wù)需求登記表見(jiàn)表B表B機(jī)關(guān)會(huì)議服務(wù)需求表會(huì)議預(yù)定時(shí)間會(huì)議時(shí)間會(huì)議室名稱貴賓廳名稱主席臺(tái)人數(shù)參加會(huì)議人數(shù)預(yù)定單位預(yù)定聯(lián)系人聯(lián)系電話座機(jī)：手機(jī)：會(huì)議主題參會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議設(shè)備話筒： 個(gè)固定 個(gè)移動(dòng)口投影口電視口網(wǎng)絡(luò)口屏蔽口錄音口公告顯示□自帶電腦□同聲傳譯會(huì)議物品玻璃杯： 杯； 香巾： 個(gè)茶具：口主席臺(tái) 杯□觀眾席 杯礦泉水：口瓶茶葉：口無(wú)口綠茶口紅茶口紙筆口簽字筆□席簽會(huì)議設(shè)施主席臺(tái)桌椅：桌子 張，椅子 把；會(huì)禮 儀： 位鈴 聲：會(huì)前 分鐘頒獎(jiǎng)音樂(lè)：口喜洋洋口步步高□歡迎曲口歡送曲□國(guó)際歌□國(guó)歌備注：1、電視電話會(huì)議主辦方宜提前一天告知；2、電視會(huì)議主辦方自行聯(lián)系聯(lián)通公司信號(hào)上傳、下傳工作。簽到：桌子 張，椅子 把；議簽約：桌子 張，椅子 把；要口立式發(fā)言席求會(huì)標(biāo)內(nèi)容引導(dǎo)牌與會(huì)議議程其他需求會(huì)議安全為確保會(huì)場(chǎng)的安全，保證會(huì)議正常進(jìn)行，請(qǐng)主辦單位制作會(huì)場(chǎng)證件對(duì)參會(huì)人員做好以下安全工作：1、參會(huì)人員持有會(huì)場(chǎng)證件或會(huì)議通知方可進(jìn)入；2、新聞媒體單位需持有會(huì)場(chǎng)證件或會(huì)議通知進(jìn)入會(huì)場(chǎng)進(jìn)行拍攝等活動(dòng)；3、會(huì)議單位需指定本單位會(huì)議負(fù)責(zé)人1位，進(jìn)行相關(guān)事宜的接洽。會(huì)議費(fèi)用：主辦單位簽字確認(rèn)：年月曰費(fèi)用合計(jì)：年月曰會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)：年月日—10——10—附錄C（規(guī)范性）機(jī)關(guān)會(huì)議會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生要求會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生要求見(jiàn)表C表C會(huì)場(chǎng)清潔衛(wèi)生要求序號(hào)項(xiàng)目要求1會(huì)議室面及拼縫、邊沿線等處潔凈，無(wú)積垢、灰塵、紙屑、食品殘?jiān)?、水跡和膠黏物等。內(nèi)墻面、天花、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處無(wú)積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)，大理石墻面清潔光亮。等保持金屬光亮，無(wú)銹斑、污跡和水跡。玻璃窗等表面潔凈、明亮，無(wú)水跡、指印和張貼物等。窗臺(tái)及上下四周接縫處等光潔，無(wú)灰塵、水跡和霉斑。75錄。2休息區(qū)地面保持整潔，無(wú)煙蒂、雜物。座椅保持清潔，無(wú)水跡和污跡。841:502消毒記錄。3樓道樓梯無(wú)痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。扶手欄桿潔凈，無(wú)污跡和灰塵。841:502消毒記錄。4電梯電梯顯示面板應(yīng)光亮，無(wú)指印和污跡。電梯轎廂門(mén)內(nèi)壁面保持光亮潔凈，無(wú)指印、污跡和膠黏物。電梯轎廂地墊保持干凈，擺放整齊。841:502消毒記錄。5洗手間地面無(wú)污穢物、水跡和腳印。鏡面明凈，無(wú)水跡、指印和霧水。臺(tái)盆和臺(tái)面有光澤，無(wú)積垢、銹跡及頭發(fā)。面池水龍頭保持光亮，無(wú)水跡和污垢。便斗內(nèi)放置衛(wèi)生球，無(wú)黃斑、銹跡和污垢。便池外部無(wú)污垢，內(nèi)部無(wú)黃斑。廢紙簍無(wú)污跡和臭味。841:502消毒記錄?！?1——11—附錄D（資料性）會(huì)場(chǎng)物品布置要求桌椅檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)每張桌椅是否有損壞，根據(jù)參會(huì)總?cè)藬?shù)按比例擺放桌椅。（1090cm10～1390cm～110cm）。桌椅擺放完后應(yīng)采用拉線方式進(jìn)行確認(rèn)。D.2桌布桌布以折邊固定，折疊邊長(zhǎng)度規(guī)定為12cm。整個(gè)折邊共用7顆小釘固定（短邊3顆小釘固定，長(zhǎng)邊4顆小釘固定）；將每張桌布褶皺處進(jìn)行熨燙，熨燙后再用除毛器清理桌面的毛球。茶杯擺放茶杯前仔細(xì)檢查每個(gè)茶杯是否有破損或污漬，發(fā)現(xiàn)破損的茶杯及時(shí)回收。茶杯擺放距離按座椅寬度的三分之一處擺放，預(yù)留出擺放座牌的位置。進(jìn)入會(huì)場(chǎng)摻茶水時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將每個(gè)茶杯往座椅方向后移7cm，挪出一些距離以防參會(huì)人員通過(guò)過(guò)道時(shí)打翻茶杯。茶杯擺放完后應(yīng)采用拉線方式進(jìn)行確認(rèn)。D.4茶葉每杯茶葉為4g，臨會(huì)前30分鐘進(jìn)行第一次摻水泡發(fā)茶葉，待15分鐘后茶葉舒展開(kāi)斟倒第2次茶水。D.5筆盒豎放的黑色鉛筆盒，按從左到右的順序擺著紅色彩鉛、藍(lán)色彩鉛、自動(dòng)鉛筆、紅色簽字筆、黑色簽字筆，長(zhǎng)尾票夾，在筆盒右上角放置橡皮擦。D.6紙巾、毛巾重要及特殊會(huì)議應(yīng)在主席臺(tái)擺放毛巾和紙巾，毛巾應(yīng)用熱水浸泡10分鐘，清洗擰干后折成長(zhǎng)方形，將折好的熱毛巾3055張紙巾，紙巾折口統(tǒng)一向左，花形方向一致。D.7會(huì)標(biāo)分為兩種：紅布橫幅懸掛式會(huì)標(biāo)和電子屏?xí)?biāo)。紅布橫幅懸掛式會(huì)標(biāo)制作方法通過(guò)電腦程序編制會(huì)標(biāo)內(nèi)容，使用刻繪機(jī)制作。由服務(wù)人員粘貼在紅布橫幅版上完成會(huì)標(biāo)內(nèi)容的制作?！?2——12—E.2E.2—13—附錄E（規(guī)范性）設(shè)施設(shè)備布置與調(diào)試要求設(shè)施設(shè)備布置與調(diào)試要求見(jiàn)表E.1和表E.2。表E.1設(shè)施設(shè)備布置要求序號(hào)項(xiàng)目要求1線路做到整齊、安全、美觀。過(guò)人行通道的，使用壓線板，宜設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。2話筒24cm考慮信號(hào)覆蓋范圍，確保電池電量充足。3音箱會(huì)議室前方左右對(duì)稱擺放音箱，科學(xué)合理布局，保證覆蓋會(huì)議室。面對(duì)主席臺(tái)設(shè)置反聽(tīng)音響系統(tǒng)。4視頻設(shè)備視頻設(shè)備布置于所有參會(huì)人員可見(jiàn)處，與電腦正確連接，畫(huà)面顯示正常。注1:配有備份的線路及設(shè)備。注2：舉辦涉外會(huì)議時(shí)，宜提供同聲傳譯設(shè)備。序號(hào)項(xiàng)目要求1信號(hào)測(cè)試時(shí)間1、會(huì)前1.5小時(shí)再次進(jìn)行信號(hào)調(diào)試，確保會(huì)議正常進(jìn)行。2、作為分會(huì)場(chǎng)使用時(shí)，會(huì)前1小時(shí)配合主會(huì)場(chǎng)進(jìn)行聲音、圖像測(cè)試；作為主會(huì)場(chǎng)使用時(shí)，提前2小時(shí)開(kāi)機(jī)，會(huì)前1小時(shí)對(duì)分會(huì)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)名測(cè)試。1、會(huì)議室燈光適度。2、會(huì)場(chǎng)畫(huà)面播放主會(huì)場(chǎng)圖像（只作為分會(huì)場(chǎng)時(shí)）。2收聽(tīng)收看國(guó)家或省級(jí)會(huì)議時(shí)3、取3人位畫(huà)面回傳主會(huì)場(chǎng)。4、電視機(jī)擺放2?3臺(tái)，高度與領(lǐng)導(dǎo)目光平齊，同步播放主會(huì)場(chǎng)圖像，距臺(tái)下第一排距離為5m。5、擺放主備路2臺(tái)攝像機(jī)，距臺(tái)下第一排距離為6m。1、會(huì)議室燈光適度。3作為主會(huì)場(chǎng)開(kāi)2、主席臺(tái)與臺(tái)下第一排之間根據(jù)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)安裝2?3臺(tái)電視，輪循播放分會(huì)場(chǎng)畫(huà)面。會(huì)時(shí)3、全景圖像自會(huì)前保持至主持人發(fā)言后切換特寫(xiě)畫(huà)面。4、控制中心要求回傳本會(huì)場(chǎng)下傳信號(hào)并在控制中心顯示屏播放，確保信號(hào)傳輸正常。4注意事項(xiàng)1、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言期間應(yīng)保持特寫(xiě)鏡頭。2、現(xiàn)場(chǎng)有發(fā)言任務(wù)時(shí)應(yīng)播放發(fā)言人特寫(xiě)鏡頭。3、會(huì)議過(guò)程中如遇發(fā)言領(lǐng)導(dǎo)飲水、記者拍攝有遮擋等情況應(yīng)切換至全景圖像。4、根據(jù)會(huì)議要求，確定分會(huì)場(chǎng)標(biāo)識(shí)和其他含標(biāo)識(shí)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)。F.2F.2—14—附錄F（資料性）斟茶、續(xù)茶服務(wù)規(guī)范斟茶、續(xù)茶服務(wù)規(guī)范F.1和F.2。F.1斟茶服務(wù)規(guī)范F.1.1示意。左手提壺，步伐輕盈，主賓位依次倒水，右側(cè)進(jìn)入。倒水請(qǐng)用茶手勢(shì)（五指并攏、手掌、手腕、手臂呈一條直線，指尖指向杯蓋中心，距離杯蓋10cm）。暖瓶：暖瓶底部緊貼腿部，呈三角形狀，瓶口朝向外側(cè)。F.1.2取杯蓋。右手大拇指與食指反手輕捏杯蓋，旋轉(zhuǎn)后將杯蓋取起輕輕倒置放在桌面上，輕放于杯碟右下角距離杯碟邊緣2cm,大拇指與食指輕輕將茶杯端起。F.1.3倒水。左手握住暖瓶，轉(zhuǎn)身于椅背后方倒水（1cm,暖瓶底勿外翻）分滿為宜。F.1.4放回。修水后仍將杯把轉(zhuǎn)向領(lǐng)導(dǎo)右側(cè)45°角放置于杯碟正中間位置，蓋好杯蓋。（續(xù)水時(shí)如遇領(lǐng)導(dǎo)蓋杯未放置于右手邊擺臺(tái)位置，續(xù)水后應(yīng)放置于杯子拿起的位置）。服務(wù)過(guò)程動(dòng)作要輕、穩(wěn)。倒水完畢需做請(qǐng)用茶的手勢(shì)。F.2.1當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)喝水時(shí)，水杯與下巴呈小于等于15°。注：不需要續(xù)水F.2.2當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)喝水時(shí)，水杯與下巴呈15°~30°。注：可稍后續(xù)水F.2.3當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)喝水時(shí)，水杯與下巴呈30°~60°，此時(shí)杯中水只剩下一半。注：需要盡快續(xù)水F.2.4當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)喝水時(shí)，水杯與下巴呈60°~90°，此時(shí)杯中水幾乎喝完。注：需要馬上續(xù)水。DB2305/T018-2024DB2305/T018-2024附錄G（資料性）員工保密協(xié)議書(shū)G示例1：?jiǎn)T工保密協(xié)議書(shū)方（單位）： 乙方（員工）： 性別： 部門(mén)/職位： 手機(jī)號(hào)碼： 身份證號(hào)： 通訊住址： 急聯(lián)系人： 根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)，甲乙雙方本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，就乙方在任職期間及離職以后保守保密信息的有關(guān)事項(xiàng)，訂立本協(xié)議。第一條：保密內(nèi)容本保密協(xié)議的保密信息包括但不限于：業(yè)主信息、商業(yè)秘密、技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息等。第二條：保密規(guī)章和制度乙方在任職期間及離職后應(yīng)遵守甲方的保密制度（具體名稱）。遇到甲方保密規(guī)章、制度中未規(guī)定或者規(guī)定不明確的情況時(shí)，乙方應(yīng)本著謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，采取必要、合理的措施，保守其于任職期間知悉或者持有的任何屬于甲方或者雖屬于第三方，但甲方承諾有保密義務(wù)的秘密。第三條：保密責(zé)任第三條：保密責(zé)任除履行職務(wù)需要之外，未經(jīng)甲方事先書(shū)面同意，乙方不應(yīng)泄漏、傳播、公布、發(fā)表、傳播、轉(zhuǎn)讓、交換或者以其他任何方式，使任何第三方（包括無(wú)權(quán)知悉該項(xiàng)秘密的甲方職員）知悉屬于甲方或者屬于第三方，但甲方承諾有保密義務(wù)的商業(yè)秘密，也不應(yīng)在履行職務(wù)之外使用這些秘密信息。第四條：保密期限披露和使用保密信息。勞動(dòng)合同解除或終止，乙方承擔(dān)保密義務(wù)的期限為下列第 種（未做選擇的，視為無(wú)限期保密）：（1）無(wú)限期保密，直至甲方宣布解密或者秘密信息實(shí)際上己經(jīng)公開(kāi)；（2）有