某超市門店作業(yè)手冊

門店作業(yè)手冊

[RI鍛華超市股份有限公司

VIILIANHUASUPERMARKETMOLDINGSCO.,LTD.

0.1目錄

1門店概述

2門店管理重點(diǎn)

3店長職責(zé)與作業(yè)流程

4領(lǐng)班職責(zé)與作業(yè)流程

5收銀員職責(zé)與作業(yè)流程

6理貨員職責(zé)與作業(yè)流程

7服務(wù)臺工作人員職責(zé)與作業(yè)流程

8點(diǎn)菜員職責(zé)與作業(yè)流程

9報(bào)帳員職責(zé)與作業(yè)流程

10驗(yàn)收人員作業(yè)要求

11倉庫保管人員作業(yè)要求

12現(xiàn)場加工人員作業(yè)要求

13禮貌用語和行為規(guī)范

附錄

1門店概述

1.1聯(lián)華超市（江蘇）公司下屬門店都是由公司全額投資登記

注冊的直營連鎖店,實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一定價(jià)、

統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理。

1.2門店是直接面向顧客的銷售服務(wù)單位，其基本職能是貫徹

公司的經(jīng)營方針和營銷計(jì)?劃。門店的一系列作業(yè)活動都

必須按總部的統(tǒng)一計(jì)劃和營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

1.3門店的組織者是店長，負(fù)有貫徹總部各項(xiàng)工作計(jì)劃，激勵(lì)、

指導(dǎo)、組織全體店員做好進(jìn)銷存等作業(yè)活動，不斷提高服

務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績的責(zé)任。

1.4為有效地發(fā)揮總部對門店的督導(dǎo)功能，公司按區(qū)域設(shè)立了

區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理代表公司總部協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)所屬門

店，協(xié)助企管部做好區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查、總結(jié)、評比、

記錄并及時(shí)向公司總部匯報(bào)。

1.5各連鎖門店因營業(yè)面積、服務(wù)功能的差異，崗位設(shè)置略有

不同。與質(zhì)量直接相關(guān)的主要崗位有：店長、領(lǐng)班、收銀

員、理貨員、服務(wù)臺工作人員、現(xiàn)場加工人員、倉庫保管

人員、驗(yàn)收人員、點(diǎn)菜員、報(bào)帳員。

2門店管理重點(diǎn)

門店現(xiàn)場管理主要是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的服務(wù)形象，

增加客量，提高客單價(jià)，擴(kuò)大銷售額?，F(xiàn)場管理重點(diǎn)列舉

如下：

2.1環(huán)境管理

2.1.1店頭外觀

店頭外觀應(yīng)注意保持停車場及門口道路整潔、暢通，廢物

箱干凈、衛(wèi)生，廢棄紙箱疊放整齊妥善，櫥窗亮凈，店頭

看板、招牌干凈、牢固，燈光明亮，櫥窗招貼鮮明、整齊，

海報(bào)張貼高度適中，過期海報(bào)及時(shí)清除。

2.1.2賣場內(nèi)部環(huán)境

賣場內(nèi)部環(huán)境應(yīng)注意：保持房頂、墻面及樓梯扶手潔凈、

無積塵，地面干凈、無積水，貨架按商場排列圖放置，無

擅自增減堆頭、端架、貨架、網(wǎng)架、吊架等情況，走道和

安全通道保持暢通，各種設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，運(yùn)行正常，

現(xiàn)場加工區(qū)符合衛(wèi)生要求。

2.2商品管理

2.2.1商品陳列必須執(zhí)行總部規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；充分利用貨架空

間，做到滿陳列；采用梯狀與垂直陳列方式，并根據(jù)商品

保質(zhì)期做到先進(jìn)先出；要注意陳列商品的及時(shí)整理及時(shí)令

性變化，陳列商品必須做到一貨一卡，七標(biāo)齊全，標(biāo)價(jià)正

確，POP廣告要統(tǒng)一規(guī)格，張掛整齊。

2.2.2商品損耗控制

引起商品損耗的原因有：作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外事件、生

鮮處理不當(dāng)、保存不當(dāng)或其他意外事故引起的損耗。

商品損耗控制主要從以下三個(gè)方面著手：一是加強(qiáng)日常管

理，注意商品在各個(gè)環(huán)節(jié)的養(yǎng)護(hù)，二是要有理有節(jié)依法防

盜，并妥善處理盜竊事件；三是要加強(qiáng)商品盤點(diǎn)，包括帳

盤、實(shí)盤和商品保質(zhì)期檢查，及時(shí)采取調(diào)整措施。

2.2.3商品訂貨

門店商品訂貨由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，理貨員應(yīng)及時(shí)提供銷售動態(tài)

信息，業(yè)務(wù)員以商品銷售動態(tài)信息和采購部配貨中心及商

品采購部提供的商品信息作為點(diǎn)菜的參考依據(jù)。店長應(yīng)定

期親自訂貨，掌握市場脈搏。商品訂貨既要保障供應(yīng)，又

要防止庫存積壓。

2.2.4商品銷售

商品銷售過程也就是向顧客提供服務(wù)的過程，必須注意的

事項(xiàng)是：銷售前必須充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；銷售過程中

必須及時(shí)了解銷售動態(tài)及顧客的反映，并迅速做出反應(yīng)；

銷售后必須做好售后服務(wù)，在堅(jiān)持低成本經(jīng)營原則下，盡

可能擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，并提供連鎖化服務(wù)。

2.3服務(wù)管理

2.3.1服務(wù)設(shè)施管理

具備停車場地的超市門店，應(yīng)保持前場進(jìn)出暢通，停車便

利，看板醒目。賣場應(yīng)做到合理布局，導(dǎo)購清晰，過道暢

通，陳列豐滿，光照明亮。賣場內(nèi)的客梯和其他服務(wù)設(shè)施

應(yīng)定期查檢、保養(yǎng)，確保服務(wù)功能。購物攔和手推車及時(shí)

整理，方便顧客。

2.3.2人員服務(wù)

超市門店的人員服務(wù)應(yīng)定崗定位，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，

使用規(guī)范的服務(wù)用語。缺貨處理服務(wù)人員首先要表示道歉,

其次要主動建議，最后要及時(shí)向業(yè)務(wù)主管反饋缺貨信息。

接到客訴后接待人員要耐心聽取陳述，做好記錄，及時(shí)處

理或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

2.4人員管理

2.4.1按公司規(guī)定控制人員總數(shù)提高勞動效率

2.4.2培養(yǎng)全體員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和禮儀精神

2.4.3監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，并做到督導(dǎo)結(jié)合

2.4.4善待全體員工，依法使用人力資源

2.4.5經(jīng)常性地開展勞動競賽活動和思想教育活動，形成盡心盡

力，努力工作，積極向上的氛圍。

2.5資財(cái)管理

2.5.1收銀管理

收銀臺是門店商品、現(xiàn)金的閘門。收銀是門店銷售服務(wù)的

一個(gè)重要環(huán)節(jié)。收銀管理應(yīng)把握以下重點(diǎn)：控制收銀差錯(cuò)

率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員

的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；營業(yè)款要及時(shí)解繳；要嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)逃款。

2.5.2財(cái)務(wù)憑證管理

門店財(cái)務(wù)要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度處理和保管各類憑證，及

時(shí)做好各類報(bào)表，供總部財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。

2.5.3財(cái)務(wù)管理

門店的各類財(cái)產(chǎn)由總部統(tǒng)一建立臺帳，實(shí)行統(tǒng)一管理。門店

建立財(cái)產(chǎn)分臺帳并按總部的管理要求，加強(qiáng)維護(hù)和日常使用

的管理。

2.6信息管理

2.6.1經(jīng)營信息

店內(nèi)經(jīng)營信息應(yīng)充分利用門店信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，每日

匯總，進(jìn)行分析。

2.6.2競爭店信息

門店應(yīng)對附近的競爭店情況進(jìn)行必要的調(diào)查與分析，重點(diǎn)是

商品品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商品價(jià)格與購買行為等。

2.6.3消費(fèi)需求信息

消費(fèi)需求信息側(cè)重收集分析：消費(fèi)需求的總體趨勢；消費(fèi)增

長熱點(diǎn)；商圈內(nèi)消費(fèi)者的總體規(guī)模、收支水平和購買特征,

并且把顧客投訴所獲得的信息作為了解消費(fèi)者需求的一個(gè)

重要窗口。

3店長職責(zé)與作業(yè)流程

直屬部門：總經(jīng)理室

直屬上級：總經(jīng)理

適用范圍：各店店長

3.1素質(zhì)要求

3.1.1具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞，承受緊張工作的壓力。

3.1.2具有大專以上學(xué)歷，或具有豐實(shí)的實(shí)踐經(jīng)歷以彌補(bǔ)學(xué)歷的

不足，能從實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。

3.1.3能充分依靠群體的力量來達(dá)成工作目標(biāo)。

3.1.4具有必要的專業(yè)技能。

3.1.5具備賣場管理的四種基本能力，包括人事組織能力、溝通

能力、規(guī)劃能力和分析能力。

3.1.6品德誠實(shí)，堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)同志，關(guān)心下屬。

3.2工作職責(zé)

3.2.1執(zhí)行總部的統(tǒng)一管理政策，接受總部的統(tǒng)一調(diào)配。

3.2.2完成總部制訂的經(jīng)營目標(biāo)和營銷計(jì)劃，并根據(jù)門店的實(shí)際

情況制訂實(shí)施計(jì)劃。

3.2.3合理組織門店的人力資源，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，對員工的

業(yè)績進(jìn)行考評，并向總部提供員工晉升建議。

3.2.4根據(jù)監(jiān)督檢查與業(yè)績考評情況，實(shí)施獎(jiǎng)、懲、培訓(xùn)、指導(dǎo)

等措施，并向培訓(xùn)部提供典型案例，積累教學(xué)資料。

3.2.5通過各種形式向員工宣貫公司總部的意圖及各種規(guī)定，使

員工理解并自覺執(zhí)行，匯集員工對公司工作的建議，及時(shí)

上報(bào)總部有關(guān)職能部門。

3.2.6妥善處理顧客投訴和服務(wù)過程中所發(fā)生的各種矛盾。

3.2.7迅速處理突發(fā)的意外事件，及時(shí)向總部匯報(bào)，并提出或啟

動應(yīng)急措施。

3.2.8協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，構(gòu)筑優(yōu)良的公共關(guān)系。

3.2.9其他非固定工作，由店長自己判斷或請示直屬主管來處理。

店長的基本職責(zé)是全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理。設(shè)副店長的

門店，店長可以將部分職責(zé)授權(quán)給副店長處理，但店長必

須控制全局，保留監(jiān)督權(quán)和最終的決策權(quán)，并對全店負(fù)責(zé)。

每一位店長必須針對上述六個(gè)方面的管理重點(diǎn)，制訂必要

的計(jì)劃，合理安排人力資源，堅(jiān)持監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合的原

貝人

3.3作業(yè)流程

本公司下屬門店的營業(yè)時(shí)間一般為早上8:30至晚上9:30,

總計(jì)13個(gè)小時(shí)。店長通常是早上出勤，早訓(xùn)前到店，工作

時(shí)間實(shí)行彈性制，即根據(jù)門店的營業(yè)情況來決定休息時(shí)間。

店長下班后由副店長、部門主管或領(lǐng)班代理店內(nèi)管理工作。

店長每日作業(yè)流程可參照表3-1執(zhí)行。

3.4檢查項(xiàng)目

店長檢查是第一層次的門店自查，店長檢查項(xiàng)目可參照表

3-2執(zhí)行，檢查結(jié)果中有不符合要求的項(xiàng)目應(yīng)立即要求領(lǐng)

班或其他負(fù)責(zé)人即時(shí)整改。有關(guān)商品質(zhì)量問題，應(yīng)將有關(guān)

商品的詳細(xì)資料記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。有關(guān)專項(xiàng)檢

查，如專柜檢查，按“引廠進(jìn)店現(xiàn)場管理檢查表或招商租

賃管理”執(zhí)行檢查。外部抽查情況應(yīng)記錄在地方行政部門

抽查商品質(zhì)量情況反饋表上，并及時(shí)上報(bào)質(zhì)監(jiān)部。

表3-1店長每日作業(yè)流程表

時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)

L早會(通常每周一次)(1)工作要項(xiàng)傳達(dá)

2.人員狀況確認(rèn)(1)出勤、休假、人力配

置、服裝儀容及精神狀況

3.賣場、后場狀況確認(rèn)(1)賣場商品陳列、補(bǔ)貨、

促銷以及清潔狀況

(2)后場廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)

及倉庫狀況

9:00以前(3)收銀人員，零找金、

備品以及服務(wù)臺狀況

4.昨日營業(yè)狀況確認(rèn)(1)營業(yè)額

(2)來客數(shù)

(3)客單價(jià)

(4)客品數(shù)

(5)品單價(jià)

(6)未完成預(yù)算部門

L開店?duì)顩r檢查(1)各部門、專柜、廠方

人員、商品、促銷等就緒

狀況

2.部門行動計(jì)劃重點(diǎn)確(1)銷售計(jì)劃

9:00-10:00

認(rèn)(2)商品計(jì)劃

(3)出勤計(jì)劃

(4)教育計(jì)劃

(5)其他(競爭店調(diào)查等)

1.營業(yè)問題點(diǎn)追蹤(1)昨日營業(yè)未完成目標(biāo)

的部門原因研析改善

(2)電曬報(bào)表時(shí)段別及商

品銷售狀況分析，并

指示有關(guān)部門限期改

10:00-11:00

善

2.賣場商品態(tài)勢追蹤(1)廠商欠品確認(rèn)追蹤

(2)重點(diǎn)商品、季節(jié)商品

鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn)

⑶時(shí)段別營業(yè)額確認(rèn)

1.后場庫存狀況確認(rèn)(D倉庫、冷藏庫、冷凍

庫和庫存品項(xiàng)、數(shù)量及管

理狀況了解及指示

2.營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握(1)各部門商品表現(xiàn)及促

銷活動展開狀況

11:00-13:30

(2)后場人員調(diào)度支援收

銀、促銷活動

(3)服務(wù)臺加強(qiáng)活動廣播

3.午餐交代指定主管負(fù)責(zé)賣場

管理工作

1.競爭店調(diào)查(1)同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀

況比較(來客數(shù)、收銀臺

開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)

商品等)

2.部門會議(D各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)

(2)如何完成今日營業(yè)目

標(biāo)

13:30-15:303.教育訓(xùn)練(1)新進(jìn)人員培訓(xùn)

(2)定期在職訓(xùn)練

(3)配合節(jié)慶的訓(xùn)練(如

禮盒包裝等)

4.文書作業(yè)及各種計(jì)?劃、(1)人員變動、請假、訓(xùn)

報(bào)告撰寫準(zhǔn)備練、顧客意見等)

(2)月、周計(jì)劃及營業(yè)會

計(jì)、競爭店對策等

1.時(shí)段別、部門別營業(yè)額(1)日營業(yè)目標(biāo)完成程

確認(rèn)度、各部門營業(yè)額確認(rèn)及

尖峰時(shí)段銷售指示

15:30-16:302.全場態(tài)勢巡視、檢查及(1)賣場、后場人員及商

指示品、清潔促銷等環(huán)境

及改善指示

(2)專柜廠商配合

1.營業(yè)尖峰態(tài)勢掌握(1)后勤人員調(diào)度支援賣

場收銀或促銷活動

(3)收銀機(jī)開臺數(shù)、零找

金確保正常狀況

16:30-18:30

(4)商品齊全及量感化

(5)服務(wù)臺配合促銷廣播

(6)人員交接班迅速且不

影響顧客服務(wù)

1.指示副店長(代理人)交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)

18:30以后

接班注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜

表3-2店長每日檢查項(xiàng)目表

時(shí)段類別項(xiàng)目

1.各部門人員是否正常出勤？

人2.各部門人員是否依照計(jì)劃工作？

3.是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門？

員4.專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤?準(zhǔn)備就緒？

5.工作人員儀容服務(wù)是否依照規(guī)定？

6.早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺？

7.鮮度差的商品是否已拿掉？

商8.各部門特價(jià)商品是否己陳列齊全？

開品9.特賣商品POP是否已懸掛？

10.商品是不是即時(shí)做100%陳列？

店11.前進(jìn)陳列是否已做好？

.入口處是否清潔？

清12

前13.地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好？

潔

14.廁所是否清潔干凈？

15.音樂是否控制適當(dāng)？

16.賣場燈光是否控制適當(dāng)？

其17.收銀員零找金是否已準(zhǔn)備？

18.開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)備播放？

他19.購物袋是否已擺放就位？

20.購物車、購物籃是否已準(zhǔn)備就位？

21.前一日營業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出？

［是否有次品？

商2.商品鮮度是否變差?有無定時(shí)檢查？

3.端架陳列量感是否足夠？

品4P.OP與商品標(biāo)價(jià)是否一致？

5.商品陳列是否足夠?是否要補(bǔ)貨？

6.投射燈是否開啟？

賣7.通道是否暢通？

場8.是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的情形？

整9.面售是否有人當(dāng)班？

理10.是否有突出陳列過多的情形？

11.賣場地面是否維持清潔？

12.是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息？

營

銷13.各部門是否派人至賣場招呼客人或喊賣？

業(yè)14.顧客是否排隊(duì)太長要增加開機(jī)？

售

開高15.是否要后場部門來收銀臺支援？

態(tài)

峰16.是否需要緊急補(bǔ)貨？

勢

中17.是否有工作人員聊天或無所事事？

18.POP是否脫落？

19.賣場是否有污染品或破損品？

營20.是否要進(jìn)行中途解款？

賣21.是否有欠品需要補(bǔ)貨？

店業(yè)

場22.是否確認(rèn)時(shí)段別營業(yè)額未完成原因？

高整23.陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔？

理24.POP是否陳舊？或遭污損？

峰

25.POP粘貼位置適當(dāng)嗎？

后26.POP書寫是否正確?大小尺寸是否合適？

27.POP訴求是否有力？

中28.價(jià)格卡與商品陳列一致嗎？

商29.是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動商品？

品30.是否有滯銷品陳列過多暢銷品陳列面太??？

31.是否定期檢查商品有效期限？

月艮32.賣場是否聽到禮貌用語？

時(shí)33.是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去？

務(wù)

常34.廁所是否維持清潔暢通？

清35.廁所衛(wèi)生紙是否足夠？

36.入口處是否維持清潔？

性潔

37.地面是否維持清潔？

38.冷凍（藏）柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)？

設(shè)39.傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟？

備40.EGM（背景音樂）是否正常播放？

41.標(biāo)簽機(jī)是否由本公司員工自行操作使用？

42.進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行？

后43.空紙箱區(qū)是否拆開堆放整齊？

開44.空籃存放區(qū)是否堆放整齊？

場45.標(biāo)簽紙是否隨地丟棄？

46.退換商品是否定位整理整齊？

店47.暢銷品或特賣品是否足夠？

48.賣場標(biāo)示牌是否正確？

其

49.交接班人員是否正常運(yùn)作？

中50.前一日營業(yè)額是否解繳銀行？

他

51.有無派部門人員對競爭店調(diào)查？

52.關(guān)店前賣場音樂是否播放？

1.是否仍有顧客滯留？

2.賣場音樂是否關(guān)閉？

賣3.卷簾是否拉起？

4.招牌燈是否關(guān)閉？

5.店門是否關(guān)閉？

開場6.冷氣空調(diào)是否關(guān)閉？

7.購物車（籃）是否定位？

8.收銀機(jī)是否清檔完畢？

店

作9.生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢？

10.作業(yè)場是否清潔完畢？

業(yè)

后11.作人員是否由后門離開？

場

12.是否仍有員工滯留？

13.開機(jī)臺數(shù)與解繳份數(shù)是否一致？

現(xiàn)

14.專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回？

15.作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)？

金

16.當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫？

3.5注意事項(xiàng)

3.5.1店長必須如實(shí)匯報(bào)經(jīng)營管理情況,對店內(nèi)發(fā)生的重大事件應(yīng)

立即向總部歸口管理部門匯報(bào)。

3.5.2店長必須把培養(yǎng)下屬和實(shí)習(xí)人員，以及向總部輸送優(yōu)秀的作

業(yè)人員、技術(shù)人員和管理人員，作為自己應(yīng)盡的職責(zé)。

3.5.3店長必須不斷設(shè)定新的工作目標(biāo)，以身作則，并激勵(lì)下屬主

管及全店員工向更高的目標(biāo)努力。

3.5.4店長必須督與導(dǎo)相互結(jié)合，督是為了發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)則是解決

問題的根本。

3.5.5店長必須把維護(hù)公司形象作為首要的任務(wù)，并督導(dǎo)全店員工

樹立形象意識。

3.5.6店長必須及時(shí)搜集整理典型案例，以書面形式提交公司歸口

管理部門，供全公司推廣應(yīng)用或吸取教訓(xùn)。

3.5.7店長必須嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)禁向供應(yīng)商索取或收受未經(jīng)

公司總部許可的實(shí)物扣、現(xiàn)金扣和任何形式的贈品。按規(guī)定

收取的贈品必須單獨(dú)列帳，詳細(xì)記錄收、發(fā)、存的數(shù)量。

3.5.8節(jié)日期間店長應(yīng)盡可能親臨現(xiàn)場進(jìn)行指揮、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)。

4領(lǐng)班職責(zé)與作業(yè)流程

直屬部門：各部門

直屬上級：各部門主管

適用范圍：各部門領(lǐng)班

4.1素質(zhì)要求

4.1.1具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞，長時(shí)間站立服務(wù)。

4.1.2具有中專以上學(xué)歷，或具有優(yōu)良的實(shí)踐經(jīng)歷。

4.1.3熟悉操作業(yè)務(wù)，善于檢查和發(fā)現(xiàn)問題，并能有效地指導(dǎo)作

業(yè)活動。

4.1.4品德誠實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，堅(jiān)持原則，能協(xié)調(diào)員

工關(guān)系O

4.1.5具備必要的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。

4.2工作職責(zé)

4.2.1負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行店長布置的各項(xiàng)工作

計(jì)劃，完成店長下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

4.2.2嚴(yán)格遵守晨、晚會制度，做到早布置晚總結(jié)。

4.2.3堅(jiān)持每天商場巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、

收銀員作業(yè)規(guī)范。

4.2.4接待和處理顧客投訴。

4.2.5負(fù)責(zé)商場及商場門前的環(huán)境衛(wèi)生與防火、防盜等安全工作。

4.2.6掌握商場商品的保質(zhì)期、食品衛(wèi)生、物價(jià)等動態(tài)情況。

4.2.7按店長下達(dá)的促銷計(jì)劃，進(jìn)行現(xiàn)場布置和管理。

4.2.8嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場的商品盤點(diǎn)制度，負(fù)責(zé)做好盤點(diǎn)前的

準(zhǔn)備工作及盤點(diǎn)后的抽查工作，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)即糾正。

4.2.9加強(qiáng)對組長的組織管理，檢查所布置任務(wù)的完成情況，接

待各類檢查。

領(lǐng)班的基本職責(zé)是服從店長（副店長或部門主管）的指派，

負(fù)責(zé)特定商品區(qū)域或特定崗位群的現(xiàn)場管理。

4.3作業(yè)流程

領(lǐng)班作息制度為輪休制，其作業(yè)流程如表4-1所示。

表4-1領(lǐng)班作業(yè)流程表

時(shí)段工作內(nèi)容

營1.早訓(xùn)、點(diǎn)名，檢查儀容、工號牌，介紹昨天營業(yè)情況，布置

業(yè)當(dāng)天工作。

前

2.各崗位做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。

1.檢查各崗位的準(zhǔn)備工作。

上2.清點(diǎn)昨天營業(yè)額，并及時(shí)解繳銀行。

午3.同經(jīng)理碰頭，了解本日工作重點(diǎn)。

4.檢查商品陳列、出樣是否整齊、規(guī)范。

營5.檢查商場POP廣告、牌價(jià)、衛(wèi)生工作。

業(yè)6.60分鐘操作規(guī)范、勞動紀(jì)律巡視記錄。

7.中飯時(shí)間安排互換用餐，指定代管人員。

1.中午空余時(shí)間把店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生搞好（包括櫥窗玻璃）。

2.重點(diǎn)補(bǔ)貨，要求商品陳列整齊豐滿，有層次感。貨架、商品

下清潔無灰。

3.做好新員工和在崗員工的現(xiàn)場培訓(xùn)工作。

午4.了解倉庫存貨情況，及時(shí)安排卸貨。

營5.處理團(tuán)購、送貨、顧客投訴等方面的問題。

6.60分鐘巡視記錄。

業(yè)7.重新調(diào)整人員的位置，做到合理安排，做好營業(yè)高峰前的準(zhǔn)

備工作。

8.晚飯時(shí)間安排互換用餐。

1.檢查商場燈光通道。

晚

2.營業(yè)高峰重點(diǎn)關(guān)心收銀臺，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語及是否要

間增開收銀機(jī)。

3.是否有緊急補(bǔ)貨。

營4.突發(fā)事件處理。

業(yè)5.結(jié)束前商品補(bǔ)貨，商場清潔工作。

6.最后結(jié)帳，檢查門、窗、電源等安全工作，是否及時(shí)關(guān)閉。

4.4檢查項(xiàng)目

領(lǐng)班檢查是第二層次的門店檢查，領(lǐng)班每日必須上下午各

一次進(jìn)行60分鐘巡查。由店長（副店長或部門主管）指派

的其他檢查項(xiàng)目，按專項(xiàng)檢查表執(zhí)行檢查。

4.5注意事項(xiàng)

4.5.1領(lǐng)班負(fù)有作業(yè)與管理的雙重責(zé)任。

4.5.2領(lǐng)班應(yīng)主動處理營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。如有疑難可向店長

請示；如店長和副店長都不在崗時(shí)遇到突發(fā)事件，先作應(yīng)

急處理，同時(shí)立即通知店長；不能以店長或副店長不在為

由拖延處理顧客的投訴，如遇難以處理的投訴事件，也應(yīng)

給顧客一個(gè)確定的答復(fù)時(shí)間。

4.5.3領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。

4.5.4領(lǐng)班應(yīng)如實(shí)向店長匯報(bào)賣場營業(yè)情況，提出改進(jìn)建議。

4.5.5領(lǐng)班必須按作業(yè)流程和檢查項(xiàng)目履行組織管理職能，并指

導(dǎo)作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)操作。

5收銀員職責(zé)與作業(yè)流程

直屬部門：收銀部

直屬上級：收銀主管

適用范圍：收銀員

5.1素質(zhì)要求

5.1.1具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長時(shí)間站立服務(wù)。

5.1.2具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐。

5.1.3能熟練操作POS機(jī)及其他輔助設(shè)備。

5.1.4儀容端正，言語清晰，友善待客。

5.2工作職責(zé)

5.2.1熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友

善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)。

5.2.2了解各類商品的價(jià)格，及時(shí)糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。

5.2.3熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)

程序與要領(lǐng)。

5.2.4做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

5.2.5嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。

5.2.6妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳。

5.2.7妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作。

5.2.8了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。

5.2.9做好收銀結(jié)束后的清理工作。

5.2.10做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。

5.2.11參加月末盤點(diǎn)。

5.3作業(yè)流程

收銀員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階

段。每一階段的工作內(nèi)容參照表5-1執(zhí)行。

*5-1收銀員作業(yè)流程表

時(shí)段工作內(nèi)容

1.營業(yè)前的工作內(nèi)容是：

營(1)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

(2)整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品。

業(yè)(3)準(zhǔn)備好找零用金。

(4)檢驗(yàn)收銀機(jī)。

前(5)收銀員儀容儀表檢查。

(6)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動注意事項(xiàng)。

(7)禮儀訓(xùn)練。

2.營業(yè)中的工作內(nèi)容是：

(1)招呼顧客。

(2)為顧客做結(jié)帳及商品如袋服務(wù)。

營

(3)向顧客面售商品。

(4)配合促銷活動作相應(yīng)的收銀處理。

業(yè)

(5)等待顧客時(shí)可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。

(6)顧客抱怨處理.

中

(7)交接班作業(yè)。

(8)營業(yè)款解繳作業(yè)。

(9)適時(shí)對顧客予以引導(dǎo)和提醒。

(10)及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。

3.營業(yè)后的工作內(nèi)容是：

營

(1)整理各類發(fā)票及促銷券。

(2)結(jié)算營業(yè)總額。

業(yè)

(3)整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

(4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。

后(5)清潔整理各類備用品。

(6)協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。

5.4檢查項(xiàng)目

收銀員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作

職責(zé)、作業(yè)流程及店長檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。收

銀員自我檢查的重點(diǎn)是儀容儀表、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)狀態(tài)。

5.5注意事項(xiàng)

5.5.1收銀員應(yīng)堅(jiān)持以下作業(yè)守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金；收

銀臺不可放置任何私人物品；收銀員在收銀臺執(zhí)行任務(wù)時(shí),

不可擅自離位；收銀員要負(fù)責(zé)票據(jù)打印機(jī)的走紙調(diào)換，并

將打印發(fā)票及時(shí)扯給顧客；不可為自己的親朋好友結(jié)帳；

任何商品通過收銀臺都要作結(jié)帳處理；不可任意打開收銀

機(jī)的抽屜查看、點(diǎn)算金錢；嚴(yán)禁非正常關(guān)機(jī)，超越權(quán)限操

作POS機(jī)和在練習(xí)狀態(tài)銷售；不準(zhǔn)打空門，大打小，多打

少，要打負(fù)票須經(jīng)店長或領(lǐng)班簽字；不可嬉笑聊天，應(yīng)隨

時(shí)注意收銀臺前的動態(tài)，如發(fā)生異常情況，應(yīng)通知主管處

理；收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語；無顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)做

至小臺前站立，兩手放在背后，目視前方，注意進(jìn)出人員；

應(yīng)熟識店鋪的營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介

紹。

5.5.2在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須做到：正確、禮貌和迅速。

結(jié)帳服務(wù)的具體步驟如表5-2所示。

表5-2收銀結(jié)帳步驟表

步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合之動作

1.歡迎顧客.歡迎光臨.面帶笑容，與顧客的目

光接觸

.等待顧客將購物籃，或

是購物車上的商品放

置收銀臺上

.將收銀機(jī)的活動屏幕

面向顧客

2.商品登錄.進(jìn)行必要的溝通.以左手拿取商品，確定

該商品的售價(jià)及代碼。

并作掃描處理

.以右手按鍵，將商品的

代碼正確地登錄在收

銀機(jī)上

.檢查購物車底部是否

還留有商品尚未結(jié)帳

3.結(jié)算商品總金額，并告.總共XX元.將空的購物籃從收銀

知顧客臺上拿開,疊放在一旁

.若無他人協(xié)助入袋工

作時(shí)，收銀員可以趁顧

客拿錢時(shí)，先行將商品

入袋，但是在顧客拿現(xiàn)

金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止

手邊的工作

4.收取顧客支付的金錢.收您XX元.確認(rèn)顧客支付的金額，

并檢查是否為偽鈔

.將顧客的現(xiàn)金以磁鐵

壓在收銀機(jī)的磁盤上

.若顧客未付帳，應(yīng)禮貌

性地重復(fù)一次，不可表

現(xiàn)不耐煩的態(tài)度

5.找錢與顧客.找您XX元.正確找零錢

.將大鈔放下面，零錢放

上面，雙手將現(xiàn)金連同

發(fā)票交給顧客

.待顧客沒有疑問時(shí)，立

刻將磁盤上的現(xiàn)金放

入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并

關(guān)上

6.商品入袋.根據(jù)入袋原則，將商品

依序放入購物袋內(nèi)

7.誠心的感謝.謝謝!歡迎再次光臨.一手提著購物袋交給

顧客，另一手托著購物

袋底部。確定顧客拿穩(wěn)

后，才可將雙手放開

.確定顧客沒有遺忘的

購物袋

.面帶笑容，目送顧客離

開

5.5.3收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并

執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小;

不同性質(zhì)的商品必須分開入袋；掌握正確的裝袋順序：重、

大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長方形的商品

放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、

破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強(qiáng)

烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋包裝好，再放入大的購物袋

內(nèi)；商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)

將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客帶走所有包裝好的

購物袋以免遺忘在收銀臺。

6理貨員職責(zé)與作業(yè)流程

直屬部門：食品部、非食品部

直屬上級：食品部、非食品部主管

適用范圍：食品部、非食品部理貨員

6.1素質(zhì)要求

6.1.1具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)商品搬運(yùn)等體

力勞動和長時(shí)間的站立服務(wù),且具有團(tuán)隊(duì)合作精神。

6.1.2具有高中以上學(xué)歷，或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位

職責(zé)的其他人員。

6.1.3熟識作業(yè)流程和作業(yè)要求，并能熟練使用作業(yè)設(shè)備。

6.1.4儀容端正，語言清晰，友善待客。

6.2工作職責(zé)

6.2.1熟悉產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)識，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品

的名稱、規(guī)格、等級、用途和保質(zhì)期等商品知識。

6.2.2隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議,

或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。

6.2.3掌握商品標(biāo)價(jià)知識，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格

標(biāo)簽。

6.2.4了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責(zé)任區(qū)

域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對責(zé)任區(qū)域

內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。

6.2.5要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和

失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。

6.2.6了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識，能排

除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。

6.2.7做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、設(shè)備和商品的保潔工作。

6.2.8嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌

待客、誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

6.2.9了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。

6.2.10服從主管指派，在營業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺做好收銀服務(wù)。

6.2.11參加月末盤點(diǎn)。

6.3作業(yè)流程

理貨員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階

段，每一階段的工作內(nèi)容如表6T所示。

*6-1理貨員作業(yè)流程表

時(shí)段工作內(nèi)容

1.營業(yè)前的工作內(nèi)容是：

營(1)打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

業(yè)(2)檢查購物籃、車。

前(3)檢查勞動工具。

(4)查閱交接班記錄。

2.營業(yè)中的工作內(nèi)容是：

(1)巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)。

營(2)根據(jù)銷售動態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架，貨架整理，保潔等

工作。

業(yè)(3)協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建

議等。

中(4)協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。

(5)注意賣場內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的

發(fā)生，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全C

.營業(yè)后的工作內(nèi)容是：

營3

(1)打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

業(yè)(2)整理購物籃、車。

(3)整理勞動工具。

后(4)整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。

6.4檢查項(xiàng)目

理貨員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作

職責(zé)、作業(yè)流程及店長檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。理

貨員自檢重點(diǎn)是儀容儀表、商品陳列、商品價(jià)格、商品質(zhì)

量與服務(wù)環(huán)境。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽

查5件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。

6.5注意事項(xiàng)

6.5.1理貨員根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉領(lǐng)取商品時(shí)應(yīng)注

意：領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單或在領(lǐng)貨簿上記錄商品信息；對內(nèi)

倉管理員提供的商品，必須逐一進(jìn)行核對。

6.5.2理貨員執(zhí)行標(biāo)價(jià)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：標(biāo)價(jià)位置要一致，且不可

壓住商品說明文字；打標(biāo)價(jià)時(shí)要確實(shí)核對進(jìn)貨傳票及陳列

處的牌價(jià)卡，同樣商品不可有兩種價(jià)格；標(biāo)價(jià)紙要妥善保

管；變價(jià)時(shí)，調(diào)高價(jià)格應(yīng)去除原標(biāo)簽，調(diào)低價(jià)格則可將新

標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格

標(biāo)簽。

6.5.3理貨員執(zhí)行補(bǔ)貨上架作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：隨銷隨補(bǔ)，消滅貨架

空檔,確保滿陳列；補(bǔ)貨后的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，確保地面、

通道、貨架、商品的整潔；顧客移位的商品應(yīng)及時(shí)復(fù)位，

由該區(qū)域責(zé)任人負(fù)責(zé)；要輕拿輕放，愛護(hù)商品，注意商品

安全；及時(shí)整理牌價(jià)卡，確保一貨一卡，七標(biāo)齊全,標(biāo)價(jià)正

確；要檢查上架商品及架上商品的保質(zhì)期及其它質(zhì)量狀況,

確保上架銷售商品的質(zhì)量可靠。

6.5.4理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問，引導(dǎo)顧客到所需購買的商品

陳列處。

6.5.5理貨員發(fā)現(xiàn)顧客有不文明行為（如拆包、飲食、吸煙等）

應(yīng)和善提醒，勸阻，說明，并致謝。

6.5.6理貨員應(yīng)有防損、防盜意識，但不要輕易判定偷竊行為，

必要時(shí)可與現(xiàn)場安保人員及時(shí)聯(lián)系。

7服務(wù)臺工作人員職責(zé)與作業(yè)流程

直屬部門：門店辦公室

直屬上級：辦公室主管

適用范圍：服務(wù)臺工作人員

7.1素質(zhì)要求

7.1.1具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長時(shí)間站立服務(wù)。

7.1.2具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職

責(zé)的其他人員。

7.1.3儀容端正，言語清晰，并做到友善待客。

7.1.4了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，熟練操作POS機(jī)及

其它輔助設(shè)備。

7.1.5熟悉商場的分布情況、商品知識及有關(guān)知識。

7.2工作職責(zé)

門店設(shè)立服務(wù)臺，負(fù)責(zé)寄包、咨詢、便民服務(wù)及商品銷售

等工作。

7.2.1負(fù)責(zé)顧客包件、物品等的寄存、保管。

7.2.2耐心回答顧客的各種詢問，主動引導(dǎo)顧客購物。

7.2.3為顧客提供便民服務(wù)，代客包扎商品，提供便民傘等。

7.2.4負(fù)責(zé)服務(wù)臺附屬柜臺的商品銷售。

7.2.5根據(jù)顧客的要求，按規(guī)定憑收銀單開具購物發(fā)票。

7.2.6做好服務(wù)臺責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境、商品及設(shè)備的清潔工作。

7.2.7妥善管理好營業(yè)款及各類單據(jù)，并按規(guī)定解繳。

7.2.8負(fù)責(zé)服務(wù)臺附屬柜臺的商品盤點(diǎn)工作。

7.3作業(yè)流程

服務(wù)臺工作人員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)

后三個(gè)階段。每一個(gè)階段的工作內(nèi)容如表7T所示。

表7-1服務(wù)臺工作人員作業(yè)流程表

時(shí)段工作內(nèi)容

(1)清潔、整理服務(wù)臺作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境。

營(2)整理補(bǔ)充附屬柜臺的商品及必備物品。

準(zhǔn)備好找零備用金。

業(yè)(3)

(4)檢查收銀機(jī)。

前(5)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動的注意事項(xiàng)。

(6)自身儀容儀表檢查。

(1)主動熱情招呼帶包、帶物顧客寄存。(收包、上牌、存放、

發(fā)牌)

(2)接納顧客領(lǐng)包(收牌、驗(yàn)牌、查找、還包、合牌歸位、送

營客)

(3)接待顧客的咨詢，主動引導(dǎo)顧客進(jìn)場購物。

業(yè)(4)向顧客面售商品、結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。

(5)為需要開發(fā)票的顧客，按收銀單開具銷售發(fā)票。

中(6)接受顧客的抱怨意見并做好解釋、盡可能給予解決。

(7)代客包、扎商品服務(wù)，雨天提供方便傘。

(8)營業(yè)結(jié)束時(shí)，做好營業(yè)款的清點(diǎn)、解款準(zhǔn)備工作及票據(jù)整

理。

(1)結(jié)算營業(yè)總額，填寫解款單，解繳營業(yè)款。

營(2)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。

(3)補(bǔ)充、整理柜臺銷售商品的數(shù)量。

業(yè)(4)清潔、整理各類備用品，做好必要的補(bǔ)充。

(5)清潔、整理服務(wù)臺包干區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

后(6)好交接班記錄。

(7)協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。

7.4檢查項(xiàng)目

服務(wù)臺工作人員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可

參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)

內(nèi)容，其重點(diǎn)是儀容儀表，收銀機(jī)正常，零幣充足，商品

充足,服務(wù)環(huán)境清潔。

7.5注意事項(xiàng)

參照本手冊5.5及6.5（收銀員及理貨員注意事項(xiàng)）。

8門店訂貨員職責(zé)與作業(yè)流程

直屬部門：

直屬上級：

適用范圍：

8.1素質(zhì)要求

8.1.1具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，善于溝通

與交流。

8.1.2具有中專以上學(xué)歷或經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)訓(xùn)練，具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

8.1.3掌握豐實(shí)的商品知識，熟悉公司及門店經(jīng)營商品的范圍、

品種和價(jià)格。

8.1.4能熟練操作電腦，完成電子訂貨作業(yè)活動。

8.1.5善于調(diào)查、總結(jié)、分析和發(fā)現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的對策。

8.2工作職責(zé)

8.2.1執(zhí)行店長的經(jīng)營策略，按時(shí)保質(zhì)、保量地將商品點(diǎn)入門店，

保證商場正常銷售。

8.2.2掌握商場內(nèi)商品的品種、規(guī)格、價(jià)格、利率、日銷量及庫

存量情況。

8.2.3熟悉商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期等商品知識。

8.2.4了解公司新品引進(jìn)的動態(tài)，將適銷商品及時(shí)點(diǎn)入門店。

8.2.5了解滯銷商品和淘汰商品情況，不使商品積壓。

8.2.6合理調(diào)整商品的庫存，在保證銷售的前提下，盡量減少庫

存。

8.2.7向采購部部傳遞有關(guān)商品質(zhì)量等方面信息。

8.2.8負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的質(zhì)量把關(guān)，對門店的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

8.2.9負(fù)責(zé)殘、次、缺、過期等商品的退調(diào)工作，并做好記錄。

8.2.10負(fù)責(zé)相關(guān)記錄的整理、保管。

8.3作業(yè)流程

8.3.1了解前一天商場各類商品的銷售情況，并做好記錄。

8.3.2了解倉庫庫存量，并做好記錄。

8.3.3核對分析存量后，將直送、配送和轉(zhuǎn)配送商品分別列開，

在電腦系統(tǒng)中開具商品要貨單。

8.3.4直送商品向供應(yīng)商聯(lián)系要貨，實(shí)施直送點(diǎn)菜。

8.3.5配送商品將商品要貨單上傳至配貨中心，實(shí)施配送點(diǎn)菜。

8.3.6轉(zhuǎn)配送商品門店將要貨單上傳至信息部，由信息部進(jìn)行數(shù)

據(jù)處理后傳至采購部，采購部匯總后統(tǒng)一向供應(yīng)商訂貨，

供應(yīng)商將貨送達(dá)配貨中心，由配貨中心在一、兩天內(nèi)送達(dá)

門店。

8.3.6商品到貨，清點(diǎn)核對點(diǎn)菜的商品是否到齊，核對價(jià)格、數(shù)

量，在商品要貨單上標(biāo)注。

8.3.7未到商品向配貨中心或供應(yīng)商催貨。

8.3.8空閑時(shí)間到商場了解商品的銷售動態(tài)，即時(shí)掌握庫存量，

檢查商品保質(zhì)期等。

8.3.9整理業(yè)務(wù)記錄及收貨單據(jù)歸類保存。

8.3.10收集整理殘次商品及不合格商品，按公司規(guī)定的日期退調(diào)

商品。

8.4檢查項(xiàng)目

有關(guān)記錄按規(guī)定要求填寫、上傳，不遺漏，自查店長、領(lǐng)

班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，保持工作場所的整潔。

8.5注意事項(xiàng)

8.5.1嚴(yán)防熱銷商品缺貨。

8.5.2防止重復(fù)點(diǎn)菜，造成庫存積壓。

8.5.3收貨單據(jù)要核對清楚，帳物一致。

9報(bào)帳員職責(zé)與作業(yè)流程

直屬部門：

直屬上級：

適用范圍：

9.1素質(zhì)要求

9.1.1具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，做事認(rèn)真，吃苦耐勞。

9.1.2具有高中以上學(xué)歷，有會計(jì)上崗證并具有實(shí)踐經(jīng)歷。

9.1.3具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，能堅(jiān)持原則。

9.1.4具備必要的會計(jì)、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、溝通、報(bào)告能力。

9.2工作職責(zé)

9.2.1接受公司總部的統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一核算，按公司財(cái)務(wù)部

的規(guī)章制度和統(tǒng)一部署進(jìn)行日常工作。

9.2.2負(fù)責(zé)門店內(nèi)部的記帳、核算工作，每天做門店的進(jìn)銷存日

報(bào)表并按時(shí)上報(bào)公司。

9.2.3健全門店帳務(wù)，設(shè)置必要的帳冊，包括：現(xiàn)金日記帳，銀

行日記帳，在途商品明細(xì)帳，散柜進(jìn)銷存日記帳，退調(diào)商

品查詢登記薄。

9.2.4做好廠方直送商品的進(jìn)帳工作，對驗(yàn)收單