歐姆定律知識點(diǎn)總結(jié)及經(jīng)典習(xí)題(含答案)

《銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊》歐姆定律知識點(diǎn)總結(jié)及經(jīng)典習(xí)題(含答案)案場各崗位服務(wù)流程

銷售大廳服務(wù)崗：1、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)：1)為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品;2)保持銷售區(qū)域臺(tái)面整潔;3)及時(shí)補(bǔ)足銷售大廳物資,如糖果或雜志等;4)收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)；2、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作區(qū)域檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告上級。班中工作程序服務(wù)流程客戶離開后清理桌面送上飲品詢問客戶需求為客戶準(zhǔn)備樓盤資料侯客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶離開后清理桌面送上飲品詢問客戶需求為客戶準(zhǔn)備樓盤資料侯客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶行為規(guī)范迎接指引遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添加茶水工作要求注意事項(xiàng)眼神關(guān)注客人，當(dāng)客人距3米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎賓，然后15度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！”在客人前方1-2米距離領(lǐng)位，指引請客人向休息區(qū)，在客人入座后問客人對座位是否滿意：“您好！請問坐這兒可以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座“好的，請入座！”若客人無置業(yè)顧問陪同，可詢問：請問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？，為客人取閱項(xiàng)目資料，并禮貌的告知請客人稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快過來介紹，同時(shí)請置業(yè)顧問關(guān)注該客人；問候的起始語應(yīng)為“先生-小姐-女士早上好，這里是XX銷售中心，這邊請”問候時(shí)間段為8:30-11:30早上好11:30-14:30中午好14:30-18:00下午好關(guān)注客人物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問是否需要幫助（如拾到物品須兩名人員在場方能打開，提示客人注意貴重物品）；在滿座位的情況下，須先向客人致歉，在請其到沙盤區(qū)進(jìn)行觀摩稍作等待；階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求注意事項(xiàng)飲料（糕點(diǎn)服務(wù)）在所有飲料（糕點(diǎn)）服務(wù)中必須使用托盤；所有飲料服務(wù)均已“對不起，打擾一下，請問您需要什么飲品”為起始；服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；當(dāng)客人的飲料杯中只剩三分之一時(shí)，必須詢問客人是否需要再添一杯，在二次服務(wù)中特別注意瓶口絕對不可以與客人使用的杯子接觸；在客人再次需要飲料時(shí)必須更換杯子；下班程序檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；參加班后總結(jié)會(huì)；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.3.3吧臺(tái)服務(wù)崗1.3.3.3.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)1）為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù)；2）保持吧臺(tái)區(qū)域的整潔；3)飲品使用的器皿必須消毒；4）及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資；5）收集客戶意見、建議及問題點(diǎn)；1.3.3.3.2吧臺(tái)服務(wù)崗工作及流程階段工作及服務(wù)流程班前階段自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作區(qū)域檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告上級。班中工作程序服務(wù)流程客戶離開清理桌面得知需求將其送至客人桌上迎客：保持站立姿勢，微笑。服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具及原料客戶離開清理桌面得知需求將其送至客人桌上迎客：保持站立姿勢，微笑。服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具及原料行為規(guī)范問詢需求按需求提供飲品客戶離開后清理桌面階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求注意事項(xiàng)在飲品制作完畢后，如果有其他客戶仍在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送；所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；下班程序檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；參加班后總結(jié)會(huì)；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責(zé)1.3.4.1車場服務(wù)崗1.3.4.1.1車場服務(wù)崗崗位職責(zé)1）維護(hù)停車區(qū)的正常停車秩序；2）引導(dǎo)客戶車輛停放，同時(shí)車輛停放有序；3）當(dāng)車輛挺穩(wěn)時(shí)，上前開車門并問好；同時(shí)提醒客戶鎖好車門；4）視情況主動(dòng)為客戶提供服務(wù)；5）待車輛停放完好后，仔細(xì)檢查車身情況請客戶簽字確認(rèn)；1.3.4.1.2階段工作及服務(wù)流程班前階段自檢儀容儀表檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異常現(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修檢查停車場車位是否充足，如有異常及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)班中工作程序服務(wù)流程指引銷售大廳（對講）通知銷售大廳迎賓問好為客戶開車門敬禮引導(dǎo)客戶車輛停放迎客指引銷售大廳（對講）通知銷售大廳迎賓問好為客戶開車門敬禮引導(dǎo)客戶車輛停放迎客敬禮、目送引導(dǎo)車輛駛離為客戶開車門送客敬禮、目送引導(dǎo)車輛駛離為客戶開車門送客檢查車輛并登記檢查車輛并登記行為規(guī)范1.敬禮2.指引停車3.迎客問好4.目送階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求注意事項(xiàng)崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時(shí)刻注意自身的表現(xiàn)，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己安全員向客戶敬禮，開車門，檢查車輛情況并登記，用對講系統(tǒng)告知銷售大廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開目送客人離開；下班程序檢查使用的工具情況，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；參加班后總結(jié)會(huì)；統(tǒng)計(jì)訪客量；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4.2展示區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1）對過往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視；2）與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作；3）熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；1.3.4.2.2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段自檢儀容儀表檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程指引樣板房方向敬禮目送客戶離開敬禮問好指引樣板房方向敬禮目送客戶離開敬禮問好行為規(guī)范1.迎接客戶2.指引客戶3.為客戶提供幫助4.目送客戶工作要求注意事項(xiàng)禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)用等客戶比較關(guān)注的話題；禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時(shí)上報(bào)并協(xié)助銷售進(jìn)行處理；視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待客戶行進(jìn)1.5米的距離時(shí)，敬軍禮并主動(dòng)向客戶微笑問好，“歡迎您來參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房方向”；階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作要求注意事項(xiàng)參觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大衣等可以重點(diǎn)人員進(jìn)行關(guān)注，避免樣板房的物品丟失，當(dāng)巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)有物品丟失及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，對參觀的可疑人員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的意見決定是否報(bào)警；樣板房開放時(shí)間，在未經(jīng)銷售、項(xiàng)目部允許而進(jìn)行拍照、攝像等行為勸阻，禁止任何人員挪動(dòng)展示物品；樣板房開放時(shí)禮賓崗要關(guān)注老人、小孩、孕婦及行動(dòng)不便的人群，對在參觀過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)銷售部的意見進(jìn)行處理并做好登記；樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確的回答客戶的問題，對不能回答的問題需引導(dǎo)給銷售人員由其進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或拒絕來回答；留意客戶是否離開樣板房，通知電瓶車司機(jī)來接客戶；當(dāng)客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶1.5米距離時(shí)微笑敬禮目送客戶，手勢指向出門的方向，若電瓶車未到，向客戶致歉并說明電瓶車馬上就到；每天下班要對樣板房物品進(jìn)行檢查并做好登記，如出現(xiàn)丟失或損壞須向上級領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)，根據(jù)銷售部意見進(jìn)行處理并做好記錄；禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交接；對于特殊天氣，樣板房禮賓崗要檢查周邊環(huán)境，以防不則；下班程序檢查使用的工具情況，異常情況及時(shí)記錄并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)；參加班后總結(jié)會(huì)；統(tǒng)計(jì)訪客量；4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.4.3電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1）嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；2）正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3）了解開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭，在允許的情況下禮貌回答客戶問題；4）車輛停放時(shí)及時(shí)對車輛進(jìn)行清潔，確保車輛干凈；5）負(fù)責(zé)車輛的檢查；6）對車輛實(shí)施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛；7）不允許非客戶人員乘坐電瓶車；8）做好電瓶車的交接工作1.3.4.3.2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段自檢儀容儀表檢查電瓶車運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄班中工作程序服務(wù)流程下車車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速避讓提醒車輛起步提醒客戶做好指引客戶上車問好下車車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速避讓提醒車輛起步提醒客戶做好指引客戶上車問好行為規(guī)范1）迎接客戶上車2）轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提示客戶3）下車提示客戶小心工作要求注意事項(xiàng)電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，歡迎您來到XX項(xiàng)目，車輛行駛時(shí)應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶好，到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員提示客戶樣板房已經(jīng)到達(dá)請小心下車，客戶離開電瓶車時(shí)應(yīng)說：歡迎下次乘坐，謝謝再見，請慢走；帶客戶下車時(shí)應(yīng)檢查車上是否有遺留物品，并提示客戶隨身帶好物品；電瓶車必須嚴(yán)格按照規(guī)定路線行駛；做好行車記錄；下班程序待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位置，并將車輛進(jìn)行清潔及充電；整理客戶意見，參加班后會(huì)；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5樣板房服務(wù)崗1.3.5.1樣板房講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1樣板房講解崗崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3）客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點(diǎn)的填寫（樣板房日常庶務(wù)）反饋單,下班后遞交案場負(fù)責(zé)人；1.3.5.1.2樣板房講解剛工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進(jìn)入工作；檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，如有異常及時(shí)上報(bào)并做好登記；檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況；設(shè)備設(shè)施班中工作程序服務(wù)流程向客戶道別，整理樣板房協(xié)助置業(yè)顧問介紹引導(dǎo)客戶穿戴鞋套進(jìn)入迎客，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿、微笑向客戶道別，整理樣板房協(xié)助置業(yè)顧問介紹引導(dǎo)客戶穿戴鞋套進(jìn)入迎客，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿、微笑行為規(guī)范1）站立微笑自然2）遞送鞋套3）熱情大方、細(xì)致講解4）溫馨道別保持整潔工作要求注意事項(xiàng)每日對接樣板房設(shè)備清單，檢查空調(diào)開啟及保潔狀態(tài)；站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接待客戶；顧客出現(xiàn)時(shí)，身體成30度角鞠躬“歡迎光顧XX樣板房”引領(lǐng)入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高；與客戶交談時(shí)聲音要足，吐字清晰避免重復(fù)；專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客戶，以示尊重，對其他客戶微笑點(diǎn)頭以示回應(yīng)；若無銷售人員帶領(lǐng)的客戶，要主動(dòng)介紹房子的戶型及基本信息，談到房子的價(jià)位時(shí)請客戶直接與銷售人員聯(lián)系不要直接做回答；參加樣板房時(shí)，未經(jīng)銷售或其他人員允許謝絕拍照及錄像，謝絕動(dòng)用樣板房物品及附屬設(shè)施，對客遺失物品做好登記并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；時(shí)刻注意進(jìn)入樣板房的客戶群體，特別是小孩，要處處表達(dá)殷勤的關(guān)心，以示待客之道；時(shí)刻留意客戶的談話，記下客戶對樣板房的關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)信息；送別，引領(lǐng)客戶入座示意脫下鞋套雙手承接，客戶起身離去時(shí)，鞠躬說感謝您參觀樣板房，并目送客戶離開；下班程序檢查樣板房設(shè)備設(shè)施是否處于良好的運(yùn)營狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時(shí)維修；需對接樣板房物品清單；整理客戶意見，參加班后會(huì)；積極配合銷售人員的接待工作，如果下班時(shí)間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3.5.2樣板房服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）1.3.6案場服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)BI規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每月至少一次1）公司企業(yè)文化2）客戶服務(wù)技巧3）客戶心理培訓(xùn)4）突發(fā)事件處理5）營銷知識培訓(xùn)6）職業(yè)安全7）7S現(xiàn)場管理例會(huì)日會(huì)：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會(huì)并及時(shí)接收案場信息周會(huì)：每周參加管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息反饋到案場管理崗車場崗客戶信息反饋表樣板房客戶反饋表車場崗客戶信息反饋表樣板房客戶反饋表監(jiān)督考核1）考核頻次：至少每月一次；2）考核人：案場管理崗；3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4）由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5）連續(xù)兩個(gè)月考核不合格者直接辭退1.4案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.1案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗基本要求：男性：身高1.80米以上；年齡：(18-30)歲；普通話標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)歷：高中以上；技能要求：熟悉項(xiàng)目的基本情況具備過硬的軍事素質(zhì)素質(zhì)要求：性格：開朗、主動(dòng)服務(wù)意識強(qiáng)有親和力；從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗位經(jīng)驗(yàn)半年以上案場保潔崗及綠化養(yǎng)護(hù)崗基本要求：男女不限；年齡30歲以下學(xué)歷：初中以上技能要求“案場保潔崗：熟知藥劑使用及工具使用案場綠化養(yǎng)護(hù)崗：熟知樹木習(xí)性及綠化養(yǎng)護(hù)知識素質(zhì)要求：具有親和力，對保潔及綠化工作有認(rèn)同感案場技術(shù)保障崗基本要求：男性五官端正學(xué)歷：中專（機(jī)電一體化）技能要求：具有水或電及空調(diào)證書；熟悉各崗位操作工具的使用；同崗工作一年以上素質(zhì)要求：踏實(shí)肯干，具有親和力及主動(dòng)服務(wù)意識1.4.2案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用規(guī)范參照標(biāo)準(zhǔn)君正物業(yè)員工BI規(guī)范手冊1.4.3安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.3.1安全崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序；2）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時(shí)反饋信息；3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看；4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.2安全崗作業(yè)要求1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點(diǎn)部位；2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo)；3）人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護(hù)；4）在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作；6）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進(jìn)行協(xié)助；1.4.4保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4.1保潔崗崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)案場辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作；2）負(fù)責(zé)案場外圍的清潔工作；3）負(fù)責(zé)案場垃圾的處理；4）對案場雜志等資料及時(shí)歸位；1.4.4.2保潔崗作業(yè)要求1）每天提前半小時(shí)上崗，對案場玻璃、地面等進(jìn)行全方位清潔；2）衛(wèi)生間每十分鐘進(jìn)行一次巡視性清潔；3）陰雨天提前關(guān)閉門窗；4）掌握清潔器具的使用；5）熟知清潔藥劑的配比及使用；1.4.5綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5.1綠化崗崗位職責(zé)1)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)一切綠化的養(yǎng)護(hù)；2）確保綠化的正常存活率；3）對綠植進(jìn)行修剪及消殺；1.4.6案場技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6.1案場技術(shù)崗崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)案場區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修及保養(yǎng)；2）協(xié)助管理崗?fù)瓿芍卮蠼哟ぷ靼笀龅牟贾茫?）現(xiàn)場安全的整體把控；1.4.6.2案場技術(shù)崗崗位要求1）每日案場開放前對轄區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，保障現(xiàn)場零事故；2）每日班后對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查保障正常運(yùn)行并做好相關(guān)記錄；3）報(bào)修后5分鐘趕到現(xiàn)場；4）接到異常天氣信息，對案場設(shè)備進(jìn)行安全隱患排除；1.4.7案場基礎(chǔ)作業(yè)崗崗位要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn)BI規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每月至少一次1）公司企業(yè)文化2）客戶服務(wù)技巧3）客戶心理培訓(xùn)4）突發(fā)事件處理5）營銷知識培訓(xùn)6）職業(yè)安全7）7S現(xiàn)場管理例會(huì)日會(huì)：每日參加案場管理崗組織的總結(jié)會(huì)并及時(shí)接收案場信息周會(huì)：每周參加管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息反饋到案場管理崗車場崗客戶信息反饋表樣板房客戶反饋表車場崗客戶信息反饋表樣板房客戶反饋表監(jiān)督考核1）考核頻次：至少每月一次；2）考核人：案場管理崗；3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4）由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5）連續(xù)兩個(gè)月考核不合格者直接辭退2服務(wù)創(chuàng)新案例項(xiàng)目推薦亮點(diǎn)服務(wù)為客戶愛車提供遮陽服務(wù)服務(wù)員面向客戶時(shí)刻關(guān)注客戶上午11點(diǎn)給客戶送上點(diǎn)心，關(guān)懷到心2服務(wù)創(chuàng)新案例項(xiàng)目推薦亮點(diǎn)服務(wù)夏日毛巾送清涼，冬日毛巾暖人心洗手間提供百寶箱樣板房門口提供卷尺待客戶使用擺件銷售大廳布置整齊規(guī)范銷售大廳布置整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)：水中花、煙缸、百寶箱、項(xiàng)目推介書茶幾物品、花、煙缸水中花時(shí)尚周圍用木樁裝飾垃圾桶裝飾（石子邊緣放置一枚花卉）垃圾桶上方加印LOGO整齊的傘架樣板房沒有電梯所設(shè)的溫馨字畫樣板房門口鞋套分門別類擺放銷售大廳設(shè)置娛樂實(shí)施（桌球等）歐姆定律一、探究電阻上的電源跟兩端電壓的關(guān)系二、歐姆定律及其應(yīng)用知識點(diǎn)1電流跟電壓、電阻的關(guān)系導(dǎo)體中的電流跟導(dǎo)體兩端的電壓和導(dǎo)體的電阻有關(guān)。研究它們之間的定性關(guān)系時(shí)，我們采用控制變量法。●研究電流跟電壓的關(guān)系時(shí)，控制電阻的大小不變，通過改變導(dǎo)體兩端的電壓，研究電流隨電壓變化的關(guān)系?！裱芯侩娏鞲娮璧年P(guān)系時(shí)，保持加在導(dǎo)體兩端的電壓不變，通過改變導(dǎo)體的電阻，觀察電流隨電阻變化的關(guān)系。實(shí)驗(yàn)結(jié)論：1、導(dǎo)體的電阻一定時(shí)，通過導(dǎo)體的電流與導(dǎo)體兩端的電壓成正比。即：2、導(dǎo)體兩端的電壓一定時(shí)，通過導(dǎo)體的電流與導(dǎo)體的電阻成反比。即：知識點(diǎn)2歐姆定律●歐姆定律：導(dǎo)體中的電流與導(dǎo)體兩端的電壓成正比，與導(dǎo)體的電阻成反比。（1）歐姆定律公式：U為電源電壓，單位為伏（V）；I為通過導(dǎo)體的電流，單位為安（A）；R為導(dǎo)體的電阻，單位為歐（Ω）?！咀⒁狻繎?yīng)用歐姆定律的公式進(jìn)行計(jì)算時(shí)，一定要統(tǒng)一到國際制單位后再進(jìn)行計(jì)算。歐姆定律公式中的各個(gè)物理量具有同一性，即I,U,R是對同一段導(dǎo)體、同一時(shí)刻而言的。（2），應(yīng)用歐姆定律公式以及兩個(gè)變形式進(jìn)行解題時(shí)，只要知道I,U,R三個(gè)量中的兩個(gè)，就可以求出第三個(gè)未知物理量。在計(jì)算和理解問題的過程中千萬注意，物理量的計(jì)算不同于數(shù)學(xué)上的計(jì)算，必須用對應(yīng)的物理量單位才有意義，避免將物理問題數(shù)學(xué)化，應(yīng)理解每個(gè)量的物理意義?！窆降奈锢硪饬x（1）歐姆定律的公式表示，加在導(dǎo)體兩端的電壓增大幾倍，導(dǎo)體中的電流就隨著增大幾倍。當(dāng)導(dǎo)體兩端的電壓保持不變時(shí)，導(dǎo)體的電阻增大幾倍，導(dǎo)體中的電流就減為原來的幾分之一。（2）導(dǎo)出式U=IR表示導(dǎo)體兩端的電壓等于通過它的電流與其電阻的乘積。（3）導(dǎo)出式表示導(dǎo)體的電阻在數(shù)值上等于加在導(dǎo)體兩端的電壓與其通過的電流的比值，由于同一導(dǎo)體的電阻一定（導(dǎo)體本身的性質(zhì)），因此不能說成“導(dǎo)體的電阻與它兩端的電壓成正比，與通過它的電流成反比”知識點(diǎn)3電阻的串聯(lián)與并聯(lián)●電阻的串聯(lián)（1）串聯(lián)電阻的總電阻的阻值比任何一個(gè)分電阻的阻值都大。（相當(dāng)于增加導(dǎo)體的長度）（2）串聯(lián)電阻的總電阻的阻值等于各分值R串=R1+R2+……Rn。（3）n個(gè)相同電阻串聯(lián)時(shí)的總電阻為：●電阻的并聯(lián)（1）并聯(lián)電阻的總電阻的阻值比任何一個(gè)分電阻的阻值都小。（相當(dāng)于增加導(dǎo)體的橫截面積）（2）并聯(lián)電阻的總電阻的阻值得倒數(shù)等于各分電阻的阻值之和，即：。（3）n個(gè)相同電阻串聯(lián)時(shí)的總電阻為：。（4）兩個(gè)電阻R1和R2并聯(lián)時(shí)的表達(dá)式為：。三、測量小燈泡的電阻知識點(diǎn)1應(yīng)用歐姆定律測量電阻將歐姆定律公式加以變形，可得到：，只要測出導(dǎo)體兩端的電壓和通過導(dǎo)體的電流，就可以測出（通過計(jì)算得出）這個(gè)導(dǎo)體的電阻的大小，測量和計(jì)算時(shí)嚴(yán)格要求單位的統(tǒng)一性，即電阻的單位是Ω，電壓的單位V，電流的單位是A，這種測量電阻的方法叫伏安法。這種通過測量電壓和電流來測量電阻的方法是一種間接測量法。知識點(diǎn)2伏安法測小燈泡電阻小燈泡發(fā)光與否，以及發(fā)光亮度變化時(shí)，燈絲溫度變化很大，溫度對燈絲電阻的影響較大。小燈泡在額定電壓下正常發(fā)光，燈絲溫度高，電阻大，實(shí)際電壓低于額定電壓時(shí)，不能正常發(fā)光，燈絲微溫度較低，電阻較小，實(shí)際電壓高于額定電壓時(shí)，燈絲易燒壞，應(yīng)避免這種現(xiàn)象發(fā)生。知識點(diǎn)3伏安法測定電阻的阻值定值電阻的阻值一般固定不變，在額定電壓下或?qū)嶋H電壓低于額定電壓時(shí)，定值電阻的溫度變化很小，溫度對定值電阻的影響很小，一般忽略不計(jì)。

[注意事項(xiàng)]（1）連接電路時(shí)，開關(guān)必須斷開，電流表、電壓表的接法要分別串聯(lián)、并聯(lián)，電流表與小燈泡串聯(lián)，電壓表與小燈泡并聯(lián)。還要注意電流表、電壓表量程的選擇以及正、負(fù)接線柱的接法?；瑒?dòng)變阻器采用“一上一下”接法與小燈泡串聯(lián)。（2）接通電路前，移動(dòng)滑動(dòng)變阻器滑片，使變阻器接入電路中的電阻最大，使串聯(lián)電路電流最小，保護(hù)電路元件。（3）加在小燈泡兩端的電壓不要超過額定電壓太多，否則會(huì)燒壞小燈泡。（4）移動(dòng)滑片P改變小燈泡兩端電壓時(shí)，要緊盯電壓表示數(shù)，并留意電流表示數(shù)變化情況，不要盲目亂動(dòng)，造成不必要的損壞。知識點(diǎn)4額定電壓●額定電壓：用電器正常工作時(shí)所需的電壓，叫做額定電壓。如果實(shí)際電壓比額定電壓高很多，很可能損壞用電器；如果實(shí)際電壓比額定電壓低很多，用電器就不能正常工作，有時(shí)還會(huì)損壞用電器?！耦~定電流：用電器在額定電壓下流過的電流叫額定電流。例如，若燈泡標(biāo)有“3.8V0.3A”字樣，“3.8V”是該小燈泡的額定電壓，“0.3A”是該小燈泡的額定電流。一般每個(gè)用電器都標(biāo)有額定電壓和額定電流值，對用電器造成損壞的原因往往是電流過大，實(shí)際電流大于額定電流時(shí)，易損壞用電器，實(shí)際電流小于額定電流時(shí)，用電器不能正常工作，有時(shí)易損壞用電器。四、歐姆定律和安全用電知識點(diǎn)1電壓越高越危險(xiǎn)●觸電是人體直接或間接與火線連通，有較大的電流通過人體造成的。觸電的起因是人體直接或間接與火線連通。觸電危險(xiǎn)的真正原因是有較大的電流通過人體。因?yàn)槿梭w是導(dǎo)體，當(dāng)人體觸及帶電體時(shí)，有電流通過人體，電流對人體的危險(xiǎn)性跟電流大小、通電時(shí)間長短等因素有關(guān)，通過人體的電流為8~10mA，人手就很難擺脫帶電體，通過人體的電流達(dá)到100mA，只要很短時(shí)間，就會(huì)使人窒息，心跳停止，即發(fā)生觸電事故時(shí)，電流越大，從觸電到死亡的時(shí)間越短?！癫桓哂?6V的電壓叫做安全電壓?！癜踩秒姷脑瓌t是：不接觸低壓帶電體，不接近高壓帶電體。●高低壓的劃分低壓和高壓的界限是1000V，低于1000V為低壓，高于1000V為高壓。低壓對人體來說并非安全電壓，預(yù)防低壓觸電，應(yīng)不接觸低壓帶電體（主要指火線）。高壓觸電分兩類：高壓電弧觸電和跨步電壓觸電，預(yù)防電弧觸電應(yīng)遠(yuǎn)離易起電弧處，預(yù)防跨步電壓觸電應(yīng)兩腳并攏下蹲，或并腳跳離高壓帶電體。知識點(diǎn)2注意防雷與避雷針雷電是大氣中一種劇烈的放電現(xiàn)象。云層之間，云層與大氣之間的電壓高達(dá)幾百萬伏至幾億伏，放電時(shí)的電流可達(dá)幾萬安到十幾萬安，產(chǎn)生很強(qiáng)烈的光和聲。云層和云層之間的放電危害不大，而云層與地面之間的放電如果通過樹林、建筑物，巨大的熱量和空氣的振動(dòng)都會(huì)使它們受到嚴(yán)重的破壞，如果這種放電通過人體，能夠立即致人死亡。雷電均發(fā)生在積雨云層，由于積雨云層內(nèi)空氣所含的水蒸氣比干燥空氣多，而電荷極易吸附在水珠表面，故積雨云層積聚許多電荷。避雷針因在房屋的高處，其尖端曲率半徑又極小，分布在其內(nèi)的負(fù)電荷產(chǎn)生的電場很大，易使其周圍的空氣電離而造成一條可以導(dǎo)電的通道。并且避雷針是金屬做的，是電的良導(dǎo)體，當(dāng)電荷傳至避雷針尖上時(shí)極易沿著金屬線流入大地，這一電流通道可使云層和建筑物間的正、負(fù)電荷中和，使云層放出的電荷完全通過避雷針流入大地而不會(huì)損壞建筑物。知識點(diǎn)3短路●定義：由于某種原因，電路中不該相連的兩點(diǎn)被直接連在一起的現(xiàn)象，叫做短路?；螂娏鞑煌ㄟ^電器直接接通叫做短路?！穸搪返奈：Γ弘娫炊搪肥鞘治ｋU(xiǎn)的，由于導(dǎo)線的電阻遠(yuǎn)小于燈泡的電阻，所以通過它的電流會(huì)非常大，這樣大的電流，電池或者其他電源都不能承受，電源會(huì)損壞；更為嚴(yán)重的是，因?yàn)殡娏魈?，?huì)使導(dǎo)線的溫度升高，嚴(yán)重時(shí)有可能造成火災(zāi)。日常生活中我們常采用保險(xiǎn)絲、空氣開關(guān)、熔斷器等防止短路或過載帶來的危害?！穸搪贩蛛娫炊搪泛陀秒娖鞫搪穬深?。用電器短路時(shí)，一般認(rèn)為用電器中無電流流過，不會(huì)對電路造成損害。串聯(lián)電路的特點(diǎn)：1、電壓特點(diǎn)：串聯(lián)電路的總電壓等于各部分電路兩端電壓之和。即：2、電流特點(diǎn)：串聯(lián)電路中的電流處處相等。即：3、電阻特點(diǎn)：串聯(lián)電路的總電阻等于各部分電路的電阻之和。即：4、串聯(lián)正比分壓。即：U1∶U2∶U3∶……∶Un=R1∶R2∶R3∶……∶Rn并聯(lián)電路的特點(diǎn)：1、電壓特點(diǎn)：并聯(lián)電路中各支路電壓與總電壓相等。即：2、電流特點(diǎn)：并聯(lián)電路中干路電流等于各支路電流之和。即：3、電阻特點(diǎn)：并聯(lián)電路總電阻的倒數(shù)等于各支路電阻的倒數(shù)之和。即：4并聯(lián)反比分流。即：I1∶I2∶I3∶……∶In=∶∶∶……∶隨堂練習(xí)一、填空題連接方式串聯(lián)并聯(lián)電路圖電流特點(diǎn)電壓特點(diǎn)總電阻分流分壓1．滑動(dòng)變阻器的制作原理是通過改變連入電路中的來改變的．為了使滑動(dòng)變阻器對電路起到保護(hù)作用，一般將它聯(lián)在電路中，并且通常在使用前將滑片調(diào)到的位置上．2．使用電壓表時(shí)，如果被測電壓超過了電壓表的最大測量值，不僅測不出電壓值，甚至?xí)妷罕恚诓荒茴A(yù)先估計(jì)被測電壓的情況下，可以用法來判斷被測電壓是否超過量程．3．如圖4，R1=15Ω、R2=10Ω。當(dāng)R1增大到20Ω時(shí)，電壓表示數(shù)將_______，若將R1除去，電壓表示數(shù)將_________，電流表示數(shù)__________。（填增大、不變、減?。?．甲乙兩個(gè)電阻的阻值分別為4Ω和8Ω，若將它們串聯(lián)后接在12V的電源兩端（電源電壓保持不變），則通過甲電阻的電流是___________A，乙電阻兩端的電壓是___V.5．下表列出了一些材料制成的長1m、橫截面積為的導(dǎo)線在20℃時(shí)的電阻值．導(dǎo)線銀銅鋁鎢鐵錳銅合金鎳鉻合金電阻R/Ω0．0160．0170．0270．0520．0960．441．1根據(jù)表中數(shù)據(jù)回答：假如讓你架設(shè)一條輸電線路，在鋁線和鐵線之間，你應(yīng)選用；假如要選用一根金屬絲來做滑動(dòng)變阻器的電阻絲，在鎳鉻合金和錳銅絲之間，你應(yīng)選用.6．兩個(gè)定值電阻上分別標(biāo)有“20Ω，1A”和“20Ω，0．5A”字樣，將兩定值電阻串聯(lián)起來接在某一電路中，則該電路兩端所加的最大電壓為；若將兩定值電阻并聯(lián)起來接在某一電路中，則該電路兩端所加的最大電壓為．7．有兩個(gè)電阻之比R1：R2=2：5，把它們串聯(lián)在電路中，通過它們的電流強(qiáng)度之比I1：I2=，加在它們的兩端電壓之比U1：U2=；如果把它們并聯(lián)在電路中，通過它們的電流之比I1：I2=，加在它們兩端的電壓之比是U1：U2=．8．某用電器的電阻是120Ω，要使電路中的總電流的1/5通過這個(gè)用電器，就跟這個(gè)用電器并聯(lián)一個(gè)Ω的電阻；若要使用電器兩端的電壓是總電壓的1/5，則應(yīng)跟這個(gè)用電器串聯(lián)一個(gè)Ω的電阻．9．觸電時(shí)有電流通過人體，通過人體電流的大小取決于和，經(jīng)驗(yàn)證明：只有的電壓才是安全的．二．選擇題1．關(guān)于電流表和電壓表能否直接連到電源兩極上的下列說法中，正確的是（）A．電流表可以，電壓表不可以B．兩種電表都可以C．電流表不可以，電壓表可以D．兩種電表都不可以ABCL1L2S2．學(xué)生實(shí)驗(yàn)用的電壓表，當(dāng)使用“+”ABCL1L2SA．15V，0.5VB．15V，1VC．3V，0.1VD．3V，0.05V3．如圖6-54所示，將電壓表先后并接在AB處、BC處、AC處，當(dāng)開關(guān)S閉合后，電壓表讀數(shù)最大時(shí)，是接在（）A．AC處B．AB處C．BC處D．三處一樣大圖6-544．一部錄音機(jī)要求電源電壓是9伏，若用干電池作電源，則需要將（）圖6-54A．6節(jié)干電池并聯(lián)B．6節(jié)干電池串聯(lián)C．3節(jié)干電池并聯(lián)D．3節(jié)干電池串聯(lián)5．在如圖6-55所示的電路中，電池的電壓為12V，滑動(dòng)變阻器R的最大阻值是50Ω，電阻R1的阻值為10Ω．當(dāng)變阻器的p端從a端滑向b端時(shí)，電流表的變化范圍是（）A．0.24A～0.2AB．0.2A～0.24AC．0.2A～1.2AD．1.2A～0.2ASARPSARPR1ab圖6-55A．電路斷開后，電路中的電流為零，因此電源電壓也為零B．電路兩端只要有電壓，電路中就一定有電流C．電壓表有一定的量程，使用時(shí)選擇的量程越大越好D．在并聯(lián)電路中，不論燈泡是大是小，每個(gè)燈泡兩端的電壓都相等7．白熾燈泡的燈絲斷開后，可把斷頭搭接起來繼續(xù)使用，這時(shí)燈絲的（）A．電阻變大，電流減小B．電阻變小，電流增大C．電阻和電流都增大D．電阻和電流都減小SA1A2VSA1A2VLR1R2PA．A1表讀數(shù)不變、A2表讀數(shù)變小、V表讀數(shù)變小B．A1表讀數(shù)變大、A2表讀數(shù)變大、V表讀數(shù)不變C．A1表讀數(shù)變小、A2表讀數(shù)變大、V表讀數(shù)變大D．A1表讀數(shù)不變、A2表讀數(shù)變大、V表讀數(shù)不變10．教室里裝有多盞電燈，每多開一盞燈，則教室內(nèi)電路的（）A．總電阻增大B．總電壓增大C．總電流增大D．總電壓、總電流都不變11．張弛同學(xué)在做“用變阻器改變燈的亮度”的實(shí)驗(yàn)時(shí)，她將一只小燈泡與滑動(dòng)變阻器及開關(guān)串聯(lián)后接在電源上，但閉合開關(guān)后無論怎樣移動(dòng)滑動(dòng)變阻器的滑片，燈都不亮，為了檢查電路故障，她另取一只電壓表將表分別與小燈泡、