豐田汽車(chē)7步法培訓(xùn)

服務(wù)程序(7-步法服務(wù)程序)七步法指的是什么？七步法的全稱是什么？關(guān)于“豐田7-步法”CustomerCare7-StepServiceProcedure第6步：交車(chē)第3步：填寫(xiě)施工單第4步：調(diào)度和生產(chǎn)第5步：質(zhì)量控制第7步：服務(wù)跟進(jìn)7-步法服務(wù)程序

第1步：預(yù)約第2步：接待第５步：交車(chē)第２步：填寫(xiě)施工單第３步：調(diào)度和生產(chǎn)第４步：質(zhì)量控制目前推行的服務(wù)程序

預(yù)約第１步：接待第６步：售后跟進(jìn)暫不要求！7-步法服務(wù)程序的意義7-步法服務(wù)程序是：提高生產(chǎn)效率和盈利水平的保證豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)7-步法服務(wù)程序的好處提高顧客滿意度增加顧客再入廠增加經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)提高員工滿意度操作流程標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)約

STEP-1.第1步提前確認(rèn)零件庫(kù)存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；實(shí)施預(yù)約系統(tǒng)的意義控制顧客入廠時(shí)間，防止集中在高峰期入廠；有計(jì)劃地調(diào)度車(chē)間生產(chǎn)，確保工作效率；留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶。合理地給每位維修技師安排工作量有計(jì)劃地安排顧客預(yù)約入廠時(shí)間提高零件及時(shí)供應(yīng)率高效、順暢的工作流程期待的結(jié)果AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約系統(tǒng)的方式預(yù)約記錄本/表

目視管理J如何推廣預(yù)約系統(tǒng)在車(chē)輛銷(xiāo)售的時(shí)候業(yè)務(wù)接待的名片服務(wù)宣傳小冊(cè)子

經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)的宣傳牌售后跟進(jìn)的郵寄品互聯(lián)網(wǎng)站接待STEP-2.第2步以便共同確認(rèn)

，決定

。讓

、

和

在一起，接待系統(tǒng)的目的顧客業(yè)務(wù)接待車(chē)輛車(chē)輛狀況維修項(xiàng)目服務(wù)接待系統(tǒng)應(yīng)包含1.

標(biāo)志2.

設(shè)施3.

SA4.

程序1.標(biāo)志營(yíng)業(yè)時(shí)間24小時(shí)接待服務(wù)

清晰可見(jiàn)的服務(wù)部和零件部出入口標(biāo)志業(yè)務(wù)接待處的標(biāo)志以及方向指引顧客停車(chē)場(chǎng)室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等

服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表充足的停車(chē)場(chǎng)干凈舒適的顧客休息室接車(chē)車(chē)位座椅罩和地板墊快修服務(wù)專用區(qū)／車(chē)位（推薦）促銷(xiāo)宣傳品和紀(jì)念品2.設(shè)施-

服務(wù)接待良好的外表

容易辨認(rèn)的制服和名牌熟練的溝通技巧準(zhǔn)確填寫(xiě)施工單，確認(rèn)顧客信息每位SA每天接待少于20位顧客3.SA熱情迎接顧客確認(rèn)客戶信息（或?yàn)樾驴蛻艚n案）使用問(wèn)診表去檢查疑難故障對(duì)車(chē)輛進(jìn)行環(huán)視檢查在顧客在場(chǎng)的情況下安放座椅套和地板墊確認(rèn)車(chē)輛狀況及維修項(xiàng)目查閱過(guò)去的維修記錄查詢零件維修前說(shuō)明及報(bào)價(jià)確認(rèn)4.程序車(chē)輛的安全還包括個(gè)人的貴重物品不放在車(chē)內(nèi)4.程序（續(xù)）……

在有需要增加項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議

獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝車(chē)輛的鑰匙和停車(chē)位置容易辨認(rèn)保存被更換的零件，以便顧客的查詢施工單STEP-3.第3步施工單管理系統(tǒng)的目的正確填寫(xiě)施工單，使其成為維修的依據(jù)；請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同；嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體

形式：

手寫(xiě)的或電腦打印的；

符合以下的要求：

有效性:

施工單應(yīng)該便于填寫(xiě)，有客戶簽字施工單的要求同步:施工單的程序中需要與零件部同步，以便能夠及時(shí)領(lǐng)取零件控制（調(diào)度）:施工單應(yīng)該編號(hào)記錄，由車(chē)間負(fù)責(zé)調(diào)度

正確性:施工單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。施工單的內(nèi)容盡管一般各地的施工單都有不同的版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息：

1.詳細(xì)的顧客信息

2.詳細(xì)的車(chē)輛信息3.詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目4.補(bǔ)充信息詳細(xì)的顧客信息顧客姓名聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）費(fèi)用支付方式

顧客的簽名/認(rèn)可顧客住址詳細(xì)的車(chē)輛信息車(chē)輛確認(rèn)號(hào)碼—車(chē)架號(hào)碼車(chē)牌號(hào)碼

行駛里程

車(chē)身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼

車(chē)輛登記日期

生產(chǎn)日期/版本代號(hào)完整的車(chē)輛型號(hào)燃油剩余量

詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目詳細(xì)描寫(xiě)顧客的要求

估計(jì)維修所需的價(jià)格

作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括：

-測(cè)量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 -機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量等 -被更換的零件

記錄作業(yè)有開(kāi)始到結(jié)束所需的時(shí)間確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查補(bǔ)充信息業(yè)務(wù)接待姓名車(chē)輛環(huán)視檢查的結(jié)果

補(bǔ)充的作業(yè)要求承諾的交車(chē)日期/提車(chē)時(shí)間顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式作業(yè)類型（保修、保養(yǎng)、維修）

保留被更換的零件調(diào)度和生產(chǎn)STEP-4.第4步人員車(chē)輛與零件部的協(xié)調(diào)

調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的

目的

在整個(gè)維修服務(wù)過(guò)程中，隨時(shí)調(diào)控：調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的要求維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境對(duì)車(chē)間生產(chǎn)實(shí)時(shí)的監(jiān)督、提供必要的指導(dǎo)保持與零件部的同步運(yùn)作優(yōu)先安排在場(chǎng)等待和返修的顧客可以隨時(shí)跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容每次只給每位維修技師分配一張施工單該程序可以確認(rèn)每位維修技師的“下一個(gè)作業(yè)”可以記錄維修技師的有效工作時(shí)間監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)有關(guān)人員確認(rèn)進(jìn)展根據(jù)維修技師的技能水平分配作業(yè)準(zhǔn)確記錄開(kāi)/完工時(shí)間，統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的要求什么是我們需要監(jiān)控的?出勤人數(shù)/準(zhǔn)時(shí)到達(dá)生產(chǎn)安排（開(kāi)始和預(yù)計(jì)完成時(shí)間）全天的作業(yè)狀態(tài)有效的出勤時(shí)間，售出時(shí)間，未售出時(shí)間超時(shí)臺(tái)數(shù)/超出時(shí)間中斷作業(yè)臺(tái)數(shù)/原因

控制調(diào)度系統(tǒng)的類型調(diào)度板/表電腦系統(tǒng)調(diào)度看板

目視管理J質(zhì)量控制STEP-5.第5步在于保證一次性修復(fù)，這最能表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值。-在所有作業(yè)完成后，都要實(shí)施質(zhì)量檢查-將質(zhì)量意識(shí)滲透到7步法的每一步中質(zhì)量控制系統(tǒng)的目的質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處保證“一次性修復(fù)”減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生提高顧客滿意度增加再入廠增加經(jīng)營(yíng)收入提高員工滿意度優(yōu)先車(chē)輛理想的是所有的車(chē)輛都進(jìn)行質(zhì)檢。業(yè)務(wù)量較大的經(jīng)銷(xiāo)商可按以下建議的優(yōu)先順序部分實(shí)施：返修

顧客抱怨

有關(guān)安全項(xiàng)目的維修

保修項(xiàng)目

服務(wù)周

有關(guān)振動(dòng)和噪音

外加工項(xiàng)目大修/高費(fèi)用大的保養(yǎng)項(xiàng)目廢氣排放項(xiàng)目制動(dòng)和懸掛項(xiàng)目技工說(shuō)“沒(méi)故障”的車(chē)輛

檢查項(xiàng)目業(yè)務(wù)接待填寫(xiě)的作業(yè)項(xiàng)目維修技師填寫(xiě)的作業(yè)內(nèi)容

（完成了什么，為什么和如何修復(fù)故障）被更換了的零件

車(chē)輛的清潔狀況

有必要時(shí)進(jìn)行路試記錄質(zhì)檢結(jié)果在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實(shí)施了質(zhì)檢

出具質(zhì)檢不合格報(bào)告，確定原因，提供反饋意見(jiàn)必要時(shí)為交車(chē)前說(shuō)明提供圖解和質(zhì)檢報(bào)告交車(chē)STEP-6.第6步結(jié)帳目的將已經(jīng)修復(fù)/完成客戶委托的車(chē)輛交還客戶說(shuō)明確認(rèn)售后跟進(jìn)的時(shí)間和方式維修服務(wù)的重要性，展示維修效果交車(chē)的程序

SA應(yīng)檢查施工單，確認(rèn)質(zhì)檢完成和維修技師的建議

SA應(yīng)確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)全部完成

SA應(yīng)準(zhǔn)備好各項(xiàng)費(fèi)用的帳單

SA應(yīng)檢查原報(bào)價(jià)和總費(fèi)用間有無(wú)變化

交車(chē)的程序應(yīng)該包含:交車(chē)的程序（續(xù)）….

SA應(yīng)親自檢查車(chē)輛狀況

SA通知顧客車(chē)輛可以交付

SA應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費(fèi)用、出示更換件幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部單據(jù)交車(chē)的程序（續(xù)）….

SA向顧客建議下一次保養(yǎng)的時(shí)間

SA應(yīng)向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)服務(wù)的方式

SA親自交車(chē)，或者陪伴顧客一起到停車(chē)場(chǎng)提取車(chē)輛

SA向顧客表示感謝，歡迎再次光顧

跟進(jìn)服務(wù)STEP-7.第7步售后跟進(jìn)系統(tǒng)的目的保持與客戶之間的聯(lián)系；及時(shí)把握客戶對(duì)維修服務(wù)的看法發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理等方面的薄弱環(huán)節(jié)促進(jìn)客戶再次入廠跟進(jìn)服務(wù)的要求售后跟進(jìn)程序應(yīng)有書(shū)面的規(guī)定認(rèn)真記錄顧客的反饋信息用電話聯(lián)系顧客，以郵寄函件作為補(bǔ)充與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)把握顧客的需求和不滿，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)跟進(jìn)服務(wù)的方式

這里有兩個(gè)主要的顧客跟進(jìn)服務(wù)方式：1.電話跟進(jìn)直接針對(duì)客戶本人便于快速反饋好處：條件允許就可以擴(kuò)展訪談內(nèi)容，了解更多的客戶信息準(zhǔn)備：專用的安靜場(chǎng)所

施工單和顧客資料（可用復(fù)印件）

最多5~6個(gè)問(wèn)題的問(wèn)卷

記錄客戶反饋信息的表格電話跟進(jìn)1.

準(zhǔn)備-施工單和顧客資料2.確認(rèn)-

接電話的是否是要找的人3.

詢問(wèn)-是否方便交談4.

解釋-電話的目的（確認(rèn)滿意度而非推銷(xiāo)）5.

傾聽(tīng)-傾聽(tīng)顧客的建議6.致謝-感謝他的時(shí)間

電話跟進(jìn)的6個(gè)要點(diǎn):跟進(jìn)服務(wù)的方式2.直接郵寄和意見(jiàn)卡方式：

在室內(nèi)懸掛意見(jiàn)調(diào)查卡

交車(chē)時(shí)分發(fā)的意見(jiàn)調(diào)查卡

郵寄意見(jiàn)問(wèn)卷卡給顧客必須備有郵資已付的信封

好處：書(shū)面的回復(fù)便于閱讀和記錄保管記錄和報(bào)告顧客的意見(jiàn)這里有七類一般抱怨的分析：1.問(wèn)候和禮貌:

顧客受到員工不禮貌的對(duì)待

2.

維修:

不滿意作業(yè)的結(jié)果3.價(jià)格:

實(shí)際價(jià)格超出報(bào)價(jià)或?qū)r(jià)值的懷疑4.

時(shí)間:

不能按時(shí)交車(chē)5.

清潔:

交付的車(chē)輛清潔