國家職業(yè)技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn) 4-02-07-10 網(wǎng)約配送員 人社廳發(fā)202192號(hào)

職業(yè)編碼:4-02-07-10網(wǎng)約配送員(2021年版)職業(yè)編碼:4-02-07-10為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向,為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù),依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》,適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣,人力資源社會(huì)保障部組織有關(guān)專家,制定了《網(wǎng)約配送員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2021年版)》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)。一、本《標(biāo)準(zhǔn)》嚴(yán)格按照《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程(2018年版)》有關(guān)要求,以“職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、職業(yè)技能為核心”為指導(dǎo)思想,對(duì)新職業(yè)網(wǎng)約配送員從業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范細(xì)致描述,對(duì)各等級(jí)從業(yè)者的技能水平和理論知識(shí)水平進(jìn)行了明確規(guī)定。二、本《標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)相關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師和一級(jí)/高級(jí)技師五個(gè)等級(jí),包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個(gè)方面的內(nèi)容。三、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要起草單位有:中國人事科學(xué)研究院、北京三快在線科技有限公司、阿里巴巴(中國)教育科技有限公司、達(dá)疆網(wǎng)絡(luò)科技(上海)有限公司、北京睿易盈沖管理咨詢有限公司。主要起草人有:范巍、荀彬、趙寧、趙強(qiáng)平、岳龍、孟續(xù)鐸、羅治兵、李勝、王建輝、楊寧寧、郭翰、葉昕、劉志鵬、馬懷福、路雪、趙媛媛。四、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要審定單位有:中國物流與采購聯(lián)合會(huì)同城即時(shí)物流分會(huì)、現(xiàn)代職業(yè)教育研究院、中國供銷合作總社職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心、中國兵器工業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心、北京大學(xué)、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、上海國信赤玖教育科技有限責(zé)任公司。主要審1職業(yè)編碼:4-02-07-10定人員有:萬瑩、魏巍、章若愚、崔華楠、易久、劉一新、孫漢中、鮑春雷、張成剛、沈文欽、張敏、張芳、劉歆楊、劉彥龍、楊瓊、胡海波、程辰、鄭海霞。五、本《標(biāo)準(zhǔn)》在制定過程中,得到人力資源社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心葛恒雙、張靈芝的指導(dǎo)和大力支持,在此一并感謝。六、本《標(biāo)準(zhǔn)》業(yè)經(jīng)人力資源社會(huì)保障部批準(zhǔn),自公布之日①起施行。①2021年12月2日,本《標(biāo)準(zhǔn)》以《人力資源社會(huì)保障部辦公廳關(guān)于頒布網(wǎng)約配送員等18個(gè)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的通知》(人社廳發(fā)〔2021〕92號(hào))公布。2職業(yè)編碼:4-02-07-10網(wǎng)約配送員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2021年版)網(wǎng)約配送員4-02-07-10通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等,從事接收、驗(yàn)視客戶訂單并根據(jù)訂單需求,按照平臺(tái)智能規(guī)劃路線,在一定時(shí)間內(nèi)將訂單物品遞送至指定地點(diǎn)的服務(wù)人員。1.4職業(yè)技能等級(jí)本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí),分別為:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師。1.5職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、外。1.6職業(yè)能力特征具備一般智力、溝通能力、計(jì)算能力、空間感和色覺。1.7普通受教育程度初中畢業(yè)(或相當(dāng)文化程度)。1職業(yè)編碼:4-02-07-101.8培訓(xùn)參考學(xué)時(shí)五級(jí)/初級(jí)工不少于53標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),四級(jí)/中級(jí)工不少于46標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),三級(jí)/高級(jí)工不少于49標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),二級(jí)/技師不少于34標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),一級(jí)/高級(jí)技師不少于26標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.9職業(yè)技能鑒定要求具備以下條件之一者,可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工:(1)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作1年(含)以上。(2)本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。具備以下條件之一者,可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年(含)以上。(3)取得技工院校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得經(jīng)評(píng)估論證、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書),并具有高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工①相關(guān)職業(yè):快遞員、郵政營業(yè)員、郵政投遞員、快件處理員、郵政分揀員、郵政轉(zhuǎn)運(yùn)員、物流服務(wù)師等,下同。②本專業(yè)或相關(guān)專業(yè):郵政通信管理專業(yè)、快遞運(yùn)營管理專業(yè)、物流管理專業(yè)等,下同。2職業(yè)編碼:4-02-07-10職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書),并具有經(jīng)評(píng)估論證、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。(3)具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書,并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。具備以下條件之一者,可申報(bào)二級(jí)/技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)的高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)生,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上;或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書的技師學(xué)院畢業(yè)生,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。具備以下條件者,可申報(bào)一級(jí)/高級(jí)技師:取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級(jí)/技師職業(yè)資格證書(技能等級(jí)證書)后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。分為理論知識(shí)考試、技能考核以及綜合評(píng)審。理論知識(shí)考試以筆試、機(jī)考等方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識(shí)要求;技能考核主要采用現(xiàn)場模擬、實(shí)際操作等方式進(jìn)行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平;綜合評(píng)審主要針對(duì)技師和高級(jí)技師,通常采取審閱申報(bào)材料、答辯等方式進(jìn)行全面評(píng)議和審查。理論知識(shí)考試、技能考核和綜合評(píng)審均實(shí)行百分制,成績皆達(dá)60分(含)以上者為合格。1.9.3監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試中的監(jiān)考人員與考生配比不少于1∶15,每個(gè)考場3職業(yè)編碼:4-02-07-10不少于2名監(jiān)考人員;技能考核中的考評(píng)人員與考生配比為1∶5,且考評(píng)人員為3人(含)以上單數(shù);綜合評(píng)審委員為3人(含)以上單數(shù)。理論知識(shí)考試時(shí)間:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工不少于90min,三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師不少于120min。技能考核時(shí)間:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工不少于30min,三級(jí)/高級(jí)工不少于35min,二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師不少于40min。綜合評(píng)審時(shí)間不少于30min。理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房內(nèi)進(jìn)行;技能考核在配備模擬配送業(yè)務(wù)操作所需的手持終端、配送車輛等相關(guān)設(shè)備及業(yè)務(wù)軟件的場所進(jìn)行。4職業(yè)編碼:4-02-07-10(1)遵紀(jì)守法,服務(wù)社會(huì)。(2)著裝整潔,禮貌文明。(3)團(tuán)結(jié)協(xié)作,勤奮務(wù)實(shí)。(4)保守秘密,確保安全。2.2基礎(chǔ)知識(shí)(1)網(wǎng)約配送服務(wù)知識(shí)。(2)安全和應(yīng)急處理知識(shí)。(3)網(wǎng)約配送信息知識(shí)。(4)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備知識(shí)。(5)基礎(chǔ)道路交通知識(shí)。(1)職業(yè)性質(zhì)、任務(wù)、方式方法及工作程序。(2)基本素質(zhì)和行為規(guī)范。(3)權(quán)利與義務(wù)。2.2.3相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)(1)《中華人民共和國勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)。(2)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識(shí)。(3)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》相關(guān)知識(shí)。5職業(yè)編碼:4-02-07-10(4)《中華人民共和國消防法》相關(guān)知識(shí)。(5)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》相關(guān)知識(shí)。(6)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。(7)《中華人民共和國道路交通安全法》相關(guān)知識(shí)。(8)《中華人民共和國郵政法》相關(guān)知識(shí)。(9)《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)知識(shí)。6職業(yè)編碼:4-02-07-10本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn),高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求訂單接收與驗(yàn)視前準(zhǔn)備機(jī)、充電寶,并保證手機(jī)、充電寶的電量及流量充足1.1.2能保持配送車輛外觀整潔,配送箱內(nèi)外清潔、無破損1.1.3能保持儀容儀表整潔1.1.4能根據(jù)地圖辨認(rèn)商圈內(nèi)主要街道及建筑物潔知識(shí)分知識(shí)收取1.2.1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接收網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)①推送的訂單1.2.2能按照網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的定位、路徑規(guī)劃,在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)訂單收取地點(diǎn)并上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)識(shí)①網(wǎng)絡(luò)平臺(tái):互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。7職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求訂單接收與驗(yàn)視核對(duì)1.3.1能核對(duì)訂單號(hào)碼及物品,確認(rèn)物品數(shù)量1.3.2能檢查訂單外包裝情況,確保包裝完整本要求后處理1.4.1能及時(shí)補(bǔ)錄訂單信息1.4.2能協(xié)調(diào)開具收據(jù)或發(fā)票1.4.3能與商戶結(jié)清預(yù)付款1.4.4能對(duì)確認(rèn)無誤的物品進(jìn)行接單并即刻上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂單配送前準(zhǔn)備2.1.1能及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系,確認(rèn)訂單內(nèi)容與地址2.1.2能按照類別分類存放物品物品特性和配送距離編排配送順序溝通序的優(yōu)化8職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求訂單配送服務(wù)2.2.1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將配送物品送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)2.2.2能提示消費(fèi)者驗(yàn)視并簽收配送物品2.2.3能向消費(fèi)者提供配送清單、發(fā)票等支付憑證2.2.4能在配送途中確保物品包裝完整簽收付的相關(guān)要求后處理2.3.1能在消費(fèi)者確認(rèn)物品無誤后,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2.3.2能將超時(shí)訂單賠付情況上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全與質(zhì)量管理安全防護(hù)3.1.1能按照公共衛(wèi)生防控要求做好個(gè)人衛(wèi)生管理及安全防護(hù)3.1.2能確保訂單貨款安全安全防護(hù)3.2.1能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成交通事故處理流程3.2.2能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成保險(xiǎn)報(bào)案流程要求9職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求異常管理處理4.1.1能記錄投訴與索賠信息4.1.2能向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)移交投訴與索賠信息4.1.1投訴與索賠信息的記錄4.1.2投訴與索賠信息的移交訂單處理4.2.1能及時(shí)識(shí)別訂單異常情況4.2.2能將異常訂單通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上報(bào)4.2.1異常訂單的識(shí)別4.2.2異常訂單的上報(bào)處理4.3.1能通過所處環(huán)境判斷緊急情況4.3.2能及時(shí)上報(bào)配送過程中的突發(fā)事件4.3.1緊急情況的判斷4.3.2突發(fā)事件的上報(bào)戶服務(wù)與開發(fā)服務(wù)5.1.1能使用文明禮貌用語提供服務(wù)5.1.2能按平臺(tái)要求在線完成客戶服務(wù)5.1.1文明禮貌用語知識(shí)5.1.2在線客戶服務(wù)知識(shí)維護(hù)5.2.1能滿足客戶在配送服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的配送需求5.2.2能及時(shí)反饋客戶提出的問題5.2.1客戶配送需求相關(guān)知識(shí)5.2.2客戶問題反饋的相關(guān)要求職業(yè)編碼:4-02-07-10職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求訂單接收與驗(yàn)視前準(zhǔn)備1.1.1能對(duì)配送車輛進(jìn)行安全性檢查1.1.2能操作不同配送模式下的常用配送裝備圖①選擇配送區(qū)域查維護(hù)要求備要求收取1.2.1能按照訂單收取地點(diǎn)編排接收、配送順序1.2.2能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成臨時(shí)調(diào)度訂單的收取序的編排取核對(duì)運(yùn)品品做限制配送和不能配送說明識(shí)別配送后處理禁運(yùn)品進(jìn)行處理1.4.2能對(duì)調(diào)度訂單進(jìn)行交接與核對(duì)品的處理核對(duì)①城市熱力圖:以特殊高亮的形式顯示訪客熱衷的地理區(qū)域的圖示。職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求訂單配送前準(zhǔn)備2.1.1能核對(duì)預(yù)付款和到付資費(fèi)2.1.2能針對(duì)異常天氣采取物品防護(hù)措施2.1.1預(yù)付款和到付資費(fèi)的核對(duì)2.1.2物品防護(hù)相關(guān)知識(shí)服務(wù)2.2.1能收取預(yù)付款和到付資費(fèi)2.2.2能完成調(diào)配訂單配送2.2.1預(yù)付款和到付資費(fèi)的結(jié)算2.2.2調(diào)配訂單的配送后處理2.3.1能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上報(bào)無法配送訂單的信息2.3.2能按網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求移交無法配送的訂單2.3.3能按網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的調(diào)配清單復(fù)核配送信息2.3.1無法配送訂單的上報(bào)2.3.2無法配送訂單的移交2.3.3調(diào)配訂單的復(fù)核安全與質(zhì)量管理安全防護(hù)3.1.1能按照配送員基本安全要求完成配送并運(yùn)用防御性駕駛技巧3.1.2交通事故的處理安全防護(hù)3.2.1能發(fā)現(xiàn)并上報(bào)入網(wǎng)食品安全隱患及問題3.2.2能保護(hù)客戶隱私信息3.2.1入網(wǎng)食品的安全隱患3.2.2客戶隱私信息的保護(hù)職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.異常管理處理4.1.1能現(xiàn)場處理延誤等簡單配送服務(wù)問題4.1.2能向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交客訴反饋意見務(wù)問題的現(xiàn)場處理交訂單處理多次遞送、消費(fèi)者拒收、商品包裝破損導(dǎo)致的配送異常商品傾灑、漏送、消費(fèi)者失聯(lián)導(dǎo)致的配送異常配送異常相關(guān)知識(shí)處理4.3.1能對(duì)可能發(fā)生的緊急情況(如商品存放、配送車輛狀況等)進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備4.3.2能對(duì)配送過程中出現(xiàn)的設(shè)備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的低風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處理處理戶服務(wù)與開發(fā)服務(wù)5.1.1能在配送過程中與客戶進(jìn)行主動(dòng)溝通5.1.2能滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求相關(guān)知識(shí)求的相關(guān)知識(shí)維護(hù)5.2.1能根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行拜訪職業(yè)編碼:4-02-07-103.3三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求訂單接收與驗(yàn)視前準(zhǔn)備1.1.1能對(duì)配送車輛問題進(jìn)行處理1.1.2能制訂排班計(jì)劃并進(jìn)行出勤管控理收取1.2.1能設(shè)計(jì)訂單配送路線1.2.2能完成特殊物品訂單的收取1.2.1訂單配送路線的設(shè)計(jì)1.2.2特殊物品訂單的收取核對(duì)1.3.1能根據(jù)特殊物品訂單的配送要求進(jìn)行驗(yàn)視1.3.2能根據(jù)驗(yàn)視情況提供配送建議1.3.1特殊物品訂單的驗(yàn)視1.3.2配送建議相關(guān)知識(shí)后處理1.4.1能對(duì)特殊物品訂單配送采取防護(hù)措施1.4.2能接收并調(diào)配多次調(diào)度訂單1.4.2多次調(diào)度訂單的接收與調(diào)配訂單配送前準(zhǔn)備2.1.1能完成配送區(qū)域內(nèi)的運(yùn)力檢核2.1.2能根據(jù)訂單需求調(diào)配人員和車輛2.1.1運(yùn)力檢核相關(guān)知識(shí)2.1.2運(yùn)力調(diào)配相關(guān)知識(shí)服務(wù)2.2.1能根據(jù)城市熱力圖優(yōu)化配送區(qū)域2.2.2能對(duì)配送訂單進(jìn)行調(diào)配2.2.1配送區(qū)域的優(yōu)化2.2.2配送訂單的調(diào)配職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求訂單配送后處理2.3.1能針對(duì)不滿意訂單進(jìn)行跟蹤2.3.2能處理投訴與索賠訂單處理安全與質(zhì)量管理安全防護(hù)3.1.1能對(duì)公共安全事件進(jìn)行處理3.1.2能疏導(dǎo)配送員的心理健康問題理導(dǎo)安全防護(hù)3.2.1能組織召開網(wǎng)約配送相關(guān)安全會(huì)議3.2.2能組織財(cái)產(chǎn)安全及偽鈔鑒別培訓(xùn)別知識(shí)4.異常管理處理4.1.1能現(xiàn)場處理涉及保險(xiǎn)、保價(jià)、退款、貨損等的投訴4.1.2能對(duì)退款、貨損等情況提出賠償解決方案訂單處理4.2.1能處理手機(jī)及配送車輛等設(shè)備故障、備用金不足、交通事故、訂單量過多等原因?qū)е碌挠唵胃呐?.2.2能處理商戶無法提供物品、消費(fèi)者取消訂單等客戶原因?qū)е碌漠惓Ｇ闆r價(jià)格異常等平臺(tái)原因?qū)е碌漠惓Ｇ闆r常情況常情況職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求4.異常管理處理4.3.1能對(duì)當(dāng)場不能確定安全性的物品進(jìn)行處置4.3.2能對(duì)配送過程中出現(xiàn)的設(shè)備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的中風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處理品的處理處理戶服務(wù)與開發(fā)服務(wù)5.1.1能根據(jù)訂單配送情況的變化進(jìn)行服務(wù)反饋中級(jí)工及以下級(jí)別人員的客戶服務(wù)質(zhì)量變化進(jìn)行的服務(wù)反饋檢開發(fā)5.2.1能向客戶推薦配送服務(wù)和產(chǎn)品5.2.2能收集客戶服務(wù)需求信息推薦的收集維護(hù)5.3.1能及時(shí)完成客戶基本信息變更5.3.2能根據(jù)客戶需求提出服務(wù)優(yōu)化建議5.3.3能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送的方式聯(lián)絡(luò)客戶職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求管理培訓(xùn)組建6.1.1能根據(jù)運(yùn)力缺口制訂團(tuán)隊(duì)組建人員需求方案6.1.2能根據(jù)需求方案組織人員招聘6.1.3能根據(jù)不同的配送形態(tài)制訂效率管控方案6.1.3效率管控相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)工及以下級(jí)別人員召開每日例會(huì)6.2.2能組織新入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)6.2.2崗前培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)備職業(yè)編碼:4-02-07-10職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求安全與質(zhì)量管理整理與分析1.1.1能整理與分析城市熱力圖數(shù)據(jù)1.1.2能制作訂單配送數(shù)據(jù)圖表1.1.3能定期整理并分析評(píng)價(jià)信息的制作管理1.2.1能提供復(fù)雜配送方案1.2.2能根據(jù)配送環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查、調(diào)配信息編制質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告知識(shí)價(jià)異常管理處理2.1.1能整理并分析客訴事件2.1.2能處理多方權(quán)責(zé)難以界定的復(fù)雜投訴問題分析訴問題的處理處理2.2.1能處理即時(shí)運(yùn)力不足導(dǎo)致的配送異常2.2.2能處理極端天氣導(dǎo)致的配送異常2.2.3能處理嚴(yán)重交通事故、沖突等緊急事件導(dǎo)致的配送異常配送異常的處理職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求異常管理處理2.3.1能對(duì)配送過程中出現(xiàn)的設(shè)備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的高風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處理工及以下級(jí)別人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理高風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件的處理戶服務(wù)與開發(fā)開發(fā)3.1.1能根據(jù)客戶服務(wù)需要制訂營銷方案3.1.2能根據(jù)營銷方案挖掘潛在客戶維護(hù)3.2.1能進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查4.管理培訓(xùn)組建4.1.1能制訂績效考核體系4.1.2能根據(jù)考核體系完善績效考核辦法計(jì)善服務(wù)4.2.1能依據(jù)日常運(yùn)營情況進(jìn)行管理4.2.2能制訂運(yùn)營效率提升方案的制訂職業(yè)編碼:4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求管理培訓(xùn)指導(dǎo)4.3.1能編制培訓(xùn)計(jì)劃4.3.2能編寫培訓(xùn)教材4.3.3能制定標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)規(guī)范及培訓(xùn)流程4.3.4能對(duì)三級(jí)/高級(jí)工及以下級(jí)別人員進(jìn)行操作技能培訓(xùn)4.3.1培訓(xùn)計(jì)劃的編制4.3.2培訓(xùn)教材的編寫4.3.3標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)規(guī)范及培訓(xùn)流程的制定4.3.4操作技能的培訓(xùn)職業(yè)編碼:4-02-07-103.5一級(jí)/高級(jí)技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求安全與質(zhì)量管