郵輪服務(wù)心理學(xué)PPT完整全套教學(xué)課件

郵輪服務(wù)心理學(xué)全套PPT課件

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第一章緒論1第一節(jié)心理學(xué)概述第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述2目錄CONTENTS學(xué)習(xí)目的

郵輪服務(wù)心理學(xué)是從心理學(xué)的角度，運(yùn)用心理學(xué)的研究方法探討郵輪旅游活動中人的心理活動和行力規(guī)律的科學(xué)。它既是應(yīng)用心理學(xué)的分支，又是郵輪乘務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)學(xué)科。通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解郵輪服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、研究對象，掌握郵輪服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法，理解學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)的意義。第一章緒論1第一節(jié)心理學(xué)概述(一)心理的概念心理是對心理現(xiàn)象、心理活動的簡稱。心理并不是人所獨有的,動物也有心理。心理學(xué)既研究人的心理又研究動物的心理,通過對動物心理的研究以及共性的量化分析,將規(guī)律性的研究結(jié)果放回到人類社會檢驗。而那些經(jīng)過檢驗的理論就形成了心理學(xué)的基本理論。心理現(xiàn)象和每一個人息息相關(guān),人在清醒的狀態(tài)下都受到心理活動的支配,在心理活動的調(diào)節(jié)下,人們的各種活動才能得以正常進(jìn)行,并達(dá)到預(yù)期的目的。心理活動是內(nèi)隱的,行為是外顯的,外顯的行為受內(nèi)隱的心理活動所支配。內(nèi)隱的心理活動通過行為才能起作用和得到表現(xiàn)。心理和行為之間是有一定的活動規(guī)律的。因此,心理學(xué)既研究人的心理,也研究人的行為,是將人的心理和行為作為統(tǒng)一體進(jìn)行研究的。一、心理的概念和實質(zhì)第一節(jié)心理學(xué)概述(二)心理的實質(zhì)1.心理是人腦的機(jī)能2.心理是客觀現(xiàn)實的反映3.實踐活動是心理發(fā)生發(fā)展的必要條件4.心理具有自覺能動性5.心理的社會歷史制約性

一、心理的概念和實質(zhì)第一節(jié)心理學(xué)概述心理學(xué)是一門以解釋、預(yù)測和調(diào)控人的行為為目的,通過研究分析人的行為,揭示人的心理活動規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)作為一門科學(xué),有它的獨特性。心理活動在頭腦中產(chǎn)生,必然受生物學(xué)規(guī)律的支配;同時人是最高等的社會性生物,一切活動都不能擺脫社會、文化方面的問題,又具有社會科學(xué)性質(zhì)。因此,心理學(xué)兼有自然科學(xué)和社會科學(xué)的雙重性質(zhì)。二、心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第一節(jié)心理學(xué)概述二、心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第一節(jié)心理學(xué)概述(一)心理學(xué)的產(chǎn)生心理學(xué)是一門既古老又年輕的科學(xué)。人類從古代開始,歷經(jīng)中世紀(jì)、文藝復(fù)興直至19世紀(jì)中葉,對心理的探索和研究都是處于一種無明確的研究目的和目標(biāo)、無明確的研究思想和方法的混沌狀態(tài)下自發(fā)地或不自覺地夾雜在對哲學(xué)和神學(xué)的研究中進(jìn)行的。心理學(xué)的內(nèi)容融會在哲學(xué)和神學(xué)的內(nèi)容體系中。心理學(xué)家是由哲學(xué)家、神學(xué)家、醫(yī)學(xué)家或其他科學(xué)家兼任;心理學(xué)的研究方法主要是思辨的方法。亞里士多德的《靈魂論》可以說是世界上的第一部心理學(xué)專著。在中國古代的有關(guān)哲學(xué)、醫(yī)學(xué)、教育學(xué)和文藝?yán)碚摰仍S多著作中,也都蘊(yùn)涵著豐富的心理學(xué)思想。(二)心理學(xué)的發(fā)展1879年以來,整個心理學(xué)界出現(xiàn)了過去從未有過的熱烈的學(xué)術(shù)研討的繁榮局面。在馮特的內(nèi)容心理學(xué)以后,又接二連三相繼出現(xiàn)了或反對或繼承馮特,或另辟蹊徑、獨樹一幟的理論,出現(xiàn)了各種各樣、大大小小的心理學(xué)派上百個。這些學(xué)派分布廣泛,遍布世界各地。這些學(xué)派,有從內(nèi)在意識研究的,有從外在行為研究的;有從意識的表層研究的,有從意識的深層研究的;有靜態(tài)的研究也有動態(tài)的研究;還有從生物學(xué)、數(shù)理學(xué)、幾何學(xué)、物理學(xué)、拓?fù)鋵W(xué)、民族學(xué)、文化學(xué)等其他不同角度去研究的。所有的學(xué)派,包括相互繼承的學(xué)派,在它們的心理研究對象、范圍、性質(zhì)、內(nèi)容以及方法上既有聯(lián)系,又各不相同。這百余年心理學(xué)發(fā)展的速度以及研究成果,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人類歷史上對心理研究成果的總和,對心理現(xiàn)象探索研究的深度和廣度,也都達(dá)到了前所未有的程度。(一)普通心理學(xué)普通心理學(xué)是心理學(xué)的主干分支學(xué)科,其研究對象是一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律。普通心理學(xué)的具體研究內(nèi)容包括心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和個性心理等四個方面。三、心理學(xué)研究的主要內(nèi)容第一節(jié)心理學(xué)概述1.心理動力2.心理過程3.心理狀態(tài)4.個性心理(二)社會心理學(xué)人不是孤立存在的,作為社會的人,彼此之間必然要發(fā)生一定的關(guān)系,進(jìn)行社會交往;交往既存在于個人與他人之間,也存在于群體之間。人需要作為社會的一員發(fā)揮作用,因此,研究人的心理離不開對社會環(huán)境和社會群體的考察和分析。社會心理學(xué),是研究人的社會或文化行為發(fā)生、發(fā)展、變化的過程及其規(guī)律的科學(xué)。社會心理學(xué)主要研究以下內(nèi)容。三、心理學(xué)研究的主要內(nèi)容第一節(jié)心理學(xué)概述1.社會化2.社會認(rèn)知3.社會溝通4.社會態(tài)度5.人際關(guān)系2第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展迫切要求系統(tǒng)而深入地研究郵輪旅游活動中各種復(fù)雜的心理現(xiàn)象,為發(fā)展郵輪產(chǎn)業(yè),提高郵輪服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和效率,培養(yǎng)優(yōu)秀的郵輪服務(wù)人員提供心理學(xué)依據(jù)。郵輪服務(wù)心理學(xué)是從心理學(xué)的角度,運(yùn)用心理學(xué)的研究方法探討郵輪旅游活動中人的心理活動和行為規(guī)律。郵輪服務(wù)心理學(xué)主要研究郵輪游客和郵輪服務(wù)人員的心理活動和行為。一、郵輪服務(wù)心理學(xué)的內(nèi)涵第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述郵輪旅游活動是郵輪游客和郵輪服務(wù)人員的協(xié)同活動。郵輪游客是郵輪旅游活動的主體,如果郵輪上沒有游客,那么郵輪旅游活動和郵輪業(yè)就無從談起。郵輪服務(wù)人員主要是為郵輪游客提供服務(wù)的。在現(xiàn)代郵輪旅游活動中,郵輪服務(wù)人員的各種服務(wù)貫穿于郵輪旅游活動的各個環(huán)節(jié)?？梢哉f,沒有郵輪服務(wù)人員的服務(wù),郵輪游客就不能獲得愉悅的旅游活動。因此,郵輪服務(wù)心理學(xué)以郵輪游客(包括現(xiàn)實的郵輪游客和潛在的郵輪游客)和郵輪服務(wù)人員(包括郵輪企業(yè)的服務(wù)人員和管理人員)作為研究對象,研究其在郵輪旅游活動整個過程和郵輪服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出來的心理活動及行為規(guī)律。郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究對象有以下三個方面。二、郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究對象第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述(一)郵輪游客消費心理(二)郵輪從業(yè)者服務(wù)心理(三)郵輪經(jīng)營者管理心理(一)觀察法(二)實驗法(三)測量法(四)訪談法(五)問卷調(diào)查法(六)案例分析法三、郵輪服務(wù)心理學(xué)的研究方法第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述(一)有助于郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高郵輪經(jīng)營者和郵輪從業(yè)者了解郵輪游客的心理需要,是郵輪業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)的相關(guān)技能和知識,特別是郵輪服務(wù)心理,對發(fā)展我國郵輪產(chǎn)業(yè)、提高郵輪服務(wù)質(zhì)量和提升我國郵輪服務(wù)人員競爭性有重要的意義。同時,學(xué)習(xí)研究郵輪服務(wù)心理的更大意義還在于能夠幫助郵輪游客構(gòu)建美好的郵輪旅游經(jīng)歷。四、學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)的意義第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述(二)有助于郵輪企業(yè)經(jīng)營和管理水平的提高郵輪產(chǎn)業(yè)的競爭日趨激烈,運(yùn)用心理學(xué)去分析郵輪游客的心理變化特點和趨勢,可以及時調(diào)整企業(yè)經(jīng)營方針和策略。學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)能夠為郵輪產(chǎn)業(yè)的管理者提供心理支持,幫助管理者了解員工的心理狀態(tài)和個性差異、人際關(guān)系狀況,建立具有凝聚力的團(tuán)隊,調(diào)動員工的積極性,進(jìn)而實現(xiàn)郵輪企業(yè)的管理目標(biāo)。四、學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)的意義第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述(三)有助于更好地了解郵輪游客的行為郵輪旅游從21世紀(jì)開始逐漸走進(jìn)我國人民的視野。郵輪產(chǎn)業(yè)對一個國家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會、文化、環(huán)境都有直接的影響。從心理學(xué)角度分析郵輪旅游活動中人的心理和行為是一項基本的、重要的、不可或缺的活動。郵輪服務(wù)心理學(xué)是圍繞著郵輪游客和郵輪從業(yè)者在郵輪上所表現(xiàn)的行為的主觀原因展開的,其研究結(jié)果可以幫助人們更好地理解郵輪游客。從某種意義上說,經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科研究的是郵輪旅游行為的可能性,郵輪服務(wù)心理學(xué)研究的則是郵輪旅游行為的必然性。只有深入而廣泛地進(jìn)行郵輪服務(wù)心理研究,才能獲得對郵輪旅游行為乃至整個郵輪旅游活動更加全面系統(tǒng)的解釋。四、學(xué)習(xí)郵輪服務(wù)心理學(xué)的意義第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述感謝聆聽郵輪服務(wù)心理學(xué)

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第二章郵輪餐飲服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略2目錄CONTENTS學(xué)習(xí)目的

郵輪餐飲服務(wù)是郵輪服務(wù)中不可缺少的一部分，是郵輪服務(wù)中的重要組成部分，是郵輪服務(wù)等級的體現(xiàn)，同時也是郵輪增加收入的主要渠道之一。如何讓游客滿意是郵輪服務(wù)人員需要思考的問題。要開展郵輪餐飲服務(wù)，首先要了解郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求，在此基礎(chǔ)上掌握郵輪餐飲服務(wù)心理策略。通過本章的學(xué)習(xí)，旨在讓學(xué)習(xí)者了解游客在餐飲過程中約心理要求，針對比較常見的心理要求能提供相應(yīng)的心理服務(wù)，使游客在餐飲過程中感受到“服務(wù)至上，游客至上＂的服務(wù)原則。第二章郵輪餐飲服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求一、一般游客的餐飲心理需求第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求

(一)求環(huán)境清潔的心理需求在所有餐飲服務(wù)的需求中,衛(wèi)生是游客最基本的需求,餐廳的衛(wèi)生是餐廳服務(wù)的前提。郵輪餐飲服務(wù)首先需要考慮的也是衛(wèi)生,游客對于郵輪衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在對環(huán)境、餐具、食品、服務(wù)人員等幾個方面。1.環(huán)境的衛(wèi)生2.餐具的衛(wèi)生3.食品的衛(wèi)生4.服務(wù)人員的衛(wèi)生一、一般游客的餐飲心理需求第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求(二)求尊重的需求餐廳是公共公開場合,游客在用餐期間,希望得到服務(wù)人員的關(guān)注和重視,游客的求尊重需求更為強(qiáng)烈,具體表現(xiàn)為身份地位感和自我滿足感等。在餐廳服務(wù)過程中,要注意滿足游客的尊重需求,游客如果在餐廳中沒有得到尊重的滿足,再美味的食物也不會讓游客感到美好。享受尊重是游客普遍的心理需求。在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)人員的舉止、語言都必須文明規(guī)范,這樣才能給游客帶來心理和精神上的滿足,主動服務(wù)、微笑服務(wù)都是滿足游客心理需求的方法。(三)求美的心理需求在游客用餐過程中,游客不再滿足食物只是好吃,還需要食物具有觀賞性,既要飽口福亦要飽眼福,求美心理也是游客的重要心理之一。游客的用餐過程也可以說是一個審美的過程,要達(dá)到游客的這項心理要求,餐廳需要把用餐運(yùn)作成一個審美過程,做到廳美、人美、菜美、器美,努力讓游客在美中品味美食。一、一般游客的餐飲心理需求第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求(四)求適時的心理需求游客到餐廳用餐時,在點菜結(jié)束后,都希望能及時用餐,游客在餐廳進(jìn)行不同的消費時對服務(wù)的速度要求是不同的,并非一味求快而是希望適時。餐廳要根據(jù)游客所點餐食合理、及時地為游客提供餐飲服務(wù),不要讓游客在期待的美味出現(xiàn)之前的時間過于放大,這樣會影響后期美味當(dāng)前時的愉悅感。一、一般游客的餐飲心理需求第二節(jié)郵輪服務(wù)心理學(xué)概述一、一般游客的餐飲心理需求第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求(五)求公平的心理需求亞當(dāng)·斯密在公平理論中提出,人們的公平感是通過比較而產(chǎn)生的,具有相對性。游客在外旅游,比較敏感的就是接待的差異和菜肴的價格,所以,公平合理也是游客對餐廳服務(wù)的基本要求。游客如果在享受服務(wù)過程中感覺到在接待上和價格上不公平,就會覺得受到歧視或被欺騙。游客在就餐過程中會進(jìn)行比較,這個比較不僅是在同一就餐地點的不同游客之間,也會包括不同就餐地點之間的比較。如果游客在就餐過程中沒有因為外表、社會身份地位、消費金額的不同而受到不同的待遇,在價格上就沒有上當(dāng)?shù)母杏X,游客就會覺得公平、覺得合理,對餐廳服務(wù)感覺滿意。在餐廳的定價、接待規(guī)格上都要盡量客觀,做到質(zhì)價相符、公平合理。一、一般游客的餐飲心理需求第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求(六)求知、求新的心理需求游客在餐廳用餐也是了解和體驗飲食文化的過程。游客在品嘗菜肴時還想了解菜名的寓意、來歷、典故和營養(yǎng)價值等,甚至對有特色的菜肴還會拍照留念,這些都是游客求知心理的具體表現(xiàn)。游客在外出到陌生地旅游的過程中,到了餐廳都會想品嘗當(dāng)?shù)赜忻娘L(fēng)味特色,從飲食文化來感受當(dāng)?shù)匚幕?。二、不同職業(yè)、年齡游客的餐飲心理需求第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求(一)不同職業(yè)游客的就餐心理一般情況下,普通勞動群眾比較講究經(jīng)濟(jì)實惠,偏愛價廉、量大、能下飯的菜肴,但隨著生活水平的提高,他們對菜肴的要求也逐漸講究質(zhì)量精細(xì)、數(shù)量充足;知識分子、商務(wù)人士比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴;文藝界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高,口味要避酸辣,免刺激;運(yùn)動員既重視菜肴的營養(yǎng)價值,又要求數(shù)量充裕。不同職業(yè)的游客,除具有以上的要求和習(xí)慣之外,又都具有一個共同點,就是喜歡品嘗具有中國特色的菜肴。所以,餐廳服務(wù)人員要注意推薦和引導(dǎo),使不同層次、不同職業(yè)的游客都能得到滿意的服務(wù)。二、不同職業(yè)、年齡游客的餐飲心理需求第一節(jié)郵輪游客對郵輪餐飲的心理需求(二)不同年齡游客的就餐心理到餐廳用餐的游客年齡各異,因此他們就餐心理也不同,餐廳服務(wù)人員應(yīng)能夠從年齡上判斷游客的就餐需求,推測他們的用餐心理。兒童用餐,由于他們處在發(fā)育期,感官發(fā)育不全,對于味道過濃過重和酸辣菜品不易接受,一般喜歡清淡、鮮嫩、色澤鮮艷、甜脆單一的食品。他們的就餐心理是要求就餐速度快,花樣品種多。老年人消化能力弱,喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品。他們的就餐心理一般要求價格低,菜品質(zhì)量優(yōu),環(huán)境清潔,態(tài)度熱情。中年人屬于成熟型,接受能力強(qiáng),喜歡辛辣、味重、復(fù)合型口味的菜品。他們的就餐心理對菜品、環(huán)境、服務(wù)、價格的要求一般比較求全。2第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略一個人到郵輪參加旅行活動,由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化,其心理活動也會隨之變化。對于郵輪的餐飲服務(wù),游客在各個階段也會表現(xiàn)出不同的心理特征。(一)旅行活動初期階段:求安全心理、求新心理一、郵輪活動期間游客的心理概述第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略1.求安全心理2.求新心理一、郵輪活動期間游客的心理概述第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略(二)旅行活動中期階段:求全心理隨著時間的延長、接觸的增多,游客對郵輪上的餐飲越來越熟悉,他們的心態(tài)就會發(fā)生變化。在用餐過程中,他們總會希望享受到在家中不可能得到的服務(wù),希望在餐廳的一切都是美好的、理想的,從而在心理上產(chǎn)生過高的要求。在這個階段,游客對郵輪餐飲服務(wù)更加挑剔,一旦要求得不到滿足,就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的反應(yīng),甚至出現(xiàn)過火的言行。在這個階段,郵輪餐飲服務(wù)最困難、最容易出錯。因此,要求服務(wù)人員精神高度集中,對任何環(huán)節(jié)不得掉以輕心。(三)旅行活動結(jié)束階段:忙于個人事務(wù)即將踏上歸途時,游客的心情波動較大,開始忙亂起來,忙著收拾東西,忙著去體驗沒有感受到的環(huán)節(jié)。郵輪餐飲服務(wù)要將這最后的環(huán)節(jié)體現(xiàn)出人性化,力爭錦上添花,給游客留下深刻印象。一、郵輪活動期間游客的心理概述第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略(一)郵輪餐飲活動中的人際交往的特點游客對郵輪活動的滿意程度不僅取決于游客對郵輪硬件條件與郵輪環(huán)境的評價,而且還取決于游客與郵輪服務(wù)人員的人際交往,也就是郵輪服務(wù)中的客我交往。在郵輪餐飲服務(wù)中,由于餐飲服務(wù)人員的特定角色以及游客所處的特定環(huán)境,決定了郵輪服務(wù)人員與游客之間的交往不同于一般的人際交往,其特殊性表現(xiàn)在:二、郵輪餐飲活動中的人際交往第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略1.公務(wù)性2.不對等性3.個體與群體的兼顧性二、郵輪餐飲活動中的人際交往第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略(二)郵輪餐飲活動中的人際交往的基本原則1.盡可能滿足游客需要的原則2.正確對待苛求的原則3.一視同仁、平等對待的原則(一)營造舒適優(yōu)雅的就餐環(huán)境1.上崗準(zhǔn)備2.餐前準(zhǔn)備(1)環(huán)境準(zhǔn)備(2)物品準(zhǔn)備(3)心理準(zhǔn)備(4)儀表、儀容準(zhǔn)備3.餐廳的形象美工作4.食物的形象美工作(1)色(2)香(3)味(4)形（5）創(chuàng)意5.服務(wù)人員的形象美工作(1)儀容(2)儀表(3)儀態(tài)三、郵輪餐飲一般服務(wù)策略第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略述三、郵輪餐飲一般服務(wù)策略第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略(二)滿足游客的自尊心理在日常生活中,人們都有一種自尊心理,它表現(xiàn)為希望得到別人的尊重、認(rèn)同、贊揚(yáng)和友誼的心理需求。在郵輪旅行過程中,游客在享受郵輪各項服務(wù)時,同樣希望被人尊重,在郵輪旅行這一特定環(huán)境下,游客會尋求各種方式來使自尊心得到極大的滿足。因此,如果我們能在郵輪餐飲服務(wù)中更好地主動適應(yīng)與滿足游客的自尊心理,游客的郵輪之旅將會有更加美好的體驗。在郵輪餐飲服務(wù)的過程中,我們既要追求餐飲的使用價值,還要追求精神方面的高雅。三、郵輪餐飲一般服務(wù)策略第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略(三)提供令游客感動的超值服務(wù)超值服務(wù),就是所提供的服務(wù)除了滿足游客的正常需求外,還有部分超出了正常需求以外的服務(wù),從而使服務(wù)質(zhì)量超出了游客的正常預(yù)期水平。從感動游客的角度說,郵輪餐飲服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)包括兩項內(nèi)容:其一:常規(guī)服務(wù)。其二:增值服務(wù)?？偨Y(jié)以往優(yōu)秀服務(wù)人員的工作經(jīng)驗,郵輪餐飲增值服務(wù)可以具體概括為下列方式:1.管家式服務(wù)2.親情式服務(wù)3.顧問式服務(wù)4.保姆式服務(wù)(四)滿足游客求知、求新心理好奇心是個體遇到新奇事物或處在新的外界條件下所產(chǎn)生的注意、操作、提問的心理傾向。人的本性是不滿足的,好奇心就是人們希望自己能知道或了解更多事物的不滿足心態(tài)。在郵輪餐飲中,如果游客的好奇心沒有得到滿足,就不會進(jìn)行消費。因此,郵輪餐飲需要更多有創(chuàng)意的賣點來吸引游客,再通過服務(wù)人員有效的推介來不斷滿足游客求知、求新的心理。郵輪餐飲服務(wù)人員要掌握菜肴的典故和獨特之處、烹調(diào)方法、用料營養(yǎng)價值等知識;在為游客點餐時,適時主動介紹以上內(nèi)容。餐廳需要有計劃、周期性地更換餐廳的菜牌,及時推出時令新菜及廚師精選菜肴,設(shè)計獨特醒目的招牌菜菜單等。三、郵輪餐飲一般服務(wù)策略第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略感謝聆聽郵輪服務(wù)心理學(xué)

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第三章郵輪菩艙服務(wù)JRI理1第一節(jié)郵輪游客對客艙服務(wù)的心理需求第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略2目錄CONTENTS3第三節(jié)客艙服務(wù)心理策略學(xué)習(xí)目的

郵輪客艙是游客在郵輪旅游活動中重要的活動場所。通過對本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解熟悉郵輪游客對客艙服務(wù)的心理需求，掌握客艙服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)及客艙的心理服務(wù)對策，并自覺培養(yǎng)自己良好的職業(yè)心理素質(zhì)，訓(xùn)練并形成一定的服務(wù)技巧。第三章郵輪菩艙服務(wù)JRI理1第一節(jié)郵輪游客對客艙服務(wù)的心理需求一、需要概述第一節(jié)郵輪游客對客艙服務(wù)的心理需求

(一)需要的基本概念心理學(xué)家認(rèn)為,需要是在一定的社會生活條件下,人們對客觀事物的渴求,是個體行為動力的重要源泉。需要是人適應(yīng)生存環(huán)境,保持自己與外部世界平衡所必需的。如為了生存,人有吃、喝、穿、休息、住所、空氣、陽光的需要;為了發(fā)展,人有學(xué)習(xí)、交往、理想追求的需要?？梢哉f,人所有有目的、有意識的活動都是在某些需要的驅(qū)使下出現(xiàn)的。一、需要概述第一節(jié)郵輪游客對客艙服務(wù)的心理需求(二)需要層次理論與旅游1.需要層次理論2.需要與旅游需要(1)生理需要(2)安全需要(3)社交需要(4)尊重需要(5)認(rèn)知需要(6)審美需要(7)自我實現(xiàn)需要二、郵輪游客在客艙的心理需要第一節(jié)郵輪游客對客艙服務(wù)的心理需求(一)求安全1.生命安全2.財產(chǎn)安全3.心理安全(二)求舒適舒適是游客對客艙的起碼要求,也是他們評價和選擇客艙的主要標(biāo)準(zhǔn)之一(三)求干凈干凈整潔是游客對客艙的首要需求,因為客艙服務(wù)出售的是有形產(chǎn)品,其特點是為成千上萬的人循環(huán)使用和大眾公用,這其中難免會有某些攜帶各種病菌或衛(wèi)生習(xí)慣不太好的游客。(四)求方便設(shè)施設(shè)備是否完善和實用是客艙服務(wù)的一個重要因素。2第二節(jié)客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)(一)一切以游客為中心原則游客是旅游企業(yè)生存的來源,只有一切以游客為中心,讓其滿意,旅游企業(yè)才能夠得以生存和發(fā)展。以出售產(chǎn)品和服務(wù)為核心的郵輪企業(yè)更是如此?？v觀各類大大小小的旅游企業(yè),凡成功者,莫不深諳此道。貫徹一切以游客為中心的原則,就是要求服務(wù)人員做好以下工作:(1)千方百計去了解游客,一切為游客著想,并想方設(shè)法滿足他們。(2)真誠關(guān)心、體貼的同時,謹(jǐn)言慎行。一、客艙服務(wù)原則第二節(jié)客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)一、客艙服務(wù)原則第二節(jié)客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)(二)誠信原則誠信是企業(yè)的一種可貴的無形資產(chǎn),是關(guān)系到企業(yè)能否取得成功的重要因素。有作為的企業(yè)經(jīng)營管理者都會視誠信為企業(yè)的生命線。那種言而無信或給游客提供偽劣產(chǎn)品的企業(yè),往往騙得了游客一時,但很快就會在激烈的市場競爭中被淘汰出局,而企業(yè)的“誠信”,在方方面面和每一個員工的行為細(xì)節(jié)中都會表現(xiàn)出來。貫徹誠信原則,應(yīng)該做好以下工作:(1)郵輪企業(yè)的員工應(yīng)牢記“譽(yù)從信中來”“誠招天下客”,以“誠”為本,以“誠”創(chuàng)信,信譽(yù)至上。(2)誠實做人,踏實做事。一、客艙服務(wù)原則第二節(jié)客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)(三)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化相統(tǒng)一原則現(xiàn)代旅游業(yè)的一個最重要的特征就是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化和個性化的統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化的服務(wù)必須進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。基于這個原則,客艙服務(wù)人員應(yīng)該做好以下工作:(1)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言和服務(wù)程序都應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。(2)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上,應(yīng)適時給游客提供個性化的服務(wù)。二、客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)概述第二節(jié)客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)(一)知識和能力素質(zhì)知識和能力是做好一切工作的根本基礎(chǔ)。知識,是人們在頭腦中形成、具有一定思想內(nèi)容的經(jīng)驗系統(tǒng),它通過學(xué)習(xí)的方式為人所掌握;能力,是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征,它通過學(xué)習(xí)和長期的活動、練習(xí)而發(fā)展起來。知識取代不了能力,而能力的發(fā)展會在知識的學(xué)習(xí)中得到鍛煉和提升。1.郵輪客艙服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(1)專業(yè)知識(2)相關(guān)知識2.郵輪客艙服務(wù)人員應(yīng)具備的能力(1)業(yè)務(wù)能力:規(guī)范、得體、嫻熟(2)觀察能力:敏銳、細(xì)微、深刻(3)記憶力:準(zhǔn)確、快速、持久3.注意力:穩(wěn)定、靈活、明確4.執(zhí)行力:果斷、堅持、鞏固二、客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)概述第一節(jié)郵輪游客對客艙服務(wù)的心理需求(二)職業(yè)個性1.氣質(zhì)的職業(yè)要求(1)氣質(zhì)概述(2)郵輪客艙服務(wù)人員的氣質(zhì)要求①感受性、靈敏性適度,不宜過高。②較高的忍耐性和情緒興奮性。③較強(qiáng)的可塑性。二、客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)概述第一節(jié)郵輪游客對客艙服務(wù)的心理需求(二)職業(yè)個性2.性格的職業(yè)要求(1)性格概述性格是指人對現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式?？陀^現(xiàn)實的對象是無窮無盡的,人對現(xiàn)實的態(tài)度也是多種多樣的。(2)客艙服務(wù)人員的性格要求在旅游交往中,游客總是喜歡服務(wù)人員熱情而不是冷漠,善良而不是刻薄,勤快而不是懶惰等良好的品質(zhì),一張溫暖的笑臉,一句熱情的問候,讓人如沐春風(fēng)。而傲慢、冷淡、刻薄則瞬間讓主客之間的人際關(guān)系降到冰點。3.情感情感是人對客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗?？团摲?wù)人員應(yīng)具備的情感品質(zhì):(1)良好的情感傾向性(2)深厚的情感(3)情感的穩(wěn)定性(4)較高的情感效能性4.意志意志是指人為了達(dá)到預(yù)定目的而自覺克服困難、調(diào)整行為的過程。人與人之間意志品質(zhì)的差異表現(xiàn)在四個方面,這也是郵輪服務(wù)人員應(yīng)該磨煉意志的四個方面:(1)自覺性(2)果斷性(3)自制力(4)堅持性二、客艙服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)概述第二節(jié)郵輪餐廳服務(wù)心理策略3第三節(jié)客艙服務(wù)心理策略一、安全的客艙環(huán)境第三節(jié)客艙服務(wù)心理策略現(xiàn)代豪華郵輪在精確導(dǎo)航、海上避碰、海上救生及減免暈船等硬件設(shè)施的要求上都有了嚴(yán)格的國際化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。《國際海上人命安全公約》要求,郵輪救生設(shè)施的總計載人能力必須達(dá)到125%以上,也就是說,船上每一位游客或船員,都有1.25個救生艇座位,并且每次起航前都必須動員乘客進(jìn)行海上救生演習(xí),使乘客熟悉救生設(shè)備的放置地點與逃生線路。這些都為郵輪安全提供了可靠的保障。除此之外,客艙的安全服務(wù)仍然非常重要,直接關(guān)系到游客的人身及財產(chǎn)安全,還應(yīng)以嚴(yán)密的制度、具體的措施和正確的程序加以落實。(1)房卡的嚴(yán)格控制。房卡在領(lǐng)取使用、交接時應(yīng)有具體的登記,若確認(rèn)丟失,應(yīng)及時更換門鎖。(2)客艙管理人員及安保人員應(yīng)適時對客艙走道進(jìn)行巡視,注意有無可疑人員,客艙門是否關(guān)上,提醒游客離開時注意鎖門。(3)客艙內(nèi)各種電氣設(shè)備要確保安全,衛(wèi)生間地面要有防滑墊。(4)密切注意醉酒、傷病游客。傷病游客如果有異常情況應(yīng)迅速聯(lián)系船上的醫(yī)生進(jìn)行救治,要防止因吸煙而引發(fā)的火災(zāi)。船上火災(zāi)是最危險也是最容易發(fā)生的事故。二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度第三節(jié)客艙服務(wù)心理策略客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為游客提供以來、住、走為主線的序列化規(guī)范服務(wù),首先在態(tài)度上應(yīng)做到:主動、熱情、禮貌、耐心、周到。(一)主動(二)熱情(三)禮貌(1)養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。(2)切忌打扮得比游客更高貴。(3)杜絕無禮行為,如:扒門縫往里面看,對游客的笨拙、用錯設(shè)備或滑稽行為加以嘲弄,對游客評頭品足、指指點點。(四)耐心(五)周到態(tài)度決定行為,通常,有什么樣的態(tài)度,就會有什么樣的行為?？团摲?wù)人員有了優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,必然會有主動把工作做好的主觀意愿,主動、熱情、禮貌、耐心、周到、細(xì)致的優(yōu)良態(tài)度,體現(xiàn)在客艙服務(wù)的方方面面。但即便如此,一個小小的疏漏還是可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。因為人和人是不一樣的,服務(wù)人員與服務(wù)人員也是不一樣的,游客同樣的一個行為體現(xiàn),不同服務(wù)人員的理解可能會大相徑庭。所以,服務(wù)人員還需要在具體的服務(wù)行為中,將操作嫻熟化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化,并落實在每日的工作行為中。三、規(guī)范而嫻熟的操作規(guī)程第三節(jié)客艙服務(wù)心理策略(一)迎客熱情(二)問詢主動(三)潔凈第一(四)動作勤快(五)機(jī)智靈活(六)送別四、提供超常服務(wù),加強(qiáng)延伸服務(wù)第三節(jié)客艙服務(wù)心理策略(一)雙因素理論美國心理學(xué)家赫茨伯格認(rèn)為,影響人行為的積極性因素有兩類,即維持因素和激勵因素,也被稱為必要因素和魅力因素。維持因素或必要因素是企業(yè)中那些“沒有就不行,有了就不會不行”的共性因素,而激勵因素或魅力因素是那些“沒有也不會不行,有了會更好”的個性因素。人的需要是多種多樣的,但并不是所有的需要得到滿足就能激勵起人的積極性,只有那些被稱為激勵因素的需要得到滿足,人的積極性才能得到極大的提高。這就是著名的“雙因素理論”。四、提供超常服務(wù),加強(qiáng)延伸服務(wù)第三節(jié)客艙服務(wù)心理策略(二)雙因素理論與郵輪客艙服務(wù)雙因素理論不僅可以用于企業(yè)管理,也可以用在其他很多方面,包括郵輪旅游的客艙服務(wù)中。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以維持游客對客艙服務(wù)的一般要求,消除不滿情緒,具有維持游客的消費現(xiàn)狀的作用,但不會讓游客感到驚喜;而個性化的服務(wù)卻能使游客感動、貼心,獲得賓至如歸的感覺。作為魅力因素的個性化服務(wù),如果沒有,游客一般既不會不滿意,也不會驚喜。但是當(dāng)其他同等旅游企業(yè)有個性化服務(wù)時,游客也許就“移情別戀”了。感謝聆聽郵輪服務(wù)心理學(xué)

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第四章郵輪康樂服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求第二節(jié)郵輪康樂服務(wù)中的人際知覺2目錄CONTENTS3第三節(jié)郵輪康樂服務(wù)心理策略學(xué)習(xí)目的

了解學(xué)習(xí)康樂服務(wù)在現(xiàn)代郵輪旅游中的地位和作用，郵輪康樂服務(wù)約類型和特點，郵輪游客在康樂占動中的心理需求；熟悉了解康樂活動中關(guān)于人際知覺的具體內(nèi)容、人際知覺偏見，以便準(zhǔn)確把握郵輪康樂游客的心理需求，擺正主客之間的角色位置；深入體會郵輪康樂服務(wù)的要求，學(xué)習(xí)、了解并能從縱向、橫向兩個方面為游客提供溫暖、貼心并且有針對性的心理服務(wù)。第四章郵輪康樂服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求一、郵輪康樂活動的地位和作用第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求(一)康樂活動是郵輪游客必不可少的活動項目康樂服務(wù),指工作人員通過商業(yè)銷售、及時制作、加工和服務(wù)性勞動等,向游客提供健康娛樂活動場所及在娛樂場所為消費者進(jìn)行娛樂活動提供的各種服務(wù)。郵輪本身就是旅游活動的目的地,在這個目的地參加各種精彩、刺激的娛樂活動是游客們最重要的旅游活動內(nèi)容。如果沒有康樂活動,游客的郵輪生活就會在很大程度上失去其光彩,畢竟絕大部分人不會僅僅為了吃和住來參加郵輪旅游。1.郵輪康樂活動能滿足人們多層次、多樣化的需求2.需要的單一性與復(fù)雜性一、郵輪康樂活動的地位和作用第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求(二)康樂項目的種類、質(zhì)量及科技水平的高低決定著郵輪的級別郵輪旅游業(yè)在發(fā)展的過程中不斷探索,如酒店一樣,郵輪也有級別的高低,盡管星級級別的評定有一定的困難,但是孰好孰差,業(yè)界人士及廣大郵輪旅游愛好者心中自有評斷。除了其他的硬件、軟件,康樂服務(wù)的設(shè)施和條件是其中重要的條件之一,尤其是現(xiàn)在很多“年輕”的郵輪,在建設(shè)時都非常注重康樂設(shè)施的配置和康樂服務(wù)的加強(qiáng),有的甚至把高爾夫球場也“搬”上了郵輪,足見康樂部在郵輪中的重要性。一、郵輪康樂活動的地位和作用第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求(三)康樂部是現(xiàn)代郵輪重要的收入來源現(xiàn)代郵輪建設(shè)大都比較注重對康樂部的建設(shè)和擴(kuò)張,除了客艙部和餐飲部以外,康樂部在郵輪中所占的比例越來越大,有的甚至已超出其他部門而成為郵輪最大的部門。優(yōu)雅的環(huán)境氣氛、完善的設(shè)施設(shè)備、高科技元素的運(yùn)用,以及那些高顏值、高水平專業(yè)人員的指導(dǎo)和溫暖、貼心的服務(wù),無一不在吸引著大量的游客。其中,很多單位、企業(yè)把各種慶典、年會活動也放到了郵輪上進(jìn)行。也有一些游客為了體驗郵輪上的某些康樂活動而專門參加了郵輪旅游。因而,這些郵輪的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度的增長。一、郵輪康樂活動的地位和作用第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求(四)郵輪康樂部的個性化發(fā)展是競爭的必然趨勢郵輪,從過去僅為運(yùn)送郵件的交通工具發(fā)展到今天成為一種新興的旅游方式,其發(fā)展變化最大的就是康樂部,從最初僅作為解悶的附屬部門,漸漸變成郵輪中不可或缺的重要部門,種類越來越多,設(shè)備越來越先進(jìn),專業(yè)化程度越來越高,各種健身房、游泳館、演藝廳等也逐漸受到游客的關(guān)注。但是,社會上很多類似的專業(yè)場館競爭非常激烈,給郵輪的康樂業(yè)帶來了巨大的壓力。同質(zhì)化的康樂產(chǎn)品,顯然面臨著競爭危機(jī)。根據(jù)雙因素理論的觀點,同質(zhì)化的康樂產(chǎn)品只能成為留住游客的維持因素,想要增強(qiáng)郵輪企業(yè)的競爭力必須打造能給游客帶來驚喜的個性化產(chǎn)品,提升郵輪的魅力因素一、郵輪康樂活動的地位和作用第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求“海洋量子號”的娛樂項目(組圖),如圖4-1、4-2所示。一、郵輪康樂活動的地位和作用第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求“海洋量子號”的娛樂項目(組圖),如圖4-3、4-4所示。二、郵輪康樂服務(wù)的類型及特點第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求(一)郵輪康樂服務(wù)的類型1.文化觀賞類幾乎所有的郵輪都講究文化品位,注重文化娛樂服務(wù),所以郵輪上大都有影院、劇院、音樂廳等。來自世界各地的表演者每日上演著不同的歌舞、歌劇、主題晚會及音樂會,展示不同的文化、不同的風(fēng)土人情;奢華的3D影院、星空影院放映不同的電影。2.互動類(1)通過郵輪上相關(guān)專業(yè)人員與游客的互動交流傳授一些有趣、好玩的課程。如歌詩達(dá)郵輪公司“維多利亞號”上的“Today歡樂時光”,教游客們學(xué)跳恰恰舞,學(xué)做水果雕塑,還有美工與手工教室等。(2)休閑美容康體:美容按摩、桑拿SPA、足浴、青少年活動中心等。3.自娛類(1)歌廳、舞廳、圖書館、互聯(lián)網(wǎng)室等。(2)運(yùn)動健身:大項目如游泳池、健身房、攀巖、網(wǎng)球場、400米跑道、甲板沖浪、甲板跳傘、甲板飛人等,有的郵輪甚至有18洞高爾夫球場;小項目如桌球、壁球、沙狐球、乒乓球室等。二、郵輪康樂服務(wù)的類型及特點第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求(二)康樂服務(wù)的特點1.參與性康樂服務(wù)是一種人與人之間高接觸性的活動,具有很強(qiáng)的參與性,郵輪游客多半要參與其中才能感受到各種活動的樂趣,同時,服務(wù)人員也需要配合,并適時、恰當(dāng)?shù)貐⑴c進(jìn)去,或指導(dǎo)、或輔助才能進(jìn)行主客雙方的互動溝通和現(xiàn)場的快樂交流。2.專業(yè)性康樂服務(wù)具有專業(yè)性。不同類型的康樂活動都有自己獨特的游樂規(guī)則和設(shè)備要求,需要服務(wù)人員熟悉康樂活動規(guī)則,具備相應(yīng)的服務(wù)技能,掌握各種康樂設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng),并能指導(dǎo)游客順利進(jìn)行康樂活動。3.現(xiàn)場交流性郵輪游客參加康樂活動就是為了獲得身心的放松和愉悅,要達(dá)此目的,少不了康樂服務(wù)人員的幫助和服務(wù)。在服務(wù)與被服務(wù)、幫助與被幫助的過程中,主客雙方在現(xiàn)場的溝通交流起著決定性的作用。三、游客對康樂服務(wù)的心理需求第一節(jié)郵輪游客對康樂服務(wù)的心理需求(一)求安全(二)求新奇(三)求冒險刺激(四)愛美的心理需求(五)衛(wèi)生的心理需求(六)社交、尊重的需求2第二節(jié)郵輪康樂服務(wù)中的人際知覺一、人際知覺的概念第二節(jié)郵輪康樂服務(wù)中的人際知覺郵輪康樂服務(wù)是一個人員交流頻繁的過程,人際交流實際上也是人與人之間相互知覺的過程,即人際知覺,又稱為社會知覺。人際知覺是指通過對人的外表、言語等外部行為表現(xiàn),推測其內(nèi)在的心理狀態(tài)、行為動機(jī)、性格及其未來的行為意向過程。人際知覺的主要內(nèi)容有對他人的儀表、表情、性格、角色等內(nèi)容的知覺。正確的人際知覺有助于人際交流的順利進(jìn)行,主客雙方和諧、快樂。但是,在知覺過程中,由于經(jīng)驗、環(huán)境等主客觀多方面因素的影響,極易給人際知覺帶來一些偏差,結(jié)果導(dǎo)致了人際知覺的偏見。二、人際知覺的內(nèi)容第二節(jié)郵輪康樂服務(wù)中的人際知覺(一)對人的知覺人的知覺主要指對他人的知覺,即通過對別人外表、言語、行為、角色等的知覺來了解其內(nèi)心的狀態(tài)。所謂“聽其言、觀其行而知其人”,恰當(dāng)揭示了人際知覺的整個過程和知覺的目的。對人的正確知覺,是建立正常人際關(guān)系的一個可靠依據(jù),也是有效開展服務(wù)活動的首要條件。1.對人儀表的知覺2.對他人表情的知覺3.對人言談舉止的知覺(1)言語(2)手勢動作二、人際知覺的內(nèi)容第二節(jié)郵輪康樂服務(wù)中的人際知覺(二)角色知覺角色知覺分為自我角色知覺和他人角色知覺。自我角色知覺是個體對所充當(dāng)角色的職責(zé)、義務(wù)和應(yīng)有形象的認(rèn)知。他人角色認(rèn)知是根據(jù)社會既有標(biāo)準(zhǔn)對自身以外社會成員角色的認(rèn)知。他人角色知覺一般從以下幾個方面進(jìn)行:1.情緒表現(xiàn)2.氣質(zhì)風(fēng)度3.角色的動機(jī)愛好二、人際知覺的內(nèi)容第二節(jié)郵輪康樂服務(wù)中的人際知覺(三)自我知覺自我知覺是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀況的認(rèn)識,它是個體對自己的認(rèn)識,自我既是認(rèn)識的主體,同時也是認(rèn)識的客體。它是社會觀念在個人身上的內(nèi)化。自我知覺的具體內(nèi)容包括:(1)對自我外部特征的知覺,如容貌、膚色、體型;(2)對自我個性特點的知覺,如喜怒哀樂、意志力、價值觀、氣質(zhì)、性格、能力等。人的社會生活離不開自我知覺,因為自我知覺決定著人自我行為的基本形態(tài)和生活態(tài)度。三、人際知覺的偏見第二節(jié)郵輪康樂服務(wù)中的人際知覺(一)首因效應(yīng)(二)暈輪效應(yīng)(三)刻板印象(四)投射效應(yīng)3第三節(jié)郵輪康樂服務(wù)心理策略(一)對康樂設(shè)施設(shè)備的基本要求康樂設(shè)施設(shè)備的要求包括設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、安全程度以及完好程度?？禈坊顒拥脑O(shè)施設(shè)備性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到康樂服務(wù)運(yùn)作的要求,并符合國際安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)、使用壽命標(biāo)準(zhǔn)等。此外,以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)合理地更新設(shè)施有利于從根本上提高康樂服務(wù)質(zhì)量,提高郵輪的消費檔次,符合時代潮流。一、郵輪康樂服務(wù)的基本要求第三節(jié)郵輪康樂服務(wù)心理策略(二)對康樂服務(wù)環(huán)境的基本要求康樂服務(wù)環(huán)境要求具有專業(yè)性和舒適安全性?？禈穲鏊沫h(huán)境設(shè)計、裝飾與布置、燈光色彩、設(shè)施設(shè)備的配置應(yīng)為游客營造輕松、熱烈、愉快和專業(yè)的消費環(huán)境與場所氣氛。服務(wù)人員、管理者與游客三者之間相互友好、和諧的人際關(guān)系和互動也能為游客創(chuàng)造出愉悅的消費環(huán)境。一、郵輪康樂服務(wù)的基本要求第三節(jié)郵輪康樂服務(wù)心理策略一、郵輪康樂服務(wù)的基本要求第三節(jié)郵輪康樂服務(wù)心理策略(三)對康樂服務(wù)人員的基本要求康樂服務(wù)工作具有專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高和獨立工作性強(qiáng)的特點?？禈凡块T要想為游客提供高質(zhì)量的服務(wù),就必須擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。隨著郵輪旅游的快速發(fā)展,郵輪上的各項康樂設(shè)施設(shè)備種類越來越多,科技含量越來越高,游客的康樂品位也越來越高,他們對康樂服務(wù)人員在文化層次、工作經(jīng)驗、專業(yè)知識、專業(yè)能力、身體素質(zhì)、人際溝通等方面都有很高的要求。不同的康樂服務(wù)項目對服務(wù)人員也有不同的要求。二、郵輪康樂服務(wù)的心理對策第三節(jié)郵輪康樂服務(wù)心理策略郵輪康樂活動是郵輪旅游的重頭戲,應(yīng)該從縱向、橫向兩方面來滿足郵輪康樂活動中游客的心理需要。(一)縱向1.準(zhǔn)備充分,按時上崗(1)服務(wù)人員上崗前要進(jìn)行自我檢查:按規(guī)定著裝,佩戴工號牌,檢查儀容、儀表,準(zhǔn)時到崗,接受任務(wù),服從工作安排,快速做好接待準(zhǔn)備。(2)做好衛(wèi)生工作,保持場所高雅、整潔、美觀。2.檢查設(shè)施,保持設(shè)備、用具清潔完好3.眼觀六路,注意控場(1)主動向游客介紹各種設(shè)施的使用方法和功能。(2)注意觀察服務(wù)場地的游客動向,及時、快速地回應(yīng)游客招呼,滿足游客需求。(3)注意站姿和站立的位置,不要遮擋游客的視線。(4)留意游客的手勢,注意游客的反應(yīng)和要求,并迅速給予服務(wù)和滿足。4.溫馨提示,禮貌送別主動提醒游客不要忘記隨身物品,禮貌地向游客告別。二、郵輪康樂服務(wù)的心理對策第三節(jié)郵輪康樂服務(wù)心理策略(二)橫向1.親切、熱情、主動、面帶微笑,態(tài)度友好2.保障游客安全康樂服務(wù)活動中的安全問題也是一個重要問題,服務(wù)人員應(yīng)盡己所能保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全。(1)防止火災(zāi)事故。(2)防止觸電、摔傷或運(yùn)動器械的沖撞。(3)防止溺水及其他水上安全事故。(4)加強(qiáng)對整個場所的關(guān)注和巡視。3.善于觀察,周到細(xì)致,隨時滿足游客需求在有的康樂活動場所,游客較多,這就更需要服務(wù)人員善于在眾多的游客中一眼看出游客所需的服務(wù),并且能在游客開口之前提供服務(wù)。4.主動陪練,行為鼓勵5.準(zhǔn)確把握康樂服務(wù)中的“控制”問題(1)對康樂服務(wù)中的“度”的把控(2)康樂服務(wù)內(nèi)容的把控(3)康樂服務(wù)過程的安全控制感謝聆聽郵輪服務(wù)心理學(xué)

目錄CONTENTS01第五章郵輪購物服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪游客對購物服務(wù)的心理需求第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略21第一節(jié)郵輪游客對購物服務(wù)的心理需求第一節(jié)郵輪游客對購物服務(wù)的心理需求（一）求紀(jì)念的購買動機(jī)有求紀(jì)念購買動機(jī)的游客一般喜歡購買一些具有紀(jì)念意義的旅游商品，以留作曾到某地旅游的紀(jì)念或憑證。（二）求饋贈的購買動機(jī)在旅游歸來后送一些在旅游地購買的商品給朋友、親戚、同事，這在中國是很普遍的一種現(xiàn)象。（三）求實用的購買動機(jī)實用性的要求是人們購買商品的一個普遍性的心理需求。一、游客的購買動機(jī)分析第一節(jié)郵輪游客對購物服務(wù)的心理需求（四）求新異的購買動機(jī)求新異是人們彰顯個性的一種外在表現(xiàn)形式，追新獵奇是許多游客固有的心理需要。（五）求審美的購買動機(jī)很多游客在購買商品時要考慮到商品的美觀和藝術(shù)，重視商品對人體的美化作用、對環(huán)境的裝飾作用、對精神的陶冶作用。（六）求珍藏的購買動機(jī)游客的愛好是千差萬別的，有些人喜歡收集火柴盒、香煙盒；有些人喜歡收集各種主題的郵票、手表；有些人喜歡收集杯具、餐具等；還有一些游客對具有保存價值的工藝品具有濃厚的興趣。一、游客的購買動機(jī)分析第一節(jié)郵輪游客對購物服務(wù)的心理需求（一）青年游客的購物行為1.追逐新潮時尚2.追求個性張揚(yáng)3.重情感易沖動（二）老年游客的購物行為1.全面評價商品2.講求實用價值3.強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量4.帶有饋贈的動機(jī)（三）女性游客的購物行為1.注重商品的外觀和情感效果2.講究商品的實用和具體利益3.有較強(qiáng)的自我表現(xiàn)意識二、游客購物行為分析2第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略一、郵輪旅游商品市場狀況分析（一）旅游商品缺乏特色和創(chuàng)新目前郵輪旅游商品市場最突出的問題就是旅游商品缺乏特色和創(chuàng)新。（二）旅游商品實用性差郵輪旅游商品的實用性差是導(dǎo)致郵輪旅游購物市場發(fā)展疲軟的一個重要原因。（三）旅游商品質(zhì)量差、信譽(yù)度低隨著郵輪旅游方式的盛行，其旅游商品市場也在不斷發(fā)展，許多旅游商品也專門針對郵輪旅游商品紛紛興起，但是由于資金少、規(guī)模小、技術(shù)不高、粗制濫造，使商品質(zhì)量大大下降。第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略二、郵輪旅游商品開發(fā)和服務(wù)策略（一）旅游商品開發(fā)策略1.發(fā)展有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實用的郵輪旅游商品2.發(fā)展具有當(dāng)?shù)貎?yōu)勢、當(dāng)?shù)孛褡逄厣c地方風(fēng)格的郵輪旅游商品3.開發(fā)新產(chǎn)品，增加工藝的科技含量4.旅游商品要多樣化5.建立和促進(jìn)有信譽(yù)的相關(guān)鑒定行業(yè)的興起6.舉辦有影響力的活動，推出郵輪特有的旅游商品7.合理確定旅游商品價格第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略二、郵輪旅游商品開發(fā)和服務(wù)策略（二）旅游商品服務(wù)策略1.把握游客的購物心理是做好郵輪旅游購物服務(wù)工作的前提條件2.保持良好的服務(wù)態(tài)度3.抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時機(jī)是做好郵輪旅游購物服務(wù)工作的關(guān)鍵第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略三、郵輪游客消費心理及消費行為認(rèn)知（一）從“心”突破情景營銷是在銷售過程中，運(yùn)用生動形象的語言給游客描繪一幅使用產(chǎn)品后帶來的美好圖像，激起游客對這幅圖的向往和有效刺激游客對這幅圖的向往，并有效刺激游客購買欲望的手段。（二）接近游客，把握時機(jī)1.接近游客的機(jī)會（1）游客認(rèn)真觀看商品時。（2）游客尋找商品時。（3）游客觸摸商品時。（4）游客與銷售人員對視時。第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略三、郵輪游客消費心理及消費行為認(rèn)知2.接近游客注意事項（1）在接近游客時，必須從前方走近游客。（2）走過去時動作輕柔、緩慢，但也不能悄無聲息地走近游客并突然出現(xiàn)在游客面前，這樣只會驚嚇到游客。（3）與游客的距離要適度。（4）接近游客后，就要立刻面帶微笑開口與游客說話。（5）在開口與游客談話時，必須不時地與游客有目光接觸第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略三、郵輪游客消費心理及消費行為認(rèn)知（三）識別游客購買信號1.表情信號2.行為信號3.語言信號（四）時刻注意專業(yè)形象（1）禁止雙手交叉于胸前。（2）坐下來交談。（3）聚精會神地注視游客。（4）為未來交易創(chuàng)造契機(jī)。第二節(jié)郵輪購物服務(wù)心理策略三、郵輪游客消費心理及消費行為認(rèn)知（五）針對不同游客進(jìn)行銷售（1）悠閑型（2）急躁型（3）沉默型（4）饒舌型（5）博識型（6）嘲弄型（7）猜疑型（8）優(yōu)柔寡斷型（六）快速與游客建立親和力（1）情緒同步（2）語調(diào)、語速同步（3）生理狀態(tài)同步（4）語言文字同步（5）觀點同步感謝聆聽郵輪服務(wù)心理學(xué)

目錄CONTENTS01第六章郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理1第一節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)第二節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的郵輪游客心理分析23第三節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理策略1第一節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)第一節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)一、良好的思想品質(zhì)熱愛祖國、對祖國忠誠是作為一名合格的中國郵輪岸上導(dǎo)游的首要條件。二、與時俱進(jìn)的文化素養(yǎng)目前，大部分郵輪岸上導(dǎo)游在進(jìn)行講解時只是使用經(jīng)典死記硬背、千篇一律的導(dǎo)游詞，毫無深度。這樣的服務(wù)方式是無法滿足郵輪游客的旅游需求的，因此提高文化素質(zhì)是郵輪岸上導(dǎo)游急需解決的一個問題。三、廣泛的興趣愛好豐富的知識是做好郵輪岸上導(dǎo)游工作的前提，而廣泛的興趣是其入門的先導(dǎo)。一、與時俱進(jìn)的文化素養(yǎng)第一節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)具備的素質(zhì)四、外向樂觀的性格特征郵輪岸上導(dǎo)游特殊的工作性質(zhì)要求他們必須具備外向樂觀的性格特征。五、處危不驚的意志品質(zhì)意志是人的積極性的特殊形式，是人們自覺地調(diào)節(jié)行為去克服困難以實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。六、較強(qiáng)的能力品質(zhì)（一）良好的語言表達(dá)能力（二）良好的感知力和觀察力（三）靈活機(jī)動，有一定的預(yù)見能力七、健康的體魄和心態(tài)郵輪岸上導(dǎo)游人員從事的是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作繁雜，量大面廣，流動性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。所以，郵輪岸上導(dǎo)游人員必須是身心健康的人，這樣才能勝任郵輪岸上導(dǎo)游這份工作。一、與時俱進(jìn)的文化素養(yǎng)2第二節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的郵輪游客心理分析第二節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的郵輪游客心理分析一、郵輪岸上旅游不同階段的郵輪游客心理（一）岸上旅游初期的安全心理和新奇心理郵輪游客初到某個港口，到達(dá)岸上旅游地時，往往都會顯得比較興奮和激動，并且會對當(dāng)?shù)氐娜魏问挛锒几械叫缕?，什么都想看、想問、想知道（二）岸上旅游中期的放松心理和求全心理大多?shù)郵輪游客在這一階段還會出現(xiàn)一種求全心理，對自己所參加的郵輪旅游活動要求過于理想化（三）岸上旅游后期的忙亂心理和回顧心理一般來說，在郵輪岸上旅游活動的后期階段，郵輪游客的心理是較為復(fù)雜的，情緒波動很大，可以說是既興奮又緊張第二節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的郵輪游客心理分析二、不同類別游客的心理特征（一）階層差異產(chǎn)生的不同心理特征一般來說，人們常根據(jù)財富、權(quán)力，有時候也參照社會經(jīng)濟(jì)因素，如職業(yè)、收入、教育、財產(chǎn)等，對人群進(jìn)行區(qū)分。（二）性格差異產(chǎn)生的不同心理特征性格是郵輪游客個性中最核心的內(nèi)容，它是決定郵輪旅游行為傾向最重要的心理特征之一。（三）年齡差異產(chǎn)生的不同心理特征結(jié)合家庭生命周期理論，我們也把年齡與郵輪游客的旅游需求與郵輪旅游行為的關(guān)系大致分為青年、中年和老年三個主要階段。第二節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的郵輪游客心理分析二、不同類別游客的心理特征（四）性別差異產(chǎn)生的不同心理特征在人類歷史的不斷進(jìn)化過程中，由于長期以來不同的社會分工，男性和女性在其生活空間、與社會的聯(lián)系和交往以及所受的教育等因素的影響下，消費心理普遍存在著較為明顯的差異。（五）東西方文化差異產(chǎn)生的不同心理特征郵輪旅游服務(wù)人員應(yīng)該努力進(jìn)取，不斷更新郵輪旅游產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)郵輪旅游消費時尚，創(chuàng)造多種郵輪旅游消費熱點，滿足具有不同價值觀的郵輪游客的需要。3第三節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理策略第三節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理策略一、做好接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備郵輪岸上導(dǎo)游在接受導(dǎo)游任務(wù)后，除了進(jìn)行一些必要的物質(zhì)準(zhǔn)備工作，如認(rèn)真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解所接郵輪旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點游客情況和特點，以及相關(guān)的語言知識和形象準(zhǔn)備，另外，還應(yīng)做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備工作。第三節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理策略二、樹立良好的個人形象1.服飾端莊舒適郵輪岸上導(dǎo)游的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游的身份，衣著大方、整齊、得體、簡潔，要方便郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)工作2.談吐親切文雅郵輪岸上導(dǎo)游親切文雅的談吐，能夠很好地滿足郵輪游客自尊心理需求，有效地消除郵輪游客在郵輪岸上旅游初期極易出現(xiàn)的陌生感和緊張感3.態(tài)度和藹可親和藹親切的態(tài)度對于做好郵輪岸上旅游服務(wù)工作具有十分重要的心理功能第三節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理策略三、郵輪岸上導(dǎo)游提供心理服務(wù)的一般方法（一）營造尊重氛圍求得尊重的需要是人類的基本需要。（二）保持微笑服務(wù)郵輪岸上導(dǎo)游若想向郵輪游客提供成功的心理服務(wù)，微笑服務(wù)是一個非常重要的環(huán)節(jié)。（三）協(xié)調(diào)客我關(guān)系郵輪岸上導(dǎo)游和郵輪游客之間關(guān)系的協(xié)調(diào)非常重要。協(xié)調(diào)客我關(guān)系的關(guān)鍵是郵輪岸上導(dǎo)游必須尊重郵輪游客，并以此來贏得郵輪游客的尊重。（四）提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)，是指郵輪岸上導(dǎo)游在做好接待計劃要求的各項規(guī)范化服務(wù)的同時，針對郵輪游客的個別要求而提供的服務(wù)。第三節(jié)郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)心理策略四、掌握郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)中的心理策略（一）預(yù)測郵輪游客的心理郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)郵輪游客的基本情況，如年齡、性別、國籍、民族和職業(yè)等，分析郵輪游客的一般心理需求和行為特點。（二）激發(fā)郵輪游客的興趣郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)善于調(diào)節(jié)郵輪游客的情緒，激發(fā)其興趣。（三）調(diào)節(jié)郵輪游客的情緒郵輪岸上導(dǎo)游應(yīng)努力成為郵輪游客情緒的組織者和調(diào)節(jié)者，盡可能地滿足郵輪游客的需要（四）滿足郵輪游客的需求盡最大可能地滿足郵輪游客的需求是郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，貫穿于郵輪岸上導(dǎo)游服務(wù)的始終。感謝聆聽郵輪服務(wù)心理學(xué)

目錄CONTENTS01第七章郵輪游客投訴心理及處理技巧1第一節(jié)郵輪游客投訴概述第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析23第三節(jié)郵輪游客投訴的處理4第四節(jié)游客投訴的預(yù)防1第一節(jié)郵輪游客投訴概述第一節(jié)郵輪游客投訴概述郵輪游客投訴是指郵輪游客主觀上認(rèn)為由于郵輪服務(wù)人員工作上的差錯，使他們的利益受到了損害，而向有關(guān)管理人員或部門反映或要求給予處理。郵輪游客投訴的原因，既可能是郵輪服務(wù)人員工作中確實出現(xiàn)了問題，也可能是郵輪游客的誤會。一、郵輪游客投訴的定義第一節(jié)郵輪游客投訴概述（一）主觀原因1.不尊重游客2.責(zé)任心不強(qiáng)3.語言溝通不暢4.工作技能和技巧不過關(guān)（二）客觀原因1.郵輪旅游環(huán)境的復(fù)雜性2.郵輪游客個性差異3.郵輪旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)二、郵輪游客投訴的原因第一節(jié)郵輪游客投訴概述1.有利于維護(hù)郵輪的聲譽(yù)郵輪游客投訴為郵輪改善市場形象提供了寶貴的機(jī)會。游客往往會將自己在郵輪期間的不愉快經(jīng)歷向親人、朋友訴說，這是對郵輪極為不利的口頭宣傳。2.有利于郵輪發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)郵輪游客是郵輪服務(wù)質(zhì)量的唯一評委。郵輪游客的投訴有助于郵輪管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，為郵輪改進(jìn)經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供寶貴的信息。3.有利于提高游客對郵輪的忠誠度郵輪游客的投訴為郵輪管理人員將不滿的游客轉(zhuǎn)化為郵輪的忠誠者提供了寶貴的機(jī)會。三、郵輪游客投訴的意義2第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析一、郵輪游客投訴心理原因1.求尊重心理求尊重是人的正常心理需要，游客在整個旅游過程中，對自己的角色十分清晰，在郵輪服務(wù)的客我交往過程中，消費者求尊重的心理十分明顯，在進(jìn)行投訴活動時這種心理更加突出。2.求補(bǔ)償心理當(dāng)人們尋求滿足，而又受種種條件限制無法得到滿足的時候，“求滿足”就會變成“求補(bǔ)償”，這是現(xiàn)實中普遍存在的現(xiàn)象。第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析一、郵輪游客投訴心理原因3.求發(fā)泄心理郵輪游客在碰到使他們煩惱的事情或者被諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣和怒火，必然要利用投訴去發(fā)泄，以求心理平衡。4.求平衡心理郵輪游客離開了習(xí)慣的生活環(huán)境，懷著較高的期望參與旅游活動中，他們一方面要通過郵輪消費、放松，以緩解日常生活的壓力；另一方面他們也需要在郵輪消費的過程中保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或社會地位。第二節(jié)郵輪游客投訴的心理分析二、郵輪游客投訴心理動機(jī)1.善意的投訴這類投訴主要來自三類游客：第一類是郵輪的?？?，他們是在給郵輪改正錯誤的機(jī)會，第二類是郵輪的新客，游客第一次來郵輪，并且對郵輪某些方面不滿意，如果你能妥善解決這些問題，我下次可能再來。第三類是潛力型游客，為了引起郵輪對自己的注意，并表示如果郵輪能加以改正以后還可以將郵輪介紹給其他朋友。2.惡意的投訴有些游客借題發(fā)揮，把事情鬧大，為了發(fā)泄自己的情緒，他們完全只是從自身出發(fā)，不考慮客觀因素；另有一些素質(zhì)較低的游客，為了索取賠償，不惜毀壞郵輪的名譽(yù)。3第三節(jié)郵輪游客投訴的處理第三節(jié)郵輪游客投訴的處理一、郵輪投訴處理的原則1.冷靜2.迅速3.真誠4.合理維護(hù)郵輪的正當(dāng)利益第三節(jié)郵輪游客投訴的處理二、郵輪投訴處理的步驟（一）聆聽和記錄1.保持冷靜2.表示理解和尊重3.充分道歉（二）快速分析，提出服務(wù)補(bǔ)救措施方案（三）盡快收集游客對處理方案的反饋意見（四）跟蹤服務(wù)（五）總結(jié)評價，建立檔案第三節(jié)郵輪游客投訴的處理三、郵輪投訴處理的方法1.移情法這種方法是通過語言和行為舉止的溝通方式向游客表示遺憾、同情，特別是在游客憤怒和感到非常委屈的時候是一種精神安慰。2.諒解法在游客情緒不穩(wěn)定的時候，最好安撫游客的不滿情緒，使其平靜下來，并取得游客的信任和體諒。3.引導(dǎo)征詢法這是一種為了提前平息游客不滿，主動了解游客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。4第四節(jié)游客投訴的預(yù)防第四節(jié)游客投訴的預(yù)防一、讓郵輪游客得到替代性、補(bǔ)償性滿足（1）盡量滿足游客的需要。（2）對待覺得吃虧的游客，給予物質(zhì)補(bǔ)償。（3）在功能服務(wù)有缺陷時，可給予心理服務(wù)補(bǔ)償。第四節(jié)游客投訴的預(yù)防二、引導(dǎo)郵輪游客往好處想1.努力使壞事變?yōu)楹檬庐?dāng)游客遇到不滿意的事情時，應(yīng)該盡力引導(dǎo)游客往好處想，通過努力把壞事變成好事。2.設(shè)法取得諒解如果現(xiàn)實情況中實在無法滿足游客的要求時，要設(shè)法取得游客的諒解，讓游客知道這確實是由于客觀條件的限制，而不是服務(wù)人員不愿意為其效勞。感謝聆聽郵輪服務(wù)心理學(xué)

目錄CONTENTS01第八章郵輪管理心理1第一節(jié)管理心理學(xué)基本理論第二節(jié)郵輪服務(wù)人員的個體心理與管理23第三節(jié)郵輪服務(wù)人員的群體心理與管理4第四節(jié)郵輪企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1第一節(jié)管理心理學(xué)基本理論第一節(jié)管理心理學(xué)基本理論管理心理學(xué)是把心理學(xué)的知識應(yīng)用于分析、說明、指導(dǎo)管理活動中的個體和群體行為，研究管理過程中人們的心理現(xiàn)象、心理過程及其發(fā)展規(guī)律，同時運(yùn)用科學(xué)的方法調(diào)動人的積極性，有效實現(xiàn)組織目標(biāo)的一門科學(xué)。在一定的成本控制條件下，最大限度地調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性。一、管理心理學(xué)概述第一節(jié)管理心理學(xué)基本理論（一）能力理論能力是保證活動取得成功的基本條件，但不是唯一條件。（二）激勵理論激勵理論是指通過特定的方法與管理體系，將郵輪服務(wù)人員對組織及工作的承諾最大化的過程。（三）壓力理論壓力是當(dāng)人們?nèi)ミm應(yīng)由周圍環(huán)境引起的刺激時，人們的