2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范例（七篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范例為優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，確保提供卓越服務(wù)，特制訂本規(guī)定。(一)首問責(zé)任制規(guī)定，當(dāng)外部人員到公司辦理業(yè)務(wù)，首位接觸的員工即為第一責(zé)任人，需承擔(dān)首問責(zé)任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問責(zé)任人職責(zé)如下：1.對(duì)于咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，首問責(zé)任人應(yīng)積極、友善地提供解答。若所問事項(xiàng)屬于其職責(zé)范圍，應(yīng)立即處理，并一次性提供所有必要的信息和材料。2.若業(yè)務(wù)涉及本部門其他責(zé)任人，首問責(zé)任人需主動(dòng)引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)人員。如該責(zé)任人不在或無(wú)法聯(lián)系，首問責(zé)任人需向客戶說(shuō)明情況。若客戶要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問責(zé)任人需記錄客戶信息并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員。3.對(duì)于涉及其他部門的事務(wù)，首問責(zé)任人需明確告知客戶應(yīng)聯(lián)系的部門，必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系。4.若業(yè)務(wù)不屬于公司職責(zé)范圍，首問責(zé)任人應(yīng)解釋清楚，并盡可能提供指導(dǎo)和協(xié)助。5.首問責(zé)任人接待客戶時(shí)，應(yīng)保持禮貌、熱情，使用專業(yè)用語(yǔ)，避免使用不適宜的服務(wù)用語(yǔ)，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應(yīng)全面了解并熟練掌握本職工作，熟悉公司各部門的職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)操守，樹立服務(wù)意識(shí)，通過持續(xù)學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)能力和政策理解，以提高辦事效率。(四)對(duì)于遵守首問責(zé)任制并獲得群眾好評(píng)的個(gè)人，公司將給予表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。(五)對(duì)違反首問責(zé)任制并經(jīng)證實(shí)的投訴，將視情節(jié)輕重采取批評(píng)教育、內(nèi)部通報(bào)或扣發(fā)獎(jiǎng)金等措施。[____]在百度搜索：首問責(zé)任制2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范例（二）一、為優(yōu)化工作作風(fēng)，增強(qiáng)工作透明度，提升辦事效率，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造醫(yī)院良好形象，特此制定醫(yī)院首問責(zé)任制度。二、本制度適用于本院全體工作人員。三、首問責(zé)任人定義為：病人或來(lái)訪者（以下簡(jiǎn)稱“來(lái)訪者”）在本院就醫(yī)或辦理事務(wù)時(shí)，首位被詢問的工作人員。四、首問責(zé)任人（以下簡(jiǎn)稱“首問人”）的主要職責(zé)如下：1.當(dāng)來(lái)訪者就醫(yī)或辦理事務(wù)時(shí)，首問人應(yīng)使用文明用語(yǔ)，展現(xiàn)禮貌態(tài)度，熱情大方。2.若來(lái)訪者所提事項(xiàng)屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)且能即時(shí)解決的，首問人應(yīng)迅速辦理，一次性詳盡告知相關(guān)事項(xiàng)，并耐心、細(xì)致、周到地回答詢問。3.若來(lái)訪者所提事項(xiàng)不屬于首問人職責(zé)范圍，但屬于本院職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)主動(dòng)指引至相關(guān)科室，必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)科室及責(zé)任人。如遇責(zé)任人不在崗、暫無(wú)責(zé)任人、事項(xiàng)緊急或責(zé)任不明確等情況，首問人應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并負(fù)責(zé)給予來(lái)訪者明確答復(fù)。4.若來(lái)訪者所提事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍，首問人應(yīng)耐心解釋，并盡己所能提供指引和幫助。五、全體工作人員需精通本職崗位業(yè)務(wù)及工作程序，明確自身崗位職責(zé)，同時(shí)了解相關(guān)科室職能。強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為來(lái)訪者著想、為來(lái)訪者服務(wù)的理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升辦事效率。六、對(duì)于嚴(yán)格遵守首問責(zé)任制度，積極主動(dòng)協(xié)助來(lái)訪者解決問題的工作人員，將及時(shí)給予表彰。七、對(duì)于違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實(shí)存在以下情節(jié)者，將視情節(jié)輕重給予教育、通報(bào)批評(píng)、向來(lái)訪者道歉等處理；情節(jié)嚴(yán)重者，將給予行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同。具體情節(jié)包括：1.因主觀原因未及時(shí)或未在限期內(nèi)完成來(lái)訪者擬辦事項(xiàng)的；2.未及時(shí)將來(lái)訪者擬辦事項(xiàng)移交給相關(guān)責(zé)任人的；3.對(duì)來(lái)訪者態(tài)度冷漠、故意刁難、使用不文明語(yǔ)言的；4.對(duì)來(lái)訪者提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；5.對(duì)自身職責(zé)不清晰、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)的；6.利用職務(wù)之便索取、收受財(cái)物或變相索取、收受財(cái)物，影響公正辦事的。八、本院特設(shè)違反首問責(zé)任制度投訴電話：____。九、本首問責(zé)任制度自印發(fā)之日起正式實(shí)施。2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范例（三）為優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，確保提供卓越服務(wù)，特此制訂本規(guī)定。(一)首問責(zé)任制規(guī)定，當(dāng)外部人員到公司辦理業(yè)務(wù)，首位被詢問的員工即為第一責(zé)任人，需承擔(dān)首問責(zé)任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問責(zé)任人應(yīng)盡的義務(wù)如下：1.對(duì)于咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，首問責(zé)任人需積極、友善地提供解答。若所問事項(xiàng)屬于其職責(zé)范圍，應(yīng)立即處理，并一次性提供所有必要的信息，如有需要，還需提供相關(guān)資料或表格。2.若業(yè)務(wù)涉及本部門其他責(zé)任人，首問責(zé)任人需主動(dòng)引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)人員。如該責(zé)任人不在或無(wú)法聯(lián)系，首問責(zé)任人需向辦事人說(shuō)明情況。若辦事人要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問責(zé)任人需記錄辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及待辦事項(xiàng)，并轉(zhuǎn)交或通知相關(guān)責(zé)任人。如遇責(zé)任人出差或職責(zé)不明的情況，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向辦事人反饋。3.對(duì)于涉及公司其他部門的事務(wù)，首問責(zé)任人需主動(dòng)告知辦事人應(yīng)聯(lián)系的部門，并在必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門或責(zé)任人。4.若辦事人的事項(xiàng)超出公司職責(zé)范圍，首問責(zé)任人需給予解釋，并在可能的范圍內(nèi)提供指導(dǎo)和幫助。5.在接待辦事人時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)保持禮貌、熱情，使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ谜Z(yǔ)，避免使用不適宜的服務(wù)用語(yǔ)，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應(yīng)深入理解并精通自身職責(zé)，了解公司各部門的職能，強(qiáng)化職業(yè)操守，秉持服務(wù)辦事人的理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升政策理解和業(yè)務(wù)技能，以持續(xù)提高辦事效率。(四)對(duì)于在執(zhí)行首問責(zé)任制中表現(xiàn)出色，受到群眾好評(píng)的個(gè)人，公司將給予表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。(五)對(duì)于違反首問責(zé)任制，且經(jīng)查證屬實(shí)的投訴，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)，直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等相應(yīng)的處理措施。[1]參考來(lái)源：首問責(zé)任制相關(guān)搜索結(jié)果2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范例（四）為優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，確保提供卓越服務(wù)，特此制訂本規(guī)定。(一)首問責(zé)任制規(guī)定，當(dāng)外部人員到公司辦理業(yè)務(wù)，首位被詢問的員工即為第一責(zé)任人，需承擔(dān)首問責(zé)任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問責(zé)任人應(yīng)盡的義務(wù)如下：1.對(duì)于咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，首問責(zé)任人需積極、友善地提供解答。若所問事項(xiàng)屬于其職責(zé)范圍，應(yīng)立即處理，并一次性提供所有必要的信息，如有需要，還需提供相關(guān)資料或表格。2.若業(yè)務(wù)涉及本部門其他責(zé)任人，首問責(zé)任人需主動(dòng)引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)人員。如該責(zé)任人不在或無(wú)法聯(lián)系，首問責(zé)任人需向辦事人說(shuō)明情況。若辦事人要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問責(zé)任人需記錄辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及待辦事項(xiàng)，并轉(zhuǎn)交或通知相關(guān)責(zé)任人。如遇責(zé)任人出差或職責(zé)不明的情況，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向辦事人反饋。3.對(duì)于涉及公司其他部門的事務(wù)，首問責(zé)任人需主動(dòng)告知辦事人應(yīng)聯(lián)系的部門，并在必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門或責(zé)任人。4.若辦事人的事項(xiàng)超出公司職責(zé)范圍，首問責(zé)任人需給予解釋，并在可能的范圍內(nèi)提供指導(dǎo)和幫助。5.在接待辦事人時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)保持禮貌、熱情，使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ谜Z(yǔ)，避免使用不適宜的服務(wù)用語(yǔ)，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應(yīng)深入理解并精通自身職責(zé)，了解公司各部門的職能，強(qiáng)化職業(yè)操守，秉持服務(wù)辦事人的理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升政策理解和業(yè)務(wù)技能，以持續(xù)提高辦事效率。(四)對(duì)于在執(zhí)行首問責(zé)任制中表現(xiàn)出色，受到群眾好評(píng)的個(gè)人，公司將給予表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。(五)對(duì)于違反首問責(zé)任制，經(jīng)核實(shí)的投訴，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、內(nèi)部通報(bào)，直至扣發(fā)獎(jiǎng)金等相應(yīng)處理。[1]參考來(lái)源：首問責(zé)任制相關(guān)搜索結(jié)果在百度搜索中獲取。2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范例（五）程序：顧客請(qǐng)求的接收與處理一、接收顧客請(qǐng)求(一)接收標(biāo)準(zhǔn)1.酒店員工在與顧客接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)并有禮貌地問候，如“先生/女士，您好”，在得知顧客姓名時(shí)，應(yīng)適當(dāng)使用顧客的姓氏和適當(dāng)?shù)姆Q呼。2.當(dāng)顧客提出服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)以禮貌的方式回應(yīng)，確保理解顧客的具體要求，可能的回應(yīng)包括：“好的”、“請(qǐng)稍候”、“您是說(shuō)……？”、“您需要……嗎？”。(1)若顧客的請(qǐng)求直接明了，應(yīng)立即確認(rèn)并開始準(zhǔn)備滿足需求。(2)若請(qǐng)求復(fù)雜不清，應(yīng)適當(dāng)?shù)刂貜?fù)顧客的請(qǐng)求，必要時(shí)需與顧客共同澄清，以準(zhǔn)確確定顧客的需求。3.任何情況下，員工不得直接對(duì)顧客說(shuō)“不”，不得拒絕提供幫助，也不得指示顧客尋找其他部門或個(gè)人。(二)請(qǐng)求接收的執(zhí)行者：酒店所有員工。二、處理顧客請(qǐng)求(一)處理標(biāo)準(zhǔn)1.所有員工應(yīng)竭盡全力滿足顧客的合理需求，禁止拒絕顧客。2.處理顧客的合理請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客的最終滿意度為目標(biāo)。(1)若員工個(gè)人能獨(dú)立處理，應(yīng)立即采取行動(dòng)。(2)若需要其他部門或同事協(xié)助，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍作等待。(3)若需求超出個(gè)人權(quán)限或酒店服務(wù)范圍，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況下可直接向總經(jīng)理匯報(bào)，以確保最終給予顧客滿意的答復(fù)。3.首先接觸顧客的員工需對(duì)顧客的需求負(fù)責(zé)到底，其他員工在整個(gè)過程中必須全力配合。若因其他員工不配合導(dǎo)致顧客需求未得到滿足或引發(fā)投訴，責(zé)任由不配合員工承擔(dān)。若因首問員工未能及時(shí)處理導(dǎo)致投訴，責(zé)任由首問員工承擔(dān)。(二)請(qǐng)求處理的執(zhí)行者：酒店所有員工。三、顧客請(qǐng)求接收與處理的核查1.監(jiān)控顧客的留言、投訴和其他反饋信息。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的隨機(jī)檢查。3.部門管理者的定期評(píng)估。4.其他員工的見證和確認(rèn)。2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范例（六）一、目標(biāo)為確保物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化，提升服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保障業(yè)主(物業(yè)使用者)能迅速、高效、優(yōu)質(zhì)地獲得所需服務(wù)，以及樹立專業(yè)的服務(wù)形象，特制定本物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。二、適用范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司所有員工，包括派遣人員。三、定義首問責(zé)任人是指首位接觸、聯(lián)系到業(yè)主(物業(yè)使用者)反映服務(wù)問題的物業(yè)工作人員。無(wú)論其崗位職責(zé)是否直接相關(guān)，均需承擔(dān)首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。四、首問責(zé)任人職責(zé)1.首問責(zé)任人應(yīng)以熱情周到、文明有禮的態(tài)度接待，真誠(chéng)地為服務(wù)對(duì)象解決問題。對(duì)于需要轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)，需詳細(xì)說(shuō)明情況，了解處理結(jié)果，避免推諉責(zé)任。2.在服務(wù)對(duì)象提出問題時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確理解并執(zhí)行公司政策，堅(jiān)持實(shí)事求是，給予明確答復(fù)。對(duì)不確定或不熟悉的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示，無(wú)法解決或解釋的問題，需耐心解釋并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。3.若事項(xiàng)不屬于公司職責(zé)范圍，首問責(zé)任人需耐心解釋。4.對(duì)投訴或反映問題的來(lái)訪者，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真處理，詳細(xì)記錄。5.遇到來(lái)訪者投訴或需其他部門處理的事項(xiàng)，若無(wú)法立即給出明確答復(fù)，需做好記錄，并跟進(jìn)處理，及時(shí)向來(lái)訪者反饋，確保其滿意度。五、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)1.禮貌接觸：尊重和禮貌是處理服務(wù)和投訴的基本原則。2.聆聽與記錄：專心聽取，詳細(xì)記錄服務(wù)與投訴的時(shí)間、姓名、涉及事項(xiàng)和內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.判斷處理方式：快速判斷是否能直接解答或處理問題，及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象，并做好記錄。六、考核與處罰措施1.物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況納入績(jī)效考核體系，與評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。2.首問責(zé)任人如出現(xiàn)以下情況，將承擔(dān)失職責(zé)任，根據(jù)情節(jié)輕重給予口頭或書面警告，并扣減當(dāng)月績(jī)效分值：(1)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)或可立即處理的事宜忽視或拖延處理；(2)未能及時(shí)將無(wú)法解決的服務(wù)問題報(bào)告給相關(guān)部門或上級(jí)；(3)對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷淡或惡劣，使用不文明用語(yǔ)，造成負(fù)面影響。2024年醫(yī)院首問責(zé)任制范例（七）一、目標(biāo)為確保物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化，提升服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保障業(yè)主(物業(yè)使用人)能及時(shí)獲得高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及樹立專業(yè)的服務(wù)形象，特制定本物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。二、適用范圍首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體工作人員，包括派遣人員。三、定義首問責(zé)任人是指首位接觸業(yè)主(物業(yè)使用人)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或其他方式提出服務(wù)需求的物業(yè)工作人員。無(wú)論其崗位職責(zé)是否直接相關(guān)，均需承擔(dān)首問責(zé)任，履行相應(yīng)義務(wù)。四、首問責(zé)任人職責(zé)1.首問責(zé)任人應(yīng)以熱情周到、文明禮貌的態(tài)度接待，以誠(chéng)摯的態(tài)度幫助服務(wù)對(duì)象解決問題。對(duì)于需要轉(zhuǎn)交的事項(xiàng)，需詳細(xì)說(shuō)明情況，跟進(jìn)處理結(jié)果，避免推諉責(zé)任。2.在服務(wù)對(duì)象提出問題時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確理解并執(zhí)行公司政策，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，給予明確答復(fù)。對(duì)不確定或不熟悉的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示，無(wú)法解決或解釋的問題，需耐心解釋并轉(zhuǎn)交項(xiàng)目客服中心。3.若事項(xiàng)不屬于公司職責(zé)范圍，首問責(zé)任人需耐心解釋。4.對(duì)投訴、舉報(bào)的來(lái)訪者，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真處理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。5.對(duì)于無(wú)法立即給出明確答復(fù)的問題，應(yīng)做好記錄，及時(shí)跟進(jìn)，主動(dòng)向來(lái)訪者反饋，確保其滿意度。五、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)1.禮貌服務(wù)是處理服務(wù)與投