2024年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.試論“客人就是上帝”。2.以自我中心，感情沖動為特征的自我狀態(tài)是（）。A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)3.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險？4.下列需要中，（）屬于社會需要。A、陽光B、休息C、交往D、尊重5.人格自我狀態(tài)對旅游決策有何影響？6.錯覺在旅游資源開發(fā)中應(yīng)用的例子有（）。A、“海市蜃樓”B、怪坡C、“巫山神女”D、云南石林的“千鈞一發(fā)”7.賓客投訴心理主要有（）、（）、（）。8.旅游團(tuán)隊的發(fā)展性是指隨著旅游活動的進(jìn)行和旅游者相互交往的深入，旅游團(tuán)隊這一群體的（）會有變化。A、中心人物B、亞群體C、松散程度D、集中程度9.在處理客人投訴時，服務(wù)人員可以采取哪些對策？10.“第一印象”是人們初次見面時，通過雙方的（）表面層次的認(rèn)識而形成的人際印象。A、儀容、儀表B、儀態(tài)C、言談舉止D、說話方式11.人們進(jìn)行行為決策的第一步是尋找信息。12.有時消費者在購買旅游產(chǎn)品后會有疑慮，被稱為“購買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個原因？13.旅游動機的客觀條件包括（）條件。A、時間B、經(jīng)濟(jì)C、社會D、人文14.以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是（）。A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)15.影響旅游者知覺的客觀因素有哪幾類？16.“在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品”；“到南京的雨花臺買雨花石”這都屬于旅游者在購物中（）動機。A、饋贈性B、新奇性C、求利性D、紀(jì)念性17.美國心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出人的需要有五種：生理需要、（）、社交需要、（）和自我實現(xiàn)的需要。18.試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。19.下面不屬于社會交往的“兩個層面”的是（）。A、利益層面B、人際層面C、社會層面D、認(rèn)知層面20.論述不同氣質(zhì)類型旅游者的接待方式。21.賓館服務(wù)人員對旅游者的熱情態(tài)度，會使旅游者產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺，這屬于（）情緒特征。A、興奮性B、多疑性C、感染性D、易變性22.能力和性格不會影響到人們對事物認(rèn)識的效率和深度。23.游客會根據(jù)他們對導(dǎo)游人員的了解，自己私下來推斷導(dǎo)游人員是一個什么樣的人。24.旅游資源包括（）。A、美感B、愉悅C、娛樂D、滿足25.通常情況下，旅游者對火車的知覺主要與（）因素有關(guān)。A、發(fā)車及抵達(dá)時間B、舒適程度C、車上服務(wù)人員態(tài)度D、娛樂項目是否豐富26.在《西游記》取經(jīng)團(tuán)隊中，（）在團(tuán)隊中起著潤滑劑作用。A、唐僧B、孫悟空C、豬八戒D、沙僧27.下列需要中，（）屬于精神需要。A、工作環(huán)境B、信仰C、空氣D、友誼28.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“（）”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時間和地點條件有關(guān)，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限和下級享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。29.非正式溝通只應(yīng)用于非正式群體，因為這種溝通方式很容易造成信息的失真。30.旅游決策的方式有哪些？31.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個方面，個體心理、（）、（）和組織心理。32.群體內(nèi)聚力的大小主要受哪些因素的影響？33.患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時或者不得當(dāng)，即使能保住性命，但智力會發(fā)生障礙，嚴(yán)重的還會變成癡呆，這說明了心理（）。A、是人腦的機能B、是客觀現(xiàn)實的反映C、具有主觀能動性D、具有選擇性34.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來平衡，但這種平衡只是相對的說法。35.領(lǐng)導(dǎo)的激勵功能包括哪些內(nèi)容？36.人的認(rèn)識過程的最高階段是想象。37.試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對員工的心理影響。38.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求。39.理智性強，對推薦商品和廣告宣傳具有很強評價能力是（）的購物心理特征。A、青年旅游者B、女性旅游者C、知識分子旅游者D、高收入白領(lǐng)階層旅游者40.中國人有“父母在，不遠(yuǎn)行”的傳統(tǒng)，而現(xiàn)在子女經(jīng)常陪父母外出旅游，是對旅游態(tài)度（）的改變。A、方向B、大小C、速度D、強度41.用成人與成人的方式解決問題分兩個階段；第一（），第二（）。A、交談；處理B、溝通；商討C、辯論；爭取D、溝通；辯論42.以下不屬于首因效應(yīng)的是（）。A、一位到飯店考察的會議組織者因前廳服務(wù)人員有意識的為接聽電話的客人遞上紙筆而決定預(yù)訂該飯店B、一位電話查詢或留言的旅游者，因為接線生悅耳適中的聲音，熱情禮貌的態(tài)度，決定下榻于此C、一位商務(wù)旅游者進(jìn)出飯店時，因為不同的迎賓員都能準(zhǔn)確地稱呼他的姓氏并使用敬語，從而成了這家飯店的常客D、一位旅游者因為收銀員提供的結(jié)賬服務(wù)快捷而選擇下次依然入住該飯店43.美國學(xué)者托馬斯提出的“看看其他國家人民是怎樣生活、工作和娛樂的”歸因于（）。A、探索動機B、社會交往動機C、學(xué)習(xí)動機D、商務(wù)動機44.有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因為嗅覺的（）時間比較長。A、適應(yīng)作用B、生活實踐作用C、相互作用D、整體作用45.旅游企業(yè)職工的工作動機一般取決于（）。A、職工從工作和服務(wù)中獲得什么B、管理人員所作出的工作安排C、外在報酬的內(nèi)在滿足D、獎懲制度的公正性E、個人與企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)46.研究旅游心理學(xué)的方法有（）。A、案例法B、調(diào)查法C、觀察法D、看法47.內(nèi)容型激勵理論是研究從人的動機產(chǎn)生到最終采取行為的心理過程的理論。48.例1：1998年，天津某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣盤山的過程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果子，這些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無恙。后來這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫(yī)藥費、精神損失費共一萬三千元。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費三千元。 例2：某國際旅行社，組織了一個去泰國的旅游團(tuán)，在出境前，導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)所去國家的風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清，所以要求旅行社賠償。分析案例素材，闡述導(dǎo)游如何做好迎接服務(wù)。49.研究導(dǎo)游服務(wù)心理的意義。50.（）是非膽汁質(zhì)的行為傾向。A、喜歡運動量大的劇烈運動B、不達(dá)目的不罷休C、興奮的事情常常失眠D、反映敏捷、頭腦機智51.旅游態(tài)度的特征有（）。A、情感性B、可變性C、對象性D、穩(wěn)定性52.群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響？53.影響旅游者情緒的自身因素有什么？54.不少日本旅游者在我國旅游時，喜歡帶六神丸、云南白藥、人參等回日本使用，這是求實用的心理。55.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的心理依據(jù)有（）。A、“服從權(quán)威”心理B、模仿心理C、“官本位”心理D、暗示心理56.影響一個人的行為的社會因素包括（）。A、學(xué)習(xí)B、參照群體C、家庭D、社會文化E、社會階層57.服務(wù)員為購物態(tài)度積極的客人服務(wù)時，要耐心與之溝通，了解他們的真實意圖，促成其完成購買行為。58.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。59.群體可以整合個體成員的各種優(yōu)勢，所以群體運行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個體。60.不同感覺通道之間的感覺不能相互影響。61.旅游者來投訴時，一般要由（）出面禮貌的接待。A、領(lǐng)導(dǎo)B、服務(wù)員C、接待員D、誰都可以62.前廳服務(wù)員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行為，會使客人有被冒犯的感覺。63.良好的第一印象對建立友誼能起到積極的作用。64.下列哪一項不是態(tài)度的特征（）。A、穩(wěn)定性B、對象性C、情感性D、意向性65.心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實生活中，人對自己有兩種自我形象。第一是真實的自我；第二是（）。66.廚師由于連續(xù)品嘗，到后來做出的菜越來越咸。這是感覺之間相互影響的結(jié)果。67.情感發(fā)生迅速、強烈而持久，是熱情而性急的人，屬于（）。A、多血質(zhì)B、抑郁質(zhì)C、膽汁質(zhì)D、粘液質(zhì)68.決定旅游目標(biāo)的誘因的因素有（）。A、目標(biāo)價值B、目標(biāo)魅力C、目標(biāo)清晰度D、成功概率E、目標(biāo)適宜性69.有的人因車禍損傷大腦，康復(fù)后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說明了心理（）。A、是人腦的機能B、是客觀現(xiàn)實的反映C、具有主觀能動性D、具有選擇性70.論述旅游消費心理的實質(zhì)。71.簡述雙因素理論的主要內(nèi)容。72.一般性決策對信息的要求（）。A、低B、高C、中D、可高可低73.引起人們態(tài)度變化的主要因素有（）。A、新經(jīng)驗導(dǎo)入B、伙伴政策影響C、創(chuàng)傷性經(jīng)歷D、好奇心E、感情沖動74.人們對某旅游目的地所形成的知覺，與該目的地的實際情況總是一致的。75.美國心理學(xué)家和行為學(xué)家埃德加?沙因?qū)⑷说奶匦詺w納為四種假設(shè)：“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、（）假設(shè)、（）假設(shè)和“復(fù)雜人”的假設(shè)。76.弗洛姆的期望認(rèn)為，對于一種激勵因素，其激勵力量等于個人對此因素的（）和（）的乘積。77.在餐桌上，如有客人把麥苗當(dāng)韭菜，服務(wù)人員應(yīng)及時為他糾正。78.對于服務(wù)的好壞客人常常通過比較來做出判斷。79.改善人際關(guān)系的方法有哪幾類？80.多血質(zhì)的人情感發(fā)生慢而且很少向外流露，動作緩慢，是情感深厚而沉默寡言。81.心理學(xué)研究認(rèn)為：人的行為是（）。A、人的個體特性的函數(shù)B、人的個體特性和周圍環(huán)境特性的函數(shù)C、人的周圍環(huán)境特性的函數(shù)D、與人的個體特性和周圍環(huán)境特性無關(guān)82.前廳服務(wù)人員必須掌握交談的原則和技巧，遵守交談的禮儀。83.論述旅游企業(yè)對員工激勵的主要措施。84.人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是（）。A、客觀現(xiàn)實B、主觀意識C、大腦D、認(rèn)知能力85.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。86.服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時間策略與服務(wù)時機？87.當(dāng)人均國民生產(chǎn)總值達(dá)到（）時，就會產(chǎn)生國際旅游動機。A、800至1000美元B、1000至2000美元C、4000至6000美元D、4000至10000美元88.“曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云”反映旅游態(tài)度形成中的（）因素。A、知識經(jīng)驗B、深刻經(jīng)歷C、需要的滿足D、群體態(tài)度89.旅游活動（）滿足人們社交和尊重需要，（）滿足人們自我實現(xiàn)的需要。A、能，但不能B、不能，但能C、既能，也能D、既不能，也不能90.《水滸傳》中的宋江的性格應(yīng)屬于（）。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)91.港、澳、臺同胞回國旅游的行為特點有（）。A、自尊、敏感B、生活習(xí)慣完全是居住國特點C、喜歡購買土特產(chǎn)D、走親訪友92.旅游團(tuán)隊的松散性對團(tuán)隊成員在人際交往中產(chǎn)生的心理影響有（）。A、少投入B、多投入C、多顧忌D、少顧忌93.有的人懶惰，有的人勤奮，有的人見義勇為，有的人膽小怕事，這都是表現(xiàn)（）方面的特征。A、能力B、需要C、氣質(zhì)D、性格94.注重實用、追求檔次是中年消費者的心理。95.世界上第一家旅行社是（）。A、英國的“登山俱樂部”B、英國的“帳篷俱樂部”C、英國的“托馬斯·庫克父子公司”D、比利時的“鐵路臥車公司”96.入境團(tuán)的外國旅游者的心理需求有（）。A、有潛在的不安感B、“錦上添花”心理C、新鮮、好奇D、瘋狂購物心理97.旅游者的情緒情感分哪幾類？98.輸入新知識是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一。99.消遣型旅游者的心理需求特點是什么？100.一個人的個性心理特征中最重要最顯著的心理特征是（）。A、能力B、氣質(zhì)C、需要D、性格第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： “客人就是上帝”是對客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認(rèn)識. （1）“上帝總是對的”或者說“客人總是對的”這并不是對客觀存在的事實所作的判斷，只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要求.“客人總是對的”常使某些服務(wù)員覺得不能接受，認(rèn)為客人對也是對，不對也是對，服務(wù)員不對也不對，對也不對.當(dāng)然如把“客人總是對的”這話當(dāng)成是對客現(xiàn)存在的事實所作的判斷，那就會怎么也想不通.必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷，只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對客人的尊重.這并不意味著“服務(wù)員總是錯的”，而是“在客人不對自己對”時，要求服務(wù)員把“對”讓給客人.同時要求服務(wù)員不要說客人不對，也不要與客人爭輸贏. （2）上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低，財富的多少，權(quán)力的大小，相貌的美丑.從心理學(xué)的角度來說，在人格上，他們都是平等的.我們在為他們提供服務(wù)時應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對的，都應(yīng)受到尊重. （3）明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的“平等”和“不平等”. A.“平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會分工的不同.他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人. B.但服務(wù)員不可能與客人平起平坐.因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?，合理的要求，服?wù)員就不能拒絕.從這個意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐. C.同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談.當(dāng)人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的.所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重.2.參考答案：B3.參考答案： 1.降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。 2.購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是減除人們直覺風(fēng)險較為普遍的一種策略，同時也使人們節(jié)省時間和精力的好辦法。 3.獲取更多的信息是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時覺察到的風(fēng)險的最普遍的方法。4.參考答案：C,D5.參考答案： （1）三種自我狀態(tài)的關(guān)系：人在決策時，三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對話狀態(tài)之中.一般情況下，在人格中：兒童自我狀態(tài)—發(fā)起者.易喚起興趣，知道表達(dá)自己的欲望，最知道自己當(dāng)前需要什么.父母自我狀態(tài)—疑慮者.對兒童自我狀態(tài)主張進(jìn)行評判，不放心不支持.成人自我狀態(tài)—仲裁者.它們在矛盾時，出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會起作用，有時是兒童自我支配人的行為有時是父母自我支配，有時是成人自我支配，它在人的人格中是相互獨立，相互制約的. （2）自我狀態(tài)與旅游決策： 兒童自我狀態(tài)——動心——喚起興趣激發(fā)動機——新奇誘導(dǎo). 父母自我狀態(tài)——放心——消除疑慮——利益誘導(dǎo)，名人誘導(dǎo). 成人自我狀態(tài)——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整，系統(tǒng)，方便的旅游計劃.6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：求尊重心理；求宣泄心理；求補償心理8.參考答案：C9.參考答案： 處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個過程。 （1）耐心傾聽，弄清真相?？腿送对V時應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。 （2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。 （3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼τ诿黠@的服務(wù)工作的過錯，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補償性的處理；對于較復(fù)雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進(jìn)展情況，體現(xiàn)對于其投訴的重視。10.參考答案：A,C11.參考答案：錯誤12.參考答案： （1）一是決策時由于可供選擇的信息太多，鑒于個人經(jīng)驗、價值觀和知覺水平所限，以及被選對象又是處于動態(tài)中，因此很難作出一個理想的抉擇。而且在決定后，又有可能發(fā)現(xiàn)更為理想、更為滿意的購買對象。 （2）在決定后，也可能出現(xiàn)意外情況，如消費者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評論、其他信息的闖入、旅游產(chǎn)品的突然變化等等。13.參考答案：A,B,C14.參考答案：D15.參考答案： （1）對象與背景的差異性 （2）旅游刺激物的新穎性 （3）他人的提高 （4）旅游對象的活動性 （5）旅游對象的組合性16.參考答案：D17.參考答案：安全需要；尊重需要18.參考答案： （1）更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產(chǎn)品的總體評價，是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物，交通，接待，旅游從業(yè)人員的儀表儀容，語言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象，首先改變功能產(chǎn)品的形象，使之成為能解決客人實際需要的產(chǎn)品，這是重新樹立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次，是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象（包括儀表儀容，態(tài)度，技能，服務(wù)水平）給人心理滿足，改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐. （2）改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變成新的知覺，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進(jìn)新的行為.改變?nèi)藗冎X的辦法很多，常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變，另外賦予它一個新名稱，或者賦予一個能使人引起聯(lián)想的名稱.促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西. （3）引導(dǎo)參加旅游活動.俗話說"百聞不如一見"實際的活動能削弱強硬的頑固的態(tài)度，實際活動之所以改變一個人態(tài)度，主要是實踐能給人以相互了解，認(rèn)識新的事物，吸收新的信息.引導(dǎo)人們參加旅游活動更是改變?nèi)藗兟糜蜗M態(tài)度的有效方法. （4）輸送新的知識和信息.這實際上是向旅游者宣傳說服，讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們在向旅游消費者輸送新信息時要注意： 1.實事求是.這樣在企業(yè)和消費之間建立起信任感，否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺； 2.信息要有針對性：針對不同國家，地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略，提供不同的信息.同時對同一國家，地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對性，由于民族，宗教，性別，地理環(huán)境，年齡，習(xí)慣，文化，經(jīng)濟(jì)收入等到不同，所以，宣傳也不同. 3.逐步提出要求.宣傳時要有計劃，分階段地提出要求. （5）激發(fā)潛在旅游動機.企業(yè)要占領(lǐng)市場先機，必須引導(dǎo)消費，創(chuàng)造消費.這時旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費動機.在旅游活動中，我們要注意激發(fā)客人的教育動機，健康動機等等，這樣引導(dǎo)他們消費.19.參考答案：C,D20.參考答案： 1、多血質(zhì)旅游者的接待方式： 第一，要誠懇對待他們的熱情，不要冷落他們； 第二，多介紹、安排新穎有趣、富有刺激性的活動； 第三，服務(wù)速度要快，多邊花樣，避免呆板啰嗦。 2、膽汁質(zhì)旅游者的接待方式： 第一避免與他們爭執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動回避、忍讓，不要激怒他們； 第二，服務(wù)速度要快，開放、送餐、結(jié)賬等要高效率，不要拖拉； 第三，主動提醒他們別忘了東西。 3、粘液質(zhì)旅游者的接待方式： 第一，安排住房要僻靜，不要過多打擾； 第二，有事接待，須直截了當(dāng)，但應(yīng)說慢點，不要滔滔不絕； 第三，凡事不要過多催促，允許他們考慮； 第四，活動項目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。 4、抑郁質(zhì)旅游者的接待方式： 第一，不和他們開玩笑。布在他們面前說無關(guān)的事，以免引起誤會； 第二，說話態(tài)度溫和誠懇，切勿命令職責(zé)； 第三，有事應(yīng)與他們商量，要把話說清楚、說話慢一點，以免引起他們的猜忌和不安； 第四，安排住房應(yīng)清靜而不冷清，隨時關(guān)照但不打擾他們。21.參考答案：C22.參考答案：錯誤23.參考答案：錯誤24.參考答案：A,B,C,D25.參考答案：A,B,C26.參考答案：C27.參考答案：B,D28.參考答案：連續(xù)體29.參考答案：錯誤30.參考答案： （1）規(guī)范性決策（一般性決策）：是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程.這種決策對信息量要求少，作出決策快.如買味精。 （2）重大決策：指一個人面對對自己很有價值的東西需要用大量時間去尋找信息，對之進(jìn)行分析，評價而作出的決策.這種決策對信息量要求多，作出決策慢.如買車，買房子等。 （3）瞬間決策：指一個人在意外刺激的影響下作出的決策。31.參考答案：群體心理；領(lǐng)導(dǎo)心理32.參考答案： 1.群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。 2.群體的社會地位。 3.群體的溝通方式。 4.群體的外部影響。 5.群體內(nèi)部的獎勵方式。33.參考答案：A34.參考答案：正確35.參考答案： （1）激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。 （2）激勵與實現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。 （3）激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。36.參考答案：錯誤37.參考答案： （1）直線式組織：這種組織結(jié)構(gòu)形式實行的是統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門.這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點是機構(gòu)簡單，職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識和技術(shù)，這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小，任務(wù)簡單的企業(yè)或部門.其心理影響： A.易形成家長式的管理作風(fēng). B.易使員工產(chǎn)生自立危機（因人們的雇用心理和局外心理強，缺乏主人翁意識）. C.易造成員工間的疏遠(yuǎn)感（組織中基本無橫向聯(lián)系，缺乏互助氣氛）. （2）職能式組織：這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營活動復(fù)雜變化的產(chǎn)物，是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門，每一部門選用有業(yè)務(wù)專長的人來負(fù)責(zé)工作.優(yōu)點是分職負(fù)責(zé)，在一定程度上增加了橫向聯(lián)系.缺點是多頭領(lǐng)導(dǎo)，下級無所適從.其心理影響是： A.易形成強調(diào)專業(yè)分工，規(guī)程計劃的管理作風(fēng). B.員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理. （3）直線職能式組織：這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式，這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門，這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，對下級工作作指導(dǎo)，但不能指揮，命令.其心理影響是： A.易形成注重論證研究，講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng). B.員工易形成安于現(xiàn)狀的心理（由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健，管理規(guī)程嚴(yán)密，責(zé)任劃分明確，工作要求規(guī)范，員工只要按要求工作就行，所以員工易形成不思進(jìn)取，保守，滿足現(xiàn)狀的心理.）38.參考答案： 總的來說， 旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞 一切活動要準(zhǔn)時：要求活動的準(zhǔn)時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力。39.參考答案：C40.參考答案：A41.參考答案：B42.參考答案：D43.參考答案：C44.參考答案：A45.參考答案：A,B,C46.參考答案：A,B,C47.參考答案：錯誤48.參考答案： （1）對旅游者做好接待前的心理預(yù)測是做好迎接服務(wù)的重要依據(jù)。旅游者的姓名、年齡、性別、職業(yè)等情況是在旅游者到來之前就可以知道的，從消費心理的研究中我們能對旅游者的心理和行為特點有所了解。了解旅游者這些需要、特點和行為表現(xiàn)對我們做好迎接工作具有重要意義。如果我們對旅游者事先進(jìn)行預(yù)測，事先安排他們感興趣的景點游覽，會使他們感到意外，得到受尊重的感受。 （2）旅游者到旅游目的地，所面臨的是一個陌生的環(huán)境，好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。這時導(dǎo)游成為旅游者最親近、最信賴的人。為此，導(dǎo)游一定注意自己的言談舉止，注意細(xì)節(jié)，給游客良好的第一印象。 （3）本案例1中的導(dǎo)游不注意飲食衛(wèi)生中的“慎而食之”的禁忌，簡單從過去“野果子可以食用”的經(jīng)驗出發(fā)，忽視個別游客對某種野果過敏的可能性。并且用詞不謹(jǐn)慎，“隨便摘著吃”起到鼓勵作用，發(fā)生糾紛后，給游客和旅行社帶來了損失。 （4）案例2中的導(dǎo)游沒有做好心理預(yù)測和接待準(zhǔn)備工作，應(yīng)事先對泰國的風(fēng)俗和禁忌有所了解，并對游客的賭博心理有所預(yù)測，事先做好必要提醒?！叭豚l(xiāng)隨俗，入國問禁”，導(dǎo)游的提醒和忠告在這時尤其重要。49.參考答案： （1）正確了解和認(rèn)識自己以及別人的需要、動機、興趣、意志、能力等心理現(xiàn)象和特點； （2）采取正確的方式方法解決，減少不必要的誤解； （3）保持心理平衡，并產(chǎn)生積極的心理體驗和建立良好的人際交往關(guān)系，保證工作的順利進(jìn)行。50.參考答案：B51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案： 主要因素： （1）群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。 （2）群體的社會地位。 （3）群體的溝通方式。 （4）群體的外部影響。 （5）群體內(nèi)部的獎勵方式。53.參考答案： （1）身體健康 （2）人際關(guān)系 （3）個人經(jīng)歷 （4）旅游動機 （5）期望值54.參考答案：正確55.參考答案：A,B,D56.參考答案：A,B,C,D,E57.參考答案：正確58.參考答案： 非正式群體是在組織成員對共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。 （1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。 （2）某種利益或觀點上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。 （3）個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質(zhì)性格的相容性。 （4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。 （5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。59.參考答案：錯誤60.參考答案：錯誤61.參考答案：A62.參考答案：錯誤63.參考答案：正確64.參考答案：D65.參考答案：理想的自我66.參考答案：錯誤67.參考答案：C68.參考答案：A,B,C,E69.參考答案：A70.參考答案： （1）消費心理是旅游消費者大腦的機能人類在進(jìn)化過程中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦，從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明：人的心理活動與大腦的活動密不可分，腦是心理活動的器官，是產(chǎn)生心理活動的前提，如果人腦發(fā)肓不全或受傷，人的心理活動和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語，失去自控就是因為酒精影響大腦，使之失去正常工作能力，無法控制機體活動，大腦完全受損，即使還活著，也成為不能產(chǎn)生心理活動，無法控制機體的植物人. （2）客觀現(xiàn)實是旅游消費心理的源泉.沒有人腦就沒有心理活動，那么人腦會不會憑空產(chǎn)生心理呢沒有人所生活的客觀的現(xiàn)實作用，人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實現(xiàn)反映的機能，產(chǎn)生心理.比如：印度的"狼孩"這一事例說明沒有客觀現(xiàn)實就不能產(chǎn)生心理活動，客觀現(xiàn)實是人心理活動的源泉.心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映，這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點.對旅游消費者來說，客觀現(xiàn)實主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費者的感官，使之產(chǎn)生各種心理感受，進(jìn)而形成旅游消費心理，產(chǎn)生旅游消費行為.因此，旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費心理的源泉和內(nèi)容. （3）旅游實踐活動是旅游消費心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦，有了客觀現(xiàn)實并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動中旅游消費者不斷接觸客觀現(xiàn)實（產(chǎn)品和服務(wù)），才能逐步認(rèn)識客觀現(xiàn)實（產(chǎn)品和服務(wù)），出現(xiàn)自己的心理感受，形成自己的觀點看法，所以旅游實踐是認(rèn)識，情感，個性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生，形成，發(fā)展的基礎(chǔ). （4）旅游消費心理的主觀能動性.人的心理具有主觀能動性，這是人與動物的本質(zhì)區(qū)別.人對現(xiàn)實的反映因個體的不有很大差異.也就是說人在消費時，不同的人群對同一景觀的心理反映不同；同一個人在不同的狀態(tài)下對同一個景觀的感受不同，如李白第