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文檔簡介

專題八

處理顧客異議的方法

推銷實(shí)務(wù)專題復(fù)習(xí)講練測2023年12月山東省招生考試院《市場營銷類專業(yè)知識(shí)考試標(biāo)準(zhǔn)》(2024版)對(duì)本部分要求為:(1)了解顧客異議的概念(2)理解顧客異議的類型

考綱分析(3)理解顧客異議產(chǎn)生的原因(4)理解處理顧客異議的原則(5)了解處理顧客異議的流程(6)掌握處理顧客異議的方法考綱分析

根據(jù)考試標(biāo)準(zhǔn),本部分需理解掌握:顧客異議的概念、類型及產(chǎn)生的原因,處理顧客異議的原則、流程、方法,考試題型為選擇題、簡答題、案例分析題,備考時(shí)應(yīng)全題型備考??键c(diǎn)解讀思維導(dǎo)圖一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理

顧客異議又叫推銷障礙,是指顧客針對(duì)推銷人員及其在推銷中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng),是顧客對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對(duì)意見。顧客異議的概念一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理

顧客異議的類型從

產(chǎn)生的主體來看顧客異議種類具體內(nèi)容借口顧客并非真正是對(duì)推銷品不滿意,而是有別的不便于說明的原因而提出異議真實(shí)的意見顧客確實(shí)有心接受推銷商品,但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討偏見或成見顧客從主觀意愿出發(fā),提出缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理①財(cái)力異議

②權(quán)力異議

③服務(wù)異議④產(chǎn)品異議

⑤價(jià)格異議

⑥需求異議⑦貨源異議

⑧推銷人員異議

⑨購買時(shí)間異議顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理①產(chǎn)品異議。

產(chǎn)品異議也稱質(zhì)量異議,是指顧客對(duì)產(chǎn)品性能、作用、質(zhì)量和用途等提出不同的看法。它屬于推銷品方面的一種常見異議。推銷人員一定要充分掌握產(chǎn)品知識(shí),能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值及利益,從而消除顧客異議。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理②價(jià)格異議。

價(jià)格異議是推銷人員最經(jīng)常遇到的,是顧客認(rèn)為推銷品的價(jià)格太高,抱怨商品價(jià)格太貴,討價(jià)還價(jià)。真實(shí)的價(jià)格異議最主要的原因是想少出錢,當(dāng)然也有別的原因。當(dāng)顧客認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)格與他所估計(jì)的有出入時(shí),他也會(huì)提出反對(duì)意見。無論什么原因的價(jià)格異議,推銷人員都應(yīng)慎重對(duì)待,有效處理。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理③財(cái)力異議。

財(cái)力異議是指顧客認(rèn)為他支付不起購買產(chǎn)品所需的款項(xiàng),也稱為支付能力異議。真實(shí)的財(cái)力異議處理較為復(fù)雜,推銷人員可根據(jù)具體情況,或協(xié)助對(duì)方解決支付能力問題,如答應(yīng)銷、延期付款等,或通過說服使顧客覺得購買機(jī)會(huì)難得而負(fù)債購買。對(duì)于作為借口的財(cái)力異議,推銷人員應(yīng)該在了解真實(shí)原因后再做處理。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理④權(quán)力異議。

權(quán)力異議也稱決策權(quán)力異議。在實(shí)際推銷過程中,推銷人員常常會(huì)遇到顧客有購買決策權(quán)的異議。因此,辨別真假?zèng)Q策者是推銷人員在處理顧客的購買決策權(quán)異議時(shí)的首要步驟。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理⑤購買時(shí)間異議。

顧客提出時(shí)間上的異議。其原因大致有以下四種情況:一是顧客猶豫不決;二是顧客想獲得一些好處;三是對(duì)供貨時(shí)間不滿;四是拒絕的借口。因此,推銷人員仍然首先要仔細(xì)辨其真?zhèn)?,然后采取有的放矢的推銷策略。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理⑥貨源異議。

顧客強(qiáng)調(diào)已經(jīng)有了滿意的供應(yīng)商,這也經(jīng)常是顧客提出異議的原因。

推銷人員要認(rèn)真辨別其真?zhèn)?,進(jìn)行妥善處理。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理⑦需求異議。

顧客主觀認(rèn)為自己不需要推銷品的異議可能是已有或不需要該推銷品,也可能是拒絕購買的借口。

對(duì)于前者,推銷人員要禮貌、友好地向其推銷;

對(duì)于后者,推銷人員則要針對(duì)顧客異議的不同含義,區(qū)別對(duì)待。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理⑧服務(wù)異議。

服務(wù)異議是顧客對(duì)售前、售中、售后的服務(wù)質(zhì)疑或不滿。為此銷售人員應(yīng)主動(dòng)提高自己的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,做到讓顧客滿意。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理⑨推銷人員異議。

推銷人員異議是顧客因?qū)ν其N人員不信任或反感而提出的異議。推銷人員異議屬于真實(shí)的異議。

營銷人員對(duì)顧客應(yīng)以誠相待,與顧客多進(jìn)行感情交流,做顧客的知心朋友,消除異議,爭取顧客的諒解和合作。顧客異議的類型從

指向的客體來看一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因顧客方面的原因

要點(diǎn)

顧客的自我保護(hù)顧客異議往往是以保護(hù)自己利益為目的

顧客缺乏商品知識(shí)推銷人員應(yīng)從關(guān)心與服務(wù)顧客的角度出發(fā),詳細(xì)、全面地介紹推銷信息顧客的情緒不好,心情欠佳推銷人員需要理智和冷靜,帶著微笑服務(wù),語言具有親和力,從而正視這類異議

顧客的決策權(quán)有限顧客有權(quán)但不想承擔(dān)責(zé)任,或者是找借口。推銷人員要仔細(xì)分析,針對(duì)不同的情況,區(qū)別對(duì)待顧客的支付能力有限排查顧客是否利用其他異議來掩飾缺乏支付能力的真正原因,以便做出適宜的處理顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道大多數(shù)顧客尤其是組織購買者往往與某些推銷人員及其代表的企業(yè)形成了比較穩(wěn)定的購銷合作關(guān)系,疑惑、排斥陌生的推銷員和推銷品顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見推銷人員要首先找出顧客形成偏見的原因,消除顧客的不良印象,再向顧客推銷產(chǎn)品顧客方面一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因01推銷品的質(zhì)量02推銷品的價(jià)格03推銷品的品牌及包裝04推銷品的銷售服務(wù)一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因①推銷品的質(zhì)量。

在推銷過程中,推銷品質(zhì)量的好壞,推銷品的性能(適用性、有效性、可靠性、方便性等)、規(guī)格、顏色、型號(hào)、外觀包裝等,推銷品本身不具備相較競爭對(duì)手同類產(chǎn)品更多的特色與優(yōu)勢等因素,都可能成為顧客異議產(chǎn)生的根源。推銷人員要耐心聽取顧客的異議,去偽存真,發(fā)掘其真實(shí)的原因,對(duì)癥下藥,設(shè)法消除異議。一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因②推銷品的價(jià)格。

推銷品的價(jià)格是顧客最關(guān)心的問題之一。

顧客產(chǎn)生價(jià)格異議的原因主要有:①顧客主觀上認(rèn)為推銷品價(jià)格太高,物非所值;②顧客希望通過價(jià)格異議達(dá)到其他目的;③顧客無購買能力;等等。一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因③推銷品的品牌及包裝。

推銷品的品牌一定程度上可以代表商品的質(zhì)量和特色。一般來說,顧客為了保險(xiǎn)起見,也就是顧客為了獲得的心理安全度高些,通常在購買商品時(shí)都會(huì)挑選名牌產(chǎn)品。

商品的包裝是商品的重要組成部分,具有保護(hù)和美化商品、利于顧客識(shí)別、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的功能,是商品競爭的重要手段之一。一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因推銷品方面的原因(4)推銷品的銷售服務(wù)。

推銷品的銷售服務(wù)包括售前、售中和售后服務(wù)。在實(shí)際推銷過程中,顧客對(duì)銷售服務(wù)的質(zhì)量有更高的要求,銷售服務(wù)的好壞直接影響顧客的購買行為。

推銷人員為減少顧客的異議,應(yīng)盡其所能,為顧客提供一流的、全方位的服務(wù),以贏得顧客,擴(kuò)大銷售。一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因推銷人員方面的原因

在推銷活動(dòng)中,推銷人員自身的原因會(huì)產(chǎn)生顧客的異議,一般是由推銷人員素質(zhì)低、能力差造成的。

推銷人員能力、素質(zhì)的高低,直接關(guān)系到推銷洽談的成功與否,推銷人員一定要重視自身修養(yǎng),提高業(yè)務(wù)能力及水平。一、顧客異議的概念、類型及原因知識(shí)梳理顧客異議的原因企業(yè)方面的原因

在推銷洽談中,顧客的異議有時(shí)還會(huì)來源于企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營管理水平低,服務(wù)態(tài)度欠缺,企業(yè)知名度、美譽(yù)度不高等。企業(yè)不重視自我宣傳、生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品、破壞生態(tài)環(huán)境等。

這就要求企業(yè)不斷加強(qiáng)管理,在社會(huì)公眾面前樹立好的形象,留有好的口碑。二、處理顧客異議的原則知識(shí)梳理顧客異議的原則的定義

所謂處理顧客異議的原則,是指推銷人員處理顧客異議時(shí)的準(zhǔn)繩或基本規(guī)范。它是推銷人員在處理顧客異議過程中,無論使用什么方法都必須遵守的原則。二、處理顧客異議的原則知識(shí)梳理顧客異議的原則事前做好準(zhǔn)備傾聽、多問找出異議原因0102單擊此處輸入你的正文,文字是您思想的提煉,為了最終演示發(fā)布的良好效果。永不爭辯0304態(tài)度真誠顧客收益選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)050603尊重顧客二、處理顧客異議的原則知識(shí)梳理顧客異議的原則(1)事前做好準(zhǔn)備。

不打無準(zhǔn)備之仗,是推銷人員有效處理顧客異議必須遵循的一個(gè)基本原則,也是降低顧客異議發(fā)生的有效手段。

推銷人員要特別準(zhǔn)備以下內(nèi)容:

①充分的顧客資料,這有助于預(yù)測顧客可能提出的異議。

②在計(jì)劃拜訪顧客前,要熟讀有關(guān)企業(yè)、推銷品的各種信息資料,如企業(yè)促銷信息,推銷品的性能、特點(diǎn)、使用與保養(yǎng)等。二、處理顧客異議的原則知識(shí)梳理顧客異議的原則(2)傾聽、多問、找出異議原因。

當(dāng)顧客提出異議時(shí),首先,推銷人員要學(xué)會(huì)傾聽異議,即真誠、認(rèn)真、耐心地聽,但不要輕率地相信顧客的異議。其次,推銷人員要學(xué)會(huì)帶著問題傾聽顧客的異議。此外,推銷人員還要適時(shí)地提問,并仔細(xì)加以分辨、判斷,弄清顧客異議的真正含義。二、處理顧客異議的原則知識(shí)梳理顧客異議的原則(3)尊重顧客。

顧客的意見無論是對(duì)是錯(cuò),是深刻還是幼稚,推銷人員都要尊重顧客,重視顧客的意見,絕不能表現(xiàn)出輕視的樣子。推銷人員要雙眼正視顧客,面部略帶微笑,表現(xiàn)出全神貫注的樣子。推銷過程中,即便是因顧客不懂、誤解等原因產(chǎn)生異議,推銷人員也要注意自己的言行,千萬不能傷害顧客的自尊心。尊重顧客是推銷人員是否具有良好素質(zhì)與修養(yǎng)的一個(gè)體現(xiàn)。二、處理顧客異議的原則知識(shí)梳理顧客異議的原則(4)永不爭辯。

爭辯是銷售的第一大忌。理智、控制情感,是推銷工作對(duì)推銷人員的要求。顧客提出的異議不一定都有道理,都正確無誤。但從推銷人員的角度來說,顧客永遠(yuǎn)是正確的。與顧客爭辯,失敗的永遠(yuǎn)是推銷人員。推銷人員在處理顧客異議時(shí),應(yīng)時(shí)刻銘記“顧客總是有理的"思想,不要忘記自己的職責(zé),要以尊重顧客為前提,永不爭論,將產(chǎn)品成功地推銷出去。二、處理顧客異議的原則知識(shí)梳理顧客異議的原則(5)態(tài)度真誠、顧客收益。

顧客在推銷活動(dòng)中,擔(dān)心交易過程中所要付出的未知的價(jià)值風(fēng)險(xiǎn),是一個(gè)非常重要的問題。對(duì)待顧客的異議,推銷人員要首先表露出真誠,要用實(shí)際行動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)表現(xiàn)出真誠合作的態(tài)度。這是推銷人員是否能說服顧客,促進(jìn)顧客異議轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。從顧客的立場出發(fā)看待顧客異議,有利于正確對(duì)待和處理顧客異議,達(dá)到成交的目的。二、處理顧客異議的原則知識(shí)梳理顧客異議的原則(6)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

對(duì)于顧客提出的異議,應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。推銷人員對(duì)于能夠給予顧客異議一個(gè)圓滿答復(fù)的,應(yīng)該立即處理;對(duì)于不能自圓其說,或是顧客異議偏離主題的,推銷人員可以不必馬上答復(fù),甚至不予理睬,佯裝未聽見,推銷人員對(duì)于意料之中的顧客異議,應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備,先發(fā)制人,在顧客提出異議之前及時(shí)解答,消除顧客的疑慮,爭取顧客的信任。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的流程傾聽求證處理首先,找出顧客真正的異議及其背后的理由;其次,確認(rèn)顧客真正及重要的異議是需要處理的有效異議,且推銷人員有能力處理;最后,推銷人員運(yùn)用廣博的知識(shí)、適宜的方法、純熟的技巧及簡明的表達(dá),化解異議,滿足顧客需求。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法常用的處理顧客異議的方法主要有以下幾種:詢問法

肯定否定法

逐日核算法優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法

舉例說明法

預(yù)防法

裝聾作啞法三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法(1)詢問法。

詢問法是指顧客公開提出異議后,推銷人員直接就相關(guān)問題向顧客詢問,引導(dǎo)顧客在不知不覺中回答自己提出的異議,甚至否定自己,同意推銷人員觀點(diǎn)的處理方法。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法

使用詢問法處理顧客異議有如下優(yōu)點(diǎn):①它能引導(dǎo)顧客說話,避免冷場。②它能使推銷人員進(jìn)一步了解顧客,找出顧客異議的真正原因,并獲得更多的有用信息。③它能讓推銷人員有時(shí)間進(jìn)行思考、分析、判斷,采取有的放矢的推銷策略。④它能引導(dǎo)顧客解除自己提出的各種異議。⑤它有助于營造良好的洽談氣氛,利于成交。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法

使用詢問法處理顧客異議必須注意以下問題:①推銷人員向顧客提問時(shí),要由淺入深、循序漸進(jìn)地提問。②要針對(duì)解決顧客異議進(jìn)行提問。③推銷人員通過詢問,引導(dǎo)顧客逐步說出其真實(shí)的想法,引導(dǎo)顧客逐漸認(rèn)識(shí)到推銷人員的觀點(diǎn)是正確的④向顧客提問要適可而止。⑤推銷人員向顧客提問是為了幫助顧客解除異議,進(jìn)而達(dá)成交易⑥推銷人員要講究推銷禮儀,尊重顧客。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法(2)肯定否定法。

肯定否定法也稱“是……但是”法。它是指推銷人員在對(duì)待顧客異議時(shí),先肯定顧客的異議,然后陳述自己的觀點(diǎn),以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒,使顧客更容易接受推銷人員的觀點(diǎn)的方法。使用這種方法處理顧客異議時(shí),首先要表示對(duì)顧客異議的同情、理解,或者僅僅是簡單地重復(fù),使顧客心理暫時(shí)得到平衡,然后用轉(zhuǎn)折詞,如“但是”“不過”等,把話鋒一轉(zhuǎn),再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客的異議。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法

使用肯定否定法處理顧客異議有如下優(yōu)點(diǎn):①有利于創(chuàng)造和保持良好的推銷氣氛及較好的人際關(guān)系。②有利于推銷人員繼續(xù)有效地推銷。

使用肯定否定法處理顧客異議必須注意以下問題:①巧妙地運(yùn)用語言技巧,表達(dá)出與顧客相反的意見,少用或不用“但是”一詞。②充分體現(xiàn)推銷人員對(duì)顧客的真誠與尊重。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法(3)逐日核算法。

逐日核算法是推銷人員將購買商品的總支出分解為每日支出,并突出顧客支出雖較小但可獲得較大的利益,以引導(dǎo)顧客消除異議的方法。

這種方法直觀、通俗,一目了然,很容易讓顧客明白商品的售價(jià)并不高,是物有所值的。

這是應(yīng)付顧客提出商品售價(jià)太高異議的好方法。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法(4)優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法。

優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法是指推銷人員在承認(rèn)顧客異議具有合理性的基礎(chǔ)上,指明推銷品的其他優(yōu)點(diǎn),以優(yōu)點(diǎn)抵消或補(bǔ)償缺點(diǎn),以推銷品的其他利益來抵消或補(bǔ)償顧客的異議處理方法。

運(yùn)用優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法處理顧客異議,能讓顧客感到并相信推銷品的長處大于短處,購買推銷品是物有所值的。它體現(xiàn)了推銷人員真誠的工作態(tài)度和為顧客著想的服務(wù)精神。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法

使用優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法處理顧客異議有如下優(yōu)點(diǎn):①有助于推銷人員贏得顧客。②有助于重點(diǎn)推銷,促成交易。③可以給推銷人員留有一定的回旋余地。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法(5)舉例說明法。

舉例說明法是指推銷人員用列舉事例的方法來引導(dǎo)顧客同意自己的觀點(diǎn),以解除顧客異議的處理方法。

使用舉例說明法處理顧客異議必須注意以下問題:①例證的選擇必須實(shí)事求是。②例證的選擇必須適宜。③如果條件允許的話,推銷人員可以讓顧客與事例中的人聯(lián)系,以證實(shí)事例的真實(shí)性。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法(6)預(yù)防法。

預(yù)防法是指推銷人員在推銷拜訪中,確信顧客會(huì)提出某種異議,則在顧客尚未提出異議時(shí),由自己主動(dòng)把問題提出來,繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明,予以回答。

預(yù)防法的最大好處就是先發(fā)制人,有效地阻止顧客的異議。但采用這種方法,推銷人員必須在接近顧客之前,將顧客有可能提出來的各種異議列出來,并詳細(xì)準(zhǔn)備好處理方法,在推銷中相機(jī)行事。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法(7)裝聾作啞法。

裝聾作啞法是推銷人員判明顧客所提異議與推銷活動(dòng)以及推銷目的無關(guān)、無關(guān)緊要或者是無理取鬧、故意刁難時(shí),則有意避而不答或一帶而過,以分散顧客的注意力,保持良好的洽談氣氛,回避矛盾的處理方法。三、處理顧客異議方法與技巧知識(shí)梳理處理顧客異議的方法

使用裝聾作啞法處理顧客異議必須注意以下問題:①即使顧客述說的是無效的、虛假的異議,推銷人員也要尊重顧客,耐心地聆聽,態(tài)度要溫和、謙恭。②在不理睬顧客的某一異議時(shí),注意馬上找到應(yīng)該理睬顧客的內(nèi)容,避免顧客受到冷落。1.

以下不屬于顧客異議的內(nèi)容的是(

)A.推銷品B.推銷人員

C.推銷方式D.推銷規(guī)模??碱}型答案:

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