DB14-T 2734-2023 凈水機維修維護服務規(guī)范

ICS97.180CCSY69DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB14/T2734—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 25服務流程 26維修服務 27維護服務 3 4附錄A（資料性）凈水機維修維護信息表 6IDB14/T2734—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由山西省商務廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省商貿標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：山西省家電行業(yè)服務協(xié)會、青島海爾健康科技有限公司、山西瑞飛機械制造有限公司、太原天蘭天科技開發(fā)有限公司、山西家福樂科技有限公司、山西瑪斯特科技股份有限公司、山西水吟斯爾特環(huán)保設備有限公司、山西省創(chuàng)美偉業(yè)科技有限公司、山西省龍乘潤邦環(huán)境技術服務公司、山西三合眾鑫商貿有限公司、山西清水源環(huán)?？萍加邢薰尽⑻袠s興達環(huán)?？萍加邢薰?、山西璞隆智能家居有限公司、陽泉市億家安家用電器修理有限公司、山西隆騰博灃工貿有限公司。本文件主要起草人：孔建華、武勇、倪日北、譚綱、武紅旗、孫志蓮、趙綱驛、秦付磊、謝慶、閆首棟、崔華文、黃文軍、于英、章懷寬、趙文。DB14/T2734—2023凈水機維修維護服務規(guī)范本文件規(guī)定了凈水機維修維護的術語和定義、基本要求、服務流程、維修維護服務及回訪要求。本文件適用于家用和商用凈水機維修和維護的上門服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16784工業(yè)產品售后服務第2部分：維修GB17219生活飲用水輸配水設備及防護材料的安全性評價標準GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費品售后服務方法與要求GB/T21097.1家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則GB/T22766.1家用和類似用途電器售后服務第1部分：通用要求QB/T2837-2006家用和類似用途電器維修服務從業(yè)人員行為規(guī)范QB/T4692-2014家用和類似用途凈水機維修維護服務規(guī)范《生活飲用水輸配水設備及防護材料的安全性評價規(guī)范》(原衛(wèi)生部衛(wèi)法監(jiān)發(fā)[2001]第161號)3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1凈水機用于家用和公共場所中，以滿足用戶的飲用水安全為目的，對市政自來水或其他水源進行深度凈化處理的水質處理器。3.2凈水機維修將有故障的凈水機修復至能達到凈水機應有的正常使用功能，且出水水質達標而進行的修理工作。3.3凈水機維護對凈水機進行的日常保養(yǎng)工作，使其保持正常使用并且出水水質達標。1DB14/T2734—20233.4服務方經授權提供凈水機維修服務的企業(yè)，包括凈水機專業(yè)維修店、家用電器或生活日用品維修店的凈水機維修部門、凈水機制造商或經銷商的維修服務部門。3.5服務人員經服務方授權以安全規(guī)范的方式完成凈水機維修服務任務的人員。4基本要求4.1服務方應有相關資質。4.2服務方為用戶進行維修維護時，應符合國家有關部門和行業(yè)的相關規(guī)定。建立相應的維修及維護手冊、管理制度，保證服務質量。4.3服務人員應經服務方培訓取得相應資格證書并授權后方可上門服務。4.4服務方應按GB18760、GB/T16784和GB/T22766.1的規(guī)定以及相關合同、協(xié)議和承諾，為用戶提供服務。4.5對超過安全使用年限的產品，服務方應按GB/T21097.1的規(guī)定，建議用戶報廢更新。4.6在維修服務過程中，應確保安全，防止觸電、淹水等事故的發(fā)生。4.7各種接待記錄、維修服務記錄、維修單、回訪記錄都應準確、字跡工整清晰，可追溯。所有記錄均存檔并保存三年以上。服務方應對用戶信息保密。4.8服務方應明示收費標準，經用戶同意后方可測試、維修維護。4.9維修維護結束后，凈水機應正常運行。4.10維修維護用的材料和部件應為合格產品。使用與水接觸的材料和部件應符合GB/T17219的要求。5服務流程凈水機的維修維護服務應遵照圖1的流程進行。圖1維修維護服務流程圖6維修服務2DB14/T2734—20236.1接收服務信息接收服務信息并填寫《凈水機維修維護信息表》，具體參見附錄A。6.2設備工具6.2.1凈水機維修使用的原材料和零部件，應由服務方提供原廠配件或專業(yè)零部件生產商的產品，由此產生的質量問題及給用戶帶來的損失由服務方承擔。如用戶堅持自行提供凈水機維修服務材料和部件，由此產生的質量問題及帶來的損失由用戶承擔。6.2.2服務人員上門服務時應配備專業(yè)維修維護設備、工具(十字和三角型螺絲刀、尖嘴鉗、活動扳手、剪管器、萬用表、TDS水質檢測筆、小手電筒、電鉆等)、檢測儀器和儀表；生料帶、電工膠布、2分球閥（2只）、接頭（各型號接頭1至3個）、扎帶、導熱硅脂（1支）、鞋套、抹布/抹機水、2分、3分PE管若干等基本配件。6.3排查故障6.3.1核對用戶“信息表”。6.3.2在服務過程中，應避免用戶的物品沾污或受損，搬動物品時應征得用戶同意，輕拿輕放。6.3.3確定故障原因，形成維修方案：a)顯示面板工作狀態(tài)、加熱及溫度是否正常；b)主機通電及電機運轉是否正常；c)出水量是否在規(guī)定流量范圍；d)凈水水質是否在規(guī)定范圍；e)廢水排水有無異常。6.3.4告知用戶需更換部件及是否收費，征求用戶認可后進行維修。6.4維修6.4.1在進行維修前應注意關閉用戶進水閥和凈水機進水閥門。6.4.2對無法當時現(xiàn)場修復，應向用戶說明情況和原因。需再次上門服務的，應與用戶協(xié)商預約再次上門的日期和時間。6.4.3需拆卸后送服務方或制造商進行修理的，需經用戶同意后再拆卸。相關情況在“信息表”上備注說明，將客戶聯(lián)交給用戶作為憑證。6.4.4對在維修過程中新發(fā)現(xiàn)或新出現(xiàn)的故障及問題，應及時與用戶溝通，在征得用戶認可后再進行修理并記錄留檔。6.5交付6.5.1維修結束后，應進行試機，確認故障已排除、凈水機已修復并能正常使用，進行保壓測試，查看無漏水、滲水現(xiàn)象，交付用戶。試機時用戶應在現(xiàn)場，并簽字確認。6.5.2機器維修后需進行水質檢測并記錄數(shù)據。6.5.3使用抹布進行清潔維護，保證外觀清潔。6.5.4對服務現(xiàn)場進行整理、清掃，搬動的物品要復原。7維護服務7.1接收服務信息3DB14/T2734—2023接收服務信息并填寫《凈水機維修維護信息表》，具體參見附錄A。7.2設備工具7.2.1凈水機維護使用的原材料和零部件，應由服務方提供原廠配件或專業(yè)零部件生產商的產品，由此產生的質量問題及給用戶帶來的損失由服務方承擔。如用戶堅持自行提供凈水機維修服務材料和部件，由此產生的質量問題及帶來的損失由用戶承擔。7.2.2服務人員上門服務時應配備專業(yè)維修維護設備、工具(十字和三角型螺絲刀、尖嘴鉗、活動扳手、剪管器、萬用表、TDS水質檢測筆、小手電筒、電鉆等)、檢測儀器和儀表；生料帶、電工膠布、2分球閥（2只）、接頭（各型號接頭1至3個）、扎帶、導熱硅脂（1支）、鞋套、抹布/抹機水、2分、3分PE管若干等基本配件。7.3檢查設備、檢測水質7.3.1核對用戶信息表。7.3.2在服務過程中，應避免用戶的物品沾污或受損，搬動物品時應征得用戶同意，輕拿輕放。7.3.3確定需要維護的內容：a)清潔護理，設備檢查；b)濾芯、濾料、膜組件、管道管件及容器的清洗、反洗、藥洗和消毒殺菌；c)更換消耗品（如濾芯、濾料等）；d)更換壽命到期的零部件（如密封圈、UV燈管、臭氧發(fā)生管等f）更換老化、變形、銹蝕的零部件。7.3.4告知用戶需更換部件及是否收費，征求用戶認可后進行維護。7.4維護7.4.1在進行維護前應注意關閉用戶進水閥和凈水機進水閥門。7.4.2更換濾芯應佩戴手套，充分沖洗活性炭至無黑水排出。7.4.3對在維護過程中新發(fā)現(xiàn)或新出現(xiàn)的故障及問題，應及時與用戶溝通，在征得用戶認可后再進行修理并記錄留檔。7.5交付7.5.1維護結束后，應進行試機，確認凈水機能正常使用，進行保壓測試，查看無漏水、滲水現(xiàn)象，交付用戶。試機時用戶應在現(xiàn)場，并簽字確認。7.5.2機器維護后需進行水質檢測并記錄數(shù)據。7.5.3使用抹布進行清潔維護，保證外觀清潔。7.5.4對服務現(xiàn)場進行整理、清掃，搬動的物品要復原。8.1凈水機修復后，應至少進行一次用戶回訪。回訪一般在服務結束后三日內完成。8.2回訪可采用電話回訪、網絡回訪、上門回訪等多種形式。8.3回訪應作記錄，上門回訪應請用戶簽字確認?；卦L記錄應存檔保留三年以上。8.4回訪記錄標注于“信息表”上?；卦L結果主要包括如下內容：f)對維修是否滿意；4DB14/T2734—2023g)對服務人員的意見；h)詢問已維修維護凈水機的狀況及使用情況；i)用戶意見和建議。8.5回訪發(fā)