特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范

第第頁(yè)特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范1、人工特服臺(tái)（180、144）及內(nèi)勤人員電話(huà)應(yīng)答客戶(hù)的時(shí)限電長(zhǎng)不超出十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（10分）2、電話(huà)應(yīng)答客戶(hù)時(shí)，必需使用普通話(huà)，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)：“您好，洪澤電信**部門(mén)“，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度不冷不熱，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。（15分）3、與客戶(hù)電話(huà)溝通應(yīng)自動(dòng)、自若地使用“您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)“等文明服務(wù)用語(yǔ)，無(wú)論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)。（15分）4、遇到客戶(hù)不絕提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不厭其煩。遇到疑難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。（15分）5、遇到客戶(hù)態(tài)度不好或受到客戶(hù)責(zé)備時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話(huà)，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。（15分）6、遇到客戶(hù)有困難或有緊急情況求助時(shí)，應(yīng)依據(jù)實(shí)際條件和可能，予以熱誠(chéng)幫忙。（15分）7、遇客戶(hù)所提問(wèn)題或所述內(nèi)容不屬于本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡(jiǎn)單謝絕客戶(hù)，應(yīng)在問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題的前提下，請(qǐng)客戶(hù)向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系或告知客戶(hù)解決問(wèn)題的途徑方法。（15分）編輯：Com篇2:電話(huà)裝移機(jī)施工電話(huà)障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范電話(huà)裝移機(jī)施工、電話(huà)障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容（10分）1、施工、查修人員上崗時(shí)必需穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶(hù)室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（4分）2、施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。（3分）3、施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容乾凈，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴欠妥飾物。（3分）二、態(tài)度用語(yǔ)（30分）1、施工、查修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，熱誠(chéng)自動(dòng)地向客戶(hù)打招呼，說(shuō)明來(lái)意。與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）2、施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說(shuō)普通話(huà)；應(yīng)依據(jù)客戶(hù)的性別、年齡等情況適當(dāng)稱(chēng)呼；應(yīng)自動(dòng)、自若地使用“您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)“等文明服務(wù)用語(yǔ)。（3分）3、施工、查修人員在服務(wù)工作中無(wú)論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒。當(dāng)客戶(hù)態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥當(dāng)處理。（5分）4、施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿(mǎn)足，遇客戶(hù)多次提出或變化要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶(hù)的欠妥要求，應(yīng)予以明確解釋。請(qǐng)客戶(hù)變化欠妥要求或請(qǐng)客戶(hù)諒解。（3分）5、當(dāng)客戶(hù)提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)正確、耐性地解答客戶(hù)的問(wèn)題，不得簡(jiǎn)單輕率、搪塞敷衍客戶(hù)。（4分）6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用通信設(shè)備欠妥時(shí)，施工、查修人員慶熱誠(chéng)引導(dǎo)客戶(hù)正確使用。假如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度不冷不熱地向客戶(hù)宣傳并要求客戶(hù)遵守有關(guān)規(guī)定。（3分）7、當(dāng)遇特殊情況電話(huà)不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解，并與客戶(hù)商定再來(lái)施工或查修的時(shí)間。（3分）8、施工、查修人員在工作中發(fā)生過(guò)錯(cuò)應(yīng)及時(shí)矯正，并誠(chéng)懇接受客戶(hù)批判，當(dāng)面自動(dòng)向客戶(hù)致歉。（5分）三、舉止操作（20分）1、施工服務(wù)應(yīng)先與客戶(hù)預(yù)約。與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)要用商討的口吻聽(tīng)取客戶(hù)的看法和要求，照料客戶(hù)的方便。預(yù)約后要守信，因故更改要事先通知客戶(hù)，并表示歉意。（3分）2、施工、查修人員工作前必需備足工具。不得讓客戶(hù)供應(yīng)裝移機(jī)工具。不得支使客戶(hù)承當(dāng)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（4分）3、施工、查修人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不行按長(zhǎng)鈴。經(jīng)客戶(hù)同意的方可進(jìn)門(mén)?？蛻?hù)不在家又未鎖門(mén)時(shí)，不行擅自進(jìn)入。（3分）4、施工、查修人員進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)不要東張西望，不得隨便走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。不得無(wú)故探問(wèn)客戶(hù)私事。未經(jīng)客戶(hù)同意，不得動(dòng)用客戶(hù)的設(shè)施物品。（3分）5、施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶(hù)家中服務(wù)時(shí)穿用。服務(wù)中要注意保持客戶(hù)室內(nèi)清潔，躲避碰臟客戶(hù)物品，工具包不得放在客戶(hù)的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈；要注意珍惜客戶(hù)財(cái)物，搬移客戶(hù)設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶(hù)設(shè)施物品應(yīng)賠償。（4分）6、裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)簽后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶(hù)辭別，不得在客戶(hù)室內(nèi)無(wú)故逗留。（3分）四、服務(wù)紀(jì)律（40分）1、施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶(hù)。（10分）2、施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶(hù)室內(nèi)吸煙、吃零食。（10分）3、施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶(hù)的任何接待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶(hù)饋贈(zèng)、酬勞、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（20分）篇3:特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范1、人工特服臺(tái)（180、144）及內(nèi)勤人員電話(huà)應(yīng)答客戶(hù)的時(shí)限電長(zhǎng)不超出十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（10分）2、電話(huà)應(yīng)答客戶(hù)時(shí)，必需使用普通話(huà)，統(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)：“您好，洪澤電信**部門(mén)“，保持語(yǔ)氣親切、態(tài)度不冷不熱，語(yǔ)速適中，吐詞清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確。（15分）3、與客戶(hù)電話(huà)溝通應(yīng)自動(dòng)、自若地使用“您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)“等文明服務(wù)用語(yǔ)，無(wú)論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)。（15分）4、遇到客戶(hù)不絕提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，不厭其煩。遇到疑難問(wèn)題回答不了，應(yīng)記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。（15分）5、遇到客戶(hù)態(tài)度不好或受到客戶(hù)責(zé)備時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語(yǔ)氣平穩(wěn)，禮貌對(duì)話(huà)，得理讓人，有理也不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。（1