2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C、實(shí)施調(diào)查D、提出調(diào)查報(bào)告2.服務(wù)流程設(shè)計(jì)原則是保障企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵。服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則包括（）A、剔除無價(jià)值環(huán)節(jié)B、明確責(zé)任人C、量化衡量流程操作D、斷續(xù)的改進(jìn)E、利潤最大化3.湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼業(yè)務(wù)開通方式為（）直接為客戶開通。4.個(gè)人溝通的障礙描述不正確的是（）。A、溝通過程因素B、認(rèn)知錯(cuò)誤或理解偏差C、心理和情緒因素D、信息的泛濫5.危機(jī)處理過程中，對引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括下列（）A、時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)B、事件發(fā)生的原因C、事件周圍的環(huán)境D、事件產(chǎn)生的社會影響6.外部評審法是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇的一種（）的路線來解決投訴的方法。7.客戶聯(lián)系工作的核心、基本要求及基本原則分別是什么？8.企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作是（）A、對客戶進(jìn)行等級劃分B、對客戶進(jìn)行分門別類和整理匯編C、對客戶進(jìn)行區(qū)域分析D、建立客戶資信檔案9.下列選項(xiàng)屬于客戶服務(wù)管理師應(yīng)該具備的職業(yè)道德的有（）。A、愛崗敬業(yè)，精通工作內(nèi)容B、文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)C、遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)D、遵守規(guī)章制度，以自我利益為主E、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大利益10.下列選項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是（）A、客戶管理統(tǒng)一化B、提供客戶管理能力C、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)D、提供企業(yè)競爭力E、提供協(xié)調(diào)互動(dòng)的平臺11.客戶服務(wù)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要包括（）。A、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、內(nèi)部經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境E、社會文化環(huán)境12.（）是工作分析的書面表達(dá)形式，其核心是工作分析。A、工作描述B、任職資格說明C、需求分析報(bào)告D、工作說明書13.（）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動(dòng)成本A、工資B、郵寄費(fèi)C、水電費(fèi)D、運(yùn)輸費(fèi)14.直營連鎖的特點(diǎn)為（）A、所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸公司本部所有B、所有權(quán)歸加盟店，經(jīng)營權(quán)歸公司總部C、所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸加盟店所有D、所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)由雙方自愿協(xié)商確定15.所謂系統(tǒng)，就是相互聯(lián)系著并相互作用著的若干要素的（）A、復(fù)合體B、組合體C、獨(dú)聯(lián)體D、以上答案都對16.顧客忠誠的類型有哪些？17.組建一個(gè)高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)要遵循的原則有（）。A、核心管理層的支持B、明確團(tuán)隊(duì)后備成員的職能，各司其職C、加強(qiáng)信息溝通與合作D、建構(gòu)客服管理體系E、制定科學(xué)的工作流程18.外呼腳本（）構(gòu)成問卷的主體部分。A、開場白；B、結(jié)束語；C、問題；D、答案。19.企業(yè)的客戶一般可以分為（）幾類。A、無價(jià)值或低價(jià)值的客戶B、輕易就走掉的有價(jià)值的客戶C、不會輕易就走掉的有價(jià)值的客戶D、不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)值和更好服務(wù)的有價(jià)值的客戶E、特殊用戶20.企業(yè)的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。21.在（）情況出現(xiàn)時(shí)，人事經(jīng)理可以考慮職務(wù)設(shè)計(jì)的問題。A、客戶經(jīng)常投訴B、職務(wù)設(shè)置不合理C、企業(yè)計(jì)劃進(jìn)行管理改革D、員工職務(wù)效率下降E、員工職務(wù)效率上升22.根據(jù)美國波士頓大學(xué)克勞斯博士的理念，以下有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的描述錯(cuò)誤的是（）。A、服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。B、客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意C、服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量D、客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的E、消費(fèi)者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度23.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性（）是不正確的。A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性D、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量E、服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶24.以下屬于投訴工單分類屬于省級主管部門的有哪些？（）A、省市場部；B、省集團(tuán)客戶部；C、省網(wǎng)管中心；D、省業(yè)務(wù)支撐中心。25.汽車維修企業(yè)縮短停廠維修周期可以降低顧客的：（）。A、體力成本B、精力成本C、貨幣成本D、時(shí)間成本26.客戶背離的實(shí)質(zhì)是（）A、對客戶關(guān)懷不夠B、價(jià)格高C、服務(wù)差D、競爭激烈27.對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的控制是項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目進(jìn)行全過程控制的關(guān)鍵，這種控制不包括（）。A、進(jìn)行適度的授權(quán)B、進(jìn)行合理的分工C、進(jìn)行經(jīng)常性的檢查D、做好對外關(guān)系的協(xié)調(diào)28.簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。29.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)帶來的好處有可以為企業(yè)帶來良好的收益和可以樹立企業(yè)品牌。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來好處有：提升對工作的熱愛和自豪感、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升和人際關(guān)系及溝通能力的改善與提高。那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在（）。A、對于企業(yè)來說，服務(wù)成了突出重圍的重要途徑B、社會物質(zhì)文明的不斷提高C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降D、對于客戶來說，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)30.戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)是指導(dǎo)企業(yè)的全部活動(dòng)的是戰(zhàn)略管理，全部管理活動(dòng)的重點(diǎn)是（）。A、分析戰(zhàn)略B、制定戰(zhàn)略C、實(shí)施戰(zhàn)略D、戰(zhàn)略任務(wù)E、客戶戰(zhàn)略31.下列坐姿正確的是（）。A、兩膝分開，兩腳呈八字B、坐較高座位時(shí)，上身保持正直，可以翹起大腿，腳尖朝向地面C、坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字D、兩腿交疊時(shí)，懸空的腳尖向下E、端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐32.電視媒體廣告時(shí)段的購買（）、（）、（）。33.從構(gòu)成要素的角度對實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，以下（）不是實(shí)體顯示的要素類型。A、環(huán)境與氣氛要素B、設(shè)計(jì)要素C、社交要素D、關(guān)系要素34.一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)有哪3種？35.完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是（）A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)36.行業(yè)環(huán)境又稱中觀環(huán)境，也是企業(yè)所處的直接環(huán)境，行業(yè)環(huán)境分析要求分析人員當(dāng)重點(diǎn)把握哪些內(nèi)容？（）。A、行業(yè)基本特征B、行業(yè)的宏觀環(huán)境及發(fā)展趨勢C、行業(yè)價(jià)值鏈分析D、戰(zhàn)略環(huán)境分析E、客戶服務(wù)環(huán)境分析37.某零售大公司認(rèn)為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關(guān)鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調(diào)查，每六個(gè)月公布一次調(diào)查結(jié)果。公司指出客戶滿意度的每項(xiàng)分類得分必須至少超過80%。 最近一次的調(diào)查結(jié)果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報(bào)告。 客戶滿意指數(shù) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 平均分?jǐn)?shù) 產(chǎn)品可靠性 90 85 90 92 94 87 89.66 職員的禮貌 74 80 75 75 78 80 77.00 職員回復(fù)速度 90 94 92 94 96 90 92.66 產(chǎn)品送達(dá)速度 80 78 72 74 70 75 74.88 職員對產(chǎn)品的了解 95 90 92 89 90 91 91.17 產(chǎn)品價(jià)格 91 89 92 94 90 89 90.83 商店位置 89 96 94 89 93 92 92.16 停車設(shè)備 67 69 65 72 68 66 67.83 從以上客戶服務(wù)調(diào)查中可以得出什么信息？38.客戶投訴拖的時(shí)間越長，客戶期望值越低，我們損失越小。39.（）是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和；A、服務(wù)流程B、服務(wù)環(huán)節(jié)C、服務(wù)步驟D、服務(wù)人員40.銷售（團(tuán)隊(duì)）力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)為（）A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作B、聯(lián)系人管理功能C、銷售預(yù)測功能D、機(jī)會管理功能41.對接受單個(gè)調(diào)研項(xiàng)目達(dá)到15分鐘及以上的客戶，須設(shè)置（）的免打擾期。A、一個(gè)月；B、二個(gè)月；C、三個(gè)月；D、四個(gè)月。42.組建危機(jī)預(yù)警機(jī)制可以從以下方面考慮（）。A、客戶方面B、新聞傳媒方面C、社會公眾方面D、受害人方面E、內(nèi)部員工方面43.下列不屬于內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)的有（）。A、市場占有率B、新產(chǎn)品收入占總收入比例C、各種營銷渠道的交易比率D、每位推銷員潛在顧客接觸次數(shù)44.外呼營銷代表打字（）以上。A、10個(gè)/分鐘；B、20個(gè)/分鐘；C、30個(gè)/分鐘；D、40個(gè)/分鐘。45.對于企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析的目的在于分析公司運(yùn)行的那個(gè)環(huán)節(jié)可以提高客戶價(jià)值或（）。A、降低生產(chǎn)成本B、提高生產(chǎn)成本C、降低客戶價(jià)值D、提高價(jià)值總量46.哪項(xiàng)工作不屬于項(xiàng)目（）。A、設(shè)備日常維護(hù)與點(diǎn)檢B、環(huán)保新產(chǎn)品的開發(fā)C、組建同學(xué)聯(lián)誼會D、組織班級旅游活動(dòng)47.服務(wù)人員只有為客戶提供金牌服務(wù)，才能站穩(wěn)腳跟。下列選項(xiàng)中，不屬于金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn)是（）。A、設(shè)身處地為客戶著想B、提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)C、迅速響應(yīng)客戶需求D、主動(dòng)幫助客戶解決問題48.管理思想的精髓在于（）。49.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括（）A、團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)獨(dú)立工作能力B、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)呈金字塔型C、團(tuán)隊(duì)管理幅度較寬D、成員之間具有開放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制50.企業(yè)在制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制時(shí)，要考慮社會公眾方面的因素，其中不包括（）。A、迅速地回電話B、及時(shí)給客戶回話C、一定要道歉D、親自幫助客戶51.客戶服務(wù)文化建設(shè)的要素包括（）。A、有效果的培訓(xùn)是客戶服務(wù)取得成敗的關(guān)鍵B、投訴管理主要是為了減少客戶投訴，降低員工壓力，提升員工滿意度C、服務(wù)策劃和服務(wù)管理最終要落實(shí)到給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)D、服務(wù)評審是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的重要手段52.強(qiáng)化理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭53.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B、對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束C、企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D、企業(yè)不必讓客戶100%滿意54.下列有關(guān)要注重激勵(lì)機(jī)制與約朿機(jī)制相結(jié)合的說法不正確的是（）。A、約束與激勵(lì)是有機(jī)結(jié)合、缺一不可的B、約束機(jī)制包括系統(tǒng)科學(xué)的規(guī)章制度、完善的責(zé)任制度等C、通過合理的激勵(lì)與約束機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，但不提倡競爭上崗D、建立能進(jìn)能出、能上能下的人事管理制度55.投資上的回報(bào)，包括直接帶來的經(jīng)濟(jì)利益和通過提高客戶的忠誠度和重復(fù)購買率而帶來的潛在利益。56.所謂系統(tǒng)管理模式，是在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的典型管理方式，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的（）A、優(yōu)化B、簡化C、分權(quán)化D、集權(quán)化57.下列對于客戶信息的主要收集方式的描述正確的是（）。A、客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查B、電話采訪的缺點(diǎn)就是獲取信息質(zhì)量較差C、現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)就是成本高D、問卷調(diào)查優(yōu)點(diǎn)是成本低58.請簡述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略所包含的內(nèi)容。59.客戶說啥就是啥，修壞也不是我們的責(zé)任。60.企業(yè)客戶服務(wù)部門的主要職能（），企業(yè)客戶的管理。61.客戶服務(wù)改進(jìn)的方法有（）。A、短期改進(jìn)法B、全新設(shè)計(jì)法C、長期改進(jìn)法D、系統(tǒng)化改造法E、長期改造法62.人力資源預(yù)測有許多方法，常用的方法有經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法、（）。A、回歸分析法B、現(xiàn)狀規(guī)劃法C、專家討論法D、自上而下法E、自下而上法63.主動(dòng)溝通的方式有哪些？64.（）是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。A、服務(wù)流程B、信息流程C、管理流程D、作業(yè)流程65.使活動(dòng)流動(dòng)屬于（）。A、六西格瑪法B、精益方法C、約束理論D、上述都不屬于66.簡述處理客戶抱怨的原則。67.下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級別的指標(biāo)的是（）A、客戶經(jīng)營方式變化B、客戶購買行為變化C、競爭對手的努力狀況D、客戶服務(wù)狀況E、投訴和建議變化68.美國市場營銷學(xué)家柯特勒提出的“顧客讓渡價(jià)值”是指（）與（）之間的差額。69.當(dāng)客戶對某件事情提出了獨(dú)特見解或某些事情做得不錯(cuò)，客戶服務(wù)人員要適時(shí)提出贊美。70.客戶進(jìn)店接受服務(wù)時(shí)會體驗(yàn)到服務(wù)的總價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、（）、形象價(jià)值。71.客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的道德是（）。A、遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)B、誠實(shí)守信，辦事公道C、文明禮貌，熱愛客戶D、承擔(dān)責(zé)任，奉獻(xiàn)社會72.交易中雙方的關(guān)系是（）。73.請簡述企業(yè)的作用。74.在客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，要分析組織結(jié)構(gòu)的影響，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式，下列選項(xiàng)屬于影響因素的有（）。A、企業(yè)環(huán)境B、企業(yè)規(guī)模C、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)D、信息溝通E、客戶資源75.（）均是客戶服務(wù)管理人員行為要求中對走姿的要求。A、男性客戶服務(wù)人員以大步為佳，女性客戶服務(wù)人員以碎步為美B、走路時(shí)步態(tài)美不美，是由步態(tài)和步韻決定的C、女性客戶服務(wù)人員走路的步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯得端莊、文靜、典雅D、走路時(shí)前后擺動(dòng)幅度大約在30度左右76.并購后企業(yè)通過內(nèi)部資源整合間接引導(dǎo)客戶資源整合的主要方法有（）。A、通過人力資源的整合引導(dǎo)客戶資源整合B、通過業(yè)務(wù)資源整合引導(dǎo)客戶資源整合C、通過文化整合引導(dǎo)客戶資源整合D、通過內(nèi)部資源整合引導(dǎo)客戶資源整合E、通過組織整合引導(dǎo)客戶資源整合77.下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。A、絕對集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責(zé)對等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧78.服務(wù)創(chuàng)新過程的首要步驟是（）。A、研究企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營方向B、建設(shè)組織文化C、設(shè)汁、描繪服務(wù)的雛形D、確定在哪里進(jìn)行創(chuàng)新79.數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的可移植性是指（）。A、有垂直擴(kuò)展和水平擴(kuò)展能力B、可以在其他計(jì)算機(jī)上使用C、可以復(fù)制使用D、有并發(fā)控制功能80.服務(wù)廣告有哪些作用？81.企業(yè)的市場營銷活動(dòng)要受到一個(gè)國家或地區(qū)的整個(gè)（）水平的制約。A、市場人口B、科學(xué)技術(shù)C、經(jīng)濟(jì)發(fā)展D、社會文化82.分析營銷過程的3個(gè)共同特征：83.簡述問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。84.交流和溝通是一個(gè)并不復(fù)雜的過程。85.客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是（）。A、充分把握客戶信息并對其進(jìn)行有效管理B、企業(yè)更準(zhǔn)確把握市場動(dòng)態(tài)C、了解競爭對手D、更好地服務(wù)客戶E、拓展客戶86.通過內(nèi)部資源整合間接引導(dǎo)客戶資源整合的方式不包括（）。A、通過人力資源整合引導(dǎo)客戶資源整合B、通過業(yè)務(wù)資源整合引導(dǎo)客戶資源整合C、通過文化資源整合引導(dǎo)客戶資源整合D、通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合客戶資源87.（）不屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、員工培訓(xùn)B、滿足客戶的期望C、員工接受D、考核與修改88.根據(jù)通用電汽公司法，企業(yè)依照（）兩個(gè)指標(biāo)所構(gòu)成的矩陣來評估業(yè)務(wù)狀況的。A、行業(yè)的信譽(yù)程度B、企業(yè)的口碑C、行業(yè)的吸引力D、企業(yè)的業(yè)務(wù)能力89.請簡述服務(wù)流程及其劃分范圍？90.要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高；A、技術(shù)價(jià)值B、核心服務(wù)的價(jià)值C、信息的溝通D、服務(wù)時(shí)間91.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有（）等途徑。A、以低價(jià)格吸引顧客，擴(kuò)大市場占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)B、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性C、成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者D、實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，降低服務(wù)成本92.廣告具有高度公共性，這種性質(zhì)賦予產(chǎn)品合法性，并意味著標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)。93.工行交費(fèi)可以通過哪幾個(gè)途徑來完成？94.組織溝通的主要障礙描述不正確的是（）。A、組織結(jié)構(gòu)或制度問題B、組織成員間相互不信任或缺乏尊重C、部門距離問題D、信息的泛濫95.關(guān)于“客戶永遠(yuǎn)是對的”這一理念，以下表述正確的是（）。A、客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者B、客戶發(fā)生錯(cuò)誤的時(shí)候，要同客戶理性地講道理C、客戶最了解自己的需求，愛好，這恰恰是企業(yè)需要收集的信息D、由于客戶有“天然一致性”，所以同一個(gè)客戶爭吵就是同所有客戶爭吵E、這是服務(wù)營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)96.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來的好處有良好的同事關(guān)系、工資的提高。97.一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的可替代性越強(qiáng)，則競爭（）A、不變B、不好說C、愈激烈D、有變化但不明顯98.請簡述實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？99.三大品牌的定義中，VIP客戶屬于哪一類客戶？100.今天，（）主導(dǎo)市場，那些忽視客戶期望和意見的4S店將沒有競爭力。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：D2.參考答案：A,B,C3.參考答案：在線4.參考答案：D5.參考答案：C6.參考答案：中立7.參考答案： 核心是“主動(dòng)”； 基本要求是“想客戶之所想，急客戶之所急”； 基本原則是不斷創(chuàng)新及優(yōu)化工作方法。8.參考答案：B9.參考答案：A,B,C,E10.參考答案：A,B,C,D,E11.參考答案：A,D12.參考答案：D13.參考答案：A14.參考答案：A15.參考答案：A16.參考答案： 有6類： 1）興奮忠誠。 2）價(jià)格忠誠。 3）刺激性忠誠。 4）壟斷性忠誠。 5）習(xí)慣性忠誠。 6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠（最佳）。17.參考答案：A,B,C,D,E18.參考答案：C,D19.參考答案：A,C,D20.參考答案：錯(cuò)誤21.參考答案：B,C,D22.參考答案：B23.參考答案：E24.參考答案：A,B,C,D25.參考答案：D26.參考答案：A27.參考答案：D28.參考答案： ①敬業(yè)的精神； ②開朗的性格； ③豐富的情感； ④堅(jiān)定的意志； ⑤能力的提高； ⑥團(tuán)結(jié)合作。29.參考答案：A,D30.參考答案：B,C31.參考答案：B,D,E32.參考答案：黃金時(shí)段；普通時(shí)段；邊緣時(shí)段33.參考答案：D34.參考答案： 一個(gè)服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價(jià)目標(biāo)有3種： 1）以收益為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)（利潤或成本） 2）以生產(chǎn)為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo) 3）以顧客為導(dǎo)向的定價(jià)目標(biāo)35.參考答案：E36.參考答案：A,B,C37.參考答案： 應(yīng)試者應(yīng)該能夠從每項(xiàng)分類中提煉出主要信息，如：客戶認(rèn)為產(chǎn)品不錯(cuò)，職員友善度低于要求的最低限度，職員給客戶的答復(fù)速度很好，產(chǎn)品送達(dá)速度低于標(biāo)準(zhǔn)，職員對產(chǎn)品的了解很好，價(jià)格也不錯(cuò)，商店的位置很方便，停車是個(gè)大問題，等等。38.參考答案：錯(cuò)誤39.參考答案：A40.參考答案：A41.參考答案：C42.參考答案：A,B,C43.參考答案：A44.參考答案：C45.參考答案：A46.參考答案：A47.參考答案：B48.參考答案：目標(biāo)一致，行動(dòng)有序49.參考答案：D50.參考答案：D51.參考答案：A,C,D52.參考答案：A53.參考答案：D54.參考答案：C55.參考答案：正確56.參考答案：A57.參考答案：B,C,D58.參考答案： 一、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略： 企業(yè)應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)所存在的服務(wù)質(zhì)量差距，采取措施加以改進(jìn)，使企事業(yè)能夠依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競爭力。 二、塑造服務(wù)的共同愿景： 企業(yè)要想有效實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量，就需要所有人員具有一個(gè)共同的愿景，這樣大家才能從思想上達(dá)成共識，在行為上擰成一股繩向前沖。 三、基準(zhǔn)化： 向佼佼者學(xué)習(xí)：基準(zhǔn)化就是將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、市場營銷活動(dòng)等與競爭對手尤其是最強(qiáng)的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，在比較中取