城市配送服務質量要求編制說明

PAGEPAGE1《城市配送服務質量要求》國家標準編制說明（征求意見稿）一、任務來源《城市配送服務質量要求》國家標準（原名：《商品配送服務質量要求》）是國家標準化管理委員會2007年下達的制定計劃（項目編號：20075398-T-469）。在標準起草過程中，國務院發(fā)布了《物流業(yè)調整和振興規(guī)劃》，明確將“城市配送工程”列為重點工程之一，隨后的各相關政府文件均以“城市配送”代替了“商品配送”，因此，標準起草單位向國家標準化管理委員會提交了標準名稱變更申請，啟動了標準更名程序，將標準的名稱正式更改為《城市配送服務質量要求》。本標準由全國物流標準化技術委員會提出并歸口，由上海市質量和標準化研究院、寶供物流企業(yè)集團有限公司、同濟大學等單位聯(lián)合起草。二、標準制定的目的和意義GB/T18354-2006《物流術語》對配送的定義是：“在經濟合理區(qū)域范圍內，根據(jù)客戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。”城市配送是有效銜接批發(fā)商、代理商到零售商等中間流通渠道的關鍵環(huán)節(jié)，也是商品流通末端商家向顧客充分展示服務質量的一個舞臺。城市配送關系到城市居民的生活需求，為城市居民的生活提供了必要的物質保障，是重大的民生工程。隨著我國城市化進程的不斷加快，城市人口數(shù)量不斷增長，小批量、多批次的配送需求日益旺盛。城市居民對配送時效性、便捷性的期待日益提高，配送企業(yè)和商貿企業(yè)對改善城市配送環(huán)境、提升城市配送效率的訴求愈加強烈。但是，我國城市配送的現(xiàn)狀卻是：配送企業(yè)缺少科學化、現(xiàn)代化的管理，配送效率低下；商品配送活動的連續(xù)性得不到保障和維護，物流系統(tǒng)作業(yè)環(huán)節(jié)增加、服務質量降低的同時配送成本卻上升；配送交接過程中由于缺少明確的交接標準，發(fā)生貨損貨差時各相關方互相推卸責任等等。在城市配送的作業(yè)過程中，城市配送的貨物交接至關重要，它直接影響著對運作風險的控制、客戶滿意度的提升和運作效率的提高，通過對交接過程的規(guī)范化管理和嚴格管控，可以有效的避免上述問題的發(fā)生。鑒于這種情況，本標準在對城市配送服務質量進行規(guī)范的同時，側重于對配送各交接節(jié)的管理，界定交接雙方的責任和義務，減少溝通成本，從而促進城市商品流通的高效運行。本標準旨在通過對城市配送全過程及各作業(yè)環(huán)節(jié)服務質量的規(guī)范，為配送服務的各作業(yè)環(huán)節(jié)提供模塊化的接口，在規(guī)范配送服務商服務質量、提升配送服務商服務水平的同時，保護配送服務商的合法權益，從而改善行業(yè)競爭環(huán)境，推動社會資源的優(yōu)化整合和合理利用。三、編制原則1.科學性原則對城市配送服務質量的要求從城市配送作業(yè)流程入手，包含了城市配送服務的方案設計、作業(yè)服務、持續(xù)改進等內容，系統(tǒng)、科學的對城市配送作業(yè)服務進行全面評估。2.操作性原則服務質量評估指標是本標準的核心內容之一，評估指標的可操作性決定了本標準的實用性。因此在評價體系的選取過程中，在可操作原則的指導下選取了6個評估指標，并給出明確無歧義的計算方法。3.通用性原則本標準針對城市配送的各類商品提出了通用的要求和最低評估指標的參考數(shù)值，作為配送企業(yè)加強自身管理和流通企業(yè)選擇物流供應商的依據(jù)。四、標準的研究、起草過程1.為了全面掌握國內外相關情況，起草小組系統(tǒng)研究了美國、日本、歐洲等發(fā)達國家的城市配送服務發(fā)展現(xiàn)狀，實地調研了遠成物流、華聯(lián)超市配送中心、北芳物流有限公司、神州數(shù)碼華東區(qū)物流中心、寶供物流基地、百聯(lián)集團長橋物流基地等國內典型企業(yè)，為本標準的起草積累了素材。2.2010-1013年，標準起草小組先后召開了多次標準研討會，邀請了上海醫(yī)藥物流中心、上海陸上貨運交易中心、上海利豐物流有限公司、樂購、華聯(lián)超市股份有限公司、上海物流學會、清華大學、同濟大學、青島海爾物流有限公司、上海虹鑫物流有限公司、上海揚子江物流咨詢有限公司等企業(yè)和專家代表就標準框架和內容進行研討。根據(jù)研討會上專家的意見或建議，進一步理順了思路，增加了諸多企業(yè)關注的“保險”相關條款，增加了可持續(xù)發(fā)展強調的“綠色”、“環(huán)保”要求，進一步梳理和完善了質量考核指標，從而形成了標準草案。3.2014年5月，標準起草小組在北京召開了標準研討會，來自中國物流學會、中國物流與采購聯(lián)合會、中國北方工業(yè)公司、中國倉儲協(xié)會、北京二商集團北京市東方友誼食品配送公司、北京交通大學等單位的專家出席了會議。會議對標準的定位和所要解決的問題做出了明確的界定，即標準要定位在各行業(yè)通用的配送服務質量要求層面，著重解決城市配送各作業(yè)環(huán)節(jié)的交接問題，對各交接方的責任和義務做出相應的規(guī)定，以解決城市配送過程中出現(xiàn)的種種問題。4.2014年7月，標準起草小組在上海召開了標準研討會，來自上海市二十余家配送企業(yè)出席了會議，會議主要就標準的具體內容、KPI考核指標以及考核指標的參考值進行了深入的研討，企業(yè)代表普遍認為標準附錄的KPI指標參考值過高。標準起草小組充分聽取了企業(yè)代表的建議，對附錄指標值進行了調整，使其處于合理的范圍內。五、關鍵技術問題說明1.標準研究范圍的界定按城市配送的商業(yè)模式來劃分，城市配送可分為B2B（businesstobisiness）城市配送和B2C（businesstocustomer）城市配送兩類，二者在經營模式和業(yè)務操作上有很大的差別。B2B城市配送主要是為城市的實體零售商業(yè)提供商品配送，面向的對象主要為商場、連鎖超市、大賣場、菜場、水果店等，配送的商品主要為城市居民生活必需品。B2C城市配送主是要在電子商務迅速發(fā)展的大背景下應運而生，直接面向終端消費者，以快遞為依托形式。鑒于我國現(xiàn)在已經出臺了《快遞服務》系列國家標準，并且有《媒介購物物流服務質量要求》國家標準處于在研中，因此，本標準將主要定位在規(guī)范B2B城市配送的服務質量要求，不包含面向終端消費者的城市配送。城市配送所涉及的商品種類繁多，包括家電、服裝、日用百貨商品、冷凍冷藏食品、生鮮食品、危險化學品等。危險化學品的運輸和配送在安全性和作業(yè)規(guī)范上有更為嚴格的規(guī)定和要求，也有大量的法律法規(guī)對其進行約束，因此本標準不適用于危險化學品的城市配送。對冷凍冷藏食品、生鮮食品等鮮活易腐商品來說，考慮到食品安全的問題，對其配送要求較高，一般商品的配送服務難以達到其要求，且對此類商品配送國家已有大量的相關標準對其進行管理和規(guī)范，因此本標準也不適用于鮮活易腐商品的城市配送。綜上，本標準適用于一般貨物從批發(fā)商到零售商的城市配送服務環(huán)節(jié)，本標準不適用危險貨物、鮮活易腐貨物的城市配送。2.標準的定位對于一般貨物來說，由于不同種類貨物各自有著不同的特點，對城市配送的作業(yè)和服務要求也不盡相同，本標準主要定位在給出一個全行業(yè)通用的城市配送服務質量要求，著重解決城市配送各作業(yè)環(huán)節(jié)的交接問題，界定各交接環(huán)節(jié)的接口和界面，對城市配送各環(huán)節(jié)進行模塊化，同時對各交接方的責任和義務做出相應的規(guī)定，以解決城市配送過程中出現(xiàn)的問題。3.幾個重要考核指標的確定。為給城市配送企業(yè)和需求方提供明確的量化考核，本標準對城市配送服務的質量提出了六個重要的考核指標。指標的選擇秉承“少而精”的原則，標準中僅規(guī)定了那些企業(yè)認為最重要、最能夠反應城市配送服務質量水平的指標，對于每個指標均給出了明確的無歧義的計算公式，且指標計算過程中所需的數(shù)據(jù)具有可得性。經過大量的企業(yè)調研，“配送準確率”和“配送準時率”是配送企業(yè)客戶最為關心和重視的兩個指標，貨物能否按時送達、送達的貨物是否與訂單一致，對客戶來說最為重要，因此標準將這兩個指標納入了考核指標體系中?！柏洆p率”和“貨差率”與企業(yè)的經濟損失直接相關，特別是高貨值商品，也是客戶比較看重的指標。而對于“有效投訴率”和“投訴響應時間”，則是配送企業(yè)服務質量水平的最直接體現(xiàn)，因此，標準中也納入了這兩個指標。而對于標準起草之初納入的一些關于信息傳遞方面的“報表準時率”、“報表準確率”和“回單及時率”三個指標，以及“服務響應時間”、“盤點差錯率”等指標，考慮到它們并不是企業(yè)最最關心的內容，在標準后續(xù)的討論過程中將其刪除。4.服務質量指標推薦參考值在標準的資料性附錄中給出了各考核指標的推薦參考值，參考值的確定來源于對城市配送物流企業(yè)的大量調研。通過問卷調查和實地走訪等形式，起草小組掌握城市配送企業(yè)服務質量水平的第一手數(shù)據(jù)，通過對調研數(shù)據(jù)進行數(shù)學分析，得出城市配送企業(yè)服務質量指標的推薦參考值。由于城市配送各行業(yè)的特點不同，對KPI主要考核指標也存在著明顯的差異，如家電配送和商超配送對于貨損率和貨差率的要求有著明顯的不同。起草小組希望通過推薦指標值為行業(yè)提供參考依據(jù)，但是又限于城市配送的復雜性，因此，對于行業(yè)差異性較大的配送準確率、配送準時率、貨損率和貨差率標準中僅以商超配送商品為例給出了推薦參考值，其他行業(yè)可參照執(zhí)行；而針對城市配送服務評價通用的指標有效投訴率和投訴響應時間，起草小組給出了行業(yè)的通用參考值。標準的推薦參考值將為城市配送企業(yè)提升服務質量水平提供標準和參照，同時也可以為企業(yè)選擇城市配送公司提供依據(jù)。六、標準組成部分及其主要內容本標準分為8個組成部分，主要內容如下：（一）范圍介紹了本標準的主要內容以及適用的領域。（二）規(guī)范性引用文件本標準主要參考和引用的國家標準是GB/T18354-2006《物流術語》及現(xiàn)行有效的與物流本標準相關的國家或行業(yè)標準。（三）術語和定義提出了本標準涉及到的幾個重要術語及其定義，以方便標準的使用者。（四）基本要求提出了對城市配送服務企業(yè)的基本要求，即要遵守相關法律、法規(guī)和強制性標準，要倡導節(jié)能、環(huán)保并貫徹綠色物流的理念，同時推薦采用城市共同配送模式。（五）配送服務企業(yè)分別從企業(yè)資質、管理要求和設施設備三個方面展開。資質包括有關部門對企業(yè)、人員從事相關工作的許可和證明，管理要求包括企業(yè)建立的管理制度、體系，代表企業(yè)的軟實力，設施設備包括城市配送服務所必需的網絡、車輛、倉庫