服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

前言

XXX人秉承“先做人，后做事，再賺錢”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)

秀的團(tuán)隊(duì)，依托人材銳意進(jìn)取。在快速發(fā)展的進(jìn)程中，XXX人不斷進(jìn)行自我完

善，實(shí)力打造裝飾行業(yè)的“先鋒”。

“XXX裝飾優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊(cè)，旨在總結(jié)XXX裝飾企業(yè)發(fā)展的

理念精髓，融合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無(wú)，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了

實(shí)踐考驗(yàn)的成功之路。

該系列手冊(cè)共分六冊(cè)，為《營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》、《室內(nèi)設(shè)計(jì)手冊(cè)》、《工程

管理手冊(cè)》、《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《實(shí)用表格手冊(cè)》、《I手冊(cè)》。各手冊(cè)根

據(jù)各自內(nèi)容特點(diǎn)，以不同線索組材。本冊(cè)為《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，由于公司面向

客戶的服務(wù),是以不同崗位的工作人員實(shí)現(xiàn)的，所以本手冊(cè)按公司現(xiàn)行崗位劃

分章節(jié)，以便于使用者查找。鑒于本公司在不斷的發(fā)展中，手冊(cè)的內(nèi)容也將適

時(shí)不斷充實(shí)、完善。

本手冊(cè)在編寫(xiě)過(guò)程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷

的感謝！

由于編寫(xiě)人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。

序言

服務(wù)是XXX裝飾的“立家之本”，XXX裝飾從成立之初即把服務(wù)放在了首

位，首先提出了八級(jí)工程質(zhì)量管理體系。著眼未來(lái)，把握市場(chǎng)需求，為要求完

美的客戶傾力打造經(jīng)典力作。完善的“設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范”、“客戶服務(wù)規(guī)范”

等等服務(wù)制度，激勵(lì)XXX人追求卓越，務(wù)求完美。公司組建伊始，便提出“先

做人，再做事，后賺錢”的理念，把服務(wù)用戶作為公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵，取

之于民，服務(wù)于民，始終如一的把客戶的利益當(dāng)做自己的利益。

服務(wù)向來(lái)是家裝行業(yè)中用戶最關(guān)心的話題。盡管目前家裝行業(yè)企業(yè)對(duì)自身

的宣傳不斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環(huán)保、施工質(zhì)量、價(jià)格

等問(wèn)題時(shí)仍然感到茫然和無(wú)助。XXX人致力于為用戶提供專家式的咨詢和信息

服務(wù)，匡助用戶提高自身的鑒別能力，建立和用戶直接對(duì)話的渠道，解決家裝

業(yè)急需要解決的問(wèn)題。

XXX裝飾在不斷完善和提高為用戶服務(wù)方面向來(lái)走在行業(yè)的前列，繼推出

選材品牌化、電子派工系統(tǒng)、報(bào)價(jià)透明化后，又推出了800免費(fèi)服務(wù)電話，用

戶可以就裝修中的任何問(wèn)題通過(guò)800電話xxx藝采的專家咨詢，以更好地保護(hù)

自身權(quán)益，得到更全面、周到、細(xì)致的服務(wù)。800免費(fèi)電話的推出，是xxx藝

采全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措；家裝行業(yè)首條受話方付費(fèi)的

800服務(wù)電話在xxx藝采裝飾公司的開(kāi)通，可以說(shuō)是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化

企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志。

xxx裝飾定位的是中、高檔客戶，其工程價(jià)格在十堰家裝市場(chǎng)位居前列。

但其高于同業(yè)的收費(fèi)并非是漫天要價(jià)，而是通過(guò)透明、合理的成本計(jì)算出來(lái)的。

之所以說(shuō)xxx藝采的工程價(jià)格是透明的，是因?yàn)閤xx藝采在國(guó)內(nèi)推出了首個(gè)面

向消費(fèi)者的電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)。消費(fèi)者所耽心的低價(jià)下套、看人下菜以及討價(jià)還價(jià)

等現(xiàn)象，在這里不會(huì)浮現(xiàn)。其電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，各種材料、

工藝細(xì)節(jié)的價(jià)格一目了然，透明、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)離了暗箱操作，遠(yuǎn)離了價(jià)格

泥沼。

在其他商家紛紛打折促銷的時(shí)候，XXX藝采反其道而行之，不打折不送禮，

并堅(jiān)守“三不做”和“四個(gè)少做”的信條，即寬門套不做，大面積軟包不做，

木墻裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業(yè)內(nèi)人

士說(shuō)，這種做法無(wú)異于是把送上門的錢推向門外。

但細(xì)細(xì)分析打折送禮的道理其實(shí)非常簡(jiǎn)單：羊毛出在羊身上。一些家裝公

司逢年過(guò)節(jié)打折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來(lái)的，這筆錢家裝公司

絕對(duì)不會(huì)自己掏腰包。XXX藝采之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是

高質(zhì)量的工程，實(shí)實(shí)在在，不變相欺詐用戶，在高質(zhì)量的工程中創(chuàng)造最大的顧

客滿意。

在激烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，XXX藝采始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利

是圖的短期行為，而是以行業(yè)發(fā)展為己任，引導(dǎo)消費(fèi)，精心哺育市場(chǎng)；站在行

業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度、站在客戶至上、贏取最大的社會(huì)效益的高度來(lái)制定經(jīng)營(yíng)策

略，爭(zhēng)做推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的先鋒。幾年來(lái)，XXX藝采從不挑起、參預(yù)價(jià)格戰(zhàn)，而

是把不斷降低的成本拿出來(lái)，不斷提高材料、工藝標(biāo)準(zhǔn)，提高設(shè)計(jì)、工程、服

務(wù)品質(zhì)，為創(chuàng)造顧客徹底滿意而努力。

作為一種促銷手段，從1997年開(kāi)始許多家裝公司提出為客戶提供免費(fèi)設(shè)

計(jì)，并逐漸成為一種行業(yè)慣例流行至今，因此在大部份消費(fèi)者頭腦中也形成為

了家裝設(shè)計(jì)不收費(fèi)的概念。但時(shí)至今天，可以說(shuō)免費(fèi)設(shè)計(jì)已經(jīng)妨礙了家裝設(shè)

計(jì)的發(fā)展。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師是靠拿家裝工程產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就

越多;

設(shè)計(jì)師單純追求產(chǎn)值，沒(méi)有把主要精力放在設(shè)計(jì)上，無(wú)法提高設(shè)計(jì)水平，也無(wú)

法體現(xiàn)設(shè)計(jì)師的專業(yè)價(jià)值。

正是看到了免費(fèi)設(shè)計(jì)的諸多不利因素，XXX藝采裝飾公司打破了免費(fèi)設(shè)計(jì)

的慣例，在2000年9月份第一個(gè)提出在行業(yè)內(nèi)率先試行按照設(shè)計(jì)師的不同級(jí)

別收取設(shè)計(jì)費(fèi)的做法。

實(shí)行了有償設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師的收入再也不與所簽訂工程的產(chǎn)值掛鉤，只拿自

己的設(shè)計(jì)費(fèi)，使得設(shè)計(jì)師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業(yè)

上。對(duì)客戶而言，好的設(shè)計(jì)方案更加科學(xué)，反而可以節(jié)省裝修的總造價(jià)。

實(shí)際上，無(wú)論是業(yè)內(nèi)同仁，還是行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)有償設(shè)計(jì)都表示了贊同，越

來(lái)越多的消費(fèi)者也逐漸接受了設(shè)計(jì)收費(fèi)的這種方式。原來(lái)到xxx藝采要求做有

償設(shè)計(jì)的多為大戶型及對(duì)設(shè)計(jì)要求相對(duì)較高的客戶，一個(gè)工程的產(chǎn)值多在10

萬(wàn)元以上，而現(xiàn)在一些小戶型的客戶也找xxx藝采要求交設(shè)計(jì)費(fèi)，其接到的最

小的工程造價(jià)有2萬(wàn)多元。這種“雙贏”的方式，為xxx藝采贏得了口碑，贏

得了尊重，也贏得了利潤(rùn)。

xxx藝采體貼的客戶服務(wù)，解除您裝修的煩惱，讓您輕松享受品牌家裝的舒

適與滿意。

第一章八級(jí)工程質(zhì)量管理鏈

第一級(jí)客戶登記：

設(shè)計(jì)師對(duì)來(lái)訪客戶做詳細(xì)問(wèn)詢，填寫(xiě)規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關(guān)數(shù)

據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。

第二級(jí)設(shè)計(jì)審核：

每一套設(shè)計(jì)圖紙，均須有審核及客戶認(rèn)可簽字，確保設(shè)計(jì)合理，圖紙準(zhǔn)確。

第三級(jí)設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)：

設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)，而且在開(kāi)工后實(shí)

行全程服務(wù)跟蹤服務(wù)，即每一個(gè)工地至少去三次。

第四級(jí)工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度：

工程發(fā)展中的每一步，工長(zhǎng)應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改

正C

第五級(jí)工程巡檢逐家巡回檢查：

工程巡檢對(duì)每一個(gè)工地的施工情況每周至少一次做巡回檢查，對(duì)所存在問(wèn)

題及時(shí)解決，確保施工按期、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

第六級(jí)工程部經(jīng)理抽檢：

工程部經(jīng)理對(duì)在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問(wèn)題發(fā)生。

第七級(jí)質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)管理部監(jiān)察專員對(duì)在施工程進(jìn)行綜合項(xiàng)目抽查：

監(jiān)察員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查：主要檢查施工材料、工藝質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明、

安全及設(shè)計(jì)師、巡檢、工長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量。

第八級(jí)電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)及完工后電話回訪：

公司投訴接待員對(duì)在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶提出

的問(wèn)題迅速報(bào)告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理賦予及時(shí)解決。工程完工后，在質(zhì)量保修

期內(nèi)，公司電話回訪員將定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題賦予

及時(shí)解決。

第二章設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范

一、咨詢規(guī)范：

01.客戶咨詢時(shí)，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（北京第一）、工程特點(diǎn)

（質(zhì)量上乘）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量?jī)r(jià)格比合理）、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障

體系）；

02.咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)

計(jì)風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時(shí)間；

03.根據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位；

04.設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝做法、材料上的區(qū)別

和共同點(diǎn)：

05.當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒(méi)有的項(xiàng)目須經(jīng)公

司技經(jīng)部門認(rèn)可）；

06.咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線；

07.客戶允許委托我公司裝修后，收取500元量房服務(wù)費(fèi)（工程尾款中扣除），

并向客戶開(kāi)具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。

二、量房規(guī)范：

01.量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、洗手間和廚房

設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考

意見(jiàn)；

02.認(rèn)真填寫(xiě)量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報(bào)價(jià)，有約定

按約定時(shí)間執(zhí)行。

三、設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：

01.量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、吊頂圖；

02.在設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)使客戶滿意的前提下簽訂合同；

03.正式開(kāi)工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節(jié)

點(diǎn)大樣圖、墻面展開(kāi)圖（家具立面圖）；

04.施工圖紙?jiān)瓌t上采用A3圖幅，且必須有客戶簽字；

05.市場(chǎng)有特殊要求時(shí)，應(yīng)同時(shí)執(zhí)行所在市場(chǎng)規(guī)定。

四、報(bào)價(jià)規(guī)范：

我公司實(shí)行分級(jí)、分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥室、房、客廳、餐廳、

書(shū)房、廚房、衛(wèi)浴間、陽(yáng)臺(tái)等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電）。

01.報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)做工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清晰的項(xiàng)目應(yīng)向

公司技經(jīng)部門及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)；

02.報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)報(bào)價(jià)（誤差不允許超過(guò)10%）；

03.嚴(yán)禁將不同級(jí)別的報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單中；

04.如何使用電子報(bào)價(jià)。

五、簽約規(guī)范：

0L設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)師、審核、客戶簽字方能

生效，沒(méi)有客戶簽字的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，

領(lǐng)用已蓋好章的合同由責(zé)任人承擔(dān)；

02.設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部（技經(jīng)部人員不在時(shí)

應(yīng)放入工程合同管理箱內(nèi)）。

03.各分部簽署文件明細(xì)：

（1）.裝修合同一一三份：公司、市場(chǎng)、客戶各一份；

（2）.報(bào)價(jià)單一一五份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)、巡檢各一份

（市場(chǎng)需要可增印一份）；

（3）.全套圖紙一一四份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)各一份（市

場(chǎng)需要可增印一份）；

（4）,補(bǔ)充條款（與合同同時(shí)簽）一一三份：公司、客戶各一份、市場(chǎng)一份；

（5）.代購(gòu)協(xié)議一一二份（復(fù)印一份）：公司、客戶各一份；

（6）.代購(gòu)明細(xì)一一四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、財(cái)務(wù)部、工長(zhǎng)各一份；

（7）.設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、審核、設(shè)計(jì)師三方

簽字方能生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計(jì)師、客戶、審核簽字為親筆

簽名）。

六、圖紙規(guī)范：（2001年11月新規(guī)范，詳圖參見(jiàn)附錄十一）

為加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員制圖的規(guī)范化管理，提高設(shè)計(jì)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化公司的精

品意識(shí)，根據(jù)現(xiàn)階段家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實(shí)際情況，遵循建造制圖規(guī)范的原則，

特制定本圖紙規(guī)范。

I圖紙內(nèi)容要求

(一)圖紙羅列順序(帶有*標(biāo)注的，普通設(shè)計(jì)師必選)

為了使設(shè)計(jì)師能夠較好地向客戶表達(dá)其設(shè)計(jì)意圖，又使施工者有較完整的

施工依據(jù)，減少施工中變更、拆改項(xiàng)目，提高有效工作時(shí)間，因此要求設(shè)計(jì)師

必須保證圖紙齊全，羅列有序(按下列順序羅列)。

(1)*圖紙目錄與工程概況(公司統(tǒng)一制作的模板打印)

(2)*裝飾工程項(xiàng)目表(公司統(tǒng)一制作的模板打印)

(3)*表現(xiàn)圖(只限主任設(shè)計(jì)師、副主任設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師)

(4)*原平面拆改圖

(5)*平面布置圖

(6)*天花平面圖

(7)*電位圖

(8)*立面圖

(9)*裝飾詳圖

注：對(duì)合同金額在2.5萬(wàn)元以下基礎(chǔ)裝修工程，(2)(3)(4)(8)不

做要求。

(二)圖紙的美觀性

由于家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實(shí)際情況，客戶多為不了解裝飾行業(yè)，對(duì)室內(nèi)裝

飾設(shè)計(jì)施工圖紙不易看懂，因此僅僅是圖紙規(guī)范是不夠的，圖紙也必須繪制得

更形象，生動(dòng)，圖紙的美觀性也非常重要。

（1）正投影圖紙的美觀。

（2）圖紙整體包裝的裝幀要求。

A設(shè)計(jì)師交客戶的圖紙必須使用公司統(tǒng)一下發(fā)的封面裝訂。

B封面上客戶和設(shè)計(jì)師的名字必須用公司統(tǒng)一制定的模板打印。

C20頁(yè)內(nèi)的圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁(yè)以上的圖紙

（封面和封底除外）用公司統(tǒng)一裝訂。

D交審核的圖紙須用公司統(tǒng)一制作的封面模板打印在A白紙上做封面。

3

備注：優(yōu)秀級(jí)以上級(jí)別設(shè)計(jì)師，沒(méi)按此規(guī)定扣5分。

（三）圖紙的內(nèi)容要求

利用正投影原理所繪制的平面、立面、剖面圖是設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)意圖與其現(xiàn)

場(chǎng)施工交流的語(yǔ)言。設(shè)計(jì)師要將自己的設(shè)計(jì)意圖充分的表達(dá)給客戶及施工人員，

設(shè)計(jì)師就必須掌握設(shè)計(jì)的圖紙規(guī)范；正投影制圖要求使用專業(yè)的繪圖工具，在

圖紙上作的線條必須粗細(xì)均勻、光滑整潔、交接清晰。因?yàn)檫@種圖紙是以明確

的線條，描繪建造內(nèi)部裝飾空間的形體輪廓線來(lái)表達(dá)設(shè)計(jì)意圖的，所以嚴(yán)格的

線條繪制和嚴(yán)格的制圖規(guī)范是它的主要特征。

1.圖紙目錄與工程概況

圖紙目錄必須標(biāo)有正投影圖的圖號(hào)、圖名及備注。圖號(hào)是按圖紙編

排順序，從第一頁(yè)施工圖開(kāi)始編號(hào)；工程概況內(nèi)容應(yīng)反映出居室的戶型、

工程地址、設(shè)計(jì)部門、工藝級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、客戶姓名、設(shè)計(jì)師姓名及

聯(lián)系電話等。

2.裝飾工程項(xiàng)目表

必須注明家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)每一個(gè)房間的頂面、墻面、地面、家具、

踢腳、門窗及套的材質(zhì)、品牌、規(guī)格、顏色，以便客戶及觀者對(duì)裝飾的

主材及建議的色采、配飾思路更清晰。

3.表現(xiàn)圖

表現(xiàn)圖（計(jì)算機(jī)表現(xiàn)圖或者手繪表現(xiàn)圖）必須要有圖名，主任設(shè)

計(jì)師、副主任設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師必須繪制一張或者一張以上，普通

設(shè)計(jì)師是否繪制可自己根據(jù)實(shí)際需要而定。

4.原平面拆改圖

A拆改圖必須詳細(xì)注明量房尺寸；

B若原墻體、門、窗有改動(dòng)，設(shè)計(jì)師必須標(biāo)明改動(dòng)先后的位置，改動(dòng)墻

體要用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)來(lái)表示。

5.平面布置圖

A平面圖應(yīng)在建造物的門、窗洞口處，水平剖切鳥(niǎo)瞰。圖內(nèi)應(yīng)包括

剖切面及投影方向可見(jiàn)的建造構(gòu)造。

B平面圖須注清立面標(biāo)識(shí)、房間名稱、地面材料（包括塊料尺寸、

規(guī)格，邊長(zhǎng)2450的塊料應(yīng)畫(huà)準(zhǔn)排磚位置）、主要家具及家電平面布

置圖（電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)）；煙風(fēng)道與包管道圖標(biāo)應(yīng)區(qū)別開(kāi)

（參見(jiàn)附表圖例）。

6.天花平面圖

A天花平面圖為實(shí)際施工后的鏡像。

B必須標(biāo)有天花的細(xì)部尺寸、標(biāo)高及所使用的材料名稱。

C要在圖上標(biāo)明燈具位置，并標(biāo)明燈的名稱或者燈具圖例。

D木做及復(fù)雜造型頂，應(yīng)有剖切圖，并注明剖切位置。

7.電位圖

A電位走線只需標(biāo)明開(kāi)關(guān)與燈位的控制關(guān)系，線形宜用細(xì)圓弧線，各種

強(qiáng)弱電的插庫(kù)走線不需標(biāo)明。

B要有詳細(xì)的開(kāi)關(guān)（一聯(lián)、雙聯(lián)、多聯(lián)）、電源插座、電話插座、電視

插座、空調(diào)插座、寬帶網(wǎng)插座、配電箱等圖標(biāo)及位置（插座高度未注

明的一律距地面300mm,有特殊要求的要在插座旁注明標(biāo)高）。

8.立面圖

A各種立面圖應(yīng)按正投影原理所繪制。

B立面圖應(yīng)包括投影方向可見(jiàn)的建造、家具、家電的外輪廓線和構(gòu)造圖，

墻面做法，材料做法及細(xì)部尺寸。

C各種立面圖尚不能表達(dá)清晰的要做剖切圖。剖切圖的剖切位，應(yīng)根據(jù)

圖紙的用途或者設(shè)計(jì)的深度選擇能反映全貌特征以及有代表性的部

位剖切。

D剖面圖包括剖切面和投影方向可見(jiàn)的施工構(gòu)造、材料及尺寸標(biāo)注。

9.裝飾詳圖

A門窗、家具等制作部份的平、立、剖面圖。

B家具圖制作部份必須有平、立、剖面圖，家具立面圖要有拉手位置示

意圖。

C圖樣中某一部位或者構(gòu)造，需重點(diǎn)索引節(jié)點(diǎn)詳圖。踢腳板、啞口、門

窗套等應(yīng)有剖面圖。

（四）圖紙具體要求

1.圖紙?jiān)O(shè)計(jì)必須符合施工規(guī)范要求，必須具有可施工性。

2.所有施工圖必須標(biāo)明比例（包括電腦繪圖）。

3.利用正投影原理繪制的圖紙嚴(yán)禁鉛筆和徒手繪圖。

4.上交公司的單子所有簽字項(xiàng)目需用原始簽字，并要求用簽字筆或者鋼筆

寫(xiě)，優(yōu)秀級(jí)以上級(jí)別設(shè)計(jì)師必須向公司上交原圖。

5.手寫(xiě)的說(shuō)明性文字需要使用仿宋體或者方塊字（電腦標(biāo)注應(yīng)用標(biāo)宋或

者仿宋

體）。

6.交圖時(shí)限：要求設(shè)計(jì)師將圖紙、報(bào)價(jià)、合同、補(bǔ)充條款等文件資料在簽

單次日17:00時(shí)前一次性交齊，圖紙?jiān)试S在簽單后第三日的17:00前一

次性交齊，每晚一天扣2分。

n圖紙規(guī)范要求

圖紙幅面為A大?。?97X420）,使用公司統(tǒng)一印制的標(biāo)準(zhǔn)A圖紙。

33

（一）圖紙選用比例如下：

圖紙名稱常用比例可用比例

平面圖天花平面圖電位圖1：501：100

立面圖（包括剖面）裝飾詳圖1：201：301：10

（包括家具制作部份的平、立、

剖面圖）

裝飾詳圖（細(xì)部節(jié)點(diǎn)）1：101：41：3

1：51：21：1

裝飾詳圖（標(biāo)準(zhǔn)門窗及大樣）1：201：101：30

（二）線型及寬度的規(guī)定：

1.線型寬度標(biāo)準(zhǔn)：（注：電腦繪制者各種線型寬度可適當(dāng)再細(xì)些）

粗實(shí)線b：0.6—0.8mm-----------

中實(shí)線（中虛線）0.5b：0.3mm......................

細(xì)實(shí)線（細(xì)虛線）0.35b：0.2nmi......................

2.各種線型的運(yùn)用：

粗實(shí)線：用于平、立、剖面圖及詳圖中被剖切墻體的主要結(jié)構(gòu)輪廓線；立

面圖的外輪廓線及地平線、剖切符號(hào)、詳圖符號(hào)、圖面標(biāo)志、圖

名等；

中實(shí)線：平、立、剖面便及詳圖中物體的主要結(jié)構(gòu)輪廓線:

細(xì)實(shí)線：平、立、剖面圖中可見(jiàn)的次要結(jié)構(gòu)輪廓線，電位圖中開(kāi)關(guān)與燈位

的控制關(guān)系線，標(biāo)注尺寸線、折斷線、引出線、圖例線、索引圖

標(biāo)、標(biāo)高圖標(biāo)等；

細(xì)虛線：家具圖中不可見(jiàn)的隔板，門窗的開(kāi)啟方式及圖例線等；

點(diǎn)劃線：中心線、對(duì)稱線、定位軸線；

折斷線：不需畫(huà)全的斷開(kāi)界限；

引出線：用于對(duì)各種需要說(shuō)明的部位詳細(xì)說(shuō)明。

（三）尺寸標(biāo)注：

1.尺寸線及尺寸界限應(yīng)以細(xì)實(shí)線繪制，尺寸起止符號(hào)的斜短線，應(yīng)以中粗

線繪制，長(zhǎng)度為2-3mm,并與尺寸線右方向成45。角；

2.尺寸線應(yīng)與被注長(zhǎng)度平行，兩端不宜超出尺寸界限，尺寸界限應(yīng)與尺寸

線垂直；

3.尺寸數(shù)字應(yīng)注寫(xiě)在尺寸線讀數(shù)上方的中部，數(shù)字間不要有逗號(hào)，相鄰的

尺寸數(shù)字如注寫(xiě)位置不夠，可錯(cuò)開(kāi)或者引出注寫(xiě)；

4.標(biāo)注數(shù)字以毫米為單位，標(biāo)注精度為整數(shù)，其讀數(shù)方向如圖二

5.弧及角度的表示如圖三

（四）標(biāo)高表示方法（如圖四）：

L標(biāo)高以室內(nèi)地面作±0.000的位置，用于天花圖中不同吊頂表面距地面

高度的表示，用于平面圖中室內(nèi)地臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、廚衛(wèi)地面等不同高度的表

示；

2.標(biāo)高以米為單位，其數(shù)字的小數(shù)點(diǎn)后保留3位數(shù)。

（五）折斷線

當(dāng)一個(gè)圖形的某一部份需要在圖面上表現(xiàn)出來(lái)，而其余部份不需表現(xiàn)時(shí),

其斷開(kāi)界限就用折斷線來(lái)表示，常用的表現(xiàn)形式有三種,如圖五

（六）引出線

1.對(duì)圖形表達(dá)不完善的部位需要引出說(shuō)明的線形。引出線應(yīng)采用細(xì)直線，

不應(yīng)用曲線，常用的有如下幾種：

2.索引詳圖的引出線，應(yīng)對(duì)準(zhǔn)圓心；當(dāng)同時(shí)索引幾個(gè)相同部份時(shí)，各引出

線應(yīng)保持平行，如下圖所示：

3.多層構(gòu)造引出線，必需通過(guò)被引的各層，并須保持垂直方向。被引注說(shuō)

明的層次，需用小圓點(diǎn)（直徑w1mm）表示，如圖六所示

（七）詳圖索引標(biāo)志：

1.索引圖、索引剖切圖圖標(biāo)表示如下，圓用細(xì)實(shí)線，直&帕（見(jiàn)圖七）。

2.索引詳圖：圓用粗實(shí)線，直徑14nlm,圓內(nèi)橫線用細(xì)實(shí)線繪制（見(jiàn)圖八）。

（八）剖切的表示方法：

L整體性剖切：

A沿圖面上下方或者擺布方，進(jìn)行整體性的剖切。剖切線盡量不穿越圖面

上的線條，當(dāng)剖切線需要轉(zhuǎn)折時(shí)，以一次為限；

B詳圖標(biāo)志：在剖切圖的圖下方注明剖切圖標(biāo)及比例即可，如圖九。

2.局部剖切：表示方法詳見(jiàn)圖七（C、D）及圖八。

（九）其他：

1.字體要求：圖紙中說(shuō)明性文字字體高度為3-4mn,圖名字體高度為5-7百1,

標(biāo)注數(shù)字字體高度為3mm。

2.圖紙名稱的表示：應(yīng)有圖名、比例（字體高度是圖名的一半），圖名下

面有粗實(shí)線、細(xì)實(shí)線兩道線，長(zhǎng)度與字體對(duì)齊，兩線相距2nm,見(jiàn)圖十。

3.平面圖中方向性圖標(biāo)：用于平面圖中各立面的標(biāo)識(shí)，放置在平面圖的左

或者右下方，見(jiàn)圖十一。

m常用圖例及圖標(biāo)（見(jiàn)附錄十一）

七、施工合同規(guī)范：（參見(jiàn)附錄五北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同、

附錄六合同補(bǔ)充條款）

八、全程服務(wù)規(guī)范：

01.設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開(kāi)工、竣工時(shí)間表；

02.設(shè)計(jì)師必須在交底前天將工程全套圖紙交給工長(zhǎng)和相關(guān)部門；

03.交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人；

04.現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)理念、表達(dá)效果，

工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后的交底單；

05.設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可

拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)；

06.設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶至施工現(xiàn)場(chǎng)，共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)

收；

07.中期預(yù)決算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶說(shuō)明，需當(dāng)時(shí)付95%的款；

08.設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開(kāi)工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，

及時(shí)協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。

第三章施工人員服務(wù)規(guī)范

一、施工隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)及規(guī)范：

0L負(fù)責(zé)管理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，全權(quán)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的引入、替換、調(diào)整負(fù)責(zé);

02.負(fù)責(zé)工程從開(kāi)工到竣工維修全過(guò)程的服務(wù)；

03.負(fù)責(zé)工程款的領(lǐng)取及發(fā)放，并有權(quán)做出調(diào)整；

04.負(fù)責(zé)工程材料的供應(yīng)；

05.負(fù)責(zé)向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和工人傳達(dá)公司制度和精神。

二、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.對(duì)每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行全程監(jiān)督；

02.對(duì)該工程的工藝、材料、人員負(fù)有徹底責(zé)任；

03.對(duì)該工程的客戶進(jìn)行交流和服務(wù)；

05.負(fù)責(zé)處理在施工過(guò)程中的問(wèn)題。

第四章工程管理人員服務(wù)規(guī)范

一、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：

對(duì)所屬各機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面管理;對(duì)不合格的施工隊(duì)予以整頓'清除;對(duì)不稱職

的相關(guān)管理人員進(jìn)行處罰直至除名。

二、工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范：

負(fù)責(zé)所轄工程的質(zhì)量、工期管理以及文明施工和安全生產(chǎn)的管理，協(xié)調(diào)客

戶、施工隊(duì)、設(shè)計(jì)師之間的工作關(guān)系。對(duì)設(shè)計(jì)圖紙不全的工程有權(quán)不予開(kāi)工。

在施工過(guò)程中，如果施工工藝符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求但客戶未交中期款，工程巡檢

有權(quán)予以停工。對(duì)工程質(zhì)量有問(wèn)題的工程有權(quán)責(zé)令施工隊(duì)整改直至更換新的施

工隊(duì)。有權(quán)行使合理的處罰手段。

三、統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)及規(guī)范：

對(duì)設(shè)計(jì)師送交的經(jīng)質(zhì)量技經(jīng)部審核的合同進(jìn)行認(rèn)真登記并及時(shí)報(bào)送工程

部經(jīng)理安排開(kāi)工事宜；協(xié)助工程巡檢查單登記；與工程監(jiān)理簽定“開(kāi)工協(xié)議”。

四、工程信息反饋處理員崗位職責(zé)及規(guī)范：

對(duì)來(lái)電認(rèn)真歸納登記并及時(shí)通知相關(guān)人員，如已經(jīng)被通知的相關(guān)人員不及

時(shí)予以答復(fù)和處理,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)工程經(jīng)理。

第五章巡檢人員服務(wù)規(guī)范

一、工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶裝修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、

工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場(chǎng)文明安全施工等方面進(jìn)行監(jiān)督、管理工作的特派

代表，對(duì)工程的順利進(jìn)行和安全竣工驗(yàn)收負(fù)有徹底的直接的責(zé)任；

二、工程巡檢應(yīng)熟練掌握公司各項(xiàng)管理制度、合同條款和報(bào)價(jià)單內(nèi)容；

三、公司巡檢應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，向客戶遞交巡檢承諾書(shū)。同時(shí)向客戶詳細(xì)介

紹巡檢工作職責(zé)、工作方式等有關(guān)內(nèi)容。做好設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)、公司與

客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作；

四、巡檢須不定期地到施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)工程的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，每天至

少一次。關(guān)鍵的質(zhì)控點(diǎn)施工時(shí)必須到場(chǎng)（如：開(kāi)工交底、材料進(jìn)場(chǎng)、隱

蔽工程、工序交接及最后竣工驗(yàn)收等）；

五、定期與客戶溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的發(fā)展，質(zhì)量問(wèn)題的處理，及時(shí)向客戶匯

報(bào)；對(duì)客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)賦予答復(fù)并記錄在“工程項(xiàng)目檢查單”上；

六、巡檢對(duì)未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊(duì)有權(quán)做出處罰決定，下

發(fā)“限期整改通知單”，對(duì)不予按期改正的有權(quán)凍結(jié)施工隊(duì)所有工地的

款項(xiàng);

七、巡檢對(duì)不按公司工藝標(biāo)準(zhǔn)施工的、對(duì)不予理睬整改通知的、對(duì)違反公司

施工管理規(guī)定的，有權(quán)開(kāi)具罰款單。情節(jié)嚴(yán)重的可經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，

更換施工隊(duì)，損失由該施工隊(duì)承擔(dān)；

八、巡檢應(yīng)將施工現(xiàn)場(chǎng)浮現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)向工程部經(jīng)理匯報(bào)，并切實(shí)執(zhí)行

和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意見(jiàn)。

第六章監(jiān)察人員服務(wù)規(guī)范

一、審核師崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師交來(lái)的合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)、圖紙、工程量的日常審核考評(píng)

工作；

02.負(fù)責(zé)口常接單、填電話回訪單、編號(hào)、檔案入箱等工作;

03.設(shè)計(jì)師承辦單的開(kāi)具、扣分、回收、答疑、解釋工作；

04.負(fù)責(zé)審核標(biāo)準(zhǔn)、制圖規(guī)范修改稿的起草工作：

05.負(fù)責(zé)定期向經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)審核情況，并向人力資源部提交審核結(jié)果；

06.負(fù)責(zé)向市場(chǎng)推廣中心轉(zhuǎn)交客戶調(diào)查表；

07.負(fù)責(zé)客戶電話投訴的記錄；

08.負(fù)責(zé)在施工程檔案的暫時(shí)管理；

09.負(fù)責(zé)向工程部轉(zhuǎn)交工程檔案；

10.負(fù)責(zé)審核結(jié)果的定期（每月底）報(bào)告；

11.負(fù)責(zé)巡檢承諾書(shū)回執(zhí)、發(fā)包合同的歸檔工作；

12.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師制圖規(guī)范的授課工作；

13.按時(shí)完成經(jīng)理安排的其他工作。

二、工程監(jiān)察主管崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.負(fù)責(zé)工程監(jiān)察對(duì)施工全過(guò)程的質(zhì)量、工藝、材料、文明施工、安全進(jìn)行定

期及隨機(jī)抽查工作的監(jiān)督檢查；

02.負(fù)責(zé)安排工程監(jiān)察東西片組長(zhǎng)及各方位工程監(jiān)察員的日常監(jiān)察工程數(shù)量；

03.負(fù)責(zé)回收工程監(jiān)察員的日常監(jiān)察項(xiàng)目單及時(shí)呈報(bào)給經(jīng)理；

04.負(fù)責(zé)工程監(jiān)察員全部專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)工作；

05.負(fù)責(zé)提出工程監(jiān)察員等級(jí)的具體意見(jiàn)；

06.負(fù)責(zé)技術(shù)難題的解釋答疑工作；

07.負(fù)責(zé)全體工程監(jiān)察員的人事、行政、考勤、考核等日常管理工作；

08.按時(shí)完成經(jīng)理安排的其他暫時(shí)工作；

09.負(fù)責(zé)逾期工程的追查。

三、工程監(jiān)察崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.負(fù)責(zé)對(duì)施工全過(guò)程的質(zhì)量、工藝、材料、文明施工、安全進(jìn)行定期及隨機(jī)

抽查，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，報(bào)工程監(jiān)察主管:

02.負(fù)責(zé)向客戶了解設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、巡檢、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、各工種工人的工作質(zhì)

量及服務(wù)質(zhì)量；

03.按公司制度使用、保管好照像器材及檢測(cè)工具；

04,熟練掌握公司各項(xiàng)管理制度、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程及做法、安全生產(chǎn)、

文明施工充當(dāng)維護(hù)公司整體利益的形象大使；

05.負(fù)責(zé)分步分項(xiàng)監(jiān)察工作，并留下相關(guān)文字圖象資料；

06.工程監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題須在30分鐘內(nèi)匯報(bào)給工程監(jiān)察主管并做好現(xiàn)場(chǎng)

勘察記錄；

07.做現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的記錄，下達(dá)整改通知單限期整改。按時(shí)完成經(jīng)理、工程

監(jiān)察主管安排的其他暫時(shí)工作。

四、監(jiān)察人員施工現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范：

01.監(jiān)察專員在施工現(xiàn)場(chǎng)必須遵守公司關(guān)于施工現(xiàn)場(chǎng)管理的各項(xiàng)規(guī)定、制度。

要求監(jiān)察專員服裝整潔、進(jìn)場(chǎng)必須佩帶公司胸卡（部門經(jīng)理、檢查主管特殊

要求除外）。不得使用客戶的洗手間、在施工現(xiàn)場(chǎng)大小便、吸煙、吐痰。

02.監(jiān)察專員進(jìn)行監(jiān)察時(shí)不得與施工人員聊天，如遇到問(wèn)題或者檢察單據(jù)可向

施工人員問(wèn)詢，問(wèn)詢時(shí)要求語(yǔ)言文明，不得變相提醒。在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察遇到客

戶，要求遵照公司員工服務(wù)規(guī)范與客戶進(jìn)行溝通，不得發(fā)表有損公司形象、

利益的言論。

03.施工現(xiàn)場(chǎng)后期施工（地面鋪裝完成后），監(jiān)察專員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)必須穿軟質(zhì)拖

鞋，以保護(hù)地面裝飾材料。

04.監(jiān)察專員在施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)施工問(wèn)題必須進(jìn)行記錄，對(duì)于需處罰問(wèn)題必須使用

數(shù)碼相機(jī)拍照記錄備案。記錄情況須準(zhǔn)確、詳實(shí)，不得因個(gè)人恩怨虛構(gòu)或者

掩

飾問(wèn)題。

05.監(jiān)察專員每天監(jiān)察2?4個(gè)工地，監(jiān)察主管每周至少監(jiān)察2次工地，質(zhì)量技

經(jīng)管理部經(jīng)理每月至少監(jiān)察4次工地。監(jiān)察專員不得偽造記錄、虛報(bào)監(jiān)察工

地?cái)?shù)量。

06.違反以上規(guī)定者一經(jīng)查證，視情節(jié)賦予普通至嚴(yán)重過(guò)失單處罰直至開(kāi)除。

受罰記錄記入該員工季度績(jī)效考核中。

第七章質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)人員服務(wù)規(guī)范

一、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)技術(shù)經(jīng)濟(jì)部全面工作；

02.負(fù)責(zé)技術(shù)經(jīng)濟(jì)部人事、行政、考勤、考核等日常工作；

03.按時(shí)參加總經(jīng)理例會(huì)，按時(shí)召開(kāi)本部門例會(huì)；

04.負(fù)責(zé)制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)部每周、每月及年度工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；

05.全面負(fù)責(zé)制定、調(diào)整公司對(duì)外常規(guī)報(bào)價(jià)，完善公司報(bào)價(jià)系統(tǒng)；

06.根據(jù)外埠市場(chǎng)情況，及時(shí)組織制定外埠分公司報(bào)價(jià)；

07.全面負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師報(bào)價(jià)咨詢，并為單項(xiàng)金額超過(guò)5000元的非標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目制定報(bào)

價(jià)，審核預(yù)算主管的報(bào)價(jià)；

08.組織人員對(duì)新材料、新工藝進(jìn)行測(cè)試分析;

09.組織實(shí)施新入職設(shè)計(jì)師圖紙規(guī)范、施工工藝、材料及報(bào)價(jià)方面的培訓(xùn)；

10.監(jiān)督建立材料、常用裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)及其他內(nèi)部資料庫(kù)；

11.對(duì)公司承接的公建項(xiàng)目組織人員進(jìn)行概、預(yù)算；

12.完成董事長(zhǎng)、總經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

二、預(yù)算主管崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.配合部門經(jīng)理，制定、調(diào)整公司對(duì)外常規(guī)報(bào)價(jià)，完善公司報(bào)價(jià)系統(tǒng)；

02.配合部門經(jīng)理，制定外埠分公司報(bào)價(jià)；

03.為設(shè)計(jì)師提供報(bào)價(jià)咨詢，并為單項(xiàng)金額超過(guò)1000元的非標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目制定報(bào)

價(jià)。審核報(bào)價(jià)師所做的報(bào)價(jià)；

04.負(fù)責(zé)建立并維護(hù)材料、常用裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)及其他內(nèi)部資料庫(kù)；

05.受部門經(jīng)理指定，對(duì)公司承接的公建項(xiàng)目進(jìn)行招投標(biāo)、概預(yù)算及其他準(zhǔn)備

工作；

06.制定每周、每月及年度工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；

07.定期考察材料價(jià)格，定期下工地考察施工工藝等情況；

08.完成部門經(jīng)理暫時(shí)安排的其他任務(wù)0

三、技術(shù)研究員崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.調(diào)查新材料、新工藝情況，定期完成研究報(bào)告；

02.協(xié)助預(yù)算主管對(duì)新材料、新工藝進(jìn)行測(cè)試分析；

03.根據(jù)工藝情況，對(duì)主要材料確定品牌；

04.完成公司技術(shù)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)工作；

05.制定每周、每月工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；

06.完成預(yù)算主管暫時(shí)安排的其他任務(wù)。

四、報(bào)價(jià)師崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.完成報(bào)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)輸入工作：

02.完成材料、常用裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)及其他內(nèi)部資料庫(kù)輸入工作;

03.負(fù)責(zé)日常接受設(shè)計(jì)師詢價(jià)，并按期答復(fù)；

04.受部門經(jīng)理指定，對(duì)公司承接的公建項(xiàng)目進(jìn)行概、預(yù)算；

05.定期考察材料價(jià)格，定期下工地考察施工工藝等情況；

06.制定每周、每月工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；

07.完成部門經(jīng)理暫時(shí)安排的其他任務(wù)。

第八章客戶服務(wù)規(guī)范

一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.在企業(yè)管理中心總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員的人事、行政、考

勤等日常管理工作；

02.按時(shí)提交員工績(jī)效考核責(zé)任書(shū)；

03.接待、處理客戶二次投訴；

04.負(fù)責(zé)客戶第一次投訴（書(shū)面、電話、來(lái)訪）接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門處理；

05.布置客戶資源二次開(kāi)辟、客情維護(hù)工作；

06.負(fù)責(zé)客服部的年度、月份，工作總結(jié)、工作計(jì)劃的起草及上報(bào)；

07.按時(shí)參加總經(jīng)理例會(huì)；

08.按時(shí)主持召開(kāi)本部門例會(huì)；

09.按時(shí)總結(jié)部門工作、上報(bào)月份工作計(jì)劃；

10.負(fù)責(zé)辦理退單、終止合同、拋卻保修手續(xù)；

11.施工隊(duì)減項(xiàng)（量）超過(guò)規(guī)定比例的審批；

12.負(fù)責(zé)和律師的溝通聯(lián)系，辦理涉案案件的具體事宜；

13.負(fù)責(zé)本部門管理制度、崗位職責(zé)起草修改；

14.按時(shí)完成企管總監(jiān)安排的暫時(shí)工作。

二、客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范：

0L負(fù)責(zé)每周三12時(shí)前上報(bào)確定的樣板間結(jié)果；

02.負(fù)責(zé)每周二全天、周三上午復(fù)查樣板間；

03.負(fù)責(zé)每周四、周六、周日隨同班車帶客戶看房；

04.每周三前對(duì)巡檢提供的樣板間質(zhì)量提出書(shū)面評(píng)價(jià)意見(jiàn)；

05.每周三前提供看房班車報(bào)告；

06.按看房班車服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)看房班車；

07.按供參觀工程選擇原則復(fù)查樣板間；

08.有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程；

09.按時(shí)完成經(jīng)理安排的暫時(shí)性工作。

三、電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范：

01.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)小區(qū)中的裝修管理部門進(jìn)行電話回訪，了解施工隊(duì)的服務(wù)情況;

02.負(fù)責(zé)對(duì)全部在施工程的日常電話回訪，每一個(gè)工地不少于3次，回訪率達(dá)

90%

以上；

03.負(fù)責(zé)每口及時(shí)將在施、竣工工程電話回訪情況交文員：

04.負(fù)責(zé)將電話回訪中記錄的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門（設(shè)計(jì)和工程）并對(duì)處理

結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋；

05.負(fù)責(zé)每周回訪情況（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況

通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）的打印上報(bào)；

06.負(fù)責(zé)客戶反饋意見(jiàn)向人力資源部移交；

07.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴率的統(tǒng)計(jì)和月報(bào)表；

08.負(fù)責(zé)每周定期、及時(shí)的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗(yàn)

收單交至工程部；

09.客戶電話投訴的記錄；

10.負(fù)責(zé)開(kāi)保修單；

11.按時(shí)完成經(jīng)理安排的暫時(shí)工作。

四、客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范：

0L負(fù)責(zé)日常投訴接待；

02.負(fù)責(zé)開(kāi)保修單；

03.負(fù)責(zé)客戶資源的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表；

04.負(fù)責(zé)竣工工程電話回訪；

05.負(fù)責(zé)客戶資源二次開(kāi)辟；

06.負(fù)責(zé)客情維護(hù)；

07.負(fù)責(zé)電話投訴記錄；

08.受經(jīng)理指派可代理客戶服務(wù)專員的工作；

09.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師看房咨詢工作；

10.按時(shí)完成經(jīng)理安排的暫時(shí)工作。

五、800客戶服務(wù)：

800客戶服務(wù)電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務(wù)。免除您話費(fèi)支出的

煩擾后，隨時(shí)聆聽(tīng)您的任何意見(jiàn)和建議，專家咨詢服務(wù)更讓您快速成為家裝里

手、消費(fèi)行家。(800-810-9866)

六、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范：

01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類；

02.在施回訪分成三個(gè)階段即初期、中期、竣工前;

03.回訪內(nèi)容主要向客戶問(wèn)詢?cè)O(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)在各個(gè)階段對(duì)客戶的服務(wù)

客戶是否滿意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)。對(duì)設(shè)

計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效果）；對(duì)巡檢的回訪有服

務(wù)態(tài)度、處理問(wèn)題能力、工作效率、責(zé)任心；對(duì)施工隊(duì)的回訪有工程質(zhì)量、

服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明；

04.回訪初期即施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)（開(kāi)工）10T5日擺布；回訪中期即中期預(yù)決