物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)要求、共有部位、設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域秩序維、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)要求

（資料性）

客戶服務(wù)要求客戶服務(wù)要求見表A.1?？蛻舴?wù)要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求接待、電話接聽1.使用文明禮貌用語，窗口人員宜使用普通話2.設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話訴求處理咨詢、建議1.宜當(dāng)場給予答復(fù)，當(dāng)場無法回復(fù)的，可約定回復(fù)時(shí)間2.跟蹤落實(shí)不能立即解答的問題，按約定時(shí)間回復(fù)客戶報(bào)修1.反饋相關(guān)部門處理，日常維修應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間到達(dá)，緊急維修宜在30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場2.跟進(jìn)處理進(jìn)度，必要時(shí)進(jìn)行回訪投訴1.安撫客戶情緒，詳細(xì)了解投訴事由，能處理的立即處理，不能立即解決的，告知客戶原因，并反饋相關(guān)部門處理2.跟進(jìn)客戶投訴處理進(jìn)度，投訴處理完成后進(jìn)行回訪3.一般投訴宜在24h內(nèi)處理完成客戶業(yè)務(wù)辦理繳費(fèi)服務(wù)1.明確公示告知客戶繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶咨詢和疑惑2.收到費(fèi)用，確認(rèn)收費(fèi)明細(xì)及金額3.按照實(shí)際金額給客戶開具等額發(fā)票4.宜用信息化手段，提供便利支付方式裝飾裝修管理服務(wù)1.核實(shí)辦理業(yè)務(wù)的客戶身份2.按工作流程辦理裝飾裝修手續(xù)并存檔，主要包括發(fā)放裝飾裝修須知、簽訂裝飾裝修管理協(xié)議、簽訂消防安全責(zé)任書、簽訂裝修垃圾清運(yùn)承諾書等，審核涉及動(dòng)火/高空/有限空間等作業(yè)方案、核實(shí)登記相關(guān)部門裝飾裝修批準(zhǔn)文件客戶關(guān)系管理識(shí)別客戶服務(wù)需求1.通過上門服務(wù)、客戶接待、服務(wù)回訪等方式識(shí)別客戶需求2.利用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)電話、微信公眾號(hào)、APP等方式構(gòu)建與客戶雙向溝通的渠道客戶溝通1.制定客戶溝通計(jì)劃，提前與客戶聯(lián)系，約定時(shí)間、地點(diǎn)，并簡要告知溝通內(nèi)容。2.通過客戶座談會(huì)、客戶滿意度調(diào)查、上門拜訪、文化活動(dòng)等形式維護(hù)客戶關(guān)系3.按約定時(shí)間到達(dá)地點(diǎn)，向客戶說明拜訪內(nèi)容，傾聽客戶意見與建議并詳實(shí)記錄，能夠解答的宜當(dāng)面答復(fù)3.整理溝通記錄，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶提出的意見和建議，并及時(shí)反饋給客戶文化活動(dòng)組織1.宜根據(jù)實(shí)際情況組織文化活動(dòng)，制定文化活動(dòng)實(shí)施方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)等2.活動(dòng)開始前，應(yīng)按活動(dòng)方案完成所需場地、物品及人員的準(zhǔn)備3.活動(dòng)結(jié)束后，征求客戶對(duì)活動(dòng)的意見及建議，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)客戶滿意度調(diào)查1.征詢客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見、建議，通過發(fā)放調(diào)查問卷、上門拜訪、APP等方式2.委托第三方機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度測評(píng)，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪

（資料性）

共有部位維護(hù)要求共有部位維護(hù)要求見表B.1。共有部位維護(hù)要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求外立面維護(hù)1.主體結(jié)構(gòu)安全，房屋外立面無破損2.定期巡查，季節(jié)更替時(shí)期加強(qiáng)巡查頻次3.發(fā)現(xiàn)外墻開裂、脫落及時(shí)采取安全防范措施并報(bào)告相關(guān)部門4.雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)等極端天氣前后應(yīng)檢查防范措施屋面維護(hù)1.屋面雨水、污水總管、排水溝、出墻管暢通、無堵塞2.每年汛前和強(qiáng)降雨后應(yīng)檢查屋面防水和雨水落水管公共區(qū)域1.大廳、樓梯/電梯廳和樓道的門應(yīng)完好，配件齊全，安裝牢固2.照明、應(yīng)急照明燈具完好，開關(guān)完整、無損3.樓道、扶梯扶手完好，臺(tái)階、踏步平整4.門窗、玻璃等配件完好，開閉靈活5.強(qiáng)弱電、管道豎井等設(shè)施設(shè)備完好，無安全隱患6.房屋基礎(chǔ)部位定期維護(hù)保養(yǎng)、巡檢7.路面平整，井蓋、雨箅齊全完好人防設(shè)施維護(hù)1.水、電、風(fēng)、暖、通信、消防系統(tǒng)、防汛等設(shè)施設(shè)備完好、有效，運(yùn)行正常2.保持環(huán)境整潔，無雜物、垃圾、滲漏3.進(jìn)出口道路暢通，地面附屬設(shè)施完好

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共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)要求共用設(shè)施設(shè)備要求見表C.1共用設(shè)施設(shè)備要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求設(shè)備機(jī)房管理1.設(shè)備房門應(yīng)鎖閉，非工作人員不得入內(nèi)2.應(yīng)采取防動(dòng)物侵入措施，設(shè)置擋鼠板3.應(yīng)采取防雨雪侵入措施4.溫濕度、照度應(yīng)滿足設(shè)備運(yùn)行要求5.高、低壓配電柜（屏）前、后應(yīng)配置絕緣膠墊，安全操作距離標(biāo)識(shí)明顯6.應(yīng)在顯著位置公示管理制度、專業(yè)技術(shù)人員、設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備運(yùn)行信息，設(shè)置設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)識(shí)，安裝牢固，保持清晰完好；配置并適時(shí)使用服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)7.運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)工作有記錄，并對(duì)記錄每月進(jìn)行歸檔供配電系統(tǒng)維護(hù)管理1.變配電室設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目應(yīng)包括高壓柜檢修保養(yǎng)、低壓柜檢修保養(yǎng)、補(bǔ)償電容檢查、直流屏、UPS檢查、固定螺栓緊固、設(shè)備衛(wèi)生清潔等2.變配電室設(shè)備每年應(yīng)按計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)不少于1次，斷電維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)提前告知業(yè)主或物業(yè)使用人，并做好安全防范措施3.電氣控制柜、線路等低壓配電系統(tǒng)應(yīng)定期檢查4.采取委托專業(yè)單位實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)的，應(yīng)簽訂合同，并依據(jù)合同進(jìn)行監(jiān)督管理給排水系統(tǒng)維護(hù)管理1.給排水系統(tǒng)每年應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)不少于2次，停水維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)提前告知業(yè)主和物業(yè)使用人2.雨（污）水管道、排水溝、化糞池每月檢查不少于1次，定期清掏；汛期應(yīng)增加檢查、清理次數(shù)。3.雨（污）水井蓋、閥門、管道應(yīng)定期除銹、刷漆，及時(shí)更換損壞井蓋4.二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB17051的要求，保證生活水箱、水池等檢查孔蓋板完好并落鎖，安裝溢流口防護(hù)網(wǎng)，定期檢查保養(yǎng)附屬配件5應(yīng)委托專業(yè)機(jī)構(gòu)及人員每6個(gè)月對(duì)生活水箱、水池等進(jìn)行清洗、保潔、消毒，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，確保二次供水水質(zhì)符合GB5749的要求6.采取委托專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)的，應(yīng)簽訂合同，并依據(jù)合同進(jìn)行監(jiān)督管理消防系統(tǒng)維護(hù)管理1.建筑消防設(shè)施的巡查、檢測、維修、保養(yǎng)、建檔等工作應(yīng)符合GB25201標(biāo)準(zhǔn)的要求2.建筑消防設(shè)施檢測應(yīng)按GA503的要求進(jìn)行3.消防泵房內(nèi)各種設(shè)備及屋頂消防設(shè)施設(shè)備均處于正常使用狀態(tài)4.消火栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、應(yīng)急照明、逃生疏散指示牌、消防廣播等運(yùn)行正常5.正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)運(yùn)行正常，各設(shè)備均處于自動(dòng)運(yùn)行狀態(tài)，每月進(jìn)行至少1次檢查和手動(dòng)試運(yùn)行操作6.危化品存放區(qū)域配備對(duì)應(yīng)的自動(dòng)滅火裝置，每月檢查滅火裝置是否有效。自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)和消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行正常，每年進(jìn)行至少2次的現(xiàn)場聯(lián)動(dòng)演練7.配電室、發(fā)電機(jī)房等消防重點(diǎn)部位的氣體滅火設(shè)備和其他消防器材齊全，均處于正常使用狀態(tài)，保證隨時(shí)可啟用，每月至少檢查1次8.物業(yè)管理項(xiàng)目餐廳、宿舍等人員集中區(qū)域，按照消防相關(guān)規(guī)定配置足夠的消防器材并定期檢查、記錄。廚房排油煙道每月至少清理1次，易燃易爆物品及其他雜物每季度清理檢查至少1次9.應(yīng)建立消防給水系統(tǒng)(含消防泵房)、消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警和氣體滅火系統(tǒng)、消防系統(tǒng)配套器材(滅火器、應(yīng)急燈、消火栓箱、指示牌等)等設(shè)備臺(tái)賬安防系統(tǒng)維護(hù)管理1.監(jiān)控主機(jī)、顯示器和攝像機(jī)每季度不少于1次清潔除塵2.監(jiān)控設(shè)施24運(yùn)轉(zhuǎn)正常，畫面清晰；監(jiān)控視頻存儲(chǔ)應(yīng)不少于30天3.安全防范系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)運(yùn)行不正常和損壞等問題，應(yīng)立即進(jìn)行維修4.采取委托有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)的，應(yīng)簽訂合同，并依據(jù)合同進(jìn)行監(jiān)督管理電梯系統(tǒng)維護(hù)管理1.應(yīng)按規(guī)定配備取得相應(yīng)資格的電梯安全管理人員，按照TSG08的要求管理電梯設(shè)備2.應(yīng)委托專業(yè)電梯維保單位定期維護(hù)保養(yǎng)，配合質(zhì)檢部門進(jìn)行年檢3.應(yīng)申報(bào)電梯設(shè)備定期檢驗(yàn)檢測，取得電梯檢驗(yàn)檢測標(biāo)志在轎廂公示。電梯轎廂內(nèi)應(yīng)公示電梯使用、警示及96333標(biāo)志、專業(yè)維保單位名稱、聯(lián)系人、24h應(yīng)急救援電話和使用安全須知，保持電梯緊急報(bào)警裝置有效4.應(yīng)按照TSGT5002的要求定期巡查電梯設(shè)備，維修保養(yǎng)電梯，監(jiān)督維保單位的保養(yǎng)工作，日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的故障隱患應(yīng)及時(shí)消除5.電梯出現(xiàn)故障或乘客被困，應(yīng)啟動(dòng)預(yù)案處置，物業(yè)服務(wù)工作人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場安撫受困乘客，未及時(shí)恢復(fù)正常運(yùn)行的電梯應(yīng)通告供暖系統(tǒng)維護(hù)管理1.應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)供暖設(shè)施設(shè)備2.鍋爐設(shè)備及其安全保護(hù)裝置應(yīng)定期檢驗(yàn)、檢定和校驗(yàn),符合TSGG0001的要求3.應(yīng)建立節(jié)能管理制度和措施，供暖前進(jìn)行試運(yùn)行，供暖期間每月對(duì)能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析4.供暖設(shè)備運(yùn)行期巡查每日應(yīng)不少于1次，抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)并填好報(bào)表公共照明維護(hù)1.定期巡查室外照明，點(diǎn)亮?xí)r長應(yīng)根據(jù)季節(jié)和天氣調(diào)整2.定期檢修公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具，組件無損壞、燈具完好3.定期巡視應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)識(shí)避雷設(shè)施維護(hù)1.避雷設(shè)施應(yīng)保持外觀完好，無斷點(diǎn)、脫焊，每年應(yīng)定期對(duì)接地阻值進(jìn)行測試2.在雨季或?yàn)?zāi)害性天氣來臨前應(yīng)對(duì)防雷設(shè)施進(jìn)行專項(xiàng)檢查維護(hù)3.處于雷區(qū)的房屋，每年應(yīng)委托具有資質(zhì)的防雷檢測機(jī)構(gòu)對(duì)建筑物防雷裝置(接閃桿、接閃帶、接閃線、接閃網(wǎng)和電涌保護(hù)器)，進(jìn)行防雷檢測，出具檢測報(bào)告停車場維護(hù)1.停車場包括地面停車場、地庫停車位、機(jī)械車位和其他停車區(qū)域2.車場地面、立面應(yīng)設(shè)置必要的導(dǎo)向標(biāo)志、限速標(biāo)志、限高標(biāo)志并保持整潔、清晰3.維護(hù)車場道路和場地使用的正常秩序,保持消防通道暢通4.規(guī)范管理機(jī)動(dòng)車充電設(shè)施，張貼設(shè)備銘牌，建立設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)賬和巡查制度，充電設(shè)施的安裝和使用應(yīng)符合DB61/T1748的要求能耗管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備能耗使用臺(tái)賬，每年根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新臺(tái)賬2.制定公共部位如空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案、節(jié)能改造計(jì)劃，每年根據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行合理調(diào)整3.采取用水分類計(jì)量管理、節(jié)水器具、節(jié)水灌溉等節(jié)水措施4.根據(jù)能耗管理檔案，每月定期分析、對(duì)比，研究、整改的完善措施，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象5.積極開展節(jié)能節(jié)水、減排等教育宣傳6.建立公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及物業(yè)用電臺(tái)賬7.建立公共區(qū)域及物業(yè)用水臺(tái)賬

（資料性）

公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)要求公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)要求見表D.1。公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求車輛管理1.物業(yè)服務(wù)區(qū)域的車輛出入口設(shè)置相應(yīng)崗位，維護(hù)車輛出入與停放有序2.公示停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.車輛出入口及主要干道應(yīng)設(shè)置交通引導(dǎo)和警示標(biāo)志4.提醒、引導(dǎo)車輛按規(guī)定的路線行駛、停放入位5.及時(shí)勸阻車輛亂停亂放，保持道路暢通裝飾裝修管理1.依據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《建筑裝飾裝修管理辦法》《城市住宅室內(nèi)裝飾裝修管理示范文本》提供裝飾裝修申報(bào)、登記審核、入場手續(xù)辦理、裝飾裝修過程監(jiān)管等管理服務(wù)2.按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場檢查，對(duì)違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，要求二裝業(yè)主和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔，對(duì)于不聽勸阻或造成嚴(yán)重后果的，及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)3.監(jiān)督裝修垃圾處置處理，指導(dǎo)業(yè)主或裝飾裝修企業(yè)按相關(guān)規(guī)定對(duì)裝修垃圾存放、清運(yùn)門崗管理1.建立健全值守、值班制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位2.物業(yè)服務(wù)區(qū)域主要出入口24h值守，保持出入口通行秩序正常3.維護(hù)門崗區(qū)域秩序，發(fā)生緊急事件應(yīng)及時(shí)處置并報(bào)告4.對(duì)門崗區(qū)域的門禁、對(duì)講等公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修巡查服務(wù)1.制訂巡查方案，包括確定巡查人員、巡查路線、巡查頻次、巡查方式以及所需裝備等2.巡查人員熟悉物業(yè)服務(wù)區(qū)域基本情況和各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案3.維護(hù)巡查區(qū)域的秩序，發(fā)現(xiàn)異常和發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)立即報(bào)告,并協(xié)助處理4.建立巡查記錄檔案監(jiān)控管理1.物業(yè)服務(wù)區(qū)域重點(diǎn)部位應(yīng)通過監(jiān)控設(shè)備對(duì)安全秩序進(jìn)行24h監(jiān)控2.值守人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，熟悉監(jiān)控設(shè)備的基本操作，熟悉本物業(yè)服務(wù)區(qū)域基本情況，熟悉緊急事件處理預(yù)案3.協(xié)助物業(yè)服務(wù)區(qū)域的相關(guān)秩序維護(hù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應(yīng)立即報(bào)告，并通知相關(guān)人員參與處理4.監(jiān)控設(shè)備應(yīng)處于良好狀態(tài)、發(fā)生故障及時(shí)報(bào)告專業(yè)維修人員維修；錄像資料存儲(chǔ)符合國家規(guī)定消防管理1.消防值班、巡查、檢測、維修、保養(yǎng)、建檔等工作應(yīng)符合BB25201的要求2.消防控制室的安全管理信息、控制和顯示要求應(yīng)滿足GA767的規(guī)定3.消防安全防范管理應(yīng)符合國家和省消防安全管理規(guī)定應(yīng)急處置1.協(xié)助有關(guān)部門做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域的突發(fā)事件的應(yīng)急處置2.按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織培訓(xùn)和演練，并建立相關(guān)檔案4.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即向相關(guān)部門報(bào)告5.突發(fā)事件處置結(jié)束應(yīng)記錄和總結(jié)協(xié)助安全防范接受轄區(qū)派出所的指導(dǎo)，協(xié)助開展物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全防范、治安隱患排查工作

（資料性）

公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)要求公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)要求見表E.1。公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)要求公共區(qū)域1.門窗、扶手等設(shè)施表面干凈，金屬件無積塵2.路面基本無積水、油污、垃圾3.綠化帶定期清潔，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)4.標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌定期清潔，干凈無積塵大廳1.大廳環(huán)境應(yīng)整潔，墻面干凈，地面無垃圾和水跡2.廳內(nèi)附件如壁燈、壁畫、宣傳欄、休閑椅、沙發(fā)、信報(bào)箱等干凈，無積塵，地面整潔，花盆內(nèi)無煙蒂、雜物電梯間1.墻面干凈，無污跡2.地面無垃圾和水跡3.電梯間內(nèi)附件、廣告牌、顯示屏等無積塵扶梯1.自動(dòng)扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾2.自動(dòng)扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠扶手表面干凈，無膠黏物及油跡直梯1.轎廂內(nèi)召喚面板干凈，無污跡2.垂直電梯轎廂門和內(nèi)壁面光亮潔凈，無污跡和膠黏物步梯（消防通道）1.樓梯無垃圾2.扶手欄桿無污跡、灰塵停車場1.地面無積水、積塵、油跡和垃圾2.照明燈、消防設(shè)施表面無灰塵洗手間1.鏡面應(yīng)明凈，無印跡2.面盆、臺(tái)面、水龍頭干凈，無污物3.坐便器、大便池、便斗無污跡4.地面干凈，無污物5.隔斷無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、亂涂亂畫、張貼物茶水間1.茶水籃、垃圾桶周邊地面無散落垃圾、雜物2.整體潔凈，無異味會(huì)議室、接待室1.地面干凈，桌、椅、沙發(fā)、茶幾等潔凈，整齊；水杯、水瓶、飲水機(jī)、煙灰缸等潔凈。2.電器、儀器表面潔凈，擺放有序室內(nèi)展館1.空氣清新，墻面干凈，無蜘蛛網(wǎng)