售后服務(wù)中國某銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范附件服務(wù)規(guī)范縮字體

{售后服務(wù)}中國某銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范附件服務(wù)規(guī)范縮字體（一）（二）（四）第一 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準備（一）（二） 第三條第四條客戶提交現(xiàn)金、卡（存折/單、單據(jù)、證件（資料）時，應(yīng)雙手接第五條辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做第六條發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時，要主動、明了地告第七條對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，需要再次詢問客戶。詢問第八條業(yè)務(wù)處理時間較長時，應(yīng)向客戶主動說明情況并表達請客戶“稍等第九條第十 第十一條辦理業(yè)務(wù)完畢，要主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，并詢問第十二條遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動提醒客戶第十三條遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶要有耐心。若兌換量第十四條遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶耐心解釋；若第十六條柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作， 第十八 中高端客戶特（一）（二）（三）（四）（提前）（五）??（六）（七）??（八）（九）VIP（十）（十一）（十二）第十九 對中高端客戶服務(wù)的原（一） （二）第二十一 營業(yè)時間結(jié)束后的工作要求（一）（二）（三）（四）（五）第二十二 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責(zé)解釋 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（試行 第七條引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到相第八條做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解第九條處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理第十條了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合第十一條營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)10第十三條督促檢查。協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人督促柜員做好班前準備工作。檢查柜 第十七 分流客戶 第十九條開展宣傳營銷。向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)第二十條關(guān)注柜臺內(nèi)外動向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時，必 隨時檢查營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況發(fā)現(xiàn)ATM等自 第二十六 中高端客戶特（一）（二）（三）（四）（提前）（五）??（六）（七）??（八）（九）VIP（十）（十一）（十二）第二十七 對中高端客戶服務(wù)的原（一）VIP（三）第二十八 中高端客戶服務(wù)流VIP第二十九條做好清場工作。營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，關(guān)閉排隊機、利率第三十條整理相關(guān)資料。整理、補齊各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；查閱客戶第三十一條 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范（試行第一 總禮儀，增強員工服務(wù)意識，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公第二條本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點所有員工，包括：高柜柜員、低柜柜員、第三條各分支行必須根據(jù)本規(guī)范對所轄營業(yè)網(wǎng)點的員工進行服務(wù)禮儀培第二 基本要第四條營業(yè)網(wǎng)點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職第五條營業(yè)網(wǎng)點員工應(yīng)堅持公平公正地對待客戶，不得因客戶的國籍、 第三 儀容儀 第八 女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為（一）（五）第九 男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為（一）（四） 第十二條營業(yè)網(wǎng)點員工因特殊情況（如女員工懷孕中后期）確實不能著第四 行為舉第十三條精神要飽滿：工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，第十四條表情要親切：與客戶交流時，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)（第十五條手勢要標(biāo)準：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，第十六條站姿要挺拔：站??時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持第十七條坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分第十八條行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌畣T工行走姿態(tài)要第十九條蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或第二十條行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站??，雙手自然交叉在身前。第五 服務(wù)語第二十一條必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語第二十二條努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但第二十三條與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、第二十四條虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做第二十五條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰第二十六 用語五忌（一）（三）第六 電話禮 xxx（營業(yè)所5xxxxxx第二十八條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話并回答對方“稍后回復(fù)您如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。第七 常用處事禮 ，第三十一條為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞 第三十三 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正第八 服務(wù)紀 （二）（三）第三十七 嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息第九 附第三十八 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責(zé)解釋 XX（女士）,喂（哎（哎X不是告訴你了嗎？怎么11.XX不知道（清楚14.14.15.請稍候（等我的手也沒停呀，急什19.XX（資料請把憑單（支票）XXXX（資料。XX回去把章子蓋清楚了再XXXXXX40.（匯款）36.您好，這個單據(jù)應(yīng)該這樣填42.X張是假幣（指明認定的理假鈔還你？你還去騙別58.客戶取款時，所配大小鈔不能滿足客47.沒零錢了，自己出去換48.49.66.67.我怎么知道什么時間能50.××原因，我51.中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點保安保潔人員服務(wù)規(guī)范（試行第一章第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（保安保潔第二 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點保安員和保潔員第二章第三條營業(yè)網(wǎng)點保安員應(yīng)嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行和保安公司的管理第四 按標(biāo)準整齊著裝，精神飽滿，保持良好的儀容、儀表第五 提前到崗，配合整理營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境第六 嚴格按照規(guī)定的時間交接班，不得遲到、早退。如遇接班一方 引導(dǎo)客戶到可以辦理業(yè)務(wù)的臺席等候在疏導(dǎo)客戶時要使用規(guī)范的文明禮貌用語 第十一條對無關(guān)或可疑人員在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)或門前長時間逗留，要及時進行 第十五 營業(yè)終了，準時關(guān)門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營業(yè)廳內(nèi)逗留人員第三章 第十七 著裝整齊，精神飽滿，保潔用具準備齊全 第二十條整理清潔網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境時，不得影響客戶辦理業(yè)務(wù)，不得影響第四章第二十一 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責(zé)解釋第二十二 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范（試行第一章第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（的服務(wù)環(huán)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、VIP第三條中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點第四條營業(yè)網(wǎng)點的外部形象設(shè)計與內(nèi)部裝修應(yīng)嚴格遵循中國郵政儲蓄銀第二章第五條營業(yè)網(wǎng)點店招、機構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌、貨幣兌換牌、燈箱等第六條營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)需要在大門上方安裝流動字幕顯示屏（LED，并第八條營業(yè)網(wǎng)點遇節(jié)日或宣傳活動時，可設(shè)置橫幅、條幅、展旗、充氣第九條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在門口醒目位置設(shè)置地面防滑標(biāo)識，雨雪天氣應(yīng)在門第三章 第十二條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在大門入口處醒目位置設(shè)置服務(wù)區(qū)域分布指示標(biāo)識注明各功能區(qū)名稱和分布位置在功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置功能區(qū)域名稱標(biāo)識 第十六條第十七條第十八條第十九條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)擺放客戶意見簿或意見箱。意見簿要有編號、有處第二十條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置利率匯率牌（屏第二十一條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、防盜、防爆第二十二條營業(yè)網(wǎng)點可在內(nèi)墻面、??柱或其它適當(dāng)位置安裝壁掛電視或 ， 第三十三 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話95580 第三十五 營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)條件，配置以下設(shè)施方便客戶（二）（三）（四）第四章 營業(yè)網(wǎng)點可根據(jù)需要配置ATM、存取款一體機、補登折機、第三十七條 營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使說明或示意圖，并保持內(nèi)容準確、字跡清晰、無殘損。 第四十條營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處第四十一條營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)可張貼、擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或設(shè)施，并第四十二條營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置“一米線”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并第四十三條第五章第四十四條營業(yè)網(wǎng)點門前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴禁亂張貼、亂懸掛、第四十五條（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）（九）第四十六 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保持光線充足、空氣清新第六章第四十七 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責(zé)解釋 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（試行第一條為加強和規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（）第二 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點的客戶投訴管理工作第三條營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、意見簿投第四條大堂經(jīng)理負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理，受理、處理、回復(fù)客戶投訴，第五 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對外公布95580客戶服務(wù)電話和580信用卡服務(wù)第七 營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要（二）要站在客戶的??場上替客戶考慮，能??（三）（五）第八條政儲蓄銀行客戶投訴處理單》（1）。第九條第十條第十一條電話投訴處理（一）95580第十三條客戶投訴的回復(fù)（一）（二）第十四條投訴的整改落實改通知單》（2）后，應(yīng)按照要求制定整改方第十五條投訴的統(tǒng)計分析第十六條投訴檔案管理第十八條本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。1：中國郵政儲蓄銀行客戶投訴處理單1：受理單位（部門）：□信函□電話□現(xiàn)場

（試行第一條為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（）正常服（郵銀發(fā)〔2008〕322）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條第三條 第六 服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容(三)事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點遭第七條突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等第八條營業(yè)網(wǎng)點和上級服務(wù)管理部門應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報告和分析第九 擠兌應(yīng)急預(yù)(一)營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)??即向網(wǎng)點負責(zé)人報告。網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)?? （市）ATMATM第十一 搶劫應(yīng)急預(yù)(一 歹徒持槍搶110(二 歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶(三)110 營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110(五)歹徒暴力搶劫接（送）接（送）款人員要??即停止接（送） (二)火勢較大，無法控制時，??119第十三 營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應(yīng)急預(yù) 使用自助渠道（ATM）進行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量第十六 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)120(二)客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)??120第十七 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)(二)客戶傷勢較嚴重的，??120 (一 客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物 (三 客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點門外丟失或損第十九 媒體報道應(yīng)急預(yù)第二十 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)120第二十一 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應(yīng)急預(yù) 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行第一 總第一條為進一步了解和評價中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（下稱“營業(yè)網(wǎng)）第二條本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支行（一、二級分行和一級支行，下同）第三條本辦法所稱檢查包括檢查行為和檢查評價。其中，檢查評價特指對第四條各分支行應(yīng)制定適合本轄特點的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激第二 服務(wù)檢查的組第五條各分支行應(yīng)建??第六條檢查分類（一）（三）第七條各分支行應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在確保日常檢查的基礎(chǔ)上，第九條檢查頻次要求第三 服務(wù)檢查內(nèi)（一）（二）（三）（四）第四 服務(wù)檢查的實（一）（二）（三）（四）第十二條服務(wù)檢查人員實施檢查時，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查第五 服務(wù)檢查的評第十四條網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查評價采用計分法，包括基本分和附加分。評分第十五條計分原則：（一）1005（三）第十六條檢查結(jié)束后，組織和實施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)及時對第十七條各分支行應(yīng)及時對服務(wù)質(zhì)量檢查的評價進行核實、分析和整改，第十八條營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細的檢查記錄和整改報告。對第六 附0.50.50.52、燈箱、LED0.50.50.54溫度適宜，綠色植物長青長綠，無灰塵。不得將清潔用具放置在客戶視線所及的地方。0.50.50.50.50.5客戶使用的點鈔機等），0.50.5（驗1未按要求懸掛的，每一證（照）0.5無利率匯率牌（屏）210.50.50.50.50.210（桌牌工號標(biāo)識）955800.50.5955800.50.50.513、為客戶提供必要的便民服務(wù)區(qū)