勞務(wù)派遣外包人力資源采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

勞務(wù)派遣外包人力資源采購?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想...........................12

1.1.公司介紹..................................12

1.1.1.公司概況...............................12

1.1.2.我們的團(tuán)隊(duì).............................12

1.1.3.公司服務(wù)管理理念和目標(biāo).................13

1.1.4.公司服務(wù)質(zhì)量體系保障.................13

1.1.5.公司服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì).....................14

1.2.整體服務(wù)設(shè)想.............................16

1.2.1.整體服務(wù)策劃...........................16

1.2.2.服務(wù)理念及定位.........................18

1.2.3.外包服務(wù)安排...........................23

1.2.4.服務(wù)管理措施...........................35

1.2.5.勞務(wù)派遣項(xiàng)目流程.......................37

第二章派遣項(xiàng)目實(shí)施方案...........................53

2.1.勞務(wù)派遣管理辦法...........................53

2.1.1.適用范圍...............................53

2.1.2.勞務(wù)派遣的含義.........................53

2.1.3.管理職責(zé)...............................53

2.1.4.管理程序...............................54

2.1.5.管理要求...............................55

1

2.2.勞務(wù)派遣管理制度.........................57

2.2.1.適用范圍...............................57

2.2.2.職責(zé)...................................57

2.2.3.程序...................................57

2.2.4.工作時(shí)間和休息休假...................64

2.2.5.勞動(dòng)紀(jì)律.............................64

2.3.項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容...............................68

2.3.1.人員招聘..............................68

2.3.2.面試、錄用.............................68

2.3.3.簽訂《勞動(dòng)合同》.......................69

2.3.4.人事檔案管理.........................69

2.3.5.社會(huì)保險(xiǎn)..............................69

2.3.6.發(fā)放報(bào)酬...............................70

2.3.7.開展培訓(xùn)..............................70

2.3.8.勞動(dòng)事務(wù)咨詢服務(wù)......................71

2.3.9.專員服務(wù)...............................71

2.3.10.進(jìn)行勞動(dòng)糾紛處理.....................71

2.4.勞務(wù)派遣職責(zé)及流程.......................72

2.4.1.勞務(wù)派遣公司職責(zé).....................72

2.4.2.派遣流程..............................73

2.5.具體實(shí)施方案.............................75

2.5.1.勞務(wù)派遣服務(wù)綜述.....................75

2.5.2.勞務(wù)派遣的優(yōu)勢(shì)........................75

2

2.5.3.勞務(wù)派遣的分類.......................76

2.5.4.業(yè)務(wù)具體服務(wù)內(nèi)容.....................77

2.5.5.用工單位工作及承擔(dān)費(fèi)用...............78

2.5.6.勞務(wù)派遣服務(wù)與管理...................79

2.5.7.客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)...................86

2.5.8.員工管理與服務(wù).......................87

2.6.公司組織架構(gòu)...............................90

2.6.1.公司組織機(jī)構(gòu)圖.......................90

2.6.2.項(xiàng)目部門職責(zé)..........................90

2.6.3.人員崗位職責(zé)..........................97

2.7.勞務(wù)派遣服務(wù)人員管理辦法.................110

2.7.1.人員管理原則.........................110

2.7.2.人員管理方式.........................111

2.7.3.人員缺失后增補(bǔ)措施...................113

2.8.服務(wù)方案的重難點(diǎn)的理解與分析.............117

2.8.1.使用勞務(wù)派遣工崗位的確定............117

2.8.2.同工同酬原則的理解與應(yīng)用.............118

2.8.3.被派遣勞動(dòng)者勞動(dòng)合同的簽訂...........118

2.8.4.勞務(wù)派遣協(xié)議的簽訂...................119

第三章人員管理方案.............................121

3.1.人員招聘方案.............................121

3.1.1.人員招聘實(shí)施.........................121

3.1.2.人員招聘要求.........................129

3

3.1.3.招聘管理制度.........................144

3.2.人員培訓(xùn)方案.............................152

3.2.1.人員培訓(xùn)的理解.......................152

3.2.2.培訓(xùn)方案.............................158

3.2.3.入職培訓(xùn).............................160

3.2.4.職業(yè)技能培訓(xùn).........................167

3.3.人員儲(chǔ)備計(jì)劃.............................171

3.3.1.人員儲(chǔ)備方案.........................171

3.3.2.人員儲(chǔ)備計(jì)劃.........................175

3.3.3.人員穩(wěn)定保障措施.....................180

3.4.勞務(wù)派遣人員管理措施.....................183

3.4.1.規(guī)范用工機(jī)制，理順好勞動(dòng)合同關(guān)系...183

3.4.2.加強(qiáng)勞動(dòng)合同管理.....................184

3.4.3.營造和諧的文化氛圍...................185

3.4.4.幫助員工個(gè)人發(fā)展.....................186

3.4.5.創(chuàng)新管理激勵(lì)機(jī)制.....................187

3.5.勞動(dòng)爭議處理方案.........................189

3.5.1.勞動(dòng)爭議的含義.......................189

3.5.2.勞動(dòng)糾紛的提出.......................189

3.5.3.勞務(wù)爭議處理流程.....................190

3.5.4.勞動(dòng)爭議協(xié)商方案.....................193

3.5.5.勞動(dòng)爭議調(diào)解方案.....................194

3.5.6.仲裁與訴訟調(diào)解不成的解決方案.........197

4

3.5.7.勞動(dòng)爭議預(yù)防.........................197

3.6.員工管理與服務(wù)方案.......................199

3.6.1.管理內(nèi)容.............................199

3.6.2.員工檔案建立與管理..................201

3.6.3.社保管理.............................204

3.6.4.員工離職管理.........................209

3.6.5.薪酬制度.............................211

3.6.6.開展培訓(xùn).............................216

3.6.7.人員淘汰機(jī)制.........................216

3.6.8.工傷處理方案.........................216

3.6.9.員工福利制度.........................223

第四章項(xiàng)目工作交接方案...........................225

4.1.勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)方案.........................225

4.1.1.勞動(dòng)關(guān)系問題梳理.....................225

4.1.2.移交工作方案.........................276

4.1.3.不存在影響后續(xù)正常工作開展的行為措施306

4.2.原有人員崗位解決方案.....................332

4.2.1.原有人員工作可持續(xù)性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn).......333

4.2.2.原崗位可連續(xù)性使用標(biāo)準(zhǔn)...............380

4.2.3.關(guān)鍵崗位留住人員辦法.................389

4.2.4.不能留用人員安排使用渠道方案.........430

第五章工資福利管理方案.........................450

5.1.員工薪酬管理.............................450

5

5.1.1.薪酬支付原則.........................450

5.1.2.薪酬管理.............................450

5.1.3.工資結(jié)構(gòu).............................451

5.1.4.薪資增長.............................452

5.1.5.員工假期薪資管理.....................453

5.2.派遣員工休假管理.........................457

5.2.1.派遣員工休假管理工作標(biāo)準(zhǔn).............457

5.2.2.派遣員工休假管理問題解決.............460

5.3.險(xiǎn)金辦理.................................462

5.3.1.辦理社會(huì)保險(xiǎn).........................462

5.3.2.住房公積金管理.......................470

5.4.員工薪資福利制度方案.....................482

5.4.1.目的.................................482

5.4.2.薪資福利制度特征.....................482

5.4.3.制度特點(diǎn).............................483

5.4.4.薪資福利的結(jié)構(gòu).......................484

5.4.5.薪資確定與調(diào)整.......................488

5.5.員工激勵(lì)方案.............................490

5.5.1.員工激勵(lì)方案.........................491

5.5.2.離職降低方案.........................491

5.5.3.員工假期方案.........................492

第六章工傷安全保障措施...........................494

6.1.派遣員工勞動(dòng)紀(jì)律管理.....................494

6

6.1.1.派遣員工勞動(dòng)紀(jì)律管理標(biāo)準(zhǔn).............494

6.1.2.派遣員工勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)范.............494

6.2.派遣員工工傷處理.........................498

6.2.1.派遣員工工傷處理標(biāo)準(zhǔn).................498

6.2.2.派遣員工工傷處理規(guī)范.................499

6.3.勞動(dòng)事務(wù)咨詢及爭議處理...................503

6.3.1.勞動(dòng)事務(wù)咨詢服務(wù).....................503

6.3.2.勞動(dòng)爭議的含義.......................503

6.3.3.勞動(dòng)糾紛的提出.......................504

6.3.4.勞務(wù)爭議處理流程.....................504

6.3.5.勞動(dòng)爭議協(xié)商方案.....................507

6.3.6.勞動(dòng)爭議調(diào)解方案.....................508

6.3.7.仲裁與訴訟調(diào)解不成的解決方案.........511

6.3.8.勞動(dòng)爭議預(yù)防.........................511

第七章勞務(wù)派遣管理制度.........................513

7.1.管理制度的建立...........................513

7.1.1.項(xiàng)目管理策劃.........................513

7.1.2.項(xiàng)目管理原則.........................513

7.1.3.管理制度優(yōu)化.........................516

7.2.公司管理制度.............................518

7.2.1.組織機(jī)構(gòu).............................518

7.2.2.財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理.......................519

7.2.3.人員外包管理.........................520

7

7.2.4.人事與勞動(dòng)管理.......................521

7.3.行政管理制度.............................524

7.3.1.文檔管理制度.........................524

7.3.2.保密管理制度.........................530

7.3.3.印章管理制度.........................531

7.3.4.會(huì)議管理制度.........................534

7.3.5.辦公用品管理制度.....................540

7.4.員工檔案管理制度.........................543

7.4.1.基本原則.............................543

7.4.2.根本要求.............................543

7.4.3.員工個(gè)人檔案的形成...................544

7.4.4.檔案管理.............................545

7.4.5.制度生效.............................546

7.5.人力資源管理制度.........................547

7.5.1.員工管理制度.........................547

7.5.2.員工聘用制度.........................561

7.5.3.勞動(dòng)合同管理制度.....................563

7.5.4.員工考勤管理制度.....................569

7.5.5.員工教育培訓(xùn)制度.....................574

7.5.6.人事考核管理制度.....................582

7.5.7.員工獎(jiǎng)懲制度.........................588

7.5.8.員工禮儀守則.........................593

7.6.崗位培訓(xùn)管理制度.........................599

8

7.6.1.培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范要求.....................599

7.6.2.內(nèi)部培訓(xùn)制度.........................599

7.6.3.培訓(xùn)講師工作制度.....................609

7.6.4.培訓(xùn)崗位管理制度.....................615

7.6.5.培訓(xùn)講師獎(jiǎng)懲制度.....................622

7.6.6.培訓(xùn)期間考勤制度.....................622

7.6.7.培訓(xùn)質(zhì)量管理制度.....................624

7.6.8.培訓(xùn)講師選聘制度.....................625

7.6.9.培訓(xùn)講師考核制度.....................626

7.6.10.培訓(xùn)講師淘汰制度.....................627

第八章服務(wù)承諾及服務(wù)質(zhì)量保障方案................628

8.1.服務(wù)承諾.................................628

8.1.1.人員服務(wù)承諾.........................628

8.1.2.服務(wù)質(zhì)量承諾.........................629

8.1.3.保密承諾書...........................630

8.2.外包人員投訴處理制度.....................632

8.2.1.投訴范圍.............................632

8.2.2.投訴分類.............................632

8.2.3.投訴方式.............................632

8.2.4.投訴受理.............................633

8.2.5.投訴調(diào)查.............................634

8.2.6.投訴處理.............................634

8.2.7.其他規(guī)定.............................635

9

8.2.8.結(jié)果運(yùn)用.............................636

8.3.服務(wù)質(zhì)量檢查方案.........................637

8.3.1.質(zhì)量指標(biāo).............................637

8.3.2.對(duì)自身服務(wù)的檢查.....................643

8.3.3.服務(wù)保障措施.........................650

第九章應(yīng)急預(yù)案.................................654

9.1.應(yīng)急預(yù)案.................................654

9.1.1.應(yīng)急原則.............................654

9.1.2.應(yīng)急組織.............................655

9.1.3.應(yīng)急保障.............................656

9.1.4.應(yīng)急響應(yīng).............................657

9.1.5.應(yīng)急演練.............................659

9.2.人員中暑應(yīng)急預(yù)案.........................661

9.2.1.目的.................................661

9.2.2.適用范圍.............................661

9.2.3.原則.................................661

9.2.4.預(yù)警機(jī)制.............................661

9.2.5.應(yīng)急響應(yīng).............................662

9.2.6.后期處置.............................664

9.2.7.保障機(jī)制.............................664

9.3.人員傷亡應(yīng)急預(yù)案.........................665

9.3.1.應(yīng)急物質(zhì)準(zhǔn)備.........................665

9.3.2.應(yīng)急處理方式.........................665

10

9.4.人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理預(yù)案................670

9.4.1.目的.................................670

9.4.2.適用范圍.............................670

9.4.3.人員流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)防范堅(jiān)持的原則.........670

9.4.4.組織機(jī)構(gòu).............................670

9.4.5.日常流動(dòng)性監(jiān)測(cè)的內(nèi)容.................671

9.4.6.應(yīng)急自救措施.........................672

9.5.勞務(wù)糾紛應(yīng)急預(yù)案.........................674

9.5.1.勞資糾紛處理.........................674

9.5.2.罷工解決措施.........................675

9.5.3.責(zé)任事故解決措施.....................676

9.5.4.安置分流解決措施.....................677

9.6.人員突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案.....................678

9.6.1.傳染病...............................678

9.6.2.食物中毒.............................680

9.6.3.保障措施.............................680

9.7.保密專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案.........................682

9.7.1.編制目的.............................682

9.7.2.組織指揮.............................682

9.7.3.工作原則.............................683

9.7.4.泄密危害等級(jí)確認(rèn)程序.................683

9.7.5.響應(yīng)機(jī)制.............................684

9.7.6.應(yīng)急預(yù)案實(shí)施辦法.....................685

11

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

1.1.公司介紹

1.1.1.公司概況

XX有限公司是一家致力于：“為企業(yè)選拔、培養(yǎng)優(yōu)秀人

才，為人才拓展職業(yè)舞臺(tái)”,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與人才的合理配置，

促進(jìn)用工企業(yè)與人才共同發(fā)展的專業(yè)人力資源開發(fā)企業(yè)。

近年來，承蒙社會(huì)各界及合作伙伴的支持和認(rèn)可，公司

業(yè)務(wù)得以迅猛發(fā)展，并逐步形成年求職信息登記2萬人次以

上；代理招聘、勞務(wù)派遣5000人以上；委托培訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)

2000人以上；為求職者和用工企業(yè)搭建起了一個(gè)完善的就業(yè)

服務(wù)平臺(tái)。

不斷對(duì)人力資源服務(wù)的運(yùn)作體制和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新、

并以精細(xì)化的經(jīng)營思路構(gòu)建高規(guī)格的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多贏，

被譽(yù)為“人力資源服務(wù)高效品牌”。

1.1.2.我們的團(tuán)隊(duì)

我們的管理團(tuán)隊(duì)成員具備先進(jìn)的人力資源管理理念、豐

富的企業(yè)和勞務(wù)派遣運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我們的勞務(wù)派遣中心擁有完

整的架構(gòu)、專業(yè)的服務(wù)，本著“規(guī)范、快速和低費(fèi)用”的原

則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的人力資源解決方案。

12

1.1.3.公司服務(wù)管理理念和目標(biāo)

1.管理理念。公司勞務(wù)派遣服務(wù)始終貫徹“以人為本、

以信譽(yù)求發(fā)展”的工作理念，以“協(xié)助企業(yè)解決人的問題”、

“讓人才成為品牌”為使命，實(shí)施“三關(guān)注、三同樣”人性

化管理，消除非體制性障礙，視員工為企業(yè)最大財(cái)富，將人

力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭

力?！叭P(guān)注、三同樣”即：關(guān)注成長、同樣培養(yǎng)，關(guān)注業(yè)

績、同樣考核，關(guān)注生活、同樣待遇。

2.管理目標(biāo)

派遣人員滿意度達(dá)95%!

用工單位滿意度達(dá)95%!

投訴回復(fù)率達(dá)100%!

1.1.4.公司服務(wù)質(zhì)量體系保障

1.專業(yè)團(tuán)隊(duì)——公司團(tuán)隊(duì)中有企業(yè)人力資源、行政管理

背景的超過95%,從業(yè)經(jīng)歷三年以上超過80%。

2.專業(yè)分工、專業(yè)操作——分綜合業(yè)務(wù)、招聘培訓(xùn)、客

戶服務(wù)等多個(gè)職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。

3.流程化作業(yè)——從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂

到人員供應(yīng)、從駐進(jìn)管理到信息反饋均有成熟流程指導(dǎo)作業(yè)。

4.后期管理專人服務(wù)——根據(jù)客戶需求及派遣員工數(shù)

量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對(duì)接服務(wù)。

5.完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系——日?qǐng)?bào)制度；管理報(bào)表體

13

系(工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表、在

職離職人員情況分析報(bào)告等);客戶滿意度調(diào)查；危機(jī)處理

反應(yīng)機(jī)制；內(nèi)部績效考核制度等。

6.多方位的服務(wù)平臺(tái)——從專場招聘會(huì)、人才網(wǎng)站、委

托招聘、職業(yè)培訓(xùn)、人力資源等，到廣泛的勞務(wù)輸送合作供

應(yīng)商，完善的服務(wù)體系和服務(wù)產(chǎn)品使我們能夠提供較高含金

量的增值服務(wù)。

1.1.5.公司服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)

1.一對(duì)一專業(yè)客服

我公司堅(jiān)持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓(xùn)

練的專屬客服專員，為客戶提供專崗專職“一對(duì)一”、視頻

客服“面對(duì)面”等服務(wù)方式，支撐客戶全方位服務(wù)體系，包

括變動(dòng)、數(shù)據(jù)核對(duì)等專業(yè)服務(wù)及各項(xiàng)增值服務(wù)。

2.標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理

按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司

經(jīng)營實(shí)際，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，建立健全了以管理標(biāo)準(zhǔn)

為主體，以工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程相配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，全面實(shí)

施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，達(dá)到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理目

標(biāo)。

3.全面高效的專業(yè)服務(wù)和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶最具

價(jià)值的服務(wù)，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人力資

14

源服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)向，結(jié)合國家法律法規(guī)，根據(jù)

客戶需求，迅速整合資源，隨需應(yīng)變、出陳推新，持續(xù)提供

最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務(wù)。運(yùn)用項(xiàng)目管理方法保

證溝通反饋的透明與及時(shí)尊重客戶意見及合理要求方法。

15

1.2.整體服務(wù)設(shè)想

1.2.1.整體服務(wù)策劃

(一)做好人力資源管理

在做人力資源管理之前，首先，需要充分了解每個(gè)項(xiàng)目

角色所需的“硬能力”和“軟能力”?！坝材芰Α奔纯煽陀^

衡量的技能；“軟能力”即無法通過可視、標(biāo)準(zhǔn)的方式加以

判斷的能力，包括個(gè)人性格、溝通能力等。其次，人員要根

據(jù)不同的類型和職能來進(jìn)行管理。在項(xiàng)目管理中，人員的主

要類型有以下幾種。

1.管理類：高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門經(jīng)理)

管理類人員包括高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門經(jīng)理),掌

管項(xiàng)目的戰(zhàn)略、資源和預(yù)算，但一般不會(huì)深入?yún)⑴c項(xiàng)目，所

以對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度有限，項(xiàng)目管理對(duì)他們的“管理”更多

的是爭取其配合和參與。

2.協(xié)調(diào)類：項(xiàng)目經(jīng)理

協(xié)調(diào)類人員指的是向上申請(qǐng)資源、預(yù)算并匯報(bào)成果，向

下制訂計(jì)劃、管理進(jìn)度的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的成功

和收益負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理很多時(shí)候并沒有實(shí)權(quán)，但需要協(xié)調(diào)各

方，因此對(duì)其能力和素養(yǎng)要求極高。

3.服務(wù)類：服務(wù)人員

服務(wù)人員是人數(shù)最多的、負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)具體任務(wù)的項(xiàng)

16

目成員，根據(jù)本項(xiàng)目的服務(wù)特點(diǎn)，他們具有不同的性格和習(xí)

慣，具有不同的技能和專長，他們不同的性格特征都會(huì)成為

影響其完成項(xiàng)目任務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量，可以說是項(xiàng)目中最不可

控的角色。項(xiàng)目管理中的人力資源管理，很大一部分指的是

項(xiàng)目執(zhí)行人員的管理。

明確角色，了解各個(gè)項(xiàng)目成員的特征之后，如何在項(xiàng)目

中將所有的人員協(xié)同起來?對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)、資源經(jīng)理(部門

經(jīng)理),怎樣才能贏得他們的關(guān)注并參與其中?對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)

理這個(gè)在項(xiàng)目中充當(dāng)中流砥柱的角色，企業(yè)怎樣才能幫助他

們提升項(xiàng)目管理能力?對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行人員，怎樣管理其任務(wù)

進(jìn)度和交付成果質(zhì)量?

(二)給人員配置得力“助手”

在項(xiàng)目管理中，不同的角色特征有不同的關(guān)注點(diǎn)，但是

又需要在同一個(gè)目標(biāo)中保持協(xié)作的同步性，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，

企業(yè)需要給相應(yīng)的人員配置作為中樞的得力助手，如用專業(yè)

的項(xiàng)目管理工具，給不同的角色配置不同權(quán)限，不同權(quán)限對(duì)

應(yīng)不同的功能，實(shí)現(xiàn)全員關(guān)注與自己有關(guān)的決策和任務(wù)也不

影響統(tǒng)一管理和全面協(xié)作。

1.管理層：實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目狀態(tài)，提高參與度。

管理層包括高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理(部門經(jīng)理),他們的

主要痛點(diǎn)在于，管理的項(xiàng)目多，無法深入地參與每個(gè)項(xiàng)目。

因此，項(xiàng)目管理工具要做到讓高層領(lǐng)導(dǎo)和資源經(jīng)理(部門經(jīng)

17

理)了解項(xiàng)目全貌，以提高其監(jiān)控力度和參與度。

高層領(lǐng)導(dǎo)要了解的是組合內(nèi)所有項(xiàng)目的狀況，包括階段、

交付成果、工時(shí)、費(fèi)用、收益、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、問題等。

資源經(jīng)理(部門經(jīng)理)要了解的是人員的時(shí)間安排狀況，

以掌握人員的忙閑狀態(tài)，可以調(diào)整分配計(jì)劃，以充分利用資

源，減輕其他人員的壓力。

2.協(xié)調(diào)類：兩級(jí)計(jì)劃管理，平衡協(xié)調(diào)各方。

項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)營者，如何做好上傳下達(dá)，

滿足不同角色的需求是其工作重點(diǎn)之一。里程碑計(jì)劃即管理

階段，在項(xiàng)目的重大節(jié)點(diǎn)設(shè)置里程碑，匯報(bào)項(xiàng)目狀態(tài)，包括

計(jì)劃完成時(shí)間與實(shí)際完成時(shí)間，以及項(xiàng)目交付成果，方便高

層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審。

WBS計(jì)劃是詳細(xì)的任務(wù)分解計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理在這個(gè)計(jì)劃中

落實(shí)每個(gè)任務(wù)的具體責(zé)任人和工期，項(xiàng)目的執(zhí)行人員可按照

該計(jì)劃具體執(zhí)行任務(wù)。

3.服務(wù)人員：實(shí)時(shí)進(jìn)行工時(shí)匯報(bào)，全面跟蹤工作狀態(tài)

管理項(xiàng)目服務(wù)人員的難點(diǎn)在于其工作狀態(tài)難跟蹤，因此項(xiàng)目

管理工具需要支持服務(wù)人員匯報(bào)工作進(jìn)度和交付成果，減少

服務(wù)人員的不可控因素。

1.2.2.服務(wù)理念及定位

(一)服務(wù)定位

我公司堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的原則，用心做事，

18

為XX展覽館提供專業(yè)的人力資源管理服務(wù)，提高展覽館運(yùn)營

管理質(zhì)量，保障XX展覽館生產(chǎn)經(jīng)營工作的順利開展。我公司

采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量滿足XX

展覽館要求的標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于本公司來說，搞好人員管理并不是一件十分容易的

工作。一方面員工人數(shù)多，在管理中難免會(huì)出現(xiàn)一些漏洞和

問題；另一方面外派員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”,

這也給管理帶來一些難度?！叭耸巧a(chǎn)力中最具有決定性的

力量”。加強(qiáng)展覽館人員管理對(duì)展覽館的經(jīng)營發(fā)展也起著決

定性的作用。

外派的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須

有著一套科學(xué)、完善的管理機(jī)制。外派的人員管理應(yīng)做好三

個(gè)方面：

(一)是加強(qiáng)人力資源部門管理

把真正擁有管理能力和經(jīng)驗(yàn)的人員調(diào)入人事管理部門，

并加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，通過培訓(xùn)教育不斷增強(qiáng)人事管理部門工

作人員的人事協(xié)調(diào)、管理及解決、處理問題的能力，進(jìn)而指

導(dǎo)和引導(dǎo)員工管理不斷走向科學(xué)化、正規(guī)化。

(二)是加強(qiáng)員工管理

要結(jié)合展覽館實(shí)際，建立健全員工使用和管理制度，從

員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎(jiǎng)懲等方面。

(三)實(shí)現(xiàn)員工管理的規(guī)范化和制度化。

19

建立健全用人長效機(jī)制。要重點(diǎn)解決員工輸出、輸入隨

意性較大的問題。本勞務(wù)公司可通過建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和

員工收入增長機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工

的歸屬感，使員工愿意留在展覽館工作。

(二)服務(wù)理念

我公司的服務(wù)宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團(tuán)結(jié)”,以

“提供一流服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的管理模式，以服務(wù)為

中心帶動(dòng)管理工作的展開，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效

益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強(qiáng)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，

為客戶提供精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，建立和形成了“以

人為本、強(qiáng)化服務(wù)”的服務(wù)理念，并以此作為不斷進(jìn)取的基

本信念和行為準(zhǔn)則，在實(shí)踐中，努力打造“精細(xì)化服務(wù)”,

始終堅(jiān)持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)。

在管理中，我公司堅(jiān)持狠抓質(zhì)量、秩序和安全的管理，

以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進(jìn)、精益求精”為企業(yè)的

質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對(duì)

各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實(shí)行分級(jí)控制，定期管理評(píng)審，確

保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

公司在成立伊始便堅(jiān)持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終

倡導(dǎo)以人為本的思想，重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，更擁有一支

服務(wù)意識(shí)高、專業(yè)技術(shù)精、操作能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。公司員

20

工具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)及個(gè)人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、

各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓(xùn)(包括崗前、定期培訓(xùn))獲

得相應(yīng)資質(zhì)。

在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)

充分認(rèn)識(shí)到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一

是培育企業(yè)核心競爭力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)

向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略

實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務(wù)企

業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

我公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五

大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使他成為全體員工所共

同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝

聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德地去維護(hù)

企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為發(fā)展

的不竭動(dòng)力。

我公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放

在核心地位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員

的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司展覽館勞務(wù)派遣服務(wù)管理

成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在項(xiàng)目服務(wù)過程中，每一步工作的開展都

需要我公司員工來完成，進(jìn)行以人為本的管理理念是驗(yàn)證展

覽館勞務(wù)派遣管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)展覽館勞務(wù)派遣管理目

標(biāo)的重要保障。

21

每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因此以人為本的管理

理念的本質(zhì)是激勵(lì)，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)

上達(dá)到展覽館運(yùn)營管理正常快速發(fā)展的理想效果。所以以人

為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)

展人。加強(qiáng)項(xiàng)目人員管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固

樹立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一

位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公司的整體形象的。因此

對(duì)我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。

(一)員工言談舉止文明有禮

文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。同時(shí)，

文明服務(wù)就是因?yàn)槊恳晃幌M(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，

所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，

都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、

禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng)中也是得到越來越多

的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我公司也將文明服

務(wù)引入到服務(wù)人員中去。

(二)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨?/p>

規(guī)范和能力的一部分的過程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過程。只

有公司的全體員工都有了清晰的共同的價(jià)值觀、奮斗目標(biāo)以

及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將

制度化變?yōu)槊總€(gè)員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，這是對(duì)員

22

工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。

1.2.3.外包服務(wù)安排

(一)服務(wù)策劃

服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)過程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對(duì)接

需求確認(rèn)、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及

服務(wù)跟蹤這幾個(gè)主要過程組成。服務(wù)實(shí)現(xiàn)由管理者代表負(fù)責(zé)

組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下內(nèi)

容：

(1)目標(biāo)和要求

1.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程(包括需要確認(rèn)的關(guān)鍵、特殊過程)、

文件和所需資源；

2.需要進(jìn)行的驗(yàn)證、監(jiān)督和測(cè)量分析活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)；

3.規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、

目標(biāo)保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，

管理者代表審核，董事長批準(zhǔn)后執(zhí)行。

(2)與采購方有關(guān)的過程

與服務(wù)有關(guān)需求的確定：公司專職部門負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)

對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)的要求

1.采購方規(guī)定的要求，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和服務(wù)后期跟

蹤的要求；

2.采購方式未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；

23

3.國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；

4.公司為超越采購方要求所做出的承諾。

(3)服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審

公司管理部負(fù)責(zé)實(shí)施《與采購方有關(guān)的過程控制》,在

簽訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審。

評(píng)審應(yīng)確保：

1.對(duì)服務(wù)外包各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定，并形成文件；

2.采購方?jīng)]有形成文件的要求，在接受之前，應(yīng)由采購

方對(duì)要求進(jìn)行確認(rèn)；

3.與合同不一致的要求，均已得到解決；

4.本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。

評(píng)審采用授權(quán)、會(huì)簽兩種方式。當(dāng)對(duì)服務(wù)要求發(fā)生變更

時(shí)，以采購方通知為準(zhǔn)，經(jīng)采購方與本公司雙方認(rèn)同一致后，

由公司管理部門將變更的要求傳達(dá)到相關(guān)部門。公司管理部

門負(fù)責(zé)整理和保存評(píng)審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。

(4)采購方溝通

公司管理部門所負(fù)責(zé)實(shí)施《服務(wù)外包綜合滿意度管理》,

規(guī)定與采購方溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容、采購方意見的處理及

回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督《服務(wù)外包綜合滿意度管理》的實(shí)施，處

理采購方重大投訴，確保滿足采購方要求。

與采購方溝通的階段及內(nèi)容如下：

1)外包前：向采購方提供咨詢，介紹服務(wù)外包；

24

2)外包中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項(xiàng)；

3)外包后：跟蹤走訪、征詢并及時(shí)處理采購方意見(包

括投訴)。

(二)人員招募

人力資源部門負(fù)責(zé)實(shí)施“招聘與渠道開發(fā)管理程序”,

對(duì)選擇、評(píng)價(jià)服務(wù)外包提供個(gè)體作出規(guī)定，目的是確保招募

的人員滿足服務(wù)外包合同的規(guī)定要求。

(1)招募過程

人力資源部門根據(jù)公司年度招募計(jì)劃公司簽訂的相關(guān)服

務(wù)外包合約制定并實(shí)施階段招募計(jì)劃，并通過與相關(guān)招募渠

道負(fù)責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動(dòng)能滿足公司為

企業(yè)提供服務(wù)外包的需求。

(2)招募信息

1.招募信息包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招募計(jì)劃、勞動(dòng)合同等，應(yīng)

明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準(zhǔn)則

進(jìn)行統(tǒng)一考核。

2.勞動(dòng)合同簽署前應(yīng)經(jīng)過公司批準(zhǔn)，確保符合公司計(jì)劃

要求。

(3)招募人員的考核與管理

1.按《從業(yè)人員綜合管理》對(duì)招募人員進(jìn)行考核和綜合

管理。

2.當(dāng)企業(yè)采購方對(duì)服務(wù)外包提出特殊要求的，人力資源

25

部門應(yīng)配合好企業(yè)采購方對(duì)招募人員進(jìn)行適合性考核。

3.企業(yè)采購方的開發(fā)與服務(wù)

1)公司通過各種渠道收集企業(yè)采購方信息，總經(jīng)辦與企

業(yè)采購方進(jìn)行充分溝通，確定提供服務(wù)外包的各項(xiàng)要求及相

關(guān)費(fèi)用等問題，并形成合同。

2)公司根據(jù)與企業(yè)采購方簽訂的服務(wù)外包合約為企業(yè)采

購方提供服務(wù)外包，并實(shí)施全程跟蹤服務(wù)。

(4)服務(wù)外包的供應(yīng)

公司通過嚴(yán)格執(zhí)行《從業(yè)人員綜合管理》、《招聘與渠

道開發(fā)管理》、《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》、《離職與在

職服務(wù)管理》,確保服務(wù)提供過程始終處于受控狀態(tài)。

1.服務(wù)外包過程的控制

1)服務(wù)外包提供過程包括：外包前準(zhǔn)備過程、外包實(shí)施

過程、外包服務(wù)持續(xù)改善過程、外包后跟蹤服務(wù)過程。

2)在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關(guān)操

作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障服務(wù)外包管理

體系各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行。

3)公司通過必要的督查和分析活動(dòng)，確保公司提供服務(wù)

外包的質(zhì)量。

4)人力資源部門按《職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理》規(guī)定，

對(duì)個(gè)體采購方進(jìn)行有效管理，確保人員外包從業(yè)人員符合企

業(yè)采購方的要求。

26

5)公司按《服務(wù)外包綜合滿意度管理》和《內(nèi)部審核管

理》對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行后續(xù)跟蹤、管理，在整個(gè)過程中接受

采購方咨詢、投訴，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時(shí)回復(fù)處理

采購方投訴，并定期進(jìn)行采購方滿意度調(diào)查、分析，總經(jīng)辦

負(fù)責(zé)監(jiān)督。

6)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題，由人力

資源部門及時(shí)處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。

2.過程確認(rèn)

本公司對(duì)面向采購方的服務(wù)過程識(shí)別為關(guān)鍵過程，對(duì)其

進(jìn)行確認(rèn)、證實(shí)其過程能力，包括：

(1)過程監(jiān)督，證實(shí)所使用的過程方法符合要求并有效

實(shí)施；

(2)相關(guān)從業(yè)人員要進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，確

保服務(wù)水準(zhǔn)。

(3)時(shí)刻注意采購方關(guān)注的焦點(diǎn)，與采購方保持順暢溝

通，確保服務(wù)外包過程能滿足采購方需求并持續(xù)改善。

(4)制定操作指引，規(guī)范提供外包服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；

(5)對(duì)服務(wù)過程以及過程監(jiān)督進(jìn)行相關(guān)記錄。

(6)每年對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，必要時(shí)對(duì)其方法和條

件進(jìn)行調(diào)整，使其更加完善。

3.記錄和可追溯性

(1)應(yīng)對(duì)過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄、分析，預(yù)防影響

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服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)，對(duì)服務(wù)外包活動(dòng)有追溯要求時(shí)可進(jìn)行追溯。

(2)記錄的范圍：在服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)過程當(dāng)中有可能影響

到服務(wù)質(zhì)量和目標(biāo)的一切活動(dòng)，都應(yīng)進(jìn)行記錄。

(3)記錄的方式：以各種記錄文件和表格進(jìn)行記錄。

(4)各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。

(5)記錄應(yīng)清晰、標(biāo)準(zhǔn)化、易于檢查。

4.服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

公司通過實(shí)施《服務(wù)外包綜合滿意度管理》保障公司服

務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和采購方持續(xù)滿意保持一致。

(1)外包前

與采購方充分溝通，切實(shí)了解采購方的真實(shí)需求并按采

購方的需求做好服務(wù)計(jì)劃。

(2)外包中

通過培訓(xùn)、會(huì)議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)

的持續(xù)改善。

(3)外包后

專人跟蹤管理，及時(shí)處理服務(wù)過程中各類問題，保證服

務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

(三)督查和分析反饋

(一)采購方滿意

1.以采購方為關(guān)注焦點(diǎn)是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，

服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)的過程也是個(gè)體采購方和企業(yè)采購方需求滿足

28

的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為了采購方的意

識(shí)，對(duì)采購方滿意程度測(cè)評(píng)作為公司服務(wù)外包管理體系有效

運(yùn)行的一種測(cè)量。

2.公司通過以下辦法獲得采購方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見：直

接走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會(huì)、網(wǎng)上征詢、投訴接待

等。

3.公司每年將采購方滿意度有關(guān)信息收集，對(duì)采購方滿

意度做出書面分析并提出采購方滿意度書面評(píng)價(jià)。

4.必要時(shí)委托第三方進(jìn)行采購方滿意度測(cè)評(píng)，從而分析

采購方要求和自身的不足，進(jìn)行持續(xù)改善。

(二)內(nèi)部審核

1.審核計(jì)劃

每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)辦組織、策劃，并實(shí)施一次

內(nèi)部服務(wù)外包體系審核，二次審核間隔時(shí)間一般不超過12個(gè)

月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制

具體的審核實(shí)施計(jì)劃。

2.審核準(zhǔn)備

(1)總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評(píng)審、外審的結(jié)果、

組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的變化、服務(wù)過程督察分析評(píng)價(jià)結(jié)

果、體系運(yùn)行的情況，進(jìn)行審核策劃，制定審核方案，由管

理者代表批準(zhǔn)。

(2)管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核

29

組，審核員應(yīng)由與被審核部門無直接責(zé)任者擔(dān)任。

(3)審核前由審核組組長策劃進(jìn)行審核分工，審核員按

照分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件，編寫檢查表，有關(guān)部門

按審核計(jì)劃做好準(zhǔn)備。

3.審核的實(shí)施

(1)審核員根據(jù)檢查表通過詢問、查閱資料、現(xiàn)場觀察，

收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項(xiàng)則逐項(xiàng)開

具不符合報(bào)告。

(2)審核結(jié)束召開末次會(huì)議，由審核員分別匯報(bào)審核中

的不符合項(xiàng)，并由組長對(duì)服務(wù)外包管理體系的符合性、有效

性做出綜合評(píng)價(jià)，提出改善要求。

(3)由審核組組長編寫審核報(bào)告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后

發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門，并作為管理評(píng)審的輸入之一。

4.審核跟蹤與驗(yàn)證

各責(zé)任部門針對(duì)不符合報(bào)告，分析原因，制定并實(shí)施改

善措施；內(nèi)審員對(duì)改善措施進(jìn)行跟蹤與驗(yàn)證；審核結(jié)束后的

十天內(nèi)，審核組組長負(fù)責(zé)整理本次審核的全部資料和記錄并

移交總經(jīng)辦保存。

(三)過程的督察和效果測(cè)量

公司通過內(nèi)審、檢查、評(píng)價(jià)、考核等手段及時(shí)對(duì)服務(wù)外

包管理體系過程進(jìn)行督察和測(cè)量，確保服務(wù)外包能滿足采購

方的要求；通過執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》,對(duì)不足之

30

處采取改善和預(yù)防措施，以確保體系的符合性。

(四)服務(wù)的跟蹤與過程控制

1.外包前

對(duì)比采購方的合理要求，進(jìn)行甄別和培訓(xùn)，確保能按照

服務(wù)外包合約實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。

2.外包中

依據(jù)服務(wù)外包合約的要求，對(duì)服務(wù)外包實(shí)現(xiàn)過程實(shí)施必

要的督察和分析活動(dòng)，確保不符合采購方需求的事項(xiàng)得以及

時(shí)解決。

3.外包后

依據(jù)國家對(duì)行業(yè)的相關(guān)要求以及采購方確認(rèn)的需求，確

保服務(wù)外包的依法實(shí)現(xiàn)。

4.在跟蹤管理的過程當(dāng)中，相關(guān)督察和分析記錄應(yīng)予以

保存。

(五)不符合事項(xiàng)控制

公司制定并執(zhí)行《不符合管理程序》,對(duì)各項(xiàng)不符合事

項(xiàng)進(jìn)行預(yù)防和控制，確保滿足采購方需求。

1.人力資源部門負(fù)責(zé)記錄招募過程中的不符合事項(xiàng)，對(duì)

不符合原因進(jìn)行分析，調(diào)整改善招募方法，降低不符合事項(xiàng)

的重復(fù)出現(xiàn)。

2.對(duì)服務(wù)實(shí)施過程中發(fā)生的不符合項(xiàng)，根據(jù)發(fā)生的原因

和類別做好分類記錄，有關(guān)人員應(yīng)分析、評(píng)價(jià)不符合的原因

31

和程度，并與采購方協(xié)商改善、預(yù)防不符合事項(xiàng)的處理方案，

經(jīng)公司和采購方雙方確認(rèn)后實(shí)施。

3.凡是確認(rèn)的不符合事項(xiàng)改善方案，必須定期督察改善

效果并做好記錄。

4.所有不符合及不符合處理的記錄，由總經(jīng)辦按《文件

與記錄管理程序》執(zhí)行管理和保存。

(六)數(shù)據(jù)分析

1.數(shù)據(jù)來源

(1)采購方滿意度數(shù)據(jù)；

(2)不符合事項(xiàng)和不符合事項(xiàng)數(shù)據(jù)；

(3)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況數(shù)據(jù)；

(4)內(nèi)部審核數(shù)據(jù)；

(5)其他相關(guān)方。

2.收集分析處理

(1)各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常數(shù)據(jù)，對(duì)現(xiàn)存和潛

在的不符合應(yīng)分析原因進(jìn)行處理，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措

施。

(2)緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

(七)改善

1.持續(xù)改善

(1)公司為了不斷提高服務(wù)外包的有效性和符合性，在

實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨和目標(biāo)的活動(dòng)中應(yīng)持續(xù)改善，并追求對(duì)服務(wù)外

32

包管理體系各過程的不斷改善來穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量，使采購

方滿意。

(2)管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)采購方滿意度、內(nèi)審

不合格項(xiàng)、內(nèi)部服務(wù)考核情況、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行專題

研究。識(shí)別并確定需要改善的項(xiàng)目，提出糾正預(yù)防措施并制

定改善計(jì)劃，由最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。

(3)各有關(guān)部門日常的改善由管理者代表組織實(shí)施，并

納入《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善程序》。

2.改善、預(yù)防措施

(1)各部門對(duì)自身的不符合事項(xiàng)須分析原因制定切實(shí)的

改善、預(yù)防措施并貫徹實(shí)施。

(2)對(duì)跨部門的不符合事項(xiàng)，由管理者代表牽頭分析原

因，制定改善、預(yù)防措施并分頭實(shí)施。

(3)總經(jīng)辦對(duì)改善、預(yù)防措施有效性進(jìn)行督察、驗(yàn)證，

做好記錄并作為管理評(píng)審輸入之一。

(4)經(jīng)驗(yàn)證改善、預(yù)防措施有效而引起文件更改的，按

文件與記錄管理程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(四)服務(wù)承諾書

對(duì)參加此次服務(wù)外包項(xiàng)目所提供的服務(wù)，根據(jù)我公司的

優(yōu)勢(shì)和服務(wù)特點(diǎn)，特作出如下承諾：

1.資料合法、真實(shí)。在此承諾書中我公司提供的各種資

料數(shù)據(jù)均合法、真實(shí)有效；

分9

UU

2.積極配合工作，在合同生效前后，我公司將準(zhǔn)確提供

詳細(xì)的人員外包政策法規(guī)咨詢等服務(wù)，認(rèn)真解答一切與人員

外包相關(guān)的疑問，及時(shí)辦理人員外包手續(xù)；

3.在公司急缺派遣員工時(shí)，我公司在接到通知的三日內(nèi)

按公司的用工要求本著就近的原則(著重考慮利用人才庫，

為本轄區(qū)內(nèi)派遣員工)及時(shí)招用并派遣員工；

4.嚴(yán)格按照此承諾書中所列的條款，我公司及時(shí)快捷辦

理員工各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)事宜；

5.凡涉及員工在失業(yè)、工傷、生育期間所享受的相關(guān)待

遇由專人負(fù)責(zé)，及時(shí)辦理；

6.為規(guī)避公司資金風(fēng)險(xiǎn)，可在銀行設(shè)立專戶共同監(jiān)管，

監(jiān)督派遣員工工資發(fā)放情況。且保證資金到賬后24小時(shí)內(nèi)完

成員工工資發(fā)放，節(jié)假日順延；

7.派遣員工發(fā)生勞資糾紛，我公司作為勞動(dòng)合同主體，

愿承擔(dān)所有責(zé)任。派遣員工發(fā)生勞資以外的糾紛，我公司主

動(dòng)出面調(diào)解糾紛，確保公司的正常經(jīng)營持續(xù)；

8.根據(jù)業(yè)務(wù)量需要，可派我公司員工，進(jìn)駐公司，協(xié)助

辦理相關(guān)事宜；

9.根據(jù)公司的需要，及時(shí)培訓(xùn)派遣員工，提高職業(yè)道德、

服務(wù)禮儀、保守商業(yè)秘密的能力；

10.自愿接受用工單位的監(jiān)督；

11.我們真誠希望公司與我們精誠合作，我們以優(yōu)質(zhì)的服

34

務(wù)在人員外包市場中經(jīng)受考驗(yàn)。

1.2.4.服務(wù)管理措施

(一)尊重員工

公司的經(jīng)營發(fā)展離不開員工的努力拼搏和勤奮工作。因

此，本公司應(yīng)把員工的利益放在第一位，不管在什么情況下，

都必須做到虛懷若谷，豁達(dá)處事，嚴(yán)己寬人，公正公平，這

是如何做好員工管理的方法之一。要知道，一旦員工的自尊

心得到滿足，他就會(huì)更加熱愛自己的職業(yè)和崗位，更會(huì)去努

力去工作。

重視員工的成長，凡是工作業(yè)績突出的都會(huì)得到總部的

提拔重用，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)層次員工的工作積極性和主動(dòng)性。

(二)關(guān)心員工

本項(xiàng)目管理者要主動(dòng)關(guān)心員工的生活、健康、福利，多

方面滿足他們的需求，使他們?cè)诠ぷ魃蠠o后顧之憂，能夠全

身心地投入的本職工作中。

(三)信任員工

信任是人與人交往的基礎(chǔ)。沒有信任，就不可能存在有

效的溝通，沒有良好的溝通，就不能有效地開展工作。如果

本項(xiàng)目管理者不能夠充分信任員工，那么員工就很難找到歸

屬感，更談不上對(duì)公司產(chǎn)生忠誠。因此，如何做好員工管理

的辦法便是充分信任員工。只有充分信任員工，才能贏得員

工的信任，才能營造一個(gè)健康向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，

35

才能激發(fā)廣大員工的工作熱情，成為推動(dòng)工作的一個(gè)強(qiáng)大動(dòng)

力。

信任是合作的開始，也是企業(yè)管理的基石。一個(gè)不能相

互信任的團(tuán)隊(duì)，是一支沒有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，是一支沒有戰(zhàn)斗

力的團(tuán)隊(duì)。

(四)培養(yǎng)員工

面對(duì)市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和社會(huì)知識(shí)的更新?lián)Q代，本公

司必須把培養(yǎng)全面發(fā)展的員工作為首要任務(wù)，高度重視員工

教育培訓(xùn)工作，著力打造一支懂管理、會(huì)經(jīng)營、素質(zhì)高的員

工隊(duì)伍，切實(shí)提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜市場環(huán)境和市場競爭的能力和水

平。這個(gè)也是非常重要地做好員工管理的策略。

本公司可以開展大規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)，請(qǐng)專家到企業(yè)講課

或者組織員工外地參加營銷知識(shí)培訓(xùn)講座。從領(lǐng)導(dǎo)層到管理

層，從管理層到一般員工，不論職務(wù)、不論輩分，都有參加

培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資格和機(jī)會(huì)，爭取培訓(xùn)覆蓋面達(dá)到100%。每個(gè)月，

都有一次定點(diǎn)的全員培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容涉及經(jīng)營的各個(gè)方面，

系統(tǒng)地提升員工的理論儲(chǔ)備。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合每個(gè)營銷階

段工作實(shí)際，開展一些有益的主題教育活動(dòng)。同時(shí)，每周都

安排一次店員升遷培訓(xùn)會(huì)，對(duì)門店想提升人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，

選拔人才，讓基層員工都有晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)。員工們?cè)谂嘤?xùn)

中得到了很好的鍛煉，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力得到了提升，進(jìn)而有

力地推動(dòng)了公司的健康穩(wěn)步發(fā)展。

36

1.2.5.勞務(wù)派遣項(xiàng)目流程

(一)派遣服務(wù)內(nèi)容：

招聘

勞動(dòng)薪酬

勞資社保

法律培訓(xùn)

37

(二)人力資源公司、用人單位、員工關(guān)系示意圖：

服務(wù)合同

人力資源用人單位

信息反饋

管理協(xié)調(diào)

人事管理業(yè)務(wù)管理

信息反饋服務(wù)

員工

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(三)勞務(wù)派遣工作流程圖

用工單位提出要求

公司提供派遣服務(wù)策劃方案

簽訂派遣協(xié)議

及時(shí)配備、補(bǔ)充崗位所需人員單位原有派遣員工轉(zhuǎn)移派遣關(guān)系

推薦接納人選

終止原勞動(dòng)合同

組織面試

體檢

崗前培訓(xùn)

確認(rèn)到崗時(shí)間

入職

簽訂勞動(dòng)合同

員工信息資料采集接轉(zhuǎn)員工檔案、社保、關(guān)系

納入網(wǎng)絡(luò)信息管理用工單位結(jié)算支付派遣服務(wù)費(fèi)

日常管理服務(wù)

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日常管理服務(wù)

人員配備、招聘勞動(dòng)關(guān)系管理工傷意外醫(yī)療

人員終糾

合