政府辦公樓物業(yè)服務投標方案（技術方案）

目錄

第一篇物業(yè)服務整體設想及策劃...................................5

第一章項目管理總體方案...........................................5

第一節(jié)項目管理特點分析.......................................5

第二節(jié)項目管理服務的重點分析...............................12

第三節(jié)項目管理服務的難點分析...............................21

第四節(jié)項目管理服務總體模式.................................27

第五節(jié)項目管理思路.........................................37

第六節(jié)項目管理措施.........................................42

第七節(jié)預期達到的管理目標...................................46

第二章項目機構設立及工作流程...................................50

第一節(jié)政府機關單位機構設立.................................50

第二節(jié)政府機關單位管理運行流程.............................53

第三節(jié)管理運作機制.........................................64

第四節(jié)信息反饋運作..........................................65

第五節(jié)激勵、監(jiān)督、自我約束機制.............................68

第六節(jié)服務質量管理控制方式與流程...........................75

第二篇日常物業(yè)服務方案.......................................85

第一章安保服務管理方案.........................................85

第一節(jié)安保服務目標和總體要求內容...........................85

第二節(jié)安保服務工作質量標準.................................91

第三節(jié)安保服務工作操作規(guī)程................................95

第四節(jié)安保服務工作檢驗標準................................108

第五節(jié)安保服務管理措施及特點.............................111

第六節(jié)安保服務日常工作管理................................115

第七節(jié)安保服務工作時間計劃.................................118

第二章消防管理服務方案.........................................119

第一節(jié)消防管理規(guī)定和總體要求內容.........................119

第二節(jié)消防管理服務工作制度.................................123

第三節(jié)消防管理工作操作規(guī)程................................129

第四節(jié)消防管理工作檢驗標準.................................141

第五節(jié)消防系統(tǒng)維護管理方案................................145

第六節(jié)消防應急處理演練方案................................151

第七節(jié)消防知識培訓.........................................154

第八節(jié)消防人員服務時間安排................................169

第三章房屋建筑維修管理服務方案................................172

第一節(jié)房屋維修工作總體要求................................172

第二節(jié)房屋建筑維修養(yǎng)護計劃.................................179

第三節(jié)房屋建筑維修養(yǎng)護管理制度.............................182

第四節(jié)房屋建筑維護檔案建立及記錄.........................185

第五節(jié)房屋建筑質量問題防治措施............................188

第四章設施設備維護管理方案....................................195

第一節(jié)公共設施設備維護管理方案.............................195

第二節(jié)供電設備維護管理方案................................203

第三節(jié)弱電設備維護管理方案.................................219

第四節(jié)給排水設備維護管理方案.............................226

第五節(jié)空調設備維護管理方案.................................237

第六節(jié)電梯設備維護管理方案.................................240

第五章保潔服務管理方案.......................................247

第一節(jié)保潔服務目標和總體要求內容...........................247

第二節(jié)保潔服務工作質量標準.................................261

第三節(jié)保潔服務工作操作規(guī)程................................264

第四節(jié)保潔服務工作檢驗標準.................................277

第五節(jié)保潔用品使用方法和用途..............................280

第六節(jié)保潔服務的合理化建議................................283

第七節(jié)滅四害的防治措施.....................................285

第八節(jié)垃圾分類處理方案...................................290

第六章綠化服務管理方案........................................301

第一節(jié)綠化服務目標和總體要求內容.........................301

第二節(jié)綠化養(yǎng)護服務工作質量標準.............................307

第三節(jié)綠化養(yǎng)護服務工作操作規(guī)程...........................313

第四節(jié)綠化養(yǎng)護服務工作檢驗標準.............................319

第五節(jié)綠化養(yǎng)護服務管理措施.................................327

第六節(jié)綠化養(yǎng)護服務年度工作安排表.........................342

第七節(jié)綠化養(yǎng)護服務常見害蟲的綜合防治...................346

第八節(jié)綠化養(yǎng)護管理實施方案...............................353

第三篇應急工作預案...........................................365

第一章疫情防控方案...........................................365

第一節(jié)疫情防控責任意識及措施.............................365

第二節(jié)疫情常態(tài)化防控措施.................................368

第二章日常應急工作預案.......................................372

第一節(jié)突發(fā)緊急事件應急措施.................................372

第二節(jié)導入政府單位突發(fā)緊急事件安全狀態(tài)控制管理...........381

第三節(jié)迎接重大活動檢查應急響應措施.......................387

第四節(jié)突發(fā)地震應急方案.....................................393

第五節(jié)火災應急方案.........................................395

第六節(jié)臺風和雷暴應急方案..................................403

第七節(jié)水漫應急方案.........................................405

第八節(jié)暴力事件應急方案...................................406

第九節(jié)意外傷亡事件應急方案...............................408

第十節(jié)停電應急方案........................................410

第十一節(jié)停水應急預案.....................................413

第十二節(jié)盜竊和破壞應急方案.................................415

第十三節(jié)突發(fā)搶劫應急方案.................................417

第十四節(jié)可疑或爆炸物應急方案.............................419

第十五節(jié)設施設備突發(fā)故障應急方案.........................421

第四篇日常管理制度和考核辦法..................................428

第一章日常管理制度.............................................428

第一節(jié)人事行政管理制度....................................428

第二節(jié)財務管理制度.........................................471

第三節(jié)保密管理制度........................................494

第四節(jié)檔案管理制度.........................................499

第二章員工考核辦法.............................................501

第一節(jié)人員考核方案.......................................501

第二節(jié)人員激勵方案.........................................506

第五篇創(chuàng)新、精細化、信息化管理方案...........................515

第一章導入信息化考勤管理系統(tǒng).................................515

第二章導入信息化物業(yè)管理系統(tǒng).................................529

第六篇服務質量保證措施.......................................533

第一章服務質量保證措施.......................................533

第一節(jié)質量目標及分期目標...................................533

第二節(jié)質量保證體系及措施..................................539

第三節(jié)質量控制方式.........................................547

第二章人員培訓措施方案.......................................555

第一節(jié)人員培訓制度.........................................555

第二節(jié)安保人員培訓方案...................................573

第三節(jié)工程維修人員培訓方案................................587

第四節(jié)保潔人員培訓方案.....................................591

第五節(jié)綠化人員培訓方案.....................................602

第七篇管理服務承諾及違約承諾..................................623

第一章各項管理指標的承諾......................................623

第二章免費提供增值服務承諾....................................629

第三章物業(yè)服務監(jiān)督檢查處罰機制承諾...........................638

第四章合同解除或終止時的退出機制承諾.........................642

第一篇物業(yè)服務整體設想及策劃

第一章項目管理總體方案

第一節(jié)項目管理特點分析

【摘要】

隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復

雜，對于政府機關類物業(yè)，一個聚集知識型人才，面向大眾，代表政府形象的物

業(yè)，對管理與服務的要求更加多樣化。根據(jù)這一特點我司安排更加專業(yè)，更加博

雜的管理人員擔任XX政府物業(yè)管理服務物業(yè)管理處主任。為了能在服務過程中

不斷進步，管理人員在服務技術及專業(yè)知識上，不間斷地學習。不斷提高業(yè)務水

平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。

要求特殊性

政治性與保密性

特點

工作質量

特色化服務

一、政府機關物業(yè)管理的要求特殊性

物業(yè)管理服務在政府機關后勤工作中又占有相當重要的地位。政府機關后勤

的物業(yè)管理工作從實際情況看，主要應做好以下五個方面的工作：

1.房屋的維修與管理。

辦公樓交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災

害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。為了

延緩這個過程，就需要經(jīng)常對辦公用房進行維護、保養(yǎng)和修繕，以保持辦公房原

有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的，

這是最常見的工作內容之一。

2.設施設備的管理。

即以一定的科學管理程序和制度，按照一定的技術管理要求，對各種設備的

日常運行和維修保養(yǎng)進行有效的管理，主要包括高低壓配電供應、給排水、空調、

消防、電信通訊、衛(wèi)視、圖像監(jiān)控、紅外線報警，綜合布線及電梯的管理等。

3.清潔衛(wèi)生管理。

主要是XX政府物業(yè)管理服務公共部位衛(wèi)生保潔，領導辦公室、會議室、接

待室的清潔等服務，為機關辦公提供清潔的環(huán)境。

4.內部會議、來客接待的服務管理。

主要是為會議及與會者在會前、會中提供服務，包括會場布置、會場服務、

花卉擺放、音響操作等。通過接待服務，展現(xiàn)機關服務中心服務人員的風貌。

5.治安保衛(wèi)及消防管理。

主要是門衛(wèi)、安全監(jiān)控及停車場的管理。這項工作在物業(yè)管理中占有重要的

地位，管理難度大，服務性也強。

通過以上五個方面的管理服務，為政府機關提供一個整潔、舒適、文明、安

全、方便的理想辦公環(huán)境。

思路決定出路，唯有轉變服務觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中

求贏、變中出品牌。創(chuàng)新機制的建設離不開科學的管理方法和先進的管理手段。

隨著改革開放的深入發(fā)展，市場的競爭不斷加劇。市場的競爭，歸根到底是商品

和服務的競爭，而商品和服務的競爭，歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特

別是當今世界已進入高科技時代，物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平，體現(xiàn)一流質量，實現(xiàn)

現(xiàn)代化管理勢在必行。推行現(xiàn)代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理

上，將大大提高其效率，但是決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代

化，物業(yè)管理現(xiàn)代化應該包括以下五項內容，即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序

化、管理標準規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡化及管理手段自動化。

二、高度的政治性與保密性

公司堅持“精細化管理、持續(xù)性改進”的質量方針，“服務第一客戶至

上”的服務原則。互尊、互助、互諒，共創(chuàng)良好環(huán)境是我司在服務工作中的重要

體現(xiàn)。我們將在服務過程中努力營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行

為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，機關物業(yè)的高度政治性與保

密性是物業(yè)管理必須做到的基本原則。

這是機關物業(yè)管理與其他類型物業(yè)管理活動的根本區(qū)別。黨政機關是辦理黨

務政務工作的重要部門，涉及到首腦機關的重要活動和重大決策，關系著黨和國

家的重大利益，機關物業(yè)管理的各項工作緊緊圍繞政府機關的行政工作來開展，

特別是與黨政重要領導、機密文件和重要會議有直接接觸的服務工作，要求物業(yè)

管理從業(yè)人員，必須時時刻刻保持高度的政治觀念和保密意識。

做到如下幾點：

1.不該說的國家秘密，絕對不說；

2.不該問的國家秘密，絕對不問；

3.不該看的國家秘密，絕對不看；

4.不該記錄的國家秘密，絕對不記錄；

5.不在私人交往中涉及國家秘密；

6.不在公共場所談論和處理國家秘密事項；

7.不在沒有保障的地方存放國家秘密；

8.不用普通電話、明碼電報、普通郵政傳遞國家秘密；

9.不準擅自復制國家秘密；

10.不攜帶國家秘密文件、資料、物品參觀、游覽。

公司堅持對政府機關的檔案材料實行專人管理，并由檔案管理員承擔管理不

當?shù)姆韶熑巍?/p>

政府機關的檔案資料涉及政府機關的個人隱私，一般都會記錄政府機關的編

號、身份證件等信息。如果在檔案使用過程中不注意保密，可能對國家政府機關

的隱私權造成侵害。因此，對政府機關的檔案資料應實行專人管理，建立檔案管

理網(wǎng)絡，明確責任人?？稍谖飿I(yè)管理企業(yè)中建立由企業(yè)負責人、分管部門和專職

(兼職)管理人員組成的三級網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，指定專人負責政府機關檔案資料的

管理工作。具體負責檔案管理的人員需經(jīng)過專業(yè)的檔案管理培訓，具備檔案管理

知識。如果在檔案管理過程中，因檔案管理人員的疏忽和過失導致檔案資料泄露，

由檔案管理人員承擔法律責任。通過這種具體分工負責的管理模式，強化對政府

機關檔案資料的管理。

企業(yè)與外部公司簽訂合作合同時，嚴格規(guī)定政府機關個人資料保密條款及相

應的違約賠償責任，并在政府機關資料被泄露后及時啟動救濟程序，防止政府機

關個人資料的進一步泄露。

本公司在履行物業(yè)服務合同過程中因工作需要掌握了政府機關的個人資料，

但這些資料只能用于與物業(yè)管理服務相關的工作之中。在與外部公司簽訂合作合

同時，如果可能涉及到政府機關資料的使用，本公司應在合作合同中明確約定保

密條款。即未經(jīng)本公司和政府機關的書面同意，不得泄露政府機關資料信息。如

未經(jīng)物業(yè)管理公司及政府機關書面同意，向第三方泄露政府機關信息，物業(yè)管理

公司有權解除合同，并追究違約方的違約責任，要求違約方賠償違約金。

通過加大違約方的違約成本，限制外部公司的違約行為。本公司在發(fā)現(xiàn)政府

機關個人資料被泄露后，應及時向違約方主張權利，通過新聞媒體曝光等方式督

促違約方停止侵權，甚至通過訴訟方式追究其法律責任。

本公司應采用先進技術，在檔案管理現(xiàn)代化的同時加強檔案的保密性管理。

隨著計算機科學技術的飛速發(fā)展，檔案數(shù)字化管理日益成熟，名目眾多的檔案管

理數(shù)字化軟件也相繼登臺亮相。本公司在采用先進技術的同時，也應采取相應措

施防止檔案資料信息的泄露。本公司在政府機關檔案資料管理方面選擇使用相關

軟件如個人使用隱私選擇平臺等方式達到保護網(wǎng)絡隱私權的目的。在進入政府機

關信息資料庫時，軟件會提醒哪些信息正在被搜索，由由用戶決定是否允許繼續(xù)

瀏覽信息資料，或者在軟件中預先設定只允許搜集特定的信息，除此之外的信息

不允許搜集等等。通過安裝類似的防范政府機關資料被盜取的軟件，有效保護政

府機關信息資料的安全性。

由政府行政主管部門和行業(yè)協(xié)會出臺相關的指導性或指引性文件加強對物

業(yè)管理企業(yè)檔案的監(jiān)管，本公司內部制定政府機關檔案管理實施細則，強化對政

府機關檔案資料的管理。

三、安保工作的高度質量

政府機關寫字樓往往是所在地的政治核心場所，防范治安案件、防火災等要

求較高，機關物業(yè)管理必須加強樓內各區(qū)域的巡邏檢查，針對各種可能發(fā)生的突

發(fā)事件，建立完善應急方案：如火災預案、刑事案件處理預案、意外人身傷害處

理預案、公共衛(wèi)生應急預案等。物業(yè)管理人員必須時時緊繃“安全”這根弦。

充分認識物業(yè)保安管理工作重要性加強物業(yè)保安管理工作，提高物業(yè)保安管

理水平，是動態(tài)環(huán)境下強化社會治安防控體系建設的必由之路，也是日益嚴峻復

雜的社會治安形勢的緊迫要求。從黨的十九大提出的提高黨的執(zhí)政能力建設，構

建社會主義和諧社會的高度出發(fā)，對維護社會穩(wěn)定，加強和完善社會治安綜合治

理工作機制，依法打擊各類犯罪活動，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全提出了更高的

要求。XX物業(yè)的保安管理水平直接關系到XX的形象和投資環(huán)境，是推進XX的

可持續(xù)發(fā)展的保證。

政府類物業(yè)的保安管理工作是一項工作時間長，勞動強度大，工作責任重的

工作，事關人民生命財產(chǎn)安全。與一般工作不同的是，處理正常工作日之外的夜

間和節(jié)假日安全事務往往是保安管理工作的重中之重，因為這些時間段往往是一

些安全隱患易于顯現(xiàn)的時間，因此夜間和節(jié)假日的物業(yè)保安工作就顯得尤為重要。

XX物業(yè)與公安分局聯(lián)合制定的《實施意見》,旨在對物業(yè)保安管理工作納

入聯(lián)合管理的機制，通過各自的管理途徑，實施各自的管理手段，進一步完善物

業(yè)保安的管理機制，從源頭上防止政府類物業(yè)內各類安全問題的發(fā)生。所以我們

必須高度重視保安工作，要求措施有力，發(fā)展迅速，效果明顯。提高物業(yè)保安管

理水平，為創(chuàng)建一個和諧發(fā)展的社會環(huán)境打下結實的基礎。

四、政府機關物業(yè)管理的特色化服務

1.政府機關物業(yè)的管理

除了搞好設施設備維修養(yǎng)護，保持機關大樓的清潔衛(wèi)生，維護安全、安靜的

辦公環(huán)境外，機關后勤物業(yè)管理公司還要充分發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)的特長，XX

物業(yè)脫胎于酒店物業(yè)管理，在管理方面提供“特色產(chǎn)品”,創(chuàng)出了一個機關后勤

物業(yè)管理的新模式。這就是將星級酒店服務模式與政府機關的實際情況相結合，

因地制宜地制定出一套服務標準與服務流程，執(zhí)行標準化操作，改變政府機關的

傳統(tǒng)管理模式，推出創(chuàng)新服務。

2.政府機關食堂管理

食堂膳食供應要推行特色餐飲、綠色健康飲食，以綠色無公害食品為原料，

提供安全可靠的食品，每天更換食譜，根據(jù)不同的飲食習慣、不同口味要求，調

劑飲食。為解決膳食供應眾口難調的問題，在機關干部就餐時，以發(fā)放建議書等

形式征求意見，有針對性地調整食譜。為保證膳食質量，要加強廚師隊伍的業(yè)務

技能培訓，以技能大賽等方式提高他們的技術水平。服務流程數(shù)字化、服務標準

的表格量化，服務工作規(guī)范有序，通過制定一套完善的制度和操作服務流程，創(chuàng)

建了新的機關后勤食堂管理模式。

3.政府機關物業(yè)的車輛管理

住宅小區(qū)物業(yè)注重的是停車場的管理；而政府機關物業(yè)的車輛管理是將駕駛

員、車輛、停車場等因素全部委托給專業(yè)物業(yè)管理公司負責。這就需要物業(yè)管理

公司與業(yè)主密切配合，既要滿足業(yè)主的辦公、業(yè)務用車，還要在保證安全的基礎

上合理調配人員、控制能耗。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主共同制定車輛管理辦法、車輛

保養(yǎng)、操作流程，明確雙方負責人；制定安全技能培訓計劃和考核制度；制定能

源管理量化考核指標及安全行車獎懲制度。停車場管理要內外有別，但管理標準

要一致，對外來車輛要跟蹤到位，對日常車輛要做好出入記錄，并按期整理歸檔

備查。

4.政府機關物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理

環(huán)境衛(wèi)生管理導入“7S”先進理念，成為機關后勤物業(yè)管理的經(jīng)典模式。

“7S”即整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)、素養(yǎng)

(Shitsuke)、安全(safety)和速度/節(jié)約(speed/saving)。7S將帶來物品按

位擺放、作業(yè)環(huán)境的定置化、員工素養(yǎng)的自我提升。在“7S”管理理念的指導下，

一個物業(yè)管理良性循環(huán)的過程已經(jīng)形成。

“省心、省力、省時、省錢的服務”作為政府機關物業(yè)管理模式的根本，都

是為了“效率物業(yè)”的營造?！耙詷I(yè)主滿意為原則”、“以管理與服務為中心”、

完成“管家型服務向主人翁精神”的升華，成為物業(yè)管理服務的出發(fā)點和歸宿。

要注重為業(yè)主提供細節(jié)服務，如重大的接待活動，首先做好接待活動預案，并確

定每一接待環(huán)節(jié)的負責人，按方案操作，對突發(fā)事情做到補位跟蹤，明確各類人

員的職責，發(fā)揮資源共享的優(yōu)勢。事后，要把接待程序資料整理備案。把服務意

識貫穿在每個服務環(huán)節(jié)中，使每個服務人員都清楚物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務，而服

務產(chǎn)品就在他們手中、服務技能中、服務意識中，讓業(yè)主無時無刻都能感受到你

的服務。

第二節(jié)項目管理服務的重點分析

【摘要】

XX政府物業(yè)管理服務的物業(yè)管理不同于商業(yè)寫字樓更不同住宅物業(yè)的管理，

政府辦公樓是政府機關為了執(zhí)行國家政府行政管理職能建立的特殊的辦公物業(yè)。

根據(jù)政府辦公樓的特點，其物業(yè)管理服務要著重從以下幾方面的分析：

細節(jié)管理保潔流程標

服務品質準化

安全、高度設備管理

機密保衛(wèi)房屋養(yǎng)護

秩序維護

7S管理

消防管理

一、突出細節(jié)管理，提升服務品質

關注細節(jié)是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是市場化運作的需要。當今物業(yè)管理行

業(yè)競爭激烈，業(yè)主的服務要求日益提高，細節(jié)管理以成為物管企業(yè)品牌化的重大

舉措，細節(jié)服務己成為服務行業(yè)成敗的關鍵。

什么是細節(jié)?細節(jié)就是細小的環(huán)節(jié)或細微的組成部分。當我們走進物管單位，

處處可見“物管無小事，細微見精神”、“大處著眼，小處著手，魔鬼藏在細節(jié)

中”這樣的標語和口號。這說明在物業(yè)管理行業(yè)日趨競爭激烈的今天，各個物管

公司都充分認識到了細節(jié)管理的重要性，都希望通過細節(jié)管理和服務來提高企業(yè)

的知名度。但我們又可以隨意看到：保安雖然站得筆直，工作也很認真，但保安

服裝縐巴巴的，鈕扣也不齊全；維修工接到維修任務后，急速趕往業(yè)主家中，很

快解決了問題，但由于沒帶鞋套就急忙維修，結果忙完活后，將業(yè)主漂亮的木地

板踩得很臟：綠地里的警示牌雖然做得很漂亮，但狂風刮過都歪歪扭扭、很不雅

觀，或綠化工完工后未將其復位，但巡邏的保安(包括物管人員)往返而過均熟

視無睹；工號牌總有那么幾個員工忘記佩帶或佩帶不規(guī)范；辦公室的盆栽植物雖

然漂亮但布滿灰塵等等……

以上這些雖然僅是一些雞毛蒜皮的小事，但如果不引起我們足夠的重視，不

從觀念上引起對細節(jié)管理的高度關注，基礎管理、規(guī)范管理就是一句空話，企業(yè)

的品牌戰(zhàn)略就無從談起。

物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型和相對低的技術含量使很多的人士都認為門檻

低、很簡單。但是物業(yè)管理服務產(chǎn)品實現(xiàn)過程的多點多界面的特點決定了細節(jié)管

理的重要性。物業(yè)管理首先是為業(yè)主服務、保安、保潔，這種連續(xù)性和重復性的

服務特點使得物業(yè)管理服務產(chǎn)品低缺陷或零缺陷的實現(xiàn)必然是不簡單。物業(yè)管理

公司實施過程看似簡單、瑣碎，但在所有的物業(yè)公司運作過程中，往往卻是最普

遍、最突出的問題。因為責任心和服務意識稍有不到位，這些簡單容易的事做起

來總是馬馬虎虎、漏洞百出。對于物業(yè)公司來說，什么才叫不簡單?能夠把簡單

的事情天天做好就叫不簡單。什么叫不容易?大家公認容易的事情，非常認真的

做好它，就是不容易。細節(jié)能夠造就優(yōu)秀的我司，細節(jié)考量著每一位物管員工的

服務水平，細節(jié)體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的內部管理水平和服務產(chǎn)品的質量，從而決

定了企業(yè)在市場上能否占有一席之地。

也許，一兩個細節(jié)管理與服務亮點配合相應的企業(yè)包裝和品牌推廣來提升企

業(yè)的知名度并不難，但是一兩個細節(jié)并不能代表服務與管理的整體，只有注重每

一個細節(jié)，尤其是客戶或其他物管公司不經(jīng)意的或不屑一顧的細節(jié)才能以無懈可

擊的管理與服務品質來提高自身的美譽度和公信力，才能真正支撐自身物業(yè)的品

牌形象。

沒有細節(jié)就沒有整體。強化細節(jié)管理的意識和以細節(jié)管理為著眼點是實施品

牌戰(zhàn)略、提升管理品質的唯一有效途徑，是我司從上到下所有員工都應樹立的基

本意識。因為服務的真實內涵是體現(xiàn)在一點一滴的細節(jié)中，服務的品位也在細節(jié)

中得以體現(xiàn)。當你在一個優(yōu)秀的物管公司的項目中，你會被一個個細節(jié)打動。無

論你是在哪個項目，保安、保潔、維修工、綠化工、管理人員的禮儀形象永遠是

無可挑剔的：無論何時你撥打物業(yè)公司的電話，聽到的都將是一聲親切甜美的問

候：“你好，這里是XX物業(yè)”;大堂、客廳辦公室擺放的植物永遠是春意盎然，

一塵不染?！疤煜麓笫?，必做細節(jié)”全程關注細節(jié)，用細節(jié)催生專業(yè)，用細節(jié)表

現(xiàn)修養(yǎng)，用細節(jié)體現(xiàn)藝術，用細節(jié)凝聚效率。

二、保潔實行標準化流程

作為一個特殊的政務、辦公場所。有著人流密集、人員活動頻繁、人員集中、

容易交叉?zhèn)魅镜忍攸c。清潔衛(wèi)生服務與一般服務場所的清潔衛(wèi)生有所不同，這就

要求物業(yè)服務企業(yè)必須嚴格按照采購人的需求，制訂高品質、高要求的清潔衛(wèi)生

管理服務方案，為廣大工作人員提供一個舒適、干凈、整潔的環(huán)境。

在物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，更是一個十分重要的評價指

標，是衡量物業(yè)服務企業(yè)服務質量高低的一個重要標準。它具有視覺上的直觀性，

會由此直接帶來心理上的舒適感與美感，因而成為物業(yè)區(qū)域文明的第一象征和服

務水平的重要標志。良好的日常管理是清潔衛(wèi)生保持良好狀態(tài)的基礎，適宜的工

藝與流程是清潔的技術保證，工作高效率是清潔衛(wèi)生良好的前提，整潔的物業(yè)區(qū)

域環(huán)境需要常規(guī)性的保潔服務與針對性的特殊保潔服務來保證。

XX物業(yè)經(jīng)過多年的服務工作總結得出：衛(wèi)生保潔作為物業(yè)管理服務的一項

重要內容，沒有很高的技術含量，卻是非常重要的。人們對物業(yè)公司物業(yè)服務工

作的認識，首先是清潔衛(wèi)生的情況，是最表面、最直接的、最易看到的。也正因

為我們普通人都知道清潔，都做過清潔，這就給人一個第一印象：如果清潔都做

不好，還能做什么呢?對清潔衛(wèi)生不好的情況誰都不會原諒。當衛(wèi)生保潔做不好

時，哪怕其他工作做得再好，人們對物業(yè)公司的物業(yè)管理工作就難以認同了。而

由于灰塵、人流、物品堆放、廢棄物排放等因素，垃圾天天都會有，物業(yè)的衛(wèi)生

保潔要求每天、每時都保持在良好的狀況。因此，清潔的日常管理就顯得非常重

要。

保潔服務行業(yè)的標準化首先要看它的職業(yè)化，沒有職業(yè)化就沒法往前推進它

的標準化。前幾年保潔服務已經(jīng)列入職業(yè)化的大綱，但是真正去理解它，還需要

社會各方面的寬容，同時需要政府給予一定的扶持，最終讓從業(yè)者、社會大眾和

政府相關部門達成一個共識，把保潔服務業(yè)真正地從職業(yè)化的角度定位。

三、安全、高度機密保衛(wèi)工作

一.提高保安儀容儀表認真執(zhí)行工作

任務

1.著裝、佩戴齊全，必須提前十分鐘到

崗，做好交接記錄，要有飽滿的精神執(zhí)勤；

2.認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生

和處理的各種情況在登記薄上進行詳細登

記，交接班時移交清楚，責任明確；

3.應服從上級命令，切實執(zhí)行任務，不

得偏袒徇私，損害政府利益；

4.平時應謹言慎行，執(zhí)行職務時態(tài)度和藹嚴正；

5.對來訪群眾熱情、有禮、耐心詢問，維護政府良好形象；

6.值勤中不得出現(xiàn)擅離職守或酗酒、閑聊、睡覺等失職情況。

二.實行目標管理機制增強保衛(wèi)隊伍素質。

1.建立一支團結高效的保衛(wèi)隊伍。從精干高效的原則出發(fā)，引入競爭機制，

從而增強保衛(wèi)人員的工作責任心和事業(yè)心。

2.實行責任制。為做到政府保衛(wèi)工作零事故，實現(xiàn)年度保衛(wèi)工作目標，從上

到下，建立綜合治理安全責任制，對成績突出的保衛(wèi)人員進行獎勵，對失職失誤

造成政府經(jīng)濟損失的與經(jīng)濟掛鉤，嚴懲不殆。

3.建立法制化。保衛(wèi)干部不僅要熟悉保衛(wèi)業(yè)務，而且要在動態(tài)管理中摸清本

單位生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)律和特點，更新業(yè)務知識，提高工作技能與現(xiàn)代政府管理知識

有機地結合起來。

4.要建立建全各項治安安全保衛(wèi)制度，組織協(xié)調和負責政府治安安全管理活

動，落實治安防范措施，預防減少違法犯罪，消除治安災害隱患；保衛(wèi)政府生產(chǎn)

經(jīng)營秩序正常；保護政府職工人身財產(chǎn)安全。

總之，加強保安隊伍建設，提高保安隊伍素質，建立一支服從上級命令，切

實執(zhí)行任務，不偏袒徇私，維護政府利益，維護政府財產(chǎn)安全，職工安全的保安

隊伍是我司今后工作的重心。

四、加強設備運行正常及房屋設施養(yǎng)護

由于XX政府物業(yè)管理服務屬于綜合性物業(yè)，配有高低壓配電供應、給排水、

空調、消防、廣播擴音、電信通訊、圖像監(jiān)控、紅外線報警及電梯等設備及房屋

設施，因而對機電設備運行管理要求非常高，這也給將來的物業(yè)公司提出新要求。

更為關鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設和發(fā)展趨勢均表明，技術、人才是該物業(yè)機電

設備正常、有效運行的前提和保障。

1.負責供水設備、供電設備、音響、燈光照明系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、監(jiān)控設施、

辦公室、消防系統(tǒng)、地下人防設備、排水系統(tǒng)等公共設備的運行、維護和管理。

2.主要工作任務是：服務區(qū)機電設備的運行管理，機電設備的維護保養(yǎng)，機

電設備故障處理及維修，機電設備運行維修資料管理，節(jié)能降耗計劃及實施，處

理報修項目及安全教育等。

3.實行24小時值班，對配電中心實行24小時運行管理和對服務區(qū)主要公共

設備每天巡視檢查，記錄重要運行參數(shù)，開啟、關閉設備，檢查設備運行狀況，

主動發(fā)現(xiàn)設備運行的隱患，報維修班維修。維修人員接到報修后(業(yè)主報修、巡

視員報修、機電值班員報修),30分鐘內到達現(xiàn)場進行維修，一般維修兩個小

時內維修完畢，較大維修在12小時內完成，重大維修超過12小時時，應向報修

人說明情況，力爭最短時間內維修完畢。

五、服務中心的7S管理

所謂的7S就是“整理”(Seiri)、“整頓”(Seiton)、“清掃”(Seiso)、

“清潔”(Seikeetsu)、“素養(yǎng)”(Shitsuke)、“安全”(Safety)、“節(jié)

約”(Saving)。

整理：增加作業(yè)面積；物流暢通、防止誤用等。

整頓：工作場所整潔明了，一目了然，減少取放物品的時間，提高工作效率，

保持井井有條的工作秩序區(qū)。

清掃：清除現(xiàn)場內的臟污、清除作業(yè)區(qū)域的物料垃圾。

清潔：使整理、整頓和清掃工作成為一種慣例和制度，是標準化的基礎，也

是一個企業(yè)形成企業(yè)文化的開始。

素養(yǎng)：通過素養(yǎng)讓員工成為一個遵守規(guī)章制度，并具有一個良好工作素養(yǎng)習

慣的人

安全：保障員工的人身安全，保證生產(chǎn)的連續(xù)安全正常的進行，同時減少因

安全事故而帶來的經(jīng)濟損失。

節(jié)約：就是對時間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，

從而創(chuàng)造一個高效率的，物盡其用的工作場所。

服務中心實行7s管理的八大效用

效用效用的具體體現(xiàn)

至少在行業(yè)內被稱贊為最干凈、整潔的場所：無缺陷、無不良、配

合度好的聲譽在客戶之間口碑相傳，忠實的顧客越來越多；知名度

虧損為零(7S為最佳

很高，很多人慕名來參觀；大家爭著來這家公司工作；人們都以購

的推銷員〕

買這家公司的產(chǎn)品為榮；●整理、整頓、清掃、清潔和修養(yǎng)維持良

好，并且成為習慣，以整潔為基礎的政府大樓有很大的發(fā)展空間。

按標準要求操作使用：各類設備設施器正確地使用和保養(yǎng)，是確保

不良為零(7S是品質品質的前提：環(huán)境整潔有序，異常一眼就可以發(fā)現(xiàn)：干凈整潔的生

零缺陷的護航者)產(chǎn)現(xiàn)場，可以提高員工品質意識：●員工知道要預防問題的發(fā)生而

非僅是處理問題。

7S能減少庫存量，合理制定每個項目點的物料需求表，排除設備

工具空置壽命損耗、易耗品浪費、物品在庫過多；避免購置不必要

浪費為零(7S是節(jié)約

的機器、設備、辦公文件：避免“尋找”、“等待”、“避讓”等

能手)

動作引起的浪費；消除“拿起”、“放下”、“清點”、“搬運”

等無附加價值動作。

場所無塵化；無碎屑、碎塊和漏油，經(jīng)常擦試和保養(yǎng)，設備稼動率

故障為零(7S是履約

高：設備、工具管理良好，調試、尋找時間誠少；設備產(chǎn)能、人員

的保證)

效率穩(wěn)定，綜合效率可把握性高：每日進行使用點檢，防患于未然。

切換產(chǎn)品時間為零操作設施、各類工具經(jīng)過整頓，不需要過多的尋找時間；整潔規(guī)范

〔7S是高效率的前的場所設備正常運轉，作業(yè)效率大幅上升；徹底的7S,讓初學者

提)和新人一看就懂，快速上崗。

整理、整頓后，通道和休息場所等不會被占用；物品放置、搬運方

法和積載高度考慮了安全因素；工作場所寬敞、明亮，使物流一目

了然：人車分流，道路通暢：“危險”、“注意”等警示明確：員

事故為零(7S是安全

工正確使用保護器具，不會違規(guī)作業(yè)；所有的設備都進行清潔、檢

的軟件設備)

修，能預先發(fā)現(xiàn)存在的問題，從而消除安全隱患；消防設施齊備，

滅火器放置位置、迷生路線明確,方一發(fā)生火災或地震時，員工

生命安全有保障。

人們能正確地執(zhí)行各項規(guī)章制度；去任何崗位都能立即上崗作業(yè)；

投訴為零(7S是標準

誰都明白工作該怎么做，怎樣才算做好了；工作方便又舒適；每天

化的推動者)

都有所改善，有所進步。

一目了然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端：崗位明亮、

缺勤率為零(7S可以干凈，無灰塵無垃圾的工作場所讓人心情愉快，不會讓人厭倦和煩

創(chuàng)造出快樂的工作崗惱；工作已成為一種樂趣，員工不會無故缺勤曠工；7S能給人“只

位)要大家努力，什么都能做到”的信念，讓大家都親自動手進行改善；

在有活力的一流辦公場所工作，員工都由衷感到自豪和驕傲。

7S安金節(jié)約

素養(yǎng)

清請

整頓清掃

整理愛勤

指成護儉

使公節(jié)

清美要

環(huán)物約

利為料

取雕化憐碎依

留要堆量

學用垃環(huán)者同成

奔與所型籍

布快級壤

果不

局捷

斷要

六、秩序維護與消防管理

跟著社會經(jīng)濟的疾速成長，人們對平安不亂的社會秩序、事情秩序、糊口秩

序的請求愈來愈高，而活動人口增加，使社會環(huán)境相對復雜，對人們的生命財富

組成了必定威逼。針對這些問題，只靠現(xiàn)有的政法部隊和治安辦理構造是遠遠不

敷的，鼎力成長安保奇跡，面向社會供給特定的平安辦事，滿意一些單元和泛博

群眾大眾的平安需要。在其實行職責進程中，不管是擔當門衛(wèi)、保衛(wèi)、仍是押運、

巡查，均能埋頭致志，克失職守。加上，他們在供給人力辦事的同時，還供給平

安技能辦事，如供給、引導大概安置、培修防盜、防火、防毒等報警裝備及電視

法制等技能裝備。所以，凡XX公司派員為之供給安保業(yè)務的各個條理人群，每

每能很快地鼎新曩昔那種治安秩序紊亂、產(chǎn)物喪失緊張、治安災難變亂頻頻產(chǎn)生

的場合排場，從而進步平安防備本領，有用地保障大眾的平安。

跟著社會主義商品經(jīng)濟的成長，公安構造所擔負的使命，捍衛(wèi)的工具、辦事

的范疇日益增長，社會各方面請求公安構造供給平安辦事和供給平安技能咨詢的

日益增加。社會治安問題，重要是犯法問題，而犯法是一種復雜征象，它既有汗

青的緣由，又有實際的緣由；既與政治、經(jīng)濟情勢有關，又與思惟、文明教誨有

關。所以，要辦理犯法問題，根治社會治安，單靠某一法子或一路子，是不能從

底子上辦理問題的，必需進行多渠道、多條理、全方位的綜合管理。安保事業(yè)的

鼓起，偏偏彌補了這些空缺，就防備和沖擊犯法、強化社會治安辦理和社會見節(jié)

制而言，保安辦事的感化是非常較著的，它減緩了警力不足的抵捂，彌補了平安

捍衛(wèi)事情的某些空缺，進而強化了社會平安保障系統(tǒng)。

俗話說：“水火無情”。無數(shù)的事實告誡：火災是威脅公共安全，危害人民

生命財產(chǎn)的安全的災害之一，具有很大的破壞性，對社會產(chǎn)生的危害極大。因此，

消防工作是一項十分重要的工作。它關系到國計民生和社會安定：同每個部門、

每個單位以及每個家庭和個人，都有著密切的聯(lián)系。做好消防工作，對于保衛(wèi)社

會主義現(xiàn)代化建設事業(yè)，保障人民生命財產(chǎn)免受火災危害，具有重大的意義。

隱患險于明火。用一句貼切的話來形容，那就是：“明槍易躲，暗箭難防?！?/p>

消防隱患無處不在，但它只潛伏在麻痹大意者的周圍，待時機成熟，它就惡狠狠

地生吞活剝一個個鮮活的生命。所以，為了防住這支難防的箭，平時就要煉就一

雙銳利無比的眼，檢查、檢查、再檢查，巡視、巡視、再巡視，把消防隱患揪出

來，讓它無藏身之地。

防范勝于救災。意思非常明了，但就是有一些人過目就忘，當成耳邊風，結

果害了自己，也連累了別人。有一個戰(zhàn)術術語叫做“防守是最好的進攻”,看似

不妥，其實頗有哲理。進攻的代價是犧牲，防守的功能是化解。對于消防安全而

言，只有拿出一整套完善的合理的可行的防范措施，堵住一個個殺傷力極強的漏

洞，那么就能化解一次次破壞性極大的危險。未雨綢繆和亡羊補牢，代表了防范

和救災的兩種行為，都是辛辛苦苦甚至是冒著生命危險去干的事情，結果卻是天

壤之別：防范到位不起火災，不損失財產(chǎn)，不吞滅生命，救災既勞民又傷財而且

還因火災造成十分惡劣的社會影響。

責任重于泰山。消防安全僅僅四個字，卻構成了泰山的重量，這責任誰能說

不大?既然責任大，就應該有強烈的責任感，這不僅僅是指消防部門，還包括每

一個平平凡凡的老百姓。救火是消防部門的事，要咱老百姓學習消防這是哪門道

理?其實不然，因為消防部門畢竟能量有限，每一次起火尤其是偏僻的地方起火

消防隊員不一定都能及時趕到幫你把火滅了，這時候要是有人不懂消防常識不懂

滅火操作甚至是不懂得如何逃生，那只有在烈火中化為灰燼，而這樣的情況，在

具有消防知識和逃生技能的人看來，真的非常的惋惜。

第三節(jié)項目管理服務的難點分析

【摘要】

XX政府物業(yè)管理服務的辦公人員具有較高的文化素質和一定的社會地位，

擁有較強的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會議環(huán)境，注重管理

的品位和質量，強調服務的安靜性和尊貴性，對物業(yè)管理服務有著極高的要求，

這也是政府單位管理服務的難點所在。XX物業(yè)將針對這些難點，切實做好服務

管理。

設施設備重貴賓接待工

點管理作

配電房安檢查組來

全之前

空調設備檢查進行

機房安全中

電梯機房檢查結束

安全后

水泵房安

全

一、設施設備重點管理

1.【配電房安全管理制度】

1.1.配電房應由設備人員負責。

1.2.無關人員嚴禁進入配電房。若要進入，須經(jīng)設備主任批準，由設備人員

陪同進入。

1.3.進出配電房須隨手關門，通風洞、須罩上鐵絲網(wǎng)，以防小動物竄入，發(fā)

生電器事故。

1.4.不準擅自改變原設備及線路。

1.5.供電回路操作開關的用途要有明顯的標識，停電檢修必須掛牌，嚴禁超

負荷運行。

1.6.操作、檢修時須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、手套。

1.7.機房內嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須事先辦理動火審

批手續(xù)，經(jīng)設備主任同意，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進行。

1.8.機房消防設施完備，并定期檢查。

1.9.機房內、外保持清潔，室內照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備

均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。

2.【空調設備機房安全管理制度】

2.1.機房設備必須由設備人員負責。

2.2.無關人員嚴禁進入機房。若要進入，須經(jīng)設備主任批準，由設備人員陪

同進入。

2.3.離開機房應隨手關門。

2.4.不準擅自改變原設備及線路。

2.5.機房內設備由空調維修工負責操作，其他人不得擅自操作。

2.6.機房設備其功能操作標識均應簡單明確。主機和循環(huán)泵“運行”與"備用"

標識應與控制柜上的開關位置一致。閥門“開”與”關”標識應與實際狀態(tài)一致。

2.7.機房內嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須事先辦理動火審

批手續(xù)，經(jīng)設備主任同意，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進行。

2.8.機房消防設施完備，并定期檢查。

2.9.機房內、外保持清潔，室內照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備

均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。

3.【電梯機房安全管理制度】

3.1.電梯機房內任何設備非電梯維修工禁止操作。

3.2.電梯送電、斷電必須由設備人員操作，禁止非設備人員操作。

3.3.機房內環(huán)境溫度應保持在5-30℃,墻上掛溫度計。

3.4.無關人員嚴禁進入電梯機房。若要進入，須經(jīng)設備主任批準，由設備人

員陪同進入。

3.5.離開電梯機房應隨手關閉門窗。

3.6.電梯機房因維修保養(yǎng)等原因造成停梯，應在一樓掛告示牌。

3.7.機房內嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須事先辦理動火審

批手續(xù)，經(jīng)設備主任同意，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進行。

3.8.機房消防設施完備，并定期檢查。

3.9.機房內、外保持清潔，室內照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備

均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。

3.10.轎廂、機房及門衛(wèi)的聯(lián)絡系統(tǒng)必須完好，發(fā)生緊急狀態(tài)時能及時聯(lián)絡

并疏導乘客。

3.11.松閘裝置必須掛在醒目位置，并且在松閘裝置邊，表有注明的字樣。

3.12.維修、保養(yǎng)等原因造成停梯，應在一層掛牌告示。

4.【水泵房安全管理制度】

4.1.泵房設備必須由設備人員負責。

4.2.無關人員嚴禁進入泵房及水箱房。若要進入，須經(jīng)設備主任批準，由設

備人員陪同進入。

4.3.離開泵房應隨手關門。

4.4.不準擅自改變原設備及線路。

4.5.泵房設備其功能操作標識均應簡單明確。水泵”運行”與"備用"標識應與

控制柜上的開關位置一致。無特殊情況轉換開關應開至”自動”位置。閥門“開”

與"關"標識應與實際狀態(tài)一致。

4.6.機房內嚴禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須事先辦理動火審

批手續(xù)，經(jīng)設備主任同意，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進行。

4.7.機房消防設施完備，并定期檢查。

4.8.機房內、外保持清潔，室內照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備

均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。

4.9.地下室蓄水池溢流信號安全、有效。

二、重要貴賓接待工作

鑒于XX政府物業(yè)管理服務的重要性，它必將經(jīng)常迎接XX政府物業(yè)管理服務

以及全國等各級領導的視察和指導，我司針對實際，并結合我司多年政府機關辦

公樓、高等院校的迎檢經(jīng)驗，制定了詳實可行的迎檢服務措施。

1.檢查組來之前

1.1.管理處接到XX政府物業(yè)管理服務后勤處迎接檢查通知單后，了解清楚

檢查名稱、性質、檢查時間、檢查人數(shù)及布置要求。

1.2.制定迎接檢查計劃，并上報后勤處相關領導審批。

1.3.管理處召集各部門進行迎檢工作部署。

1.4.秩序維護員部安相關安全、消防工作的準備，確秩序維護員全、消防設

備處于最佳狀態(tài)。并根據(jù)檢查人員級別，確定安全防衛(wèi)等級，按防衛(wèi)要求配齊保

衛(wèi)人員(如保衛(wèi)人員數(shù)量不夠，可以從XX政府物業(yè)管理服務或其它項目秩序維

護員部抽調綜合素質全面的秩序維護員員)。

1.5.清潔綠化部進行全面衛(wèi)生清潔，根據(jù)花卉布置要求進行現(xiàn)場布置(如清

潔綠化人員數(shù)量不夠，可以從XX政府物業(yè)管理服務或其它項目清潔綠化部抽調

綜合素質全面的清潔綠化人員)。

1.6.管理處進行全方位檢查，并根據(jù)XX政府物業(yè)管理服務迎檢要求安排相

關部門做好各方面的迎接準備工作；

1.6.1.落實好接待人員及車輛指引、停放的相關安排。

1.6.2.根據(jù)XX政府物業(yè)管理服務管理委員會要求，確定檢查所需要的會議

室，并負責會議室的準備工作。

1.6.3.根據(jù)XX政府物業(yè)管理服務管理委員會要求先將所需的各種用具和設

備準備齊全。(會議桌、椅、臺布、臺裙、蓋杯、開水、茶葉、煙缸、小毛巾、

火柴、紙、筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、會議牌)。

1.6.4.協(xié)調政府機關方工程人員按要求將所需用設備擺放就位，并調試好相

關設備如麥克風、幻燈機、電視機、錄像機、投影儀等。

1.6.5.對各部門人員著裝、儀容儀表進行檢查，確保工作人員精神振奮，姿

態(tài)端正。

2.檢查進行中

2.1.當檢查團人員到達時，車輛指揮員應按預定車輛停放要求指引車輛停放。

2.2.車輛就位后，秩序維護員人員為領導打開車門，請手勢指引前進方向。

2.3.全體人員都應精神飽滿(需要鼓掌歡迎的人員，按要求鼓掌),并禮貌

熱情地向領導問好，(標準問候語為“您好”、“歡迎領導指導工作”)指引

領導按預定路線進行檢查。

2.4.秩序維護員人員應向檢查領導敬禮。

2.5.領導進行檢查中，各部門主管都應根據(jù)需要進行陪同，積極回答領導的

提問。

2.6.檢查過程中，管理服務人員都應按規(guī)定做好本職工作，并執(zhí)行XX政府

物業(yè)管理服務后勤處領導的臨時安排。

3.檢查結束后。

3.1.檢查結束后，管理處有關陪同人員應跟隨政府領導做好歡送工作。

3.2.秩序維護員部做好檢查組車輛離開時的指引工作。

3.3.各部門對檢查場地進行一次仔細地檢，看是否有遺忘的東西和文件等，

設備設施是否有損壞，做好記錄。

3.4.各部門做好檢查后的整理工作(關閉空調、燈具、鎖好相關門、窗，進

行衛(wèi)生清潔等)。

3.5.管理處做好檢查工作后的總結，并上報XX政府物業(yè)管理服務管理委員

會。

第四節(jié)項目管理服務總體模式

【摘要】

XX政府物業(yè)管理服務的正常運作離不開XX物業(yè)的與政府單位方的互尊、互

助、互諒，只有明確管理服務的總體模式，才能在項目的整個管理過程中，有條

不紊的運行。

實施人性化服務

加強環(huán)境、衛(wèi)生管理

加強溝通，挖掘多層次物業(yè)與客戶需求

充分運用現(xiàn)代化、國際化、規(guī)范化的科學管理方法

發(fā)揮客戶自治、自律作用

模式設計理念

軍事化管理模式一

三級自檢品控體琴

甘理鹽式堅明

一、實施人性化服務

公司堅持“精細化管理、持續(xù)性改進”的質量方針，“服務第一客戶至上”

的服務原則?；プ稹⒒ブ?、互諒，

共創(chuàng)良好環(huán)境是我司在服務工作

中的重要體現(xiàn)。我們將在服務過

程中努力營造一種既相互信任、

相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則

這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境

和文化氛圍，最大限度的維護政

府機關大樓，滿足客戶對工作、

生活上的管理服務需求。

1,所謂“人性化”就是在提供服務之前，考慮到我們所提供的服務，其使用

者是人。

因此，應該細心的替人設想，讓人在使用的過程中感到舒適，并且能保持尊

嚴：這里所謂的考慮到使用者，包括行動不方便的使用者在內，如果連老弱、殘、

障、婦、孺，使用起來都不會感到自慚形穢，都很方便順利，那就是最人性化的

服務了。

2.所謂“人性化”就是考慮到人性的許多弱點。譬如說：人都有惰性，因此

我們的服務就應該盡可能的讓使用者一次“ok”,能讓客戶一趟就辦完的事不要

讓人家跑兩趟；能讓客戶只填一張單子就辦完的事，不要讓客戶填第二張單子；

能讓客戶少寫一個字，就少寫一個字，能讓客戶少花一分腦筋，就少花一分腦筋。

又譬如說：人人都愛面子，所以所提供的服務，應該要讓人不會有感到窘迫、出

糗的可能。

3.所謂“人性化”就是考慮到人性的差異。人的個性是相當復雜多樣的，

最基本的人格特質就有很大的不同，有人外向、有人內向，有人是規(guī)矩型、有人

是靈活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜歡憑感官(小腦)的知覺判斷、

有人喜歡憑直覺辦事。人是不能像機器一樣千百年如一日的，所以為人提供的服

務，也不能數(shù)十年如一日，即使是“麥當勞”這樣標準動作化的速食店，也必須

絞盡腦汁去加上“人性化”的點子，就是這個道理。

4.人都有自我防衛(wèi)的心理，因此，所謂“人性化”,就是尊重這種自我防衛(wèi)

的心理，尊重個人的隱私權，尊重個人的不愿被指指點點的心理。

舉個例子來說，在西方的文化背景下，去看心理醫(yī)生是個很正常的舉動。可

是在東方，絕大部份人都視此如畏途，結果導致許多本來問題不嚴重的人，卻因

為不敢去看醫(yī)生，等到問題嚴重時(真的發(fā)瘋了)才去就診，為時已晚。因此，

眾多醫(yī)院如果能夠加上“人性化”的考慮，將“精神科”門診，改稱為“情緒門

診”或“快樂門診”,就好像臨終關懷稱為“安寧病房”或“安寧照護”一樣，

一定可以幫助許多人更愿意提早接受診治。

二、加強環(huán)境、衛(wèi)生管理

風景優(yōu)美、環(huán)境幽雅是物業(yè)管理的基本目標，是管理的重要一環(huán)?！碍h(huán)保指

標”也成為衡量物業(yè)服務水平的重要標志，因此我們將在政府的物業(yè)服務工作中

加強環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)節(jié)，從綠化、排污排水設施、垃圾處理等方面采取一系列高標

準，規(guī)范化的措施，實現(xiàn)環(huán)境文明，做到如下幾點：

1.提高機關物業(yè)環(huán)衛(wèi)工人社會保障水平。由于環(huán)衛(wèi)工作屬公共服務，其支出

無法完全依靠市場化運作方式來解決，政府支持和投入是環(huán)衛(wèi)工作的主要經(jīng)費來

源。為此，政府應當全額撥付機關物業(yè)環(huán)衛(wèi)工人工資，使其達到或超出法定最低

工資標準。同時為環(huán)衛(wèi)臨時工辦理社會保險，并按照《勞動法》、《勞動合同法》

等規(guī)定，將環(huán)衛(wèi)臨時工納入社會保障范圍，盡快依法為環(huán)衛(wèi)臨時工簽訂勞動合同，

使他們享受社會保障。

2.完善機關物業(yè)內環(huán)衛(wèi)基礎設施。對機關物業(yè)內樓院院壩、公共活動場所、

道路兩旁必需的環(huán)衛(wèi)設施，建議財政加大投入，使其盡快配齊，并加大由機關物

業(yè)負責清掃保潔的破損路面修繕力度，硬化人行路面，疏通下水管網(wǎng)，完善必要

的基礎設施，達到路好走、環(huán)境美、易清掃的標準。同時，應加大對房地產(chǎn)開發(fā)、

工程建設中環(huán)衛(wèi)設施配套的管理力度，完善新建機關物業(yè)環(huán)衛(wèi)配套，明確賦予環(huán)

衛(wèi)部門、機關物業(yè)參與環(huán)境衛(wèi)生設施規(guī)劃、設計和工程竣工驗收職能。環(huán)衛(wèi)設施

未與主體工程同時設計、同時施工，不予驗收，不能交付使用。

3.建立和完善機關物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理體制。建立以機關物業(yè)為基礎，由機關

物業(yè)和廣大市民共同參與的環(huán)境衛(wèi)生長效管理體制。機關物業(yè)轄區(qū)單位應無條件

配合機關物業(yè)環(huán)衛(wèi)管理，自覺履行環(huán)衛(wèi)清掃保潔和門前雙三包職責，機關物業(yè)居

委會要劃定轄區(qū)背街小巷、機關物業(yè)內各部門、各單位衛(wèi)生責任區(qū)，各部門、單

位要與機關物業(yè)簽訂責任