06-項(xiàng)目五-商業(yè)銀行客戶維護(hù)

1（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)目錄任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二：培育忠誠(chéng)客戶任務(wù)三：與憤怒的客戶達(dá)成一致任務(wù)四：顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)一：客戶關(guān)系維護(hù)內(nèi)容活動(dòng)二：讓客戶離不開(kāi)你活動(dòng)一：提供個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)二：超越客戶期望活動(dòng)三：積極應(yīng)對(duì)客戶投訴2（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)一：客戶關(guān)系維護(hù)內(nèi)容認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)的重要假如銀行在一個(gè)月內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，請(qǐng)問(wèn)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有沒(méi)有受到影響？一家銀行通過(guò)營(yíng)銷，攻下了一家優(yōu)質(zhì)客戶——市財(cái)政局。領(lǐng)導(dǎo)們明白客戶是銀行的“衣食父母”。所以，花了很大的辦法去維護(hù)。處處為客戶著想，不斷挖掘客戶潛在需求。進(jìn)而有了全面合作，為這家銀行帶來(lái)更加多的利潤(rùn)。3（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)知識(shí)鏈接：商業(yè)銀行客戶維護(hù)的內(nèi)容一、客戶維護(hù)內(nèi)容１.銀行硬件維護(hù)２.客戶經(jīng)理軟件維護(hù)３.功能維護(hù)４.心理維護(hù)５.特色維護(hù)4（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)案例分析：“點(diǎn)線面”全面提升客戶維護(hù)質(zhì)量1.點(diǎn)——重視MOT2.線——“一站式”授權(quán)——彈性授權(quán)——二線追蹤——整合查詢——技術(shù)優(yōu)化3.面——“全流程”質(zhì)保1.請(qǐng)根據(jù)客戶維護(hù)內(nèi)容總結(jié)招商銀行的客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。2.通過(guò)招商銀行的客戶維護(hù)內(nèi)容分析客戶對(duì)于金融產(chǎn)品、購(gòu)買習(xí)性、營(yíng)銷分級(jí)的不同維護(hù)。（1）客戶對(duì)金融產(chǎn)品的喜好的不同維護(hù)；（2）客戶對(duì)購(gòu)買習(xí)性不同的維護(hù)；（3）客戶對(duì)營(yíng)銷分級(jí)的不同的維護(hù)。5（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)二：讓客戶離不開(kāi)你案例引入銀行服務(wù)明星——“何曉工作法”是客戶給了我工作，給了我實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的機(jī)會(huì)，我對(duì)客戶一直有感恩之心。因?yàn)閷?duì)客戶抱有感恩的情感，所以我從不對(duì)客戶說(shuō)“不”?！螘运街瘢?.加拿大RBC皇家銀行2.美國(guó)的商業(yè)銀行分析建設(shè)銀行明星何曉的工作法？提出對(duì)其的提升方向。6（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)知識(shí)鏈接：客戶維護(hù)的六大策略一、策略1.幫助客戶省錢2.幫助客戶省時(shí)3.幫助客戶省心4.幫助客戶省力5.讓客戶心情愉快6.為客戶提供額外價(jià)值二、體會(huì)1.先學(xué)會(huì)做人，再學(xué)會(huì)做事；2.舉手之勞，善而為之；3.要為客戶創(chuàng)造價(jià)值；4.放長(zhǎng)線釣大魚(yú)，開(kāi)始不要目的性太強(qiáng)；5.雙方關(guān)系對(duì)等，而不是不平等的；6.用服務(wù)和科技鎖定客戶。銀行“想要贏得有利可圖的客戶，唯一的辦法是為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的價(jià)值?！薄罹呤⒚臓I(yíng)銷大師米爾頓·科特勒7（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)知識(shí)鏈接：實(shí)戰(zhàn)演練1.你認(rèn)為銀行在客戶維護(hù)方面還有哪些好的維護(hù)方式？好的營(yíng)銷策略？2.一位客戶找到你，他想找你談?wù)勱P(guān)于住房貸款的事情，由于單位規(guī)定一個(gè)月內(nèi)必須交錢，否則，取消其住房資格，他很著急，你計(jì)劃怎么樣讓你的客戶感覺(jué)輕松愉快？8（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)二：培育忠誠(chéng)客戶1.根據(jù)世界知名的美國(guó)貝恩管理顧問(wèn)公司的研究，如果企業(yè)將客戶保持率提高5%，客戶的平均價(jià)值可提高25%至100%，這就是客戶忠誠(chéng)效應(yīng)。客戶關(guān)系來(lái)源于客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)來(lái)源于客戶滿意。忠實(shí)的客戶將比滿意的客戶產(chǎn)生更大的利潤(rùn)。2.現(xiàn)代技術(shù)和服務(wù)日益發(fā)展，客戶的期望值提高，丟掉了一個(gè)客戶，就是失去一個(gè)公司的利潤(rùn)提供者。3.客戶投訴是銀行的財(cái)富。應(yīng)對(duì)客戶的策略。營(yíng)銷箴言9（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)二：培育忠誠(chéng)客戶案例引入：中外銀行個(gè)性化理財(cái)服務(wù)比較活動(dòng)一：提供個(gè)性化服務(wù)1.中資銀行2.外資銀行率先提出了客戶分層服務(wù)的概念，并在國(guó)內(nèi)建立了首家財(cái)富中心，退出“金葵花”理財(cái)品牌及服務(wù)體系，全方位為客戶提升生活質(zhì)量。在個(gè)人業(yè)務(wù)方面，按照人生的不同成長(zhǎng)階段的需求推出了“理想之家”組合業(yè)務(wù)，同時(shí)，建立“理想之家”標(biāo)準(zhǔn)化受理網(wǎng)點(diǎn)，拓展零售貸款銷售渠道，推行“理想之家”尊貴會(huì)員制度，加大尊貴會(huì)員維系力度，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。請(qǐng)比較分析中外銀行的個(gè)性化服務(wù)策略。10（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)案例引入：澳洲凱瑟林小姐的信用卡轉(zhuǎn)寄活動(dòng)二：超越客戶期望

18年來(lái)，凱瑟琳小姐一直是澳洲某家最大、歷史最悠久的銀行的忠實(shí)客戶。有一年她收到銀行寄來(lái)的通知，告訴她可以到墨爾本分行領(lǐng)取新的信用卡。但是她已經(jīng)在悉尼定居8年，期間她起碼通知他們四五次，要求更改地址，將服務(wù)轉(zhuǎn)到悉尼分行。她撥了銀行通知信件上的服務(wù)電話，詢問(wèn)是否可以將在墨爾本分行的信用卡寄到悉尼分行，但服務(wù)員表示無(wú)能為力，告訴她必須自己打電話或是傳真到墨爾本分行。凱瑟琳告訴服務(wù)員過(guò)去幾年間已經(jīng)好幾次要求該分行修正資料，這次不應(yīng)該再浪費(fèi)她的時(shí)間、金錢了，因?yàn)檫@是銀行延遲處理造成的錯(cuò)誤。此時(shí)，服務(wù)員的聲音開(kāi)始有點(diǎn)不耐煩：“但這件事我無(wú)能為力。”于是凱瑟琳要求與其上司通話，沒(méi)想到服務(wù)員竟然掛掉電話。凱瑟琳二話不說(shuō)，直接走到那家銀行，把自己的賬戶清一清，轉(zhuǎn)到街角的另一家小銀行去。這件事發(fā)生數(shù)月之后，凱瑟琳突然對(duì)投資房地產(chǎn)產(chǎn)生興趣，便打電話給這家小銀行，詢問(wèn)相關(guān)貸款方案。由于當(dāng)時(shí)不方便自己走一趟，所以只是簡(jiǎn)單的在電話里告訴她的資產(chǎn)、債務(wù)與收入狀況。那時(shí)她其實(shí)只想受哦及一點(diǎn)相關(guān)信息，了解一下房地產(chǎn)投資市場(chǎng)而已。服務(wù)小姐禮貌的告訴她，將會(huì)在24小時(shí)候得到想要的咨詢。果然如她所承諾，凱瑟琳在一天后接到她的來(lái)電，告訴她一個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原本預(yù)期之外的貸款金額，并說(shuō)明計(jì)算方式：“希望您不介意，我向幾家市內(nèi)的房地產(chǎn)公司查詢了符合您條件的方案，并以此計(jì)算最適合您需求的金額?！弊鳛檫@家小銀行的客戶，現(xiàn)在凱瑟琳真的感到十分愉快。這并不是因?yàn)樗麄兘o她較多的優(yōu)惠，大部分銀行在這方面其實(shí)大同小異，重要的是他們的服務(wù)讓她有收到尊重的感覺(jué)。1.分析討論：對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，兩者的成本是相同的，一個(gè)服務(wù)的好而獲得了業(yè)務(wù)，一個(gè)服務(wù)不好而丟失了業(yè)務(wù)，請(qǐng)說(shuō)明原因。2.分析討論：超越客戶期望的方式及關(guān)鍵之處。11（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)

2005年5月13日，福建的馬天蘭預(yù)定了兩份攜程的9999元的度假產(chǎn)品——“非常之旅澳洲8日（6月12日-19日）輕松行”。攜程從她的建行信用卡內(nèi)扣款后，于5月17日發(fā)來(lái)了度假產(chǎn)品確認(rèn)單，并要求在的第二天（5月18日）馬上寄回所有他們要求準(zhǔn)備的材料：護(hù)照、照片、銀行存款證明、結(jié)婚證、房產(chǎn)證、戶口本、退休證、在職人員工資證明等（在此之前未讓她準(zhǔn)備這些材料）。由于她報(bào)了2人，根本不可能在一日之內(nèi)準(zhǔn)備好如此多的材料。于是攜程以此為借口把她們的行程推到了6月23日。如果此時(shí)要求退款，已經(jīng)不足離出發(fā)日18個(gè)工作日的規(guī)定了（因一周只有5個(gè)工作日），需要每份負(fù)擔(dān)10%的費(fèi)用。出發(fā)后發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品廣告中提到的“搭乘澳航客機(jī)直飛往返，全程四星酒店（含早餐）”卻沒(méi)有兌現(xiàn)，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且這6個(gè)晚上，有3個(gè)晚上分別需要半夜3點(diǎn)、4點(diǎn)、5點(diǎn)起床趕飛機(jī)，更談不上吃酒店早餐。而且廣告中提到的“支付人民幣699元可優(yōu)惠購(gòu)買價(jià)值2500悉尼觀光護(hù)照”的承諾不實(shí)，實(shí)際上并非攜程對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠政策。令馬天蘭始料未及的是投訴的艱難。7月1日馬天蘭向攜程進(jìn)行了電話投訴；4日，第二次投訴，被轉(zhuǎn)到客服部，由顧小姐負(fù)責(zé)處理；5日，攜程表示給份禮物和2天免費(fèi)房，被馬天蘭拒絕；6日上午，攜程表示賠400元；下午，馬天蘭親自去攜程公司拜訪了顧小姐及其主管倪小姐、李經(jīng)理等，攜程客服部高管稱“店大欺客”并將她趕出公司。7月7日起，馬天蘭在攜程網(wǎng)及各網(wǎng)站開(kāi)始發(fā)貼進(jìn)行投訴；7月19日前在攜程發(fā)貼已達(dá)28次，全被刪除，沒(méi)任何解釋；7月22日，向上海12315發(fā)傳真進(jìn)行投訴；7月28日晚，攜程度假產(chǎn)品部經(jīng)理電話邀請(qǐng)馬天蘭去上海跟他面談，馬天蘭因在工作繁忙未去。在記者調(diào)查攜程旅行網(wǎng)“消費(fèi)欺詐”問(wèn)題的短短幾天時(shí)間里，又接到幾份類似的投訴：

案例引入：馬天蘭起訴攜程活動(dòng)三：積極應(yīng)對(duì)客戶投訴分析討論：1.攜程和消費(fèi)者多次溝通失敗的關(guān)鍵在哪里？2.馬天蘭為什么投訴？其他游客為什么不投訴？3.假如消費(fèi)者有不當(dāng)之處，攜程能否起訴這位消費(fèi)者？4.攜程應(yīng)對(duì)客戶投訴的行為存在哪些不當(dāng)之處？12（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)知識(shí)鏈接：應(yīng)對(duì)投訴客戶的策略1.判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度。2.決定采用何種措施安撫客戶；3.與客戶溝通我們的改進(jìn)措施；4.確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶的心。5.跟蹤客戶的反應(yīng)。判斷決定溝通確認(rèn)跟蹤重新贏得客戶的心改進(jìn)服務(wù)跟蹤帶來(lái)新的客戶實(shí)戰(zhàn)演練如果你作為一名客戶經(jīng)理，接到如下電話，你將如何答復(fù)客戶：1.客戶打電話，要投訴工號(hào)***的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)。2.客戶打電話，稱工號(hào)為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。3.客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿，但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。4.客戶打電話，稱未收到上月賬單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查賬單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過(guò)去有大量投訴記錄。5.客戶打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門投訴。13（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)三：與憤怒的客戶達(dá)成一致案例分析：愛(ài)上哪告就上哪告去分管行長(zhǎng)打電話到個(gè)人銀行部：“張總，你到我辦公室來(lái)一下?！狈止苄虚L(zhǎng)的口氣頗有些不悅，張總不知道怎么回事，忐忑不安的上了樓。一進(jìn)行長(zhǎng)辦公室，他就感到了火藥味，一個(gè)中年男子坐在沙發(fā)上，抽著很嗆的煙，滿臉的怒氣。“張總，這位是我們的客戶，反映我們營(yíng)業(yè)大廳的工作人員態(tài)度不好，你帶他下去，解決好這個(gè)問(wèn)題，”分管行長(zhǎng)一臉疲憊。

他剛從企業(yè)拜訪回來(lái)，去了很多次，總是空手而歸，這次不僅照舊，還受了企業(yè)財(cái)務(wù)科長(zhǎng)的一陣數(shù)落，心里正煩呢，哪有心思解決這些“雞毛蒜皮”的小事?？蛻糸_(kāi)始不肯跟張總走，執(zhí)意要分管行長(zhǎng)親自解決這個(gè)問(wèn)題，張總好說(shuō)歹說(shuō)總算把他說(shuō)下去了。這個(gè)客戶一邊走一邊嚷嚷：“現(xiàn)在服務(wù)業(yè)都在講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可你們倒好，竟然說(shuō)“愛(ài)上哪告就上哪告去”。好。既然你們這樣說(shuō)了，我就要告，告完你們行長(zhǎng)還要告你們科長(zhǎng)，告完銀行還要告到報(bào)社，讓媒體給你們曝光，還要告到政府，讓你們挨批。我看有沒(méi)有人管你們！”張總心里挺反感的，心想，有問(wèn)題解決問(wèn)題，干嗎老是告啊告的，簡(jiǎn)直一個(gè)告狀狂。來(lái)到個(gè)人銀行部，張總想詳細(xì)了解一下情況，可是這個(gè)人連一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)過(guò)都沒(méi)有說(shuō)完整，卻口口聲聲要上告，并聲稱他有什么什么關(guān)系在政府、什么什么關(guān)系在人民銀行、什么什么關(guān)系在報(bào)社……

張總逐漸失去耐心，他覺(jué)得這種人太狂，似乎所有的問(wèn)題都能通過(guò)告狀來(lái)解決，他極力控制著自己的情緒，耐心的跟他解釋，我們會(huì)很好的解決這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)給您一個(gè)說(shuō)法的，但是，您首先得讓我們明白發(fā)生了什么，告狀不能解決所有的問(wèn)題。但是，這個(gè)客戶蠻橫的很，仿佛后臺(tái)很硬，一副盛氣凌人的樣子。14（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)三：與憤怒的客戶達(dá)成一致案例分析：愛(ài)上哪告就上哪告去最后，張總的情緒終于失控，在他喋喋不休的叫喊中說(shuō)了一句話：“如果你認(rèn)為告狀能解決問(wèn)題的話，那你愛(ài)上哪兒告就上哪兒告去吧。”

事后不久，該行得到了一紙通報(bào)，在全市優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)暗訪中，該行以解決投訴問(wèn)題不力受到通報(bào)批評(píng)。那個(gè)蠻不講理的“客戶”，正是市文明辦派出的暗訪人員。請(qǐng)運(yùn)用文中提供的建議為張總設(shè)計(jì)消除客戶怒氣的策略。15（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)知識(shí)鏈接：與憤怒的客戶達(dá)成一致的建議：1.認(rèn)同客戶感受。2.詢問(wèn)客戶想法。3.回形針策略。4.引導(dǎo)客戶思維。5.探詢客戶需要。6.管理客戶期望。7.感謝。實(shí)戰(zhàn)演練情景一：“你的人太沒(méi)教養(yǎng)了，而且一點(diǎn)都不專業(yè)！”建議：避開(kāi)矛盾話題，肯定自己的服務(wù)原則，不留沒(méi)有可以指責(zé)的余地。情景二：“你的規(guī)定太不近人情了，你的人也如此呆板，你們公司真是太官僚主義了！”建議：先肯定，后強(qiáng)調(diào)原因，然后表示接受和感謝。情景三：“這個(gè)產(chǎn)品根本不像你們所說(shuō)的那么好，你們的價(jià)格簡(jiǎn)直高得離譜！”建議：給客戶回旋的余地，提出可選擇的方案是解決辦法之一，或先以出人意料的高價(jià)位肯定公司產(chǎn)，然后說(shuō)明產(chǎn)品能夠解決別的產(chǎn)品不能解決的產(chǎn)品，最重要的是要說(shuō)明，普通客戶是不會(huì)購(gòu)買的，對(duì)不是普通客戶的定義會(huì)讓可會(huì)心里感到滿足。16（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)案例：積極解決客戶投訴實(shí)例銀行女員工小張?jiān)缫雅c自己的男朋友約好，今天周日去看周星弛主演的《長(zhǎng)江七號(hào)》，盼了好多天了，終于等到這天了，眼看還有十分鐘就要下班了，此時(shí)，看到押運(yùn)車也來(lái)了，小張連忙對(duì)帳，想快點(diǎn)下班?？墒?，這時(shí)來(lái)了一位老大爺，他拿來(lái)了一堆硬幣來(lái)存款，小張滿臉的不高興。心里在罵，今天怎么這么倒霉，押運(yùn)員出于安全也在催她快點(diǎn)，她就給老大爺說(shuō)，要他明天來(lái)存款，要下班了，可是，老大爺不干，說(shuō)是你既然已經(jīng)接了這業(yè)務(wù)，就應(yīng)當(dāng)做完。再說(shuō)，也還有幾分鐘才下班，這是你們銀行的諾言。小張一聽(tīng)，就火了，于是就和這位老大爺吵了起來(lái)，老大爺于是打電話投訴。后來(lái)才，這位老大爺是一位參加過(guò)朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)的軍人。后來(lái)，該銀行經(jīng)過(guò)調(diào)查給小張下崗學(xué)習(xí)三個(gè)月的處分，同時(shí)，在全行開(kāi)展了優(yōu)秀服務(wù)的學(xué)習(xí)活動(dòng)。討論：1.以上這個(gè)案例帶給你什么啟示?2.如果你是小張，你會(huì)怎么做？3.如果這位老大爺不投訴，而是把這種情況轉(zhuǎn)說(shuō)給他的戰(zhàn)友和鄰居聽(tīng)，試想會(huì)給這家銀行帶來(lái)什么樣的后果？17（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)四：顧客滿意度調(diào)查1.是保持和改進(jìn)自身市場(chǎng)地位的關(guān)鍵；2.讓顧客知道銀行是看重其意見(jiàn)的；3.可以讓銀行提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)；4.可以讓銀行尋找顧客不滿意的針對(duì)性方法；5.根本目的是留住老顧客。顧客滿意度調(diào)查的意義顧客滿意度研究流程提出問(wèn)題找出影響顧客滿意度的主要因素市場(chǎng)調(diào)查研究分析建立顧客滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系18（高職）06-項(xiàng)目五商業(yè)銀行客戶維護(hù)任務(wù)四