DB13-T 1552-2012 醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)范

DB13DB13/T1552—2012醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)規(guī)范2012-07-03發(fā)布2012-07-15實(shí)施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I12術(shù)語和定義指依法設(shè)立的從事醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)，3.1.1.1依法設(shè)立并取得相關(guān)的證照，具有合法3.1.1.2應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相23.1.1.5配備經(jīng)營必要的計(jì)算機(jī)及其3.1.1.7企業(yè)組織供給人務(wù)資源，進(jìn)行崗前（崗中）教育培訓(xùn)，收集提供真實(shí)的服務(wù)信息，3.1.1.8企業(yè)應(yīng)建立規(guī)范的管理制度和經(jīng)營3.1.2.1應(yīng)建立員工檔案，包括員工登3.1.2.2應(yīng)保證上崗的服務(wù)員身心健康，每一年進(jìn)行一次健康檢查，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證3.1.2.4服務(wù)企業(yè)應(yīng)保證按時(shí)發(fā)放員工工資，為員工購買人身保險(xiǎn)和職業(yè)責(zé)3.1.2.5服務(wù)企業(yè)要建立考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作成績突出，用戶反映良好的服務(wù)員要給予重3.1.3.3針對(duì)不同級(jí)別的服務(wù)員，應(yīng)分類建立不同的醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)培3.1.3.4培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及醫(yī)院3.1.4.1企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，包括用戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文3.1.4.2企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)跟蹤回訪制度，實(shí)行“三回訪”制度。服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后由33.1.4.3企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，對(duì)3.2.2熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要求，遵守醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)企業(yè)的規(guī)章制度，3.2.7應(yīng)具備與等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)技能,能嚴(yán)格按企業(yè)制定操作流程規(guī)范服務(wù),3.2.9認(rèn)真細(xì)致記錄工作內(nèi)容，保4企業(yè)服務(wù)流程4.1服務(wù)接待真等。接待平臺(tái)收到用戶的預(yù)訂信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)4.2前期服務(wù)4.2.1根據(jù)用戶的要求，由服務(wù)企業(yè)推薦服務(wù)員，并安排一次雙方見面，應(yīng)主動(dòng)向用戶出示相的身份證證件、健康證明、職業(yè)資格證或國4.2.2企業(yè)可根據(jù)用戶要求安排走訪。44.2.3企業(yè)可根據(jù)用戶需求和用戶共同制定醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)4.3簽訂服務(wù)合同企業(yè)和用戶雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)合同。4.4提供服務(wù)4.5服務(wù)回訪4.6服務(wù)結(jié)束企業(yè)應(yīng)督導(dǎo)服務(wù)員并征求用戶意見，填寫《用戶意見反饋表》（詳見附錄C）。交接記錄及《服4.7服務(wù)過程特殊情況的處理注：此類特殊情況可能包括醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員因個(gè)人或家庭原因不能繼續(xù)提供服5收費(fèi)項(xiàng)目構(gòu)成6服務(wù)雙方的權(quán)利和義務(wù)6.1.1.2用戶有權(quán)了解服務(wù)員的情況，對(duì)服務(wù)員體檢情況有異議的，有權(quán)要求重新體檢，體6.1.1.3用戶有權(quán)提出陪護(hù)服務(wù)內(nèi)容范圍內(nèi)的服務(wù)要求，有權(quán)拒絕服務(wù)員從事與醫(yī)院陪護(hù)服56.1.1.4用戶有權(quán)向企業(yè)追究因服務(wù)員過失造成損失的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，有權(quán)依據(jù)國家法律6.1.1.5具備下列條件之一，用戶有權(quán)解除協(xié)a)服務(wù)員因本身機(jī)體原因不能勝任醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)工作的；b)服務(wù)員有刁難、虐待病人等不良行為的；6.1.2.2用戶應(yīng)尊重服務(wù)員的人格及勞動(dòng)，不歧視不虐6.1.2.4用戶不得擅自將服務(wù)員轉(zhuǎn)為第三6.2.1.1企業(yè)有權(quán)利保護(hù)服務(wù)員人身和名譽(yù)不受侵犯，有權(quán)追究因用戶過失造成的經(jīng)濟(jì)損失6.2.1.3企業(yè)有權(quán)要求服務(wù)員拒絕從事與合同不符的工作，有權(quán)拒絕對(duì)第三方服務(wù)，有權(quán)拒6.2.2.1企業(yè)應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)，信守合同，不6.2.2.3企業(yè)應(yīng)實(shí)事求是地向用戶提供服務(wù)員的詳細(xì)資6.2.2.4企業(yè)應(yīng)要求服務(wù)員服從用戶的管理和指導(dǎo)，尊重用戶的生活66.2.2.6協(xié)調(diào)服務(wù)員與用戶的關(guān)系，最大限度滿足用戶的要求，對(duì)用戶不滿意的服務(wù)員進(jìn)行7 其他服務(wù)方式：8家庭住址：服務(wù)地址：聯(lián)系電話：9B.1服務(wù)質(zhì)量回訪單表樣見表B.1。