《技術(shù)創(chuàng)業(yè)：商務(wù)談判與推銷技術(shù)》課件第3章

第3章商務(wù)談判策略與技巧3.1開局階段的策略與技巧

3.2報價和磋商階段的策略與技巧

3.3成交階段的策略和技巧

3.4商務(wù)談判的溝通技巧

3.1開局階段的策略與技巧

正式的商務(wù)談判是一個循序漸進的過程。從雙方談判人員第一次接觸開始，到最后交易的達(dá)成簽約成交，要經(jīng)歷復(fù)雜而充滿沖突的過程。具體來說，商務(wù)談判可以劃分為開局階段、報價和磋商階段、成交階段。商務(wù)談判人員要想在全局上把握整個談判進程，有效地處理談判中出現(xiàn)的各種問題，就必須能夠掌握和熟練運用不同階段應(yīng)該采取的策略和

技巧。

談判雙方首次見面后，在進入正式的交易內(nèi)容討論前，一般都要相互介紹、寒暄以及交談一些談判內(nèi)容以外的話題，一般稱為談判的開局階段。開局階段主要是就談判的目標(biāo)、計劃、進度和參加人員之類的討論，是雙方相互熟悉和了解的過程，為正式的談判做鋪墊。“好的開始是成功的一半”，商務(wù)談判的開局對整個商務(wù)談判起著重要的作用，往往關(guān)系著談判雙方的態(tài)度、誠意，奠定了談判的基調(diào)，引導(dǎo)著談判走向。一般來說，在談判的開局階段應(yīng)該注意建立適宜的談判氣氛，掌握正確的開局方式，同時根據(jù)具體情況選擇開局策略。3.1.1建立適宜的談判氣氛

談判氣氛是雙方表現(xiàn)出來的態(tài)度、環(huán)境等。談判氣氛影響著雙方談判者的態(tài)度、情緒，也影響著整個談判進程。一般情況下，談判雙方都需要和諧、輕松、合作、真誠的談判氣氛。良好的氣氛是洽談的基礎(chǔ)，是平等互利、友好合作的前提。建立良好的談判氣氛首先要做好準(zhǔn)備工作，事前掌握相關(guān)信息，制定詳細(xì)的計劃，以平等互利的原則找出雙方利益結(jié)合點；其次需要注意個人形象，包括儀表、言談、語言、行為等，要尊重對手，行為合理，態(tài)度誠懇；再次要注意溝通，通過輕松愉悅的話題展開商談，加深雙方的了解和友誼；最后要研究對方的行為，分析對方的態(tài)度和意圖，引導(dǎo)其與己方合作。但是，并非所有談判都在輕松和諧的氣氛下進行，有時候嚴(yán)肅、緊張、冷淡的談判氣氛也是存在的，在某些特殊情況下也是有益的。比如說當(dāng)強勢一方需要給對方施加壓力時，可以在一開始就采取冷漠的態(tài)度，讓對方感到我方并非一定要與其合作，感到壓力而不得不做出妥協(xié)。或者當(dāng)明顯有理一方向另一方興師問罪時，可以一開始就咄咄逼人，寸步不讓，使對方因理虧而退步。但是這樣的情況比較少見，畢竟商務(wù)談判更多的是為了長久的合作，如果談判氣氛過分緊張，就可能陷入僵局或使雙方撕破臉而兩敗俱傷。例如，中國一家企業(yè)欲從日本引入一批電子設(shè)備，雙方對此展開談判。一進入談判室，中方代表就站起來笑容滿面地對大家說，“首先告訴大家一件好消息，昨天下午我女兒生了一個八斤重的胖小子！”話音剛落，雙方談判人員紛紛向其祝賀。整個談判氣氛馬上就高漲起來，在這樣的氣氛下雙方很快達(dá)成了一致，中方以合理的價格引進了一批電子設(shè)備。中方談判者之所以在談判室討論自己的私人問題，是因為他在與日方接觸中發(fā)現(xiàn)日本人常常板起臉孔，通過塑造冰冷的談判氣氛給對方施加壓力，所以他首先通過宣告喜事來烘托出和諧、愉悅的氣氛，從而促進雙方的友好商談。

3.1.2掌握正確的開局方式和策略

1．正確的開局方式

開局階段一般要建立在輕松、愉悅的氣氛的基礎(chǔ)上，占用時間比較短。但是一定要在實際談判前就談判意圖、態(tài)度、基調(diào)等達(dá)成一致意見，建立和鞏固和諧的氣氛。除了相互介紹和寒暄外，開局階段主要進行交換意見和開場陳述。交換意見是在雙方入座以后，就談判目標(biāo)、計劃、進度和人員等情況取得一致意見，主要是探索雙方的共同利益，提出一些問題達(dá)成協(xié)議等。開場陳述是雙方分別闡述己方對一些問題的意見和看法，陳述的內(nèi)容一般包括我方對問題的理解，我方利益，我方首要利益，我方要向?qū)Ψ阶龀龅淖尣?，雙方商談的事項，我方的立場等。開場陳述要以輕松、真誠的方式表達(dá)，能夠加強和建立和諧的洽談氣氛，主要是為了讓對方明白我方的原則和意圖，而不能向?qū)Ψ教翎吅褪┘訅毫?。對方的陳述我方要注意傾聽，理解對方陳述內(nèi)容，通過傾聽和分析摸清對方的原則和態(tài)度。開局需要通過雙方的寒暄、介紹、商談等達(dá)成一致。但是需要注意以下兩個問題：

首先開局時間不能過長；其次，盡管開局階段商談的事宜大多數(shù)與主題無關(guān)，但是也不要離題太遠(yuǎn)，切忌過分閑聊；再次，開局議題應(yīng)該采取先易后難的策略，也就是說，首先談些輕松愉快的話題，談?wù)撾p方容易達(dá)成一致意見的問題，如“我們先確定一下今天的議題如何?”、“我們先互相介紹一下基本情況怎樣?”、“今天我們先討論一下時間安排好嗎?”等。

2．開局策略選擇依據(jù)

一般情況下，選擇開局策略和技巧需要考慮以下因素：

(1)談判的目標(biāo)和基調(diào)。

(2)談判雙方的實力。

(3)雙方企業(yè)間的關(guān)系。

(4)雙方談判者的個人關(guān)系。3.1.3幾種主要的開局策略

1．挑剔式開局

盡管多數(shù)談判的開局都是在熱烈友好的氣氛下進行的，但有時挑剔式開局也能達(dá)到意想不到的效果。挑剔式開局就是抓住對方的一時失誤或不足，以此為基礎(chǔ)進行攻擊，使對方因愧疚或自卑而妥協(xié)。

挑剔式開局適用于談判雙方過去有過商務(wù)往來，但對方曾有過不太令人滿意的表現(xiàn)，或者為了在談判中爭取主動，占據(jù)有利地位，己方要通過嚴(yán)謹(jǐn)、挑剔的態(tài)度，引起對方對某些問題的重視。例如，可以對過去雙方業(yè)務(wù)關(guān)系中對方的不妥之處表示遺憾，或抓住對方的失誤不放。但這種策略要注意掌握尺度，挑剔時要有理有據(jù)，依據(jù)客觀事實，不能夸大事實，甚至捏造事實。

2．協(xié)商式開局

多數(shù)開局都是在友好輕松的氣氛中進行的，通過婉轉(zhuǎn)、友好、間接的交談方式表達(dá)開局目標(biāo)。協(xié)商式開局策略是指以協(xié)商、肯定的語言進行陳述，使對方對己方產(chǎn)生好感，創(chuàng)造雙方對談判的理解充滿“一致性”的感覺，從而使談判雙方在友好、愉快的氣氛中展開談判工作。從交際心理學(xué)的角度看，商務(wù)談判人員雖然有著不同的身份地位、社會經(jīng)歷、受教育程度、個性和心理情緒，但在談判過程中，都有一種出于上述特定境況的心理上的親和需求。因此，開局時應(yīng)該從當(dāng)時的背景環(huán)境、客觀情勢，以及談判對手的性別、年齡、個性、愛好、社會地位、心理等情況出發(fā)，力求使自己的表達(dá)從方式到內(nèi)容都符合客觀情勢和對方心理上的主觀需要，以相互商量、商談的口吻，婉轉(zhuǎn)、友好地表達(dá)己方的目標(biāo)和意圖。通常這一方法容易為對方接受，可以促使對方忘掉彼此間曾經(jīng)有過的爭執(zhí)，在友好、愉快、輕松的氣氛中將商務(wù)談判引向深入。協(xié)商式開局比較適用于談判雙方實力接近，雙方以往沒有商務(wù)往來的經(jīng)歷。由于雙方第一次接觸，都希望有個良好的開端，給對方留下好的印象，以建立長期的關(guān)系。因此，協(xié)商式開局多用禮節(jié)性、中性的話題，使談判在平等、合作的氣氛中開局。

3．開門見山式開局

開門見山式開局也稱坦誠式開局。如果商務(wù)談判雙方已有多次交易往來，雙方談判人員彼此很熟悉，并且過去合作愉快，就可以采取開門見山的辦法，以坦誠、直率的交談方式直截了當(dāng)?shù)仃愂黾悍降拈_局目標(biāo)，和盤托出己方的判斷及意圖，力爭贏得對方的信賴和支持。同時，還可以站在對方的立場上設(shè)想并提出己方的看法，推動對方回應(yīng)我方的提議，爭取雙方形成共同的開局目標(biāo)。一般情況下，坦誠、直率的表達(dá)方式可以更好地獲得對方理解和信賴，還能滿足聽者的自我意識和充分的權(quán)威感，縮短與對方的心理距離。有時候，開門見山式開局也適用于己方實力弱，或者對方對自己的身份及能力表示懷疑，有強烈的戒備心理時，可以坦誠表明己方弱點，讓對方加以考慮，并表明己方的信心和能力，以真誠打動對方。 3.2報價和磋商階段的策略與技巧

3.2.1報價的策略

報價又叫發(fā)價，是指談判雙方各自向?qū)Ψ教岢鋈拷灰讞l件的過程，其中報價內(nèi)容不僅僅包括產(chǎn)品的價格，還包括產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、交貨條件、品質(zhì)、規(guī)格、支付方式、運輸費用等。在價格談判中，雙方都期望達(dá)成一個于己有利的交易價格，而報價是雙方價格磋商的起點，是談判交鋒的第一回合。一般報價都是從己方最大利益出發(fā)，采用以下五種的策略與技巧。

1．先發(fā)制人

談判進入報價階段以后，談判人員面臨的第一個問題就是由哪方首先提出報價。孰先孰后的問題，不僅僅是形式上的次序問題，也會對談判過程的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。先報價可以先發(fā)制人，率先出擊，掌握主動，為談判規(guī)定了一個框架，使最終協(xié)議圍繞著這個范圍達(dá)成。另一方面，先報價有時候會出乎對方意料和設(shè)想，打亂對方陣腳，動搖對方期望。如果賣方報價1000元，那么最終成交價格一定不會超過1000元，如果買方率先提出不能超過500元的價格，那么賣方就會考慮降低價格，否則難以達(dá)成交易。如果本方處于優(yōu)勢地位，而對方卻不大了解行情，那么率先報價就可以為談判塑造一個基準(zhǔn)，牽著對方的鼻子走。當(dāng)雙方實力相當(dāng)時，先報價也會掌握主動，一定程度上影響對手。但是比報價也有一定的弊端。一方面，對方了解我方報價后會調(diào)整原有的交易條件。由于己方先報價，對方可以了解我方的交易起點，修改原先報價，以獲得本來得不到的好處。如果賣方先報的價格低于買方預(yù)備出的價格，或者高出程度不高，此時買方就會降低原來的報價，獲得更多利益。另一方面，先報價會給對方攻擊的理由，讓對方集中力量攻擊己方報價，迫使己方一步步降低價格。如果己方談判實力明顯強于對方，或者處于有利地位可以采取先發(fā)制人策略，先下手為強，劃定談判基準(zhǔn)，免得對方在價格上過于爭論，拖延談判時間。如果雙方有著長期友好的合作關(guān)系，對產(chǎn)品價格狀況相當(dāng)了解，或者雙方都是談判的行家，此時報價的先后對談判影響不大，可以采取先發(fā)制人的策略。

2．后發(fā)制人

優(yōu)先報價的一方總會暴露出自己的意圖和底線，使對方能夠做出相應(yīng)調(diào)整，或者迫使我方按照他們的路子走。尤其是我方處于劣勢或不了解行情時，先報價是很不利的，后發(fā)制人也是一種有效地策略。采取后報價的策略，通過聽取對方的報價來了解行情，擴大己方思路和視野。

3．吊筑高臺

羅杰·道森曾指出，“優(yōu)勢談判最主要的法則之一就是，在開始和對手談判時，你所開出的條件一定要高出你的期望?！焙嗬せ粮?HenryKissinger)甚至說：“談判桌前的結(jié)果完全取決于你能在多大程度上抬高自己的要求?！钡踔吲_策略也就是高報價，又叫歐式報價，指賣方提出一個高于己方實際要求的談判起點，是含有較大虛頭的高價，然后根據(jù)買賣雙方的實力對比和具體的外部競爭狀況與對手討價還價，給予各種優(yōu)惠，在此基礎(chǔ)上做出一定的讓步，使對方感覺還占了便宜。一般情況下，賣方的起始報價應(yīng)該是防御性的最高報價，在此基礎(chǔ)上逐步降低價格。美國一位談判專家的試驗表明，如果買主出價較低，往往能以較低的價格成交；如果賣主喊價較高，則往往以較高的價格成交；如果賣主喊價出乎意料的高，只要能堅持到底，在談判不破裂的情況下，往往會有很好的收獲。運作這種策略時，喊價要狠，讓步要慢。憑借這種方法，談判者一開始便可削弱對方的信心，同時還能乘機考驗對方的實力并確定對方的立場。一位來自得克薩斯州阿馬里洛的律師約翰·布羅德富代表自己的客戶談判購買一處不動產(chǎn)，雖然一切都很順利，可是他想：“我試試看我的這個方法是否有效?！庇谑撬麛M出了一份文件，向賣方提出了23條要求，其中的一些要求顯然十分荒唐。他相信，只要賣方一看到這份文件，立刻就會拒絕其中至少一半的條件。可是讓他大為吃驚的是，他發(fā)現(xiàn)對方居然只對其中的一條表示出了強烈反對。即便如此，約翰還是沒有欣然答應(yīng)，他堅持了幾天時間，直到最后才不情愿地答應(yīng)了。雖然約翰只是放棄了這23個條件中的一個，但賣方還是覺得自己贏得了這場談判。有時候我們不知道對手對報價的接受程度，高報價一方面可以試探對手的底線，為我們爭取更多的利益，另一方面還可以在一定程度上影響對手心理，使其降低要求。

4．拋放低球

拋放低球也是低報價的策略，又叫日式報價，是事先提出一個低于己方實際要求的談判起點，以讓利來吸引對方，通過低價擊敗同類競爭對手，引誘對方與其談判。這種低報價策略有時候是由買方給出的，買方提出自己所能接受的價格底線，或者通過給出較高的價格率先得到談判的機會，避免競爭對手的加入。但一般情況下最后的成交價格往往高于買方的最低價格。有時候賣方也會給出最低報價，將最低價格列在價格表上，引起買主的興趣。由于這種價格一般以賣方最有利的結(jié)算條件為前提，因而往往不能滿足買方的需要，如果買方要求改變有關(guān)條件，賣主就會相應(yīng)地提高價格。低報價一方面可以排斥競爭對手，吸引買方，另一方面，當(dāng)其他賣主敗下陣時，這時買方原有的優(yōu)勢不復(fù)存在，想要達(dá)到一定的需求，只好任賣方一點點把價格抬高才能實現(xiàn)。

較低的價格并不意味著賣方放棄對高利潤的追求，而是引魚上鉤的誘餌，是誘惑對方，引起對方注意和興趣的手段。拋放低球?qū)嶋H上與吊筑高臺殊途同歸，兩者只有形式上的不同，而沒有實質(zhì)性的區(qū)別。一般而言，拋放低球有利于競爭，吊筑高臺則比較符合人們的價格心理。多數(shù)人習(xí)慣于價格由高到低，逐步下降，而不是相反的變動趨勢。

5．化整為零

化整為零是把一個整體分成許多零散部分。毛澤東在《抗日游擊戰(zhàn)爭的戰(zhàn)略問題》中指出，“一般地說來，游擊隊當(dāng)分散使用，即所謂‘化整為零’?！鄙虅?wù)談判中的化整為零報價法是指談判的一方在整體項目不好談的情況下，將其項目分成若干塊分塊議價的方法?；麨榱阌袝r候采取加法報價法，在報價的時候有時怕報高價會嚇跑客戶，于是不一次性提出所有要求或說出總的價格，而是把要求分幾次提出，或把產(chǎn)品進行分解，說出每件產(chǎn)品的價格。經(jīng)分解的要求往往容易被接受。有時候采取減法報價法，在提出總的價格后，把總體進行分解，一一說明。有時候也可以采取除法報價法，也就是報出自己的總要求，然后再根據(jù)某種參數(shù)(時間、用途等)，將價格分解成最小單價的價格，使買方覺得報價不高，可以接受。如保險公司為動員液化石油氣用戶參加保險，宣傳說：參加液化氣保險，每天只交保險費1元，若遇到事故，則可得到高達(dá)1萬元的保險賠償金。3.2.2討價還價的策略

一般情況下，討價還價是一個多次重復(fù)的概念和過程。討價還價一般有以下五種策略與技巧：

1．吹毛求疵

吹毛求疵就是在商務(wù)談判中針對對方的產(chǎn)品或相關(guān)問題，再三故意挑剔毛病使對方的信心降低，從而做出讓步的策略?！按得蟠谩本褪枪室馓籼?，是“雞蛋里挑骨頭”。這是在價格磋商中，還價者為給自己找理由，也為了向?qū)Ψ奖砻髯约翰皇侨菀妆幻沈_的精明的內(nèi)行者而采取的策略。

該策略使用的關(guān)鍵點在于提出的挑剔問題應(yīng)恰到好處，把握分寸，對提出的問題和要求要實事求是，不能過于苛刻。如果把針眼大的毛病說成比雞蛋還大，很容易引起對方的反感，認(rèn)為己方?jīng)]有合作的誠意。同時，提出的問題一定是對方商品中確實存在的，而不能無中生有。吹毛求疵策略將使談判者在交易時充分地爭取到討價還價的余地。這種技巧往往被買主用來壓低賣主的報價，通過故意找碴兒、百般挑剔、夸大其辭、虛張聲勢，提出一大堆問題及要求，甚至言不由衷的故意制造問題。國外談判學(xué)家的實驗表明：假如其中一方用這種“吹毛求疵”的方法向?qū)Ψ接憙r還價，提出的要求越多，得到的也就越多；提出的要求越高，結(jié)果也就越好。商務(wù)交易中的大量事實表明，“吹毛求疵”不僅是可行的，而且是富有成效的，它可以動搖賣方信心，迫使對方接受買方還價。

2．沉默是金

沉默是金一般是指不言不語，惜字如金，但是，沉默并不等于無言，它是一種積蓄、醞釀，等待猝發(fā)的過程。

任何談判都要注意實效，能夠在有限的時間內(nèi)取得各自的利益。有些時候談判者口若懸河、妙語連珠，以絕對優(yōu)勢壓倒對方，但談判結(jié)果卻不一定令人滿意，有時候往往說話最少的一方會取得最多的收益。言多必失，說話多了可能讓對方找出我方談話的漏洞予以攻擊，或者無意中透露出不該透露的信息，過早顯示己方底牌。在談判中，如果遇到難纏的對手可以適當(dāng)運用沉默是金的策略。當(dāng)對方提出過分的條件或價格時，沉默可以給對方施加壓力，讓對方感覺到我方對其報價的不滿，為了不至于談判破裂而反思自己的條件，從而做出一些讓步。在談判僵局中，往往先開口的一方是做出讓步的一方。

3．渾水摸魚

一般情況下，事情越是簡單就越容易處理。但在談判過程中，有些人反其道而行之，故意將簡單的事情復(fù)雜化，把許多不相干的事情混雜在一起，使對方窮于應(yīng)對、疲于奔命，從而迫使對方不得不屈服。這就是渾水摸魚策略。渾水摸魚策略是指在談判中，故意攪亂正常的談判秩序，將許多問題一股腦兒地攤到桌面上，使人難以應(yīng)付，借以達(dá)到使對方慌亂失誤的目的。這也是在業(yè)務(wù)談判中比較流行的一種策略。渾水摸魚策略要選好時機，一般在對方身體或精神處于薄弱狀態(tài)下使用。深夜時的洽談，當(dāng)談判者經(jīng)歷一整天激烈的談判后，身體和精神都十分疲勞。一旦一方故意擾亂正常談判秩序，把許多問題一股腦提出來，實行疲勞轟炸，此時，有些人無法集中精力，不能保持清醒的頭腦，很容易在昏昏沉沉的狀態(tài)下接受不太合理的條件。情緒爆發(fā)時也是運用渾水摸魚策略的好時機。心理學(xué)表明，當(dāng)有人突然發(fā)怒，他人很可能出現(xiàn)恐懼、反思等心理。所以談判時，有人會在突然發(fā)怒時扯出很多問題使對方迷惑、妥協(xié)，或者故意發(fā)怒而使對方反思是不是己方做的太過分了，使對方由于怕局勢失控而做出讓步。

4．窮追不舍

談判是一項艱巨的工作，雙方都會盡力為己方爭取利益。但是一方利益的獲取意味著另一方利益的丟失，所以在討價還價中一定要有耐心，有恒心，有自信、頑強、窮追不舍和不達(dá)目的誓不罷休的精神。只有迎難而上，才能在充滿競爭性和對抗性的談判中獲取更多的利益。

5．最后通牒

最后通牒是向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ氖侄?，在商?wù)談判中一般指談判一方鎖定一個最后條件，給對方一個最后價格或期限，如果對方不同意就一拍兩散，結(jié)束談判。談判中的“最后通牒”策略有兩種情況：一是利用最后期限，也就是指談判的結(jié)束時間。為了逼迫對方讓步，己方可以向?qū)Ψ桨l(fā)出“最后通牒”，即如果對方在這個期限內(nèi)不接受己方的交易條件并達(dá)成協(xié)議，則己方就宣布談判破裂而退出談判。二是面對態(tài)度頑固、暖昧不明的談判對手，以強硬的口頭或書面語言向?qū)Ψ教岢鲎詈笠淮伪仨毣卮鸬臈l件，否則將退出談判或取消談判。運用最后通牒策略必須注意談判者一定是處于一個強有力的地位，要出其不意、攻其不備。最后通牒策略在最后階段或最后關(guān)鍵時刻才使用。另外，最后價格，建議在對方的接受范圍之內(nèi)，而且具體明確、毫不含糊、堅定有力、不露聲色，不讓對方存有任何幻想。這樣，對方為談判花費了大量人力、物力、財力和時間，如果不接受條件，不但不能得到合作利益，前期談判的成本也將付之東流，所以不得不妥協(xié)。3.2.3讓步的策略

在商務(wù)談判中，雙方不可能一拍即合，一般都是需要經(jīng)過讓步和妥協(xié)的。一般情況下，雙方最初報價也都是含有一定的“水分”，報價時就已經(jīng)做出了要讓步的心理準(zhǔn)備。因此，讓步是無可非議的，也是不可避免的，但是如何讓步，更有利于己方也是需要技巧的。一個有經(jīng)驗的談判專家往往可以通過運用讓步策略和技巧，使己方最小的讓步獲得對方更大的讓步，并且還會讓對方感到滿意。反之，如果讓步運用不當(dāng)，不但己方會損失大部分利益，還會讓對手感到氣憤和不滿。讓步必須恰到好處，在分析談判形勢后決定哪些是可以讓步的，哪些是不能讓步的，盡可能預(yù)測讓步程度，在和諧愉悅的基礎(chǔ)上確定一個雙方同意的磋商方案。讓步時一般可以采取以下五種策略和技巧。

1．以退為進

“退一步海闊天空”，不過于計較一時之得失。有些時候，一時的退讓可能帶來意想不到的結(jié)果。以退為進策略就是在談判中做出一些實際的退讓來達(dá)成更進一步的目的。所謂“失之東隅收之桑榆”，當(dāng)一方在某一方面做出退讓后，另一方也就不好意思在其他方面咄咄逼人了。暫時的退是為了長遠(yuǎn)的進，一方面的退是為了其他方面的進。退是手段，進才是目的。以退為進的要點在于全局的觀念，不能因小失大，不能鼠目寸光。在商務(wù)談判中，經(jīng)驗豐富的談判者往往可以把握大局，縱觀長遠(yuǎn)。

2．投石問路

投石問路策略，即在談判的過程中，談判者有意提出一些假設(shè)條件，通過對方的反應(yīng)和回答，來琢磨和探測對方的意向，抓住有利時機達(dá)成交易的策略。在談判中要掌握主動權(quán)，就需要盡可能多地了解對方信息，掌握我方采取某一對策時對方的反應(yīng)、意圖或打算。投石問路就是掌握對方虛實的一種戰(zhàn)術(shù)，是指一方在談判中為了摸清對方虛實，掌握對方心理，通過不斷地旁敲側(cè)擊、直接探聽等盡可能多地了解對方的信息，以便在談判中做出正確的決策。運用投石問路的方法可以通過“投石”來看看對方的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)和揭露對方的底牌，這樣就可以掌握談判的主動。有時在報價時也可以運用投石問路策略，看看對方的接受能力。如買主可以問一些問題，諸如“如果訂貨數(shù)量加倍呢?”，“假如我們向你們簽訂一年或更長時期的合同呢?”，“假如我們供給你工具或其他機器設(shè)備呢?”，“假如我們買下你們的全部商品呢?”等等。

投石問路是通過一種迂回的方式試探對方的價格等交易條件，從而在攻防中做到知己知彼的談判策略。此策略一般是在市場價格行情不穩(wěn)定、無把握，或是對對方不大了解的情形下使用。實施時要注意多多提問，而且要做到虛虛實實，煞有其事，要讓對方難于摸清你的真實意圖，同時不要使雙方陷入“捉迷藏”，進而使問題復(fù)雜化。

3．紅臉白臉

紅臉白臉策略又稱軟硬兼施策略，是指在商務(wù)談判過程中，利用談判者既想與你合作，但又不愿與有惡感的對方人員打交道的心理，以兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，誘導(dǎo)談判對手妥協(xié)的一種策略。運用紅臉白臉策略的談判中，兩個人一個扮演“紅臉”，是溫和派，從中協(xié)調(diào)，做和事老，負(fù)責(zé)收場；一個扮演“白臉”，是強硬派，態(tài)度堅決、咄咄逼人。有時候也可能是同一個人時而紅臉時而白臉，“打個巴掌給個甜棗”。通常，在讓步時負(fù)責(zé)“白臉”的輔談要價狠、言辭犀利，不斷強調(diào)己方的難處，提出有利于己方的建議，并且寸步不讓；負(fù)責(zé)“紅臉”的主談把握火候，安撫對手，做出一定的讓步，盡力撮合雙方的協(xié)作。這樣，一方面對手了解了己方的難處，認(rèn)為己方已經(jīng)做出了很大的讓步，不至于提出過分的要求，另一方面還會擔(dān)心“白臉”再次提出新的意見影響“紅臉”做出的讓步。

4．情緒爆發(fā)

人們總是希望在和諧、輕松、沒有對立的環(huán)境中工作和生活，當(dāng)面臨突然的沖突時就會驚慌失措，不知如何是好。多數(shù)情況下人們會選擇妥協(xié)、退卻，盡量回避矛盾和沖突。情緒爆發(fā)策略正是對上述情景的利用。情緒爆發(fā)就是指談判者突然爆發(fā)出激烈的情緒，威懾和影響對手，從而迫使對方做出讓步。情緒爆發(fā)一般有情不自禁的爆發(fā)和有意識的爆發(fā)兩種：當(dāng)對方行為或態(tài)度引起我方憤怒或反感時，會產(chǎn)生自然的情緒爆發(fā)；有時為了迫使對方妥協(xié)，談判者會借助當(dāng)時的情景和氣氛，把握時機有目的地發(fā)火，大發(fā)脾氣，嚴(yán)厲斥責(zé)對方。這樣就會使對方在突然的情緒沖擊下手足無措，動搖自己的信心和立場，很可能反思自己的行為，從而重新調(diào)整自己的談判方針和目標(biāo)，做出一定的讓步。運用此策略要注意把握時機和態(tài)度，不能讓對方看出漏洞。情緒爆發(fā)過于平和起不到震懾對方的作用，過于激烈又會讓對方感到小題大做，失去真實感，或者使談判破裂、無法修復(fù)。

5．欲擒故縱

欲擒故縱策略是一種常用的謀略和技巧，是指在談判中的一方雖然想做成某筆交易，卻裝出滿不在乎的樣子，將自己的急切心情掩蓋起來，似乎只是為了滿足對方的需求而來談判，而對方又急于談判，會主動做出讓步，從而實現(xiàn)先“縱”后“擒”的目的的策略。“縱”是假，是手段，“擒”是真，是目的。

當(dāng)對方拒絕合作或提出苛刻的條件時，雙方很容易陷入僵局。這時己方可以表現(xiàn)的不慌不忙，不予回應(yīng)，或者主動放棄進一步談判或者合作的意圖。這樣對方由于怕失去合作的機會就會降低姿態(tài)來妥協(xié)和讓步。運用此策略時，要注意保持自己的態(tài)度不冷不熱，不緊不慢。比如在日程安排上，不是非常急迫，主要隨和對方。在對方態(tài)度強硬時，讓其表演，不慌不忙，不給對方以回應(yīng)，讓對方摸不著頭腦，使用心理戰(zhàn)術(shù)。這一策略運用的關(guān)鍵在于掌握好“縱”的度，“縱”不是“消極”的縱，而是“積極”、有序的縱；通過“縱”激起對方迫切成交的欲望而降低其談判的籌碼，達(dá)到“擒”的目的。3.2.4磋商階段的僵局

在商務(wù)談判過程中，經(jīng)常會遇見這樣的情況：雙方經(jīng)過激烈的討價還價，在某些交易條件上無法達(dá)成共識，雙方都感覺退無可退，不愿做出進一步的讓步，這樣談判就進入了僵持狀態(tài)，也就是談判僵局。當(dāng)僵局出現(xiàn)，談判進入不進不退的狀態(tài)，談判進程停滯，如果不采取有效措施，談判就會破裂，雙方的前期損失也無法挽回。一般來說，談判雙方既然能夠坐在一起，都是懷著一定的誠意，前期也一定做了周詳?shù)臏?zhǔn)備。盡管都是從各自的利益出發(fā)，在某些條款上存在分歧，但雙方都期望消除差距并突破僵局。商務(wù)談判過程是雙方觀點、立場、利益的交鋒，僵局的出現(xiàn)不可避免，但從根本來說，僵局是雙方立場、利益、溝通中的沖突劇烈化的結(jié)果。當(dāng)談判僵局出現(xiàn)后，如果不采取措施打破僵局，就會造成談判的破裂。要想打破僵局，就要了解僵局出現(xiàn)的內(nèi)容和原因，對癥下藥，采取有效措施解決問題。一般化解談判僵局有以下五種策略。

1．曲線求利

曲線求利是一種重要的人生智慧，運用在商務(wù)談判中也往往會獲得奇效。友好、合作、互利是談判的基石，當(dāng)談判陷入僵局時，運用迂回的手段從側(cè)面出發(fā)，有時也會達(dá)到破解僵局的目的。當(dāng)雙方立場不同或出現(xiàn)溝通障礙時，都可以采取此方法。如抓住對方特點投其所好，或者軟硬兼施；通過拉家常、套近乎、招待宴請等手段緩和氣氛；尋找雙方都信任、尊重的第三方居中調(diào)停等。

2．待人以誠

商務(wù)談判是雙方自愿的行為，雙方都是帶著積極合作的態(tài)度坐到一起的。如果雙方存在利益的差距或是溝通障礙，可以通過雙方誠懇、耐心、積極的態(tài)度來實現(xiàn)互動和交流，使對方了解己方的難處，清晰的表述己方觀點，從而消除誤會。

互惠互利是雙方談判的基礎(chǔ)，在利益差距面前，如果雙方都能以真誠、積極的態(tài)度面對問題，在友好、融洽的氣氛中進行協(xié)商，各自后退一步，試著站在對方的角度看待問題，這樣就不難解決爭端，僵局也就自然化解了。另外，由于一方人員行為失誤導(dǎo)致了僵局，只要不是不可挽回的錯誤，誠懇的道歉也會獲得對方的諒解。

3．臨陣換將

臨陣換將也是面對僵局時常用的一種方法。當(dāng)談判雙方產(chǎn)生對立情緒或沖突矛盾不可調(diào)和時，可以考慮調(diào)換談判人員，請地位更高的人出面，重新協(xié)商談判問題。尤其是一方談判者由于專業(yè)水平低、隨便許諾、語言行為不當(dāng)?shù)冉o對方留下不好的印象，侵犯對方利益，甚至是傷害對方感情等，這時臨陣換將是最好的打破僵局的辦法。當(dāng)一方談判者的語言行為嚴(yán)重傷害對方時，換將是維持雙方關(guān)系所必須的，也包含了向?qū)Ψ街虑傅囊馑?。?dāng)然，有些時候在僵局時調(diào)換人員并非是因為他們失職，而是一種自我否定。因為當(dāng)己方要價過狠，又堅持己見，說話行事未留余地，此時要想挽回局面，換將是“找臺階下”的好辦法,也暗含了以前的承諾不妥，將重新提出條件的意思?；蛘?，有時當(dāng)協(xié)議大部分條款已經(jīng)商定，只有一兩個關(guān)鍵問題尚未解決，影響協(xié)議簽訂時，也可以由地位較高的人出面負(fù)責(zé)談判，也暗含了對僵持的關(guān)心和重視，同時也可以給對方施加心理壓力，迫使對方放棄原來的堅持，從而順利達(dá)成協(xié)議。

4．釜底抽薪

釜底抽薪的原意是如果不能克服敵人剛強的力量，就可以削弱敵人力量的來源，從履卦的原理出發(fā)，分離至剛至陽的乾的力量。也就是說，當(dāng)無法抵御對方的力量時，可以尋找對方的力量來源或者弱點進行有針對性的打擊。

釜底抽薪是商務(wù)談判中常用的手段。在談判中，當(dāng)雙方由于利益或者立場問題相持不下時，可以通過各種手段了解對手的詳細(xì)信息，找出并解決主要矛盾。也就是了解對方為什么堅持己見，對方內(nèi)部有沒有矛盾，對手有什么弱點等。找到了對方的弱點或是堅持的原因就可以對癥下藥，說服或迫使對方做出讓步，打破僵局。

5．據(jù)理力爭

依據(jù)道理，竭力維護自己方面的權(quán)益、觀點等。在商務(wù)談判中，有時候如果由于對方無理取鬧或者提出過分的條件時，耐心商談和客氣說服并不是唯一的辦法，我方一味退縮反而會助長對方氣焰，此時，就應(yīng)該堅持不讓，據(jù)理力爭。面對對方蠻橫無理的不合理要求，要做出明確、堅決的反擊。

商務(wù)談判中的退讓是不可避免的，但也是有限制的。談判中的妥協(xié)一定要堅持原則、堅守底線，否則只會助紂為虐，不但損失了企業(yè)利益，還會給對方留下軟弱可欺的印象。因此，必要的時候需要與對方展開論辯，讓對方認(rèn)識到自己的失誤，清醒地權(quán)衡利弊，從而調(diào)整策略，做出讓步。當(dāng)然，據(jù)理力爭也不一定非要針鋒相對，委婉、迂回的辦法往往更有效。除了以上策略，在具體的談判中，當(dāng)僵局出現(xiàn)應(yīng)該尊重客觀事實，可以采取站在對方立場出發(fā)、將心比心，回避分歧、轉(zhuǎn)移話題，低調(diào)處理、暫時休會等策略。選擇談判策略需要考慮不同的談判情景，也要注意把握策略的使用尺度。有經(jīng)驗的談判者可以采取一種或幾種策略來化解僵局，但是這些策略并不是絕對的，在一種情況下適用，如果換個人、換個時間，甚至一點小小的變化都會影響策略的效果。因此，如何化解僵局需要分析僵局的原因，談判中遇到的具體問題，談判雙方的態(tài)度等多種因素，是經(jīng)驗、智慧與勇氣的綜合運用。

3.3成交階段的策略和技巧

3.3.1談判成交的判斷技巧

商務(wù)談判何時進入成交階段是商務(wù)談判極為重要的問題。談判者必須正確判定談判成交的時機，才能運用好成交階段的策略。如果判斷錯誤會使前期大量勞動付之東流，也可能毫無意義地拖延談判成交，喪失成交機遇。一般情況下，談判成交階段可以從以下四個方面判定。從交易條件上看，談判的中心任務(wù)是交易條件的商談，在磋商階段雙方經(jīng)過激烈的討價還價，各種交易條件逐步趨于一致，形成更多的共識，一些矛盾也得到了很好的解決，那么此時交易就進入了成交階段。這里的交易條件不僅指價格，而且包括對產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、交易方式等其他相關(guān)的問題所持的觀點、態(tài)度、做法、原則等。

從談判時間上看，談判過程必須在一定時間內(nèi)終結(jié)，當(dāng)談判時間即將結(jié)束，自然就進入終結(jié)階段。一般情況下，商務(wù)談判不可能無休止進行下去，都會有一個最后期限。這個期限可能是雙方約定好的，可能是一方限定的，也可能由于突發(fā)狀況而產(chǎn)生的時間變化。到最后時間，談判者應(yīng)該調(diào)整各自的戰(zhàn)術(shù)方針，抓緊最后的時間做出有效的行動。從談判策略上看，談判過程中有些策略的運用可以暗示或明示談判的最后時間。比如最后通牒策略，一方聲明最后的立場或時間，如果對方不同意，則中止談判，如果對方同意，就進入了成交階段。

從談判者發(fā)出的信號看，在談判過程中，有時候談判者會故意或不經(jīng)意的發(fā)出要終結(jié)談判的信號，這時談判就開始進入了成交階段。談判者使用的成交信號不一而同，但一般有以下幾種：用最少的言辭闡明立場，表達(dá)出一定的承諾意愿；用最后決定的語調(diào)闡述自己的立場；提出完整、絕對的建議；簡單明了，沒有余地的回答；向?qū)Ψ奖ＷC結(jié)束談判對其有利；其他一些暗示性語言或行為。3.3.2最后讓步的技巧

1．最后讓步的時機和幅度

在最終報價時，談判者應(yīng)該更加小心謹(jǐn)慎，因為這次報價將直接決定著最后的成交價格。最終報價首先要掌握時間，讓步的時間過早會被認(rèn)為是前一階段討價還價的結(jié)果，會被認(rèn)為是另一個讓步，而不是為達(dá)成協(xié)議所作的最后讓步，對方還會提出新的條件。讓步的時間過晚會削弱對對方的影響和刺激，對局面起不了作用或影響微弱。所以，最終報價一定要選好時機。最終報價還要注意讓步的幅度，確定合適的價格。最后讓步的幅度需要考慮對方在企業(yè)中的級別和地位。一般最后關(guān)頭會由雙方高級管理人員出面參與，所以讓步的幅度既要滿足對方主要談判人員維持地位和自尊的需要，又要不至于由于讓步幅度過大使對方主管認(rèn)為談判人員沒有盡力爭取最佳交易條件。

最后報價需要一方面判斷談判是否進入成交階段，在最后期限之前提出最后的報價，能夠給對方留下一定的時間回顧和考慮；另一方面是考慮對方的接受能力，最終價格不能超過對方底線，否則就會引起新的爭論，甚至前功盡棄。一個優(yōu)秀的談判者往往能夠在最后階段抓住時機，出奇制勝，為整個談判錦上添花。

2．最后讓步需要注意的問題

商務(wù)談判的最后階段，當(dāng)雙方意見存在不大的差距時，需要做出最后的讓步以達(dá)成交易。有時也可以在對方認(rèn)同的條件下適當(dāng)做出一些讓步。一些無關(guān)緊要的，次要條件的小小讓步往往會收到意想不到的效果。

最后的讓步需要注意以下幾點：

(1)要嚴(yán)格把握最后讓步的幅度，不能侵害己方利益。

(2)最后讓步幅度大小必須足以成為預(yù)示最后成交的標(biāo)志。

(3)讓步和要求并存。3.3.3最后成交的策略與技巧

1．感情攻勢

在談判開始，一般談判雙方都會有相互寒暄、酒宴、舞會等感情交流活動，尤其是異地商家。當(dāng)一方到另一方所在地進行談判時，主方一般都會安排住宿、酒宴、娛樂等活動，有時也會在這些活動中就一些問題達(dá)成共識。當(dāng)談判進入最后的收尾階段，雙方基本上達(dá)成一致意見，此時經(jīng)歷了長時間的交鋒，雙方可能都比較疲勞和緊張，這時把談判桌轉(zhuǎn)移到場外，如酒桌、宴會、娛樂場所等就會緩解針鋒相對的情緒，使雙方建立一種友好、融洽的氣氛。在這樣的氣氛下，雙方不但會加深理解，強化對談判結(jié)果的滿足感，還會增進雙方友誼，為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。哪怕談判最后未能達(dá)成協(xié)議，也不能與對方對立，譏諷、嘲弄或冷淡對方?！百I賣不成仁義在”，從長遠(yuǎn)來說，維系情感遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于一次談判的成敗。

20世紀(jì)80年代，中日出口鋼材的談判中，盡管我方提出了合理的報價，但仍未達(dá)成最后協(xié)議。我方代表并沒有責(zé)怪對方，而是用一種委婉、謙遜的語氣向日方道歉。日方代表原以為一旦談判失敗，中方一定會給予冷遇，沒想到中方在付出巨大努力、精力而未果的情況下，一如既往地給予熱情的招待，非常感動。回國后，他們經(jīng)過反復(fù)核算、多方了解行情，認(rèn)為我方提出的報價是合理的。后來主動向我方投來“繡球”，在中日雙方的共同努力下，第二次談判終于獲得了成功。

2．慶祝與贊美

商務(wù)談判是一項勞心勞力的活動，當(dāng)談判結(jié)果確定，簽訂協(xié)議后，談判雙方都付出了巨大的體力和腦力的代價。成功完成交易對雙方來說都是一項成就，此時雙方都可以從交易中獲得一定的利益，可能會暗自盤算己方所獲利益的大小。此時，如果真誠的贊美雙方談判人員的才干，強調(diào)交易給雙方帶來的好處，慶祝談判的成功，就會使對方心里獲得平衡和安慰，哪怕對方獲得的利益少于我方。通過慶祝和贊美的話語就可以強化雙方談判者的成就感，提高對方對談判結(jié)果的滿足感，有利于促進以后的進一步交易。否則只顧自己沾沾自喜，或者譏笑對方談判的失利，就可能遭受意想不到的損失。

3．慎重對待協(xié)議

談判的最后階段就是簽訂協(xié)議，而后續(xù)就是履行協(xié)議。協(xié)議是以法律形式對談判結(jié)果的記錄和確認(rèn)，受法律保護。談判的成果需要嚴(yán)密的協(xié)議來確認(rèn)和保證，雙方的交易關(guān)系也要以協(xié)議內(nèi)容為準(zhǔn)。因此，最后簽訂的協(xié)議內(nèi)容必須和談判結(jié)果完全一致，不能有半點誤差。否則，一旦有人故意在協(xié)議的價格、數(shù)量、日期以及一些關(guān)鍵性的條款或概念上做文章，就可能完全扭轉(zhuǎn)談判結(jié)果。一旦因為疏忽而在被惡意更改過的協(xié)議上簽字，就會使以前的談判成果付之東流，給企業(yè)帶來巨大的無法挽回的損失。所以，在簽訂協(xié)議前，一定要就雙方所有談判內(nèi)容與最后協(xié)議仔細(xì)對照查看，確認(rèn)無誤后才能簽字。 3.4商務(wù)談判的溝通技巧

3.4.1商務(wù)談判的語言特征

語言是信息傳遞的媒介，是談判的關(guān)鍵，是談判者所能運用的主要且最有力的溝通工具。談判語言是作為人們思維與交際工具的日常語言在談判領(lǐng)域中的運用，它在本質(zhì)上仍屬于日常語言范疇，但同時又是在特定場合下使用的日常語言，因而有其特定的特點和用途。商務(wù)談判過程也就是雙方運用語言進行報價、磋商、還價等以謀求一致的過程。商務(wù)談判的語言藝術(shù)表現(xiàn)在許多方面，按語言的表達(dá)形式可分為有聲語言和無聲語言。有聲語言是通過人的發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般理解為口頭表達(dá)語言，這種語言是借助人的聽覺來交流思想、傳遞信息的。無聲語言是通過人的身體、姿態(tài)、面部表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般理解為行為語言，這種語言是借助人的視覺傳遞信息，表示態(tài)度的。按語言的表達(dá)內(nèi)容，談判語言包括專業(yè)語言、外交語言、法律語言、文學(xué)語言、軍事語言等。但從內(nèi)在本質(zhì)來說，商務(wù)談判語言應(yīng)具有以下特征：

(1)客觀性。

(2)邏輯性。

(3)針對性。

(4)規(guī)范性。

(5)說服性。3.4.2敘述和論辯的技巧

1．?dāng)⑹龅募记?/p>

敘述是主動的陳述說明，不受對方問題的制約，是談判中常見的語言表達(dá)方式。在商務(wù)談判中敘述可以闡明己方立場、觀點、方案、要求等信息，提出談判雙方合作的好處和可以采取的方式，以及溝通感情。在談判中，談判雙方通過不斷地述說，傳遞己方信息，讓對方充分明白己方的意圖，促使談判成功。談判中敘述問題、表達(dá)觀點應(yīng)該態(tài)度誠懇、觀點明確、層次清晰、表達(dá)流暢、語言生動。具體來說，敘述應(yīng)該把握以下技巧：首先，敘述要通俗簡潔。談判中的敘述不同于寫文章，表述應(yīng)該以對方能夠快速接收并理解信息為準(zhǔn)，避免使用專業(yè)性過強或者過于隱晦的詞語；另外，敘述應(yīng)該簡單明了，使對方接收并認(rèn)可己方觀點，避免炫耀和賣弄性的長篇大論。其次，敘述要層次清晰。商務(wù)談判中的敘述不同于日常閑聊，一定要主題明確、層次清晰，并且盡可能地選擇適合傾聽者習(xí)慣的敘述方式，便于對方接受、理解和記憶。一定要避免東拉西扯、語無倫次、離題萬里。再次，敘述要生動具體。為了使對方能夠全神貫注傾聽，敘述時一定要避免平鋪直敘、抽象晦澀，一定要運用生動具體的語言。可以通過抑揚頓挫的語調(diào)、幽默活潑的語言、活靈活現(xiàn)的動作來吸引對方。最后，在敘述過程中如果出現(xiàn)錯誤應(yīng)該及時糾正，不能出于怕丟面子的心理將錯就錯，免得造成對方誤解或是有損己方形象。當(dāng)對方表現(xiàn)出不能理解己方觀點時需要放慢語速、重復(fù)語速或者加以解釋。敘述的方式多種多樣，可以按順序敘述、對比敘述、提煉敘述、用事例敘述、遞進敘述等。但無論哪種敘述，大體都包括入題、闡述和結(jié)束三部分。入題是談判的開始，是容易引起注意的階段。因此，談判者應(yīng)該謹(jǐn)慎入題，運用生動、有趣的語言進行寒暄，爭取在開始階段就建立一種良好的氣氛，并且盡快引起對方興趣。一般入題有開門見山式和迂回式兩種方式，談判者應(yīng)該靈活掌握。闡述部分是談判的核心，在入題階段引起對方興趣后，闡述階段就應(yīng)該進一步加深對方印象，以更強的生動性和感染力始終吸引對方，把握談判的方向和主動權(quán)。闡述的語言應(yīng)該客觀、禮貌、具體、清晰，闡述必須獨立，不要受到對方情緒的影響。同時，在闡述過程中，應(yīng)隨時注意對方的反應(yīng)，并提供信息反饋的機會。結(jié)束語在敘述中起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)著重要的地位。出色的結(jié)束語既可以讓對方深思，又可引導(dǎo)對方敘述問題的態(tài)度與方向。一般來講，結(jié)束語宜采用切題、穩(wěn)健、中肯，并富有啟發(fā)作用的語言。

2．論辯的技巧

討價還價是商務(wù)談判的重要環(huán)節(jié)，而論辯是討價還價的集中體現(xiàn)。當(dāng)談判雙方存在立場、觀點、態(tài)度方面的差異時，能否在論辯中說服對方是談判成功的關(guān)鍵。商務(wù)談判中的論辯是最具有技巧性，也是最能體現(xiàn)語言和思維藝術(shù)運用的領(lǐng)域。論辯不是簡單的說，而是要綜合運用敘述、提問、回答、觀察、傾聽等手段，通過擺事實、講道理說明利弊得失，依靠理性的力量和情感的力量改變對方的最初想法而甘愿接受己方的觀點，從而達(dá)成共識。為了達(dá)到良好的論辯效果，有效說服對手，爭取己方利益，論辯者需要掌握一些技巧。首先，論辯一定要立場堅定、清楚明確、前后一致，避免含糊不清，前后矛盾。論辯就是論證己方、反駁對方的過程。無論對方如何辯駁，一定要始終堅持己方立場，捍衛(wèi)己方利益。對于細(xì)枝末節(jié)可以適當(dāng)放松，對于原則問題永不妥協(xié)，反駁對方時也要有理有據(jù)、抓住要害。其次，論據(jù)要充實可靠，客觀可信，具有一定的說服力度。談判的目的是為了促成雙方的合作，而客觀、誠懇的態(tài)度是雙方合作的基礎(chǔ)。不論如何論辯都要客觀公正、措辭準(zhǔn)確、禮貌待人，不能過分夸大或回避事實，不能捏造事實，更不能進行人身攻擊。再次，論辯思路要具有邏輯性和層次性，要論證嚴(yán)密，無懈可擊，以理服人，不給對方以空隙和漏洞，從而把握談判的主動權(quán)。最后，從方式上看，要注意把握時機，掌握進攻尺度，注意直接論證、間接論證的合理利用。從態(tài)度上看，要立場堅定、客觀公正、熱情誠懇，要注意言談舉止，禮貌待人。3.4.3提問和回答的技巧

1．提問的技巧

著名哲學(xué)家弗朗西斯·培根曾說過，謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧。提問是談判中經(jīng)常運用的語言表達(dá)方法，它是為了把握對方心理、了解對方立場、表達(dá)己方態(tài)度、表述己方感情的一種手段。談判中提問是必不可少的，在談判中具有極其重要的作用，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對對方的談話做出反應(yīng)，將信息反饋給對方；二是把己方的意圖告訴對方，希望對方做出相應(yīng)的反應(yīng)，從而解除疑惑，獲取信息。另外，在不同的談判中，提問還有其特殊作用，如活躍氣氛，促進溝通，把握談話方向，控制進程等。談判中需要掌握提問的對象、內(nèi)容、時機、場合等，而經(jīng)驗豐富的談判者善于把握提問時機、運用提問藝術(shù)。

1)提問時機

提問時要把握時機，不要隨意提問，只有這樣才能充分發(fā)揮提問的作用。提問的時機有以下幾類：

(1)在對方發(fā)言后提問。

(2)在對方發(fā)言間歇提問。

(3)在自己發(fā)言前后提問。

(4)在議程規(guī)定的論辯時間提問。

2)提問的方法

提問的方式不同，有時可能會取得截然不同的效果。如一個教徒問“我可以在吸煙時祈禱么”就比“我可以在祈禱時吸煙么”更容易得到肯定的答案。

為了達(dá)到良好的提問效果，談判者一般把握以下要訣：一是事先準(zhǔn)備好一些對方不能迅速回答的問題，以達(dá)到出其不意的效果。二是態(tài)度誠懇，講求方式。三是要有耐心。提出問題后保持沉默，耐心等待對方回答。如果對方答案不完整或避而不答，不能強迫對方回答，而是要有耐心和毅力地等待時機繼續(xù)追問。

3)提問的內(nèi)容

談判者一定要謹(jǐn)慎選擇提問的內(nèi)容，所提的問題應(yīng)該與談判情節(jié)相適應(yīng)。例如談判開局階段的提問主要是為了增進雙方之間的了解，活躍談判氣氛，一般都是寒暄式的提問，與談判議題關(guān)系不大，如“對這個城市有什么看法”、“對這里的生活還習(xí)慣嗎”、“看起來越來越年輕，有什么秘訣”之類。在談判進行到報價和磋商階段，提問則應(yīng)圍繞交易條件的磋商而展開，盡量不再提與談判無關(guān)的話題。在談判的最后成交階段也可以就談判期間的生活感受等方面進行寒暄，以加深雙方友誼。提問應(yīng)遵循針對性、客觀性、邏輯性原則。只有審時度勢的提問，才容易立刻引起對方的注意，保持雙方對議題的興趣，使對方做出你所期望的回答，從而推動談判的進程。所以，談判人員在談判前都應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備，對于在談判中應(yīng)該了解什么問題，怎樣表達(dá)，有哪些是關(guān)鍵問題，做到心中有數(shù)。談判中的提問不是無故發(fā)問，在正式談判開始之前，應(yīng)進行提問設(shè)計，根據(jù)談判的目的與議題列出自己在談判中需要提出的問題，并對提問的時機和方式做出預(yù)先籌劃，在談判過程中，根據(jù)自己對對方的觀察和形勢的把握，總結(jié)對方的表現(xiàn)和態(tài)度，不斷地調(diào)整提問的內(nèi)容和方式。

2．回答的技巧

一定程度上，商務(wù)談判就是在雙方問答過程中實現(xiàn)信息溝通的。談判中的回答，可以看做是一種證明、解釋、反駁和推銷觀點的過程?；卮饐栴}不僅應(yīng)當(dāng)采取被對方接受的方式，而且應(yīng)當(dāng)巧立新意，渲染觀點，強化效果。在一般情況下，商務(wù)談判中對于對方提出的問題應(yīng)該實事求是的回答，但是有時候?qū)Ψ降奶釂柷姘俟?、形式各異，因此回答問題也是需要謹(jǐn)慎考慮、再三斟酌的。有些時候，如實正面的回答并非最好的方式，尤其是當(dāng)對方處心積慮設(shè)置圈套，千萬百計運用謀略探測己方底線時，更需要掌握一定的技巧巧妙回答。

1)有效回答的技巧

回答問題前要做好充分的準(zhǔn)備。在談判之前，自己先假設(shè)一些難題來思考，考慮的問題愈多，對談判的準(zhǔn)備也就愈充分，從而更能把握談判的主動權(quán)。談判中一旦回答問題不當(dāng)，容易出現(xiàn)兩種不利局面：一是對方將你的回答視為缺乏誠意，不值得信賴；二是你的回答被對方誤認(rèn)作你的承諾，從而使你在后面的談判中負(fù)擔(dān)過重，處于不利的地位。談判中回答問題要基于談判效果的需要，準(zhǔn)確把握該說什么以及不該說什么和怎樣說等問題。

針對對方的