趣味王國兒童樂園店面員工培訓(xùn)資料

培訓(xùn)內(nèi)容第一次例會1、點名..2、問候..“今天是2016年X月X日;星期X;大家早上好”;“好”;“謝謝大家”;由于首次沒有經(jīng)驗;員工聲音整齊度和宏亮度達(dá)不到要求;講解流程;再來一次;達(dá)到要求為止..3、介紹自己..簡潔;“我是趣味王國公司運營部運營官XXX;主要負(fù)責(zé)店面的開業(yè)籌備和員工培訓(xùn)”..4、店面進(jìn)展進(jìn)度;計劃安排分享..5、一天工作安排..二、崗位分配1、店長、前臺、迎賓、各項目、維修、保潔、保安等;選出小組長..2、確定上下班時間;倒班制度..三、儀容儀表培訓(xùn)1、儀容：發(fā)式男員工：頭發(fā)長度要適宜;前不及眉;旁不遮耳;后不及領(lǐng);不能留長發(fā)、大鬢角..女員工：應(yīng)盤發(fā);不梳披肩發(fā);頭發(fā)亦不可遮擋住眼睛;不留怪異的新潮發(fā)型；劉海不要及眉;頭發(fā)過肩必須扎起來;頭飾統(tǒng)一以深色小型為準(zhǔn);不可夸張耀眼..保持頭發(fā)整潔;無異味；不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色..男、女員工均不得梳怪異發(fā)式..面部男員工：胡須要剃凈;鼻毛應(yīng)剪短;不留胡子..女員工：可適當(dāng)化妝;但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜;不能濃妝艷抹;并避免使用氣味濃烈的化妝品..不得戴夸張的耳環(huán)、耳墜;耳釘?shù)拇笮〔坏贸^耳垂..手部不留長指甲;指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔;指甲縫中不能留有污垢；絕不允許涂有色的指甲油..不得戴耀眼飾物..鼻子及體毛鼻毛不能過長；痰、鼻涕等“雜物”應(yīng)及時清理;禁止用手挖鼻孔..體毛必須修整..男、女員工都應(yīng)有意識地不穿暴露腋毛的服飾..女員工若穿著使腋毛外現(xiàn)的服裝;必須先剃去腋毛..個人衛(wèi)生勤洗澡;勤換衣襪;勤漱口;保持牙齒口腔清潔;身上不能留有異味；上班前禁止喝酒;忌吃蔥、蒜、韭菜等刺激性異味食物..腳部員工在直接面對顧客工作時;絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋；勤洗腳、勤換襪;不穿不易透氣的襪子;以保持腳部無異味；注意腿腳的遮掩;不隨意光腳露腿；不得戴腳鏈、腳圈等飾物..著裝禮儀著裝整齊;工裝要干凈整齊;紐扣要齊全;扣好;不可敞胸露懷;工牌佩戴在左胸前..上班前應(yīng)檢查制服是否干凈和平整;鞋是否干凈和擦亮;工牌是否戴好;做到儀表端莊;衣著得體..2、儀態(tài)站姿男員工：面帶微笑、兩眼平視前方;頭正肩平、抬頭挺胸、收腹提臀;雙手背于背后腰處;左手握住右手腕關(guān)節(jié);右手成半握拳..雙腳分開與肩同寬成跨立..女員工：面帶微笑、兩眼平視前方;頭正肩平、抬頭挺胸、收腹提臀;雙手虎口相交;右手握住左手;自然下垂于小腹部;雙腳跟并攏;雙腳尖成八字形約60度..工作時東倒西歪;站沒站相;坐沒坐相..聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上..雙手亂放：將手插在褲袋里；雙手交叉在胸前；雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等..下意識地做小動作;如擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣服、發(fā)辮、咬手指甲等..坐姿原則上上班期間不允許坐下;休息可以到休息室或者顧客少的時候適度休息..從容就座;動作要輕而穩(wěn);不宜用力過猛;離座站起時要穩(wěn)重;從容站起;注意坐下后雙腿都不可不停地抖動;不要伸懶腰..走姿行走要輕;要穩(wěn);昂首;收腹;挺胸;肩平;身體正直;面帶微笑..手臂伸直放松;手指自然彎曲;雙臂自然擺動..擺動時;以肩關(guān)節(jié)為軸;上臂帶動前臂;雙臂前后擺動時;擺幅以30～35度為宜;肘關(guān)節(jié)略彎曲;前臂不要向上甩動..步幅不要太大;跨步時兩腳間的距離適中;以一個腳長為宜;步速保持相對穩(wěn)定;既不要太快;也不能太慢..走時男不扭腰;女不搖晃臀部..女士行走時;走直線交叉步;上身不要晃動;盡量保持雙肩水平..走時盡量靠右;不走中間；與顧客;上下級相遇時打招呼;示禮；走到門前應(yīng)先讓顧客及上級先行;并為其開門；上下樓梯;走時要為顧客讓路..切忌身體搖擺;走路時不可把手插在衣服口袋里;尤其不可插在褲袋里;也不要叉腰或倒背著手..目光注視前方..走路時眼睛注視前方;不要左顧右盼;不要回頭張望;不要老是盯住顧客亂打量;更不要一邊走路;一邊指指點點地對顧客評頭論足..腳步干凈利索..要有鮮明的節(jié)奏感;不可拖泥帶水;抬不起腳;也不可弄出很大聲響..有急事莫奔跑..如果碰到有急事;可以加快腳步;但切忌奔跑..行為禮儀迎接禮儀當(dāng)距離顧客1.5米左右時;在站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上鞠躬30度;上體保持端正、下頜微收;肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收;同時報時問好您好;歡迎光臨XXX..禮讓顧客當(dāng)看到顧客距離1.5米左右時應(yīng)向右跨出一步;若是前行在過道較窄的中間位置碰到較多的客人時;也應(yīng)退回到合適的地方禮讓顧客..并轉(zhuǎn)身面對顧客成標(biāo)準(zhǔn)站姿;將主過道讓于顧客先行;當(dāng)顧客快到面前時;應(yīng)點頭微笑并報時問好..引領(lǐng)顧客在帶領(lǐng)顧客時;應(yīng)在顧客的左或右前方兩步距離;將左或右手伸直;肘關(guān)節(jié)微彎;五指并攏伸直;拇指貼于食指第二關(guān)節(jié);小手臂和手掌成一條直線;另一只手自然下垂;眼睛看到手指的方向..握手禮儀規(guī)范初次見面握手不應(yīng)握滿全手;僅握手指部位即可..握手時;伸出右手;上身直立微向前傾;目光平視對方;點頭致意..握手力度應(yīng)適中;力度太輕給人感覺無誠意;太重給人感覺過于魯莽..握手時間一般在三秒鐘之內(nèi);握一、兩下即可..如戴有手套;一定要脫掉手套再與對方握手..通常由年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號;年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)..平級男士和女士之間;一定要女士先伸出手;男士再握其手..握手時切忌搶握;或者交叉相握..微笑服務(wù)禮儀不發(fā)聲、不露齒;肌肉放松;嘴角兩端向上略微提起;面含笑意..注意整體的配合..微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合..站立服務(wù);雙腳并攏;雙手相握于前身或交叉于背后;右手放在左手上;面帶微笑;親切、自然、神氣..微笑服務(wù)要始終如一;要堅持在接待服務(wù)的全過程各個環(huán)節(jié);落實到每個服務(wù)員身上;應(yīng)做到“八個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；內(nèi)賓外賓一個樣；本地客與外地客一個樣；生客熟客一個樣；大人、小孩一個樣；生意大小一個樣；買與不買一個樣；主觀心境好壞一個樣..基本禮貌用語稱呼語：先生;女士歡迎語：歡迎光臨XXX問候語：您好、您早、早上好、晚上好、節(jié)日快樂道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不客氣、再見、歡迎再次光臨對客用語的要求“請”字當(dāng)頭;“謝”不離口；面帶微笑;站立服務(wù);主動招呼得當(dāng);親切關(guān)照；對顧客態(tài)度溫和;語言親切;聲調(diào)自然;音量適中;回答迅速、明確；對顧客要靈活;婉轉(zhuǎn)..接待“五聲”顧客到來有問候聲；遇到顧客有招呼聲；得到協(xié)助有致謝聲；麻煩顧客有致歉聲；顧客離店有道別聲..禁忌“四語”不尊重顧客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語..接電話禮儀接電話時應(yīng)說“您好;趣味王國兒童樂園;請問有什么可以幫您的嗎”;嚴(yán)禁張口“喂”；語言親切;音色柔和;發(fā)音準(zhǔn)確清晰;語速快慢適中；語氣謙虛誠懇;不與對方發(fā)生爭吵或爭執(zhí)；語言簡練;用語準(zhǔn)確;不讓人誤解..常用稱呼稱職務(wù)..例如;李經(jīng)理、趙書記、陳處長等..稱職業(yè)..例如;周老師、劉秘書、曹律師、司機(jī)師傅、導(dǎo)游小姐等對認(rèn)識熟悉的人..稱呼較為隨便;不受限制..如;老王、小馬等..對陌生人和初次交往者;按照其身份特點進(jìn)行稱呼..例如;稱工人為“師傅”;學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”;非正式場合;根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等..通用稱呼..對于男士通常稱“先生”;未婚女士稱“小姐”;年齡較大的稱“女士”;對于不知道婚姻狀況的女員工也統(tǒng)稱“小姐”尤其是在涉外場合..“四不用”禁忌無稱呼；替代性稱呼；不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼；稱兄道弟..主題樂園整體服務(wù)流程迎賓與帶位正確使用禮貌用語;待顧客將走進(jìn)門店時;向顧客微笑致意;并問好；問清顧客體驗項及人數(shù);引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域轉(zhuǎn)接服務(wù)員或設(shè)備操作員;其后簡單回復(fù)給顧客;在回到原工作崗位..體驗顧客進(jìn)入體驗區(qū)后;確認(rèn)人數(shù)及項目模塊;服務(wù)人員提供相關(guān)服務(wù)及工具;在其之間確認(rèn)人員的狀況以及時間;記清顧客的特殊要求等..中間服務(wù)要注意掌握服務(wù)的節(jié)奏;在顧客需要提供服務(wù)的第一時間為客人提供服務(wù);適時巡臺;提供微笑服務(wù);站立服務(wù)；顧客要求的其它方面的服務(wù);以及推薦店內(nèi)的其他項目以及會員卡..送客客人動身離開活動區(qū)域;立即上前提供服務(wù)并提示顧客帶好隨身物品;站姿標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上鞠躬30度;上體保持端正、下頜微收;肘關(guān)節(jié)向內(nèi)微收;同時說“請慢走;歡迎您再次光臨趣味王國”五、銷售技巧培訓(xùn)五步法：第一步：打招呼;做推銷的銷售人員要接近顧客首先必須要做的當(dāng)然是向顧客打招呼..打招呼時要注意三點：熱忱、目光、笑容..第一步的第一點熱忱：一定要有滿腔的熱忱;打招呼的人熱情;對方就跟著熱情;冷漠的人給別人打招呼;就會得到冷漠的回應(yīng)..所以我們在給顧客打招呼時一定要熱忱為先..你的熱忱會影響顧客的心情..溫州趣樂屋游樂設(shè)備有限公司第一步的第二點目光：一定要有專注的目光.用專注的目光盯住對方的眼睛;這會給顧客一定的震撼作用.會讓顧客對你產(chǎn)生親近.這樣說的道理其實很簡單;一個人熱情的對你打招呼而且你發(fā)現(xiàn)他的眼睛有神的盯著你;好像在說話;你的心理活動會是什么樣的呢一是覺得好奇;這個人怎么這樣看著我;二是有一絲緊張;又有點害怕這點緊張害怕就會讓別人能在幾分鐘之內(nèi)控制你的思維;產(chǎn)生緊迫感緊迫感使你緊張慌亂;不知所措..此時你就可能接受他的安排了;三是覺得興奮;并開始對這個人產(chǎn)生好感這也是美女一般很容易被大膽的人短時間追到手的原因..而呆滯、散亂的目光只會給你帶來相反的效果..第一步的第三點真誠的笑容.真誠的笑容會拉近你與顧客之間的距離;會將因目光給對方造成的那一絲緊張和害怕變成對你的尊重與心理依靠..作為銷售人;如果練就嬰兒般的笑容;那你一定是最棒的第二步：介紹自己不管是對陌生顧客還是對打過交道的顧客;你都不要忘記在打招呼后;通過介紹自己來強(qiáng)化顧客的記憶系統(tǒng)..介紹自己時也要注意三點：簡單、清楚、自信..一是要簡單..簡單的介紹不但可以讓顧客一下子了解你;也會為你下面的銷售工作留下足夠時間;還有就是簡單的就是顧客最容易記的..一個顧客記住了你;他就可能給你介紹來更多顧客;也有利于建立與顧客今后的交易..二是要清楚..為什么要清楚我想;不講大家都明白..自己思考一下三是要自信..自信是最重要的;自信不但能影響你自己;還能控制好顧客..第三步：介紹產(chǎn)品想方設(shè)法把產(chǎn)品放到顧客手上..把我們的活動價目表放到顧客手里..簡潔明了的介紹產(chǎn)品..盡量用顧客聽得懂語言介紹產(chǎn)品;最好不用讓顧客聽不明白的專業(yè)術(shù)語..對比價格;讓顧客有賺錢的成就感就行..第四步：成交服務(wù)到位;遞表單;輸入系統(tǒng)行云流水;找錢;遞卡..第五步：再成交散客消費后;想辦法讓其辦卡..辦月卡的想辦法換成年卡等..好的銷售建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)之上;提前記熟活動內(nèi)容;溝通顧客;了解顧客都能促成銷售..良好的態(tài)度;用良好的態(tài)度去做每一件事;才能推銷自己、推銷產(chǎn)品..七、消防培訓(xùn)第一章消防法有關(guān)規(guī)定1、為了預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害;保護(hù)公民人身、公共財產(chǎn)和公民財產(chǎn)的安全;維護(hù)公共安全;保障社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行;指定本法..2、消防工作貫徹“預(yù)防為主;防消結(jié)合”的方針;堅持專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則;實行防火安全責(zé)任制..3、任何單位、個人都有維護(hù)消防安全;保護(hù)消防設(shè)施;預(yù)防火災(zāi);報告火警的義務(wù);任何單位、成年公民都有參加有組織的滅火工作的義務(wù)..4、任何單位、個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材;不得埋壓、圈占消火栓;不得占用防火間距;不得堵塞消防通道..5、任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時;都應(yīng)當(dāng)立即報警..任何單位、個人都應(yīng)當(dāng)無償報警提供便利;不得阻攔報警..嚴(yán)禁謊報火警..6、公共場所發(fā)生火災(zāi)時;該公共場所的現(xiàn)場工作人員有組織引導(dǎo)群眾疏散的義務(wù)..7、發(fā)生火災(zāi)的單位必須立即組織力量撲救火災(zāi)..8、公共場所發(fā)生火災(zāi)時;該公共場所的現(xiàn)場工作人員不履行組織;引導(dǎo)在場群眾疏散的義務(wù);造成人身傷亡;尚不構(gòu)成犯罪的;處十五日以下拘留..9、違反本法行為;構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任..第二章火災(zāi)常識1、火災(zāi)特點：1燃燒猛烈;蔓延快..在廠房和坑道;火災(zāi)極易沿著電氣線路和通風(fēng)管道蔓延;我礦由于存放的易燃易爆物品較多;這些物資一旦被引燃;火勢異常猛烈;短時間內(nèi)就可以形成大面積火災(zāi)..2火災(zāi)傷亡大..廠房內(nèi)由于結(jié)構(gòu)復(fù)雜;疏散通道狹長曲折;安全出口少;不利于疏散..燃燒會產(chǎn)生大量高溫有毒的煙氣;極易人的中毒窒息;造成巨大傷亡..3經(jīng)濟(jì)損失大..庫房、廠房內(nèi)由于有大量物資設(shè)備;一旦發(fā)生火災(zāi)會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失..4撲救困難..高層建筑由于樓房高、結(jié)構(gòu)和使用性質(zhì)上的復(fù)雜性;可燃物多而集中;導(dǎo)致燃燒快而兇猛;最健全有效的組織和現(xiàn)代化的裝備;也無法保證有效和成功的撲滅高層建筑的火災(zāi)..2、燃燒的發(fā)生必須具備三個條件;即：可燃物、助燃物和著火源..3、火災(zāi)的分類：火災(zāi)分為A、B、C、D四類..A類是固體物質(zhì)火災(zāi);如木材、棉花、麻、紙張火災(zāi)等..B類是液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi);如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等..C類是氣體火災(zāi);如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等..D類是金屬火災(zāi);如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁等火災(zāi)..4、制止火災(zāi)發(fā)生的基本措施包括：1控制可燃物;以難或不燃的材料代替易燃或可燃的..2隔絕空氣;使用易燃物質(zhì)的生產(chǎn)應(yīng)密閉的設(shè)備中進(jìn)行..3消除著火源..4阻止火勢蔓延;在建筑物之間筑防火墻;設(shè)防火間距;防止火災(zāi)擴(kuò)大..5、滅火方法：一切滅火措施;都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒反應(yīng)消失;根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭的實踐經(jīng)驗;現(xiàn)行滅火基本方法有四種：1冷卻法：降低燃燒物的溫度;使溫度低于燃點;促使燃燒過程停止..例如使用水滅火..2窒息法：減少燃燒區(qū)域的氧氣量或采用不燃燒物質(zhì)沖淡空氣;使火焰熄滅..例如用砂土埋沒燃燒物;使用二氧化碳滅火器撲救火災(zāi)..3隔離法：把燃燒物與未燃燒物隔離..例如將起火點附近的可燃、易燃或助燃物搬走..4抑制法：讓滅火劑參與到燃燒反應(yīng)過程中去;中斷燃燒的連鎖反應(yīng)..第三章消防器材的種類和使用方法1、消防器材的種類：消防栓、干粉滅火器、沙箱、消防鏟、消防斧、消防鉤、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志等..2、使用方法：1消防栓：消防栓是撲滅火災(zāi)的常用滅火設(shè)施;它是由開啟閥門和出水口組成;并配有水帶和水槍;使用時先將水帶打開;打直;接口一邊接出水口;另外一邊接水槍;如果水帶太短;可再連接多一盤..2手提式干粉滅火器：主要由壓把、保險銷、筒身、噴管等組成..使用手提式干粉滅火器;應(yīng)在距燃燒物3—5米處左右進(jìn)行;操作者應(yīng)先將滅火器上下?lián)u晃后將開啟壓把上的保險銷撥掉;然后一只手握住噴射軟管前噴嘴根部;另一只手將開啟把下壓;迅速對準(zhǔn)火焰根部噴出干粉滅火..滅火時要迅速徹底;不要遺留殘火;以防復(fù)燃..滅油料火時不要沖擊液面;以防液體濺出;給滅火帶來困難..第四章發(fā)生火災(zāi)后的應(yīng)急措施1、發(fā)生火災(zāi)時;如何組織滅火自救工作撲救初期火災(zāi)是在火勢蔓延快、人員多、火場情況復(fù)雜的情況下進(jìn)行的..在組織指揮滅火自救的工作中;應(yīng)堅持以保證大多數(shù)人的安全為前提..指揮要果斷、行動要迅速..具體要抓好報警通報、疏散搶救、組織滅火、防煙排煙、注意防爆、現(xiàn)場護(hù)救、通訊聯(lián)系、后勤保障、安全警戒等工作..2、發(fā)生火災(zāi)時;如何報警一旦發(fā)生火災(zāi);首先要做的就是要把火災(zāi)的信息傳給消防安全管理部門、單位的負(fù)責(zé)人、公安消防隊和需要疏散的人員..各單位義務(wù)消防隊員要積極參加撲救初起火災(zāi);當(dāng)火勢蔓延;火情惡化時;要及時拔打“119”火警電話;并派人到路口迎候消防車..拔打電話時要注意到以下幾點：1說清楚起火單位的詳細(xì)地址;具體起火部位；2起火單位燃燒物質(zhì)的