2024年電商客戶服務(wù)技能考試題庫及答案

2024年電商客戶服務(wù)技能考試題庫及答案

1.親,請稍等，我馬上給您鏈接。親，您先看看，如果有什么問題請隨時招呼我。這

是網(wǎng)店客服常用快捷短語中的應(yīng)答短語（）。

A.對（正確答案）

B.錯

2.店鋪包裝物選擇不當(dāng)導(dǎo)致貨物受損屬于常見換貨原因中的快遞公司內(nèi)部原因

（）。

A.對

B.錯（正確答案）

3.物流托運的特點是速度快，價格實惠，運費相對便宜，提供門對門服務(wù)O。

A.對

B.錯（正確答案）

4.客戶要求退換貨時，即使客服人員一開始還沒有確定責(zé)任方，也應(yīng)該首先誠懇

道歉，安撫客戶的不滿情緒（）。

A.對（正確答案）

B.錯

5.在與客戶咨詢解答中要實事求是，坦誠地介紹商品的特點，可以使用肯定、保

證、絕對等加強(qiáng)語氣（）。

A.對

B.錯（正確答案）

6.客戶因為快遞員態(tài)度差而投訴是屬于物流投訴（）。

A.對

B.錯（正確答案）

7.客戶信息管理要遵循動態(tài)管理、全面管理和靈活運用的原則（）。

A.對

B.錯（正確答案）

8.客戶小梅在某網(wǎng)店購買了一件淡粉色的羽絨衣，收到實物后發(fā)現(xiàn)并不是網(wǎng)店圖

片的那種淡粉，顏色要更濃烈。這應(yīng)該是網(wǎng)店應(yīng)該承擔(dān)投訴責(zé)任（）。

A.對

B.錯（正確答案）

9.如果交易狀態(tài)是買家已付款，客服人員不能修改價格（）。

A.對（正確答案）

B.錯

10.淘寶賣家必須懂得四種交易狀態(tài)：等待賣家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、

交易成功OO

A.對（正確答案）

B.錯

11.死纏爛打型的客戶流失了并不可惜（）。

A.對

B.錯（正確答案）

12.對于客戶拍下商品而沒有及時付款的情況，需要客服及時跟進(jìn)，通過向客戶詢

問付款方式、訂單是否有誤、是否對商品還有疑問等方式委婉督促客戶及時付款

（）O

A.對（正確答案）

B.錯

13.商品規(guī)格是指那些能反映商品質(zhì)量的主要指標(biāo)O。

A.對

B.錯（正確答案）

14.對性格不同、價格要求不同的、商品要求不同和了解商品程度不同的客戶要采

用相同的溝通方法，一視同仁O。

A.對

B.錯5確答案）

15.售前客服小張需要負(fù)責(zé)通知快遞公司取貨，并在貨物發(fā)錯后錄入快遞單號

（）O

A.對

B.錯（正確答案）

16.商品分類是指那些能反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如大小、重量、容量、長度等

（）O

A.對

B.錯（正確答案）

17.對于簡單問題客服可直接作出相應(yīng)投訴處理，對于復(fù)雜問題得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，

客服應(yīng)第一時間將投訴處理結(jié)果想客戶進(jìn)行反饋（）。

A.對（正確答案）

B.錯

18.二八原則認(rèn)為：通常一個企業(yè)20%的利潤來自它80%的客戶（）。

A.對

B.錯而答案）

19.根據(jù)FAB商品推介法，服裝柔軟舒適，是B利益的特點（）。

A.對（正確答案）

B.錯

20.準(zhǔn)客戶想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一

點試用看看（）。

A.對（正確答案）

B.錯

21.缺件少件投訴是客戶投訴原因中的物流投訴（）。

A.對

B.錯（正確答案）

22.求美心理是追求商品欣賞價值、藝術(shù)價值的購物心理。它指人們在消費活動中

追求美好事物的心理傾向（）。

A.對（正確答案）

B.錯

23.網(wǎng)店經(jīng)常會根據(jù)客戶積分，把會員設(shè)置初級會員、中級會員、高級會員三個等

級（）。

A.對（正確答案）

B.錯

24.根據(jù)顧客流量大小時間段分批排班，顧客流量大的時間段多安排些員工（）。

A.對

B.錯

25.如果發(fā)現(xiàn)該質(zhì)量問題為人為損壞，這類顧客一般屬于惡意買家，起糾紛并不

好，會較大得影響店鋪的聲譽(yù)，所以為更好得為其他買家服務(wù)，最好退貨（）。

A.對（正確答案）

B.錯

26.沒有預(yù)約，突然拜訪，客戶無心理準(zhǔn)備，不容易得到后續(xù)機(jī)會（）。

A.對（正確答案）

B.錯

27.支付寶快捷支付是一種安全、快捷的付款方式，只需將支付寶賬戶關(guān)聯(lián)銀行

卡，付款時無需登錄網(wǎng)銀，只需輸入支付寶登錄密碼和手機(jī)校驗碼即可輕松完成付

款（）。

A.對

B.錯（正確答案）

28.商品分類是指那些能反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如大小、重量、容量、長度

等，一般通過不同的計量單位來表示O。

A.對

B.錯山答案）

29.7天無理由退換貨具體為，以簽收日后的第二天0時起計算時間，滿168小時

為7天（）。

A.對（正確答案）

B.錯

30.導(dǎo)致客戶換貨的原因有很多，主要包括三大方面：公司內(nèi)部的原因、快遞公司

內(nèi)部的原因和客戶自身的原因Oo

A.對（正確答案）

B.錯

31.健談型這一類型的客戶一般熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法，但經(jīng)常喜歡與

工作人員討論與回訪主題不相關(guān)的事情（）。

A.對（正確答案）

B.錯

32.常見的退貨原因主要包括：公司內(nèi)部原因、快遞公司內(nèi)部原因和客戶自身原因

（）O

A.對（正確答案）

B.錯

33.回訪的時間一般由雙方協(xié)商決定的，重要客戶也不例外（）。

A.對

B.錯（「后答案）

34.面對新客戶采用封閉式提問，即二選一的提問方法，客服設(shè)置的問題答案兩者

之間相差大（）。

A.對

B.錯（正確答案）

35.客戶追求的是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)提供適銷對路的產(chǎn)品和細(xì)微的服務(wù)

來滿足他們的需求和期望，最大限度地使顧客由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任

最終贏回客戶（）。

A.對（正確答案）

B.錯

36.快遞速度快，價格實惠，網(wǎng)店常用，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊，行業(yè)監(jiān)管缺位，糾

紛投訴較多O。

A.對（正確答案）

B.錯

37.客戶希望獲得關(guān)注，所提的問題能收到重視，這是認(rèn)同心理的具體表現(xiàn)（）。

A.對

B.錯常答案）

38.在分析客戶購買心理時，將所有的客戶進(jìn)行合理歸類是非常重要的（）。

A.對

B.錯（正確答案）

39.補(bǔ)救心理對策:耐心傾聽，切忌打斷客戶，適時地引導(dǎo)客戶情緒（）。

A.對

B.錯（正確答案）

40.心理素質(zhì)內(nèi)容是客服人員職業(yè)價值觀形成的核心內(nèi)容（）。

A.對

B.錯（正確答案）

41.所謂貨物延遲，是指由于各種原因?qū)е骂櫩蜎]有在預(yù)想時間之內(nèi)收到貨物，是

常見的客戶投訴原因（）。

A.對（正確答案）

B.錯

42.在處理投訴時，客戶可能會提出其他要求，商家應(yīng)盡可能地滿足客戶O。

A.對（正確答案）

B.錯

43.利用FAB法則，按照屬性、作用、益處來介紹商品，它達(dá)到的效果就是讓客戶

相信你介紹的商品或服務(wù)是最好的（）。

A.對（正確答案）

B.錯

44.客戶未收到貨是快遞公司內(nèi)部原因造成的（）。

A.對

B.錯（正確答案）

45.用語禮貌，使用表情是客戶咨詢解答技巧（）。

A.對（正確答案）

B.錯

46.針對補(bǔ)救心理的客戶只需要傾聽道歉給予精神上的撫慰就可以了O。

A.對

B.錯（正確答案）

47.針對誠心想要下單的客戶采取強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定不能降價的策略（）。

A.對（正確答案）

B.錯

48.不要把工作的壓力和不良情緒帶回家也是調(diào)整心態(tài)的方法（）。

A.對

B.錯

49.對于吹毛求疵型客戶，客服應(yīng)向投訴客戶展示商品的細(xì)節(jié)描述，證明所售商品

本身與頁面描述一致，不存在質(zhì)量問題O。

A.對（正確答案）

B.錯

50.周期排班也叫不定期排班（）。

A.對

B.錯（正確答案）

51.交通堵塞導(dǎo)致的貨物延遲屬于快遞公司內(nèi)部原因（）。

A.對

B.錯（正確答案）

52.交易信息就是企業(yè)與客戶達(dá)成交易的有關(guān)資料的文字性記載，包括訂單號，交

易日期，購買的商品等（）。

A.對

B.錯，咯案）

53.快遞員態(tài)度投訴屬于客戶投訴原因中的物流投訴（）。

A.對

B.錯（正確答案）

54.如果有快遞超重的情況，一定要及時與客戶溝通，但不增加郵費，就不需要告

知客戶（）o

A.對

B.錯（正確答案）

55.客戶第一次來店咨詢時，客服要快速響應(yīng)，在15秒內(nèi)做出反饋，不要讓客戶

長時間等待（）。

A.對

B.錯（正確答案）

56.客戶分類的意義是有效識別客戶O。

A.對

B.錯（正確答案）

57.對于發(fā)泄心理的客戶，要耐心傾聽，道歉并給予精神上的撫慰或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

A.對

B.錯（正確答案）

58.心理素質(zhì)是一個人的基本素質(zhì)，決定了一個人回應(yīng)人生處境的模式，也是客服

人員職業(yè)價值觀形成的核心內(nèi)容（）。

A.對

B.錯（正確答案）

59.運輸工具故障而導(dǎo)致的貨物延遲，屬于快遞公司內(nèi)部原因O。

A.對（正確答案）

B.錯

60.客服人員在接待了一些騷擾客戶后就打退堂鼓，覺得干不下去了。說明客服的

心理素質(zhì)缺少了挫折打擊承受能力OO

A.對（正確答案）

B.錯

61.小李在Zara官方旗艦店買了一件毛衣，到貨后色差嚴(yán)重，它進(jìn)行了投訴，這

是屬于商家無過錯的投訴O。

A.對

B.錯（正確答案）

62.面對健談型客戶，工作人員要注意掌握談話的主動權(quán)，盡量采用封閉式問題

（）O

A.對

B.錯（正確答案）

63.對于不同的客戶，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談（）。

A.對（正確答案）

B.錯

64.山西老農(nóng)在電商經(jīng)濟(jì)刺激下，準(zhǔn)備大量銷售自家果園里的蘋果，可采用物流托

運的方式（）。

A.對（正確答案）

B.錯

65.客服排班時，工作表現(xiàn)積極的員工應(yīng)與表現(xiàn)相對差點的員工搭配（）。

A.對（正確答案）

B.錯

66.網(wǎng)購相對于傳統(tǒng)的線下購物，更加方便與快捷；網(wǎng)上資訊的流通與信息共享，

使許多消費者的個性化需求也能夠獲得滿足O。

A.對（正確答案）

B.錯

67.企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，也是資料管理應(yīng)最先獲得的第一手資

料稱之為交易信息（）o

A.對

B.錯（「后答案）

68.市場的競爭歸根結(jié)底是對價格的競爭，最終客戶滿意度是檢驗營銷工作成敗的

標(biāo)準(zhǔn)（）。

A.對

B.錯（正確答案）

69.如若是進(jìn)行普遍的抽樣調(diào)查，面向的是針對性的客戶，采取電子郵件回訪、電

話回訪、問卷調(diào)查回訪等回訪方式O。

A.對

B.錯山答案）

70.在換貨溝通結(jié)束后，客服還應(yīng)適當(dāng)為客戶提供一些熱門推薦或搭配，轉(zhuǎn)移客戶

注意力（）o

A.對（正確答案）

B.錯

71.哎呀，我的支付寶里錢不夠，剛好就只有這么多錢屬于博取同情型，應(yīng)對要點

是相差不大就可以接受成交，相差很大請他找人代付（）。

A.對

B.錯（正確答案）

72.當(dāng)客戶咨詢問題過長過久，砍價糾纏不休，客戶對貨物不滿意時，客服應(yīng)該保

持耐心和對客戶的尊重，幫助他解決問題，這屬于客戶咨詢解答技巧中的注重溝

通、換位思考（）。

A.對（正確答案）

B.錯

73.客戶不投訴等于滿意，可以幫助企業(yè)提升形象O。

A.對

B.錯（正確答案）

74.客戶不投訴不等于滿意，客服應(yīng)積極看待客戶投訴O。

A.對（正確答案）

B.錯

7