模塊七 溝通的常用技巧

模塊七溝通的常用技巧1．能識(shí)記溝通常用技巧的基本常識(shí)。2．能運(yùn)用有關(guān)正向引導(dǎo)、反向表達(dá)以及個(gè)人展示的常識(shí)進(jìn)行溝通交流。3．能養(yǎng)成主動(dòng)交流溝通的良好意識(shí)和習(xí)慣，提高溝通的水平和能力。4．養(yǎng)成積極樂觀的學(xué)習(xí)、工作和生活態(tài)度，以及團(tuán)結(jié)互助、奮發(fā)進(jìn)取的良好品質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)情景故事李紅是富達(dá)公司的辦公室主任，她看到同事王秘書剛燙了頭發(fā)，便夸贊道：“王秘書，你的發(fā)型很時(shí)尚、很漂亮，是在哪個(gè)理發(fā)店做的啊？花了多少錢？”王秘書聽了非常開心，高興地跟李紅交流起來。過了一會(huì)兒，李紅對(duì)助手小于說：“下午2點(diǎn)，劉總要來檢查新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備工作。發(fā)布會(huì)的場(chǎng)地都落實(shí)并布置好了嗎？有關(guān)的宣傳資料都準(zhǔn)備好了嗎？”小于說：“場(chǎng)地已經(jīng)落實(shí)并布置好了，但是宣傳材料還在印刷中?！崩罴t很吃驚：“這個(gè)會(huì)議很重要，怎么到現(xiàn)在材料還沒有準(zhǔn)備好？”小于紅著臉說：“對(duì)不起！昨天董事會(huì)開了一天，我一直在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)做記錄，把印刷材料的事給忘了，昨天下班才想起來，然后就趕緊聯(lián)系印刷廠。他們說，中午12點(diǎn)可以送到?！崩罴t耐心地說：“小于，你做事一直很認(rèn)真的，這些我都看到了；但是，記在工作日志上的事一定要注意，不能忘了?！毙∮谶B連點(diǎn)頭，說：“李主任說得很對(duì)，我以后一定注意?！?/p>

故事中，李紅的做法妥當(dāng)嗎？在工作中，怎樣運(yùn)用溝通的藝術(shù)跟同事交流呢？項(xiàng)目一正向引導(dǎo)

一、贊美二、激勵(lì)三、說服四、安慰一、贊美（一）贊美的概念（二）贊美的技巧

贊美是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自身所支持的人或事物表示肯定的一種表達(dá)。恰如其分的贊美能使人們更好地與朋友、同學(xué)交往，從而增進(jìn)與朋友和同學(xué)之間的情誼。（一）贊美的概念（二）贊美的技巧

1.話題恰當(dāng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)

2.態(tài)度誠(chéng)懇，真實(shí)可信

3.注意場(chǎng)合，以免尷尬

4.措辭精當(dāng)，避免誤解

5.把握分寸，適度得體家具公司的推銷員小吳得知一家文化公司剛裝修完辦公室，于是上門向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人董經(jīng)理推銷辦公家具。一進(jìn)門，小吳便贊嘆道：“喲，您這辦公室真漂亮，我大大小小的公司跑了不少，還從沒見過您這么有品位、懂情趣的老板。”董經(jīng)理頓時(shí)喜上眉梢，囑咐助理沏了一杯茶，請(qǐng)小吳坐下細(xì)談。小吳用手摸了摸椅子的扶手，說：“這可是上等紅木，這在我們家具界也不多見，看來，我今天真是來對(duì)了，能遇到您這樣識(shí)貨、懂貨的人！”“我也是一直都比較喜歡這些玩意兒?！倍?jīng)理的自豪感油然而生。之后，董經(jīng)理帶小吳參觀了整個(gè)辦公室，并興致勃勃地拿出了幾件心愛的木質(zhì)藏品讓小吳賞鑒，還細(xì)致地介紹了自己公司此次裝修和配備家具的規(guī)劃。結(jié)果可想而知，小吳很順利地拿到了訂購(gòu)合同。小吳的推銷秘訣案例

希望受到重視、得到肯定和認(rèn)可，是人之常情。如果我們得到了別人的贊美，很自然會(huì)對(duì)其產(chǎn)生好感。本案例中，推銷員小吳通過對(duì)董經(jīng)理辦公室裝修和辦公家具的贊美，使董經(jīng)理感受到了被認(rèn)可的自豪感，為進(jìn)一步交流奠定了良好的基礎(chǔ)，進(jìn)而促成實(shí)現(xiàn)推銷成功的目的。案例分析圍繞班級(jí)某同學(xué)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美，請(qǐng)其他同學(xué)猜一猜他是誰。即時(shí)訓(xùn)練一、激勵(lì)（一）激勵(lì)的概念（二）激勵(lì)的技巧（一）激勵(lì)的概念

激勵(lì)就是對(duì)別人發(fā)起承認(rèn)、表揚(yáng)、鼓勵(lì)、信任等具有正面意義的行為。有效的激勵(lì)會(huì)點(diǎn)燃人們的激情，促使其工作和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈，從而產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)驅(qū)力釋放出來。（二）激勵(lì)的技巧

1.及時(shí)贊美

2.行為建模

3.反饋提升

平安保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主管楊洋，發(fā)現(xiàn)一位新員工劉麗簽單速度非?？?。楊主管笑著對(duì)劉麗說：“劉麗，你剛來就把業(yè)務(wù)搞熟了，很棒喲！”楊洋接著說：“和其他人相比，你的簽單速度特別快。你一定有自己獨(dú)到的方法。你能不能總結(jié)一下，給大家講講呢？”過了幾天，劉麗把總結(jié)交給了楊洋。楊洋看后，笑瞇瞇對(duì)她說：“我看了你關(guān)于簽單的總結(jié)，覺得你特別擅長(zhǎng)優(yōu)化流程，流程優(yōu)化得很巧妙。以后你開展其他工作的時(shí)候，這種優(yōu)勢(shì)也值得保持。”劉麗開心地連連說：“謝謝楊主管！”對(duì)下級(jí)的激勵(lì)案例楊洋發(fā)現(xiàn)劉麗的優(yōu)異表現(xiàn)后，首先及時(shí)贊美：“劉麗，你剛來就把業(yè)務(wù)搞熟了，很棒喲！”其次，行為建模階段。“你一定有自己獨(dú)到的方法。你能不能總結(jié)一下，給大家講講呢？”這是楊主管把對(duì)方正確的行為放大，讓她進(jìn)行建模。最后，反饋提升階段。在對(duì)方建模后，把對(duì)方的總結(jié)進(jìn)行提升、推廣，發(fā)揚(yáng)光大。告訴對(duì)方自己怎么看待這個(gè)行為建模，用實(shí)際行動(dòng)把對(duì)方的建模夯實(shí)。楊主管在收到劉麗的總結(jié)后，對(duì)她說：“我看了你關(guān)于簽單的總結(jié)，覺得你特別擅長(zhǎng)優(yōu)化流程，流程優(yōu)化得很巧妙。以后你開展其他工作的時(shí)候，這種優(yōu)勢(shì)也值得保持?！蓖ㄟ^反饋，用領(lǐng)導(dǎo)的方式或視野把對(duì)方的行為建模上升到一個(gè)新高度。案例分析

一天早上，天涯醫(yī)藥公司人力資源部主任王娜看到銷售部劉紅部長(zhǎng)打扮得大方又得體，便笑瞇瞇地對(duì)她說：“劉部長(zhǎng)，您今天真好看，這個(gè)形象特別符合我們公司對(duì)女員工形象的標(biāo)準(zhǔn)要求。下周例會(huì)，我能不能邀請(qǐng)您給大家講一講個(gè)人形象管理的問題？”劉部長(zhǎng)是個(gè)性格直爽的人，她開心地說：“好的，沒問題。”第二周的例會(huì)上，在劉部長(zhǎng)宣講結(jié)束后，王娜站起來說：“劉部長(zhǎng)剛才講得特別好，我收獲很大。按理說，我們可以找專業(yè)的形象講師來講。邀請(qǐng)劉部長(zhǎng)來講解，是想讓大家見識(shí)一下，如何在業(yè)績(jī)領(lǐng)先的情況下，形象還保持得這么好。這是我們學(xué)習(xí)的榜樣。”對(duì)平級(jí)的激勵(lì)案例王娜看到劉紅后，第一反應(yīng)就是贊美。她說：“您今天真好看?！苯又f：“這個(gè)形象特別符合我們公司對(duì)女員工形象的標(biāo)準(zhǔn)要求。下周例會(huì)，我能不能邀請(qǐng)您給大家講一講個(gè)人形象管理的問題？”這是對(duì)劉紅的行為建模。要注意一點(diǎn)：王娜在邀請(qǐng)劉紅之前，對(duì)她是了解的，知道她溝通能力強(qiáng)，擅長(zhǎng)表達(dá)，是愿意當(dāng)眾分享的；如果對(duì)方內(nèi)向，就可以讓其用文字的方式展示給大家。沒有人不愿意其長(zhǎng)處被看見，只要發(fā)掘?qū)Ψ缴瞄L(zhǎng)的方式，對(duì)方就會(huì)備受激勵(lì)。在宣講會(huì)上，王娜做了精彩的總結(jié)，這個(gè)總結(jié)就是反饋提升環(huán)節(jié)。反饋提升不僅激勵(lì)了劉紅，也激勵(lì)了現(xiàn)場(chǎng)的聽眾，把激勵(lì)推向了一個(gè)高潮，既提升了劉紅的人氣，也影響了公司的精神面貌。案例分析

星期一，天涯醫(yī)藥公司銷售部部長(zhǎng)劉紅很早就來到公司。剛坐下一會(huì)兒，李進(jìn)總經(jīng)理便帶著幾個(gè)董事來檢查工作。李總一邊視察一邊評(píng)價(jià)，顯得對(duì)銷售部的工作細(xì)節(jié)非常了解。劉紅立即贊美道：“李總，您平時(shí)這么忙，為什么還能了解到這么多一線的細(xì)節(jié)呢？您有什么特別的工作方式嗎？”李總微笑著說：“其實(shí)很簡(jiǎn)單，你每天看100條客服記錄，就知道用戶最關(guān)心什么、什么問題最重要了。久而久之，也就萬事通了?！眱芍芎螅瑒⒓t拿著自己看過的客服記錄去找李總：“自從上次您教了我這一招后，我發(fā)現(xiàn)客服記錄確實(shí)值得挖掘。我之前學(xué)過一點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，做了一個(gè)分析，總結(jié)了一些共性問題。您要是有空，再給我指點(diǎn)指點(diǎn)。”李總爽快地說：“指點(diǎn)談不上，可以看看?！睂?duì)上級(jí)的激勵(lì)案例劉紅對(duì)李總說：“您平時(shí)這么忙，為什么還能了解到這么多一線的細(xì)節(jié)呢？您有什么特別的工作方式嗎？”言語中既有贊美又給對(duì)方的行為建模。李總回答：“你每天看100條客服記錄，就知道用戶最關(guān)心什么、什么問題最重要了。久而久之，也就萬事通了?！边@是李總的行為建模。兩周后，劉紅拿著客服記錄分析材料對(duì)李總說：“您要是有空，再給我指點(diǎn)指點(diǎn)?！痹诜答佁嵘耐瑫r(shí)，幫領(lǐng)導(dǎo)又升級(jí)了一次建模，引導(dǎo)李總習(xí)慣于向她傳授經(jīng)驗(yàn)，使李總無形中就成了劉紅的職場(chǎng)導(dǎo)師。當(dāng)然，向上激勵(lì)有個(gè)前提：自己得是一個(gè)真的值得別人尊重的下屬。在職場(chǎng)上，每個(gè)人都要靠業(yè)績(jī)說話；如果業(yè)績(jī)落后，協(xié)調(diào)能力也不強(qiáng)，那么還是應(yīng)該先做好本職工作。在日常工作和生活中，向身邊的人持續(xù)地發(fā)出正反饋，去激勵(lì)他，給他建模，往往會(huì)發(fā)生一些積極的變化。案例分析圍繞班級(jí)某同學(xué)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美，請(qǐng)其他同學(xué)猜一猜他是誰。即時(shí)訓(xùn)練三、說服（一）說服的概念（二）說服的技巧（一）說服的概念

激勵(lì)就是對(duì)別人發(fā)起承認(rèn)、表揚(yáng)、鼓勵(lì)、信任等具有正面意義的行為。有效的激勵(lì)會(huì)點(diǎn)燃人們的激情，促使其工作和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈，從而產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)驅(qū)力釋放出來。（二）說服的技巧

1.調(diào)節(jié)氛圍，以退為進(jìn)

2.博取同情，以弱克強(qiáng)

3.巧用威脅，以剛克剛

4.消除戒心，以情感化

5.設(shè)身處地，以心換心

6.尋求一致，異中求同

有一位中學(xué)老師接管了一個(gè)差班班主任的工作，正好趕上學(xué)校安排各班級(jí)學(xué)生參加平整操場(chǎng)的勞動(dòng)。這個(gè)班的學(xué)生躲在陰涼處，誰也不肯干活，老師怎么說都不起作用。

后來,這個(gè)老師想到一個(gè)以退為進(jìn)的辦法，他問學(xué)生們：“我知道你們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”學(xué)生們誰也不愿承認(rèn)自己懶惰，便七嘴八舌地說，確實(shí)是因?yàn)樘鞖馓珶崃恕＠蠋熣f：“既然這樣，我們就等太陽下山了再干活，現(xiàn)在可以痛痛快快地玩一玩。”學(xué)生們一聽就高興了。老師為了使氣氛更熱烈一些，還買了幾十個(gè)雪糕讓大家解暑。

在說說笑笑的玩樂中，學(xué)生接受了老師的說服，不等太陽落山就開始愉快地勞動(dòng)了。愉快的勞動(dòng)案例老師用“我知道你們并不是怕干活，而是都很怕熱吧？”引出話題，并提議先玩再干活，氣氛一下子就活躍了，他還買了幾十個(gè)雪糕讓大家解暑。老師以退為進(jìn)，既調(diào)節(jié)了氛圍，又成功地說服了同學(xué)們，達(dá)到了溝通的目的。案例分析暑假，何奶奶像往年一樣，盼著孫子團(tuán)團(tuán)來家里過暑假，可團(tuán)團(tuán)卻不肯來奶奶家。一問才知道，團(tuán)團(tuán)覺得奶奶家沒有Wi-Fi和智能手機(jī)，實(shí)在“太無聊了”。何奶奶對(duì)此很傷心：“我會(huì)做團(tuán)團(tuán)喜歡的紅燒蹄膀、回鍋肉；可以像以前一樣陪著他一起看古裝電視??；講他最愛的神話故事，唱小曲哄他睡覺。手機(jī)和網(wǎng)有啥子好玩的嘛？我就是想不通呀！”

如果你是團(tuán)團(tuán)的家長(zhǎng)，你會(huì)怎么勸母親和孩子？即時(shí)訓(xùn)練（一）安慰的概念（二）安慰的技巧四、安慰（一）安慰的概念

安慰是安頓撫慰，是用歡娛、希望、保證以及同情心來減輕痛苦和憂慮，給予安撫或鼓勵(lì)，使人安靜舒適。安慰可以讓人從心理上得到滿足，不是自欺欺人，而是對(duì)現(xiàn)狀的理解。（二）安慰的技巧

1.傾注自己的同理心

2.傾聽對(duì)方的苦惱3.容納對(duì)方的世界4.介入對(duì)方的難關(guān)

天海集團(tuán)總經(jīng)理辦公室主任李紅被王總批評(píng)了，心情不好，跟董秘書發(fā)牢騷：“我寫材料這么多年了，跟隨的領(lǐng)導(dǎo)有好幾任，從來沒人說我寫得不好，怎么就他各種不滿意？”董秘書說：“李主任，您看需要我做什么，您隨時(shí)安排?！鳖I(lǐng)導(dǎo)的牢騷案例

在李主任向董秘書傾訴時(shí)，董秘書表達(dá)了輕度介入的安慰，以及對(duì)李主任的支持?！澳葱枰易鍪裁?，您隨時(shí)安排?！边@句話包括兩層含義：“我會(huì)陪著你”“我愿意為你分擔(dān)”。在職場(chǎng)上，遇到任何人需要安慰時(shí)，可以按照以下模板給對(duì)方發(fā)一條信息?！皠偮犝f，你遇到這個(gè)情況，我也不知道該幫你做點(diǎn)什么。我有這樣幾個(gè)便利，只要你需要，隨時(shí)找我。別跟我客氣，我隨時(shí)都在?！遍_頭為什么用“剛聽說”？因?yàn)閷?duì)方遭遇的畢竟是一件不好的事情，要輕度介入，不要第一個(gè)往上沖，保持雙方應(yīng)有的邊界感。后面的話，表明了愿意幫助他、支持他，能讓對(duì)方感受到朋友的陪伴與善意的安慰。在社交中，常常不經(jīng)意間就會(huì)遇到需要安慰的場(chǎng)景，一定要謹(jǐn)慎地對(duì)待需要安慰的朋友或同事，切忌沖動(dòng)，保持應(yīng)有的邊界感。安慰者要有同理心，要用心地傾聽對(duì)方、容納對(duì)方的世界。如果可以，安慰者也可以陪一陪對(duì)方，并給對(duì)方提供力所能及的幫助。案例分析

思考分析

小雅跟男朋友分手了，痛苦萬分。好朋友小麗對(duì)她說：“緣分很重要。你們分手了，說明沒有緣分。沒有緣分就不要強(qiáng)求，順其自然吧?！毙←惖脑捳f得妥當(dāng)嗎？請(qǐng)用有關(guān)安慰的知識(shí)來分析。即時(shí)訓(xùn)練項(xiàng)目二反向表達(dá)

一、批評(píng)二、道歉三、求助四、拒絕（一）批評(píng)的概念（二）批評(píng)的技巧一、批評(píng)（一）批評(píng)的概念批評(píng)是指評(píng)論是非好壞。批評(píng)通常針對(duì)缺點(diǎn)、錯(cuò)誤提出意見或加以攻擊。職場(chǎng)中，管理者遇到下屬做錯(cuò)事時(shí)，也要適時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予批評(píng)。成功的批評(píng)能使人進(jìn)步，且不會(huì)影響良好的人際關(guān)系。（二）批評(píng)的技巧

1.

保持謙和誠(chéng)懇的態(tài)度

2.指出實(shí)際錯(cuò)誤的行為

3.選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合時(shí)機(jī)

4.控制恰當(dāng)適宜的時(shí)長(zhǎng)

5.運(yùn)用溫和明確的語言

1954年，印度總理尼赫魯訪華，一天晚上，周恩來總理在懷仁堂宴請(qǐng)尼赫魯。突然斷電了，大廳里的燈一下子全滅了。好在沒一會(huì)兒燈又亮了，周恩來處變不驚，像沒事一樣，繼續(xù)跟尼赫魯碰完了杯。宴會(huì)結(jié)束后，周恩來像是什么事也沒發(fā)生過一樣，對(duì)剛才的事一句也沒提。幾個(gè)負(fù)責(zé)人都很納悶兒，就派了一個(gè)人悄悄地去問周總理的秘書。秘書也不知道怎么回事，但看總理在全神貫注地批閱文件，就對(duì)來人說，可能總理在忙著處理大事，對(duì)你們這件事沒放在心上。幾個(gè)負(fù)責(zé)人暗自稱幸。第二天凌晨三點(diǎn)時(shí)，周恩來看了一下表，一邊批閱文件一邊對(duì)秘書說，你給懷仁堂的幾個(gè)負(fù)責(zé)人打個(gè)電話，讓他們馬上過來一下。過了一會(huì)兒，幾個(gè)負(fù)責(zé)人打著哈欠進(jìn)來了，周恩來放下文件，看著一個(gè)個(gè)睡眼惺忪的樣子，問，昨晚停電是怎么回事？誰的責(zé)任？大家一聽，都面面相覷，總理怎么昨晚不問，單單這個(gè)時(shí)候問？但沒有人敢表示不滿，趕緊把昨晚停電的前因后果詳細(xì)匯報(bào)了一遍，并表示愿意接受任何處罰。周恩來笑笑，說：認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤是好事，知道我為什么這個(gè)時(shí)候才問你們嗎？大家互相看了一眼，都沒說話。周恩來說，出了這樣的事故，你們一定也很自責(zé)，如果我當(dāng)時(shí)就找你們，你們一定都做好了心理準(zhǔn)備，所以教訓(xùn)也不會(huì)很深刻，但我凌晨三點(diǎn)把你們從熱被窩里叫出來，不用我多教育，你們也一定會(huì)記得更久一些?！皽蟆钡呐u(píng)案例批評(píng)時(shí)要做到注意場(chǎng)合，把握好“時(shí)機(jī)”。周總理在宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)就像沒事人一樣，沒有批評(píng)懷仁堂的負(fù)責(zé)人，到了凌晨三點(diǎn)才把他們從熱被窩里叫出來，詢問停電的前因后果，目的為了讓他們深刻地記住這次教訓(xùn)。周總理此舉非常高明，他注意場(chǎng)合，把握了教育的最佳“時(shí)機(jī)”，同時(shí)，又保護(hù)了懷仁堂的負(fù)責(zé)人的自尊心，通過委婉地方式達(dá)到了批評(píng)的目的。

案例分析

有一天上午，沈從文從課堂里溜出來，一個(gè)人跑到村子里去看戲，那天木偶戲演的是“孫悟空過火焰山”。沈從文看得眉飛色舞，捧腹大笑。一直看到太陽落山，他才戀戀不舍地回到學(xué)校。這時(shí)，同學(xué)都已放學(xué)回家了。

第二天，沈從文剛進(jìn)校門，老師就嚴(yán)厲地責(zé)問他為什么曠課。他羞紅著臉，支支吾吾地答不上來。老師氣得罰他跪在樹下，并大聲訓(xùn)斥道：“你看，這楠木樹天天往上長(zhǎng)，而你卻偏偏不思上進(jìn)，甘愿做一個(gè)沒出息的矮子?！?/p>

第三天，老師又把他叫去，對(duì)他說：“大家都在用功讀書，你卻偷偷溜去看戲。昨天我雖然羞辱了你，可這也是為了你好。一個(gè)人只有尊重自己，才能得到別人的尊重?！崩蠋煹囊环?，使沈從文感動(dòng)得流下了眼淚。他暗暗發(fā)誓，一定要記住這次教訓(xùn)，做一個(gè)受人尊重的人。此后，沈從文一直嚴(yán)格要求自己，長(zhǎng)大后成了著名的作家。老師的批評(píng)案例老師在沈從文曠課時(shí)，批評(píng)他“不思上進(jìn)，甘愿做一個(gè)沒出息的矮子”。第二天，老師主動(dòng)向沈從文承認(rèn)了錯(cuò)誤，并解釋錯(cuò)誤原因，誠(chéng)懇地教育他“只有尊重自己，才能得到別人的尊重”。

老師為了學(xué)生的發(fā)展，不客氣地指出了沈從文的錯(cuò)誤行為及其影響，而后又主動(dòng)道歉，顯示了老師謙和誠(chéng)懇的態(tài)度。老師的批評(píng)和道歉給沈從文巨大的震撼，給了他前行的動(dòng)力，使他后來能夠成就一番事業(yè)。

案例分析你的同學(xué)們?yōu)榱藴?zhǔn)備一個(gè)重要的演講，共同努力完成了一份優(yōu)秀的報(bào)告，但你發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)同學(xué)基本沒有付出什么努力。請(qǐng)你以比較客觀的方式對(duì)其進(jìn)行批評(píng)。即時(shí)訓(xùn)練（一）道歉的概念（二）道歉的技巧二、道歉（一）道歉的概念道歉是為不適當(dāng)或有危害的言行承認(rèn)不是的主要方式，承認(rèn)使人委屈或?qū)θ藷o禮，同時(shí)表示遺憾，給予補(bǔ)償，以禮節(jié)或者行動(dòng)征得對(duì)方的理解和原諒。

學(xué)會(huì)真誠(chéng)地向?qū)Ψ降狼?，往往可以把大事變成小事，一句真誠(chéng)的“對(duì)不起”會(huì)讓憤怒的人平息下來。（二）道歉的技巧

1.態(tài)度誠(chéng)懇，語氣自然

2.主動(dòng)擔(dān)責(zé)，求得諒解

3.找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)狼?/p>

白求恩同志毫不利己專門利人的偉大精神一個(gè)重要的體現(xiàn)就是他對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任。對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任貫穿于白求恩的每一個(gè)行動(dòng)，甚至他的每一句話。有一次，白求恩在病房里看到一個(gè)小護(hù)士給傷員換藥，發(fā)現(xiàn)藥瓶里裝的藥與藥瓶上標(biāo)簽名稱不一致，也就是說，藥瓶里的藥不是應(yīng)該用的藥，這怎么行呢?如果要用錯(cuò)了，會(huì)出問題的。白求恩嚴(yán)肅地批評(píng)了那個(gè)小護(hù)士，告訴她，做事這樣馬虎，會(huì)出人命的。白求恩用小刀把瓶子上的標(biāo)簽刮掉，并說：“我們要對(duì)同志負(fù)責(zé)，以后不允許再出現(xiàn)這種情況?！毙∽o(hù)士挨了批評(píng)，臉漲得通紅，眼淚都要流出來了。白求恩心里很生氣，但他控制著自己的情緒說：“請(qǐng)你原諒我脾氣不好，可是，做衛(wèi)生工作不認(rèn)真，不嚴(yán)格要求不行啊!”事后，白求恩向政委提出，要加強(qiáng)教育，提高工作人員的責(zé)任心，才能把工作做好。白求恩不僅用高超的醫(yī)術(shù)救治傷員，他還主動(dòng)提出，要辦一所模范醫(yī)院，親自編寫教材，親自制作醫(yī)療器械，親自為八路軍醫(yī)生上課，為八路軍培訓(xùn)了大批的醫(yī)務(wù)人員。這也體現(xiàn)了他對(duì)工作的極端的負(fù)責(zé)任，千方百計(jì)改進(jìn)工作。毫不利己專門利人的白求恩案例白求恩發(fā)現(xiàn)護(hù)士把藥瓶的標(biāo)簽貼錯(cuò)后，嚴(yán)肅批評(píng)了她，又說“我們要對(duì)同志負(fù)責(zé)”言下之意，護(hù)士的責(zé)任心太差。當(dāng)白求恩看到小護(hù)士眼淚都要流出來的模樣后，知道自己言重了。立即給小護(hù)士道歉，“請(qǐng)你原諒我脾氣不好”，接著解釋說，“可是，做衛(wèi)生工作不認(rèn)真，不嚴(yán)格要求不行啊!”白求恩道歉的時(shí)機(jī)把握得很好，既教育了小護(hù)士要提高責(zé)任心，又適時(shí)挽回了小護(hù)士的面子，不使其太難堪。

案例分析小海正在操場(chǎng)上跟隊(duì)友們踢足球，他不小心把足球一腳踢飛，球砸到了正在跑步的小敏，致使小敏摔倒了。小海立即跑過去把小敏扶起來，并向她道歉。請(qǐng)分角色表演小海向小敏道歉的場(chǎng)景。即時(shí)訓(xùn)練（一）求助的概念（二）求助的技巧三、求助（一）求助的概念

求助是請(qǐng)求幫助、尋求幫助的溝通行為。當(dāng)一個(gè)人、家庭、群體、地區(qū)甚至國(guó)家遇到難以解決的問題和困難時(shí)，都會(huì)通過某一種或者幾種方式發(fā)出求助信息。有時(shí)求助信息發(fā)出后，可以得到及時(shí)有效的幫助、救助，有時(shí)卻得不到任何幫助。（二）求助的技巧

1.在時(shí)間和精力上，對(duì)方可協(xié)助

2.在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)方可幫忙

3.在關(guān)系程度內(nèi)，對(duì)方可救助

4.已竭盡全力，仍需救援

5.對(duì)方援助后，真誠(chéng)領(lǐng)情6.求助被拒后，坦然接受

海馬集團(tuán)辦公室新來的秘書劉暢接到任務(wù)，要寫公司的年終小結(jié)。對(duì)此她一籌莫展，她對(duì)同事馬靜說：“馬秘書，我剛到公司一個(gè)月，對(duì)公司的情況不了解，總經(jīng)理讓我寫年終小結(jié)，我不知道從何寫起，您能教教我嗎？”接著她又補(bǔ)充說：“您經(jīng)驗(yàn)豐富，總經(jīng)理還夸您去年寫的年終小結(jié)特別好，要我向您學(xué)習(xí)呢?！瘪R秘書謙虛地說：“哪里哪里，你也很棒喲！教不敢當(dāng)，我們互相學(xué)習(xí)吧。我先把去年的年終小結(jié)發(fā)給你看看，有什么不明白的地方你盡管問我?！蹦杲K小結(jié)案例劉秘書接到寫年終小結(jié)的任務(wù)后，只是請(qǐng)馬秘書教她寫年終小結(jié)，這個(gè)要求并不過分；一般情況下，馬秘書是有時(shí)間和精力幫她的。劉秘書還巧妙地借用總經(jīng)理對(duì)馬秘書的贊揚(yáng)，讓馬秘書于情于理都不便拒絕自己的求助。案例分析

思考分析

爸爸正坐在沙發(fā)上看球賽，剛上小學(xué)一年級(jí)的兒子捧著作業(yè)本過來了：“爸爸，5＋6等于幾呀？”爸爸不耐煩地說：“11。真笨，這么簡(jiǎn)單的題目都不會(huì)！上課好好聽課了嗎？”爸爸的批評(píng)妥當(dāng)嗎？父母應(yīng)該怎么對(duì)待孩子的求助？即時(shí)訓(xùn)練（一）拒絕的概念（二）拒絕的技巧四、拒絕（一）拒絕的概念拒絕是不答應(yīng)、不同意，明確地表示不愿意。拒絕是回絕別人的要求，這既是一個(gè)動(dòng)作，也是一種態(tài)度。（二）拒絕的技巧

1.陳明利害，坦言相告

2.提出方案，委婉拒絕

3.營(yíng)造聲勢(shì)，先揚(yáng)后抑

4.轉(zhuǎn)移話題，請(qǐng)君入甕

5.詼諧幽默，含蓄說“不”

有一個(gè)地主半夜催長(zhǎng)工起床：“天亮了，還不起來干活？”長(zhǎng)工說：“等我抓完虱子就去?！钡刂髡f：“笑話，天還沒亮，你怎么能看見虱子呢？”長(zhǎng)工回答：“既然天沒亮，又怎么能干活呢？”地主與長(zhǎng)工案例地主半夜催長(zhǎng)工起床，長(zhǎng)工故意給地主設(shè)了一個(gè)套，提出要抓完虱子再去。引導(dǎo)地主說出“天沒亮”，因而無法干活，拒絕地主的無理要求。長(zhǎng)工用的就是“請(qǐng)君入甕”的技巧。案例分析著名作家錢鍾書先生非常幽默，常常妙語連珠。有一次，在婉轉(zhuǎn)拒絕一位英國(guó)女士慕名求見時(shí)，他說：“假如吃了雞蛋已覺得不錯(cuò)，何必還要認(rèn)識(shí)那下蛋的母雞呢？”又有一次，錢老在謝絕了一筆高額酬金后，莞爾一笑：“我都姓了一輩子‘錢’了，難道還迷信錢嗎？”幽默的錢鍾書案例錢鍾書先生拒絕英國(guó)女士的求見時(shí)，用吃雞蛋進(jìn)行比喻，巧妙地拒絕了對(duì)方的求見。面對(duì)高額酬金，錢鍾書先生不為所動(dòng)，用自己的姓氏開玩笑，詼諧幽默地拒絕了那筆高額酬金。由此可見錢鍾書先生潔身自好、不慕名利的高潔品質(zhì)。案例分析

思考分析

高總對(duì)劉秘書說：“劉秘書，我有一份文件馬上要送到總公司去，你現(xiàn)在有空嗎？”劉秘書彬彬有禮地說：“對(duì)不起，高總，我正在趕一篇董事長(zhǎng)的發(fā)言稿，董事長(zhǎng)說下午就要用。要不，您問問趙秘書，她今天可能不忙?！眲⒚貢窃趺淳芙^高總的？請(qǐng)用拒絕的有關(guān)知識(shí)來分析。即時(shí)訓(xùn)練項(xiàng)目三個(gè)人展示

一、即興發(fā)言二、演講三、匯報(bào)四、辯論（一）即興發(fā)言的概念（二）即興發(fā)言的技巧一、即興發(fā)言（一）即興發(fā)言的概念

即興發(fā)言指演講者在某種特定的景物或某種特定的人物、氣氛的激發(fā)下，興之所至，在事先沒有準(zhǔn)備或沒有充分準(zhǔn)備的情況下有感而發(fā)的臨時(shí)性演講。即興發(fā)言一般事先沒有進(jìn)行充分的材料和心理準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮的成分較多。

即興發(fā)言要根據(jù)集體活動(dòng)的要求，盡興發(fā)揮，用有價(jià)值的資料闡述問題。要注意結(jié)合活動(dòng)主題談感受，不要離題萬里。也可從他人的話題得到啟發(fā)，生發(fā)開去。（二）即興發(fā)言的技巧

1.提前籌劃，功在平時(shí)

（1）收集歷史資料（2）收集現(xiàn)實(shí)素材（3）記誦文化經(jīng)典（4）準(zhǔn)備萬能開頭

2.臨場(chǎng)發(fā)揮，靈活應(yīng)對(duì)

（1）擬定話題，確立觀點(diǎn)（2）聯(lián)系實(shí)際，尋找切入點(diǎn)（3）開頭結(jié)尾，精心設(shè)計(jì)（4）心理強(qiáng)大，反應(yīng)靈敏

著名節(jié)目主持人楊瀾，2002年9月19日晚在廣州市天河體育中心演出時(shí)，戲到中途中，她在下臺(tái)階時(shí)摔了下來。出現(xiàn)這種情況，的確令人難堪，但楊瀾非常沉著地爬了起來，對(duì)臺(tái)下的觀眾說：“真是人有失足，馬有失蹄呀。我剛才的獅子滾繡球的節(jié)目滾得還不熟練吧？看來這次演出的臺(tái)階不那么好下哩！但臺(tái)上的節(jié)目會(huì)很精彩的,不信,你們瞧他們。

楊瀾這段非常成功的即興演講，不僅為她自己擺脫了難堪，且更顯示出她非凡的口才。她話音剛落,會(huì)場(chǎng)就立刻爆發(fā)出熱烈的掌聲。有的觀眾還大聲說:“廣州歡迎你！”心理強(qiáng)大，反應(yīng)靈敏案例楊瀾在演出過程中，下臺(tái)階時(shí)摔了下來，先自我調(diào)侃了一下，“剛才的獅子滾繡球的節(jié)目滾得還不熟練，臺(tái)階不好下?！苯又f，臺(tái)上的節(jié)目很精彩，請(qǐng)觀眾繼續(xù)看演出。不經(jīng)意間，輕而易舉地就把觀眾的注意力引到臺(tái)上去了。她的即興發(fā)言非常自然貼切，又切合場(chǎng)景，表現(xiàn)了她強(qiáng)大的心理，敏捷的反應(yīng)，和杰出的語言表現(xiàn)力。案例分析

即時(shí)訓(xùn)練

王方參加朋友李靜的生日派對(duì)，李靜請(qǐng)她作為嘉賓代表在派對(duì)上發(fā)言，請(qǐng)你代表王方作即興發(fā)言。（一）演講的概念（二）演講的技巧二、演講（一）演講的概念演講即命題演講，就是根據(jù)事先給定的題目或范圍而進(jìn)行的有準(zhǔn)備的講話。演講有兩種，分別為定題演講和自擬題目的演講，即給定題目的演講和按給定的范圍自擬題目的演講。（二）演講的技巧

1.語音標(biāo)準(zhǔn)，富于變化

2.態(tài)勢(shì)語言，表情達(dá)意

3.臨場(chǎng)觀察，靈活應(yīng)對(duì)

4.適應(yīng)場(chǎng)合，服飾得體案例案例分析（一）匯報(bào)的概念（二）匯報(bào)的技巧三、匯報(bào)（一）匯報(bào)的概念匯報(bào)是向上級(jí)報(bào)告工作、反映情況、提出意見或建議、答復(fù)上級(jí)詢問的行為。

匯報(bào)影響著領(lǐng)導(dǎo)的決策，領(lǐng)導(dǎo)可以從匯報(bào)中看出下屬的工作態(tài)度和對(duì)自己的尊重程度。匯報(bào)從本質(zhì)上來說，其實(shí)是下屬和上級(jí)交流溝通的工具。上級(jí)從匯報(bào)中了解下屬，了解其工作狀況；下屬也可以通過匯報(bào)了解上級(jí)，聆聽上級(jí)的教誨，從而改進(jìn)工作，提高工作水平。（二）匯報(bào)的技巧

1.目標(biāo)統(tǒng)一，凸顯重點(diǎn)

2.主題鮮明，中心突出

3.成果展示，爭(zhēng)搶進(jìn)度

4.致謝團(tuán)隊(duì)，匯報(bào)計(jì)劃

5.提出訴求，尋求支持案例案例分析（一）辯論的概念（二）辯論的技巧四、辯論（一）辯論的概念辯論是參與談話的雙方對(duì)同一問題持不同的見解，用闡述作為基本方式，以彰揚(yáng)真理、明辨是非為基本目的，為批駁對(duì)方而展開的針鋒相對(duì)的語言交鋒。

辯論雖然有多種類型，但其根本的目的在于明辨是非、真假、美丑、優(yōu)劣，達(dá)到認(rèn)識(shí)真理的目的。（二）辯論的技巧

1.欲抑先揚(yáng)

2.窮追不舍

3.正本清源

4.矛盾相攻

5.釜底抽薪6.誘敵深入在跳槽是否有利于人才發(fā)揮作用的辯論中，有這樣一個(gè)回合。正方：“張勇，全國(guó)乒乓球錦標(biāo)賽冠軍，就是從江蘇隊(duì)跳槽到陜西隊(duì)，對(duì)方辯友還說他沒為陜西人民做出貢獻(xiàn)，真叫人心寒??！”（掌聲）反方：“請(qǐng)問到體工隊(duì)是跳槽去的嗎？這恰恰是我們這里提倡的合理流動(dòng)?。。ㄕ坡暎?duì)方辯友戴著跳槽眼鏡看問題，當(dāng)然天下烏鴉一般黑，認(rèn)為所有的流動(dòng)都是跳槽?！保ㄕ坡暎┨凼欠裼欣谌瞬虐l(fā)揮作用案例正方以張勇為例，其跳槽到陜西隊(duì)后，事業(yè)上有了更大的發(fā)展，這是事實(shí)。反方立即指出對(duì)方引用論據(jù)的失誤：張勇到體工隊(duì)，不是跳槽，而恰恰是在公平、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則下合理流動(dòng)去的。反方指出對(duì)方論據(jù)中的錯(cuò)誤并為