餐廳服務管理制度

———餐廳服務管理制度第一章：總則第一條、目的為了向光臨本酒店的客人供應最好的餐飲服務和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務的滿意度，特訂立本制度。第二條、適用范圍本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。第二章：餐前服務管理規(guī)定第三條、餐前檢查工作的管理每日上班前，各領班應準備好餐廳檢查一覽表，依照餐廳檢查一覽表逐條檢查。①臺面陳設；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，席巾無洞、無污漬。②臺椅陳設；椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。③工作臺；餐柜陳設、托盤安排要整齊劃一，餐具布置整齊。④地毯；要做到無污物、紙屑。⑤大理石地面；無污跡，注意防滑。⑥環(huán)境；燈光、空調(diào)設備完好正常，提前半小時開放空調(diào)。⑦如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理。第四條、餐前清潔工作的管理①未鋪設地毯的地面，應隨時拖洗清潔。②墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧灰塵遺留在上面。③餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊沿是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣裳。餐桌所用的桌布不得破損污穢。④調(diào)味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸四周及蓋子。瓶內(nèi)調(diào)味品應每日加滿，注意不要混淆。⑤餐具必需清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應認真檢查，不得有缺口或者裂痕。⑥如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不行令上面積滿灰塵。⑦準備清潔衛(wèi)生的毛巾時，注意要做好消毒工作。第五條、迎接服務的管理1、迎賓員。①客人進入餐廳，自動上前，熱誠問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”②帶客人到座位后，拉椅示意請就座，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜?！雹鄹嬷搮^(qū)域的領班及服務員。2、餐廳服務員。①開餐前半小時，到達各分管崗位，等待開餐迎接客人。②等待站立時注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。③服務員應幫助迎賓員布置客人入座，服務時以女性優(yōu)先。④擅長察看，分清楚誰是主人。第三章：餐中服務管理規(guī)定第六條、餐廳服務人員行為守則1、在餐廳中不準高聲喊叫，不準斜靠墻或服務臺站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。2、不得在餐廳中奔馳，站立姿勢要端正，如遇客人時應側身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，態(tài)度不冷不熱。3、同事之間應相互合作，切忌圍聚在一起閑談或打鬧。4、餐中服務七要點：①餐桌、坐椅必需保持清潔、整齊，讓客人坐得舒適。②餐巾必需保持干凈，折疊藝術化，供客人欣賞和使用。③茶或水必需保持適合的溫度，客在不許空杯。④調(diào)味品必需齊備，注意搭配食品適當供應。⑤煙灰缸必需保持清潔，不準有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必需是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當?shù)慕榻B。⑦結賬必需將賬單核對清楚，正確而快速地結算。5、預先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要傾聽客人的閑聊。6、對待客人要按先來后到的次序服務，不行有雙重標準。7、與客人談話的聲音宜不冷不熱，接聽電話的聲音不行過高，營業(yè)中不得長時間地接聽私人電話。8、不行介入客人的談話，更不得批判客人的舉動，也不應對客人有過分的言行。9、客人交待之事要盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清楚。10、在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯。11及時清除餐桌上的空盤，如有需要則及時補齊，確定全部的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。12、在最終一位客人用完餐之后，不要立刻清理杯盤，除非是客人要求才處理。13、在未經(jīng)客人同意之前，不行送上賬單。14、不得與客人爭吵，或批判客人，或強迫推銷。15、服務人員不行在餐廳用餐或酗酒，不行在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。16、如客人中有兒童，應供應兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不行逗弄或輕視，要提示小孩在餐廳亂跑的不安全性。假如兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以管束。17、顯現(xiàn)意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提示客人當心。如遇犯難事情，可申請上司帶頭解決。第七條、點菜細節(jié)1、餐廳服務應事先認真研讀當日的菜單，如有不明之處，應請教領班或廚師，熟識菜名、價格、菜品原材料和制作方法，以備向客人做必需的介紹說明。2、服務人員出示菜單時應用右手打開菜單，自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份菜單，假如不足，其次序應先給女士，如無女性則以年長者為先，有時主人會為全部客人代點。3、當客人閱讀菜單時，服務人員應站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催趕點菜。4、用有夾板的拍紙簿記錄客人所點的菜品，書寫要正確清楚，點菜完畢后向客人重述其所點的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點菜單送至廚房。5、記錄菜單時需注意如下事項：①用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清楚，讓人容易明白。②注意寫明服務人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。③如使用副本聯(lián)時，最好是復寫一份，使其他人容易判別。④書寫錯了不行撕去，將不對的項目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。⑤不準將點菜用的筆夾在耳朵上。第八條、上菜的技巧上菜要依照肯定的次序進行，以免發(fā)生錯誤，假如客人在趕時間，應提示廚房加速烹調(diào)。上菜時應注意以下事項。①前往配餐間或廚房叫菜，不行爭先恐后，要按次序接受領菜。②離開配餐間或者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務次序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上，并注意食物的美觀和溫度；③上菜時不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。④上菜時順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。⑤上菜時要靈活，不要弄作聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊沿，不行觸及食物。⑥上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。⑦熱湯或者高溫的菜上桌時，應提示客人注意，以免燙傷。⑧外籍客人用中餐時，除筷子外，應同時準備刀叉。⑨服務中注意酒水、飲料的添加時機，避開客人等待。⑩隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要及時供應水果碟及水果叉。第四章：餐后服務管理規(guī)定第九條、結賬的技巧1、賬單應在最終一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結算清楚準備好，以免客人等待，對于餐飲完畢的客人，習慣上要待客人招呼結賬（買單）時，快速呈上賬單。2、賬單的呈遞：將結算正確的賬單由客人左側遞上，隨即應保持距離，等客人將錢準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍，如是陪伴客人到出納臺付賬，也應站離遠一點，避開有等待小費之嫌，結賬完畢后應向客人說聲“感謝”。3、結賬的注意事項：①凡涂改或不潔的結賬單，不行呈給客人。②付款時錢款要當面點清。③客人付現(xiàn)金時，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單交給客人。④客人簽單時，原則上應由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。⑤客人使用信用卡時，服務員應將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結賬簽單交回給出納人員。第十條、餐后送客注意事項①客人用餐完畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催趕。②客人結賬完畢將要離去時，可以詢問客人對本店菜肴及服務是否滿意，提示客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見。③客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管。④客人離去后，立刻整理桌面，撤消殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺陳設餐具，以接待再來新客人。第五章：餐后的清潔整理規(guī)定第十一條、清理臟污的盤碟①將全部殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。②銀器的器具應持其把柄，全部的把柄應朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避開沾污了手，且宜于用洗碗機處理。③勿將盤碟堆疊過高，并小心輕放，以免發(fā)