物業(yè)管理公司運營管理方案(草案)

PAGE4物業(yè)管理公司全面運營管理方案（草案）物業(yè)管理有限公司2017年6月18日【目錄】一、組織加構(gòu)的設(shè)定二、物業(yè)公司的工作職能三、物業(yè)公司發(fā)展方向確定四、物業(yè)的公司收支分析五、住宅項目經(jīng)營管理方案六、物業(yè)管理公司盈利模式的確定費；二是核算開展物業(yè)管理過程中發(fā)生的管理費用；三是核算財務(wù)費用；四是核算所得稅。在實際工作中我做了一些調(diào)查，并針對調(diào)查的資料進行統(tǒng)計、分析，得出了如下的結(jié)果：物業(yè)公司的支出，是在規(guī)范化操作下，按照國家相關(guān)部門審定的指導(dǎo)價，占物業(yè)管理費的比例分別為：人工費：40％（占物業(yè)管理費總額且會逐年增加）；清潔：10％；工程維護、園林綠化：10%；管理成本：7％，其它及不可預(yù)計費3%，總計支出費用占到物業(yè)管理費的70％以上。那么，實際盈利值只有不足30%。按照以上數(shù)據(jù)得出，物業(yè)公司由管理向經(jīng)營的轉(zhuǎn)變發(fā)展的必要性。１、物業(yè)市場需求需要物業(yè)從管理物業(yè)向經(jīng)營物業(yè)過度就目前的市場來看，物業(yè)公司出路是如何從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)，如何選取其二者的最佳結(jié)合點著手，既不能全力搞其他經(jīng)營，而相應(yīng)降低物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，也不能死死看守物業(yè)項目，只顧日常作業(yè)，不搞創(chuàng)新而將物業(yè)公司的大好資源白白浪費。因此，正確的做法應(yīng)當是在一方面不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新增加服務(wù)項目的同時進行經(jīng)營創(chuàng)利活動。２、經(jīng)營物業(yè)的資源及管理運作經(jīng)營物業(yè)的資源管理就是策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制物業(yè)公司的資源，以求實現(xiàn)管理服務(wù)及經(jīng)營的總目標。資源項目中主要分為兩大部分：一是物質(zhì)資源；二是人力資源。在物業(yè)項目中的人力資源是最重要的資源。因為每個服務(wù)性項目的經(jīng)營管理是一項復(fù)雜的、細致的工作，它涉及的面廣、范圍大，要求高于其它行業(yè)。物質(zhì)資源又可分為固定資產(chǎn)資源與資金資源。這是都具備的資源，只是能力的大小、資金的多少的區(qū)別。物業(yè)企業(yè)的品牌、良好的信譽及形象，物業(yè)項目與其他單位或企業(yè)的良好關(guān)系，一定的經(jīng)營客源網(wǎng)絡(luò)，有用的資料、時間等，都可視為物業(yè)項目的寶貴資源。物業(yè)項目的經(jīng)營管理者的目標就是要通過利用這些資源提供給客戶一流的服務(wù)，同時獲得企業(yè)的經(jīng)濟收益，實現(xiàn)盈利的目標。經(jīng)營物業(yè)大致有以下四個方面的基本管理運作：（1）、策劃。策劃即預(yù)先確定目標及方針，然后根據(jù)目標制定一整套詳細的實施方案來達到目標。就根據(jù)物業(yè)公司的實際情況，物業(yè)經(jīng)營的資源的優(yōu)缺點，商家的心態(tài)，將來的市場的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。（2）、組織。組織是指充分利用物業(yè)項目中一切可利用資源，以便最有效地達到經(jīng)營管理的目標。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)公司中各個職能單位，每項設(shè)備，每個員工在經(jīng)營管理活動中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。（3）、領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)是促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟收益。（4）、控制?？刂萍幢O(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)程度。如成本控制、財務(wù)控制、質(zhì)量控制。所以，具備上述的運作能力后，我們的經(jīng)營與服務(wù)在日常管理中不是矛盾的而是相輔相成的。五、住宅小區(qū)經(jīng)營管理方案作為住宅小區(qū)的物業(yè)經(jīng)營者，盈利是物業(yè)經(jīng)營管理的目的，是實現(xiàn)投資回報、物業(yè)保值增值的必然要求。而作為住宅小區(qū)的經(jīng)營管理和服務(wù)——物業(yè)公司，在工作中要著重把握兩個方面：1、在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，科學合理地增加經(jīng)營收入以及控制物業(yè)運營成本。一定程度上，小區(qū)物業(yè)費水平?jīng)Q定物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，而收費率的高低是經(jīng)營效益的具體體現(xiàn)。結(jié)合同類物業(yè)的市場供求狀況、地理位置、建筑類型、結(jié)構(gòu)狀況、設(shè)施設(shè)備情況、交通情況等因素，住宅物業(yè)升值空間較大。合理制定物業(yè)服務(wù)方案，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加物業(yè)收入，以帶動住宅物業(yè)良性發(fā)展。物業(yè)經(jīng)營成本的控制在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的同時，采取管理措施使成本費用最小化。經(jīng)驗數(shù)據(jù)表明，人力成本和公共能源成本占物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本的70%左右。由此，在滿足客戶能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪費。要做到計量細化到與每個能源使用方的經(jīng)濟利益掛鉤，并杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長明燈供水設(shè)施的跑冒滴漏現(xiàn)象等。2、建立服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量對小區(qū)穩(wěn)定和物業(yè)市場價值的影響力是不可低估的。為此，要建立一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程。1）檔案資料。檔案資料的建立是對前期建設(shè)開發(fā)成果的記錄、實施物業(yè)管理時對工程維修、配套、改造的記錄、物業(yè)管理合同、客戶資料、投訴反饋記錄以及物業(yè)管理過程中的質(zhì)量記錄。物業(yè)管理檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵是完整，整理的重點是去偽存真，歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律進行科學地分類與保存，利用在日后的管理過程中使用并加以充實。2）工程設(shè)備管理。設(shè)備是樓宇的心臟，供水、供電、電梯、消防等不但關(guān)系到全體業(yè)主的正常生活更關(guān)系到身家性命的安全。一方面，技術(shù)力量配備方面要求技術(shù)人員精干熟練，專業(yè)技術(shù)過硬，工作效率高。另一方面，制定完善的設(shè)備運行管理檢查維修制度、故障應(yīng)急預(yù)案、24小時值班制度和科學的保養(yǎng)規(guī)程，確保樓宇外觀及結(jié)構(gòu)良好，各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好、運行正常。3）安全管理。加強治安防范管理力度和措施，堅持“張馳有度、人技合一”的原則。即：以監(jiān)控系統(tǒng)為主；輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。安全崗位設(shè)置以填補技防“盲點”為準則，根據(jù)實際情況，設(shè)置門崗、外圍（含車場）流動崗。門崗要做好來人來訪登記，經(jīng)客戶確認后，再予放行；大件物品搬出，須憑物業(yè)部簽定的放行條。流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查，對可疑人員要進行盤查，排除一切不安定因素。4）消防管理。以消防監(jiān)控室為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防范工作。通過各種形式，加強業(yè)主和員工的消防意識，提高消防技能。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊。定期對消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試和消防設(shè)施、器材檢查，每年進行兩次消防演習，提高物業(yè)員工的防火、滅火技能。每天進行消防巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。5）裝修管理。裝飾裝修直接關(guān)系到樓宇的安全,這就要求物業(yè)管理公司從裝修申報、方案審批、施工安全交底、簽訂裝修管理協(xié)議、入場手續(xù)辦理、施工期間的監(jiān)管到竣工驗收，實行層層承諾，層層監(jiān)管，確保無一例違章裝修，并做好相關(guān)資料記錄。6）保潔、綠化管理。一個清新、整潔、美好的環(huán)境，給住戶帶來的舒適與賞心悅目，并吸引著潛在的客戶。“細節(jié)打造完美”，我們從細節(jié)入手，建立健全各項保潔綠化規(guī)章制度、服務(wù)程序和質(zhì)量標準，明確保潔范圍、所用保潔材料、監(jiān)督檢查方式等。確保公共部位到處窗明幾凈，無衛(wèi)生死角，無異味，垃圾隨產(chǎn)隨清；花木青翠欲滴，給小區(qū)帶來了勃勃生機。7）特約服務(wù)。特約服務(wù)是除物業(yè)合同中約定的常規(guī)服務(wù)外的有償服務(wù)，逐步開展包括入室保潔、快遞、維修、票務(wù)、配送等。各項特約服務(wù)須明碼標價，公示服務(wù)標準。此外，溫馨提示、重大節(jié)日前，小區(qū)進行必要的裝飾、可以擇機組織召開業(yè)主座談會,也是拉近與住戶的距離的好方式。如此，有助于提高業(yè)主滿意率，進而提高經(jīng)營效益。8）財務(wù)管理。通過編制財務(wù)預(yù)算，可掌握企業(yè)計劃收支情況，從而采取有效的措施，控制各項費用開支，降低成本。每月或每季度制定經(jīng)營收支預(yù)算分析報告，以全面、完整、真實、準確地反映月或季度財務(wù)帳目狀況和經(jīng)營成果。通過對經(jīng)營收支報告的分析，了解項目盈利能力和營運能力，揭示在經(jīng)營活動中存在的問題，找出影響財務(wù)狀況及經(jīng)營成本的因素，為下一步經(jīng)營決策和財務(wù)決策提供重要依據(jù)。在實際工作中，切忌顧此失彼。唯此，才能使各項目的經(jīng)營管理在良性循環(huán)的軌道上運行，并進一步促進公司的健康發(fā)展，創(chuàng)造更大的效益，創(chuàng)造“金牌物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)”，為公司實現(xiàn)經(jīng)濟效益與管理效益的雙贏出發(fā)。六、物業(yè)管理公司盈利模式的確定為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須確定以下幾個觀點：（1）在物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；（2）在物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識成為重要的資源；（3）在物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。按著此種思路，從系統(tǒng)的角度，構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系思路。１、物業(yè)管理公司盈利模式的建立上述現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系表明了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式的核心理念是物業(yè)公司經(jīng)營要以全面提升客戶價值為核心，實現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)的增值。與傳統(tǒng)物業(yè)管理體系相比，要實現(xiàn)以下幾個轉(zhuǎn)變：（1）經(jīng)營資源組織多元化、社會化。物業(yè)公司至少可以組織的四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識、經(jīng)驗；整合社會的相關(guān)資源。（2）利潤來源的多元化。物業(yè)公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在業(yè)主群體提供基本保證的基礎(chǔ)上充分開展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費和勞務(wù)服務(wù)費；公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平臺，把業(yè)主的需求信息“出售”給社會服務(wù)供應(yīng)商，獲取信息服務(wù)費；物業(yè)公司通過創(chuàng)建社區(qū)文化交流平臺，向業(yè)主提供“情感”服務(wù)，雖然不能直接從這項服務(wù)中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤：因為社區(qū)整體文化能夠營造融洽、和睦的社區(qū)氛圍，加強業(yè)主群體之間、物業(yè)經(jīng)營者與業(yè)主群體之間的交流和溝通，增進感情，為業(yè)主之間的互動創(chuàng)造增值機會，這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司來提供；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務(wù)實際上起著“放大”利潤的作用。（3）服務(wù)對象的多元化。在物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”既是服務(wù)的供應(yīng)者又是服務(wù)的組織者，是服務(wù)集成商。服務(wù)的對象是多元化的，不光是業(yè)主群體，而且包括租戶、房產(chǎn)開發(fā)商、社會服務(wù)供應(yīng)商等。２、物業(yè)管理公司盈利模式的建立，是為了適應(yīng)信息時代經(jīng)濟需求的現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)體系，其主要的作用在于：從系統(tǒng)地角度，拓寬了傳統(tǒng)物