B2C環(huán)境下電子商務(wù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)分析

B2C環(huán)境下電子商務(wù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)分析來源:摘要:電子商務(wù)環(huán)境下的BtoC消費(fèi)面臨著多方面的風(fēng)險(xiǎn),防范這些風(fēng)險(xiǎn)可從立法、主體資格、商家的信用評(píng)級(jí)、舉證責(zé)任分擔(dān)、支付方式、爭議解決模式等方面入手。一個(gè)完善的、安全的電子交易模式的建立還需要立法者和實(shí)踐者的不斷努力。關(guān)鍵詞:BtoC;風(fēng)險(xiǎn);防范在全球信息化大勢所趨的影響下,電子商務(wù)正以前所未有的速度迅猛發(fā)展。截止今年的6月,我國網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)3.38億,居世界首位,并在年底有望突破4億。自從一九八七年中國發(fā)出第一封電子郵件,到2000年開始,中國網(wǎng)民數(shù)平均每年都以22%的驚人速度增長。[1]做為電子商務(wù)重要組成部分的BtoC(BusinesstoCustomer,商家對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù))網(wǎng)上購物,以其獨(dú)特的魅力吸引著越來越多的消費(fèi)者。將來在電子商務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位的不是BtoB,也不是CtoC,更不是BtoG,而是BtoC。但令消費(fèi)者寒心的是,在我們以高昂的熱情體驗(yàn)科技與信息發(fā)展給我們生活帶來的便利的同時(shí),BtoC消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)一次又一次打擊我們的熱情。本文從消費(fèi)者的角度淺析電子商務(wù)環(huán)境下BtoC消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及防范。一、電子商務(wù)環(huán)境下BtoC消費(fèi)的現(xiàn)狀以下是來自“問卷星———專業(yè)的問卷調(diào)查網(wǎng)站”.[2]關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問卷調(diào)查的一組數(shù)據(jù)。在對(duì)我國3億多的網(wǎng)民的網(wǎng)上調(diào)查顯示(提交答卷的時(shí)間為:2009-01-31至2009-03-09):有66167%有網(wǎng)民有過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)歷;有20%有過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)歷的網(wǎng)民選擇網(wǎng)絡(luò)購物是其最常用的購物方式;66167%的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是買東西。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)(該題為多選):(1)方便,不用出門;(2)品種豐富,可以買到平時(shí)難買的東西;(3)價(jià)格便宜。被選的百分比分別為:45.00%、56.67%、51.67%(其他選項(xiàng)為網(wǎng)上娛樂、空、其他,百分比分別為20.00%、21.67%、1.67%)。關(guān)于消費(fèi)型網(wǎng)站最應(yīng)具備的特點(diǎn)(該題為多選):(1)產(chǎn)品豐富;(2)價(jià)格便宜;(3)信譽(yù)度好;(4)售后服務(wù)好;(5)購買方便;(6)交易安全。被選的百分比分別為:48133%、58133%、52133%、30100%、28133%、60100%。關(guān)于目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的不足(該題為多選):(1)沒有必要網(wǎng)絡(luò)消費(fèi);(2)網(wǎng)上沒有我要的東西;(3)發(fā)布虛假消息,容易受騙;(4)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)步驟煩瑣,麻煩;(5)售后服務(wù)沒保障;(6)退貨不便利。被選的百分比分別為:16.67%、5.00%、75.00%、36.67%、65.00%、58.33%。關(guān)于認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中最應(yīng)該改進(jìn)的地方(該題為多選):(1)產(chǎn)品的多樣性;(2)減少交易時(shí)間;(3)提高交易安全性;(4)提高評(píng)價(jià)體系;(5)提高售后服務(wù)質(zhì)量;(6)其他。被選的百為比分別為:18133%、35100%、70100%、26167%、88133%、1167%。從以上數(shù)據(jù)我們可以看出,多數(shù)網(wǎng)民都有過網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷,對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的安全性以及商家的服務(wù)質(zhì)量期待最高。在BtoC消費(fèi)過程中的風(fēng)險(xiǎn)主要也是源于購物的安全性以及商家的服務(wù)質(zhì)量。二、電子商務(wù)環(huán)境下BtoC消費(fèi)面臨的風(fēng)險(xiǎn)1.商家的主體資格。在BtoC消費(fèi)中,商家與消費(fèi)者互不見面,所有行為都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。商家的主體資格如何,消費(fèi)者無從考證。以網(wǎng)站或網(wǎng)頁形態(tài)出現(xiàn)的主體,依我國現(xiàn)有的規(guī)章,如國務(wù)院頒布的《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》規(guī)定,包括商務(wù)網(wǎng)站在內(nèi)的所有網(wǎng)站的開辦,只要開辦者是一家經(jīng)過合法登記并取得營業(yè)執(zhí)照的企業(yè),事先經(jīng)過公安、文化、新聞、信息產(chǎn)業(yè)或其他某個(gè)部委授權(quán)部門的批準(zhǔn)登記,發(fā)給許可證,即可設(shè)立開辦從事該發(fā)給許可證的部委主管行業(yè)的電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng),而無需經(jīng)工商局注冊登記并公告。而且商務(wù)網(wǎng)站的關(guān)閉也無需經(jīng)過業(yè)務(wù)清理或者清算程序。商務(wù)網(wǎng)站的管理處于條塊分割的非規(guī)范統(tǒng)一狀態(tài)。另一些商家,利用他人的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開辦“網(wǎng)上商店”從事銷售活動(dòng),這一類主體的資格更難把握。例如在淘寶網(wǎng),一個(gè)人要在其網(wǎng)站上成為賣家,只要經(jīng)過三個(gè)步驟:(1)通過實(shí)名認(rèn)證。實(shí)名認(rèn)證的審查由淘寶網(wǎng)進(jìn)行,其本身就是一個(gè)商務(wù)類網(wǎng)站。(2)下載阿里旺旺,方便與買家聯(lián)系。(3)發(fā)布10件不同的寶貝,就能免費(fèi)開店。主體資格令人擔(dān)憂,尤其是在發(fā)生糾紛的時(shí)候,商家的責(zé)任如何認(rèn)定、承擔(dān)責(zé)任的方式怎樣、是有限責(zé)任還是無限責(zé)任等等問題都使消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)處于一種不確定的狀態(tài)。網(wǎng)站網(wǎng)頁一旦關(guān)閉,消費(fèi)者無從得知商家在哪里。2.虛假廣告問題。在BtoC消費(fèi)過程中,消費(fèi)者與商家的信息是不對(duì)稱的,消費(fèi)者處于明顯的弱勢地位。消費(fèi)者對(duì)商家及其產(chǎn)品的了解都來源于商家在其網(wǎng)站上做的廣告。在網(wǎng)絡(luò)開放性的條件下,任何組織和個(gè)人只要獲得了網(wǎng)絡(luò)使用權(quán),都可以按自己的意愿選擇內(nèi)容和形式,隨時(shí)隨地地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布各種廣告或類似的商業(yè)信息。在傳統(tǒng)廣告中,廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者定位清晰,權(quán)責(zé)界限明確。但在網(wǎng)絡(luò)廣告中,主體更加廣泛,主體的界限與定位模糊。一方面,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者既擁有發(fā)布廣告的媒體平臺(tái),同時(shí)也可集廣告制作、代理和發(fā)布于一體,在不同的廣告形式中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者所處的地位是不同的。另一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢降低了網(wǎng)絡(luò)廣告的制作成本,只要會(huì)使用一些簡單易操作的計(jì)算機(jī)軟件,就可以制作網(wǎng)絡(luò)廣告,任何組織和個(gè)人都可以采用多種途徑制作并發(fā)布廣告或類似的商業(yè)信息,或者未經(jīng)他人同意隨意發(fā)送商業(yè)性郵件。廣告主體的界限日益模糊,在法律責(zé)任的認(rèn)定上就存在困難。這些都給那些發(fā)布虛假廣告的人提供了便利,同時(shí)也使網(wǎng)絡(luò)虛假廣告更加泛濫。形形色色的隱性廣告模糊了廣告的界限,消費(fèi)者在識(shí)別時(shí)難度更大,受欺騙的機(jī)率更高。3.格式合同問題。在所有的BtoC消費(fèi)中幾乎都存在格式合同。格式合同采用格式條款,格式條款是當(dāng)時(shí)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款的合同稱為格式合同。消費(fèi)者只有同意與否的選擇權(quán),沒有對(duì)條款的選擇權(quán)。商家一方面在其網(wǎng)站發(fā)布廣告吸引消費(fèi)者的購買欲望,言詞極具煽動(dòng)性,另一方面又通過格式合同限制消費(fèi)者的權(quán)利、排除已方的責(zé)任。消費(fèi)者如果非?？释M(jìn)入商家的購物系統(tǒng)或購買商家的產(chǎn)品,就不得不接受格式合同中的一些不合理規(guī)定。雖然,從合同法的角度來講,在格式合同中限制他人的權(quán)利或排除已方的責(zé)任的條款是無效的,但消費(fèi)者購物的目的是獲得產(chǎn)品的所有權(quán),而不是購買一個(gè)“糾紛”。消費(fèi)者如果因一個(gè)購買行為而獲得一個(gè)糾紛,同時(shí)就是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。而且在這種糾紛中,消費(fèi)者往往處于弱者地位。在證據(jù)收集、訴訟管轄方面都對(duì)消費(fèi)者不利。4.舉證責(zé)任問題。BtoC消費(fèi)過程中發(fā)生的糾紛屬于民事糾紛,舉證責(zé)任適用“誰主張,誰舉證”的原則。在BtoC消費(fèi)中,消費(fèi)者在信息上處于弱者地位,舉證時(shí)很困難。例如當(dāng)消費(fèi)者主張商家所售商品存在質(zhì)量問題時(shí),消費(fèi)者不僅要自付費(fèi)用檢驗(yàn)商品,同時(shí),由于BtoC方式中,商家的商品都是通過物流公司寄送給消費(fèi)者的,消費(fèi)者還必須證明該商品就是該商家的商品,在消費(fèi)者接受該商品時(shí)未經(jīng)過人為處理。這樣的舉證責(zé)任對(duì)于消費(fèi)者來說是很難做到的,消費(fèi)者很難做到每次打開商品的時(shí)候都找一個(gè)無利害關(guān)系的第三人在場當(dāng)證人,或用數(shù)碼相機(jī)把整個(gè)打開商品的過程錄制下來。消費(fèi)者常因無法舉證而放棄自己的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)購物中還存在一個(gè)問題就是發(fā)票問題,很少有商家會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者出具發(fā)票,經(jīng)常在消費(fèi)者索要發(fā)票時(shí)也會(huì)被告知不提供發(fā)票,這給消費(fèi)者的舉證又增加了難度。5.消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題。隱私權(quán)是自然人享有的對(duì)其個(gè)人的、與公共利益無關(guān)的個(gè)人信息、私人活動(dòng)和私有領(lǐng)域進(jìn)行支配的一種人格權(quán)。得到各國法律的承認(rèn)與保護(hù)。在BtoC消費(fèi)過程中,消費(fèi)者出于消費(fèi)的需要,必然會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上留下訪問的痕跡,其消費(fèi)習(xí)慣、曾經(jīng)瀏覽過的網(wǎng)頁、閱讀習(xí)慣、信用記錄等內(nèi)容也在不知不覺中被網(wǎng)絡(luò)所記錄。消費(fèi)者的隱私權(quán)面臨著多方面的侵害。如:(1)在電子支付過程中,盡管有SSL協(xié)議(安全套接層協(xié)議)和SET協(xié)議(安全電子交易協(xié)議),但誰都不能保證支付信息不會(huì)被黑客或網(wǎng)絡(luò)犯罪行為盜取或攻擊。(2)在電子郵件的發(fā)送過程中,郵件信息也容易被竊取,隨之而來的以垃圾郵件形式發(fā)送的廣告侵?jǐn)_消費(fèi)者的安寧。(3)消費(fèi)者的個(gè)人信息容易被Cookies文件記錄。Cookies文件是網(wǎng)站服務(wù)器儲(chǔ)存在使用者瀏覽器中的一小段信息,一方面可以優(yōu)化網(wǎng)站的服務(wù),另一方面也成為不當(dāng)收集消費(fèi)者信息的工具。(4)電子商務(wù)經(jīng)營者利用其地位擅自收集消費(fèi)者的個(gè)人信息,并擅自使用或出賣給他人。6.支付問題。目前BtoC消費(fèi)中的付款問題大多數(shù)都是通過網(wǎng)上支付進(jìn)行,雖也有貨到付款方式,但貨到付款并不是所有的BtoC都接受。而且貨到付款中收款人一般是物流公司,消費(fèi)者對(duì)物流公司的收款服務(wù)需支付一定的費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)購物吸引消費(fèi)者的理由之一就是商品價(jià)格便宜,若附加一些額外的費(fèi)用進(jìn)去,網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格便宜這一優(yōu)勢就失去了。消費(fèi)者也會(huì)因?yàn)椴幌胫Ц哆@些額外費(fèi)用而選擇網(wǎng)上支付。目前網(wǎng)上支付還沒有統(tǒng)一的模式,消費(fèi)者無從得知哪一模式才是安全的。另外,網(wǎng)上購物經(jīng)常是消費(fèi)者先付款,商家才發(fā)貨。若商家缺乏信用,消費(fèi)者的貨款就會(huì)落空。而且支付成功與否,有時(shí)消費(fèi)者是無從得知的,消費(fèi)者也無法獲得其支付信息的記錄。7.檢驗(yàn)貨物及退換貨問題。在BtoC過程中,商品都是通過物流公司寄送給消費(fèi)者的,消費(fèi)者簽單后,物流公司的業(yè)務(wù)員便離開。消費(fèi)者一般都是在沒有任何他人在場的情況下開封商品,一旦發(fā)現(xiàn)商品不符,消費(fèi)者往往無法提供證據(jù)證明,無形中消費(fèi)者檢驗(yàn)貨物的權(quán)利和主張貨物不符的權(quán)利被剝奪。同時(shí)消費(fèi)者退換貨的權(quán)利也受到影響。商家即使同意退換貨,但退換貨來回的郵費(fèi)由消費(fèi)者支付,消費(fèi)者常常因此而放棄退換貨。三、電子商務(wù)環(huán)境下BtoC消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范1.完善立法。電子商務(wù)環(huán)境下BtoC消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)根源于立法的不完善,完善立法是首要任務(wù)。(1)首先,修改現(xiàn)有的相關(guān)法律,使之適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要。如,修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,在其內(nèi)容中專設(shè)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者保護(hù)的章節(jié),包括消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題、格式合同問題、舉證責(zé)任分擔(dān)問題、檢驗(yàn)貨物及退換貨問題等等。修改《廣告法》,專設(shè)網(wǎng)絡(luò)廣告的章節(jié),明確網(wǎng)絡(luò)廣告各方的權(quán)利義務(wù),對(duì)虛假廣告、違法廣告、隱性廣告等行為的違法性進(jìn)行定性,并明確各主體的責(zé)任。修改《合同法》,雖然合同法中有條款規(guī)定格式條款中的一些事項(xiàng),但在電子商務(wù)中格式條款使用更頻繁。可考慮在分則中專設(shè)一章:電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)格式合同。以此來保護(hù)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的權(quán)利,同時(shí)也是對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的良好促進(jìn)。(2)明確電子商務(wù)經(jīng)營主體的市場準(zhǔn)入制度。對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營的主體進(jìn)行篩選,使每一個(gè)主體都是合法的有資格的主體。1.商家的主體資格引入工商登記。在明確電子商務(wù)主體市場準(zhǔn)入制度的同時(shí),引入工商登記。BtoC消費(fèi)中的商家可有兩種情形,一是傳統(tǒng)形式的主體把業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大到網(wǎng)絡(luò)中,這種主體不僅應(yīng)有傳統(tǒng)交易形式下的營業(yè)執(zhí)照,還應(yīng)有進(jìn)行網(wǎng)上交易的營業(yè)執(zhí)照,二是直接經(jīng)工商注冊登記為網(wǎng)上主體形式,這種主體只須有網(wǎng)上交易的營業(yè)執(zhí)照。對(duì)網(wǎng)下及網(wǎng)上的經(jīng)營都應(yīng)在營業(yè)執(zhí)照中明確經(jīng)營范圍是什么,由工商部門進(jìn)行登記并公告。主體的形式可與傳統(tǒng)環(huán)境下市場經(jīng)營主體的形式相同,對(duì)外承擔(dān)責(zé)任也應(yīng)與傳統(tǒng)形式的主體責(zé)任相同。如經(jīng)工商注冊登記的網(wǎng)上有限責(zé)任公司,那么其責(zé)任形式與傳統(tǒng)的有限責(zé)任公司一樣:公司以其全部資產(chǎn),股東以其出資額為限對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。2.商家的信用評(píng)級(jí)。傳統(tǒng)形式的公司按其對(duì)外的信用標(biāo)準(zhǔn)可以分為人合公司和資合公司。人合公司對(duì)外的信用取決于公司股東的個(gè)人信用,無限責(zé)任公司為典型的人合公司。資合公司對(duì)外的信用取決公司的資金,資金越高信用越好,股份有限公司為典型的資合公司。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,商家的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與傳統(tǒng)公司信用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商家的信用一方面來源于“人合”或“資合”———傳統(tǒng)的信用標(biāo)準(zhǔn),另一方面商家對(duì)外的信用還應(yīng)來源于消費(fèi)者,二者相結(jié)合。通過消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來影響其信用才是對(duì)消費(fèi)者最可信的信用評(píng)級(jí)。同時(shí)商家也會(huì)因想從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)中提高自己的信用,進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量、完善售后服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)BtoC消費(fèi)的良性發(fā)展。3.舉證責(zé)任分擔(dān)。前文中已論及消費(fèi)者在舉證時(shí)處于弱者地位,常因無法舉證而放棄自己的權(quán)利。所以有必要加強(qiáng)商家的舉證責(zé)任。規(guī)定商家都必須向消費(fèi)者提供發(fā)票,不提供者消費(fèi)者可向有關(guān)部門投訴。加強(qiáng)物流公司的職能,讓物流公司的工作人員積極充當(dāng)證人作用。在向消費(fèi)者遞送商品時(shí),主動(dòng)提醒消費(fèi)者開封檢驗(yàn)商品,若商品不符或存在質(zhì)第1期龔冬梅論電子商務(wù)環(huán)境下BtoC消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及防范83量問題可由物流人員在單據(jù)上注明并簽字。并把物流公司的這一行為規(guī)定為義務(wù)。針對(duì)不符或存在質(zhì)量問題的商品,消費(fèi)者可拒收并直接由物流人員帶走,寄回商家處,費(fèi)用由商家承擔(dān)。若退換貨是由于消費(fèi)者的原因引起,費(fèi)用可由消費(fèi)者支付。4.支付方式安全化。支付方式是否安全直接影響到消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的積極性和電子商務(wù)的發(fā)展。所以研究者應(yīng)著手設(shè)計(jì)更加安全的支付模式,避免消費(fèi)者付款后卻收不到貨物的情況。如在支付過程中可引入一個(gè)可靠的第三方,消費(fèi)者首先付款給該第三方,由其保管,待消費(fèi)者收到貨物后,再由第三方將款項(xiàng)支付給商家。5.爭議解決模式。目前網(wǎng)上消費(fèi)糾紛的解決模式非常少,或操作起來不方便,或不為消費(fèi)者所知。為促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展,同時(shí)也為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,有必要完善網(wǎng)上糾紛的解決模式,尤其是非訴訟爭議解決模式。訴訟模式對(duì)人力、物力的消耗非常大,是當(dāng)事人采用非訴訟模式無法解決糾紛時(shí)最后的選擇。包括網(wǎng)上消費(fèi)糾紛在內(nèi)的民事糾紛,非訴訟爭議解決模式都應(yīng)是當(dāng)事人首選的。完善網(wǎng)上消費(fèi)糾紛的非訴訟模式可從改革現(xiàn)在的非訴訟模式入手,將非網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的非訴訟模式的應(yīng)用延伸到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下。如:(1)增加工商局消費(fèi)者投訴熱線網(wǎng)上服務(wù),消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中發(fā)生糾紛,可直接在網(wǎng)上向工商局消費(fèi)者投訴熱線進(jìn)行投訴,糾紛處理也在網(wǎng)上進(jìn)行。(2)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在線服務(wù)。充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的糾紛解決模式,將消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解模式也搬到網(wǎng)上,用于調(diào)解網(wǎng)上消費(fèi)糾紛。(3)充分利用中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)的糾紛處理機(jī)制。中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)(CECA)是由信息產(chǎn)業(yè)部申請(qǐng),經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn),國家民政部核準(zhǔn)登記注冊的全國性社團(tuán)組織,于2000年6月21日在北京成立。中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)下設(shè)政策法律委員會(huì),是中國