客服部工作手冊

客服部工作手冊

目錄

客服部質(zhì)量目標(biāo):3

一、前言..............................................3

二、客服組織架構(gòu).......................................4

三、部門職能：.........................................4

四、客服部有關(guān)規(guī)定.....................................5

（一）物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程...........................5

（二）空置房管理規(guī)定...................................6

（三）首問責(zé)任制管理規(guī)定...............................7

（四）客服值班管理規(guī)定.................................8

（五）咨詢服務(wù)管理規(guī)定................................10

（六）辦理車位手續(xù)管理規(guī)定............................10

（七）借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定............................11

（A）樓宇巡查管理規(guī)定................................11

（九）報修管理規(guī)定....................................14

（十）裝修管理規(guī)定....................................15

（十一）二手房交接管理規(guī)定............................16

（十二）走訪管理規(guī)定..................................16

（十三）業(yè)戶投訴處理規(guī)定..............................17

（十四）回訪管理規(guī)程..................................19

（十五）業(yè)戶違章處理管理規(guī)定..........................20

（十六）社區(qū)文體活動組織實施操作規(guī)定..................23

（十七）緊急事件處理制度..............................24

（十八）業(yè)主檔案管理規(guī)定..............................25

（十九）員工工牌管理制度..............................25

五、管理規(guī)范..........................................28

六、工作流程..........................................32

1.首問責(zé)任制操作流程.................................32

2.車位辦理流程圖：...................................33

3.報修流程圖：.......................................34

4.辦理裝修流程圖：...................................35

5.二手房交接管理流程.................................36

6.業(yè)戶滿意調(diào)查流程圖.................................37

7.業(yè)戶投訴流程圖：...................................38

8.突發(fā)事件處理流程...................................39

8.辦理世界花卉大觀園流程.............................40

七、有關(guān)表格..........................................42

1.《空置房巡查記錄表》XST-HD-KF-001..................42

2.《來電、來訪咨詢記錄》XST-HD-KF-002..............43

3.《值班周檢查記錄表》XST-HD-KF-003....................................44

4.《客服排班表》XST-HD-KF-005.......................45

5.《交接班記錄》XST-HD-KF-004.......................46

6.《突發(fā)事件登記表》XST-HD-KF-024...................47

7.《車位辦理登記表》.................................48

8.《借用鑰匙記錄表》XST-HD-KF-006....................49

9.《樓宇巡查記錄表》XST-HD-KF-007...................50

10.《違規(guī)通知單》XST-HD-KF-008.......................51

11.《客服報修記錄》XST-HD-KF-011.....................52

12.《報修回訪記錄》XST-HD-KF-009.....................53

13.《入戶回訪單》XST-HD-KF-010.......................54

14.《裝修施工申請表》................................54

15.《室內(nèi)裝修檢查表》XST-HD-KF-012..................56

16.《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》XST-HD-KF-013..............57

17.《裝修違章整改通知書》XST-皿-KF-014..............57

18.《二手房交接確認(rèn)單》XST-HD-KF-015................59

19.《新業(yè)主入住登記表》XST-HD-KF-016................60

20.《戀日花都業(yè)主家庭情況登記表》XST-HD-KF-017......61

21.《業(yè)戶意見征詢表》XST-HD-KF-018...................62

22.《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計分析》..........................63

23.《整改回復(fù)單》XST-HD-KF-019.......................64

24.《投訴受理單》XST-HD-KF-020.......................64

25.《投訴匯總表》XST-HD-KF-021.......................66

26.《社區(qū)文化活動記錄表》XST-HD-KF-022.................0

27.《突發(fā)事件記錄單》XST-HD-KF-023.....................0

28.《檔案查閱登記表》XST-HD-KF-025.....................0

29.《借閱文件登記卡》XST-HD-KF-026...錯誤!未定義書簽。

30.《員工工牌領(lǐng)取記錄》...............................0

客服部質(zhì)量目標(biāo)：

顧客滿意率高于95%；業(yè)主回訪率100%；

一、前百

1.編制本工作手冊目的：推動公司服務(wù)質(zhì)量，促使工作流程規(guī)范，切實明確崗位職責(zé)，充分

細(xì)化崗位工作，為將工作做好、做精、做細(xì)，提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與共同的行為準(zhǔn)則，表達(dá)

并發(fā)揮出組織整體效能，具有指導(dǎo)性與可操作性。系統(tǒng)地將項目服務(wù)及管理水平提升一個

新臺階，更好的支持公司的進(jìn)展。

2.本手冊適用于客服部全體員工，具體內(nèi)容可根據(jù)公司的進(jìn)展調(diào)整，而不斷的進(jìn)行補充及修

訂。

二、客服組織架構(gòu)

三、部門職能：

1.客服部簡介：客服部要緊負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶登記信息采集、客戶投訴處理、業(yè)戶回訪、制定與

實施社區(qū)文化活動、業(yè)委會聯(lián)絡(luò)、周邊關(guān)系保護(hù)、便民服務(wù)等各項工作。

2.客服部的重要職能：

2.1業(yè)主需求服務(wù)及投訴處理；

2.2辦理施工人員及裝修工作的出入證；

2.3業(yè)主裝修手續(xù)的審批；

2.4辦理車位租用手續(xù)；

2.5對各類鑰匙的日常管理；

2.6停水、停電及其它有關(guān)通知與溫馨提示；

2.7無償、有償便民服務(wù)及特殊的組織工作；

2.8文化活動的組織，實施的管理工作；

2.9與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；

2.10協(xié)調(diào)住戶物業(yè)費的收取工作；

2.11負(fù)責(zé)所有來電、來訪、來函的收集、記錄及回訪工作；

2.12向有關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)分配；

2.13對報修數(shù)量、投訴數(shù)量、滿意率等進(jìn)行統(tǒng)計分析；

2.14參與房屋接管驗收工作；

2.15辦理業(yè)主入戶手續(xù)；

2.16完成公司交辦的其它事項。

四、客服部有關(guān)規(guī)定

（-）物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程

1.目的

規(guī)范物業(yè)驗收接管工作，保證物業(yè)的正常使用，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

2.適用范圍

本公司所承接的物業(yè)與開發(fā)商之間的驗收接管。

3.職責(zé)

3.1接到開發(fā)商物業(yè)竣工驗收的通知后，物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立接管小組，辦理接管手續(xù)。

3.2接管小組負(fù)責(zé)對圖紙資料、各項設(shè)施設(shè)備及每套單元房、公共區(qū)域按國家規(guī)范進(jìn)行檢查。

3.3行政部負(fù)責(zé)整理移交資料清單及資料的管理。

4.工作程序

4.1物業(yè)公司在接到進(jìn)展商的物業(yè)接管通知后，由物業(yè)公司經(jīng)理組織各部門人員成立接管小

組對物業(yè)進(jìn)行接管檢查。

4.2接管小組按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行參照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資

料有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報進(jìn)展商，請求進(jìn)展商給予協(xié)助解決。

4.3接管設(shè)備機(jī)房按機(jī)房類別、數(shù)量、型號規(guī)格參照填寫《設(shè)備機(jī)房接管驗收移交表》（水泵

房/風(fēng)機(jī)房/發(fā)電機(jī)房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機(jī)房），發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交

清單不符或者有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報進(jìn)展商，并填寫《公共配套設(shè)施接管驗收遺

留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交進(jìn)展商給予協(xié)助解決。

4.4接管小組對每套單元房的水、電、土建部分與公共部份進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄

在《房屋接管驗收移交表》，并填寫《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提

交進(jìn)展商要求給予協(xié)助解決。

4.5接管小組對公共區(qū)域電梯廳、公共走廊及設(shè)施進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《公共

區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗收表》，填寫《公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的

問題提交進(jìn)展商要求給予協(xié)助解決。

4.6鑰匙接管驗收按《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表》、《房屋鑰匙接管驗收移交表》填

寫，對發(fā)現(xiàn)的問題提交進(jìn)展商要求給予協(xié)助解決。

4.7物業(yè)公司項目經(jīng)理代表接管小組與進(jìn)展商辦理接管手續(xù)。

4.8在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，物業(yè)部應(yīng)初步查清原因，上報進(jìn)

展商，由進(jìn)展商督促工程監(jiān)理部門限期解決。

4.9辦公室牽頭與工程組對接管的資料進(jìn)行按量、按時間節(jié)點、進(jìn)行分類、分項的資料整理、

歸檔，便于日后資料的規(guī)范管理及查找，保證原始資料的完整性。

5.有關(guān)文件及記錄

5.1《圖紙資料移交清單》

5.2《設(shè)備移交清單》

5.3《房屋接管驗收移交表》

5.4《設(shè)備機(jī)房接管驗收移交表》

（水泵房/風(fēng)機(jī)房/發(fā)電機(jī)房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機(jī)房）

5.5《消防配置設(shè)備/設(shè)施接管驗收移交表》

（消防中心/樓宇層間公共通道）

5.6《公共區(qū)域設(shè)施/設(shè)備接管驗收》

（電梯廳、公共走廊、走火梯）

5.7《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表》

5.8《房屋鑰匙接管驗收移交表》

5.9《公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》

5.10《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》

5.11《樓宇情況驗收檢查表》

（二）空置房管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。

2.適用范圍

適用于項目已接管的空置房管理。

3.職責(zé)

3.1客服主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。

3.2客服部各區(qū)域樓宇管理員負(fù)責(zé)實施空置房管理。

4.程序要點：

4.1空置房的保護(hù)。

4.2工程部協(xié)助對空置房內(nèi)單元房屋的質(zhì)量進(jìn)行保護(hù)。

4.3空置房由客服部樓宇管理員進(jìn)行日常管理。

4.4根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。

4.5樓宇管理員巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有特殊情況應(yīng)及時

向客服部主管匯報。

4.6樓宇管理員每次巡樓后應(yīng)將空置房的保護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中《空置房巡查記錄

表》及時匯報特殊情況。

4.7樓宇管理員每月巡查兩次，如遇到下雨或者刮風(fēng)時應(yīng)及時檢查，預(yù)防事故的發(fā)生，做到

及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

5.有關(guān)文件與記錄。

《空置房巡查記錄表》

（三）首問責(zé)任制管理規(guī)定

1.目的

為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)客服人員服務(wù)質(zhì)量，以樹

立公司的良好形象。

2.適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。

3.職責(zé)

3.1物業(yè)客服主管負(fù)責(zé)落實本制度的實施及檢查。

3.2物業(yè)項目部所有員工根據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。

4.管理制度

4.1首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人務(wù)必盡自己所能給住戶提供最佳與滿意的服務(wù)，直至問題

最后解決或者給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

4.2首問責(zé)任人是指：當(dāng)住戶前來或者打電話給物業(yè)客服中心要求服務(wù)時，住戶所接觸到物

業(yè)客服中心的第一位員工。

4.3首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度與禮貌用語接待來電、來訪住戶，盡職盡力為其排憂

解難。

4.4首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不

清晰的，應(yīng)弄清晰后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部

門與有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。

4.5屬于電話咨詢或者舉報的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的

事項、來電人姓名或者房間號、聯(lián)系電話等進(jìn)行全面登記，并告知辦理的有關(guān)部門。

4.6接待辦事，首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求或者時限。對能當(dāng)場辦理

的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知估計解決時間。做到二次辦結(jié)，不讓住

戶多跑一趟。

4.7來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)客服中心管理范圍或者本人職責(zé)范圍，不得

以此為由予以搪塞、推諉、或者敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時與有關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無法

聯(lián)系上有關(guān)人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并承諾盡早給予答

復(fù)。

4.8對來找領(lǐng)導(dǎo)的住戶或者辦事者，首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)客服中心接待室等候，同

時，詢問事由，及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.9如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任，造成不良影響與后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)

人的責(zé)任。

4.10員工不僅要熟知本職業(yè)務(wù)，而且要熟悉物業(yè)客服中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首

問責(zé)任制。

5.有關(guān)文件與記錄：

5.1《首問責(zé)任制操作流程圖》

5.2《來電、來訪咨詢記錄》

（四）客服值班管理規(guī)定

1.目的：

規(guī)范客服值班的工作及確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍：

適用于物業(yè)客服中心值班的管理工作。

3.職責(zé)：

3.1客服主管負(fù)責(zé)安排、抽查值班工作。

3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

4.工作要點：

4.1值班

4.2客服主管每月底前編制完成下月《客服排班表》，客服組人員根據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值

班。

5.值班時的要緊工作：

5.1接待住戶的有關(guān)咨詢；

5.2受理住戶的求助；

5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理；

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門處理突發(fā)事件；

5.5記錄值班情況；

5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向住戶反饋。

6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：

6.1時效管理的原則；

6.2操縱事態(tài)進(jìn)展的原則；

6.3及時匯報的原則。

7.值班人員值班時的紀(jì)律：

7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服主管決定處理措施，重大問題客服

主管認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)項目部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽

電話；

7.3保證值班電話暢通。

8.值班人員的權(quán)力：

8.1根據(jù)事態(tài)的進(jìn)展將信息及時反饋給有關(guān)部門，并要求給予解決；

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力；

8.3向有關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)項目部經(jīng)理、客服部主管、安保部主管、工程部主管、保潔

部及綠化部主管在下班后或者假期，不同意關(guān)手機(jī)，接到值班人員的電話后，應(yīng)及時協(xié)

助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程全面記錄在《突發(fā)事件登記表》中并交有關(guān)部門跟進(jìn)處理，

記錄不得涂改，每月底，由客服部門統(tǒng)一保管，每年上交公司存檔3年。

9.交接班：

9.1接班：接班人員提早10分鐘到崗位進(jìn)行交接工作：

9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機(jī)、鑰匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、短缺應(yīng)立即

要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄；

9.3認(rèn)真查閱上一班《交接班記錄》，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,

應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；

9.4檢查辦公區(qū)域內(nèi)有無特殊情況，發(fā)現(xiàn)有特殊則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；

9.5交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。

9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7將未完成的工作如實向接班人員交待清晰；互相簽名后，方可離崗；通常情況下，交班

人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不同意交班。

9.8客服主管每天上班時檢查《交接班記錄》，值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。

10.有關(guān)文件與記錄。

10.1《值班周檢查記錄》

10.2《客服排班表》

10.3《交接班記錄》

10.4《突發(fā)事件登記表》

10.5《突發(fā)事件記錄單》

（五）咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.目的

確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2.適用范圍

適用于本公司物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3.職責(zé)

3.1客服中心負(fù)責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理；

3.2項目部各部門協(xié)助客服中心作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作；

4.工作程序

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)

戶咨詢的問題；

4.1.2客服中心人員除熟悉本職工作外，應(yīng)注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、

電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足

業(yè)戶咨詢的需要；

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題，客服中心不能及時答復(fù)的，務(wù)必按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù)；

4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《來電來訪記錄》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《來電來訪記錄》上，檢索信息檔案，能即時答

復(fù)的即時做出答復(fù)，不能即時答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間，重要的咨詢情況立

即向客服組負(fù)責(zé)人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《來電來訪記錄》上注明，并及時

通知有關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性的事項，由客服組與有關(guān)部門溝通，協(xié)同

做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時，由項目部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.3咨詢標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵；

4.3.2完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶；

5.有關(guān)文件及記錄表格

《來電、來訪咨詢記錄》

（六）辦理車位手續(xù)管理規(guī)定

1.辦理車位手續(xù)

1.1客服人員確認(rèn)業(yè)主的身份，由業(yè)主先選車位號，后直接辦理有關(guān)手續(xù)。

1.2與業(yè)主簽署《車位租用服務(wù)協(xié)議》，一式兩份，雙方各持一份，并在《車位登記表》登記。

1.3業(yè)主到財務(wù)室交納車位租用管理費（按年收?。?。

1.4發(fā)放車證、IC卡并由業(yè)主簽收。

2.有關(guān)文件及記錄

2.1《車位辦理登記表》

2.2《車位辦理流程圖》

（七）借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范鑰匙的管理工作

2.適用范圍

適用于本公司轄下項目部鑰匙的管理。

3.職責(zé)

客服值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)控鑰匙保管與檢查工作。

4.程序要點：

所有借匙人（單位）因工作需要借用鑰匙，務(wù)必持有效工作證、身份證、工作單位介紹

信，說明借用鑰匙用途后，將原件留存客服中心，在《借用鑰匙記錄表》上由借鑰匙當(dāng)事人

簽名方可借鑰匙，鑰匙當(dāng)天（1天內(nèi)）工作完成后務(wù)必即時歸還，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的

物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還鑰匙，但需

與客服主管說明情況。

5.有關(guān)記錄

《借用鑰匙記錄表》

（八）樓宇巡查管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作與生活秩序。

2.適用范圍

適用于項目部的樓宇巡查工作。

3.職責(zé)

樓宇管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。

4.程序要點

4.1樓宇巡查的必要性。

4.2防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。

4.3杜絕違章裝修。

4.4加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，將員工的被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ鳌?/p>

4.5檢查項目部清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。

4.6增加與住戶的溝通機(jī)會。

5.樓宇巡查的內(nèi)容：

5.1治安隱患的巡查。

5.2清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

5.3園林綠化保護(hù)狀況的巡查。

5.4裝修違章的巡查。

5.5消防違章的巡查。

5.6利用巡查機(jī)會與住戶溝通。

5.7樓宇巡查的方法應(yīng)包含“看”、“聽”、“摸”、聞、“調(diào)查熟悉”等。

5.7.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。

5.7.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音推斷是否有故障。

5.7.3“摸”：通過用手觸摸感受設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況。

5.7.4“聞”：通過觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感受是什么存在問題。

5.7.5“調(diào)查熟悉”：向住戶或者員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。

5.8巡查樓梯間：

5.8.1檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

5.8.2檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。

5.8.3檢查消防是否標(biāo)識完好、配件齊全；消防通道消火栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈

是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；

5.8.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

5.9巡查樓頂平臺：檢查樓頂平臺門是否能隨手打開；

5.9.1檢查平臺護(hù)欄是否完好，共用設(shè)備設(shè)施是否完好；

5.9.2檢查有無違章占用現(xiàn)象；

5.9.3檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

5.10巡查電梯:

5.10.1檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有特殊響動；

5.10.2檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

5.10.3檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；

5.10.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

5.11巡查大堂、門廳、走廊：

5.11.1檢查各類安全標(biāo)識是否完好；

5.11.2檢查公共設(shè)施與照明燈是否完好；

5.11.3檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

6.巡查要求：

6.1發(fā)現(xiàn)損壞情況務(wù)必當(dāng)日記錄并跟進(jìn)；

6.2發(fā)現(xiàn)住戶家中有特殊情況時，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中；

6.3巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的有關(guān)狀況逐項記錄在《樓宇巡查記錄表》中。

7.公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)。

7.1巡查室外設(shè)施有無破舊現(xiàn)象；

7.2檢查室外設(shè)施標(biāo)識是否完好；

7.3檢查室外消防設(shè)施是否齊全，標(biāo)識完好。

7.4巡查公共文體設(shè)施：

7.4.1檢查景觀小品是否完好，是否有安全隱患；

7.4.2檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良

好。

7.5巡查道路、廣場、公共集散地：

7.5.1巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；

7.5.2檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；

7.5.3檢查各類雨、污水井蓋是否完好；

7.5.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

7.6巡查停車庫、非機(jī)動車庫：

7.6.1檢查防盜設(shè)施是否完好；

7.6.2檢查各類標(biāo)識是否完好無損；

7.6.3檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

7.7巡查周邊環(huán)境：

7.7.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。

7.7.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。

7.7.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象.

7.7.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好，

7.8對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)。

7.8.1樓宇管理員巡查發(fā)現(xiàn)有問題時，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決;

否則及時將問題記錄在《樓宇巡查記錄表》中，巡查回來報告客服主管解決。

7.8.2客服中心按下列情況處理：

?屬公共設(shè)施設(shè)備破舊丟失的，按《報修管理規(guī)定》處理；

?屬物業(yè)公司其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他有關(guān)部門負(fù)責(zé)人前往處理。巡

查中發(fā)現(xiàn)的問題通常情況下應(yīng)在三天內(nèi)解決（有特別時效要求的，務(wù)必按時效要求處

理）；特殊情況需經(jīng)項目部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長；

?屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按《戀日花都首次業(yè)主大會文件匯編》報業(yè)主委員會。

7.9對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服主管應(yīng)及時向項目經(jīng)理匯報，由項目部經(jīng)理處理。

8.有關(guān)文件與記錄

8.1《樓宇巡查記錄表》

8.2《違規(guī)通知單》

（九）報修管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

2.適用范圍

適用于住戶家庭及設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.職責(zé)

客服值班員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程組及有關(guān)部門，并跟蹤、督促維修工

作按時完成。

4.程序要點

4.1客服值班員在接到報修要求時，立即在《客服報修記錄》上作好登記。

4.2客服值班員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包含：地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容等）通知

工程部；由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施在30分鐘內(nèi)告知。

4.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容填寫《工作單》，安排維修人員的工作。

4.4工程維修人員水電急修20分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

4.5工程部每天將《工作單》返回給客服中心，作為回訪業(yè)主的根據(jù)，并填

寫《報修回訪記錄》。

4.6入戶回訪需填寫《入戶回訪單》。

4.7每月對報修進(jìn)行統(tǒng)計分析，維修及時率100隨返修率不高于1%。

5.資料儲存：《客服報修記錄》、《報修回訪記錄》、《入戶回訪單》、《工作單》由公司負(fù)責(zé)儲存,

儲存期2年；

6.有關(guān)文件及記錄

6.1《客服報修記錄》

6.2《報修回訪記錄》

6.3《入戶回訪單》

6.4《報修流程圖》

（十）裝修管理規(guī)定

1.裝修的申請與審批

1.1住戶需提早3天向管理處提出裝修申請（租戶務(wù)必持業(yè)主委托書）；

1.2申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，同時簽署《裝修管理協(xié)議》、《消防安全協(xié)議》

等資料，交納有關(guān)的費用；裝修押金3000元；裝修管理費10元/天，裝修垃圾外運費

20元/自然間；

1.3住戶自己請施工隊，須由裝修施工隊出具《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》復(fù)印件加蓋紅章；

1.4工程部接到客服部轉(zhuǎn)送的《裝修申請表》時，根據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給預(yù)審核；

1.5審核同意后由工程主管簽署《裝修申請表》交由客服部建檔；

1.6由客服值班人員通知業(yè)主并發(fā)放《施工許可證》、辦理施工人員《出入證》；

1.7通知有關(guān)部門及人員對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行每日一次巡查，并填寫《室內(nèi)裝修檢查表》；

1.8裝修施工結(jié)束后，由住戶、施工隊負(fù)責(zé)人共同向客服中心提出驗收申請；

1.9工程部專業(yè)人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收，驗收合格的，由工程人員填寫《裝修驗收表》，并

簽署姓名及日期；

1.10裝修驗收合格三個月后，退還押金。

2.裝修違章處理

2.1裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，巡檢人員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，

填寫《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》并視情況采取下列方式進(jìn)行處理：

?立即勸導(dǎo)；

?出具《違章整改通知單》限期整改；

?要求賠償缺失（報總經(jīng)理批準(zhǔn)）；

2.2裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章的，驗收不合格時采取下列方式進(jìn)行處理：

?首先從施工隊裝修押金中扣款；

?施工隊裝修押金不足以補償扣款的，要求業(yè)主、住戶給與賠償；

3.有關(guān)表格

3.1《裝修申請表》

3.2《室內(nèi)裝修檢查表》

3.3《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》

3.4《裝修違章整改通知書》

3.5《辦理裝修流程圖》

（十一）二手房交接管理規(guī)定

1.新業(yè)主入住所需資料：與原業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同》、房產(chǎn)證、有效身份證明原件。

2.由財務(wù)部核算原業(yè)主所欠的應(yīng)繳費用，并與原業(yè)主結(jié)清，出具《二手房交接確認(rèn)單》。在

所欠費用未結(jié)清前，原業(yè)主的所有物品不得搬離小區(qū)。注：在原業(yè)主與新業(yè)主簽訂的《商

品房買賣合同》中注明由新業(yè)主承擔(dān)的、或者新業(yè)主愿意承擔(dān)原業(yè)主此項費用的，由財務(wù)

部向新業(yè)主收取。

3.客服部對新業(yè)主的以上文件進(jìn)行查驗、復(fù)印，將上述原件退還新業(yè)主，復(fù)印件留底，新業(yè)

主填寫《業(yè)主情況登記表》

以上過程中，如辦理人非新業(yè)主本人，代理人需出示：新業(yè)主本人的《委托函》、代理人

身份證。

4.由客服部及時將業(yè)主變更的信息通知到財務(wù)部，相應(yīng)部門應(yīng)及時對有關(guān)業(yè)主信息進(jìn)行更新。

5.客服部應(yīng)及時對業(yè)主檔案進(jìn)行更新。

6.有關(guān)文件及記錄

6.1《二手房交接確認(rèn)單》

6.2《新業(yè)主入住登記表》

6.3《戀日花都業(yè)主家庭情況登記表》

6.3《二手房交接管理流程》

（十二）走訪管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范走訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量與效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.職責(zé)

3.1項目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的家訪工作。

3.2客服主管負(fù)責(zé)制定走訪計劃、組織、安排。

3.3樓宇管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施具體走訪工作。

4.程序要點

4.1客服主管制定走訪計劃，安排走訪，每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查。

4.2客服主管依照計劃，通知樓宇管理員進(jìn)行走訪，樓宇管理員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《業(yè)戶意見

征詢表》。

4.3通常使用與業(yè)戶面談，并請業(yè)戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4客服主管對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進(jìn)行審核，關(guān)于走訪內(nèi)容反饋為不合格的事

件應(yīng)上報項目經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理，有關(guān)責(zé)任部門填寫《整改回復(fù)單》，

并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。

4.6樓宇管理員對走訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》形式進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并寫成統(tǒng)計分

析報告，每次問卷率不低于85%,滿意率達(dá)到95%以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報項

目經(jīng)理辦理。

4.7征詢結(jié)果、整改措施及落實情況公示7天。

4.8《業(yè)戶意見征詢表》由客服部統(tǒng)一交至公司存檔保管2年。

5.有關(guān)文件及記錄

5.1《業(yè)戶意見征詢表》

5.2《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計分析》

5.3《整改回復(fù)單》

5.4《業(yè)戶滿意調(diào)查流程圖》

（十三）業(yè)戶投訴處理規(guī)定

1.目的

規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業(yè)戶針對管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

3.職責(zé)

3.1物業(yè)部項目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2客服主管負(fù)責(zé)協(xié)助處理有效投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3有關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客服主管與物業(yè)部項目經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向

客服反饋投訴處理信息。

3.4客服值班人員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

4.工作規(guī)程

4.1將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己與公司機(jī)會，并通過為業(yè)戶實事求是地

解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

4.2接待投訴時，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

5.投訴接待：

當(dāng)接到業(yè)戶投訴時，值班人員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，并在《投訴

受理單》中作好全面記錄。

5.1記錄內(nèi)容如下：

——投訴事件的發(fā)生時間、地點；

——被投訴人或者被投訴部門；

——投訴事件的發(fā)生通過（簡單明了地敘述）；

——業(yè)戶的要求；

——業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。

5.2接待業(yè)戶時應(yīng)注意：

——請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；

——必要時，通知客服主管或者部門經(jīng)理出面解釋；

——注意力要集中，適時地與業(yè)戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

5.3接待投訴的技巧：

——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

——對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動；

——不要隨意辯解；

——學(xué)會適時適度地贊美業(yè)戶。

6.投訴處理工作程序。

6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《投訴受理單》對投訴處理過程

作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴受理單》交至客服部，在《投訴匯總表》上

記錄并存檔。

6.2項目部經(jīng)理、主管在接到重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。

6.3客服值班人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客服主管，并在當(dāng)天

將處理結(jié)果通報投訴的業(yè)戶。通報方式可使用電話通知或者由樓宇管理員上門告之。

6.4客服值班人員在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管，

并將《投訴受理單》匯總長期儲存。

6.5其他形式的投訴（如信函），客服參照本規(guī)定程序辦理。

6.6業(yè)主或者使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內(nèi)回復(fù)，投訴回訪率100機(jī)

7.對無效投訴的處理原則：本著為業(yè)戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。

8.對正在給業(yè)戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或者挽救傷害，再處理。

9.用戶投訴處理原則：

9.1當(dāng)業(yè)戶來電或者上門投訴時，須堅持“五清晰，一報告”的處原則。

9.1.1聽清晰：在接待業(yè)戶投訴時，應(yīng)耐心聽業(yè)戶講完，聽清投訴的內(nèi)容。不得打斷業(yè)戶說

話更不能急于表態(tài)。

9.1.2問清晰：待業(yè)戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與業(yè)戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜

地引導(dǎo)業(yè)戶敘述清晰實際情況。

9.1.3記清晰：處理投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《投訴受理單》。

9.1.4跟清晰：受理投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)戶為止。對不能解決的投

訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清晰。

9.1.5復(fù)清晰：對業(yè)戶的投訴在充分熟悉有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清晰地回

復(fù)業(yè)戶，以說明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視與妥善的解決。

9.1.6報告：關(guān)于重大投訴務(wù)必馬上報項目經(jīng)理，向投訴業(yè)戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

9.1.7書面投訴：對業(yè)戶的書面投訴，按投訴性質(zhì)通常以書面回復(fù)。

9.1.8投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客服投訴匯總表》上。

10.有關(guān)文件及記錄

10.1《投訴受理單》

10.2《投訴匯總表》

10.3《投訴處理流程圖》

（十四）回訪管理規(guī)程

1.目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量與效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪.

3.職責(zé)

3.1項目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客服值班人員負(fù)責(zé)每日報修的電話回訪工作，樓宇管理員負(fù)責(zé)每日報修的入戶回訪工作,

并填寫有關(guān)記錄。

3.3客服部值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施具體回訪工作。

4.程序要點

4.1回訪時間安排：

4.1.1投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的48小時內(nèi)進(jìn)行；

4.1.2維修工程的電話回訪，應(yīng)在完成維修工程后24小時內(nèi)進(jìn)行；

4.1.3維修工程的入戶回訪，應(yīng)在完成維修工程后48小時內(nèi)進(jìn)行；

4.2回訪率：

4.2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

4.2.2入戶維修服務(wù)的回訪率要求不低于30%；

4.3回訪人員的安排：

4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)項目部經(jīng)理組織進(jìn)行；

4.3.2通常投訴的回訪由被投訴部門主管與客服部樓宇管理員進(jìn)行；

4.3.3維修服務(wù)的電話回訪有客服值班人員進(jìn)行；入戶回訪由物業(yè)樓宇管理員進(jìn)行。

4.4回訪的內(nèi)容：

4.4.1質(zhì)量評價；

4.4.2服務(wù)效果的評價；

4.4.3住戶的滿意程度評價；

4.4.4缺點與不足評價；

4.4.5住戶建議的征集。

4.5回訪工作通常使用電話回訪或者與入戶回訪的兩種方式進(jìn)行，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名

確認(rèn)。如超過3天仍未完成的工作，物業(yè)項目部樓宇管理員應(yīng)上門跟進(jìn)。

4.6客服主管對處理完畢的回訪記錄進(jìn)行審核。關(guān)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報項

目部經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理。

4.7客服值班人員每月對報修回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析。

5.有關(guān)文件及記錄

《報修回訪記錄》

（十五）業(yè)戶違章處理管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，保護(hù)大多數(shù)業(yè)戶的利益，保護(hù)其他業(yè)戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)

量，保持樓宇良好的環(huán)境與秩序。

2.適用范圍

適用于項目部管轄范圍內(nèi)的業(yè)戶違章事件的處理。

3.職責(zé)

3.1項目部經(jīng)理對業(yè)戶違章事件做出處理意見。

3.2樓宇管理員進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理工作。

3.3各部門員工負(fù)責(zé)業(yè)戶各類違章行為的規(guī)勸、制止工作。

4.程序要點，違章處理的原則：

4.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則

4.2合法的原則。

4.3取得業(yè)主委員會支持的原則。

4.4贏得大多數(shù)業(yè)戶認(rèn)可的原則。

4.5處理盡量不傷與氣，事后主動緩與關(guān)系的原則。

5.常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象。

5.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

5.1.1擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的

顏色、形狀與規(guī)格）、設(shè)計用途、功能與布局；

5.1.2對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；

5.1.3擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施；

5.1.4擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀；

5.1.5擅自拆除地漏蓋與向地漏傾倒雜物；

5.1.6其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

5.2.違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

5.2.1堵塞消防通道；

5.2.2損壞消防設(shè)備與器材，動用、損壞樓梯、走道與出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅

火設(shè)施；

5.2.3超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

5.2.4在公共場地?zé)慊稹⒍逊偶垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

5.2.5施工現(xiàn)場不按規(guī)定配置滅火器材；

5.2.6其他違反消防管理規(guī)定的行為。

5.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

5.3.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰與大小便；

5.3.2在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

5.3.3高空拋物、倒污水；

5.3.4制造影響他人正常生活的噪音；

5.3.5踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；

5.3.6隨意放養(yǎng)寵物；

5.3.7其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的現(xiàn)象。

5.4違反治安管理規(guī)定的形象：

5.4.1違章停車；

5.4.2違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

5.4.3聚眾賭博、打架斗毆；

5.4.4其他違反治安管理的行為。

5.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。

5.6采取可能損害其他業(yè)戶利益或者影響小區(qū)安全的行為。

5.7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)戶利益或者物業(yè)部經(jīng)濟(jì)受損或者對小區(qū)公共安全造成

威脅的視為通常違章，其他違規(guī)均視為重大違章。

6.違章的處理方法。

6.1違章處理的通常方式與使用順序：

6.1.1即時勸導(dǎo)、教育；適用于通常違章事件。

6.1.2限期整改：適用于違反“以勸導(dǎo)、教育為主的原則”款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)缺失

的違章事件。

6.1.3賠償經(jīng)濟(jì)缺失：適用于違反“以勸導(dǎo)、教育為主的原則”款項，給小區(qū)公共利益造成

較大經(jīng)濟(jì)缺失的違章事件。

6.1.4提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)缺失而拒不賠償或者嚴(yán)重拖欠或者拒交有關(guān)管

理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

6.2對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式：

6.2.1勸說、督促、溝通；

6.2.2發(fā)催繳函；

6.2.3通報業(yè)主委員會；

6.2.4加收滯納金；

6.2.5發(fā)律師函；

6.2.6申請仲裁或者提起訴訟。

6.3對違章裝修的處理方式按《裝修管理規(guī)定》執(zhí)行。

物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有違章行為應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，

勸導(dǎo)業(yè)戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服。

7.違章處理程序。

7.1客服部接到業(yè)戶違章信息后，在《違規(guī)通知單》上登記然后按下列規(guī)定進(jìn)行處理：

7.1.1樓宇管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

7.1.2項目部經(jīng)理接到違章信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)缺失大小，決定

給予“賠償經(jīng)濟(jì)缺失”的處理意見，并將處理決定填入《違規(guī)通知單》中。

7.1.3關(guān)于業(yè)戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員

會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批判。

8.關(guān)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)缺失且拒不賠償或者嚴(yán)重拖欠或者拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委

員會調(diào)解無效的，具體實施時要求：

8.1按照《管理規(guī)約》有有關(guān)約定；

8.2決定需由項目部經(jīng)理做出。

8.3必要時對違章業(yè)主提起仲裁或者司法訴訟。

8.4關(guān)于“賠償經(jīng)濟(jì)缺失”及“提起仲裁、訴訟”等的處理措施一定要特別慎重，處理完畢

后，客服應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩與雙方關(guān)系。

8.5違章處理意見項目部經(jīng)理簽署后生效，由客服執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費用的，由客

服中心每月月底將《違規(guī)通知單》復(fù)印一份儲存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

9.資料儲存：《違規(guī)通知單》由公司統(tǒng)一歸檔，資料儲存期為5年。

10.有關(guān)文件及記錄

《違規(guī)通知單》

（十六）社區(qū)文體活動組織實施操作規(guī)定

1.目的

規(guī)范社區(qū)文化活動組織實施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文化活動，加強(qiáng)社區(qū)

精神文明建設(shè)、與睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。

2.適用范圍

適用于項目部開展的文體活動組織實施工作。

3.職責(zé)

3.1總公司負(fù)責(zé)審批社區(qū)文體活動計劃。

3.2項目部負(fù)責(zé)制定社區(qū)文體活動計劃、組織、監(jiān)控、實施。

3.3客服主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體開展社區(qū)文化活動。

3.4該計劃與實施方案應(yīng)包含下列幾個方面：

3.4.1舉辦文化活動的目的；

3.4.2開展文化活動的項目與活動方式；

3.4.3需要配置的文化活動設(shè)施的裝備、配備情況；

3.4.4開展文化活動所需經(jīng)費的預(yù)算；

3.4.5開展文化活動的組織及實施方案。

3.5以上文化活動計劃與實施方案應(yīng)報項目部經(jīng)理通過審核后匯入項目年度工作計劃，報物

業(yè)總公司審批。

3.6社區(qū)文化活動開展與組織要領(lǐng)。

3.6.1每年至少組織2次社區(qū)文化活動。

3.6.2每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)備設(shè)施機(jī)房。

3.6.3客服主管根據(jù)審批過的文化活動計劃于每次活動前一個月制定一個全面活動組織方案

及有關(guān)物品采購計劃，呈報項目部經(jīng)理。

3.6.4項目部經(jīng)理應(yīng)召集各部門主管討論文化活動組織方案的可行性、獎品設(shè)置情況及活動

經(jīng)費的落實情況，確認(rèn)后報物業(yè)公司。

3.6.5項目部經(jīng)理還應(yīng)提早十天召開有關(guān)組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事

宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。

3.6.6樓宇管理員應(yīng)提早一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳

欄內(nèi)，關(guān)于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。

3.7客服主管提早二周做好下列準(zhǔn)備工作：

3.7.1文化活動場地準(zhǔn)備；

3.7.2獎品及所需物品準(zhǔn)備；

3.7.3組織人員分工準(zhǔn)備；

3.7.4活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。

3.7.5文化活動舉辦當(dāng)天項目部全體員工應(yīng)調(diào)整好班次，有關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)

行現(xiàn)場布置及有關(guān)工作安排。

3.7.6在整個文化活動組織與進(jìn)行過程中，項目部經(jīng)理務(wù)必親自抓各項工作，確保組織工作

質(zhì)量。

3.8社區(qū)文化活動注意事項。

3.8.1舉辦各類文化活動務(wù)必由有經(jīng)驗、活動能力強(qiáng)的主持人主持。

3.8.2社區(qū)文化活動舉辦時間通常安排在周六、周日或者重大節(jié)日來臨前2天。

3.8.3安保部制定全面的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。

3.8.4工程部應(yīng)確保活動場地的設(shè)施、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。

3.8.5開展文化活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或者其他治安防范工作。

3.8.6文化活動時間以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。

3.8.7社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文化活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。

4社區(qū)文化活動總結(jié)。

4.1客服部應(yīng)在每次文體活動結(jié)束后及時做好本次活動的總結(jié)工作，找出存在的缺點不足之

處，并填寫《社區(qū)文化活動記錄表》。

4.2每次活動的照片，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室。照片的電子版，標(biāo)明日期、數(shù)量、

地點等標(biāo)識，以防備用。

5.客服部將每次社區(qū)文化活動的有關(guān)資料及記錄分類歸檔。

6.有關(guān)記錄

《社區(qū)文化活動記錄表》

（十七）緊急事件處理制度

1.目的

規(guī)范物業(yè)部對緊急事件的程序，提高對緊急事件的應(yīng)急處理能力，保護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作

與生活秩序，確保業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。

2.適用范圍

適用于物業(yè)部轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、燃?xì)庑孤丁㈦娞堇说雀黝惥o急事件。

3.職責(zé)

3.1項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.2客服主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行緊急事件的處理。

3.3工程部負(fù)責(zé)組織對水、電供應(yīng)及搶修工作。

3.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或者搶險。

4.處理各類緊急事件的基本原則。

4.1快速反應(yīng)原則：

4.1.1值班人員接警后，立即通知有關(guān)部門到達(dá)緊急事件現(xiàn)場，進(jìn)行緊急操縱、指揮處理。

4.1.2統(tǒng)一指揮原則：

?處理緊急事件由各部門主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

?在特殊情況下，由安保部負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

?客服中心負(fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。

4.1.3團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：

客服部作為緊急事件的處理部門，行使公司給予的指揮權(quán)與處理權(quán)，公司任何部門或者

個人不應(yīng)干預(yù)。在客服部做出緊急事件處理決定時，各有關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，

配合客服組處理好緊急事件。

5.有關(guān)文件及記錄

5.1《突發(fā)事件記錄單》

5.2《突發(fā)事件登記表》

5.3《突發(fā)事件處理流程圖》

（十八）業(yè)主檔案管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作

2.適用范圍

適用于客服中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。

3.職責(zé)

3.1客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。

3.2樓宇管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的建檔整理與保管。

4.程序要點：

由客服值班人員對業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對業(yè)戶資料的

保密工作，特制定如下管理規(guī)定。

5.業(yè)主檔案內(nèi)容：

5.1收樓資料：

5.1.1業(yè)主身份證及其他資料復(fù)印件；

5.1.2收樓工作單；

5.1.3《物業(yè)管理匯編》；

5.2裝修資料：

5.2.1《裝修施工申請表》；

5.2.2《裝修管理手冊》；

5.2.3《消防安全承諾書》；

5.2.4《裝修施工人員登記表》

5.2.5《施工許可證》

5.2.6《室內(nèi)裝修檢查表》

5.2.7《裝修驗收表》

5.3入住日常資料：

5.3.1催繳費通知單；

5.3.2《整改通知單》；

5.3.3《大觀園檔案登記表》

5.3.4《出門條》

5.3.5辦理其他事項有關(guān)材料復(fù)印件

6.業(yè)主檔案的整理

6.1業(yè)戶資料整理、分類；

6.2資料按一戶一檔，編寫目錄，分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；

6.3資料收集按先后順序要緊分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、居住手續(xù)等。

6.4客服值班人員辦理業(yè)戶入住各項手續(xù)，并將業(yè)戶資料輸入電腦后，整理存檔；

6.5對平常所新增的資料由客服中心按上述規(guī)定處理；

6.6銷毀檔案有關(guān)文件務(wù)必從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無儲存價值的資料，由項目部負(fù)

責(zé)人審批后銷毀。

7.業(yè)戶資料查閱及印取：

7.1查閱人如須查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客服中心進(jìn)行登記，說明理由，并經(jīng)客服主管

同意后方可查閱；

7.2屬查閱資料的，由客服值班人員陪同進(jìn)行現(xiàn)場查閱；

7.3屬印取資料的，客服值班人員嚴(yán)格按上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見進(jìn)行印取；

8.保密要求：

8.1電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進(jìn)行一次更新；

8.2違反上述要求的，對責(zé)任人給予口頭警告處理；

8.3泄露遺失業(yè)戶資料的，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。

9.業(yè)主檔案的跟蹤：

9.1對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。項目部應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”。

9.2業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報項目部經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手

續(xù)后方可查閱。

9.3業(yè)主檔案應(yīng)永久儲存。

9.4將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。

10.有關(guān)文件與記錄

《檔案查閱、印取登記表》

（十九）員工工牌管理制度

員工工牌是我公司職工的身份證件，由公司統(tǒng)一制發(fā)。為加強(qiáng)對工牌的管理，特制定本

制度:

一、公司所有職工務(wù)必辦理員工工牌，上班時間務(wù)必佩戴。

二、公司職工的工牌只得本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人，不得私自涂改，如違反本規(guī)定處罰

50元。

三、公司職工對本人的工牌應(yīng)妥善保管，佩戴端正，防止遺失，如有遺失，需由部門主管

申請，領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可補辦并交納補辦費20元。

四、各部門職工在進(jìn)行各項服務(wù)及上門訪問時，須佩戴工牌，證明身份。

五、因個人信息變動等情況需更換工牌的職工，由部門主管交回原工牌并在人事處登記，

經(jīng)審核后予以辦理。

六、職工離職時，需將本人員工工牌交至部門主管處，由部門主管交回公司辦公室后，方

可辦理離職手續(xù)。

七、員工工牌的辦理，集中每年進(jìn)行一次，具體時間在每年12月1日―31日。

八、有關(guān)文件與記錄

《員工工牌領(lǐng)取記錄》

五、管理規(guī)范

1.行為規(guī)范

員工的儀表、舉止、行為直接影響公司的整體的對外形象，為了將公司的服務(wù)理念及時

地傳遞給每一位客戶與業(yè)主，形成良好的購買體驗與良好的業(yè)主感受，同時使每一位員工不

斷提高自身的素養(yǎng)及修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望客服所有員工能夠嚴(yán)格遵守，

共同塑造一個良好的企業(yè)形象。

1.1進(jìn)入崗位

員工每天應(yīng)提早10分鐘到崗，做好如下準(zhǔn)備：換著工作服，佩戴胸牌，檢查衣、帽、

鞋是否整齊、得當(dāng)，檢查辦公用品或者工具是否齊全，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入工作崗位。

進(jìn)入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，察看有無他人留言。輪班員工應(yīng)認(rèn)

真查看上一班值班日志，與上一班人員做好工作交接?？紤]當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處

理，必要時記錄下來，并及時完成。

1.2遇上同事、上級或者客戶

遇到同事、上級或者客戶應(yīng)主動問好，問好時應(yīng)面帶笑容，聲音柔與。在行走中遇見同

事、上級或者客戶要主動問好，稍作停留，側(cè)身讓路，待對方通過后再前行。當(dāng)對方是上級

或者客戶時，切不可搶行、平行、穿行或者假裝沒看見擦身而過。

1.3儀容儀表

1.3.1小區(qū)內(nèi)全體員工上班時間均要著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，上下班前后應(yīng)到指定地點更衣；

1.3.2工服務(wù)必保持清潔、整齊，無開線、掉扣及污漬；

1.3.3著裝應(yīng)將紐扣扣齊，拉鎖拉好，不可卷衣袖、褲腿；

1.3.4皮鞋保持光亮，鞋襪整齊，鞋后跟不能釘釘，不準(zhǔn)赤腳、穿拖鞋、背心、短褲出入小

區(qū)；

1.3.5員工務(wù)必保持衣冠、頭發(fā)整齊，不能用濃烈的美發(fā)品；男員工長發(fā)不蓋耳、遮領(lǐng)，不

準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)燙發(fā)染異色發(fā)；女員工過肩長發(fā)務(wù)必束扎盤結(jié)，頭發(fā)務(wù)必梳理服帖,

不可蓬亂或者燙、染怪發(fā)型；

1.3.6女員工淡妝上崗，裝扮適度，不可濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、婚戒除外）；男員

工不許留小胡須，要經(jīng)常刮面；

1.3.7經(jīng)常剪指甲，保持清潔，不得蓄長指甲、染有色指甲；

1.3.8注意個人衛(wèi)生，上崗前不得飲酒或者吃有刺激性氣味的食品。

1.4行為舉止

1.4.1站立服務(wù)位置適當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢應(yīng)為：

?身體挺直，中心應(yīng)稍向前傾斜，挺胸、收腹、沉肩，下頜微收

?雙腳腳尖稍稍分開

?雙手自然下垂在身體兩側(cè)或者背后

?頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑

?站立時不倚不靠、不東倒西歪、不勾肩搭背，切忌無精打采

1.4.2坐姿要在保持站姿的基礎(chǔ)上，自然下坐，小腿與大腿成90度。兩腿并攏，上身挺直,

雙手自然的放在大腿上，面部表情自然，面帶微笑；

1.4.3行走時，保持站姿的基礎(chǔ)上水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太大或者太小，速度適

中，雙臂自然擺動，前后不可超過30度，面部表情自然微笑；

1.4.4遇到同事、上級或者客戶應(yīng)主動問好，問好時應(yīng)面帶笑容，聲音柔與。在行走中遇見

同事、上級或者客戶要主動問好，稍作停留，側(cè)身讓路，待對方通過后再前行。當(dāng)對

方是上級或者客戶時，切不可搶行、平行、穿行或者假裝沒看見擦身而過。

1.4.5態(tài)度與藹，不得面帶倦容；

1.4.6在崗時，不得修指甲、化妝或者作出一些不文明的行為；

1.5打電話、接聽電話

1.5.1打電話應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，報上自己公司及部門名稱，如需要，向?qū)Ψ綀笊献约旱男?/p>

名：“您好！我是戀日花都物業(yè)，xxx（姓名），請問xxx先生/小姐在嗎？”然后，向

對方簡明扼要地說明打電話的主旨，要做到時間、地點、情況要緊內(nèi)容清晰明了，有

條理性。如有必要，打電話前先將要緊事項列出來；

?接到電話，首先問好，報出公司名