公司客戶投訴處理制度辦法

公司客戶投訴處理制度辦法篇1。接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提。戶投訴處條客戶投訴的時效管理理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的量負(fù)責(zé)人或其指定的相客戶投訴處罰措施1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵客戶投訴處理制度辦法篇2管理制度有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門的調(diào)查處理設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔投訴處理制度辦法篇3服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶。理原則分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投一)投訴電話的設(shè)立部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提應(yīng)做好對客戶的1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要訴處理管理要求提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制訴及意見反饋的接待和受理工作(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受見反饋的處理工作(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承、信息反饋及資料存檔工作(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度訴處理制度辦法篇5品、服務(wù)程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出費后投訴)。理1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求訴到最終處理，原則上不得超過三個工作、客戶投訴的匯總與分析1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開。戶投訴處理制度辦法篇6包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品PCB遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)單位改善)。投訴案件的處理職責(zé)理組。。。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)部門(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查年度(__)月份(__)流水編號(__)戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人3.為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，“客戶投訴行政處理原則”辦理。8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限人員處分及獎金罰扣呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。準(zhǔn)則(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個月的。若為兩人以上的共同過失(同一部2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。準(zhǔn)則(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬該月份超過50%。.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科訴處理制度辦法篇7門。1、凡屬__公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時內(nèi)向3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告)；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人)，必須負(fù)責(zé)跟進9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作 (1)聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投 (2)問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶。 (3)跟清楚：受理客