英立訊-IVRMaker用戶使用手冊(cè)

ZingSwitch@CVNET(i)

IVRMaker使用手冊(cè)

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版本：V

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北京英立訊科技有限公司

ZinglabsBeijingCo.,Ltd

ZingSwitch

為您提供穩(wěn)定易用的呼叫中心平臺(tái)

ZingSwitch@CVNET(i)

IVRMaker使用手冊(cè)

地址：北京市海淀區(qū)上地信息路2號(hào)

上地國(guó)際科技創(chuàng)業(yè)園2座23層

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電話：8610-82893030

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2011-11-15QA1.增加IVR配置特殊說(shuō)明

2.規(guī)范技能組溢出模塊配置

3.增加TTS特殊配置說(shuō)明

目錄

目錄.........................................................................2

1概述.........................................................................4

1.1引言.....................................................................4

1.2基本術(shù)語(yǔ)................................................................4

2手冊(cè)指南.....................................................................6

3基本操作.....................................................................7

3.1進(jìn)入系統(tǒng).................................................................7

3.2登錄系統(tǒng).................................................................8

3.3登出系統(tǒng).................................................................8

3.4退出系統(tǒng).................................................................8

3.5新建IVR流程............................................................8

3.6打開(kāi)IVR流程............................................................9

3.7編輯IVR流程............................................................9

3.7.1編輯窗口................................................................9

3.7.2添加、刪除、移動(dòng)功能模塊.............................................10

3.7.3設(shè)置模塊屬性..........................................................10

3.7.4保存和刪除IVR流程....................................................13

4基本要素....................................................................15

4.1事件....................................................................15

4.2參數(shù)....................................................................16

4.3變量....................................................................17

5模塊詳解....................................................................19

5.1播放語(yǔ)音模塊...........................................................19

5.2錄制語(yǔ)音................................................................20

5.3結(jié)束錄音................................................................21

5.4保存輸入...............................................................21

5.5轉(zhuǎn)接分機(jī)...............................................................21

5.6轉(zhuǎn)接技能組.............................................................22

5.7退出技能組.............................................................27

5.8第三方數(shù)據(jù)庫(kù)連接.......................................................28

5.9第三方數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行.......................................................30

5.10第三方數(shù)據(jù)庫(kù)斷開(kāi).......................................................31

5.11本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)操作.........................................................31

5.12WEB訪問(wèn)..............................................................31

5.13取得系統(tǒng)參數(shù)...........................................................32

5.14數(shù)字轉(zhuǎn)語(yǔ)音.............................................................33

5.15數(shù)值運(yùn)算...............................................................34

5.16邏輯運(yùn)算..............................................................34

5.17分機(jī)注冊(cè)..............................................................34

5.18字串運(yùn)算..............................................................35

5.19文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音............................................................36

5.20轉(zhuǎn)接IVR............................................................................................................................38

5.21CASE分支...............................................................39

5.22轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱............................................................40

5.23變量定義..............................................................41

5.24退出..................................................................41

5.25SOAP訪問(wèn)..............................................................41

5.26獲取SOAP變量.......................................................42

5.27結(jié)束SOAP訪問(wèn).......................................................43

6應(yīng)用舉例...................................................................45

6.1ZINGLABS公司電話IVR示例..............................................45

7IVR配置特殊說(shuō)明..........................................................47

7.1“轉(zhuǎn)接技能組"（SENDTOQUEUE）模塊、“播放語(yǔ)音”（PLAYMSG）模塊和“退出技

能組"（EXITQUE）模塊特殊說(shuō)明。..............................................47

7.1.1溢出型:..............................................................47

7.1.2非溢出型..............................................................51

7.1.3虛組（虛擬技能組）:..................................................54

7.2“內(nèi)線振鈴次數(shù)”一般設(shè)置為8（修改設(shè)置后重啟AG100生效），保證有足夠的鏈

路建立時(shí)間，防止分配座席后在鏈路沒(méi)有建立完前振鈴超時(shí)而退出。...............55

1概述

1.1引言

歡迎閱讀《ZingSwitch?CVNET(i)IVRMaker使用手冊(cè)》！

本手冊(cè)為IVRMaker的用戶使用手冊(cè)，系統(tǒng)管理人員可以通過(guò)該軟件自主配

置與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合的交互式語(yǔ)音應(yīng)答流程。

1.2基本術(shù)語(yǔ)

本章節(jié)解釋了一體化呼叫中心平臺(tái)所涉及到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。通過(guò)它，您可以了

解到一體化呼叫中心平臺(tái)包含的功能模塊及其可以實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用。

>PABX-PrivateAdvancedBranchExchange高智能專用分組交換機(jī)

>ACD—AutoCallDistribution自動(dòng)呼叫分配

>AMD—AutoMailDistribution自動(dòng)郵件分配

>CTI—ComputerTelecommunicationIntegration計(jì)算機(jī)電話集成

>IVR—InteractiveVoiceResponse交互式語(yǔ)音應(yīng)答

>REC-Record錄音

>一體化呼叫中心平臺(tái)一將PABX、ACD、IVR、CTI、AMD、REC等功能

高度集成的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)

>PSTN-PublicSwitchedTelephoneNetwork公共交換電話網(wǎng)絡(luò)

>TTS—Text-to-Speech文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音

>ASR--AutomaticSpeechRecognit沁n自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別

>IVRMaker—IVR流程定制器

>Agent-座席軟件

>Monitor—班長(zhǎng)席軟件

>SSC-SoftSwitchCenter軟交換中心

>CVNET-CascadeVoiceNetwork級(jí)聯(lián)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)

>DT30—DigitalTransmission30

CRM—CustomerRelationManager客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

ORM-OfflineRecordManager離線錄音管理系統(tǒng)

ORS—OnlineRecordServer在線錄音服務(wù)

CVNETi-CentralizedVoiceNETWORK(IP)

AG100-ACEGATEWAY100IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)

iDT30-DigitalTransmission30(IP)IP語(yǔ)音組網(wǎng)模塊

AG30—IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)

GROUP一在CVNETi系統(tǒng)中，由一臺(tái)或幾臺(tái)AG100組成

VoipNet-跨GROUP之間的通話，使用網(wǎng)關(guān)進(jìn)行語(yǔ)音交換的交換機(jī)制

SSCR-再生SSC

2手冊(cè)指南

本指南為ZingSwitchCVNET(i)?用戶提供IVR流程的配置及使用幫助，請(qǐng)

您根據(jù)需要，選擇性閱讀。

大量圖例講解和印刷說(shuō)明是本手冊(cè)的特點(diǎn)，便于您理解并盡快掌握基本操作

方法。

印刷說(shuō)明：

A注意事項(xiàng)

在進(jìn)行相關(guān)操作的時(shí)候需要特別留意的地方。

國(guó)解釋說(shuō)明

對(duì)某些部分的詳細(xì)說(shuō)明。

上面這些標(biāo)志用在指南中，起加注或提示作用，幫助您區(qū)分信息類別。請(qǐng)您

在閱讀過(guò)程中注意加標(biāo)志的地方，這樣不僅可以防止誤操作，還可以節(jié)省您寶貴

的閱讀時(shí)間。

如您尚有操作手冊(cè)中未及詳述的問(wèn)題，或者對(duì)我們的產(chǎn)品有好的提議和更高

的要求，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

3基本操作

ZingSwitch@CVNET(i)IVRMaker提供了拖掛式的圖形化編輯界面，通過(guò)它

用戶可以方便靈活的編輯適合自身業(yè)務(wù)需求的IVR流程。

一個(gè)完整的IVR流程包含若干個(gè)IVR功能模塊，各模塊執(zhí)行獨(dú)立的操作，

模塊之間通過(guò)事件響應(yīng)、條件判斷和參數(shù)傳遞等機(jī)制建立聯(lián)系，從而構(gòu)成一個(gè)完

整的IVR流程。圖3-1就是IVRMaker主界面和一個(gè)IVR流程的例子。

3.1進(jìn)入系統(tǒng)

IVRMaker安裝完成后，會(huì)在桌面生成一個(gè)"IVRMaker”圖標(biāo)，雙擊該圖標(biāo)

即可進(jìn)入系統(tǒng)，此時(shí)還未登錄系統(tǒng)，不能查看服務(wù)器上的IVR流程，只能打開(kāi)

本地保存的IVR流程。

3.2登錄系統(tǒng)

點(diǎn)擊菜單“系統(tǒng)一登錄服務(wù)器”，彈出登錄框，如圖3-2所示:

圖3-2

用戶名必須為admin,密碼為admin管理員的密碼，服務(wù)器IP指要登錄的

SSC的IP地址，點(diǎn)擊確定即可簽入系統(tǒng)。

3.3登出系統(tǒng)

點(diǎn)擊菜單“系統(tǒng)一登出服務(wù)器”即可簽出系統(tǒng)；簽出系統(tǒng)后，只是不能查看

服務(wù)器的IVR流程，系統(tǒng)只能打開(kāi)本地保存的IVR流程。

3.4退出系統(tǒng)

點(diǎn)擊“系統(tǒng)”菜單中的“退出”退出系統(tǒng)。

3.5新建IVR流程

點(diǎn)擊“系統(tǒng)-新建流程”，系統(tǒng)將打開(kāi)一個(gè)空白的編輯窗口，用戶可以在此處

新建一個(gè)IVR流程。

3.6打開(kāi)IVR流程

IVRMaker可以管理服務(wù)器上的流程和本地流程，如果要管理服務(wù)器上的流

程，則必須先登錄服務(wù)器。

登錄后，流程管理器窗格會(huì)顯示已經(jīng)保存在服務(wù)器上的IVR流程的列表，

點(diǎn)擊某個(gè)流程，就能打開(kāi)這個(gè)流程進(jìn)行查看或編輯。

打開(kāi)本地保存的IVR流程，本地保存的IVR流程的后綴名為.ivr,點(diǎn)擊菜單

“系統(tǒng)一打開(kāi)流程文件”或工具欄的打開(kāi)按鈕即可打開(kāi)本地流程，系統(tǒng)會(huì)在“本

地流程”頁(yè)面顯示所有打開(kāi)的本地流程。

g備法IVR流程可以保存為以?”為后綴的文件,以備隨時(shí)調(diào)用。

3.7編輯IVR流程

用戶可通過(guò)添加模塊、刪除模塊或編輯模塊的屬性、后向關(guān)聯(lián)路徑等編輯

IVR流程。

3.7.1編輯窗口

IVRMaker的編輯窗口是查看和編輯IVR流程的工作區(qū)，它的可見(jiàn)大小受限

于屏幕尺寸，但實(shí)際尺寸要大得多。如果要使用全尺寸的工作區(qū)，有兩種辦法：

＞使用編輯窗口的滾動(dòng)條。如果沒(méi)有看到編輯窗口的滾動(dòng)條，只需雙擊編輯窗

口的標(biāo)題條即可。

＞直接用鼠標(biāo)左鍵拖動(dòng)整個(gè)“畫(huà)布”移動(dòng)（注意：鼠標(biāo)指針不要落在功能模塊

上）0

如果IVR流程太復(fù)雜，以至于全尺寸的工作區(qū)都不夠用，那么用戶首先需

要考慮一下流程設(shè)計(jì)是否還可以簡(jiǎn)化；如果無(wú)法簡(jiǎn)化，則可以先將流程分解為幾

個(gè)IVR流程，通過(guò)使用轉(zhuǎn)接IVR模塊的方式來(lái)簡(jiǎn)化主流程圖，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)閱讀

下文中的“轉(zhuǎn)接IVR”部分。

3.7.2添加、刪除、移動(dòng)功能模塊

點(diǎn)擊IVRMaker工具欄上的某個(gè)圖標(biāo)，再點(diǎn)擊編輯區(qū)中的任意位置，就可

將所需的功能模塊添加到該位置。

在編輯區(qū)內(nèi)點(diǎn)擊要?jiǎng)h除的功能模塊，點(diǎn)擊鍵盤“Del”鍵或鼠標(biāo)右鍵選擇“刪

除”，即可刪除該模塊。

若要在編輯區(qū)內(nèi)移動(dòng)某個(gè)功能模塊，可直接按住鼠標(biāo)左鍵來(lái)拖動(dòng)該模塊。

3.7.3設(shè)置模塊屬性

在編輯區(qū)內(nèi)，雙擊某個(gè)功能模塊（或用鼠標(biāo)右鍵單擊該模塊，在彈出菜單中

選擇“屬性”命令），系統(tǒng)將彈出模塊編輯對(duì)話框，您可以在“屬性”選項(xiàng)中編輯該

模塊的屬性。例如：雙擊圖3-1中的“英立訊-2”模塊出現(xiàn)圖3-3所示界面：

圖3-3

設(shè)置模塊參數(shù):

模塊屬性參數(shù)一般包括（節(jié)點(diǎn)）名稱、超時(shí)時(shí)間、輸入?yún)?shù)、輸出參數(shù)、清

除輸入標(biāo)志記錄、記錄日志標(biāo)志以及忽略按鍵標(biāo)志。一些特殊模塊還有自己的專

用屬性，點(diǎn)擊“高級(jí)設(shè)置”按鈕進(jìn)入設(shè)置界面。

名稱：給當(dāng)前節(jié)點(diǎn)模塊的命名。

超時(shí)時(shí)間：設(shè)置來(lái)電在該節(jié)點(diǎn)停留的時(shí)間。例如，將超時(shí)時(shí)間設(shè)為5秒，當(dāng)

停留時(shí)間超過(guò)5秒時(shí)，系統(tǒng)認(rèn)為超時(shí)事件發(fā)生，進(jìn)而轉(zhuǎn)入超時(shí)事件所指向的那個(gè)

節(jié)點(diǎn)。超時(shí)時(shí)間設(shè)置在技能組后的語(yǔ)音播放模塊中有所不同，請(qǐng)謹(jǐn)慎配置。

超時(shí)時(shí)間設(shè)置，可以在下拉框選擇超時(shí)時(shí)間，也可以手動(dòng)輸入超時(shí)時(shí)間。

記錄日志：該復(fù)選框被選中后，在用戶訪問(wèn)該節(jié)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)記錄所

有訪問(wèn)信息，有助于在統(tǒng)計(jì)報(bào)表中進(jìn)行IVR節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)；

清除輸入：執(zhí)行該模塊時(shí)將清空按鍵輸入記錄器；

忽略按鍵：執(zhí)行該模塊時(shí)不受沒(méi)有設(shè)置事件的電話按鍵的影響，如播放語(yǔ)音

模塊中不會(huì)打斷語(yǔ)音播放。

以下圖3-4為例：我們?cè)O(shè)置該模塊參數(shù)的超時(shí)時(shí)間為5,配置事件按鍵“9”事

件0N」NPUT_9對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)是tranToSkilll,超時(shí)事件ON_RUN_TIMEOUT

的對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)為英立訊_2,播放結(jié)束事ON_PALYREC_END對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)

點(diǎn)為英立訊_2,錯(cuò)誤事件ON_PALYREC_ERROR對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)為英立訊_2,

輸入分機(jī)號(hào)碼事件ON」NPUT_EXT_NUMBER對(duì)應(yīng)的IVR節(jié)點(diǎn)為“保存輸入”模

塊。

即當(dāng)IVR流程進(jìn)行到本模塊時(shí)，按電話的“9”鍵，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到tranToSkilll

模塊。該模塊如果選中了忽略按鍵，當(dāng)流程進(jìn)行到本模塊時(shí)，按除了有事件的“9”

的其它鍵，流程不會(huì)受影響。如果沒(méi)有選中忽略按鍵，當(dāng)流程進(jìn)行到本模塊時(shí)，

按除了有事件的“9”的其它鍵，流程會(huì)在帶有0N」NPUT_9事件模塊的地方

等待進(jìn)入相應(yīng)的事件的模塊，而如果我們所按下的鍵沒(méi)有添加任何事件，這種情

況下，在該節(jié)點(diǎn)停留5秒鐘后（之前設(shè)置了模塊參數(shù)的超時(shí)時(shí)間為5）,就會(huì)觸

發(fā)ON_RUN_TIMEOUT超時(shí)事件，跳轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)的英立訊_2節(jié)點(diǎn)。

3.732設(shè)置模塊路徑：

您可以在模塊編輯對(duì)話框中的“路徑”選項(xiàng)卡中編輯模塊的路徑，如圖3-4所

zKo

圖3-4

編輯路徑即設(shè)置當(dāng)前節(jié)點(diǎn)需要響應(yīng)的事件，以及該事件發(fā)生后應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)到哪一

個(gè)節(jié)點(diǎn)。您可以在“事件”下拉式列表中選擇要響應(yīng)的事件，在“IVR節(jié)點(diǎn)”下拉式

列表中選擇要轉(zhuǎn)入的節(jié)點(diǎn)，然后點(diǎn)擊“增加”按鈕，則相應(yīng)的路徑就會(huì)顯示在“事

件路徑，，中。

邛各注；

1.在編輯路徑之前,路徑所指向的下一個(gè)節(jié)點(diǎn)必須已經(jīng)添加到編輯區(qū)內(nèi)。

2.路徑不僅可以指向其他節(jié)點(diǎn),也可以指向本節(jié)點(diǎn)自身。

3.有些模塊會(huì)有必選事件,如果沒(méi)有設(shè)置,流程無(wú)法保存到服務(wù)器上。

路徑設(shè)置完畢后，相應(yīng)的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間會(huì)自動(dòng)連線，表示關(guān)聯(lián)關(guān)系。

刪除路徑：

有兩種方法可以刪除路徑：

1.在路徑選項(xiàng)卡的路徑列表中，選擇要?jiǎng)h除的路徑，然后點(diǎn)擊“刪除”按鈕。

2.在編輯區(qū)內(nèi)，用鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊某個(gè)節(jié)點(diǎn)，在彈出菜單中選擇“刪除后向

關(guān)聯(lián)”命令，在下一級(jí)彈出列表中用鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊想要?jiǎng)h除的路徑，如圖

3-5所示；此時(shí)系統(tǒng)會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框，要求您確認(rèn)刪除操作，點(diǎn)擊“確定”

即可刪除選中的路徑。

由于刪除后向關(guān)聯(lián)中同時(shí)列出了后向節(jié)點(diǎn)和所對(duì)應(yīng)的事件，因此您也可以用

它來(lái)更方便地了解每個(gè)節(jié)點(diǎn)的路徑設(shè)置情況。

圖3-5

設(shè)置指定節(jié)點(diǎn)為一個(gè)流程的入口節(jié)點(diǎn)：

在編輯區(qū)內(nèi)的指定節(jié)點(diǎn)上單擊右鍵，選擇“設(shè)為入口節(jié)點(diǎn)

國(guó)備法；

1.名稱是模塊在流程圖中的標(biāo)識(shí)文字,可加強(qiáng)流程圖的可讀性。

2.特別提示:在保存流程時(shí),必須選擇一個(gè)節(jié)點(diǎn)作為入口節(jié)點(diǎn),如果沒(méi)有設(shè)置入口節(jié)

點(diǎn),該流程將無(wú)法保存到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上,但可以保存到本地計(jì)算機(jī)。

3.輸入?yún)?shù)是本模塊在執(zhí)行操作時(shí)需要使用的參數(shù),而輸出參數(shù)則是本模塊在執(zhí)行操

作后產(chǎn)生的參數(shù),這兩個(gè)參數(shù)對(duì)不同模塊而言各不相同,在下文中將一一介紹。

3.7.4保存和刪除IVR流程

點(diǎn)擊“系統(tǒng)”菜單，可以看到IVR流程的幾種保存方式。IVR流程的保存與

典型Windows平臺(tái)下的文件保存方法類似，但有以下幾點(diǎn)特殊之處：

1.保存流程：將當(dāng)前編輯的IVR流程保存，只有當(dāng)編輯的是本地流程時(shí),

此命令有效;

2.流程另存到本地：將當(dāng)前編輯的流程換名保存，只有當(dāng)編輯的是本地流

程時(shí)，此命令有效；

3.流程另存到服務(wù)器：將當(dāng)前編輯的流程保存到服務(wù)器，只有編輯本地流

程時(shí)，此命令有效。在存入數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)整個(gè)流程檢查一遍，只

要發(fā)現(xiàn)流程設(shè)置有任何一處不符合基本規(guī)范，就會(huì)給出警告，要求用戶

修改后再保存或放棄保存。因此只有完整且符合基本規(guī)范的IVR流程，

才能存入數(shù)據(jù)庫(kù)；

4.保存至服務(wù)器：將當(dāng)前編輯的流程保存到服務(wù)器，只有編輯服務(wù)器流程

時(shí)，此命令有效；

5.服務(wù)器流程保存到本地：將當(dāng)前編輯的服務(wù)器流程保存為本地文件，只

有在編輯服務(wù)器流程時(shí)，此命令有效。

刪除IVR流程：用鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊流程管理器中的任意一個(gè)流程，選擇“刪除

流程”命令，在隨后出現(xiàn)的提示對(duì)話框中點(diǎn)擊“確定”，即可刪除選中的流程。

4基本要素

編輯IVR流程的主要工作集中在編輯模塊的屬性和路徑上，在詳細(xì)介紹各

個(gè)模塊以及給出應(yīng)用示例之前，先介紹一下與模塊屬性和路徑有關(guān)的一些基本要

素，包括：事件、參數(shù)和變量。

4.1事件

IVRMaker支持按鍵、超時(shí)、結(jié)束、成功、失敗等多種事件，模塊之間的轉(zhuǎn)

接關(guān)系主要是通過(guò)事件響應(yīng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)的。

不同模塊所支持的事件各不相同：有些模塊幾乎支持全部事件(Event),因?yàn)?/p>

它們經(jīng)常成為流程中的“交通”樞紐(例如常用來(lái)作為入口節(jié)點(diǎn)的播放語(yǔ)音模塊)；

有些模塊只支持一兩個(gè)事件，因?yàn)樗鼈冎皇且恍┨厥饣蚝?jiǎn)單的功能模塊。

叨各注：在模塊屬性編輯對(duì)話框的“事件”表中,只顯示該模塊能響應(yīng)的事件。

IVRMaker支持的事件列表如下：

>單鍵輸入(ON_INPUT_0至0N」NPUT_9)：任意一個(gè)鍵，即：用戶按撥號(hào)盤

上0-9,*和#中的任意一個(gè)鍵。

T各法在事件列表中,并沒(méi)有“按*鍵”和“按#鍵”事件,它們等同于“以*結(jié)尾的字符串”

和“以#結(jié)尾的字符串”事件中只輸入結(jié)尾鍵,沒(méi)有輸入其他鍵這個(gè)特例,因此可以直接借用這

兩個(gè)事件。

>多鍵輸入(ON」NPUT_STAR)：以*結(jié)尾的字符串，即：用戶按撥號(hào)盤上一

串?dāng)?shù)字鍵，并以*號(hào)結(jié)束。

>多鍵輸入(ON」NPUT_SHARP)：以#結(jié)尾的字符串，即：用戶按撥號(hào)盤上

一串?dāng)?shù)字鍵，并以#號(hào)結(jié)束。

>多鍵輸入(ON_INPUT_EXT_NUMBER)：分機(jī)號(hào)碼，用戶輸入了一個(gè)分機(jī)號(hào)

碼。

>超時(shí)(ON_RUN_TIMEOUT)：從進(jìn)入該節(jié)點(diǎn)開(kāi)始計(jì)時(shí)，如果超過(guò)了指定的時(shí)

間，將觸發(fā)該事件，如果將超時(shí)時(shí)間設(shè)置為0,則不會(huì)觸發(fā)超時(shí)事件。

A無(wú)法接通(ON_DISCONNECT)：一般指在播放語(yǔ)音和TTS等過(guò)程中檢測(cè)到分

機(jī)、隊(duì)列或技能組無(wú)法接通。

>掛機(jī)(ON_HOOK)：一般指在播放語(yǔ)音和TTS等過(guò)程中檢測(cè)到掛機(jī)事件。

>傳真信號(hào)(ON」NPUT_START_FAX)：一般指在播放語(yǔ)音和TTS等過(guò)程中檢

測(cè)到傳真信號(hào)。

>ON_PLAYREC_END：操作完成，指播放錄音文件完成或錄音完成，僅應(yīng)用

于播放語(yǔ)音(PlayMsg)、數(shù)字轉(zhuǎn)語(yǔ)音(Number2WAV)、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)

和錄制語(yǔ)音(IVRRecord)節(jié)點(diǎn)，其它節(jié)點(diǎn)用ON_RUN_SUCCESS事件。

>ON_PLAYREC_ERROR：操作失敗，指播放錄音文件失敗或錄音失敗。僅應(yīng)

用于播放語(yǔ)音(PlayMsg)、數(shù)字轉(zhuǎn)語(yǔ)音(Number2WAV)、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)

和錄制語(yǔ)音(IVRRecord)節(jié)點(diǎn)，其它節(jié)點(diǎn)用ON_RUN_FAILED事件。

>成功(ON_RUN_SUCCESS)：該操作成功。

>失敗(ON_RUN_FAILED)：該操作失敗。如數(shù)據(jù)庫(kù)操作、WEB訪問(wèn)、取系統(tǒng)

參數(shù)、數(shù)字運(yùn)算操作、取子串、TTS播放語(yǔ)音都有可能失?。辉诒容^運(yùn)算時(shí),

如果能產(chǎn)生正常的比較結(jié)果，則認(rèn)為成功，反之則認(rèn)為失?。辉谶壿嬤\(yùn)算時(shí),

如果能產(chǎn)生正常的運(yùn)算結(jié)果，則認(rèn)為成功，反之則認(rèn)為失敗。

>ON_DB_NO_RECORD：數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有要查詢的記錄，只用在第三方數(shù)據(jù)庫(kù)

連接(FetchDB)模塊和本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)操作(LocalsQLQuery)模塊。

>ON_DB_MORE_RECORD：數(shù)據(jù)庫(kù)中有多條符合要查詢條件的記錄，只用在

第三方數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行(FetchDB)模塊中，通過(guò)該事件可以取得所有的查詢結(jié)

果數(shù)據(jù)。

B備法有些事件對(duì)某個(gè)模塊來(lái)講是必須的,如果不設(shè)置,則無(wú)法將流程保存到服務(wù)器中。

4.2參數(shù)

參數(shù)是指模塊的輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)，前者是模塊在執(zhí)行操作時(shí)需要使用的

參數(shù)，后者則是模塊在執(zhí)行操作后產(chǎn)生的參數(shù)。

并不是所有的模塊都有輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)，有些模塊可能只有其中的一

個(gè)，有些模塊兩個(gè)參數(shù)都沒(méi)有。例如：播放語(yǔ)音(PlayMsg)模塊必需有輸入?yún)?/p>

數(shù)一一要播放的語(yǔ)音文件的文件名，但它沒(méi)有輸出參數(shù)；保存輸入(Saveinput)

模塊必需有輸出參數(shù)一一變量名，但它沒(méi)有輸入?yún)?shù)；數(shù)值運(yùn)算模塊

(GeneralMath)既有輸入?yún)?shù)，也有輸出參數(shù)；退出(IVRExit)模塊則沒(méi)

有參數(shù)。

如果一個(gè)模塊有某個(gè)參數(shù)，則系統(tǒng)會(huì)給出一個(gè)激活的下拉式列表框或編輯

框，供用戶輸入或選擇參數(shù)；反之，則系統(tǒng)將屏蔽掉該參數(shù)的輸入界面。

多個(gè)參數(shù)以空格分隔。

4.3變量

IVRMaker支持非常靈活的自定義變量的使用，在模塊的輸入?yún)?shù)和輸出參

數(shù)中都可以使用變量。

自定義變量命名規(guī)則為：

1.長(zhǎng)度不超過(guò)64字符的字符串；

2.可用字符包括26個(gè)英文字母，10個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字和符號(hào)"“；

3.區(qū)分大小寫(xiě)。

通常情況下，大多數(shù)模塊的參數(shù)都只使用一個(gè)變量，但個(gè)別模塊的參數(shù)會(huì)使

用兩個(gè)變量，例如數(shù)值運(yùn)算或邏輯運(yùn)算模塊的操作參數(shù)。

復(fù)制到變量時(shí)，可直接使用變量的名稱；引用變量的內(nèi)容時(shí)，需要用中括號(hào)

“『和“『把變量的名稱括起來(lái)。

系統(tǒng)變量：

IVR_FAX_TO：傳真號(hào)碼

ZINGLABS_FAX_GROUP：傳真組

SKILLGROUP_EXT：退出技能組時(shí)保存的分機(jī)號(hào)

CVNET_OUTDIAL_LOCKED_PHONE：鎖座席分機(jī)變量

CVNET_OUTDIAL_SG_NAME：不鎖座席技能組變量

CVNET_OUTDIAL_TASK：外呼條目

CVNET_OUTDIAL_TASK_ID：外呼任務(wù)

CVNET_OUTDIAL_TARGET：外呼被叫號(hào)碼

CVNET_SG_ZTAPI_ALL_OFFLINE：座席是否全離線

CVNET_SG_ZTAPI_ALL_BUSY：座席是否全忙

工備法

1.NRMciker的變量個(gè)數(shù)最多支持64個(gè)（包括系統(tǒng)變量）；

2.sql語(yǔ)句所取字段的個(gè)數(shù)最多為32個(gè);

3.除10個(gè)系統(tǒng)變量可以直接在操作參數(shù)中引用外,所有自定義變量都要先在某個(gè)結(jié)果參數(shù)中

定義,才能被正常引用;

4.自定義變量中不能包含“「和字符;

5模塊詳解

本節(jié)我們將詳細(xì)介紹每一個(gè)模塊，包括它們的基本應(yīng)用、屬性編輯、路徑設(shè)

置和注意事項(xiàng)。

5.1播放語(yǔ)音模塊

圖標(biāo)：靄

功能：播放指定的語(yǔ)音文件，同時(shí)可檢測(cè)用戶按鍵，能在播放過(guò)程中對(duì)按鍵

做出響應(yīng)。該模塊中的TIMEOUT事件會(huì)根據(jù)“播放語(yǔ)音”模塊是否在“轉(zhuǎn)接技

能組”模塊后面產(chǎn)生不同的作用，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)判斷，在相關(guān)操作中添加相關(guān)事件

即可；詳細(xì)的操作實(shí)例，請(qǐng)參照5.5轉(zhuǎn)接技能組相關(guān)描述。

基本應(yīng)用：

該模塊能響應(yīng)全部事件，語(yǔ)音菜單的導(dǎo)航就是通過(guò)它實(shí)現(xiàn)的，因此經(jīng)常用作

各級(jí)語(yǔ)音菜單的“調(diào)度”節(jié)點(diǎn)，或者用來(lái)播放普通的語(yǔ)音提示和等待音樂(lè)。

輸入?yún)?shù)：

語(yǔ)音文件的文件名（語(yǔ)音格式為CCITTAlaw,800采樣率，保存在服務(wù)器

缺省目錄下）。

在設(shè)置操作參數(shù)時(shí)，用戶需選擇已有的文件名。

超時(shí)設(shè)置：

設(shè)置來(lái)電在該節(jié)點(diǎn)停留的時(shí)間。例如，將超時(shí)時(shí)間設(shè)為5秒，當(dāng)停留時(shí)間超

過(guò)5秒時(shí)，系統(tǒng)認(rèn)為超時(shí)事件發(fā)生，進(jìn)而轉(zhuǎn)入超時(shí)事件所指向的那個(gè)節(jié)點(diǎn)。

注意事項(xiàng)：

1.輸入?yún)?shù)必須是一個(gè)有效的語(yǔ)音文件。如果只命名文件名，還未錄音，雖然

也能保存IVR流程，但流程不會(huì)正常運(yùn)行。因此，即使在測(cè)試流程時(shí)，也應(yīng)

該設(shè)置有效的語(yǔ)音文件；

2.語(yǔ)音文件頭部和尾部不能有停頓，否則在實(shí)際應(yīng)用時(shí)不僅感覺(jué)拖沓，而且有

時(shí)會(huì)誤導(dǎo)來(lái)電者。

3.語(yǔ)音模塊在技能組節(jié)點(diǎn)后，其超時(shí)事件需指向技能組本身。

B備陸

在“溢出型”、“非溢出型”“轉(zhuǎn)接技能組”模塊后的“播放語(yǔ)音”模塊中的TIMEOUT事件時(shí)

間必須設(shè)置為0。在虛組或不在“轉(zhuǎn)接技能組”模塊后,TIMEOUT事件為正常的超時(shí)事件使用,

超時(shí)時(shí)間按需求設(shè)置。

5.2錄制語(yǔ)音

圖標(biāo)：?

功能：可在IVR中將來(lái)電方的語(yǔ)音錄制到指定文件。

基本應(yīng)用：

使用該模塊可以在IVR中對(duì)外線通道進(jìn)行靈活錄音，并記錄成一個(gè)語(yǔ)音文

件。例如，語(yǔ)音信箱中的來(lái)電留言就是一種典型應(yīng)用。錄音模塊和ZingSwitch

的實(shí)時(shí)錄音不同，前者只在IVR中根據(jù)事先的設(shè)置進(jìn)行錄音，而后者是對(duì)話路

通道進(jìn)行全程錄音，并且能對(duì)內(nèi)線通道進(jìn)行錄音。

輸入?yún)?shù)：

要存儲(chǔ)的語(yǔ)音文件名（包括路徑和文件名）和錄音時(shí)長(zhǎng)，語(yǔ)音格式為CCITT

Alawo

注：錄音文件默認(rèn)保存在服務(wù)器的/srn/resource/ivrsound目錄下，錄音時(shí)長(zhǎng)參

數(shù)可以省略，默認(rèn)錄音時(shí)長(zhǎng)為180秒，最長(zhǎng)錄音時(shí)長(zhǎng)為1800秒。

注意事項(xiàng)：

在使用錄音模塊時(shí)，最重要的就是要控制好錄音的結(jié)束。結(jié)束錄音有兩種方

法：

1.某個(gè)按鍵事件（例如按#鍵）的路徑，使其轉(zhuǎn)入停止錄音模塊，即由來(lái)

電方給出信號(hào)（需要在錄音模塊前加一個(gè)提示“請(qǐng)按#鍵結(jié)束錄音”的播

放語(yǔ)音模塊），由停止錄音模塊執(zhí)行結(jié)束錄音動(dòng)作；

2.設(shè)定錄音時(shí)長(zhǎng)后，再設(shè)置結(jié)束事件的路徑，使其指向下一個(gè)模塊，在錄

音時(shí)長(zhǎng)一到，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)結(jié)束錄音；

4注意:絕不能指向停止錄音模塊,因?yàn)榻Y(jié)束事件發(fā)生就表明系統(tǒng)已經(jīng)執(zhí)行了結(jié)束滎音動(dòng)作。

5.3結(jié)束錄音

圖標(biāo)：■

功能：與錄制語(yǔ)音模塊配對(duì)使用，用來(lái)結(jié)束錄音過(guò)程。

參數(shù)：無(wú)。

5.4保存輸入

功能：將用戶按鍵保存到指定變量。

基本應(yīng)用：

該模塊是最常用和最重要的模塊之一，凡是需要把用戶的按鍵輸入保存起來(lái)

作為其他后續(xù)模塊的輸入?yún)?shù)時(shí)，都需要使用該模塊。該模塊最典型的應(yīng)用是獲

得分機(jī)號(hào)碼。

輸出參數(shù)：任意一個(gè)自定義變量。

注意事項(xiàng)：

該模塊必需位于一個(gè)支持按鍵事件的模塊之后，以取得用戶的按鍵輸入。例

如位于“請(qǐng)直播分機(jī)號(hào)，查號(hào)請(qǐng)撥0”這樣一個(gè)播放語(yǔ)音模塊后。

如果是保存要發(fā)送傳真的分機(jī)號(hào)碼，該模塊的參數(shù)始終設(shè)置為

IVR_FAX_TOo

5.5轉(zhuǎn)接分機(jī)

A

圖標(biāo)：-臼

功能：將外線轉(zhuǎn)接到指定的分機(jī)。

基本應(yīng)用：略。

輸入?yún)?shù)：用來(lái)保存分機(jī)號(hào)的那個(gè)變量，或者任意一個(gè)分機(jī)號(hào)（可直接從下拉式

列表中選?。?/p>

注意事項(xiàng):

大多數(shù)情況下，在轉(zhuǎn)接分機(jī)模塊前都需要有一個(gè)保存輸入模塊，以便把客戶

輸入的分機(jī)號(hào)碼保存到一個(gè)變量中，然后當(dāng)作轉(zhuǎn)接分機(jī)模塊的輸入?yún)?shù)；只有在

需要轉(zhuǎn)固定分機(jī)時(shí)（例如按0轉(zhuǎn)查號(hào)臺(tái)），才需要直接選擇分機(jī)號(hào)碼作為輸入?yún)?/p>

數(shù)。

如圖5-1所示。

圖5-1

5.6轉(zhuǎn)接技能組

圖標(biāo)：

功能：將外線轉(zhuǎn)接到指定的技能組。

基本應(yīng)用:

系統(tǒng)一般會(huì)為某個(gè)部門的分機(jī)或分機(jī)小組設(shè)置座席技能組，通過(guò)轉(zhuǎn)接技能組

把外線轉(zhuǎn)到這些部門或分機(jī)小組。轉(zhuǎn)接技能組成功后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)技能組的ACD

排隊(duì)算法來(lái)進(jìn)行分配。系統(tǒng)支持技能組指定座席分配、支持技能組溢出、支持虛

組。

輸入?yún)?shù)：技能組名稱，可以手動(dòng)填寫(xiě)，或在拉式列表框內(nèi)選取。

1.技能組不溢出

?普通不溢出

參數(shù)字符串格式為：技能組/分機(jī)號(hào)（中間為斜杠）

Ski川Group/Extension（指定用戶座席配置）

SkilllGroup（電話進(jìn)入該技能組并按照ACD算法進(jìn)行分配）

具體配置如下圖：

SkilllGroup指外線進(jìn)來(lái)所轉(zhuǎn)技能組，Extension為技能組指定座席分機(jī)

號(hào)。

?特殊不溢出

電話進(jìn)入“轉(zhuǎn)接技能組”模塊，會(huì)根據(jù)外線優(yōu)先級(jí)與座席技能等級(jí)進(jìn)行座席分

配。先找外線優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)范圍的座席，找到座席則分配；找不到對(duì)應(yīng)技能的座

席則在整個(gè)技能組中排隊(duì)。外線優(yōu)先級(jí)通過(guò)ivrmaker中設(shè)置變量節(jié)點(diǎn)，定義變

量CVNET_INCALL_SGLEVEL,變量值范圍為1-9；座席技能等級(jí)通過(guò)WEB

管理頁(yè)面配置，變量值范圍為1-9.特殊非溢出型格式定義如下：

技能組g$SGMAP$1-3,1-3;4-6,4-6;7-9,7-9;

“非溢出型”需要在其“轉(zhuǎn)接技能組”模塊后添加“播放語(yǔ)音”模塊。

說(shuō)明：技能組沒(méi)有空閑座席，外線在等待分配的過(guò)程TIMEOUT事件也會(huì)執(zhí)行

溢出事件，在這種情況下需要將TIMEOUT事件指向“播放語(yǔ)音”模塊本身讓

客戶繼續(xù)等待，如圖。在playmsg中可以設(shè)置檢測(cè)按鍵，由客戶選擇退出技能

組或做其他操作，如果客戶需要在等待音樂(lè)后有提示按鍵語(yǔ)音，可以將兩段語(yǔ)

音合并成一個(gè)語(yǔ)音放置在playmsg模塊中。

“轉(zhuǎn)接技能組”模塊特殊非溢出型配置：

備注:在“非溢出”型”轉(zhuǎn)接技能組”模塊后的“語(yǔ)音播放模塊”中TIME_OUT事件還指向轉(zhuǎn)

接技能組節(jié)點(diǎn)。

2.技能組溢出的配置方法：

?普通溢出型

參數(shù)字符串格式為：技能組下一個(gè)流程名下一個(gè)節(jié)點(diǎn)名（中間為空格

間隔）SkilllGroupFlowNode

當(dāng)客戶在技能組中無(wú)人接聽(tīng)或座席全忙，就會(huì)轉(zhuǎn)到配置的流程中的節(jié)點(diǎn)

上。

具體配置如下圖：

SkilllGroup為技能組，F(xiàn)low為流程名，Node為該流程中一個(gè)節(jié)點(diǎn)（也就是

溢出后要轉(zhuǎn)入的流程節(jié)點(diǎn)）。

?特殊溢出型

電話進(jìn)入“轉(zhuǎn)接技能組”模塊，會(huì)根據(jù)外線優(yōu)先級(jí)與座席技能等級(jí)進(jìn)行座席分

配。先找外線優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)范圍的座席，找到座席則分配；找不到座席則溢出到

下個(gè)節(jié)點(diǎn)。外線優(yōu)先級(jí)通過(guò)ivrmaker中設(shè)置變量節(jié)點(diǎn)，定義變量

CVNET」NCALL_SGLEVEL,變量值范圍為1-9；座席技能等級(jí)通過(guò)WEB管理

頁(yè)面配置，變量值范圍為1-9.特殊溢出型格式定義如下：

定義特殊技能名，包含技能組名和外線與座席的對(duì)應(yīng)關(guān)系，最多支持5個(gè)對(duì)應(yīng)

關(guān)系，對(duì)應(yīng)格式如下：

技能組g$SGMAP$l-3/-3;4-6,4-6;7-9,7-9;流程名溢出節(jié)點(diǎn)

注意：技能組g$SGMAP$l-3,l-3;4-6,4-6;7-9,7-9;中間無(wú)空格。

“溢出型”需要在其“轉(zhuǎn)接技能組”模塊后添加“播放語(yǔ)音”模塊，并且需要

在“溢出型”流程后添加一個(gè)“被溢出技能組”。

說(shuō)明：發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)技能組中有空閑座席并對(duì)其進(jìn)行分配，在分配過(guò)程中空閑座席

被分配到另外的外線上的時(shí)候，而IVR已經(jīng)進(jìn)入“播放語(yǔ)音”模塊，此時(shí)設(shè)

置的TIMEOUT事件作為技能組中沒(méi)有空閑座席而產(chǎn)生溢出事件到“退出技能

組”模塊（注意,在溢出型中“播放語(yǔ)音”模塊中“TIMEOUT”事件指向單

獨(dú)的“退出技能組”模塊,不能跟其他的“退出技能組"模塊混用）進(jìn)入下一

個(gè)模塊，而不會(huì)讓客戶進(jìn)行等待。

“轉(zhuǎn)接技能組”模塊特殊溢出型配置：

如圖,g5$SGMAP$為技能組名,2-8;3-4,5-5;為對(duì)應(yīng)的外線優(yōu)先

級(jí)和座席技能。L1為外線優(yōu)先級(jí),為座席技能中間用逗號(hào)隔開(kāi)無(wú)空格,

與下一個(gè)對(duì)應(yīng)關(guān)系之間用分號(hào)隔開(kāi)。測(cè)試為流程名，sg5為節(jié)點(diǎn)名,命名中間

必須有空格。分配下一個(gè)節(jié)點(diǎn)可跨流程進(jìn)行即流程名可以為SSC中的其他流

程,但是節(jié)點(diǎn)名必須是流程名對(duì)應(yīng)流程中的節(jié)點(diǎn)。

注意事項(xiàng)：

如果是發(fā)送傳真到傳真組，該參數(shù)始終設(shè)置為ZINGLABS_FAX_GROUPo

3.技能組虛組

定義：為了使報(bào)表體現(xiàn)相關(guān)電話所需的業(yè)務(wù)類型而設(shè)計(jì)，技能組需要在管理頁(yè)

面添加，對(duì)應(yīng)的技能組中無(wú)座席。路徑按需求路徑進(jìn)行設(shè)置。

“虛組”不需要在其后配置“播放語(yǔ)音”節(jié)點(diǎn)，禁止在其后面配置“退出技能

組”模塊。

如圖,技能組命名規(guī)則為$56$為虛組的標(biāo)識(shí)，test為技能組名,技能組需

要在管理頁(yè)面添加。$SG$和技能組名中間沒(méi)有空格。

5.7退出技能組

圖標(biāo)：上」

功能：取消轉(zhuǎn)接技能組。

基本應(yīng)用:

當(dāng)轉(zhuǎn)接技能組成功后，實(shí)際上只表示將轉(zhuǎn)接任務(wù)成功放入ACD隊(duì)列中，并

不表示已經(jīng)轉(zhuǎn)接到某個(gè)座席分機(jī)。在轉(zhuǎn)接技能組節(jié)點(diǎn)之后，都要有退出技能組模

塊對(duì)應(yīng)來(lái)取消轉(zhuǎn)接技能組。

以下3種情況可以配置取消轉(zhuǎn)接節(jié)點(diǎn)：

無(wú)法接通事件

在成功放入轉(zhuǎn)接隊(duì)列后，可以配置一個(gè)播放等待音樂(lè)，此節(jié)點(diǎn)中的無(wú)法接通

事件表示此時(shí)隊(duì)列中沒(méi)有空閑座席分機(jī)，而若要客戶返回IVR上一級(jí)菜單或者

其他菜單，則必須配置取消轉(zhuǎn)接。

掛機(jī)事件

在客戶未被轉(zhuǎn)接到某個(gè)分機(jī)前，客戶掛線，需要在IVR退出前配置取消轉(zhuǎn)

接。

按鍵事件

在播放等待節(jié)點(diǎn)中，如果允許客戶按鍵選擇返回或進(jìn)入某一級(jí)導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)，則

在返回前必須先取消轉(zhuǎn)接。

配置取消轉(zhuǎn)接的目的是將客戶從轉(zhuǎn)接隊(duì)列中刪除，以防止以下情況發(fā)生：

1.客戶在當(dāng)前技能組振鈴時(shí)轉(zhuǎn)接了其他的技能組，會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)技能組的分

機(jī)同時(shí)振鈴的情況。當(dāng)原技能組的座席接起后會(huì)出現(xiàn)無(wú)聲的無(wú)效電話。

2.客戶掛機(jī)了仍然將電話轉(zhuǎn)到座席，座席接起后無(wú)聲，造成無(wú)效電話；

3.由于客戶仍在隊(duì)列中排隊(duì)，一旦有空閑座席，客戶無(wú)論在哪級(jí)菜單都會(huì)

被轉(zhuǎn)到座席分機(jī)，給客戶造成很突然的感覺(jué)。

參數(shù)：無(wú)。

注意事項(xiàng)：

取消轉(zhuǎn)接必須且只能在上述3種情況下使用。例如，如果在等待節(jié)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有

接通（無(wú)法接通事件），而IVR要自動(dòng)轉(zhuǎn)接另一個(gè)技能組——不是讓來(lái)電方自

己去選擇，且在自動(dòng)轉(zhuǎn)接前絕對(duì)不能取消轉(zhuǎn)接，讓無(wú)法接通事件的路徑直接指向

下一個(gè)轉(zhuǎn)接隊(duì)列節(jié)點(diǎn)即可。

5.8第三方數(shù)據(jù)庫(kù)連接

DB

圖標(biāo)：用

功能：連接第三方數(shù)據(jù)庫(kù)并執(zhí)行一個(gè)SQL語(yǔ)句。

基本應(yīng)用：

系統(tǒng)目前支持Oracle、Sybase.DB2和MSSQLServer等數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR可以

從這幾種數(shù)據(jù)庫(kù)中取得查詢結(jié)果。對(duì)于其他數(shù)據(jù)庫(kù)，可通過(guò)WEB訪問(wèn)模塊來(lái)實(shí)

現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢。SQL操作的典型應(yīng)用包括了查詢帳戶余額、驗(yàn)證客戶身份等，均

需從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

輸入?yún)?shù)：在高級(jí)設(shè)置里，選擇數(shù)據(jù)源名稱，該名稱必須先在WebConfig中“IVR

配置”模塊的“第三方數(shù)據(jù)源配置”子模塊中配置好。SQL語(yǔ)句：輸入合法的SQL

語(yǔ)句，一條SQL語(yǔ)句的最大長(zhǎng)度為1024個(gè)字節(jié)，超出1024個(gè)字節(jié)時(shí)，會(huì)彈出

“SQL語(yǔ)句長(zhǎng)度超出范圍！”提示。

輸出參數(shù)：用來(lái)存放數(shù)據(jù)庫(kù)連接操作句柄的變量名，可以供取查詢結(jié)果或者關(guān)閉

連接時(shí)使用。

注意事項(xiàng)：

一個(gè)SQL連接操作成功，則相關(guān)操作完畢后一定要關(guān)閉這個(gè)連接。

例如：

1.執(zhí)行一個(gè)插入或刪除操作，如果操作成功，則應(yīng)該關(guān)閉該連接。

2.執(zhí)行一個(gè)SELECT操作，操作成功后調(diào)用取查詢結(jié)果模塊，無(wú)論取查詢

結(jié)果模塊調(diào)用成功或者失敗，還是取完數(shù)據(jù)用戶掛機(jī)，都必須調(diào)用一個(gè)關(guān)閉

連接模塊。

如圖5-2所示：

圖5-2

事件：

成功：指的是連接數(shù)據(jù)庫(kù)并且SQL語(yǔ)句執(zhí)行成功。

失?。菏〉脑蚩赡苡袃煞N，一種是數(shù)據(jù)庫(kù)連接失敗，另外一種是SQL

語(yǔ)句有錯(cuò)誤或者執(zhí)行失敗。

掛機(jī)：指的是接收到用戶的掛機(jī)信號(hào)。

5.9第三方數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行

圖標(biāo)：百

功能：取第三方數(shù)據(jù)庫(kù)連接模塊的查詢結(jié)果。

輸入?yún)?shù)：存放第三方數(shù)據(jù)庫(kù)連接模塊返回句柄的變量名，如：［handle］。

輸出參數(shù)：存放查詢結(jié)果各字段的自定義變量名，注意存取的順序必須是SQL

語(yǔ)句中的字段順序，變量之間以空格隔開(kāi)。

取多個(gè)字段

當(dāng)結(jié)果集中有多個(gè)字段時(shí)，可以在結(jié)果參數(shù)的“存儲(chǔ)變量”欄順序輸入多個(gè)用

戶自定義變量，變量之間以空格隔開(kāi)即可，一個(gè)SQL語(yǔ)句一次最多取32個(gè)字段。

取多條記錄

當(dāng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取到的結(jié)果集為多條記錄時(shí)，可以循環(huán)取值，例如取完一條記

錄播報(bào)給客戶，然后再轉(zhuǎn)入剛才的“第三方數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行”模塊。當(dāng)?shù)诙稳≈禃r(shí),

系統(tǒng)將自動(dòng)取結(jié)果集中的下一條記錄。

5.10第三方數(shù)據(jù)庫(kù)斷開(kāi)

圖標(biāo)：口"

功能：關(guān)閉與數(shù)據(jù)庫(kù)的某個(gè)連接。

輸入?yún)?shù)：存放第三方數(shù)據(jù)庫(kù)連接模塊返回句柄的變量名，如：［handle］。

輸出參數(shù)：無(wú)。

注意事項(xiàng)：必需與第三方數(shù)據(jù)庫(kù)連接配對(duì)使用。關(guān)閉連接的作用是為了減輕被連

接數(shù)據(jù)庫(kù)的負(fù)荷。

5.11本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)操作

曄

圖標(biāo)：工

功能：可通過(guò)SQL語(yǔ)句直接訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（mysql）。

輸入?yún)?shù)：SQL語(yǔ)句。

輸出參數(shù)：存儲(chǔ)查詢結(jié)果的變量名，如：test。

注意事項(xiàng)：

1.查詢本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，一次操作返回的結(jié)果最多可以是數(shù)據(jù)庫(kù)記錄中的三個(gè)字

段。輸出參數(shù)，存儲(chǔ)查詢結(jié)果的變量名，變量名之間用空格間隔。

2.本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢SQL語(yǔ)句最長(zhǎng)為1024個(gè)字節(jié)。

5.12WEB訪問(wèn)

圖標(biāo)：⑥

功能：訪問(wèn)指定的URL并得到返回的結(jié)果。

基本應(yīng)用：通過(guò)應(yīng)用程序服務(wù)器調(diào)用并執(zhí)行用戶應(yīng)用程序，然后得到返回的結(jié)果。

可實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用的調(diào)用，是第三方數(shù)據(jù)庫(kù)連接模塊的一個(gè)

補(bǔ)充。

輸入?yún)?shù)：要訪問(wèn)的web地址。

輸出參數(shù)：訪問(wèn)返回內(nèi)容所存放的變量名。

5.13取得系統(tǒng)參數(shù)

圖標(biāo)號(hào)

囹稱：

功能：取系統(tǒng)參數(shù)，包括IP、呼入端口號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、被叫號(hào)碼、入口參

數(shù)和系統(tǒng)時(shí)間等。

輸入?yún)?shù)：

要取的系統(tǒng)參數(shù)，可直接從下拉式列表中選取。

IP地址(IP)

獲得IP地址。

呼入端口號(hào)(channel)

通道號(hào)。

來(lái)電號(hào)碼(caller_number)

獲得呼入電話的主叫號(hào)碼，可以將來(lái)電號(hào)碼保存到變量中。

被叫號(hào)碼(caHed_number)

客戶所撥打的電話號(hào)碼，即撥叫哪個(gè)號(hào)碼進(jìn)入系統(tǒng)的。

入口參數(shù)(entry.parameter)

暫不支持。

系統(tǒng)時(shí)間(datetime)

系統(tǒng)時(shí)間有4中格式，其返回結(jié)果就是相應(yīng)格式的字串：

DDMM(日月)

YYMMDD(年月日)

YYYY-MM-DDHH:MI:SS(年月日時(shí)分秒)

YYMMDDHHMISS(年月日時(shí)分秒)

就緒座席(sg.ready_agent_count(skill_group))

獲得當(dāng)前技能組是否有可用座席

輸出參數(shù)：存放結(jié)果的變量名。

5.14數(shù)字轉(zhuǎn)語(yǔ)音

圖標(biāo)：箱

功能：按指定的格式讀出給定的數(shù)字、日期、金額等。

基本應(yīng)用：以多種方式向來(lái)電者播報(bào)純數(shù)字信息。比如從數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢出的純數(shù)

字的信息，數(shù)據(jù)的數(shù)值等。

輸入?yún)?shù)：

播報(bào)格式和播報(bào)內(nèi)容，播報(bào)格式與播報(bào)內(nèi)容之間以空格分隔，如：

NUMResult,即按十進(jìn)制閱讀變量Result中的內(nèi)容。

播報(bào)格式播報(bào)方法

NUM按十進(jìn)制數(shù)讀（123讀作一百二十三）

DOLAS以元為單位按貨幣讀。

CENT以元為單位按貨幣讀，小數(shù)點(diǎn)后按角、分閱讀

DIGIT按單個(gè)數(shù)字讀

MMDD按月、日讀

DDMM按日、月讀

MMDDHHNN按月、日、時(shí)、分讀

HHNN按時(shí)、分讀

YYMMDD按年、月、日讀

YYYYMMDD按年、月、日讀

YYMMDDHHNN按年、月、日、時(shí)、分讀

注意事項(xiàng)：

1.在操作參數(shù)中，必須選擇播報(bào)格式；

2.CENT播報(bào)格式時(shí),小數(shù)有效位數(shù)為2位，大于2位小數(shù)時(shí)，將

截取前兩位小數(shù)。

5.15數(shù)值運(yùn)算

圖標(biāo)：

功能：進(jìn)行多個(gè)數(shù)的加減乘除運(yùn)算。

輸入?yún)?shù)：數(shù)值運(yùn)算表達(dá)式，表達(dá)式必須是合法的，如：3+4-5,([0]+2)*[rate]o

輸出參數(shù)：存放結(jié)果值的變量名。

路徑中事件：

成功：指的是數(shù)值運(yùn)算操作正確，可以在成功事件中處理數(shù)值運(yùn)算返回的結(jié)

果。

失敗:指的是數(shù)值運(yùn)算操作不正確，失敗的原因可能是數(shù)值表達(dá)式不合法等。

5.16邏輯運(yùn)算

圖標(biāo)：一周

功能：進(jìn)行兩個(gè)字串的邏輯運(yùn)算，包括>>>=,<,<=,<>,!=,==

輸入?yún)?shù)：邏輯運(yùn)算表達(dá)式，如：3+4-5>4,5=[0]o

輸出參數(shù)：存放結(jié)果值的變量名。

結(jié)果值為：0—FALSE；1—TRUE；-1一操作失敗。

路徑中事件：

成功：指的是邏輯運(yùn)算是正確的，可以在成功事件中處理邏輯運(yùn)算返回的結(jié)

果。

失?。褐傅氖沁壿嬤\(yùn)算操作不正確，失敗的原因可能是邏輯表達(dá)式不合法等。

5.17分機(jī)注冊(cè)

圖標(biāo):

功能：注冊(cè)指定的分機(jī)。

輸入?yún)?shù)：分機(jī)號(hào)碼、空格、注冊(cè)密碼。

注意事項(xiàng)：如果分機(jī)注冊(cè)成功可以配置ON_RUN_SUCCESS事件來(lái)播放指定的

語(yǔ)音文件，如“分機(jī)注冊(cè)成功”，否貝U產(chǎn)生ON_RUN_FAILED事件。

5.18字串運(yùn)算

ABt*

圖標(biāo)：%

功能：字串合并、取子串、取字串長(zhǎng)度、查找子串、字符串合并以及字符串

比較。

輸入?yún)?shù)：見(jiàn)下表。

輸出參數(shù)：存放結(jié)果值的變量名。

操作類型操作參數(shù)結(jié)果

合并字符串Concat（參數(shù)1,參數(shù)2）合并字串的結(jié)果

Mid（母串，開(kāi)始位置,個(gè)數(shù)）

取子串母串，開(kāi)始位置，個(gè)數(shù)取回的字串

（和以前版本兼容用）

取左邊子串Left（母串，長(zhǎng)度）取回的字串

取右邊子串Right（母串，長(zhǎng)度）取回的字串

取字串長(zhǎng)度Length（字串）